最新提高患者满意度QCC主题讲座课件

圈的组成成立日期：2015年04月01日完成日期：2015年04月01日圈长：胡玲玲辅导员：朱家红圈员：李志杰、张纪云、杨玉芬、杨斌、徐凤娟、杜洪恩、陈丽丽、圈的组成成立日期：2015年04月01日1圈员简介成员名单职称学历年龄性别分工胡玲玲主管护师本科39女监督、指导、培训张纪云主管护师本科39女协调、配合其他成员杨玉芬副主任护师本科54女记录、整理、交流朱家红副主任护师本科54女计划、领导、组织、培训李志杰主管护师本科32女记录、整理、交流杨斌护师专科40女记录、整理、交流杜洪恩护师本科29女记录、整理、交流张青云护师本科31女记录、整理、交流徐凤娟护师本科32女记录、整理、交流王翔飞护师本科26女记录、整理、交流圈员简介成员名单职称学历年龄性别分工胡玲玲2“关爱圈”的意义

病人满意度是衡量护理服务质量的重要的指标。提高病人满意度对于提高医疗服务质量、减少医患纠纷、促进医患和谐、提高病人的依从性、提高工作人员的积极性等均具有重要的意义。“关爱圈”的意义病人满意度是衡量护理服务质量3圈徽

圈徽4圈徽的意义1、红心：代表真诚、热情、积极、向上。2、大小不一的红心：代表和谐的医患关系，患者满意度，工作人员的积极性。圈徽的意义1、红心：代表真诚、热情、积极、向上。5主题选定

主要评价题目相关政策迫切性重要性圈能力总分顺序提高床位使用率383436221305提高患者满意度444848501901降低患者压疮发生率342044361344缩短患者等待办理出院时间364034361462患者健康教育执行情况362240401383评价说明分数/人次相关政策迫切性重要性圈能力1次相关次迫切次重要0-50%3相关迫切重要51-75%5极相关极迫切极重要76-100%主题选定主要评价题目相关政策迫切性重要性圈能力总分顺序提6本圈活动主题

提高患者满意度本圈活动主题7选题理由对医院而言：提高患者对医院的信赖度，有利于医院的发展，提高医院服务质量,增加社会效应。对患者而言：保持良好的心态，增强战胜病魔的信心，提高患者的依从性,促进其早日康复。对护士而言：增强团队的凝聚力，提高工作效率，更加体现自身价值，提升自我管理能力。对病区而言：增强团队凝聚力，改善工作效率和品质，提高病区整体形象。选题理由对医院而言：提高患者对医院的信赖度，有利于医院的发展8活动计划进度表

月份周次步骤2015年4月2015年5月2015年6月负责人123412341234全体圈员主题选定全体圈员计划拟定全体圈员现况把握全体圈员目标设定全体圈员解析全体圈员对策拟定全体圈员对策实施与检讨全体圈员效果确认全体圈员标准化全体圈员检讨改进全体圈员成果发表全体圈员注：为计划线，为实施线活动计划进度表月份2015年4月20159现况把握

检查周4月份不满意因素合计态度护理疗效费用第2周43108第3周32117第4周43119合计1183224

平均例数/周3.672.671.000.678累计百分比45.8879.2591.75100现况把握检查周不满意因素合计态度护理疗效费用第2周431010柏拉图（改善前）

3.672.671.000.6745.8879.2591.75100分析：根据80/20法则，医务人员的态度和护理因素是导致患者不满意的主要原因（79.25%）。因此我们本次改善的重点为医务人员的态度和护理因素。护理疗效费用态度柏拉图（改善前）3.672.671.000.6745.811目标设定

改善前每周平均不满意数为8例目标值=4例改善幅度50%目标值=现况值-改善值=现况值-（现况值×圈能力）=8-（8×50%）=4改善前改善后目标设定改善前每周平均不满意数为8例目标值=现况值-改善值12

电视、马桶、热水器等故障便民设施不到位健康教育缺如或不到位态度差期望值过高方言不同，语言沟通障碍民族、信仰不同，生活习惯不适应责任心不强采光差环境嘈杂、影响睡眠异味人物法环病人满意度偏低费用明细解释不到位个人状态情绪疏忽忙乱缺乏信任患者病情重疗效差培训不到位新人多人员流动大人员少停电、停水床垫不适无娱乐设施绿化差停氧餐厅差餐厅差储物柜少沟通技巧差操作失误、不熟基础护理不到位言语失误换药不及时输液快言语生硬表示要因：拥挤单间少费用高原因型鱼骨图电视、马桶、热水器等故障便民设施不到位健康教育缺如或不13对策拟定

