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文档简介

危机公关及经典案例分析主讲:叶东要讨论的内容危机概述、预警及计划危机沟通策略及方法舆情管理:监控及应对媒体应对的路径及技巧危机演练及问答引子案例抽纸门让恒安纸业防不胜防一个大V为何让工商银行如此被动万科捐款门背后的社会舆论一段视频竟然让美联航股票下降10%思考危机公关、公关危机、危机管理三个概念的区别危机管理的三个阶段危机公关培训首先要培训什么?危机管理的二道防线何谓危机

在现代汉语中,“危机”的两种意思:

一是指潜伏的祸根,如危机四伏;二是指严重困难或生死成败的紧要关头,如经济危机。

潜在风险+关键时刻“危机”:中国式解读中国造字的玄妙:危=危险、危难、危局机=机会、机遇、商机

解决困局+找到机会

海恩法则每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头,每个苗头背后有1000个事故隐患。

-事故背后有征兆征兆背后有苗头墨菲定律

■Ifanythingcangowrong,itwill.

会出错的终将会出错。■Iftherearetwoormorewaystodosomething,andoneofthosewayscanresultinacatastrophe,thensomeonewilldoit.如果有两种选择,其中一种将导致灾难,则必定有人会做出这种选择。

只要人犯错,危机就难以避免!蝴蝶效应

ButterflyEffect

一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶,偶尔扇动几下翅膀,可能在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场龙卷风。

