怎样管理服务15篇

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名目

【第1篇】远洋物业公司管理服务标准简介格式怎样的

远洋物业公司管理服务标准

1、知人―知道我们服务对象是谁。一个管理区域居住着千百之众的人群,这是一个比较繁杂的群体,有男女老幼,有当官的,也有为民的,有富有的,也有贫寒的,有素养高的,也素养低的。因此我们对服务对对象尽量做到熟知,很有利于我们有针对性的做好服务。

2、知心―要了解为主服务的心里需求,一般来讲,业主有以下十个方面的需求:

(1)业主需要受到敬重―“业主是我们的衣食父母”;

(2)业主需要诚信―“诚信是打开业主心灵之门的金钥匙”

⑶业主需要受到关注―“业主的冷暖我先知”;

(4)业主需要准时沟通―真城面对、坦诚直言;

(5)业主需要小区平安―平安才是美梦的港湾;

(6)业主需要美丽环境―好环境才有好心情;

(7)业主需要服务的便利快捷―琐事带来的是苦恼;

(8)业主需要看到员工的微笑―员工生气勃勃,满面春风;

(9)业主需要家的感觉―胜似亲人一家人;

(10)业主需要超值享受―“这点费用交得很值”

3、知爱―我们要用爱的宏大力气去爱业主。爱博大精深,爱像阳光雨露,滋润万物,爱像山间流水令人心旷神怡。我们只有对业主爱得深厚,我们的服务追求才会无怨无悔,我们要有博爱的胸怀,才容得下业主的一切。

4、知事―知道物业管理服务工作详细事务,只有知道要做什么事,才能争取服务主动性,物业管理服务最怕心中很多,心中很多就会被动挨打。

5、知为―知道每件服务工作怎么去做。既要符合法律、政策要求,

【第2篇】物业服务中心例会管理规定格式怎样的

管家服务中心例会管理规定

1.0目的建立管理例会制度,定期对各部门各项工作进行布置、评价、总结,保证各项工作的顺当开展。

2.0适用范围适用于管家服务中心对各部门工作的布置、总结、信息沟通及阅历沟通。

3.0职责3.1管家服务中心经理(或授权人)主持会议、审批会议决议,监督落实状况。

3.2管家服务中心经理助理负责管理例会的召集,对会议进行记录,并按记录跟踪落实状况。

对未落实的内容向会议主持人汇报。

3.3各部门汇报上期管理例会支配工作的落实状况,对未完成的工作提出初步解决方案,提交例会争论打算,并按会议决议落实相关事宜。

4.0程序要点

4.1例会周期

4.1.1管家服务中心例会固定每周召开一次,在入伙、装修等事务繁忙期间可依据实际状况每天召开一次会议。

4.2参与人员

4.2.1管家服务中心例会由管家服务中心经理、经理助理以及各部门主管参与。

4.3例会内容

4.3.1宣布公司重要打算。

4.3.2检查上次例会提出的问题和布置工作的解决、完成状况。

4.3.3管家服务中心经理主持评定、总结各部门工作开展状况并提出存在的问题。

4.3.4针对存在问题提出改进的要求。

4.3.5布置下期工作支配。

4.4例会实施

4.4.1管家服务中心经理(或授权人)主持会议,经理助理做好会议记录,有关部门提出问题分析及解决方案,经会议争论,确定是否需要实行订正及预防措施。

4.4.2经理助理按会议内容记录,并拟定《例会会议纪要》,经会议主持人批准后,发放到相关部门。

4.4.3责任部门负责人依据《例会会议纪要》的有关要求,填写《月/周工作方案、总结表》,并组织监督落实。

4.4.4责任部门负责人依据例会工作要求的落实状况填写《月/周工作方案、总结表》,于下次例会前一天汇总提交经理助理。

4.4.5经理助理对相关事宜落实状况进行跟踪,并在下次例会前一天向会议主持人汇报落实状况,包括结果及存在的问题。

4.4.6与会人员应准时到会,因故不能出席会议者应向管家服务中心经理(或授权人)请假并授权相关人员参与例会,批准后由其本人告知经理助理;

否则,按公司有关考勤制度执行。

4.5会议纪要编号:会议纪要的编号采纳年份序号和会议挨次号,例:编号2022-002,表示2022年其次次例会。

5.0支持性文件无6.0质量记录

6.1qp-10-01-f001例会会议纪要

6.2qp-10-01-f002月/

【第3篇】物业中心询问服务管理规定格式怎样的

物业中心询问服务管理规定

1.0目的确保业户询问的内容能准时、精确     、合理地得到答复与跟进。

2.0适用范围适用于服务中心在服务范围内对业户的询问服务。

3.0职责3.1物管公司总监、物管部经理负责总体协调、监督、检查询问的效果,并依据需要组织支配不定期的其它询问活动。

3.2客户服务部负责对业户询问的归口管理;3.3物业服务中心辖下各部门帮助客户服务部作好答复业户询问工作;3.4物业服务中心全部员工负责客户询问的现场接待工作。

4.0工作内容

4.1工作要求

4.1.1被询问人要抱着真诚、友善的态度,热忱接待询问业户,急躁、细致、正确地解答业户询问的问题;

4.1.2客户服务部人员除熟识本职工作外,还需了解本楼盘工程部、礼宾部、会所和财务的日常运作状况,并且留意收集与业户有关的信息(如:电视、通信、电脑网络故障报修电话,所在地派出所电话等),建立信息档案,力求做到准时满意业户询问的需要;

4.1.3业户询问的问题,客户服务部不能准时答复的,必需按双方协定的时间赐予业户答复;

4.1.4询问服务的过程要在《客服前台工作台帐》做出记录。

4.2询问服务操作流程

4.2.1接待人员将业户要询问的内容记录在《客服前台工作台帐》上,检索信息档案,能即时答复的即时做出答复,不能即时答复的,与询问业户协定答复时间,做好跟进处理,不让客户多跑一趟。

重要的询问事情马上向客服主任汇报,需要转其它部门答复的在《客服前台工作台帐》备注栏上注明,并准时知会相关部门跟进与答复。

4.2.2询问属于平安服务专业性、工程服务技术性或租赁方面的问题,由客服组与相关部门沟通,协同做出答复,若沟通消失不畅时,由物业经理协调解决。

4.2.3属于非本楼盘所能答复的问题(如:房产证发放,电话管线费等),客户服务部须请示物管部经理后,方能做出答复或指引。

4.2.4物业主管每天查看《客服前台工作台帐》记录,做出跟进支配,重要的询问事情马上向物管部经理汇报。

4.2.5物业经理每周不少于一次查看《客服前台工作台帐》,检查询问的效果,并对询问工作提出指导性看法,重要的询问事情马上向公司领导汇报。

4.2.6政府部门、其它服务单位等到楼盘举办临时性询问活动,须得到公司领导批准,由物业经理支配供应帮助。

4.3询问标准

4.3.1不能与询问业户发生争吵;

4.3.2询问接待过程中,不得使用'不知道'、'没方法'、'不归我管'等用语,不得以任何理由或借口搪塞、推诿、'踢皮球'。

4.3.3完全在双方协定时间内答复业户;

5.0相关表格

5.1《客服前台工作台帐》

5.2《客服组日工作记录表编制:审核:批准:

【第4篇】物业服务中心交楼工作管理规定格式怎样的

物业服务中心交楼工作管理规定为明确交楼流程及各种工作程序,使相关部门相互协作,保障交楼工作的顺当进行,特制定本规定。

第一章总则

第一条本规定适用于服务中心、工程部及相关部门;

其次条服务中心主要负责交楼资料和物品的预备;

交楼筹备方案的拟定,经公司领导审批后报相关部门详细实施;

交楼现场的布置;

为新业主办理收楼手续;

带领新业主进行房屋的验收手续,并抄录水电表的底数;

整理新业主的收楼资料,并输入电脑生成物业管理费等工作;

第三条督导室主要负责新业主收楼资料的存档及查询工作。

第四条工程部主要负责的工作:

1)物业前期介入,验收房屋的工程质量;2)设计单位、施工单位和监理单位一同进行房屋的接管验收工作;3.)与施工单位进行房间钥匙的交接;

4)带领新业主进行房屋的验收手续,并抄录水电表的底数。

第五条环卫部主要负责新交楼宇公共区域的清洁卫生及交楼现场的保洁工作。

第六条保安部主要负责交楼现场的保安治安工作及园区车辆出入的管理。

第七条办公室主要负责为交楼人员供应后勤保障工作。

其次章交楼预备工作

第八条服务中心依据集团公司销售部供应的新楼宇交楼时间,提前20天出台《交楼筹备方案》,主要确定交楼时间、地点、人员配备、各部门相关人员的工作职责和工作要求。

第九条服务中心须依据《交楼筹备方案》的内容预备交楼所需的各项资料及物品,主要包括:

1)服务中心负责填写选购方案并催办办公室预备交楼所需办公用品。

并填写业主档案袋;2)督导室负责与集团销售部联系,拷贝新收楼的业主资料,以便进行业主身份的核查与审查;3.)督导室负责打印《业主钥匙签收本》、《银行帐号登记本》等交楼所需相关资料;

4)服务中心须对《住户手册》、《住户档案表》、《楼房交接验收表》等,依据新交楼的总户数进行盘点。

如数量不够,须准时填写选购方案进行申购和印刷;

5)服务中心须预备《物业公司简介》、《金碧花园简介》、《金碧花园配套设施简介》等宣扬材料。

第十条工程部须提前1个月进行物业接管验收的前期介入工作,记录工程质量问题,准时反馈施工单位和装修单位进行整改,并将记录及整改状况上报公司领导。

第十一条工程部在交楼前3天与施工单位交接房间钥匙,后与服务中心进行交接。

交接时应登记条数,并挂于钥匙板上。

钥匙与房号须一一对应。

第十二条服务中心在接到钥匙后,须抽样核查所交钥匙是否与房号吻合,是否能够打开房间大门。

如有钥匙与房间不符的,须准时知会修理中心。

修理中心准时与施工单位联系处理,确保钥匙的精确     性。

第十三条服务中心设专人负责交楼现场的布置工作,落实现场物品的摆放与宣扬物品的悬挂位置,交楼现场主要设集团财务与销售处、现场询问处、交楼处、业主填表处、家政服务及房屋中介等。

保安部应协作服务中心做好物品的搬运及摆放工作。

环卫部负责在现场摆放花草盆景,并将现场打扫洁净。

办公室负责落实饮水机等后勤设备。

第十四条服务中心应支配专人负责办理收楼手续各项环节的工作,做到分工明确,责任到人。

第三章交楼工作程序

第十五条业主办理收楼手续应首先到现场设置的财务和销售处开单交款,凭《准予入通知书》到物业公司办理收楼手续。

一般状况下,没有《准予入住通知书》的业主不予办理手续,也不行验收房屋。

第十六条服务中心负责为业主办理收楼手续。

业主须出示身份证原件及复印件,填写《住户档案表》、《住户手册》之业主公约存根,登记银行帐号或现场办理托付划帐手续。

托付收楼的,还须供应《业主托付书》、托付人及被托付人的身份证及复印件。

第十七条收楼资料备齐后,为业主办理房间钥匙的交接手续。

业主须在《钥匙签收本》上签名,并注明领取的条数和时间,然后由物业助理或者修理技工伴随业主前往验收房屋。

第十八条物业助理或修理技工伴随业主验收房屋时,须仔细填写《楼房交接验收表》上精确     记录业主所发觉的房屋质量问题。

验收完毕,抄录水电表底数,将水电及门窗完全。

验收人和业主须在《楼房交接验收表》上签字确认,并注明时间,必要时,业主可留下保修钥匙,验楼人员须在《楼房交接验收表》上予以注明。

《楼房交接验收表》第一联存入业主档案中,其次联交工程修理部跟进保修,第三联交业主。

第十九条如业主对房屋质量或设计存在不满,拒绝接收房屋,验楼人员须将全部钥匙收回,并在《拒收楼房号一览表》上予以注明。

拒收楼户经服务中心经理审核确认后,临时不予收取物业管理费。

拒收楼户的管理费收取详细参见《物业管理费收缴管理规定》的相关规定。

其次十条每天收楼工作完成后,应将《楼房交接验收表》的第一联与收楼档案装订在一起,作为完整的业主资料存档,并统计交楼的总户数,由楼管主管负责制作《交楼日报表》,经部门经理审核后于次日呈报公司领导。

其次十一条服务中心每天统计保修钥匙的房号及条数,整理后交工程修理部签收。

其次十二条交楼过程中,物业公司工作人员应向业主宣扬园区的各项管理规定及物业管理法规政策,保持良好的服务意识,争取与业主交伴侣,树立物业公司良好的企业形象。

第四章收楼后的工作

其次十三条收楼结束,由保安部负责清场工作,服务中心负责保管交楼中的可再使用物品。

其次十四条服务中心负责跟进保修工作,保修工作应准时避开业主的剧烈投诉。

其次十五条对于拒收楼户,服务中心设专人负责跟催工程修理部的保修工作,一旦保修工作完成,应准时通知业主前来进行其次次验收。

第五章附则

其次十六条本管理规定自下发之日起实施。

其次十七条本管理规定由服务中心负责解释

【第5篇】物业客户服务部工作管理规定格式怎样的

物业客户服务部工作管理规定1办公环境的布置

1.1办公环境是物业管理的一面镜子,办公环境布置与精神文明关系亲密,优雅干净的环境,不仅令人心情舒服,提高办事效率。

同时,良好的环境同干净的仪容一样,是对来客敬重和礼貌的表示。

1.2保持办公环境光线充分、光明而不刺眼;

空气流通、清爽。

1.3保持办公桌干净,除水杯及当前工作所需资料外,其他物品一律放入抽屉中。

1.4长时间离开办公桌时(1小时以上)应将桌面物品理齐后置于桌面一角,或放入抽屉中,并将坐椅推入桌下放正。

1.5每天下班前提前3至5分钟整理办公室、抽屉,不得杂乱无序。

1.6工作中不得串岗闲聊,业余时间乐观学习业务学问。

2精神风貌、仪容风度2.1擅长调整、把握心情,让上班的每一分钟都处在良好的工作状态,不要把个人的苦恼、不开心带到工作中来,更不能以不佳心情对待同事和业主。

2.2工作中任何时候都要保持服装整齐、清洁,上班时间需着公司统一制服并须佩戴工作牌。

2.3保持头发干净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理。

2.4留意:站、坐、行姿。

2.5养成在洗手间、休息室整理仪容的习惯。

3工作场所礼仪3.1同事之间每天见面应相互问候:男性主动向女性打招呼,下级主动向上级打招呼,先见到的主动打招呼,一天之内其次次见面,点头示意则可。

3.2下班离开前,要礼貌与同事道别,问候'再见'或'明天见'。

3.3有来宾时应立刻站起来接待,做到礼貌文明、熟识本职业务、操作快捷规范,自己不能解决的,应一直访者解释清晰或说明、引导找相关部门解决。

送客时,应等客人站起来后再起身,亲切道别。

3.4工作中通电话声音应轻柔、自然、声量适中,不要影响他人。

通话要干脆利索,直奔主题,切忌闲谈,一般状况下,电话应由拨打的人先挂断。

3.5主动为业主让路,不抢电梯;

主动帮业主'呼梯'、按'楼层键'。

4各级行为规范

4.1下级听从上级:对上级下达的指令(除违反国家法律、法规的部分),下级需无条件听从。

如有不同看法可与上级沟通,但在上级未更改指令时仍需按上级指令来做。

4.1.1领导布置任务,应预备纸和笔记录。

工作指令中的重点应复述确认,怀疑之处要询问明白。

4.1.2领导下达工作指令后,应付诸行动并快速完成。

4.1.3完成任务状况应适时向领导汇报:领导不熟识的部分,汇报应详尽、急躁,陈明利弊得失;

