呼叫中心的核心管理

CallCenter核心管理汉普管理咨询（中国）公司

13分技术，7分管理理念之一2管理以客户为中心理念之二3管理以人为本理念之三4管理以提高效率为目标理念之四5CallCenter管理概念CallCenter管理架构CallCenter运营层CallCenter决策层CallCenter管理层内容提要6一、CallCenter管理概念7CallCenter管理目标8提高客户的满意度提高客户的忠诚度9增加利润降低成本10CallCenter市场场概况11新的商业竞争焦焦点领域有数据表明明，全球每每年由呼叫叫中心促成成的销售额额已高达6500亿亿美元；目前在美国国，呼叫中中心已形成成44亿美美元的行业业价值，并并且每年以以20%的的速度增长长；专家预测，，在即将来来临的二十十一世纪，，呼叫中心心将会迅速速发展成为为全球商业业竞争的焦焦点。12一、据AberdeenGroup调查表明明，西方93％的公公司首席执执行官认为为客户管理理是企业成成功和更具具有竞争力力最重要的的因素。二、据《美国国银行家》杂杂志报道，30％的美国商业银银行能准确地地说出谁是他他们盈利来源源最多的客户户；20％的商业银行能能在10分钟钟之内讲清楚楚其重要的银银行客户使用用了多少种银银行产品，而而这种比较优优势的获得全全部得益于客客户服务中心心和CRM的的应用市场调查13三、CCID顾问公司通通过对使用呼呼叫中心企业业的调查，得得出以下结论论：91%的企业认为，，呼叫中心可可以提高服务务质量和用户户的满意程度度；69％的企业认为，，它可以增加加业务代表处处理的呼叫数数目；66％的企业认为呼呼叫中心可降降低电话费用用；56％的企业认为呼呼叫中心可减减少业务代表表培训费用；；47％的企业认为呼呼叫中心可降降低销售开销销；38％的企业认为呼呼叫中心可增增加企业收入入14CallCenter运营方式15CallCenter类型企业内部的呼呼叫中心外包型的呼叫叫中心16呼入方式呼出方式呼入与呼出混混合方式CallCenter服务方式17客户热线客户服务中心CallCenter运营模式演进客户互动中心客户关系中心18CallCenter四个主要要应用19市场市场研究调查查客户资料更新新潜在客户记录录的更新提供试用品(可退换的商商品)主动提供礼品品产品/服务/意见折扣的的提供新产品或服务务介绍当月特色（重重点推出）产产品或服务20潜在客户顾客产生以及及其资格审核核顾客资格审定定再次确认顾客客的资格确认电话约会会确认面谈约会会被推荐的潜在在客户对被推荐潜在在客户跟踪2122销售产品的销售服务的销售加入某组织的的意念销售（（例如：加入入某组织/会会议/学校））赠送（或资金金筹备）销售售目录销售服务合同的销销售与更新信贷申请销售售23客户服务为现有的客户户下定单为新客户下定定单定货情况查询询产品置换快速订购24处理投诉投诉处理后续续服务产品技术支持持顾客呼入以取取得必要服务务信息保持客户-延延伸服务：：对注重价格格的客户主动动提供优惠的的信息服务25市场职职业道道路（（市场场策略略）寻找潜潜在客客户职职业道道路销售职职业道道路客服职职业道道路TSR/CSR四种种职业道路路26CallCenter顾顾客需求类类型27表现：说话实事求求是，不遮遮掩，需求求明确，能能理解你的的服务，希希望解决问问题。原因：心态正常。。1、常规需需求型28表现：吞吞吐吐、、羞涩、话话语不清、、条理不明明，说不清清自己的需需求，只说说某某东西西坏了，不不能用了，，启动不了了等等，不不讲问题出出现的具体体部位、过过程等等。。原因：技术盲、缺缺乏信息产产品的知识识，无法准准确描述故故障或问题题的所在。。爱面子心心理，又不不愿意承认认自己不懂懂。2、紊乱乱需求型型29表现：言左而其其他，说说话绕圈圈子，似似是而非非，局部部不满意意等等。。原因：试图额外外、免费费获取个个别、局局部零部部件、配配件、外外部设备备等，赚赚小便宜宜心理，，无法直直说。3、遮掩需求求型30表现：自己也说说不清自自己的需需求到底底是什么么，东问问西挑，，似乎需需求数量量很多，，但实质质性的问问题很少少。原因：技术恐惧惧症、技技术孤独独感，需需要有人人指点、、支持。。鼓足勇勇气打进进电话，，认为总总是多说说多问为为好。4、需求不明明型31表现：不耐烦、、没耐心心，急躁躁、不完完整说明明问题和和需求。。