预防潜在危机发生,必须从源头进行控制,管理好企业运营中的每一个细节,时刻关注企业内部的任何信息和数据,进行分析,做好预测。

哪些企业容易发生危机?危机预防机制不健全危机管理=危机预防+危机处理知名度较高关注的人多广告打的过多期望值高规模大容易顾此失彼成长迅速生长痛危机不可避避免日常危机处处理机制危机处理预预警系统危机处理方方法公关危机三重点建立日常危危机处理机机制I.平时时注意提高高企业的自自身免疫力力在危机到来来之前能预预防并避免免是成本最最低、风险险最小的办办法,也是是最明智的的办法。就就像对待疾疾病一样,,危机防范范的首要问问题就是提提高企业的的免疫力力。主要方方法:强化全员特特别是企业业主要管理理者的危机机意识.加强企业信信用管理,,树立企业业在公众心心目中的良良好形象。。加强产品质质量管理,,努力做到到所有产品品零缺陷。。加强营销管管理,做好好售后服务务。加强公共关关系管理,,并持之以以恒。在危危机出现之之前就充分分开发公关关资源以打打好基础.强化企业团团队精神,,努力争取取员工对企企业的忠诚诚,以免祸祸起萧墙。。提高主要管管理人员的的管理能力力,强化他他们对企业业的责任心心。建立日常危危机处理机机制II.经经常性的自自我问责工工作企业的高层层要有自觉觉分析反思思企业弱点点的习惯。。企业公关关部门的领领导要经常常分析传播播中的弱点点或可能出出现的问题题。同时要要经常与企企业内外公公众沟通。。定期或在在关键时期期与企业内内外公众((员工、供供应商、分分销商、媒媒体、行业业监管部门门等)沟通通、探讨,,虚心听取取他们的意意见和建议议及对企业业可能出现现的危机提提出的忠告告。基本的的内容如::企业哪些方方面做得很很好?哪些些地方需要要改进?你对企业的的哪些方面面不满意??现有热销产产品的前景景如何?你们与企业业的信息交交流畅通吗吗?哪些方方面不畅通通?假如有一天天企业出现现危机,你你认为最有有可能出现现危机的领领域是什么么?(可以列出出3-5个领领域)凭你个人感感觉,这些些领域出现现危机,会会有什么样样的前兆??上次你提到到要改进的的地方你认认为已经改改进了吗??改进得好好不好?如何评价你你与企业的的关系?如果让你给给总经理提提一个忠告告,会是什什么呢?谈谈你印象象中企业的的优劣势。。建立日常危危机处理机机制III.日日常培训训和模拟危危机管理公共关系部部门要组织织危机管理理的培训,,还可以模模拟危机管管理。模拟拟危机管理理的意义就就在于平时时做好充分分准备不仅仅有备无患患,而且在在灾难降临临时往往更更清醒、更更容易做出出明智的选选择。参与培训和和模拟的成成员:法律顾问负责生产的的经理财务经理人力资源经经理市场部经理理企业主要分分支机构负负责人企业顾问质量部门经经理公关传播部部长有一种情绪绪:抽象愤愤怒什么叫抽象象愤怒抽象愤怒产产生的原因因抽象愤怒的的对象愤怒的三个个层次案例分析要讨论的内内容危机概述、、预警及计计划危机沟通策策略及方法法舆情管理::监控及应应对媒体应对的的路径及技技巧危机演练及及问答(1)封锁消息息一旦危机发发生,首先先想到的就就是如何封封堵消息,,不让公众众知道,甚甚至不让上上级部门知知道。有的的甚至不惜惜利用行政政手段或司司法手段进进行干预。。最近几年年出现的一一些危机事事件,几乎乎都出现过过这一问题题,不是下下级政府向向上级政府府隐瞒实情情,就是一一地政府对对另一地政政府隐瞒实实情,从而而延误了政政府做出及及时反应的的最佳时机机。如辽宁宁海城学生生中毒事件件、哈尔滨滨水污染事事件。(2)一味辟谣谣和否认有时即使危危机已经出出现,媒体体开始报道道或炒作,,有些地方方和部门出出于各种原原因,还不不顾事实一一味进行辟辟谣,如““非典”初初期有些地地方的所作作所为大家家都.还记记忆犹新。。这对政府府形象造成成很不好的的影响。(3)鸵鸟政策策一是不好说说而不想说说。二是不不屑一说。。信奉“沉沉默是金””的信条。。突发事件件发生后,,虽然引起起媒体和公公众极大关关注和强烈烈反响,甚甚至出现铺铺天盖地的的批评和指指责,但有有关部门却却任凭媒体体轰炸,我我自岿然不不动,一概概不予理睬睬。如山东东邹城女播播音员死亡亡事件。危机处理的的五种错误误心理(5)忽视网络络舆论和网网络民意有人统计,,中国80%的危机从从网络媒体体爆发,而而且100%的企业危危机有网络络媒体参与与,许多既既不是主流流报纸义正正词严的深深入新闻报报道,也不不是中央电电视台严肃肃调查取证证的焦点访访谈,而是是网民所发发的小帖子子、邮件或或博客文章章使得某些些事件迅速速成为民众众关注的焦焦点,并引引来传统媒媒体的大规规模介入。。(4)反应迟缓缓,敷衍塞塞责对媒体的炒炒作,公众众的批评,,有关部门门迟迟不作作反应。最最后,在媒媒体和公众众的千呼万万唤的压力力下,虽然然有所回应应,但犹抱抱琵琶半遮遮面,三言言两语,闪闪烁其词。。据《南方周末》报道,山西西一些地方方的政府对对“黑砖窑窑”事件表表现出惊人人的迟钝。。“舆论风风暴已经开开始,外界界已酝酿惊惊涛骇浪,,而风暴的的核心区,,一片平静静,洪洞的的官员们几几乎无人知知道。”危机处理的的五种错误误心理一位省委宣宣传部长的的总结危机处理通通用的目标标1、减轻压力力;2、表面问题题正在处理理中;3、告诉公众众正在发生生什么;4、告诉人们们他们能做做什么来帮帮助解决问问题;5、讲出实情情;危机处理应应避免的陷陷阱1、谎言;2、推测;3、责备;4、猜测;5、说出受害害人的姓名名;6、纠缠于消消极的辩解解上(要多多谈解决方方案)7、失去冷静;;8、说“无可奉奉告”9、总希望自己己的说不会““记录在案””;10、准备仓促((一定坚持你你的战略信息息);11、与记者争辩辩;12、开不恰当的的玩笑;13、延迟发布((要始终尊重重记者的截稿稿时间)危机处理的三三个策略起点点争取更多时间间获得更多信息息最大限度降低低损失危机沟通策略略无论是内部诱诱因还是外部部诱因,危机机沟通策略都都有三个向度度:抗击、引引导和顺应,,企业必须结结合不同的诱诱因,在三者者之间寻求一一种最佳组合合,并据此不不断的细化出出各种危机沟沟通策略与技技巧。