护理管理学8护理质量管理课件

护理质量管理护理质量管理掌握：护理质量、护理质量管理的概念；PDCA循环的步骤及特点；常用护理质量标准；护理缺陷的概念；护理缺陷管理要点及预防措施；护理质量管理的概念、内容熟悉：护理质量管理的特点、基本原则；临床路径管理；制定护理标准的方法；护理缺陷的报告、处理程序；护理质量管理的原则掌握：本章学习重点了解：质量管理过程；临床路径的意义及作用；护理质量管理的基本概念；临床路径的实施步骤；常见的护理缺陷；护理质量评价结果的分析本章学习重点了解：目录请在此处添加目录标题护理质量管理的基本方法护理质量缺陷管理概述123护理质量评价与持续改进4目录请在此处添加目录标题护理质量管理的基本方法护理质量缺陷管第一节概述掌握：护理质量、护理质量管理的概念熟悉：护理质量管理的特点、基本原则了解：

质量管理过程第一节概述掌握：第一节概述一护理质量管理涉及的概念二护理质量管理的特点质量国际标准化组织对质量的定义为：反应实体满足明确或隐含需要的能力特征总和。质量一般包含三层含义，即规定质量、要求质量和魅力质量。三护理质量管理的基本原则四质量管理过程第一节概述一护理质量管理涉及的概念二护理质量管理的特点质量6第一节概述一护理质量管理涉及的概念二护理质量管理的特点质量管理质量管理是组织为使产品质量触电满足不断更新的质量要求达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和。三护理质量管理的基本原则四质量管理过程第一节概述一护理质量管理涉及的概念二护理质量管理的特点质量7第一节概述一护理质量管理涉及的概念二护理质量管理的特点护理质量护理质量是指护理工作为护理对象提供护理专业技术和生活护理的优劣程度，即护理效果的高低。护理质量管理的概念护理质量管理是以医院护理系统各级人员全员参与，其他有关部门与相关人员密切配合为基础，建立完善三护理质量管理的基本原则四质量管理过程第一节概述一护理质量管理涉及的概念二护理质量管理的特点护理8第一节概述一护理质量管理涉及的概念二护理质量管理的特点的质量管理体系，以系统论为指导思想，一切从顾客出发、从病人的整体需要出发，有效控制护理质量的全过程和各影响因素，最经济地保证和提高护理质量的科学管理方法。三护理质量管理的基本原则四质量管理过程第一节概述一护理质量管理涉及的概念二护理质量管理的特点的质9第一节概述一护理质量管理涉及的概念二护理质量管理的特点护理质量管理的广泛性和综合性护理质量管理的协同性与独立性护理质量管理的程序性与联系性三护理质量管理的基本原则四质量管理过程第一节概述一护理质量管理涉及的概念二护理质量管理的特点10第一节概述一护理质量管理涉及的概念二护理质量管理的特点以患者为中心原则预防为主原则系统管理原则标准化原则数据化管理原则实事求是原则分级管理原则持续改进原则三护理质量管理的基本原则四质量管理过程第一节概述一护理质量管理涉及的概念二护理质量管理的特点11第一节概述一护理质量管理涉及的概念二护理质量管理的特点质量策划服务策划，即对服务质量特性进行识别、分类和比较，并建立其目标、质量要求和约束条件；管理和作业策划，即对实施质量体系进行准备，包括组织和安排；编制质量计划和做出质量改进规定。三护理质量管理的基本原则四质量管理过程第一节概述一护理质量管理涉及的概念二护理质量管理的特点质量12第一节概述一护理质量管理涉及的概念二护理质量管理的特点质量控制质量控制的目的在于以预防为主，通过采取预防措施来排除质量形成的各环节、各阶段产生问题的原因，以达到控制偏差和提高质量之目的。三护理质量管理的基本原则四质量管理过程第一节概述一护理质量管理涉及的概念二护理质量管理的特点质量13第一节概述一护理质量管理涉及的概念二护理质量管理的特点质量控制的具体实施主要是对影响产品质量的各环节、各因素制订相应的监控计划和程序，对发现的问题和不合格情况进行及时处理，并采取有效的纠正措施。质量控制强调满足质量要求，着眼于消除可能发生的偶发性问题，使产品和体系保持在既定的质量水平。三护理质量管理的基本原则四质量管理过程第一节概述一护理质量管理涉及的概念二护理质量管理的特点14第一节概述一护理质量管理涉及的概念二护理质量管理的特点质量保证第一方质量保证：是指产品生产者或服务提供者的质量声明和自我质量保证；第一方对第二方的质量保证：是指产品生产者或服务提供者对特定顾客所作的特别质量保证；三护理质量管理的基本原则四质量管理过程第一节概述一护理质量管理涉及的概念二护理质量管理的特点质量15第一节概述一护理质量管理涉及的概念二护理质量管理的特点第三方质量保证：是指社会上具有权威性的、客观公正的第三方（通常是专业或行业组织、独立检验试验机构、质量认证机构），通过对产品进行检验、试验、测量，对产品的生产体系或服务体系进行检查、评审，对符合要求的出具有关文件（颁发证书），证明产品或体系符合某种规定的标准要求。三护理质量管理的基本原则四质量管理过程第一节概述一护理质量管理涉及的概念二护理质量管理的特点16第一节概述一护理质量管理涉及的概念二护理质量管理的特点质量改进与持续改进产品质量改进过程质量改进体系质量改进增强质量保证能力提高质量经济效益三护理质量管理的基本原则四质量管理过程第一节概述一护理质量管理涉及的概念二护理质量管理的特点质量17目录概述护理质量缺陷管理13护理质量评价与持续改进4请在此处添加目录标题护理质量管理的基本方法2目录概述护理质量缺陷管理13护理质量评价与持续改进4请在第二节护理质量管理的基本方法掌握：