原因：性格急躁躁或自身身工作、、生活中中的问题题导致心心情不好好，或者者自己对对技术产产品缺乏乏信心，，但又不不愿意认认真阅读读相关说说明书等等资料，，期望很很高，但但遇到具具体问题题没有耐耐心去解解决。5、浮燥需求求型32表现：强烈指责责、不满满，语速速快，不不容打断断，甚至至进行威威胁等等等。所提提问题基基本清晰晰，但关关联实际际问题的的内容较较少。原因：对故障、、使用常常识等问问题，其其责任归归结缺乏乏自信心心，利用用指责、、抗议、、威胁等等手段给给自己壮壮胆，人人为制造造所谓的的声势，，然后慢慢慢地请请求对方方予以解解决。不不仅希望望得到实实际的优优惠与照照顾，同同时还要要在心理理上得到到平衡。。6、攻击性需需求型33表现：需求多变变，话题题飘忽不不定，闪闪烁其辞辞，不满满溢于言言表等等等。原因：主要是因因为价格格变动或或与其它它厂家的的价格比比较后，，觉得自自己吃亏亏了，无无处发泄泄，又无无法解决决问题。。7、虚假需求求型34表现：口气尊敬、请请教态度，偏偏重软件使用用等等方面的的内容。原因：误将计算机产产品的购买与与自己的培训训、学习混为为一谈，无法法立即报名参参加培训，但但愿意尝试免免费电话的咨咨询。8、好奇需求型35CallCenter顾客购买买决定方式36冲动型有变换的机会灵活的时间不固定的工作模式很强的组织能力很强的时间管理能力不愿做具体工作1、主要思维维是冲动型37交流型口头交流机会多灵活的时间工作模式自由不愿做具体工作管理宽松2、主要思维维是交流型38创造型书面交流电脑操作不愿按部就班地做工作适合重复性、具体细节的工作3、主要思维维是创造型39分析型书面交流数字工作按部就班的工作重复性的工作具体细节的工作4、主要思维维是分析型40CallCenter运营达到什什么目标？练习41二、CallCenter管理架架构42CallCenter需要管理什什么？43＄管理44CallCenter“管理流流水线”概念念45创建“管理流流水线”的原原则之一建立以人为本本通畅高效的的管理流程，，业务处理权权下放到流程程上传统的优化后的流程程46创建“管理流流水线”的原原则之二实施计算机信信息系统支撑撑流程运行47创建“管理流流水线”的原原则之三建立《管理白白皮书》作为为业务指南48“管理流水线线”运行指南南《管理白皮书书》人机合一的业业务处理流程程优化设计客观设置流程程中的岗位清晰描述各岗岗位的职责完善保证职责责有效完成的的制度体系建立考评岗位位工作情况的的定量指标体体系49创建“管理流流水线”的原原则之四通过《企业管管理绩效监控控系统》监控控企业运行，，扩展管理能能力，解决集集中与分散间间的矛盾高层管理团队队企业管理绩效效监控系统50绩效监控系统统的作用是企业运行状状态的一个观观测系统是实际运行轨轨道与目标轨轨道差异的预预警管理者根据偏偏差反馈调整整管理策略51创建“管理流流水线”的原原则之五贯彻“以人为为本”的管理理思想基于绩效评价价的员工正常常晋升体制提供员工“自自我实现”的的发展空间岗位激励体系系、知识共享享与创新激励励机制分届届管管理理与与高高层层管管理理的的良良性性退退出出机机制制建设设健健康康、、积积极极、、向向上上、、学学习习、、信信息息共共享享、、高高效效的的企企业业文文化化52管理理流流水水线线————三三个个基基本本要要素素业务务框框架架三个个基基本本要要素素业务务流流程程人员员岗岗位位分分工工IT技技术术分析析、、建建立立和优优化化三三者者之间间的的对对应应关系系，，是是企企业管管理理的的基基础。。53CallCenter岗位与职责责54决策层管理层经营层战略发展、投投资、计划、、监控、企业业文化等财务、人力资资源、信息、、质检等业务管理与业业务处理融为为一体（流程程）1、三层次结结构及其功能能55管理（效率性/费用控制）决策（方向性/资源配置）经营（增值性/收入增长/成本控制）2、三层次结结构性能56财务核算与管理人力资源管理计算机信息管理质检、运营控制与管理企业战略、规划与计划/服务创新/市场/绩效监控销售系统开发数据运行···3、三层次结结构中的职能能部门574、CallCenter管理总总体架构总裁CallCenter总监人事行政总监监财务总监知识总监58技术部项目2项目3项目4项目5项目1培训部运行部销售部市场部数据部客户经理CallCenter总监5、CallCenter经营组织架构构59CallCenter总监CallCenter经理主管高级话务代表表普通话务代表表6、典型的CallCenter职业分工60例：大型呼入入功能CallCenter职位配置一位CallCenter总监两名CallCenter经理25个主管3名培训讲师师技术开发小组组，等等617、组织机构的特特征1、建立了面面向“流程””管理的“扁扁平化”组织织2、流程应明明晰：决策流流程、管理流流程、客户流流程3、岗位应明明晰：经营、、管理和决策策这三个层次次4、核算应明明晰：成本、、费用、利润润管理中心5、控制应明明晰：事先计计划、事中控控制和事后分分析62讨论CallCenter“管理理流水线”基基本要素练习63三、CallCenter运营层层64CallCenter管理和业务务处理流程651、项目业务务流程2、电话客户户流程66CallCenter系统平台及及应用开发67系统容量系统坐席数量量系统功能系统稳定联网系统项目应用软件件，等等68CallCenter数据库建设设69数据来源数据有效性、、真实性数据分类、加加工数据更新数据信息量扩扩充数据分析数据格式与存存取效率数据安全数据库系统，，等等70四、CallCenter人员招招聘71人是呼叫中心的核核心机器为人提供供技术平台、、资源支持人是呼叫中心心的主导者人的创造性、、灵活性、人人情味弥补机机器的不足只有人才能全全面、准确地地理解客户的的要求个性化服务的的需要呼叫中心最先先进技术的掌掌握和运用靠靠TSR／CSR来实现现72招聘系统构成成电话语音听试试系统语音听试系统统软件听面试评判系系统软件职业性向测试试系统软件有实际运营经经验的招聘专专家73招聘流程第一步：招聘策划第二步：公布招聘电话话号码第三步：接受应聘者电电话语音听试试第四步：对应聘者作语语音听试评判判第五步：对应聘者作面面试评判（录入测试））第六步：UK职业心理测测验（笔试））第七步：进入入培训第八步：正式式录用74呼叫中心人员员招聘流程75招聘听试示例例GoodPoor76招聘听试、面面试77在心理活动处处在动态状态态下，代表个个人能力、性性格、行为特特征的各心理理参数才会全全部被激活并并表露出来，，得到测定。。性向测验判定定就是将个人人的作业量曲曲线和标准曲曲线相比较，，得到个人特特有的各种有有用信息，来来分析各人心心理活动的健健康与否和性性格、行为及及能力等的固固有特征。不分男女、国国别、年龄，，也不分文化化背景、城市市与农村、常常人与罪犯。。职业性向测试试介绍78这里所指的能能力是人们在在心理活动时时信息处理的的速率。这一能力受遗遗传、成长发发育、衰老、、适应、外干干扰（疲劳））等的影响，，是各人固有有的重要参数数。能力高的人人，即信息息处理速度度快的人，，心理活动动的节奏和和头脑中知知识库存取取速度都快快，因此完完成任务快快，从外部部看此人的的综合表现现好，能力力高。基本能力79能力低的人人，即头脑脑信息处理理速率低，，若头脑中中有很大的的知识库，，一样也会会有很好的的综合表现现。但知识识库是后天天形成的，，是可以通通过专门知知识考试来来测定。所以测量个个人固有的的能力很重重要。因本本测验信息息处理只是是最简单的的加法，依依赖知识库库少，所以以测出的单单位时间内内的作业量量直接与这这固有能力力成正比。。80＊＊＊过度6适度5不足4不特定9启动性可变性兴奋性性格特性81启动性概念1：心心理活动中中与着手及及开始相关关的性格和和行为特征征。概念2：对对事物反应应快慢、圆圆滑，感情情和意志的的表露性，，对相关事事物的选择择性。82启动性过度度1：感情情和意志反反应迅速、、一有什么么很容易跑跑在前面、、情绪和感感情毫不隐隐讳地表露露出来、并并很容易体体现到行动动中去。启动性过度度2：很容容易熟悉事事情、着手手快。启动性过度度3：很容容易感兴趣趣、一有什什么很快就就赞成。83启动性不足足1：感情情和意志不不能马上或或圆滑地表表露出来。。启动性不足足2：情绪绪和感情内内向、或容容易显露出出复杂化。。启动性不足足3：对事事物很不容容易熟悉、、不会马上上表示赞成成，很难感感兴趣、易易挑剔。84可变性概念1：心心理活动中中与变动量量的大小和和多少相关关的性格和和行为特征征。概念2：对对事物反应应的易变性性，感情和和意志的多多面性，对对内外刺激激的易感性性，随机应应变的能力力和大小。。85可变性过度度1：感情情和意志或或行动容易易变化、波波动幅度大大。可变性过度度2：情绪绪或劲头易易波动。