全员公关原则则留有余地原则则第一时间原则则系统运作原则则口径统一原则则双向对等原则则第三方原则情感原则言行一致原则则坦诚沟通原则则危机处理十大大原则案例分析1、铁道部发言言人王勇平的的“两句话””2、海南航空的的“狗门”事事件3、哈医二院天天价病房事件件4、光明牛奶““回炉奶”事事件5、创维黄宏生生事件6、中美史克康康泰克事件7、巨能钙事件件8、东方航空返返航门事件9、乔致庸整顿顿掺假事件分析判断制定目标策略制定组织策划管理实施危机处理五个个步骤要讨论的内容容危机概述、预预警及计划危机沟通策略略及方法舆情管理:监监控及应对媒体应对的路路径及技巧危机演练及问问答狭义关系舆情=舆论广义关系舆情舆论舆论舆论杯子水舆情概念及理理论“舆论场”的的概念A.两个舆论场体制内舆论场场:党报、国国家电视台、、网站新闻民间舆论场::口头舆论场场、网络“自自媒体”B.三个舆论场((舆情应对实实务角度)传统媒体舆论论场:报纸、、杂志、电视视、广播等传传统媒体网络媒体舆论论场:网络媒媒体,商业网网站等网络社区舆论论场:论坛、、博客、微博博、QQ、MSN等个人观点普遍性观点三个“舆论场场”的舆情特特点容易较容易困难高中低传统媒体舆论论场网络媒体舆论论场网络社区舆论论场控制难度公信力度传统媒体舆论论场的特点单向性空间小速度慢信息单向传播播,缺乏互动动性和可逆性性;传播速度较慢慢,流程具有有较大操作空空间;信息空间小,,信息传播规规模受限制网络媒体舆论论场的特点半互动性:网网友可采用新新闻跟帖等模模式发表自己己的看法;传播速度很快快:操作流程程快,新闻转转载快信息空间巨大大:信息传播播规模基本不不受限制可逆性:报道道和转载的信信息可删除可逆性半互动性空间大速度快网络社区舆论论场的特点信息传播具有有完全互动性性,网友可采采用多种方式式发表、交流流、沟通自己己的看法;传播速度很快快:空间和时时间非常随意意;信息空间巨大大,信息传播播规模基本不不受限制;可逆性,发表表的信息可被被删除;混乱性:海量量信息,混乱乱复杂;混乱性速度快空间大完全互动可逆性企业面对舆情情的常见态度度错误态度不知不会不屑企业舆情应对对技巧介绍舆情应对技巧沉默用对积极回应网宣工作删帖沉默应对沉默应对是一一个客观、中中性的舆情应应对方法,本本身不存在褒褒贬含义,是是否应该运用用沉默方式应应对舆情要视视具体情况而而定,不能一一概而论。适用沉默应对对的几个参考考条件规模很小,影影响范围很小小,传播性不不强,不触及及企业的核心心利益的舆情情事件。舆论热度即将将走向平息的的舆情事件。。存在特别原因因,影响巨大大,不能公开开披露信息的的舆情事件。。4.全国性、行业业性、社会性性、长期性存存在的非企业业自身原因造造成的舆情事事件。积极回应积极回应是指指,在一般舆舆情事件发生生伊始,突发发事件在“黄黄金四小时””之内,舆论论主体以官方方身份,通过过灵活的方式式,主动做出出公开回应举举措。积极回应的参参考条件信息在事实上上无法掩盖,,在法律法规规上不能掩盖盖的舆情事件件。通过积极、及及时回应可迅迅速平息的舆舆情事件。能够对企业的的核心利益造造成损害的谣谣言、诽谤和和报道等。涉及到公众利利益、社会利利益的舆情事事件。需要公开透明明处理的舆情情事件。删帖删帖是指舆论论对象或主体体通过各种方方式将互联网网上关于自己己的信息删除除的举措。删帖方式官方申请私人关系公关公司官方申请:企企业以官方身身份,发送公公函或者是律律师函要求相相关网站删除除信息。私人关系:企企业工作人员员通过自己与与网络媒体工工作人员的私私人关系删除除信息。公关公司删除除:付费给公公关公司,委委托其办理删删帖事宜。删帖的弊端和和参考条件删帖的弊端手段比较暴力力,损害企业业形象。容易引起舆论论反弹和网友友的愤怒情绪绪,不利于舆舆论引导。可能被公关公公司利用,掉掉进圈钱陷阱阱,给企业造造成多重损失失。删帖的参考条条件违背事实,能能够影响企业业核心利益的的谣言、传言言和诽谤等信信息。影响社会稳定定、损害企业业和公共利益益的违法、违违规信息。淫秽、色情、、暴力、反动动等违法内容容的信息。能充分证明属属于竞争对手手等恶意竞争争,蓄意制造造的违法、违违规信息。网宣工作成功功案例王老吉地震营销张家界景区“哈利路亚山”营销网络舆情管理理的具体做法法1、加强日常监监测2、锁定监测的的主要渠道3、与舆情内容容进行分类4、网络舆情的的监测周期5、舆情阅评工工作6、敏感问题重重点查办7、组建网络发发言人队伍8、寻求意见领领袖9、加大与网民民的沟通要讨论的内容容危机概述、预预警及计划危机沟通策略略及方法舆情管理:监监控及应对媒体应对的路路径及技巧危机演练及问问答危机期间有效效传播的通用用准则1、始终保持口口径统一,避避免说出相互互对立的言论;2、不要给出未3、始终表现出对公众的关注和理解;4、始终强调为解决问题而正在实施的行动;5、尽快控制负面留言;6、始终对媒体、公众以及本组织内部的人即使传递最新信息。危机中媒体公公关的具体路路径1、泄洪模式2、信息加工3、新闻发言人人1、泄洪模式“泄洪”模式式的采纳与实实施,应注意意五个问题:1、企业应准确确、及时地向向媒介发布信信息,让自身身成为媒介介的主要信息息源。2、避免同媒介介发生冲突,,合作而非对对抗是压倒一一切的任务3、启动“清淤淤”工程,提提供关键信息息,解答关键键问题4、就事论事,,谨慎发布意意见5、控制媒体活活动范围,减减少信息“渗渗漏”:特定定时间、特定地点与特定定人物。2、信息加工企业提供给媒媒体的信息,,是在有效监监测、科学评评估