PDCA循环的步骤及特点；常用护理质量标准熟悉：

临床路径管理；制定护理标准的方法了解：

临床路径的意义及作用；护理质量管理的基本概念；临床路径的实施步骤第二节护理质量管理的基本方法掌握：第二节护理质量管理的基本方法一护理质量管理的常用方法二护理质量标准化管理方法PDCA循环管理第二节护理质量管理的基本方法一护理质量管理的常用方法二护理20第二节护理质量管理的基本方法一护理质量管理的常用方法二护理质量标准化管理方法PDCA循环管理第二节护理质量管理的基本方法一护理质量管理的常用方法二护理21第二节护理质量管理的基本方法一护理质量管理的常用方法二护理质量标准化管理方法PDCA循环管理第二节护理质量管理的基本方法一护理质量管理的常用方法二护理22第二节护理质量管理的基本方法一护理质量管理的常用方法二护理质量标准化管理方法临床路径管理定义：临床路径是医生、护士和其他专业人员针对某个诊断或手术所做的最适当、有顺序性和时间性的照顾计划。实施步骤：预期结果、评估、多学科的服务措施、病人与其家人的相关教育、会诊、营养、用药、活动、检验与检查、治疗和出院计划以及变异的记录等内容。第二节护理质量管理的基本方法一护理质量管理的常用方法二护理23第二节护理质量管理的基本方法一护理质量管理的常用方法二护理质量标准化管理方法导入临床路径护理路径的意义和作用第二节护理质量管理的基本方法一护理质量管理的常用方法二护理24第二节护理质量管理的基本方法一护理质量管理的常用方法二护理质量标准化管理方法护理质量标准的基本概念标准：是为在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件。标准化：所谓标准化是以具有重复性特征的事物为对象，以实现最佳效益为目标，有组织地制定、修改和贯彻各种标准的整个活动过程。第二节护理质量管理的基本方法一护理质量管理的常用方法二护理25第二节护理质量管理的基本方法一护理质量管理的常用方法二护理质量标准化管理方法护理质量标准：是指在护理质量管理过程中，以标准化的形式，根据护理工作内容及特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象的特点，以病人满意为最高标准，制定护理人员必须严格遵循和掌握的护理工作准则、规定、程序和方法。第二节护理质量管理的基本方法一护理质量管理的常用方法二护理26第二节护理质量管理的基本方法一护理质量管理的常用方法二护理质量标准化管理方法护理质量标准体系护理标准体系层次结构医院护理标准体系分类常用护理质量标准护理技术操作质量标准护理管理的质量标准护理文件书写质量标准临床护理质量标准第二节护理质量管理的基本方法一护理质量管理的常用方法二护理27第二节护理质量管理的基本方法一护理质量管理的常用方法二护理质量标准化管理方法制定护理标准的方法调查研究，收集资料拟定标准，讨论验证报批审定，公布实行第二节护理质量管理的基本方法一护理质量管理的常用方法二护理28目录概述护理质量管理的基本方法12护理质量评价与持续改进4请在此处添加目录标题护理质量缺陷管理3目录概述护理质量管理的基本方法12护理质量评价与持续改进第三节护理质量缺陷管理掌握：