领导精通的部分,汇报要简明扼要。

4.1.4两级领导同时下达命令,以高一级为准;

正、副职同时下达不全都的命令,以正职为准。

4.2上级敬重下级

4.2.1敬重下级的共性:每个人都盼望得到别人的敬重,下级同样盼望得到上级的敬重;

上级不应强求下级完全按自己的风格处事,鼓舞下级发挥自己的特长,有创意地完成任务。

4.2.2仔细听取下级的看法:下级处在第一线,熟识实际状况,资料丰富,下级的看法应受到敬重。

4.2.3敬重下级的职权:下级职权范围的,不行随便插手处理;

不侵权,不随便越职指挥。

4.2.4下级工作发生失误时,要体谅、多关心;

不在背后非议下属。

4.2.5敬重下级劳动成果:当下级取得成果与进步时,要鼓舞与支持。

4.2.6敢做敢为,敢负责任,出了问题主动担当,不推卸责任。

4.3协调

4.3.1任何工作人员均不得随便超越自己的职权范围,干预其他成员的行政权。

4.3.2做错事敢于担当,不推卸责任,领导批判时不要找借口自我开脱。

4.3.3主动、互助、合作;

在别人需要时,自觉地伸出友情之手。

4.4职责

4.4.1物业服务中心主任或主任助理负责重大问题、跨部门问题的协调处理。

4.4.2客服主管负责一般问题的协调处理。

4.4.3前台接待员负责受理业主关于询问、诉求、修理、安装、清洁、绿化等服务托付申请,准时精确     派单,追踪处理结果,重大问题有权直接向物业服务中心负责人或上级汇报。

4.4.4物业服务中心相关部门负责关于秩序维护、清洁、消杀服务申请的详细处理,听从物业服务中心接待员的调度。

5业主接待实施程序

5.1业主服务申请的接收

5.1.l服务申请的接收规定:

5.1.

a.1凡用户提出关于空调、配电/照明、给排水、消防等修理使用申请及秩序维护、清洁、绿化服务申请(口头或书面)时,统一由物业服务中心接待员集中受理、登记、组织处理。

5.1.

a.2物业服务中心接待员受理业主服务申请时,要求热忱急躁,并作好必要的解释和说明。

5.1.

a.3凡公司员工发觉公共设施、清洁等问题或设备问题,也按此程序执行。

5.1.2物业服务中心接待员接到业主服务申请,首先在《业主反映状况记录》本上记录受理时间、业主房号、姓名、反映内容/要求,在确认本物业服务中心有力量满意业主要求的状况下准时电话通知服务部门。

5.1.3各专业部门接到物业服务中心接待员电话后,由主管开出《业主需求处置单》。

重大或紧急状况可先作业,后补单。

下列状况属紧急状况,要准时处理:

5.1.3.1超过一层(1栋)楼范围的关于停水,停电,停空调等状况;

5.1.3.2电梯故障;

5.1.3.3跑水,火情,匪情。

5.1.4对于物业服务中心接待员无法确认本物业有无力量满意业主要求的申请,转物业服务中心负责人确认后,按

4.1.2执行。

5.2工程类安装,修理申请的处理

5.2.1工程取单后,应尽快赶往现场处理。

对业主托付安装的设施、设备,工程在安装前应进行必要的检查,以确保安装设施、设备完好,如发觉安装设施、设备存在问题应与业主进行确认。

遇有偿服务项目,按《有偿服务价目表》规定计费,并在作业前告知业主应收的费用,方可进行作业处理。

5.2.2作业完成后,作业者在《修理单》上签名,并填写作业内容,所用材料名称,数量,作业时间及总工时(含预备工时),有偿服务要注明材料费,人工费,然后请业主验收签字,准时向物业服务中心接待员汇报问题完成状况。

5.2.3完工的《修理单》交本部门负责人。

本部门负责人审核处置单上的用工用料,费用状况,并签字后按月送回物业服务中心接待员。

凡《修理单》填写不完整,签字不全物业服务中心接待员有权拒收。

5.2.4各个专业本部门应在三个工作日内将《修理单》处理完毕,三个工作日内不能完成的,报物业服务中心负责人批准签字延期,二周内不能修复的,报主任批准延期。

无法解决的问题,在处置单上注明缘由,相关部门负责人签字,退回物业服务中心接待员作退单处理。

同时有关部门负责人向业主做出适当解释。

5.2.5下列托付申请,要求在24小时内完成:

5.2.5.1下水道,便池堵,水管渗漏

5.2.5.2换灯管(工作日)

5.2.5.3门锁坏(工作日);

若特别状况24小时内无法完成,由物业服务中心负责人签字延期,同时需取得业主的同意。

5.2.6下列修理申请,由相关专业部门负责人协商打算完成期限,并作为公司考核依据。

5.2.6.1公司内部设备故障;

5.2.6.2公司内部各类修理,清洁等项目;

5.2.6.3补漏工程项目。

5.3室内秩序维护、清洁服务申请的处理

5.3.1各个专业部门取单后,与业主联系,协商服务的详细时间、要求,实施细节(若涉及有偿服务项目,需协商服务费用,签订书面协议)后实施详细服务。

要求:

5.3.

1.1属业主入住前的清洁服务申请,要求当天完成,或按与业主协商好的时间完成(一般应在三个工作日内完成,除非业主有另外要求)。

5.3.

1.2属有偿服务项目的,按与业主签订的协议要求,实施和完成服务。

5.3.2相关专业本部门负责人应在三个工作日内向物业服务中心接待员通报服务申请实施状况:

5.3.2.1属于当天或三个工作日内完成的项目,必需按时回单,注明服务内容,完成状况,总工时,作业人,主管和物业服务中心负责人(或主管)签字。

规定时间因业主缘由无法完成的单,由物业服务中心负责人签字认可延期。

5.3.2.2属于按协议要求完成的服务,月底前二天由相关专业本部门负责人将相关协议复印件附在《修理单》后面,并在单上注明服务完成状况,作业人,本部门负责人,物业服务中心负责人签字回单。

若当月完不成的单,由物业服务中心负责人(或主管)签字认可注明符合协议规定也在月底回单。

5.3.2.3若遇无法实施或无力承接的服务申请,由物业服务中心负责人签字可退单,并由物业服务中心负责人向业主作适当解释。

5.4关于请特约工程队处理的事项

5.4.1对特约工程队的评审工作由相关物业服务中心进行,且保留相关评审记录。

5.4.2需请特约工程队处理的事项:

5.4.2.1换窗帘

5.4.2.2业主玻璃更换,办公设备(家俱)的修理

5.4.2.3其他(用书面通知物业服务中心接待员)

5.4.3处理完毕,找申请人验收签字并交回物业服务中心接待员。

6回访处理

6.1物业服务中心接待员收到责任部门问题完成状况后,向业主作电话访问,了解服务项目的完成状况,征求业办法见,并在《业主反映状况记录》作相应记录。

若物业服务中心接待员向业主了解的服务状况与服务单位回复的结果不相符时,电话通知相关区域管理员马上前去现场了解实际状况,待管理汇报状况之后,作适度处理。

6.2在规定时间内,收不到责任部门问题完成状况,物业服务中心接待员一方面催问有关部门,一方面对主管领导汇报,并在登记本上,月报表上反映有关状况。

6.3物业服务中心接待员每月初对上月的基本服务状况,业主埋怨,水电气等能耗数据以及托付状况等实施统计形成月报表。

6.4服务费用的收取

6.5物业服务中心接待员月底将处置单汇总,并将结算联交财务部、物业服务中心相关部门结算。

有偿服务费用,由物业服务中心上门回访时收取,。

7询问接待的处理

7.1业主来询问时,物业服务中心接待员应主动招呼、热忱问候、依次接待,避开与熟识的业主谈话过久,对重要的业主可以奇妙地赐予照看。

7.2对业主要有急躁,听清要求后再作回答,决不能敷衍了事。

7.3对业主托付的事情要有始有终,对业主的无理要求要婉言拒绝并表明公司的立场,猎取业主的理解。

对不清晰的事项,不能轻易对业主做出承诺,应向业主说明须经请示或了解后再作回复。

7.4前台接待每日工作状况及交班后需秩序维护部处理的事项必需仔细具体记录于《工作日志》中。

8、业主投诉回访管理

(一)接待来访投诉工作规程

1、物业服务中心设立投诉电话,让业主投诉有门,信任物业服务中心。

2、任何物业服务人员在遇到业主来投诉时,都应赐予热忱接待,主动询问,急躁、细致地做好解释工作,当业主不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让业主理解、支持物业服务中心的工作。

