危机公关媒体应对的策略与技巧

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危机公关应对的策略与技巧主讲人：公共事业部刘匋目录ONTENTS新时代下的媒体环境二三媒体应对策略四媒体危机公关策略一危机处理与信息保存一、危机处理与信息保存危机定义从公共关系的角度看，危机是企业与消费者、新闻媒体、政府等公众之间因为某种非常因素引发的企业声誉、形象和发展造成不良影响的非常状态。对企业的影响：导致企业与公共关系迅速恶化，使企业正常的生产经营活动受到影响。严重的公关危机损害企业形象，降低企业知名度，甚至导致企业破产。案例分享上个世纪70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家在解释空气系统理论时说，亚马逊雨林一只蝴蝶翅膀偶尔振动，也许两周后就会引起美国得克萨斯州的一场龙卷风。蝴蝶效应是说，初始条件十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。蝴蝶效应一、员工管理二、危机管理三、信息（资料）管理爱福家客服中心危机管理事项

（一）媒体的分类（二）正确认识媒体的作用（三）媒体的架构二、新时代下的媒体环境（一）、媒体的分类媒体形态划分平面媒体网络媒体电视媒体广播全国性央视卫视全国性纸媒门户网站中央人民广播电台等地区性省市纸媒电视台电台等按区域影响力划分（二）、正确确认识媒体的的作用媒体企业为了吸引读者者不断加强对对热点的追踪，批露企企业的问题；；因为企业提供供的丰厚报酬酬不断为企业摇旗呐喊喊；需要利用媒体体的宣传开拓拓市场谨防媒体的非非难（三）、媒体体的架构媒体采编发行广告编辑记者政法财经社会新闻等等二、媒体应对对策略建立与媒体良良好的关系与媒体维系良良好的关系对对企业的信息息传播，扩大大影响力有相相当大的作用用，而建立媒媒体关系并保保持良好联系系，应注意以以下几点：了解中国媒体体内部结构媒体应对策略略新闻发言人的的媒体关系技技巧媒介关系活动动（一）、媒体体维系方式建立良好的媒媒体关系，首首先应该了解解中国媒体内内部工作结构构，知道自己己应该和谁打打交道。而中中国绝大部分分媒体都是总总编辑负责制制。媒体总编辑是是媒体的主要要负责人，负负责媒体编辑辑方针的把控控，签发出版版清样；版面主编则负负责每期内容容的策划和组组织，对具体体版面和栏目目内容进行审审查；版面或栏目编编辑负责具体体版面设计和和文字工作；；记者负责对外外采访和新闻闻撰稿。对于这些新闻闻专业人员，，我们都应该该加以重视，，特别应该掌掌握那些有强强烈独立观点点和影响力的的资深记者（（或编辑），，因为他们的报报道往往容易易引起广泛的的关注，传播播效果好；与与行业记者建建立密切的工工作关系，确确保与媒体之之间的信息纽纽带。媒体应对策略略与媒体记者建建立联系或工工作关系的方方式很多，如如邀请参加新新闻发布会或或直接就某传传播工作拜访访等，媒体关关系的建立、、交往和维护护需要一定的的策略。如何建立良好好的媒介关系系1、注重个人人感情交往，，与资深记者者建立密切的的联系。2、以资深记记者和主要记记者为基础建建立媒体及政政府部门关系系网。3、经常邀请请参加活动或或安排非正式式的聚会以保保持联系。4、保持经常常性沟通，通通报最新信息息。什么是记者？？1、记者不是是你的朋友2、记者也不不是你的敌人人。3、记者是你你的挑战者，，挑战你说错话话，挑战你本不想想说的话，挑战你说出他他想要的话。。案例分享铁道部原新闻闻发言人王勇勇平7.23动车事故出出名大S在某节目目被主持人逼逼问如何处理记者者的采访要求求1、了解对方方的具体采访访需求。2、了解对方方的采访时间间安排和最后后期限。3、记录下记记者的名字和和联系办法。。4、讲明“一一经确认，我我们会尽快与与您联系”－－－获取至少少两个工作日日的回旋余地地。（媒体的的现状）（三）、接受受媒体采访技技巧八要永远假设话筒筒和摄像机就就在面前与记者沟通事事先想好要说说什么（反复复准备、了解解公司的立场场和所要面对对的公众，设设想最棘手的的问题）认真对待每一一次采访用通俗易懂的的语言回答问问题轻松对待每次次采访控制接受采访访的整个过程程认真听问题注意身身体语语言和和语气气八不要要不要发发表““个人人意见见”不要重重复消消极的的话，，语言言不要诋诋毁竞竞争对对手不要对对不了了解的的事妄妄加评评论不必回回答所所有的的问题题不要说说“无无可奉奉告””不要在在记者者面前前表现现出愤愤怒和和傲慢慢，辩辩驳或或说话话时不不能带带有讽讽刺不要透透露：：公司司核心心协议议、法法律事事务、、营销销策略略接受采采访法法则———桥桥梁法法所谓桥桥梁法法是指指我们们在接接受媒媒体采采访时时运用用合适适的过过渡性性言辞辞达到到与记者者沟通通的目目的。。桥梁梁法大大体上上可以以概括括为““表态态-桥桥梁语语-转转移到到核心心信息息”的模式式，具具体有有三种种方式式：1、如如果记记者提提问中中传递递的信信息不不持异异议，，可以以说““是的的【表表态】】，但但是除除了你你说的的情况况【桥桥梁语语】，，还有有。。。