护理缺陷的概念；护理缺陷管理要点及预防措施熟悉：

护理缺陷的报告、处理程序了解：

常见的护理缺陷第三节护理质量缺陷管理掌握：第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺陷的相关概念护理事故根据《医疗事故处理条例》护理事故分为四级：一级事故，造成患者死亡、重度残障的。二级事故，造成患者中度残障、器官组织损伤导致严重功能障碍的。三护理缺陷管理要点及预防措施第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺31第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺陷的相关概念三级事故，造成患者轻度残障、器官组织损伤导致一般功能障碍的。四级事故，造成患者明显人身损害的其他后果。三护理缺陷管理要点及预防措施第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺32第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺陷的相关概念护理差错依照程度分为严重护理差错（Ι类差错）、中度（Ⅱ类差错）和轻度护理差错（Ш类差错）。前者是指造成服务对象身心痛苦、影响诊疗，但未造成严重后果的；后者指造成服务对象轻度身心痛苦或无不良反应。三护理缺陷管理要点及预防措施第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺33第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺陷的相关概念护理纠纷患者或其家属对护理过程、内容、结果、收费、服务态度等不满而发生争执，或对同一护理事件护患双方对其原因及结果、处理方式或轻重程度发生争议，称为护理纠纷。三护理缺陷管理要点及预防措施第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺34第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺陷的相关概念保护患者，密切观察病情，立即通知医生，及时纠正错误，尽可能地将错误的危害降到最小。事件报告：24小时内及时逐级上报。护理事故和严重差错应立即报告。夜间通知行政总值班。发生差错、事故的单位及个人，有意隐瞒，不按规定报告，事后经领导或他人发现，按情节轻重给予严肃处理。三护理缺陷管理要点及预防措施第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺35第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺陷的相关概念封存有关物品。输液器、注射器、残存药液、血液、药物等按规定封存。如需送检，双方当事人至少2人在场。三护理缺陷管理要点及预防措施第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺36第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺陷的相关概念登记填写《护理差错登记表》，附录12。科室1周内组织护理人员分析讨论差错产生原因并提出处理意见和改进措施。处理：根据差错的严重程度分别给予口头批评、书面检讨、经济处罚、质控减分、停职反省、待岗等处理意见。护理部每月进行差错分析，制定防范措施。

三护理缺陷管理要点及预防措施第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺37第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺陷的相关概念护理差错、事故防范措施

1.护理人员必须持有“中华人民共和国护士执业证书”后方可进行执业活动。

2.工作时间严格遵守劳动纪律，忠于职守，坚守岗位，不得随意脱岗。

3.进行各项护理操作时要严格遵守护理常规、操作规程、严格履行查对、告知制度，对新技术、新业务、自费项目、创伤性操作等需履行签字手续。三护理缺陷管理要点及预防措施第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺38第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺陷的相关概念

4.按护理级别要求巡视病人，认真观察病人病情变化，按规范书写危重症病人护理记录。三护理缺陷管理要点及预防措施第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺39第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺陷的相关概念护理差错、事故防范措施

5.进行无菌技术操作技术时，严格执行无菌技术操作规范，严格执行三查七对。

6.病房管理应用“五常法”（即常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律），使各类物品、药品放置有序，确保患者用药安全。三护理缺陷管理要点及预防措施第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺40第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺陷的相关概念

7.如出现护理差错护理投诉按规定程序及时上报科室领导及护理部。

8.护理用具、抢救仪器要定期检查，保证处于备用状态，护理人员要熟悉放置位置，熟练掌握各种抢救仪器的使用方法。三护理缺陷管理要点及预防措施第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺41第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺陷的相关概念护理差错、事故防范措施

9.认真交接班，危重病人、新病人、年老体弱、手术、特殊检查及突然发生病情变化等病人要床头交接班。

10.按规定使用一次性物品，并定期检查是否过期、包装破裂、潮湿、污染等现象。

11.按规定处理医用垃圾，防止再次污染及交叉感染，给病人带来伤害。三护理缺陷管理要点及预防措施第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺42第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺陷的相关概念护理差错、事故防范措施

12.住院期间要保证病人安全，防止各种意外发生。

13.按医保、农合有关规定及医疗项目收费价格规定合理收取费用。不得多收、漏收、私自分解项目收费。

14.对专科开展的新项目及新技术应及时培训，制定护理常规，以使护理人员能够遵照执行三护理缺陷管理要点及预防措施第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺43第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺陷的相关概念给药差错防范措施

