商务交流与谈判课件

会见的含义正式的见面或谈话获取信息最常用\最直接\最有效的工具之一,更是一门非常有效的沟通技巧.的特征目的性计划性角色差异性互动性技巧性与面谈的一般过程

准备阶段

交流形式选择

参与

征询

兜售

告知

低听众的参与程度高低内容控制高目标与交流形式实例

交流目标

交流形式通过阅读这一备忘录,员工们将比较和了解公司提供的三种福利项目.这次演讲后我的老板将了解我这个部门本月的七项主要成果.告知：你需要你的交流对象学习和了解新的内容而不需要他们的意见。你是在教授或解释。读完这封信,客户将签订附在信中的合同.通过这次演讲,委员会将同意我的预算案兜售：你要说服你的交流对象改变做法。你需要他们的参与。读完这份说明,员工们将通过回答调查表来作出反应.这个答疑会的结果是让我的员工讲出他们对新政策的疑惑,并得到我的释疑.征询：你需要有付出和收获。你既需要向听众学习，同他们商议，也需要对互动有所控制。通过阅读这份电子邮件,小组成员将与会并提出对这一问题的看法.通过这一头脑风暴会议,小组成员将找到这一问题的解决办法.参与：你是在合作。你和你的听众在共同努力挖掘内容。说服的依据(1)事实和数据;(2)共同知识；(3)普遍认同例子;(4)权威观点基于客观信息的策略

完全性(completeness),清晰性(clarify),具体性(concreteness),描述性(description),逻辑性(logic)基于主体定位的策略

自我显性(self-explicitness),积极倾听(dualcommunication)基于对象情感的策略

认同性(confirm),一致性(consistency),周到性(consideration)基于客观信息的策略完全性（Completeness）

讨论

为什么在交流中会出现不完全信息?