【转转移到到核心心信息息上来来】””2、如如果完完全不不能接接受记记者提提问中中传递递的信信息，，可以以说““不，，情况并并不是是你说说的那那样，，请允允许我我解释释一下下。。。。【【转移移到核心信信息上上来】】”3、如如果记记者所所提的的问题题没有有明确确答案案，可可以说说“关关于这这一点点，我我还没没有得得到更更多的的信息息。不不过，，据说说所了了解的的情况况是。。。【【转移移到核核心信信息上上来】】”接受媒媒体采采访话话术确保始始终保保持话话语主主导权权，不不让记记者““牵着着鼻子子走””：1、我我们真真正关关心的的问题题是......2、您您讲的的很重重要，，但我我认为为更重重要的的一点点......3、最应应记住的的是......4、按照照你的思思路，我我想到了了另一个个重要的的问题......5、你说说的不无无道理，，但除此此以外，，我想补补充一点点......6、这个个问题不不大，我我们来着着重分析析其中的的一个方方面......7、不，，你误会会了我的的意思，，让我澄澄清一下下......8、我们们不妨换换个角度度来看这这个问题题......9、你说说的让我我想起了了......10、你你说的情情况我还还不太清清楚，但但据我所所知......11、最最为重要要的是......12、今今天我谈谈了不少少问题，，我想重重点可以以归纳为为以下三三个方面面......接受媒体体采访““巧三招招”第一招：：重复重重点：真正的问问题是......着重强调调的是......您说的情情况非常常重要，，但更重重要的是是......最重要的的一点是是......第二招：：转移注注意点在了解真真相之前前谈论还还为时过过早，但但我可以以告诉您您的是......我对此没没有把握握，但我我所知道道的是......我们可以以从这样样的角度度来看这这件事情情......第三招：：留有余余地：据我的权权限和所所了解的的情况，，只能解解释到这这一步，，但我已已将此情情况汇报报总公司司新闻宣宣传工作作负责人人员，他他们会给给您作更更权威的的解释......我所知道道的暂时时只有这这些，我我会进一一步.....然后给给您确切切的答复复......三、媒体体危机公公关策略略危机处理理的流程程和方式式I.危危机发生生后，企企业先对对危机进进行分类类查找信息息来源，，明确事事实真相相判断危机机的类型型和严重重程度对危机进进行分类类影响力很很小影响的范范围比较较小可迅速解解决有一定影影响需动用一一定资源源解决影响力很很大，受关注度度高需动用大大量资源源解决黄色危机机橙色危机机红色危机机危机处理理的流程程和方式式黄色危机机产生的的原因：：个别影响响力小的的媒体发发出的对对企业不不利的负负面文章章，目的的一般是是增加报报纸的影影响力，，或以负负面新闻闻要挟企企业向媒媒体投入入资源某些客户户因某些些方面不不满恶意意对相关关部门进进行投诉诉公司内部部管理不不完善而而产生的的个别性性问题黄色危机机的解决决方法：：由各客服服中心总总经理直直接与当当事人或或媒体对对话，了了解对方方对事件件的态度度和意图图，积极极提出解解决办法法动用相关关的资源源，解决决问题，，有必要要进行一一定范围围的广告告投放在最快时时间内处处理危机机并消除除影响危机处理理的流程程和方式式.橙色色危机处处理方式式橙色危机机产生的的原因：：是较严重重的负面面事件，，影响力力比较大大，且危危害很大大大量的客客户投诉诉，且投投诉问题题的性质质比较严严重媒体关注注度较高高，一定定范围的的负面报报道不利于企企业的政政策或行行业法规规的出台台橙色危机机的处理理方式：：处理的方方式和对对红色危危机的处处理方式式基本一一样。与红色危危机的区区别是，，-处理理橙色危危机一般般不需要要动用政政府部门门、新闻闻单位或或行业协协会的高高层关系系，市公公司经理理级别应应动用相相应资源源-要力力求在很很快时间间内控制制局面，，以免转转化为红红色危机机危机处理理的流程程和方式式.重大大危机处处理的第第一步——成立危危机控制制领导小小组明确事实实真相确认危机机的性质质及时向总总部汇报报召开紧急急会议分管副总总裁省公司总总经理市公司总总经理公共事业业部法务部客服中心心总经理理成立危机机控制领领导小组组确定公关关危机应应急处理理策略正面向公公众澄清清事实回避正面面解释，，做侧面面宣传危机处理理的流程程和方式式媒体方面面扭转舆舆论导向向立即同刊刊登该新新闻的所所有网站站取得联联系，向向其说明明事情真真相然后动用用公关手手段，促促使有关关网站摘摘掉所转转载新闻闻与各大媒媒体澄清清事实、、表明态态度，防防止媒体体可能存存在的““恶炒””。针对第二二天媒体体可能出出现的报报道，起起草新闻闻通稿于于当天向向相关媒媒体发出出。利用广告告牵制媒媒体，由由不利报报道转为为合作伙伙伴。广告要当当天开始始设计，，三天内内投放危机公关关后续工工作危机事