危机三级管理系统与危机管理核心流程

公关危机管理建议案危机分析危机三级管理系统危机管理核心流程社会舆论关注的“热点”和“焦点”

新闻媒体报道的最佳“新闻素材”与报道线索

甚至牵动整个社会各界公众的“神经”

公关危机突发性危害性扩散性“好事不出门，坏事传千里”

一个负面消息的传播对企业形象及品牌形象有可能造成毁灭性的打击企业经营中存在许多危机，包括资金危机、形象危机、经营危机、不可抗力（自然灾害、政治因素等）引发的企业危机等等。站在公关的立场，我们所进行的危机管理仅限于因突发事件、内部隐患等因素而造成的经媒体曝光（或有可能经媒体曝光）对企业形象造成损害的公关危机。公关危机分析I.1危机的界定2022/12/28产品、服务出现问题劳工、股东纠纷企业经营管理不利信息披露误读/竞争对手炒作>80%>10%<5%<5%人民币汇率变化行业竞争激烈，竞争的不规范过去的增幅，扩张过快、员工数急剧增加导致质量和服务容易疏漏消费者进入成熟期，压力集团可能会出现上市企业背景，不可预见的政治、政策因素公关危机分析I.2公关危机易发区域2022/12/28症状危机导致的结果产品质量、售后服务危机顾客抱怨未及时处理产品回收；失去业务；产品可靠性诉讼市场表现低劣丢失市场份额；糟糕的财务表现；形象受损企业形象危机没有危机管理计划危机管理不当；消极媒体报道；声誉受损不健全的环保过程罚款处罚；昂贵的诉讼；丧失信用财务，税务处理不当罚款处罚；消极的媒体报道；丧失信用内部危机没有充分考虑员工的工作计划严重的质量问题；安全事故；失去业务员工有不满情绪工作地点发生暴力公关危机分析I.3公关危机的症状及危机状态2022/12/28寻求服务（报修）产品使用中发生问题未能解决抱怨投诉无满意结果曝光投诉Xx公司销售商媒体政府机构(消协等)体制内解决危机暴发危机的产生往往内因大于外因公关危机分析I.4典型的危机事件发生过程2022/12/28利他动机不满的消费者希望通过传播负面的信息来告诫人不要再重复自己的错误。产品或服务不满，经投诉未能解决，希望通过媒体及相关机构的力量督促企业重视问题并尽快解决问题消费者希望通过向别人诉说来减轻自己由于购买使用过程不满意而产生的气愤和懊悔的情绪。消费者希望通过劝说别人不在购买这种产品来达到报复销售商、生产企业的目的。消费者希望能够从别人那里得到有价值的建议，来解决自己遇到的问题。督促解决动机降低焦虑动机报复动机寻求建议动机不排除恶意竞争和个人欺诈的可能性公关危机分析I.5危机事件消费者动机分析2022/12/28反面新闻的重大价值，新闻媒体热衷于把各种危机事件当成自己的报道热点吸引公司重视自己已达到利益诉求提升媒体本身的知名度记者本身知名度提升公关危机分析I.6媒体动机分析2022/12/28系统管理流程预防监测处理形象管理媒体管理组织管理预警沟通恢复三级管理系统II.1三级管理系统概览2022/12/28预防监控处理思想准备：建立危机意识－－危机培训内部严格管理，排除隐患组织准备

设置危机管理机构；建立危机管理制度；训练危机应急队伍；

条件准备危机管理经费的准备；危机管理信息资料的准备；提醒各个部门对遇到的突发事件养成记录的习惯，保证类似事件再发生时不会出错。监测组织：企业内部公关公司代理商监测方法互联网实时监测媒体动态监测代理商、800服务监测监测对象关注几家善于炒作、揭发、曝光的杂志、报纸、广播、网络和电视节目重点关注一些经常撰写社会行业负面报道的记者核心媒体的信息反馈一般性危机通过沟通体系解决，特别危机成立专门处理小组，采取紧急行动。出现危机公关应准确、及时处理好，突发事件破坏性强，处理时应尽最大力量控制局势，迅速做出反应。