在对策拟定过程中，所有与会圈员和辅导员发动头脑风暴，针对解析得出的要因来思考对策对策拟定14对策拟定

问题原因分析对策方案评价总分采纳实施时间负责者对策编号可行性经济性效益性病人满意度不高责任心不强责任到人，有奖罚444022106×定期开会总结404036116×加强教育，换位思考4844461385/2胡玲玲对策一基础护理不到位制定政策，形成规范4646441365/1朱家红对策二培训，明确重要性364034110×操作失误不熟练加强训练、培训4648481425/1朱家红对策三充分准备、及时总结343636106×沟通技巧欠佳定期组织培训学习364034110×用心服务363444114×定期开会总结343440108×态度差责任到人，有奖罚4846441385/2胡玲玲对策四不带情绪上班363440110×定期培训、总结403634110×注：全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力等项目进行对策选定；评价方式：优5分、可3分、差1分：圈员共：10人，总分150分；以80／20定律1125分以上为实行对策，针对满意度不高共圈出4个对策。对策拟定问题原因分析对策方案评价实施时间负责者对策编号可行15对策实施与检讨

对策一对策名称加强训练、培训主要因操作不熟练、不规范改善前：相关措施不足对策内容：1、制度学习培训时间，定期学习培训。2、定期开会总结，形成常态。对策实施：负责人：朱家红实施时间：2015.4.15实施地点：妇二科对策处理：1、经效果验证为有效对策2、上述内容列入科室学习计划，建立培训基地。

对策效果确认：

1、病人不满意度由改善前的每周8

例降至改善后每周2例。改善前改善中改善后PDCA对策实施与检讨对策一对策名称加强训练、培训主要因操作不熟练16对策实施与检讨

对策二对策名称加强教育，换位思考主要因对患者需求了解不足，工作漫不经心改善前：无任何相关措施对策内容：1、定期进行培训教育，形成规范流程2、建立科室制度对策实施：负责人：李志杰实施时间：2015.5.15实施地点：妇科二病区对策处理：1、经效果验证为有效对策2、上述内容列入科室教育培训教材。

对策效果确认：

1、病人不满意度由改善前的每周8

例降至改善后每周2例。改善前改善中改善后PDCA对策实施与检讨对策二对策名称加强教育，换位思考主要因对患者17对策实施与检讨

对策三对策名称制定政策，形成规范主要因缺乏各种流程，工作容易疏漏。改善前：相关措施不足对策内容：1、制定流程，明确每天基础护理时间、人员及服务对象2、建立科室制度对策实施：负责人：朱家红实施时间：2015.5.14实施地点：妇科二病区对策处理：1、经效果验证为有效对策2、上述内容列入科室制度，并成为教育培训教材。

对策效果确认：

1、病人不满意度由改善前的每周8

例降至改善后每周2例。改善前改善中改善后PDCA对策实施与检讨对策三对策名称制定政策，形成规范主要因缺乏各18对策实施与检讨

对策四对策名称责任到人，有奖罚。主要因责任不明确，无相关奖罚措施。改善前：无相关措施对策内容：1、制定服务标准，建立奖罚措施。2、定期开会总结，互相检讨、监督、进步。对策实施：负责人：胡玲玲实施时间：2015.5.20实施地点：妇二科对策处理：1、经效果验证为有效对策2、上述内容列入科室培训计划，服务标准及奖罚措施列入科室制度。