可变性过度度3：感情情和意志表表现出灵活活性。可变性过度度4：感情情和意志容容易出现大大起大落。。86可变性不足足1：感情情和意志有有很强的一一惯性、不不易变化。。可变性不足足2：情绪绪或劲头一一定。可变性不足足3：感情情和意志易易表现出僵僵硬。可变性不足足4：感情情和意志容容易受拘束束。87兴奋性概念1：心心理活动中中与能力相相关的气势势和劲头特特征。概念2：对对事物兴奋奋和抑制的的平衡，对对疲劳、干干扰和妨碍碍的忍受性性，对事物物促进作用用的强弱。。88兴奋性过度1：感感情和意志志容易激奋奋、行动中中易带劲头头。兴奋性过度2：一一有什么就就容易高涨涨、心情浮浮动。兴奋性过度3：容容易入迷、、专心致志志和过度。。兴奋性过度4：碰碰到反对或或干扰时反反倒能迎面面而上。89兴奋性不足1：感感情和意志志不容易激激奋、行动动缺少劲头头。兴奋性不足2：：谨慎、、易被动动。兴奋性不足3：：不勉强强、不违违拗抗拒拒。兴奋性不足4：：遇到反反对或干干扰时怯怯懦、不不硬气。。90实例分析析序号姓名AVPF启动可变兴奋说明1张一89.67.0556平衡2李扬87.88.5545略偏3王准78.910.4445略偏4王英68.93.0645平衡5刘芳65.54.6555平衡6吴永60.938.4666性偏7吕伟34.612.3455能低91TSR/CSR招聘选选择有经验的的话务代代表-有经经验的代代表是最最佳选择择。与无无经验的的人相比比较，他他们期望望更高的的薪水，，但同时时公司不不必为他他们支付付较多的的培训费费用。无经验的话务务销售代表-CallCenter可以用用较少的薪水水雇佣没有任任何经验的话话务代表，但但同时公司必必须有培训计计划以及相应应的培训预算算。921、CallCenter素质招招聘的特点是是什么？2、要想实现现可持续的素素质招聘，如如何行动？练习93五、CallCenter人员培培训94交流技巧评估估95CallCenter二种培训方方式公司内部的培培训教师实施施话务代表的的培训课程聘用公司以外外的培训教师师实施话务代代表的培训课课程96使用如下6种种培训形式可可以达到良好好的学习效果果:读-阅读相关关培训资料听-听相关培培训课程看-观看有实实际经验的人人做示范或服服务做-在观看示示范后，自己己动手做反馈-从别人反反馈当中学到到别人的服务务方式测验-从测验中中了解自己的的理解程度CallCenter培训步骤的原理97一、按培训形形式TSR/CSR岗前前培训训基础培培训、、基本本技能能培训训、服服务技技巧培培训、、应用用专业业知识识／业业务培培训、、心理理减压压培训训TSR/CSR在线线培训训老带新新培训训、主主管／／经理理对下下级培培训、、实时时指导导性培培训CallCenter培训训分类类98二、按按工作作岗位位经理培培训商业模模式、、发展展战略略、运运营管管理、、市场场定位位等主管培培训监控/监听听、培培训指指导等等TSR/CSR培训训心理承承受力力、基基本素素质、、基本本技能能、服服务技技巧等等99三、按按培训训内容容商业模模式与与发展展战略略管理运营人员培培训与与指导导监控与与评估估心态调调整与与素质质训练练综合类类100基本能能力培培训：：呼出出1.对对产产品的的陈述述2.与与客客户/潜在在的客客户建建立友友好的的关系系3.交交谈谈时间间4.在在规规定时时间内内完成成话务务操作作的能能力5.处处理理拒绝绝6.销销售售技巧巧101基本能能力培培训：：呼入入1.对对产产品的的陈述述2.与与客客户/潜在在的客客户建建立友友好的的关系系3.交交谈谈时间间4.在在规规定时时间内内完成成话务务操作作的能能力5.处处理理抱怨怨/投投诉6.Up-selling技技巧102CallCenter培训训课程103104怎样有有效地地、可可持续续地培培训员员工？？