口头语言礼仪课件

第四章口头语言礼仪●学习目标通过本章学习，你应该达到以下目标：素质目标：具有清晰的语言表达能力，在公关礼仪活动中，能够把握口头语言礼仪在人际交往中的重要地位和作用。知识目标：了解口头语言礼仪的基本概念和作用，口头语言礼仪的基础知识与基本理论依据，认识选择正确的口头语言礼仪需注意的事项和内容。技能目标：按照口头语言礼仪的基本要求，运用合理的口头语言礼仪方法加强人际交往，基本掌握口头语言礼仪在人际交往中的方法技巧。能力目标：具有口头语言礼仪的基本知识和运用所学的口头语言礼仪原理、方法增强公关、与人沟通的能力。引例：妙语解困语言是双方信息沟通的桥梁，是双方思想感情交流的渠道，语言交流在人际交往中占据着非常重要的位置。在交际活动中，语言作为一种最基本的媒介形式，在很大程度上关系到交际行为的成败，大到“一言兴邦，一言丧邦”，小到“好言一语三冬暖，恶语伤人六月寒”，都说明了语言的特定意义和作用。在公关礼仪活动中，公关人员不一定要伶牙俐齿，妙语连珠，但必须具有良好的逻辑思维能力、清晰的语言表达能力，在克己敬人、“寸土必争”的前提下，在谈话中保持自己应有的风度，始终以礼待人。有道是，“有‘礼’走遍天下”，在谈话之中也是如此，这就要求每一名公关礼仪人员充分重视语言能力的训练，让公众在交谈中能感受到“如沐春风，如浴阳光。”4.1口头语言概述4.1.1口头语言的影响因素1）文化传统文化宗教社会习俗2）思维语言反映人的思维，是表达思维的工具。因此一个逻辑思维混乱或头脑空洞的人不可能说出有逻辑性的、深邃的话语。要想语言有力度，首先思维要有深度。“点”型思维。“线”型思维。“面”型思维。“体”型思维。3）个性与性格同的个性与性格也决定了会有不同的语言表达方式，语言反映了说话人的性格。4）心理语言也反映出说话人的心理。5）环境因素（1）时间，即时代性、时空性和时机性（2）地点、场合（3）对象4.1.2口头语言的合理运用1）礼貌谈吐态度诚恳精神专注亲切动听周到体贴有所忌讳开口六忌一忌语言粗俗、流气，应该用文雅而庄重的语言。二忌问人隐私，对他人不愿意回答的其他私人生活方面的问题也不要追问。三忌用词贬义、直义。四忌揭人短处，不要谈及别人的生理缺陷、残疾、过失、隐痛等，他人的短处就是他人的敏感处，要小心“触雷”。五忌背后议论人，搬弄是非，无中生有，这样会影响同志团结，有损他人形象，也是失礼的。六忌出言不逊，锋芒毕露，狂妄自大，炫耀自己，不把他人放在眼里，一一数落，抬高自己，贬低他人。【小资料4—1】办公室语言技巧提倡：也许我可以加班把事情做完……避免：你要我做到几点钟？好烦哪！提倡：我不确定这样是不是能够实行……避免：这根本行不通。提倡：或许你可以去询问一下别人的看法……避免：你等着，看谁会帮你！提倡：不好意思，我并没有参与这项计划……避免：这件事跟我有什么关系？莫名其妙。提倡：嗯，这很有意思……避免：这是啥狗屁东西？提倡：是，我们是应该讨论一下……避免：又要开什么白痴会议？纯粹浪费时间。提倡：我会试着把这件事情插进工作进度中……避免：你怎么不早一点儿交代？提倡：他可能不太熟悉这件事情……避免：他脑袋进水啦！提倡：所以你不太满意这件事情？避免：哇！你又想挑剔什么？提倡：我手边的工作量可能有一点过重了……避免：我就领这一点儿薪水，你想累死我啊？提倡：你可能还不太了解……避免：你脑袋里装了些什么？白痴！2））合合理理运运用用语语言言方方式式（1））语语音音发音音准准确确、、咬咬字字清清楚楚、、语语音音标标准准，，这这是是语语言言能能带带给给受受众众的的第第一一美美好好印印象象。。（2））语语气气语气气的的强强弱弱、、清清浊浊、、长长短短、、深深浅浅、、宽宽窄窄、、粗粗细细的的变变化化都都会会产产生生不不同同的的发发声声效效果果。。