对策效果确认：

1、病人不满意度由改善前的每周8

例降至改善后每周2例。改善前改善中改善后PDCA对策实施与检讨对策四对策名称责任到人，有奖罚。主要因责任不19效果确认（有形成果）

改善前改善中改善后84275%目标值：4例/周效果确认（有形成果）改善前改善中改善后84275%目标值：20效果确认（有形成果）

目标达标率=

改善后－改善前

目标值－改善前×100%

2－8

4－8×100%

==150%效果确认（有形成果）2－84－821效果确认（有形成果）

进步率=改善前－改善后改善前×100%

8－2

8×100%

==75%效果确认（有形成果）改善前－改善后改善前8－222效果确认（无形成果）---雷达图

效果确认（无形成果）---雷达图23标准化

在胡玲玲护士长和朱家红副主任护师的指导下，我们就科室培训制度、科室护理工作流程、服务标准及奖罚措施三个方面措施得力的对策制定标准化。标准化24检讨与改进

活动项目优点缺点或努力方向主题选定充分结合实际情况选定了目前急需解决的问题，把病人放在第一位。以后从临床工作的多个环节来考虑，同时采用多种协助方法：亲和图、脑力激荡计划拟定分阶段，责任分工，这样极大提高了每个圈员的积极性。时间短，执行仓促。期待进一步细化。现况把握通过满意度调查，对病人的意见进行了比较深的认识，做到实事求是记录，并寻求解决办法时间紧，满意度调查样本量不是很大，调查次数较少，不够具体。目标设定根据圈员的能力设定目标明确圈员共同努力，实现目标，希望以后更高、更强解析对患者不满意的方面进行充分细致的考虑，需求可执行的对策导致患者不满意的因素很多，有些还认识不足，需进一步细化。对策拟定圈员集思广益。对策针对性差。需要进一步提高问题的判断力。对策实施与检讨对于选定的对策，圈员们能积极参与所有对策都是同时实施，不能确定各个对策的效果效果确认根据数据结果，目标达成巩固现有效果并持续改进标准化制作培训制度、科室流程、服务标准及奖罚措施严格执行所指定的措施，落实到日常工作中圈会运作情况大家积极参与。，每次圈会气氛活跃。圈会形式单一，需多样化残留问题对病人满意度充分调查，对存在的问题逐一细化、分析对策并执行记录内容不够，细化、完善，需进一步提高制作水平。检讨与改进活动项目优点缺点或努力方向主题选定充分结合实际情25圈的组成成立日期：2015年04月01日完成日期：2015年04月01日圈长：胡玲玲辅导员：朱家红圈员：李志杰、张纪云、杨玉芬、杨斌、徐凤娟、杜洪恩、陈丽丽、圈的组成成立日期：2015年04月01日26圈员简介成员名单职称学历年龄性别分工胡玲玲主管护师本科39女监督、指导、培训张纪云主管护师本科39女协调、配合其他成员杨玉芬副主任护师本科54女记录、整理、交流朱家红副主任护师本科54女计划、领导、组织、培训李志杰主管护师本科32女记录、整理、交流杨斌护师专科40女记录、整理、交流杜洪恩护师本科29女记录、整理、交流张青云护师本科31女记录、整理、交流徐凤娟护师本科32女记录、整理、交流王翔飞护师本科26女记录、整理、交流圈员简介成员名单职称学历年龄性别分工胡玲玲27“关爱圈”的意义

病人满意度是衡量护理服务质量的重要的指标。提高病人满意度对于提高医疗服务质量、减少医患纠纷、促进医患和谐、提高病人的依从性、提高工作人员的积极性等均具有重要的意义。“关爱圈”的意义病人满意度是衡量护理服务质量28圈徽

圈徽29圈徽的意义1、红心：代表真诚、热情、积极、向上。2、大小不一的红心：代表和谐的医患关系，患者满意度，工作人员的积极性。圈徽的意义1、红心：代表真诚、热情、积极、向上。30主题选定

主要评价题目相关政策迫切性重要性圈能力总分顺序提高床位使用率383436221305提高患者满意度444848501901降低患者压疮发生率342044361344缩短患者等待办理出院时间364034361462患者健康教育执行情况362240401383评价说明分数/人次相关政策迫切性重要性圈能力1次相关次迫切次重要0-50%3相关迫切重要51-75%5极相关极迫切极重要76-100%主题选定主要评价题目相关政策迫切性重要性圈能力总分顺序提31本圈活动主题

提高患者满意度本圈活动主题32选题理由对医院而言：提高患者对医院的信赖度，有利于医院的发展，提高医院服务质量,增加社会效应。对患者而言：保持良好的心态，增强战胜病魔的信心，提高患者的依从性,促进其早日康复。对护士而言：增强团队的凝聚力，提高工作效率，更加体现自身价值，提升自我管理能力。对病区而言：增强团队凝聚力，改善工作效率和品质，提高病区整体形象。选题理由对医院而言：提高患者对医院的信赖度，有利于医院的发展33活动计划进度表

月份周次步骤2015年4月2015年5月2015年6月负责人123412341234全体圈员主题选定全体圈员计划拟定全体圈员现况把握全体圈员目标设定全体圈员解析全体圈员对策拟定全体圈员对策实施与检讨全体圈员效果确认全体圈员标准化全体圈员检讨改进全体圈员成果发表全体圈员注：为计划线，为实施线活动计划进度表月份2015年4月201534现况把握

检查周4月份不满意因素合计态度护理疗效费用第2周43108第3周32117第4周43119合计1183224

平均例数/周3.672.671.000.678累计百分比45.8879.2591.75100现况把握检查周不满意因素合计态度护理疗效费用第2周431035柏拉图（改善前）

3.672.671.000.6745.8879.2591.75100分析：根据80/20法则，医务人员的态度和护理因素是导致患者不满意的主要原因（79.25%）。因此我们本次改善的重点为医务人员的态度和护理因素。护理疗效费用态度柏拉图（改善前）3.672.671.000.6745.836目标设定