1.护士长合理安排班次，以保证护理工作及医嘱处理的连续性，减少和避免差错的发生。

2.夜间用药和各种治疗（20:00的口服药、21:00的针剂）以及特殊时间用药和治疗，主班护士处理医嘱时要用红笔在治疗卡上标记，护士核对并按医嘱规定时间正确执行医嘱。三护理缺陷管理要点及预防措施第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺44第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺陷的相关概念

3.病人的各种用药及治疗必须有第二人核对（包括医嘱单、治疗单）后方可执行。

4.各班护士下班前要检查医嘱本和治疗单是否有遗漏，如发现遗漏应及时采取补救措施。

5.护士长要监督检查医嘱执行情况，发现问题及时纠正。三护理缺陷管理要点及预防措施第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺45第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺陷的相关概念护理纠纷防范措施重视纠纷存在的客观性，做到及时上报不隐瞒

1.培养护士责任心及交流沟通能力，护、医、患之间形成良好的治疗护理氛围。

2.提高护士主动服务意识，端正服务态度。

3.加强安全知识，法律知识学习，提高规范保护意识。三护理缺陷管理要点及预防措施第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺46第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺陷的相关概念护理缺陷管理及防范措施

1.加强对护理人员责任心教育，预防缺陷发生。

2.严格执行操作规程和各项查对制度。

3.提高护理人员业务能力和技术水平，注意护理人员个人素质的培养。

4.抓好易发生缺陷的薄弱环节和关键环节。三护理缺陷管理要点及预防措施第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺47第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺陷的相关概念

5.保证临床护理教学质量，防止实习生发生护理缺陷。

6.完善护理记录书写，加强病案管理。

7.建立护理缺陷登记报告制度，发生护理缺陷后，要积极采取补救措施，以减少或消除由于护理缺陷所造成的影响及不良后果。三护理缺陷管理要点及预防措施第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺48第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺陷的相关概念

8.发生护理缺陷的各种有关记录、检验报告及造成事故的药品、器械等均应妥善保管，不得擅自涂改、销毁，准备鉴定。三护理缺陷管理要点及预防措施第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺49目录概述护理质量管理的基本方法12护理质量缺陷管理3请在此处添加目录标题护理质量评价与持续改进4目录概述护理质量管理的基本方法12护理质量缺陷管理3请在第四节护理质量评价与持续改进掌握：

护理质量管理的概念、内容熟悉：

护理质量管理的原则了解：

护理质量评价结果的分析第四节护理质量评价与持续改进掌握：第四节护理质量评价与持续改进一护理质量评价的概念二护理质量评价的原则护理质量评价是对护理质量进行定性或定量的鉴定。是衡量有关护理标准或目标实现程度的行为过程，即对一项工作成效大小、工作优劣、进展快慢、对策正确与否等作出判断的过程，评价不仅在工作结束之后，并贯穿在工作的全过程中。三护理质量评价的对象及内容第四节护理质量评价与持续改进一护理质量评价的概念二护理质量52第四节护理质量评价与持续改进一护理质量评价的概念二护理质量评价的原则目的明确实事求是标准适当三护理质量评价的对象及内容第四节护理质量评价与持续改进一护理质量评价的概念二护理质量53第四节护理质量评价与持续改进一护理质量评价的概念二护理质量评价的原则护理质量评价的对象传统的护理质量评价主要是将护理项目作为评价对象，如特护、一级护理质量、护理技术操作合格率、健康教育覆盖率等。而现在病人满意度的评价、护理人员满意度评价和医院护理质量管理体系的评价亦成为重要的评价对象。三护理质量评价的对象及内容第四节护理质量评价与持续改进一护理质量评价的概念二护理质量54第四节护理质量评价与持续改进一护理质量评价的概念二护理质量评价的原则护理质量评价的内容评价的内容包括组织结构、资源利用、管理体系、人员素质、实施过程和实施结果等。应根据不同的评价对象和目的，选择评价内容。三护理质量评价的对象及内容第四节护理质量评价与持续改进一护理质量评价的概念二护理质量55第四节护理质量评价与持续改进四护理质量评价方法五护理质量评价结果的分析护理评审方法患者满意度评价法百分（或千分）标准评价法统计指标评价法第四节护理质量评价与持续改进四护理质量评价方法五护理质量评56第四节护理质量评价与持续改进四护理质量评价方法五护理质量评价结果的分析常用的方法有定性分析法和定量分析法两种。定性分析法包括调查表法、分层法、水平对比法、流程图法、头脑风暴法、因果分析图法、树图法和对策图法等。定量分析法包括排列图法、直方图法和散点图的相关分析等第四节护理质量评价与持续改进四护理质量评价方法五护理质量评57思考题

1.简述PDCA循环的四个阶段、八个步骤。

2.简述制定护理标准的方法和过程。

3.简述护理缺陷的报告、处理程序。思考题1.简述PDCA循环的四个阶段、八个步骤。

思考题答案1.思考题答案1.