（3））语语速速语速速是是指指说说话话者者发发音音音音节节的的长长短短，，即即单单位位时时间间内内吐吐字字的的数数量量，，它它是是对对语语言言内内容容的的一一种种强强调调与与重重申申，，也也是是语语言言的的另另一一种种表表达达方方式式。。（4））节节奏奏节奏奏是是指指语语言言叙叙说说过过程程中中的的停停顿顿与与延延续续。。停停顿顿在在语语言言中中除除语语法法停停顿顿、、换换气气停停顿顿及及逻逻辑辑内内容容停停顿顿之之外外，，还还有有一一个个很很重重要要方方面面即即心心理理停停顿顿。。（5））语语调调谈话话时时的的语语调调是是否否具具有有吸吸引引力力直直接接影影响响谈谈话话的的效效果果，，柔柔和和、、悦悦耳耳的的语语调调会会给给谈谈话话增增添添魅魅力力。。【观观念念应应用用4——1】】日本本经经营营评评论论家家创创立立了了一一种种““实实用用会会话话法法””，，把把说说话话能能力力分分解解为为5个个因因素素：：①①语语气气（（S））；；②②用用词词（（W））；；③③内内容容（（I））；；④④情情感感（（E））；；⑤⑤技技巧巧（（T））。。【分分析析提提示示】】这种种会会话话法法组组合合有有一一定定道道理理，，但但不不够够完完整整。。至至少少影影响响说说话话能能力力的的不不止止上上述述5个个因因素素，，还还有有语语调调、、语语速速、、节节奏奏等等；；况况且且情情感感是是影影响响说说话话效效果果的的关关键键，，怎怎么么会会在在初初次次见见面面时时居居于于最最后后呢呢?话话题题的的选选择择话题题就就是是交交谈谈时时的的主主题题，，即即双双方方谈谈话话所所围围绕绕的的某某个个中中心心点点。。1））一一般般守守则则（1））中中性性话话题题（2））自自我我介介绍绍2））话话题题开开启启方方法法（1）提提问如果果你碰巧巧坐在一一位陌生生人身边边，你不不妨先自自我介绍绍，尔后后用提问问的方式式进行试试探。（2）请请教向人人请教是是另一种种十分奏奏效的开开场白。。（3）赞赞美夸赞赞某一样样东西常常常也是是一种最最稳当得得体的开开头语，，如赞美美主人家家的花养养得好之之类。3）话题题选择禁禁忌他人无法法参与的的话题。。与疾病、、死亡等等不愉快快事情相相关的事事。容易引起起争议的的话题。。荒诞离奇奇、耸人人听闻和和黄色淫淫秽的事事。涉及到别别人隐私私的话题题。对方不愿愿意谈论论的话题题。评价他人人品行、、作风的的话题。。攻击人身身的话题题。可能涉及及观点、、立场、、民族心心态的话话题。4）口头头语言的的基本要要求（1）有有效性练就好声声音话语要有有时代感感说话要注注意对象象和时机机（2）正正确性实事求是是注意区分分场合（3）情情感性态度诚恳恳、善于于聆听、、细微有有别【观念应应用4——2】【分析提提示】张晔说的的是真话话，但选选错了时时间、场场合，更更没能把把握准自自己的身身份，这这显然是是一个足足以引起起严重后后果的错错误。注意区分分客套语语和反语语在日常生生活及社社交中，，出于特特定的需需要和惯惯例，有有时要说说一些““言不由由衷”的的话，这这不能视视为虚伪伪和失礼礼。4.2口口头语言言礼仪4.2.1称呼呼礼仪称呼即称称谓，指指的是人人们在交交往应酬酬时，用用以表示示彼此关关系的名名称用语语。一般讲姓姓名按构构成和排排列顺序序大致可可分为三三类：第一类：：前姓后后名，主主要有亚亚洲一些些国家，，如中国国、日本本、韩国国等，欧欧洲的匈匈牙利也也同样。。第二类：：前名后后姓，主主要是英英国、美美国等英英语国家家。第三类：：有名无无姓，姓姓名结构构只有名名而无姓姓的人以以缅甸、、印度尼尼西亚等等国家为为多。1）主要要称呼方方式泛尊称：：这种称称呼几乎乎适合于于所有社社交场合合，在一一些国家家，“阁阁下”一一词也可可以作为为泛尊称称使用。。