----背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距完全性识别标准

交流者传递信息和受众接受信息相等.建议

----提供所有的必要信息----回答所有问的问题----必要时补充额外信息交流内容的完全性人无法靠一句话来交流，总是得靠整个人来交流。

——PeterDrucker清晰性(Clarify)作用——节约双方方时间——对对方的的尊重建议——消除冗长长的表达——只包括相相关材料——避免不必必要重复具体性(Concreteness)含义运用具体、明明确、活泼、、生动的交流流语言而不是是含糊乏味的的语言。建议(1)用具具体的事实和和图表(2)强调调语句中的动动词(3)选择择活泼、有想想象空间的语语句“这个意见应应引起足够的的重视。”“先不去管它它！”“我们应该卖卖得更多一些些。”“你们需要做做更多的工作作。”“搞懂了你再再回来找我！！”“我们要在这这次交易中赚赚很多钱。””“你们要弄清清楚这个人究究竟想要什么么。”“竭尽全力，，搞好这个项项目。”“我不明白这这件事，你给给我说明一下下。”描述性(Description)强调问题导向向,对事不不对人比较以下三种种说法A“我不喜喜欢你这身打打扮。”B“你的这这身打扮与公公司的衣着规规定不符。””C““大大家家希希望望你你能能打打领领带带上上班班。。””描述述性性交交流流步步骤骤STEP1：：描描述述客客观观事事情情、、行行为为和和环环境境；；STEP2：：关关注注自自己己的的行行为为和和反反应应而而非非他他人人的的态态度度；；STEP3：：关关注注解解决决问问题题的的方方案案。。需要要评评价价时时注注意意的的原原则则———应应以以已已建建立立的的规规则则为为基基础础；；———以以可可能能的的结结果果为为基基础础；；———与与同同一一人人先先前前的的行行为为作作比比较较；；———要要避避免免引引起起对对方方的的不不信信任任和和激激起起防防卫卫心心理理逻辑辑性性(Logic)信息息内内容容组组织织原原则则(1)以以最最简简明的的语语言言告告知知你你的的目目标标(2)交交流是是你被理理解了什什么而不不是说了了什么信息内容容组织方方法听众记忆忆曲线开始信信息结结束束直接法间间接接法沟通对象的记忆程度最高最低这一曲线线说明什什么？1、千万不要要将交流流的重要要内容“埋葬””在信息息的中央央地带2、、开开场场白白或或介介绍绍至至关关重重要要3、、应应将将交交流流的的重重点点放放在在显显著著的的位位置置上上———开开头头或或结结尾尾（（或或两两者者兼兼有有））4、、想想办办法法吸吸引引交交流流对对象象使使其其自自始始至至终终对交交流流内内容容感感兴兴趣趣直接接法法（（““底底线线战战术术””））在信信息息的的开开始始阐阐述述重重点点，，将将最最后后的的结结论论列列在在开开头头。。举例例X委员会因因如下理由由推出了Y政策：理由1理由2理由3直接法的优优点增进理解：先了解结论论有助于人人们吸收与与理解全文文内容。最最后一秒才才吐露真情情对于喜爱爱神秘故事事的读者或或听众可能能不错，但但一位公务务缠身的商商务交流对对象对时刻刻都在猜测测对方最终终意图的交交流方式会会产生反感感。面向交流对对象：强调分析的的结果。相相反，间接接法以交流流者本人为为中心，因因为它丝毫毫不差地重重复了交流流者获得结结论所经历历的整个过过程——表表述、分析析、归纳、、得出结论论。节省时间：无须太多阅阅读就能理理解中心内内容，并立立即决定哪哪些部分应应略过，哪哪些部分因因仔细斟酌酌或用做参参考。为何直接法法不被应用用习惯因素：按自己的思思路进行描描述或描写写。学术训练：学术文章一一般不用直直接法。悬念感：注意管理交流不不是侦探小小说，多数数情况下，，设悬念往往往事与愿愿违。强调自己的的努力：其实这反而而可能导致致交流对象象产生不必必要的疑虑虑而不是认认同。何时采用直直接法对于不敏感感，即无感感情倾向成成分信息的的处理。对于具有交交流对象正正面倾向的的敏感内容容的处理。。在交流对象象更关注结结论时对敏敏感内容的的处理。交流者可信信度特别高高时对敏感感内容的处处理。直接法应用用于90%的商务场场合间接法（““神秘故事事”）在信息将结结束时才列列出结论，，包括先列举举各类论证证后以结论论或总结收收尾。举例例理由1理由2理由3因而，X委委员会推出出了Y政策策何时采用间间接法文化传统要要求含有敏感内内容（含主主观感情成成分）交流对象有有负面倾向向交流对象更更注重分析析过程交流者可信信度低间接法的好好处在满足以上上四个条件件的场合下下，间接法法能：减弱交流对象象的排斥感；；引发他们的兴兴趣；增加他们站在在公平立场考考虑交流者建建议的可能性性；令交流对象接接受他们能同同意的部分见见解或在交流流者给出结论论前发现他们们须解决的问问题。信息组织策略略实例交流目标如果是…则采用…组织方式雇员将遵循程序常规程序直接法列出该程序中的步骤新程序具有敌意的听众间接法讨论该程序的益处,随后列出程序中的步骤老板将批准计划交流对象很忙,或你的可信度较高直接法建议计划,后面跟随理由听众好分析你的可信度较低间接法列举理由,然后给出建议顾客将使用我们的服务听众注重结果不存在偏见直接法推荐我们的服务,随后提出该服务给交流对象带来的益处听众带有否定性偏见间接法列出我们服务的益处和我们的竞争者在服务中所存在的问题,随后推荐我们的服务基于对象情感感的策略成功传递信息息最根本的是是要了解你的的交流对象是是谁,分析他他们的特点,了解他们的的动机,学会会和他们接触触Whoarethey?Whatdotheyknow?Whatdotheyfeel?Howcanyoumotivatethem?Whoarethey?钱科长最初对象老老板板“看门人”主主管主要对象老老张次要对象小小王“意见领袖””小小李李关键决策者老老板夫夫人监督对象郑郑教授案例:一份市市场营销计划划书交流对象需要要什么以物或服务为为载体的价值值取向产品/服务、、心理满足、、享受、新体体验、质量、、速度、美，等等；以内心活动为为表现的价值值取向：被认可、被认认同；帮助受受众寻找工作作的价值消极：激励受众接受受事实，从消消极转向中立立受众类型型分析心理需求求分析：成就需要要型、交交往需要要型、权权力需要要型信息处理理方式：思考型、、感觉型型、知觉觉型、直直觉型个体管理理风格：创新型、、官僚型型、整合合型、实实干型个体气质质差异：分析型、、规则型型、实干干型、同同情型全局注意力局部过程优先级结果慢速度快非结构化过程结构化整合型创新型官僚型实干型

对象

交流策略理由活力来源

内向型用备忘录,给其思考时间他们喜欢先思考后发言.书面形式会给他们以充分的思考时间外向型在非正式场合口头表达自己的观点他们喜欢边干边想.他们喜欢说,不喜欢写.他们需要他人的鼓励对象

交流策略理由获取信息的方式知觉型将你的推理步步列明,每步一定要准确他们得出结论是一步步的.更相信自己的经验而不是别人的看法.他们很认真,同时也希望别人和他们一样直觉型先展示整体画面的轮廓,然后强调建议中改革创新的部分他们善于解决问题,勇于创新,对细节不屑顾及对象沟通策略理由决策方法理智型用逻辑而非情感说服对方.说明建议尽管会伤害一些人,但它很公平他们依据逻辑和抽象规律作决定,对于情感因素往往不以为然感情型展示你的建议既能满足人们的情感需求,又可以使公司财政受益他们深知自身和他人的感觉,所以他们极富同情心,喜欢和谐对象交流策略理由