3、对业主来访、投诉中谈到的问题,能解释的要做到让业主满足为止,须进行调查的必需当天进行调查、核实,并将结果和处理建议汇报物业服务中心主任,由主任打算处理方法并落实责任部门。

4、当业主前来投诉房屋质量问题时,物业服务中心人员对'保修期'的解释做到留意技巧,最大限度的降低业主的不满足度同时全力协作开发商的修理整改工作。

5、当业主主动前来提出合理化建议时,具体、仔细地做好记录,并准时向主任汇报,由主任打算实行或制定整改方案,并张榜公布整改措施和表彰'爱我物业'的业主名单,同时给业主优先评比'文明户'。

6、责任部门在处理来访、投诉时、要热忱、主动、准时,不得激化业主心情,坚持原则,不得刁难、扯皮、推卸责任,犯难业主或乘机索取好处、利益等,在处理完毕后应将结果用书面形式回复业主。

做到事事有着落,件件有回音。

7、全体物业服务中心员工要仔细负责做好本职工作,为业主供应满足的管理、服务,削减业主投诉、批判,将业主的不满消退在投诉之前。

8、当同行物业管理单位要求参观时,物业服务中心人员应赐予热忱接待,把住宅区状况做全面的介绍,通过相互学习,共同提高项目管理水平。

(二)回访工作规程

1、回访要求

1.1物业服务中心主任把对业主的回访列入职责范围,并落实到每年的工作方案和总结评比中。

1.2回访时,虚心听取看法,恳切接受批判,接受合理化建议,作好回访记录。

1.3回访时,对业主的询问、看法,如不能当即答复,应知估计回复时间。

1.4回访后对反馈的看法、要求、建议、投诉、准时整理综合、讨论、妥当解决,重大问题向公司请示解决。

回访处理率达100%,有效投诉率力争在2%以下。

2回访时间及形式2.1物业服务中心主任每月登门回访业主10家。

2.2管理员按区域范围分工,每月回访业主15家。

2.3利用节日庆祝活动,社区文化活动等形式广泛听取业办法见。

2.4有针对性地对业主进行专题调查,听取看法。

9质量要求

9.1物业服务中心接待员在服务过程中要热忱急躁,留意维护公司形象。

9.2修理服务在修理过程中要保质保量。

9.3物业服务中心供应的修理服务,临修,急修准时率,修理返修率应符合相关要求。

10督促检查

10.1物业服务中心主任负责对修理的质量,材料的领用,资料的整理,费用的收缴,回访的操作等进行监督和检查。

11分析改进

1

1.1物业服务中心主任对修理服务过程存在的问题及回访时发觉的问题进行分析改进。

四、客户服务部的培训

1、目的:培育一支素养高,会带兵、善管理、作风正、能吃苦的管理队伍。

2、范围:适用于项目全体工作人员。

3、内容:3.1外部培训:管理人员必需参与建设部物业管理培训中心组织的'物业管理岗位资格培训'做到持证上岗率100%。

3.2公共科目培训课程表二:序号培训内容培训课时培训老师培训方式1企业精神教育1个课时培训专员理论授课2职业道德、服务意识教育2个课时培训专员理论授课3物业管理基础学问2个课时培训专员理论授课4iso9001质量体系教育1个课时培训专员理论授课5平安学问、消防学问教育1个课时培训专员理论授课6礼貌礼仪培训1

【第6篇】某物业管理顾客服务掌握程序格式怎样的

1.0目的

1.1本程序规范顾客服务供应,确保顾客需求得到满意。

2.0适用范围2.1本程序适用于公司对住户/业主的服务供应。

3.0职责3.1公司质量掌握小组是顾客服务质量的监督检查部门,对服务质量负监督责任。

3.2公司各职能部门负责各职能范围内的服务质量的技术支持和监督、检查。

对职能范围内的服务质量负有领导责任。

3.3管理处的服务中心是顾客服务的窗口部门,负责管理处顾客服务的接待及调度工作。

3.4管理处是顾客服务的直接部门,为服务质量的第一责任部门。

4.0程序

4.1服务接待

4.1.1服务接待的原则为“礼貌、热诚、急躁、细致、周到”。

4.1.2管理处应制定报修、投诉、回访、规范用语等服务作业规程,规范对客服务供应。

4.1.3公司应确保对客服务人员受到相应、合适的专业培训,以满意服务需求的供应。

4.2公司应特殊关注顾客(业主/住户)的服务投诉和管理处供应的投诉处理服务。

管理处应制定投诉处理作业规程。

4.3管理处应针对住户/业主的需求,供应多层次的特殊服务,特殊服务可以是收费性质的,但要确保全部特殊服务处于受控状态。

4.4管理处应加强与业主/住户的沟通渠道建设,定期或不定期地开展社区文化活动。

社区文化活动应是以群众深化性、趣味性为标准。

4.5对于因外委服务而影响顾客服务供应质量的大事,公司应予以特殊关注,并按相关程序予以评审、改进。

4.6公司应特殊关注行业进展趋势及顾客需求的潜在延长。

作好顾客服务的前提性规划,并提交年度的管理评审。

4.7全部顾客服务记录按相关规定保保存,并保持可追溯性。

5.0引用文件和记录表格

5.1《管理评审掌握程序》

5.2《投诉处理规程》

5.3《报修工作规程》

5.4《回访工作规程》

5.5《服务检验规程》

5.6《服务文明礼貌用语及专业服务语言规范》

【第7篇】水木清华物业管理处服务规范格式怎样的

水木光华物业管理处服务规范

1、服务态度:文明礼让、态度和气、语气亲切、表达清晰。

2、服务用语:您好请进;

请坐;

请讲;

对不起;

请稍等;

让您久等了;

请慢走;

有事多联系;

感谢;

请留步;

再见;

请您消消气,有话渐渐说;

欢迎您监督关心;

打扰了。

3、服务礼仪:着装整齐洁净、佩戴服务标志、态度热忱恳切、行为文明大方。

4、服务、作业时仪表保持干净,穿着洁净的工作服,佩戴服务胸卡;

不留与身份不符的发型,不戴与服务无关的装饰品;

并赐予来者以满足或理解的答复。

接待办事人员,热忱迎送,主动打招呼;

用心做好记录,并赐予来者以满足或理解的答复。

5、入户服务先按门铃或小扣门,征得同意再进门;

办完事后礼貌地离去。

6、服务对象有看法、态度不好时,急躁解释说明,以礼待人,不讲伤感情和不文明语言。

7、职业纪律:遵纪守法、勤政廉洁、办事公道、高效服务。

8、自觉执行有关法律法规,依法行政、依先法管理,不得擅自主见、各行其是。

9、爱岗敬业、提高办事效率,不得有冷、硬、拖、卡和其它刁难行为。

10、坚持原则,秉公办事,不得以职务之便谋取私利,不得以任何形式吃、拿、卡、要。

11、多办实事,为住户排忧解难,不乱收费、不收馈赠,不向住户提无理要求。

12、干活保障平安,不得损坏住户物品;