思考题答案2.制定护理标准的方法和过程可以分为三个步骤：（1）调查研究，收集资料即调查国内外有关标准资料、所要制定的标准对象的历史与现状、有关科研成果、实践经验和技术数据、统计资料及有关的意见和要求等。资料收集后应进行汇总、分类。思考题答案2.制定护理标准的方法和过程可以分为三个步骤：

思考题答案（2）拟定标准，讨论验证在调查研究的基础上，对各种资料、数据进行统计分析和全面综合研究，然后着手编写关于标准的初稿。可以是具体的质量标准和指标，也可以通过规章制度、技术操作和规程、岗位说明书等形式加以反映。初稿完成后交有关人员讨论、修改，然后试行或实验验证，在试行的基础上再加以补充、修订。思考题答案（2）拟定标准，讨论验证

思考题答案（3）报批审定，公布实行将拟定的标准交决策机构审定批准，然后颁布在一定范围内并实行。思考题答案（3）报批审定，公布实行

思考题答案3.（1）保护病人，密切观察病情，立即通知医生，及时纠正错误，尽可能地将错误的危害降到最小。（2）事件报告：24小时内及时逐级上报。护理事故和严重差错应立即报告。夜间通知行政总值班。发生差错、事故的单位及个人，有意隐瞒，不按规定报告，事后经领导或他人发现，按情节轻重给予严肃处理。思考题答案3.（1）保护病人，密切观察病情，立即通知医生，

思考题答案（3）封存有关物品。输液器、注射器、残存药液、血液、药物等按规定封存。如需送检，双方当事人至少2人在场。（4）登记填写《护理差错登记表》。（5）科室1周内组织护理人员分析讨论差错产生原因并提出处理意见和改进措施。思考题答案（3）封存有关物品。输液器、注射器、残存药液

思考题答案（6）处理：根据差错的严重程度分别给予口头批评、书面检讨、经济处罚、质控减分、停职反省、待岗等处理意见。护理部每月进行差错分析，制定防范措施。思考题答案（6）处理：根据差错的严重程度分别给予口头批感谢大家！感谢大家！护理质量管理护理质量管理掌握：护理质量、护理质量管理的概念；PDCA循环的步骤及特点；常用护理质量标准；护理缺陷的概念；护理缺陷管理要点及预防措施；护理质量管理的概念、内容熟悉：护理质量管理的特点、基本原则；临床路径管理；制定护理标准的方法；护理缺陷的报告、处理程序；护理质量管理的原则掌握：本章学习重点了解：质量管理过程；临床路径的意义及作用；护理质量管理的基本概念；临床路径的实施步骤；常见的护理缺陷；护理质量评价结果的分析本章学习重点了解：目录请在此处添加目录标题护理质量管理的基本方法护理质量缺陷管理概述123护理质量评价与持续改进4目录请在此处添加目录标题护理质量管理的基本方法护理质量缺陷管第一节概述掌握：护理质量、护理质量管理的概念熟悉：护理质量管理的特点、基本原则了解：