泛尊称称可以同同姓名、、姓氏和和行业性性称呼分分别组合合在一起起，并在在正式场场合使用用。职务称：：在公务务活动中中，可以以对方的的职务相相称。职衔称：：交往对对象拥有有社会上上受尊重重的学位位、学术术性职称称、专业业技术职职称、军军衔和爵爵位等称称呼相称称。职业称：：对不同同行业的的人士，，可以被被称呼者者的职业业作为称称呼。姓名称：：在一般般性场合合，彼此此比较熟熟悉的人人之间，，可以直直接称呼呼他人的的姓名或或姓氏。。特殊性的的称呼：：对于君君主制国国家的王王室成员员和神职职人员应应该用专专门的称称呼。【小资料料4—3】中国古人人的名、、字、号号1名名字是一一个人区区别于其其他人的的称号。。2字字是古人人成年后后取的别别名，与与名相表表里，又又叫“表表字”。。名和字字在意义义上一般般是有联联系的，，字往往往是名的的阐释和和补充。。另外，，还有在在家族中中依行辈辈规定的的“字辈辈名”，，一般其其第一个个字是本本行辈所所固有的的。3号号，亦称称别名，，是古人人在名和和字以外外的别名名，一般般为尊称称、美称称，呼人人之号比比呼其字字更示尊尊重与客客气。2）称呼呼禁忌交往中如如称呼不不当就会会失敬于于人，失失礼于人人，有时时还会导导致严重重后果。。错误的称称呼易产生误误会的称称呼带有歧视视、侮辱辱性的称称呼3）称呼呼的原则则称呼要看看对象称呼要看看场合要与称呼呼人身份份、地位位相称4.2.2介绍绍礼仪1）自我我介绍（1）自自我介绍绍的一般般适用场场合（2）自自我介绍绍的实用用技巧从介绍自自己姓名名的含义义切入从自己所所属生肖肖切入从自己的的职业特特征切入入从对事业业的态度度切入从正在谈谈论的热热点话题题切入（3）他他人自我我介绍时时，应注注意的问问题2）为他他人介绍绍在交际或或工作场场合，如如果你所所认识的的人，他他们相互互之间不不认识，，你就有有义务为为他们作作介绍。。（1）一一般适用用场合（2）介介绍的顺顺序一般社交交场合工作场合合其他场合合（3）介介绍他人人应注意意事项3）介绍绍的禁忌忌在介绍时时，应尽尽量避免免不得体体的做法法。4.2.3问答答礼仪1）提问问提问语句句的形式式主要有有三种：：是非问问、选择择问和一一般问。。（1）把把握提问问的时机机。（2）考考虑提问问的对象象。2）答复复（1）把把握回答答要领。。（2）讲讲究回答答策略（3）几几种拒绝绝性答复复技巧周恩来迎迎接赫鲁鲁晓夫4.2.4倾听听礼仪倾听也称称聆听，，是指有有效果的的听，它它包括两两层含义义：一是是能听懂懂对方的的讲话含含义，并并能听出出“弦外外之音””；二是是让对手手感觉到到你在认认真地接接收着他他发出的的信息。。1）倾听听的意义义图4—1用在各各种沟通通技巧上上的时间间百分比比图4—12）学会会有效倾倾听（1）集集中注意意力（2）及及时作出出反应（3）不不要抱着着成见倾倾听3）注意意倾听中中的禁忌忌（1）轻轻易打断断对方谈谈话（2）表表现出不不感兴趣趣的样子子（3）轻轻易下断断言（4）应应有最起起码的保保守他人人秘密的的道德。。【小资料料4—4】五阶段倾倾听技术术图4—2五阶段段倾听技技术4.2.5口头头语言礼礼仪基本本要素1）礼仪仪常用语语（1）礼礼貌语（2）尊尊称（3）谦谦称与谦谦语【小资料料4—5】古代代一些年年龄的称称谓花信：二二十岁左左右女子子耆：六六十岁弱冠：二二十岁男男子花甲甲：六十十岁壮：三十十岁老：：七十岁岁而立：三三十岁左左右古稀稀：七十十岁强：四十十岁耋：：八十岁岁不惑：四四十岁耄耄：八九九十岁艾：五十十岁期颐颐：百岁岁老人知命：五五十岁2）口头头语言礼礼仪七准准则（1）尊尊重对方方，谅解解对方（2）与与人保持持适当距距离（3）恰恰当地称称呼他人人（4）及及时肯定定对方（5）态态度和气气，语言言得体（6）注注意语速速、语调调和音量量（7）语语言简练练、表达达清楚3）口头头语言礼礼仪的若若干禁忌忌【观念应应用4——3】说话的艺艺术不仅仅仅在于于是否说说真话，，而在于于是否注注意到说说话的时时间、场场合、对对方身份份，比如如，批评评别人若若选错了了场合就就只会起起到反作作用。