文明施工不扰民,活完料净脚下清。

【第8篇】物业辖区车辆管理服务规范格式怎样的

物业辖区车辆管理服务规范

1、保安工作职责

1.1保安部详细负责机动车辆的进出、停放。

1.2车辆管理员负责广场停车场上车辆的停放。

2、车辆停放制度2.1广场、停车场

2.1.1广场、停车场为机动车辆供应泊车场地,先到先停,停满为止。

2.1.2凡进入广场、停车场的车辆都必需听从工作人员的指挥。

2.1.3遵守禁令标志,通道上严禁停放任何车辆。

2.1.4驾驶员应做好平安防范工作,保安人员有义务进行协作帮助,但对车辆损坏不担当赔偿责任。

2.2非机动车、助动车、摩托车

2.2.1自行车、助动车、摩托车应停放在指定位置。

2.2.2自行车、助动车、摩托车应听从保安人员的指挥挨次停放。

2.2.3各类非机动车严禁进入车库,严禁随地乱放影响通道。

2.2.4车主应做好平安防范工作,保安人员不担当赔偿责任。

3、保安车管服务标准3.1引导车辆在指定部位有序停车,提示车主关好车窗车门,珍贵物品不得留放车内。

3.2督促车辆遵守禁令标志,订正违章行驶、停放的车辆。

3.3发生事故应保持现场,马上向保安部长报告。

【第9篇】物业有偿服务工作管理规定格式怎样的

编号:管理―w―014

版本:2022―001有偿服务工作管理规定

目的

1、规范内部管理,避开业主各种投诉,维护公司良好声誉;2、共同维护公司利益,克服各种工作随便性。

范围

本规定适用于广浩物业公司管辖的各物业楼盘。

内容

1、凡属业主(住户)日常所需求的各种有偿服务,包括室内水电修理、土建修理、设备检测

更换、各种设备安装、各类家居家政服务等,必需经管理处前台统一登记、填写派工单、统

一调度,并注明住户的地点、联系电话、工作内容、使用材料、收费金额、要求完成时间等详细

内容。

2、全部有偿服务派工单,必需由前台工作人员精确     填写,管理处负责人审核审批后,作业人

员方可凭单到仓库领料操作。

3、全部一切服务收费均由管理处前台执行,在正常状况下,先交费后作业(包括材料、人工

费);

属特别状况,业主要求上门服务后再收费的,必需经前台登记、管理处负责人同意后方

可执行。

对全部的收费须给业主(住户)开具统一格式的票据。

4、建立台帐管理,每月对有偿服务的宗数、金额,必需以清楚的报表进行汇总上报,若有漏

洞或差异,必需追查缘由。

5、凡属上门服务的,均由管理处前台负责联系预约住户;

服务完毕,必需跟进服务效果回访

(或电话询问),以便把握各种服务动态,提高业主的满足度;

询问完毕,须做好相关记录,

便于查阅。

6、上门服务工作人员,必需佩戴工作证,仪表仪容仪态端庄,言行举止文明规范,进入住户

家门前,须轻扣门三声(或短按门铃),住户回应后,先礼貌而简要地自我介绍,得到住户许

可后,方可进入按章操作。

7、进入住户家门时,须敬重住户看法,对干净的室内地板必需穿上鞋套(或塑料袋胶套)方

可行走,避开看法发生。

8、作业完毕,须作好调试,并向住户作使用讲解,离开时,要求住户在派工单上签字认可,

再向住户礼貌告辞,叮嘱住户今后若有服务需要或询问,请随时与管理处联系,并告知管理处

联系电话号码。

9、现场作业人员在完成工作的当天,须将住户签字确认的派工单交回管理处前台存档。

10、不按本规定操作,导致业主(住户)投诉或给公司带来损失的,则按公司制度对相关工作

人员严厉 处理。

11、本规定从2022年3月23日起试行。

编制:n

bsp;

审批:

维护:生效日期:年月日

抄报:董事办、总经办各1份

抄送:行政人事部、财务部、客户服务部各1份

下发:物业公司各管理处负责人、前台、修理工作人员各1份

【第10篇】物业服务中心档案资料管理规定格式怎样的

物业服务中心档案资料管理规定依据国家《档案法》和《档案管理规定》,为进一步提高服务中心文档管理工作的质量和管理水平,确保文档的完整与平安,特制定本规定:

一、服务中心档案管理员负责服务中心全部文件(通知、规定、公函、总结、报告、通报、会议纪要等)及资料(技术图纸、说明书、手册、声像、员工档案、市府法规、车辆档案等)的收集、存档和保管工作,做到资料系统、精确     、完整。

二、保密级文件由档案管理员妥当保管,不得散播其内容,未经领导批准,任何人不得翻阅、复印、或带离办公室。

三、文件资料存档时要进行合理分类,做到标识清晰,查找便利,并注明保存期限。

四、定期检查存档文件,过期的文件资料,经服务中心领导批准后,做销毁处理。

五、服务中心购置的重要设备到货时,会同有关部门,检查验收说明等材料,并准时归档。

六、服务中心各项活动拍摄的照片、声像材料,必需在活动结束后一周内整理完整,注明时间、地点、来宾姓名、活动内容,交资料室保存。

七、政府往来文件、公司下发的文件须按类别准时存档,保证资料的完整性。

八、服务中心内部发文须由档案管理员对格式、方法等方面进行审核,编发文号,并在电脑内保存后,交项目/部门经理批准,方可按规定发送,同时发文原件由资料室存档。

九、文件、资料的借阅须按公司有关文件的规定执行,由档案管理员负责完善借阅手续。

【第11篇】物业服务中心职业平安管理规定格式怎样的

物业服务有限公司分公司管理制度物业服务中心职业平安管理规定

一、目的明确岗位职责,规范操作流程,确保职业平安。

二、适用范围适用于____花城物业服务中心。

三、过程和方法掌握3.1全体人员必需严格遵守职责内容,规范操作流程,预防平安事故发生。

3.2相关岗位在上岗前必需仔细通过岗前培训,娴熟把握岗位业务技能。

3.3禁止帮业主翻越阳台及擅自开启门、窗锁,若遇特别状况,需准时向上级汇报到部门负责人处,部门负责人同意后方可进行,同时做好各方面的平安爱护工作。

3.4相关岗位需要其他岗位帮助时,需依据人员的专业状况合理支配,切忌让帮助人员做一些危急的工作,帮助人员有权拒肯定自己不懂的危急工作支配。

3.5高空作业必需严格做好爱护措施,未做好爱护措施以前禁止进行施工。

高空作业或存在危急的施工场所必需有明显标识和专职的平安监护人。

3.6非专业人员不得擅自进入高、低压配电房和设备房,专业人员也不得擅自带非专业人员进入高、低压配电房等危急位置,若确需关心,必需做好相关平安爱护措施。

3.7电工在作业时必需严格按规范程序操作,做事切忌马虎大意,事情做完后要对现场进行彻底检查,确定无平安隐患后方可撤离现场。

3.8若遇到自身无专业处理力量的状况时,可通知相关专业人员到现场处理,相关专业人员在接到信息后,正确分析其重要性,若在紧急状况下,相关专业人员必需在第一时间赶到现场并进行处理。

3.9各岗位必需清晰在自己职责范围内所存在的平安隐患,留意细节,确保人身平安。

【第12篇】物业服务中心工作服装管理规定格式怎样的

物业服务中心工作服装的管理规定

1、目的为了加强对物业服务中心工作服装的管理,延长工作服装的使用寿命,提高使用效率,特制定本规定。

2、适用范围适用于小区物业服务中心3、方法与过程掌握3.1员工工作服装的使用正常损耗期为两年,两年后服务中心据损耗状况确定服装的更换。

3.2工作服装的第一管理责任人为其使用人。

员工必需严格根据规定穿着工服,随季节和天气的变化统一更换。

换季时工装调换,使用人将清洗洁净、叠放整齐的交给指定服装管理员。

3.3工作服装只限于工作期间在工作地点穿着,除清洗和修补外,不得带出工作地点。

3.4工作服装应保持清洁,若有损坏需准时修补,员工不得任意转变工服的样式和穿着方法。

对于工服丢失、不按要求穿着工服、严峻污损工服的状况,除以重罚。

3.5员工在职两年内,工作期间造成的正常损耗由公司担当。

3.6在规定损耗期内,因员工个人缘由造成的人为破损、报废、遗失等状况,由员工个人担当选购新工服的全部费用。

3.7员工在离职时需办理工作服装交还手续,未办理手续者按遗失处理。

【第13篇】物业服务公司会议管理规定格式怎样的

物业服务公司会议管理规定

(二)为进一步加强会议的组织性和纪律性,提高会议质量,制定本规定。

一、适用范围:本规定适用物业公司例会及专题会议。

二、行政人事部负责本规定制定、修改、废止工作。

三、公司例行会议规定

1、晨会:

(1)、时间为每个工作日8:30召开,地点在部门办公室,与会人员为各部门主管及部门员工,会议时间掌握在30分钟以内。

(2)、与会人员必需预备好当日工作方案,前一天工作小结和完成状况,存在问题以及需要说明、协调事项,发言必需简洁明白。

2、例会:

(1)、每周六下午16:00定期召开每周工作例会,例会地点在公司会议室,与会人员为公司领导及各部门主管以上干部,会议主持为公司总经理,例会主题为各部门主要负责人汇报上周工作完成状况及本周工作方案及在日常工作中存在问题,公司领导总结各部门上周工作状况,并对下周工作提出重点要求。

(2)、各部门负责人应预备好本部门有关汇报材料:总结汇报工作完成状况,存在哪些问题,以及下周的工作方案、重点与难点及需要协调的问题等。

(3)、行政事务助理准时召集与会人员进入会场,并预备好全部重要发文及上次会议纪要等会议材料供会议主持人参考,各部门汇报材料于会后准时交行政事务助理汇总,行政事务助理须做好例会纪要的整理、打印工作,例会纪要必需于会后24小时内呈报公司领导并下发各部门主要负责人。

3、其他会议要求依据实际需要以行政人事部或会议召集人通知为准。

四、会议纪律

1、会议期间,与会人员一律不得迟到、早退。

迟到两分钟以内者,赐予扣罚10元/次;

超过五分钟者不准进场;

被拒绝进场者作旷工一天处理。

早退者与被拒进场者处理方法相同。

如因故不能如期参与会议者,必需提前向会议主持人说明状况,并经批准方可。

与会人员确需离场处理紧急状况时,经会议主持人同意方可离场。

2、与会人员应提前非常钟进入会场,做好自备纸笔、仔细记录会议内容等相关预备。

3、会议召集人预备好会议资料,召集与会人员到位后,准时请会议主持人出席会议。

4、会议期间要仔细听讲,并做好记录。

5、开会时精神集中,不得交头接耳,左顾右盼,分心走神。

6、会议期间不得随便走动,手机调至无声或震惊,不得接听、拨打电话(领导除外);

违者一次警告,二次令其退场,被令退场者作早退处理。

7、会议期间不得看与会议无关的资料。

8、与会人员必需衣着干净,佩带工卡,坐姿端正,仪容仪表规范,展现良好的精神面貌。

9、公司行政人事部详细监督会议纪律的执行。

【第14篇】某城小区平安管理服务方案格式怎样的

新星城小区平安管理服务方案

(一)确爱护卫员的综合素养l、素养管理。

对护卫员实施淮军事化管理,做到'五统一''三集中`,即统一作悫、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中聘请、集中培训、篥中管理。

2、意识培育。

着力培育护安保员的服务意识,树立'业主需要就是工作'的观念,转变原来单一的护卫功能,使我们的安保员成为'护卫员、迎宾员、服务员'的有机统一体。

(二)安防管理体系的建立

1、我们将采纳固定岗和机动巡逻岗相结合的方式对小区进行安空管理。

机动巡逻我们重点在小区内死角的巡逻,确保管理不消失盲点。

2、在巡逻上,我们采纳目前先进的数码巡更系统,通过科救手段提高巡逻工作。

3、在防范的策略上强调罔边小区的联防联动以发挥安保的规模优势。

4、强调全员管理。

我们要求安保发挥作用的同时,管理处其他员工亦应担负起平安管理和防范的义务,建立起'快速反应,怏速支援'体系。

(三)安保督理的分期重点

1、接管入伙期,我们主要以人防为主,技防为辅。

安保管理对象主要针对周边施工人员、现场装修人员及外来可疑人员。

这一时期的工作重点是杜绝违章装修,制止破坏公共设施以及保证小区环境的洁净干净。

-2、正常居住期,平安防范逐步向人防、技防相结合,着重体现技防的威力。

平安管理对象主要针对外来闲杂人员,工作重点是杜绝闲杂人员进入小区,上下班期间重点疏导车辆,家庭防盗和公共秩序维护。

(四)充分利用技防措施我们将充分利用好小区闭路电视监控系统、数码巡更系统等平安防护设施对小区实施全方位的平安管理。

【第15篇】科技服务工作管理创配方法格式怎样的

为进一步发挥学校人才、技术优势,提高全院教职员工参加科技服务活动的乐观性。促进我院科技服务工作的进展,改善学院的办学、科研条件,更好地为社会主义经济建设服务,特制定如下管理与创配方法。

一、管理方法:⒈科技服务的主要内容为:横向科技技术开发,技术转让,技术询问,技术服务(含非学历证书的技术培训)等符合上级主管部门规定的可从事的科技服务活动。⒉学院全部科技服务合同一律到学院科技工作主管部门登记立项、编号,财务部门据此编号进行建帐,实行统一归口管理(见1)。⒊各种科技服务项目均应签订有关合同,该合同院内保留三份,任务接受部门(包括系、信息中心、处室等),科技主管部门、财务部门各执一份。⒋科技工作主管部门负责检查项目的完成进度和合同执行状况,帮助解决项目进程中的有关问题。

5.项目的完成以院财务部门结算工作结束为准,项目完成后才可进行创配。此前只能预支必要的项目支出。

前在本校科技主管部门登记立项的全部科技服务项目,实行“学校免提成”的优待政策(显性成本除外)。本方法自发文之日起执行。主题词:科技服务管理创配方法主送:各系、各部门____职业技术学院办公室~年5月19日印发1:____学院科技服务项目登记表项目名称项目编号项目所属部门部门负责人项目负责人项目类型□非培训类□培训类

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名目

【第1篇】远洋物业公司管理服务标准简介格式怎样的

远洋物业公司管理服务标准

1、知人―知道我们服务对象是谁。一个管理区域居住着千百之众的人群,这是一个比较繁杂的群体,有男女老幼,有当官的,也有为民的,有富有的,也有贫寒的,有素养高的,也素养低的。因此我们对服务对对象尽量做到熟知,很有利于我们有针对性的做好服务。

2、知心―要了解为主服务的心里需求,一般来讲,业主有以下十个方面的需求:

(1)业主需要受到敬重―“业主是我们的衣食父母”;

(2)业主需要诚信―“诚信是打开业主心灵之门的金钥匙”

⑶业主需要受到关注―“业主的冷暖我先知”;

(4)业主需要准时沟通―真城面对、坦诚直言;

(5)业主需要小区平安―平安才是美梦的港湾;

(6)业主需要美丽环境―好环境才有好心情;

(7)业主需要服务的便利快捷―琐事带来的是苦恼;

(8)业主需要看到员工的微笑―员工生气勃勃,满面春风;

(9)业主需要家的感觉―胜似亲人一家人;

(10)业主需要超值享受―“这点费用交得很值”

3、知爱―我们要用爱的宏大力气去爱业主。爱博大精深,爱像阳光雨露,滋润万物,爱像山间流水令人心旷神怡。我们只有对业主爱得深厚,我们的服务追求才会无怨无悔,我们要有博爱的胸怀,才容得下业主的一切。