质量管理过程第一节概述掌握：第一节概述一护理质量管理涉及的概念二护理质量管理的特点质量国际标准化组织对质量的定义为：反应实体满足明确或隐含需要的能力特征总和。质量一般包含三层含义，即规定质量、要求质量和魅力质量。三护理质量管理的基本原则四质量管理过程第一节概述一护理质量管理涉及的概念二护理质量管理的特点质量72第一节概述一护理质量管理涉及的概念二护理质量管理的特点质量管理质量管理是组织为使产品质量触电满足不断更新的质量要求达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和。三护理质量管理的基本原则四质量管理过程第一节概述一护理质量管理涉及的概念二护理质量管理的特点质量73第一节概述一护理质量管理涉及的概念二护理质量管理的特点护理质量护理质量是指护理工作为护理对象提供护理专业技术和生活护理的优劣程度，即护理效果的高低。护理质量管理的概念护理质量管理是以医院护理系统各级人员全员参与，其他有关部门与相关人员密切配合为基础，建立完善三护理质量管理的基本原则四质量管理过程第一节概述一护理质量管理涉及的概念二护理质量管理的特点护理74第一节概述一护理质量管理涉及的概念二护理质量管理的特点的质量管理体系，以系统论为指导思想，一切从顾客出发、从病人的整体需要出发，有效控制护理质量的全过程和各影响因素，最经济地保证和提高护理质量的科学管理方法。三护理质量管理的基本原则四质量管理过程第一节概述一护理质量管理涉及的概念二护理质量管理的特点的质75第一节概述一护理质量管理涉及的概念二护理质量管理的特点护理质量管理的广泛性和综合性护理质量管理的协同性与独立性护理质量管理的程序性与联系性三护理质量管理的基本原则四质量管理过程第一节概述一护理质量管理涉及的概念二护理质量管理的特点76第一节概述一护理质量管理涉及的概念二护理质量管理的特点以患者为中心原则预防为主原则系统管理原则标准化原则数据化管理原则实事求是原则分级管理原则持续改进原则三护理质量管理的基本原则四质量管理过程第一节概述一护理质量管理涉及的概念二护理质量管理的特点77第一节概述一护理质量管理涉及的概念二护理质量管理的特点质量策划服务策划，即对服务质量特性进行识别、分类和比较，并建立其目标、质量要求和约束条件；管理和作业策划，即对实施质量体系进行准备，包括组织和安排；编制质量计划和做出质量改进规定。三护理质量管理的基本原则四质量管理过程第一节概述一护理质量管理涉及的概念二护理质量管理的特点质量78第一节概述一护理质量管理涉及的概念二护理质量管理的特点质量控制质量控制的目的在于以预防为主，通过采取预防措施来排除质量形成的各环节、各阶段产生问题的原因，以达到控制偏差和提高质量之目的。三护理质量管理的基本原则四质量管理过程第一节概述一护理质量管理涉及的概念二护理质量管理的特点质量79第一节概述一护理质量管理涉及的概念二护理质量管理的特点质量控制的具体实施主要是对影响产品质量的各环节、各因素制订相应的监控计划和程序，对发现的问题和不合格情况进行及时处理，并采取有效的纠正措施。质量控制强调满足质量要求，着眼于消除可能发生的偶发性问题，使产品和体系保持在既定的质量水平。三护理质量管理的基本原则四质量管理过程第一节概述一护理质量管理涉及的概念二护理质量管理的特点80第一节概述一护理质量管理涉及的概念二护理质量管理的特点质量保证第一方质量保证：是指产品生产者或服务提供者的质量声明和自我质量保证；第一方对第二方的质量保证：是指产品生产者或服务提供者对特定顾客所作的特别质量保证；三护理质量管理的基本原则四质量管理过程第一节概述一护理质量管理涉及的概念二护理质量管理的特点质量81第一节概述一护理质量管理涉及的概念二护理质量管理的特点第三方质量保证：是指社会上具有权威性的、客观公正的第三方（通常是专业或行业组织、独立检验试验机构、质量认证机构），通过对产品进行检验、试验、测量，对产品的生产体系或服务体系进行检查、评审，对符合要求的出具有关文件（颁发证书），证明产品或体系符合某种规定的标准要求。三护理质量管理的基本原则四质量管理过程第一节概述一护理质量管理涉及的概念二护理质量管理的特点82第一节概述一护理质量管理涉及的概念二护理质量管理的特点质量改进与持续改进产品质量改进过程质量改进体系质量改进增强质量保证能力提高质量经济效益三护理质量管理的基本原则四质量管理过程第一节概述一护理质量管理涉及的概念二护理质量管理的特点质量83目录概述护理质量缺陷管理13护理质量评价与持续改进4请在此处添加目录标题护理质量管理的基本方法2目录概述护理质量缺陷管理13护理质量评价与持续改进4请在第二节护理质量管理的基本方法掌握：