况况且人们们有时还还需要有有善意的的谎言，，如当你你面对着着一个临临死的病病人，谁谁又能忍忍心对他他直言呢呢！弗朗索瓦瓦·密特特朗FrançoisMitterrand4.3口口头语言言技巧4.3.1常用用口头语语言技巧巧1）招呼呼、问候候招呼用语语表示的的是打招招呼人与与被打招招呼人之之间的一一种交往往关系。。2）赞美美、感谢谢赞美应力力求实事事求是，，忌虚情情假意。。要用简洁洁、明了了的语言言，让被被赞美人人马上明明白。不要当着着众人的的面赞美美某个人人，尤其其是不能能在女性性面前赞赞美别的的女性。。3）祝贺贺、慰问问4）批评评、道歉歉致歉的原原则第一，致致歉不可可过分。。第二，致致歉要配配合必要要行为。。第三，道道歉应当当及时。。第四，道道歉应当当大方。。第五，道道歉可以以借助于于“物语语”。第六，道道歉同时时应及时时赞美对对方心怀怀宽大4.3.2如何何提高谈谈话水平平（1）仪仪表端庄庄、仪态态得体（2）主主旨明确确、思路路清晰（3）充充满自信信2）用语语文雅（1）尽尽量用敬敬语（2）多多用商量量的口吻吻，少用用命令的的语气和和语调（3）了了解传统统敬语、、谦辞（4）多多赞美别别人周恩来会会见基辛辛格3）掌握握说话分分寸（1）把把握听与与说的分分寸（2）要要有角色色意识（3）要要顾及他他人（4）考虑虑措辞（5）以对对方为取向向（6）学会会幽默【小资料4—6】成功访谈的的主要步骤骤第一步，做做好准备。。第二步，制制订一个访访谈计划，，同时要使使计划具有有适应性和和灵活性。。第三步，追追踪信。4.4电话话礼仪“电话形象象”，是电电话礼仪的的主旨所在在。它的含含意是：人人们在使用用电话时的的种种表现现，会使通通话对象““如见其人人”，能够够给对方以以及其他在在场之人，，留下完整整的、深刻刻的印象。。4.4.1电话的一一般礼仪1）选择适适当时间具体要注意意以下几点点：尽量避免在在早晨上班班前往私人人住所打电电话。尽量避免晚晚上九点以以后（除非非对方同意意）往私人人住所打电电话。晚餐时间避避免打电话话。因公务需要要打往私人人住宅的电电话，要长长话短说，，力求简洁洁。晚上打电话话谈公务应应先征求对对方同意。。2）第一声声最重要3）保持愉愉悦的心情情和正确的的姿态4）要重视视通话时的的吐字、声声调5）及时接接听，认真真记录6）耐心礼礼貌7）话筒是是客人，要要热情面对对8）挂电话话的礼貌9）养成使使用电话的的好习惯4.4.2打电话的的礼仪1）事先准准备充分2）合理选选择时间3）注意礼礼貌4）内容简简练5）若对方方不在时4.4.3接电话的的礼仪1）适时接接电话2）应对谦谦和3）主次清清楚4）转接合合乎礼仪（1）转接接电话时应应确认对方方身份。（2）转接接前说：““请稍候！！”（3）提倡倡“与人方方便”。5）讲究结结束时礼仪仪【小资料4—7】客户电话等等待的处理理技巧4.4.4移动通讯讯使用礼仪仪1）该开则则开，该关关则关2）遵守公公共秩序3）自觉履履行安全义义务4）长话短短说，顾及及他人5）潇洒大大度，助人人为乐6）永远不不要沾染的的四种手机机使用习惯惯●本章小小结口头语言是是交际双方方信息沟通通的最主要要桥梁，在在人际交往往中占据着着最重要的的位置。口头语言礼礼仪要做到到礼貌谈吐吐、态度诚诚恳、精神神专注、亲亲切动听、、周到体贴贴，并有所所忌讳。要注意语音音、语气、、语速、节节奏及语调调的合理运运用。