协同作战。避免孤军奋战，态度诚恳，尽量得到社会各界的支持。三级管理系统II.2三大系统分析2022/12/28预警沟通恢复预警点设置：不同类型危机根据不同评估条件设置预警点预警点分为一级、二级、三级一级、二级危机采用沟通、协商方式解决，三级危机采用特别处理方式（视危机具体情况而定）沟通体系：媒体沟通：建立发言人制度，单一渠道对外全体员工统一口径，（做事件说明，标准化Q＆A）必要时组织媒体沟通会，说明情况及解决办法事件主体沟通：主动承认错误，探讨解决办法利益团体（压力团体）沟通：给予明确说明恢复体系：寻找问题根源并给予彻底解决反思组织系统存在问题并加以改进提高危机管理能力及时利用新闻做好补救措施，引导媒体从正面报道公司的新闻和公益做法。挖掘可以提高企业及产品形象的突破点，并展开事件营销三级管理系统II.3三个流程2022/12/28形象管理媒体管理组织管理企业公益益形象建建立：“投资””公益活活动，使使公众对对企业有有信任感感通过企业业文化、、经营理理念的传传播使公公众对企企业有认认同感提高服务务水平，，提高消消费者满满意度。。对重点点客户开开展关系系营销与核心媒媒体保持持良好互互动沟通通客户直接接投诉到到媒体时时得到媒媒体反馈馈，在见见报前解解决问题题预知危机机发生时时在媒体体上的传传播降低媒体体对危机机事件的的关注和媒体配配合将负负面信息息转变成成为对企企业正面面的信息息与各类组组织保持持良好关关系及畅畅通沟通通，使危危机发生生时能够够得各界界的支持持消费者协协会、质质量监督督局、工工商、商商检、质质检、消消协、公公安、消消防、当当地政府府及行业业协会等等企业内部部：各部部门、工工会等各各群众组组织及普普通员工工投资者：：各方合作伙伴伴：供应应商、代代理商、、其他合合作企业业三级管理理系统II.4三项管理理2022/12/21Callcenter(800)代理商/分支机构构XX公关部公关公司司内部其他他部门员工外部职能能机构用户地方职能能部门媒体用户用户公关部为为危机监监控中心心，PR专员负责责整体实实施危机事件件直接向向总裁汇汇报，各各协同单单位第一一时间传传达信息息，监控控中心第第一时间间响应，，第一时时间解决决核心体系系及流程程说明III.1危机监控控系统2022/12/21核心体系系及流程程说明III.1危机监控控系统处理监测预防恢复媒体的特特别沟通通容易出负负面的媒媒体在有客户投投诉时要求媒体负负面消息事先通报媒介总监媒介人员（所负责媒媒体）北京、上海海、广州等等战略要地当地监监测，当天天反应；其他地方次次日反应第一时间通通报及时与媒体体沟通媒介人员危机监测人人员剪报公司了解危机发发生原因提交危机报报告及处理理建议网站稿件撤撤稿平面媒体缩缩小影响范范围危机管理TEAM媒介人员公司处理了解媒体真真正意图强化媒体关关系媒体正面稿稿件挽回影影响列入重点监监测媒体必要的部分分广告支持持媒介人员公司支持流程沟通内容负责人员处理方法2022/12/21新闻发言人人公关公司出出具解决危危机建议书书及协调解解决办法公关公司保保持与媒体体的良性沟沟通，说明明情况，征征求意见，，争取同盟盟公关公司可可参与问题题解决及与与事主的沟沟通Xx公关部公关公司压力团体事主(投诉诉人)媒体事件协调组组情况说明、、处理答复复情况说明、、处理答复复问题解决、、赔偿谈判判事件相关部门公司领导代理商公关公司事件协调组组解决情况通通报情况说明、、处理答复复III.2危机沟通体体系核心体系及及流程说明明2022/12/21内部专家组组指挥协战团团外部咨询组组决策人管理联系组组对外沟通信息整理组组对内协调III.3特别危机管管理体系核心体系及及流程说明明2022/12/21媒体、客户户、相关社社会团体、、政府相关关主管机关关、社会大大众、分销销商、销售售店面等环境预警III.4整体流程说说明核心体系及及流程说明明危机爆发分析危机，确定危机的等级快速的组建危机小组制定危机解决策略和时间表根据时间表及时报告危机进展危机解决，总结危机的小组组应根据危危机的不同同而做相应应的调整，，其中小组组的主要角角色如下：：小组组长：小组的领领导和资源源协调人执行团队：市场营销销部、公关关公司支持团队：客服、维维修、销售售和分支机机构法律顾问：法务部危机的等级级一般设置置要少一些些，很多公公司采用3级体系1级（甲级））、2级（乙级））、3级（丙级））：危机期间建建立DailyReport制度，危机机小组成员员需要每日日汇报工作作进展，沟沟通信息危机解决后后，恢复到到常规状态态，危机小小组解散，，但是危机机监测小组组依然需要要工作一段段事件。最最后由公关关人员出具具危机总结结报告2022/12/21III.4流程管理要要点核心体系及及流程说明明危机的流程程管理中包包括：任务务、人、进进程管理和和总结明确任务要要点：“不不能为了危危机公关而而危机公关关”，危机机一般爆发发的突然性性比较强，，因此不能能简单的接接受任务，，而是要分分析任务的的目标人力资源配配备：快速速危机小组组的成立和和小组中的的各个角色色明确任务要点汇报和总结控制和管理事件的进程人力资源配备2022/12/21北京现代湖湖南经销商商打人事件件危机公关案案例时间：2004年7月事件回顾：：北京现代湖湖南经销商商与长沙出出租司机因因产品质量量等问题发发生冲突，，冲突中，，新华社湖湖南分社记记者殷菊生被打，此事事引起长沙沙市、湖南南省及中宣宣布领导高高度重视，，并要求严严惩凶手由于被打者者是新华社社记者，各各媒体均对对此事极大大关注，新新华社连续续跟踪报导导此事处理方法第一时间监监测到危机机报道并向向客户报告告第一时间提提出危机处处理建议第一时间撰撰写对应稿稿件协调媒体关关系，阻止止媒体足见见报道（主主流及核心心媒体均未未见报）随时监测媒媒体动向，，每小时提提交一份监监测报告撤除网络稿稿件（门户户及主要汽汽车网站半半小时内撤撤稿）2022/12/21危机公关案案例北京现代湖湖南经销商商打人事件件2022/12/21CECT案例今年3月，CECT手机被发现现默认的手手机开机画画面有侮辱辱中国人的的英文词句句，危机被被揭开后，，媒体异常常关注。有有一些非主主流的媒体体进行了相相关的报道道危机小组成成立后，对对危机的分分析认为：：无法通过过任何的传传播获得机机会，因此此焦点变为为如何“