PDCA循环的步骤及特点；常用护理质量标准熟悉：

临床路径管理；制定护理标准的方法了解：

临床路径的意义及作用；护理质量管理的基本概念；临床路径的实施步骤第二节护理质量管理的基本方法掌握：第二节护理质量管理的基本方法一护理质量管理的常用方法二护理质量标准化管理方法PDCA循环管理第二节护理质量管理的基本方法一护理质量管理的常用方法二护理86第二节护理质量管理的基本方法一护理质量管理的常用方法二护理质量标准化管理方法PDCA循环管理第二节护理质量管理的基本方法一护理质量管理的常用方法二护理87第二节护理质量管理的基本方法一护理质量管理的常用方法二护理质量标准化管理方法PDCA循环管理第二节护理质量管理的基本方法一护理质量管理的常用方法二护理88第二节护理质量管理的基本方法一护理质量管理的常用方法二护理质量标准化管理方法临床路径管理定义：临床路径是医生、护士和其他专业人员针对某个诊断或手术所做的最适当、有顺序性和时间性的照顾计划。实施步骤：预期结果、评估、多学科的服务措施、病人与其家人的相关教育、会诊、营养、用药、活动、检验与检查、治疗和出院计划以及变异的记录等内容。第二节护理质量管理的基本方法一护理质量管理的常用方法二护理89第二节护理质量管理的基本方法一护理质量管理的常用方法二护理质量标准化管理方法导入临床路径护理路径的意义和作用第二节护理质量管理的基本方法一护理质量管理的常用方法二护理90第二节护理质量管理的基本方法一护理质量管理的常用方法二护理质量标准化管理方法护理质量标准的基本概念标准：是为在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件。标准化：所谓标准化是以具有重复性特征的事物为对象，以实现最佳效益为目标，有组织地制定、修改和贯彻各种标准的整个活动过程。第二节护理质量管理的基本方法一护理质量管理的常用方法二护理91第二节护理质量管理的基本方法一护理质量管理的常用方法二护理质量标准化管理方法护理质量标准：是指在护理质量管理过程中，以标准化的形式，根据护理工作内容及特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象的特点，以病人满意为最高标准，制定护理人员必须严格遵循和掌握的护理工作准则、规定、程序和方法。第二节护理质量管理的基本方法一护理质量管理的常用方法二护理92第二节护理质量管理的基本方法一护理质量管理的常用方法二护理质量标准化管理方法护理质量标准体系护理标准体系层次结构医院护理标准体系分类常用护理质量标准护理技术操作质量标准护理管理的质量标准护理文件书写质量标准临床护理质量标准第二节护理质量管理的基本方法一护理质量管理的常用方法二护理93第二节护理质量管理的基本方法一护理质量管理的常用方法二护理质量标准化管理方法制定护理标准的方法调查研究，收集资料拟定标准，讨论验证报批审定，公布实行第二节护理质量管理的基本方法一护理质量管理的常用方法二护理94目录概述护理质量管理的基本方法12护理质量评价与持续改进4请在此处添加目录标题护理质量缺陷管理3目录概述护理质量管理的基本方法12护理质量评价与持续改进第三节护理质量缺陷管理掌握：

护理缺陷的概念；护理缺陷管理要点及预防措施熟悉：

护理缺陷的报告、处理程序了解：

常见的护理缺陷第三节护理质量缺陷管理掌握：第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺陷的相关概念护理事故根据《医疗事故处理条例》护理事故分为四级：一级事故，造成患者死亡、重度残障的。二级事故，造成患者中度残障、器官组织损伤导致严重功能障碍的。三护理缺陷管理要点及预防措施第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺97第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺陷的相关概念三级事故，造成患者轻度残障、器官组织损伤导致一般功能障碍的。四级事故，造成患者明显人身损害的其他后果。三护理缺陷管理要点及预防措施第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺98第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺陷的相关概念护理差错依照程度分为严重护理差错（Ι类差错）、中度（Ⅱ类差错）和轻度护理差错（Ш类差错）。前者是指造成服务对象身心痛苦、影响诊疗，但未造成严重后果的；后者指造成服务对象轻度身心痛苦或无不良反应。三护理缺陷管理要点及预防措施第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺99第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺陷的相关概念护理纠纷患者或其家属对护理过程、内容、结果、收费、服务态度等不满而发生争执，或对同一护理事件护患双方对其原因及结果、处理方式或轻重程度发生争议，称为护理纠纷。三护理缺陷管理要点及预防措施第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺100第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺陷的相关概念保护患者，密切观察病情，立即通知医生，及时纠正错误，尽可能地将错误的危害降到最小。事件报告：24小时内及时逐级上报。护理事故和严重差错应立即报告。夜间通知行政总值班。发生差错、事故的单位及个人，有意隐瞒，不按规定报告，事后经领导或他人发现，按情节轻重给予严肃处理。三护理缺陷管理要点及预防措施第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺101第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺陷的相关概念封存有关物品。输液器、注射器、残存药液、血液、药物等按规定封存。如需送检，双方当事人至少2人在场。三护理缺陷管理要点及预防措施第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺102第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺陷的相关概念登记填写《护理差错登记表》，附录12。科室1周内组织护理人员分析讨论差错产生原因并提出处理意见和改进措施。处理：根据差错的严重程度分别给予口头批评、书面检讨、经济处罚、质控减分、停职反省、待岗等处理意见。护理部每月进行差错分析，制定防范措施。

三护理缺陷管理要点及预防措施第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺103第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺陷的相关概念护理差错、事故防范措施