介绍可以说说是最为复复杂的礼节节，你要知知道如何恰恰当的称呼呼，要了解解被介绍双双方的身份份、地位，，还要知道道正确的握握手致意礼礼节。在交流中，，善于倾听听比善于讲讲话更重要要，一个善善于交谈的的人首先必必须是一位位善于倾听听的人。经常使用礼礼貌用语，，可以体现现出你的善善良、大度度、文雅，，它能带给给人尊敬和和心理满足足，博得他他人的好感感和谅解。。要提高谈话话的水平，，首先要做做到有备而而谈；其次次在谈话中中要用语文文雅，掌握握好说话的的分寸，适适当的幽默默感则是提提高谈话效效果的“润润滑剂”。。“电话形象象”是电话话礼仪的主主旨所在。。它的含意意是：人们们在使用电电话时的种种种表现会会使通话对对象“如见见其人”，，给对方及及其他在场场之人留下下完整、深深刻的印象象。●主要概概念和观念念○主要概概念话题称呼倾倾听○主要观观念“点”型、、“线”型型、“面””型与“体体”型思维维有效倾听原原理9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。21:53:2921:53:2921:5312/21/20229:53:29PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2221:53:2921:53Dec-2221-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。21:53:2921:53:2921:53Wednesday,December21,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2221:53:2921:53:29December21,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。21十二月月20229:53:29下午21:53:2912月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月229:53下下午午12月月-2221:53December21,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/2121:53:2921:53:2921December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。9:53:29下下午9:53下下午21:53:2912月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。21:53:2921:53:2921:5312/21/20229:53:29PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2221:53:2921:53Dec-2221-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。21:53:2921:53:2921:53Wednesday,December21,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2221:53:2921:53:29December21,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。21十二二月20229:53:29下下午21:53:2912月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门