4、知事―知道物业管理服务工作详细事务,只有知道要做什么事,才能争取服务主动性,物业管理服务最怕心中很多,心中很多就会被动挨打。

5、知为―知道每件服务工作怎么去做。既要符合法律、政策要求,

【第2篇】物业服务中心例会管理规定格式怎样的

管家服务中心例会管理规定

1.0目的建立管理例会制度,定期对各部门各项工作进行布置、评价、总结,保证各项工作的顺当开展。

2.0适用范围适用于管家服务中心对各部门工作的布置、总结、信息沟通及阅历沟通。

3.0职责3.1管家服务中心经理(或授权人)主持会议、审批会议决议,监督落实状况。

3.2管家服务中心经理助理负责管理例会的召集,对会议进行记录,并按记录跟踪落实状况。

对未落实的内容向会议主持人汇报。

3.3各部门汇报上期管理例会支配工作的落实状况,对未完成的工作提出初步解决方案,提交例会争论打算,并按会议决议落实相关事宜。

4.0程序要点

4.1例会周期

4.1.1管家服务中心例会固定每周召开一次,在入伙、装修等事务繁忙期间可依据实际状况每天召开一次会议。

4.2参与人员

4.2.1管家服务中心例会由管家服务中心经理、经理助理以及各部门主管参与。

4.3例会内容

4.3.1宣布公司重要打算。

4.3.2检查上次例会提出的问题和布置工作的解决、完成状况。

4.3.3管家服务中心经理主持评定、总结各部门工作开展状况并提出存在的问题。

4.3.4针对存在问题提出改进的要求。

4.3.5布置下期工作支配。

4.4例会实施

4.4.1管家服务中心经理(或授权人)主持会议,经理助理做好会议记录,有关部门提出问题分析及解决方案,经会议争论,确定是否需要实行订正及预防措施。

4.4.2经理助理按会议内容记录,并拟定《例会会议纪要》,经会议主持人批准后,发放到相关部门。

4.4.3责任部门负责人依据《例会会议纪要》的有关要求,填写《月/周工作方案、总结表》,并组织监督落实。

4.4.4责任部门负责人依据例会工作要求的落实状况填写《月/周工作方案、总结表》,于下次例会前一天汇总提交经理助理。

4.4.5经理助理对相关事宜落实状况进行跟踪,并在下次例会前一天向会议主持人汇报落实状况,包括结果及存在的问题。

4.4.6与会人员应准时到会,因故不能出席会议者应向管家服务中心经理(或授权人)请假并授权相关人员参与例会,批准后由其本人告知经理助理;

否则,按公司有关考勤制度执行。

4.5会议纪要编号:会议纪要的编号采纳年份序号和会议挨次号,例:编号2022-002,表示2022年其次次例会。

5.0支持性文件无6.0质量记录

6.1qp-10-01-f001例会会议纪要

6.2qp-10-01-f002月/

【第3篇】物业中心询问服务管理规定格式怎样的

物业中心询问服务管理规定

1.0目的确保业户询问的内容能准时、精确     、合理地得到答复与跟进。

2.0适用范围适用于服务中心在服务范围内对业户的询问服务。

3.0职责3.1物管公司总监、物管部经理负责总体协调、监督、检查询问的效果,并依据需要组织支配不定期的其它询问活动。

3.2客户服务部负责对业户询问的归口管理;3.3物业服务中心辖下各部门帮助客户服务部作好答复业户询问工作;3.4物业服务中心全部员工负责客户询问的现场接待工作。

4.0工作内容

4.1工作要求

4.1.1被询问人要抱着真诚、友善的态度,热忱接待询问业户,急躁、细致、正确地解答业户询问的问题;

4.1.2客户服务部人员除熟识本职工作外,还需了解本楼盘工程部、礼宾部、会所和财务的日常运作状况,并且留意收集与业户有关的信息(如:电视、通信、电脑网络故障报修电话,所在地派出所电话等),建立信息档案,力求做到准时满意业户询问的需要;

4.1.3业户询问的问题,客户服务部不能准时答复的,必需按双方协定的时间赐予业户答复;

4.1.4询问服务的过程要在《客服前台工作台帐》做出记录。

4.2询问服务操作流程

4.2.1接待人员将业户要询问的内容记录在《客服前台工作台帐》上,检索信息档案,能即时答复的即时做出答复,不能即时答复的,与询问业户协定答复时间,做好跟进处理,不让客户多跑一趟。

重要的询问事情马上向客服主任汇报,需要转其它部门答复的在《客服前台工作台帐》备注栏上注明,并准时知会相关部门跟进与答复。

4.2.2询问属于平安服务专业性、工程服务技术性或租赁方面的问题,由客服组与相关部门沟通,协同做出答复,若沟通消失不畅时,由物业经理协调解决。

4.2.3属于非本楼盘所能答复的问题(如:房产证发放,电话管线费等),客户服务部须请示物管部经理后,方能做出答复或指引。

4.2.4物业主管每天查看《客服前台工作台帐》记录,做出跟进支配,重要的询问事情马上向物管部经理汇报。

4.2.5物业经理每周不少于一次查看《客服前台工作台帐》,检查询问的效果,并对询问工作提出指导性看法,重要的询问事情马上向公司领导汇报。

4.2.6政府部门、其它服务单位等到楼盘举办临时性询问活动,须得到公司领导批准,由物业经理支配供应帮助。

4.3询问标准

4.3.1不能与询问业户发生争吵;

4.3.2询问接待过程中,不得使用'不知道'、'没方法'、'不归我管'等用语,不得以任何理由或借口搪塞、推诿、'踢皮球'。

4.3.3完全在双方协定时间内答复业户;

5.0相关表格

5.1《客服前台工作台帐》

5.2《客服组日工作记录表编制:审核:批准:

【第4篇】物业服务中心交楼工作管理规定格式怎样的

物业服务中心交楼工作管理规定为明确交楼流程及各种工作程序,使相关部门相互协作,保障交楼工作的顺当进行,特制定本规定。

第一章总则

第一条本规定适用于服务中心、工程部及相关部门;

其次条服务中心主要负责交楼资料和物品的预备;

交楼筹备方案的拟定,经公司领导审批后报相关部门详细实施;

交楼现场的布置;

为新业主办理收楼手续;

带领新业主进行房屋的验收手续,并抄录水电表的底数;

整理新业主的收楼资料,并输入电脑生成物业管理费等工作;

第三条督导室主要负责新业主收楼资料的存档及查询工作。

第四条工程部主要负责的工作:

1)物业前期介入,验收房屋的工程质量;2)设计单位、施工单位和监理单位一同进行房屋的接管验收工作;3.)与施工单位进行房间钥匙的交接;

4)带领新业主进行房屋的验收手续,并抄录水电表的底数。

第五条环卫部主要负责新交楼宇公共区域的清洁卫生及交楼现场的保洁工作。

第六条保安部主要负责交楼现场的保安治安工作及园区车辆出入的管理。

第七条办公室主要负责为交楼人员供应后勤保障工作。

其次章交楼预备工作

第八条服务中心依据集团公司销售部供应的新楼宇交楼时间,提前20天出台《交楼筹备方案》,主要确定交楼时间、地点、人员配备、各部门相关人员的工作职责和工作要求。

第九条服务中心须依据《交楼筹备方案》的内容预备交楼所需的各项资料及物品,主要包括:

1)服务中心负责填写选购方案并催办办公室预备交楼所需办公用品。

并填写业主档案袋;2)督导室负责与集团销售部联系,拷贝新收楼的业主资料,以便进行业主身份的核查与审查;3.)督导室负责打印《业主钥匙签收本》、《银行帐号登记本》等交楼所需相关资料;

4)服务中心须对《住户手册》、《住户档案表》、《楼房交接验收表》等,依据新交楼的总户数进行盘点。

如数量不够,须准时填写选购方案进行申购和印刷;

5)服务中心须预备《物业公司简介》、《金碧花园简介》、《金碧花园配套设施简介》等宣扬材料。

第十条工程部须提前1个月进行物业接管验收的前期介入工作,记录工程质量问题,准时反馈施工单位和装修单位进行整改,并将记录及整改状况上报公司领导。

第十一条工程部在交楼前3天与施工单位交接房间钥匙,后与服务中心进行交接。

交接时应登记条数,并挂于钥匙板上。

钥匙与房号须一一对应。

第十二条服务中心在接到钥匙后,须抽样核查所交钥匙是否与房号吻合,是否能够打开房间大门。

如有钥匙与房间不符的,须准时知会修理中心。

修理中心准时与施工单位联系处理,确保钥匙的精确     性。

第十三条服务中心设专人负责交楼现场的布置工作,落实现场物品的摆放与宣扬物品的悬挂位置,交楼现场主要设集团财务与销售处、现场询问处、交楼处、业主填表处、家政服务及房屋中介等。