1.护理人员必须持有“中华人民共和国护士执业证书”后方可进行执业活动。

2.工作时间严格遵守劳动纪律，忠于职守，坚守岗位，不得随意脱岗。

3.进行各项护理操作时要严格遵守护理常规、操作规程、严格履行查对、告知制度，对新技术、新业务、自费项目、创伤性操作等需履行签字手续。三护理缺陷管理要点及预防措施第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺104第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺陷的相关概念

4.按护理级别要求巡视病人，认真观察病人病情变化，按规范书写危重症病人护理记录。三护理缺陷管理要点及预防措施第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺105第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺陷的相关概念护理差错、事故防范措施

5.进行无菌技术操作技术时，严格执行无菌技术操作规范，严格执行三查七对。

6.病房管理应用“五常法”（即常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律），使各类物品、药品放置有序，确保患者用药安全。三护理缺陷管理要点及预防措施第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺106第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺陷的相关概念

7.如出现护理差错护理投诉按规定程序及时上报科室领导及护理部。

8.护理用具、抢救仪器要定期检查，保证处于备用状态，护理人员要熟悉放置位置，熟练掌握各种抢救仪器的使用方法。三护理缺陷管理要点及预防措施第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺107第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺陷的相关概念护理差错、事故防范措施

9.认真交接班，危重病人、新病人、年老体弱、手术、特殊检查及突然发生病情变化等病人要床头交接班。

10.按规定使用一次性物品，并定期检查是否过期、包装破裂、潮湿、污染等现象。

11.按规定处理医用垃圾，防止再次污染及交叉感染，给病人带来伤害。三护理缺陷管理要点及预防措施第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺108第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺陷的相关概念护理差错、事故防范措施

12.住院期间要保证病人安全，防止各种意外发生。

13.按医保、农合有关规定及医疗项目收费价格规定合理收取费用。不得多收、漏收、私自分解项目收费。

14.对专科开展的新项目及新技术应及时培训，制定护理常规，以使护理人员能够遵照执行三护理缺陷管理要点及预防措施第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺109第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺陷的相关概念给药差错防范措施

1.护士长合理安排班次，以保证护理工作及医嘱处理的连续性，减少和避免差错的发生。

2.夜间用药和各种治疗（20:00的口服药、21:00的针剂）以及特殊时间用药和治疗，主班护士处理医嘱时要用红笔在治疗卡上标记，护士核对并按医嘱规定时间正确执行医嘱。三护理缺陷管理要点及预防措施第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺110第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺陷的相关概念

3.病人的各种用药及治疗必须有第二人核对（包括医嘱单、治疗单）后方可执行。

4.各班护士下班前要检查医嘱本和治疗单是否有遗漏，如发现遗漏应及时采取补救措施。

5.护士长要监督检查医嘱执行情况，发现问题及时纠正。三护理缺陷管理要点及预防措施第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺111第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺陷的相关概念护理纠纷防范措施重视纠纷存在的客观性，做到及时上报不隐瞒

1.培养护士责任心及交流沟通能力，护、医、患之间形成良好的治疗护理氛围。

2.提高护士主动服务意识，端正服务态度。

3.加强安全知识，法律知识学习，提高规范保护意识。三护理缺陷管理要点及预防措施第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺112第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺陷的相关概念护理缺陷管理及防范措施

1.加强对护理人员责任心教育，预防缺陷发生。

2.严格执行操作规程和各项查对制度。

3.提高护理人员业务能力和技术水平，注意护理人员个人素质的培养。

4.抓好易发生缺陷的薄弱环节和关键环节。三护理缺陷管理要点及预防措施第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺113第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺陷的相关概念

5.保证临床护理教学质量，防止实习生发生护理缺陷。

6.完善护理记录书写，加强病案管理。

7.建立护理缺陷登记报告制度，发生护理缺陷后，要积极采取补救措施，以减少或消除由于护理缺陷所造成的影响及不良后果。三护理缺陷管理要点及预防措施第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺114第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺陷的相关概念

8.发生护理缺陷的各种有关记录、检验报告及造成事故的药品、器械等均应妥善保管，不得擅自涂改、销毁，准备鉴定。三护理缺陷管理要点及预防措施第三节护理质量缺陷管理一护理质量缺陷的相关概念二护理质量缺115目录概述护理质量管理的基本方法12护理质量缺陷管理3请在此处添加目录标题护理质量评价与持续改进4目录概述护理质量管理的基本方法12护理质量缺陷管理3请在第四节护理质量评价与持续改进掌握：

护理质量管理的概念、内容熟悉：

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