改善前每周平均不满意数为8例目标值=4例改善幅度50%目标值=现况值-改善值=现况值-（现况值×圈能力）=8-（8×50%）=4改善前改善后目标设定改善前每周平均不满意数为8例目标值=现况值-改善值37

电视、马桶、热水器等故障便民设施不到位健康教育缺如或不到位态度差期望值过高方言不同，语言沟通障碍民族、信仰不同，生活习惯不适应责任心不强采光差环境嘈杂、影响睡眠异味人物法环病人满意度偏低费用明细解释不到位个人状态情绪疏忽忙乱缺乏信任患者病情重疗效差培训不到位新人多人员流动大人员少停电、停水床垫不适无娱乐设施绿化差停氧餐厅差餐厅差储物柜少沟通技巧差操作失误、不熟基础护理不到位言语失误换药不及时输液快言语生硬表示要因：拥挤单间少费用高原因型鱼骨图电视、马桶、热水器等故障便民设施不到位健康教育缺如或不38对策拟定

在对策拟定过程中，所有与会圈员和辅导员发动头脑风暴，针对解析得出的要因来思考对策对策拟定39对策拟定

问题原因分析对策方案评价总分采纳实施时间负责者对策编号可行性经济性效益性病人满意度不高责任心不强责任到人，有奖罚444022106×定期开会总结404036116×加强教育，换位思考4844461385/2胡玲玲对策一基础护理不到位制定政策，形成规范4646441365/1朱家红对策二培训，明确重要性364034110×操作失误不熟练加强训练、培训4648481425/1朱家红对策三充分准备、及时总结343636106×沟通技巧欠佳定期组织培训学习364034110×用心服务363444114×定期开会总结343440108×态度差责任到人，有奖罚4846441385/2胡玲玲对策四不带情绪上班363440110×定期培训、总结403634110×注：全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力等项目进行对策选定；评价方式：优5分、可3分、差1分：圈员共：10人，总分150分；以80／20定律1125分以上为实行对策，针对满意度不高共圈出4个对策。对策拟定问题原因分析对策方案评价实施时间负责者对策编号可行40对策实施与检讨

对策一对策名称加强训练、培训主要因操作不熟练、不规范改善前：相关措施不足对策内容：1、制度学习培训时间，定期学习培训。2、定期开会总结，形成常态。对策实施：负责人：朱家红实施时间：2015.4.15实施地点：妇二科对策处理：1、经效果验证为有效对策2、上述内容列入科室学习计划，建立培训基地。

对策效果确认：

1、病人不满意度由改善前的每周8

例降至改善后每周2例。改善前改善中改善后PDCA对策实施与检讨对策一对策名称加强训练、培训主要因操作不熟练41对策实施与检讨

对策二对策名称加强教育，换位思考主要因对患者需求了解不足，工作漫不经心改善前：无任何相关措施对策内容：1、定期进行培训教育，形成规范流程2、建立科室制度对策实施：负责人：李志杰实施时间：2015.5.15实施地点：妇科二病区对策处理：1、经效果验证为有效对策2、上述内容列入科室教育培训教材。

对策效果确认：

1、病人不满意度由改善前的每周8

例降至改善后每周2例。改善前改善中改善后PDCA对策实施与检讨对策二对策名称加强教育，换位思考主要因对患者42对策实施与检讨

对策三对策名称制定政策，形成规范主要因缺乏各种流程，工作容易疏漏。改善前：相关措施不足对策内容：1、制定流程，明确每天基础护理时间、人员及服务对象2、建立科室制度对策实施：负责人：朱家红实施时间：2015.5.14实施地点：妇科二病区对策处理：1、经效果验证为有效对策2、上述内容列入科室制度，并成为教育培训教材。

对策效果确认：

1、病人不满意度由改善前的每周8

例降至改善后每周2例。改善前改善中改善后PDCA对策实施与检讨对策三对策名称制定政策，形成规范主要因缺乏各43对策实施与检讨

对策四对策名称责任到人，有奖罚。主要因责任不明确，无相关奖罚措施。改善前：无相关措施对策内容：1、制定服务标准，建立奖罚措施。2、定期开会总结，互相检讨、监督、进步。对策实施：负责人：胡玲玲实施时间：2015.5.20实施地点：妇二科对策处理：1、经效果验证为有效对策2、上述内容列入科室培训计划，服务标准及奖罚措施列入科室制度。

对策效果确认：

1、病人不满意度由改善前的每周8

例降至改善后每周2例。改善前改善中改善后PDCA对策实施与检讨对策四对策名称责任到人，有奖罚。主要因责任不44效果确认（有形成