保安部应协作服务中心做好物品的搬运及摆放工作。

环卫部负责在现场摆放花草盆景,并将现场打扫洁净。

办公室负责落实饮水机等后勤设备。

第十四条服务中心应支配专人负责办理收楼手续各项环节的工作,做到分工明确,责任到人。

第三章交楼工作程序

第十五条业主办理收楼手续应首先到现场设置的财务和销售处开单交款,凭《准予入通知书》到物业公司办理收楼手续。

一般状况下,没有《准予入住通知书》的业主不予办理手续,也不行验收房屋。

第十六条服务中心负责为业主办理收楼手续。

业主须出示身份证原件及复印件,填写《住户档案表》、《住户手册》之业主公约存根,登记银行帐号或现场办理托付划帐手续。

托付收楼的,还须供应《业主托付书》、托付人及被托付人的身份证及复印件。

第十七条收楼资料备齐后,为业主办理房间钥匙的交接手续。

业主须在《钥匙签收本》上签名,并注明领取的条数和时间,然后由物业助理或者修理技工伴随业主前往验收房屋。

第十八条物业助理或修理技工伴随业主验收房屋时,须仔细填写《楼房交接验收表》上精确     记录业主所发觉的房屋质量问题。

验收完毕,抄录水电表底数,将水电及门窗完全。

验收人和业主须在《楼房交接验收表》上签字确认,并注明时间,必要时,业主可留下保修钥匙,验楼人员须在《楼房交接验收表》上予以注明。

《楼房交接验收表》第一联存入业主档案中,其次联交工程修理部跟进保修,第三联交业主。

第十九条如业主对房屋质量或设计存在不满,拒绝接收房屋,验楼人员须将全部钥匙收回,并在《拒收楼房号一览表》上予以注明。

拒收楼户经服务中心经理审核确认后,临时不予收取物业管理费。

拒收楼户的管理费收取详细参见《物业管理费收缴管理规定》的相关规定。

其次十条每天收楼工作完成后,应将《楼房交接验收表》的第一联与收楼档案装订在一起,作为完整的业主资料存档,并统计交楼的总户数,由楼管主管负责制作《交楼日报表》,经部门经理审核后于次日呈报公司领导。

其次十一条服务中心每天统计保修钥匙的房号及条数,整理后交工程修理部签收。

其次十二条交楼过程中,物业公司工作人员应向业主宣扬园区的各项管理规定及物业管理法规政策,保持良好的服务意识,争取与业主交伴侣,树立物业公司良好的企业形象。

第四章收楼后的工作

其次十三条收楼结束,由保安部负责清场工作,服务中心负责保管交楼中的可再使用物品。

其次十四条服务中心负责跟进保修工作,保修工作应准时避开业主的剧烈投诉。

其次十五条对于拒收楼户,服务中心设专人负责跟催工程修理部的保修工作,一旦保修工作完成,应准时通知业主前来进行其次次验收。

第五章附则

其次十六条本管理规定自下发之日起实施。

其次十七条本管理规定由服务中心负责解释

【第5篇】物业客户服务部工作管理规定格式怎样的

物业客户服务部工作管理规定1办公环境的布置

1.1办公环境是物业管理的一面镜子,办公环境布置与精神文明关系亲密,优雅干净的环境,不仅令人心情舒服,提高办事效率。

同时,良好的环境同干净的仪容一样,是对来客敬重和礼貌的表示。

1.2保持办公环境光线充分、光明而不刺眼;

空气流通、清爽。

1.3保持办公桌干净,除水杯及当前工作所需资料外,其他物品一律放入抽屉中。

1.4长时间离开办公桌时(1小时以上)应将桌面物品理齐后置于桌面一角,或放入抽屉中,并将坐椅推入桌下放正。

1.5每天下班前提前3至5分钟整理办公室、抽屉,不得杂乱无序。

1.6工作中不得串岗闲聊,业余时间乐观学习业务学问。

2精神风貌、仪容风度2.1擅长调整、把握心情,让上班的每一分钟都处在良好的工作状态,不要把个人的苦恼、不开心带到工作中来,更不能以不佳心情对待同事和业主。

2.2工作中任何时候都要保持服装整齐、清洁,上班时间需着公司统一制服并须佩戴工作牌。

2.3保持头发干净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理。

2.4留意:站、坐、行姿。

2.5养成在洗手间、休息室整理仪容的习惯。

3工作场所礼仪3.1同事之间每天见面应相互问候:男性主动向女性打招呼,下级主动向上级打招呼,先见到的主动打招呼,一天之内其次次见面,点头示意则可。

3.2下班离开前,要礼貌与同事道别,问候'再见'或'明天见'。

3.3有来宾时应立刻站起来接待,做到礼貌文明、熟识本职业务、操作快捷规范,自己不能解决的,应一直访者解释清晰或说明、引导找相关部门解决。

送客时,应等客人站起来后再起身,亲切道别。

3.4工作中通电话声音应轻柔、自然、声量适中,不要影响他人。

通话要干脆利索,直奔主题,切忌闲谈,一般状况下,电话应由拨打的人先挂断。

3.5主动为业主让路,不抢电梯;

主动帮业主'呼梯'、按'楼层键'。

4各级行为规范

4.1下级听从上级:对上级下达的指令(除违反国家法律、法规的部分),下级需无条件听从。

如有不同看法可与上级沟通,但在上级未更改指令时仍需按上级指令来做。

4.1.1领导布置任务,应预备纸和笔记录。

工作指令中的重点应复述确认,怀疑之处要询问明白。

4.1.2领导下达工作指令后,应付诸行动并快速完成。

4.1.3完成任务状况应适时向领导汇报:领导不熟识的部分,汇报应详尽、急躁,陈明利弊得失;

领导精通的部分,汇报要简明扼要。

4.1.4两级领导同时下达命令,以高一级为准;

正、副职同时下达不全都的命令,以正职为准。

4.2上级敬重下级

4.2.1敬重下级的共性:每个人都盼望得到别人的敬重,下级同样盼望得到上级的敬重;

上级不应强求下级完全按自己的风格处事,鼓舞下级发挥自己的特长,有创意地完成任务。

4.2.2仔细听取下级的看法:下级处在第一线,熟识实际状况,资料丰富,下级的看法应受到敬重。

4.2.3敬重下级的职权:下级职权范围的,不行随便插手处理;

不侵权,不随便越职指挥。

4.2.4下级工作发生失误时,要体谅、多关心;

不在背后非议下属。

4.2.5敬重下级劳动成果:当下级取得成果与进步时,要鼓舞与支持。

4.2.6敢做敢为,敢负责任,出了问题主动担当,不推卸责任。

4.3协调

4.3.1任何工作人员均不得随便超越自己的职权范围,干预其他成员的行政权。

4.3.2做错事敢于担当,不推卸责任,领导批判时不要找借口自我开脱。

4.3.3主动、互助、合作;

在别人需要时,自觉地伸出友情之手。

4.4职责

4.4.1物业服务中心主任或主任助理负责重大问题、跨部门问题的协调处理。

4.4.2客服主管负责一般问题的协调处理。

4.4.3前台接待员负责受理业主关于询问、诉求、修理、安装、清洁、绿化等服务托付申请,准时精确     派单,追踪处理结果,重大问题有权直接向物业服务中心负责人或上级汇报。

4.4.4物业服务中心相关部门负责关于秩序维护、清洁、消杀服务申请的详细处理,听从物业服务中心接待员的调度。

5业主接待实施程序

5.1业主服务申请的接收

5.1.l服务申请的接收规定:

5.1.

a.1凡用户提出关于空调、配电/照明、给排水、消防等修理使用申请及