和系统统处理的基础础上得来的。。这一个加工工信息的过程程,包含两两方面的内容容:1、确定信息题题材和内容;;2、规划信息发发布形式。信息发布的内内容,要视媒媒体的需要、、公众的需要要

和危机演演进的现实情情况而定:1、主题先行;;2、巧选角度;;3、注重时效;;4、受众本位;;5、权威评价;信息发布的内内容有效的传播1、言之以情2、言之有物3、言之有方4、言之有序5、言之有理6、言之有趣3、新闻发言人人1、危机信息发发布时在有限限时间和有限限信息的条件件下进行的,,除了尽量依靠靠团队的力量量外,新闻发发言人自身的的分析、判断断能力和应对能能力显得更加加重要。2、危机新闻发发言人必须具具有良好的心心理素质和人人格修养,特特别是是在在能能够够承承受受巨巨大大的的压压力力。。3、危危机机新新闻闻发发言言人人往往往往不不能能只只设设一一人人,,特特别别是是重重大大危危机机中中必必须赋赋予予多多人人以以发发言言人人的的职职责责。。4、危危机机新新闻闻发发言言人人所所承承担担的的任任务务,,往往往往不不仅仅限限于于新新闻闻信信息息的的发布布。。在在危危机机信信息息的的采采集集、、加加工工、、分分析析等等诸诸多多环环节节,,在在危危机机预警警、、处处理理以以及及恢恢复复管管理理等等不不同同阶阶段段,,新新闻闻发发言言人人始始终终担担负负着调调研研、、策策划划、、沟沟通通、、和和发发布布等等多多重重任任务务。。应对对记记者者的的三三个个要要求求1、吃吃透透记记者者、、避避免免紧紧张张;;2、态态度度真真诚诚、、话话无无漏漏洞洞;;3、掌掌握握技技巧巧、、从从容容应应答答;;要讨讨论论的的内内容容危机机概概述述、、预预警警及及计计划划危机机沟沟通通策策略略及及方方法法舆情情管管理理::监监控控及及应应对对媒体体应应对对的的路路径径及及技技巧巧危机机演演练练及及问问答答谢谢谢9、静夜四无无邻,荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中中黄叶叶树,,灯下下白头头人。。。22:58:0322:58:0322:5812/21/202210:58:03PM11、以我我独沈沈久,,愧君君相见见频。。。12月月-2222:58:0322:58Dec-2221-Dec-2212、故人江海海别,几度度隔山川。。。22:58:0322:58:0322:58Wednesday,December21,202213、乍见翻疑疑梦,相悲悲各问年。。。12月-2212月-2222:58:0322:58:03December21,202214、他他乡乡生生白白发发,,旧旧国国见见青青山山。。。。21十十二二月月202210:58:03下下午午22:58:0312月月-2215、比不了了得就不不比,得得不到的的就不要要。。。十二月2210:58下下午12月-2222:58December21,202216、行动动出成成果,,工作作出财财富。。。2022/12/2122:58:0322:58:0321December202217、做前前,能能够环环视四四周;;做时时,你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。10:58:03下下午午10:58下下午22:58:0312月月-229、没有失失败,只只有暂时时停止成成功!。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果,但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。22:58:0422:58:0422:5812/21/202210:58:04PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2222:58:0422:58Dec-2221-Dec-2212、世间成事,,不求其绝对对圆满,留一一份不足,可可得无限完美美。。22:58:0422:58:0422:58Wednesday,December21,202213、不知香积积寺,数里里入云峰。。。12月-2212月-2222:58:0422:58:04December21,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。21十十二二月月202210:58:04下下午午22:58:0412月月-2215、楚塞三三湘接,,荆门九九派通。。。。十二月2210:58下下午12月-2222:58December21,202216、少年十十五二十十时,步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/2122:58:0422:58:0421December202217、空山新雨雨后

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