对确定性的把握谨慎型说明你已考虑过所有的可能性,然后询问对方决策的具体日期他们总要确定所有的选择已经考虑过了,所以作结论时很拖拉果断型快速表达你的建议他们喜欢快速决策.一个结论后马上转入另一个主体75%的的美国管管理人员员属果断断型80%的的美国经经理是理理智型性性格类型特征是和不含义创新型官僚型实干型整合型有全局眼光、动作快、非结构化风格(无预约、新主张多)是:也许不:不结构化风格、动作慢、关注过程与细节，思考非常严密是：是不：也许动作快、结构化风格、关注细节和结果是：是不：不动作慢、非结构化风格、关注过程、有全局眼光，适应变革是：也许不：也许一致性(Consistency)不一致的的三种情情形A处事态态度与意识识到态度之之间不一致致；B个人感感觉与表达达意见之间间的不一致致；C表达内内容与举止止口气之间间的不一致致。讨论题你工作中在在什么情况况下不能采采取表里一一致的原则则？认同性性(Acceptance)含义义使对方感到到自己被认认可、被承承认、被接接受和有价价值；而不是否认认他人存在在、他人的的重要性和和独特性。。排斥性的表表现形态优越感导向向（奚落、、自夸、事事后诸葛亮亮等）过于严厉（（绝对肯定定）；冷漠漠。认同性的表表现形态尊重对方；；灵活开放放；双向交交流认同同策策略略思思路路—先先提提炼炼对对方方主主要要观观点点，，后后零零碎碎看看法法；；—先先指指出出双双方方一一致致之之处处，，再再相相异异之之点点；；—先先肯肯定定对对方方行行为为观观点点，，再再缺缺点点批批评评；；—先先解解决决问问题题正正确确做做法法，，后后以以前前错错误误；；—先先实实现现对对方方自自我我激激励励，，后后具具体体方方法法。。周到到性性(Consideration)含义从受众能接受受的角度准备备每一个信息息，把自己放放在对方的立立场。不仅要要意识听众的的观点和期望望，还应考虑虑听众的感情情。例：请勿越线线，违者罚款款周到性建议(1)集中中于“YOU”而不是是“I”或或“WE””(2)突出出受众利益和和兴趣(3)强调调积极的、令令人愉悦的事事实(4)真诚诚、机智、周周到;(5)以尊尊重人的语气气表达；(6)选择择非歧视性表表达(7)对下下级：平等、、信任，要有有一颗平常心心基于主体定位位的策略自自我显性(Self-explicitness)含义承认思想源泉泉属于自己而而非他人或集集体。承担个个人评论的责责任。讨论A自我显性性是否普遍适适用？何种情情况下不合适适？B自我隐性性可能会导致致什么结果？？C如何引导导下属从自我我隐性走向自自我显性？积极倾听(DualCommunication)积极倾听而非非单向输出原原则敢当学生；以以向他人学习习的理念思考考；双向互动动。策略略A认知双向向交流重要性性B从肯定对对方立场倾听听C克服先验验意识和心智智模式D给对方以以及时适当的的反应学会倾听是成成功领导者的的基本素质不好的听的习习惯喜欢批评，打打断对方注意力不集中中表现出对话题题没有兴趣没有眼睛的交交流反映过于情绪绪化只为了解事实实而听好的倾听听习惯惯了解对方心理理集中注意力创造谈话兴趣趣观察对方身体体语言辨析对方意思思并给予反馈馈听取对方的全全部意思总结:沟沟通要诀诀学会提问题———第一要诀诀永远要倾听———第二要诀诀面对面谈话———第三要诀诀多留心信号———第四要诀诀用普通语言———第五要诀诀讨论论题题背景：有许多人人抱怨，，刚添孩孩子时，，接二连连三地接接到给孩孩子买保保险的电电话，而而且很多多业务员员上门推推销保险险（包括括教育险险、人身身保险等等）。搞搞得家里里应接不不暇，后后来不管管什么业业务员如如何联系系，干脆脆一律回回答：买买了！一一次，我我算了一一下帐，，所有保保险到一一定年限限（如18年））的实际际回报，，远不如如存银行行合算。。于是，，当业务务员上门门，我就就拿出计计算器帮帮他们算算帐。问题：如果我现现在尚没没有给孩孩子买保保险，你你准备如如何说服服我购买买？你认认为要说说服顾客客的关键键是什么么？9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。09:14:4409:14:4409:1412/22/20229:14:44AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2209:14:4409:14Dec-2222-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。09:14:4409:14:4409:14Thursday,December22,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2209:14:4409:14:44December22,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。22十十二二月月20229:14:44上上午午09:14:4412月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月229:14上上午12月-2209:14December22,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/229:14:4409:14:4422December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。9:14:44上午午9:14上午午09:14:4412月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。09:14:4409:14:4409:1412/22/20229:14:44AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2209:14:4409:14Dec-2222-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。09:14:4409:14:4409:14Thursday,December22,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2209:14:4409:14:44December22,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。22十十二二月月20229:14:44上上午午09:14:4412月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月229:14上午午12月-2209:14December22,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/229:14:4409:14:4422December202217、空山新新雨后，