练习105六、CallCenter决策策层106CallCenter战略计划CallCenter商业模式CallCenter市场开拓CallCenter服务产品开发CallCenter竞争与学习CallCenter技术改造与升级CallCenter企业文化建设107七、CallCenter管理理层108CallCenter管理理制度度体系系建立立109考勤、、加班班制度度人事管管理制制度培训制制度费用报报销规规定奖惩制制度，，等等等110CallCenter财务务管理理111帐务管管理项目成成本核核算费用成成本核核算坐席单单位成成本核核算成本控控制建建议财务分分析报报告，，等等等112费用报报销流流程填写费费用报报告业务主主管审审批财务经经理审审批出纳付付款会计审审核113CallCenter人事事管理理114调入、、调出出管理理岗位设设计与与职责责任免与与角色色分配配高层分分届管管理职业生生涯设设计考勤制制度工资与与福利利制度度激励制制度项目经经理管管理降低人人员流流动率率的办办法其它人人事管管理115组织结结构管管理工资核核算时间管管理法定报表表人事行政政事务管管理（差差旅、考考勤、人人事合同同、项目目经理管管理、任任职资格格、角色色分配、、职务/职位描描述、加加盟、退退出）—————————————————————————————————————全面的报报酬体系系（薪金金、福利利、退休休金制度度）学习与发发展（培培训、员员工发展展、职业业生涯设设计、知知识管理理）激励制度度降低人员员流动率率的办法法人员招聘聘潜在人力力资源管管理组织结构构发展（（高层分分届管理理）—————————————————————————————————————战略统一一（以目目标为导导向）劳动力分分析（计计划、模模拟、预预测）行业标准准及报表表其它人事事管理核心管理理战略管理理人才分析析116员工招聘聘流程用人需求按HR计划审批发布招聘广告初试：听试/面试/笔试等授理报名复试：面试/薪资等初审终审录用117CallCenter信息息管理118项目信息息管理客户关系系信息管管理潜在客户户关系信信息管理理员工绩效效信息管管理系统运营营信息管管理行政事务务信息管管理其它信息息管理119CallCenter质检检、绩效效监控系系统120办法：制制定绩效效监控办办法目标：按按《管理理白皮书书》中运运营量化化指标平台：绩绩效监控控支撑平平台：软软件监视：有有效监视视“流水水线”的的运营情情况控制：按按目标偏偏差反馈馈值控制制运营报告：生生成各种种监控报报告、文文档等培训：客客户服务务代表培培训管理层绩绩效监控控方法培培训高效的总总裁会议议组织方方法培训训优化：流流程、岗岗位、指指标等优优化建议议121CallCenter激励励机制122激励的基本本原则激励内容设设计激励实施123CallCenter行政政事务管理理124客人接待工作环境建建设设立休息场场所文具供给其它日常事事务125八、问题讨讨论126谢谢大家！！1279、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。02:23:0102:23:0102:2312/22/20222:23:01AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2202:23:0102:23Dec-2222-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。02:23:0102:23:0102:23Thursday,December22,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2202:23:0102:23:01December22,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。22十二二月20222:23:01上上午02:23:0112月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月222:23上午午12月-2202:23December22,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/222:23:0102:23:0122December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。2:23:01上午午2:23上午午02:23:0112月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。02:23:0102:23:0102:2312/22/20222:23:01AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。