危机公关与危机管理陈馨贤

《危机公关与危机管理》主讲人：陈馨贤

1课程背景“危机像死亡和纳税一样不可避免”――StevenFink比尔·盖茨说：“微软离破产永远只有18个月”张瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊”任正非：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不准备好”2波音公司模拟倒闭的电视片在一个天空灰暗的日子，公司高挂着“厂房出售”的招牌，扩音器传来“今天是波音公司时代的终结，波音公司关闭了最后一个车间”的通知，员工们一个个耷拉着脑袋垂头丧气地离开工厂……3当前中国企业面临的危机调查结果零点公司调查

如果将面临1－2种危机的企业界定为一般危机的企业，将正面临3－4种危机的企业界定为中度危机状态企业，将面临5种以上危机的企业界定为高度危机状态，那么目前有超过半数的被访企业处于中高度危机状态之中（其中40.4%出于中度危机状态，14.4出于高度危机状态），仅有45.2%的企业出于一般危机状态。

4一个企业家有关企业的十三种死法第一种死法：不正当竞争。第二种死法：碰到恶意的“消费者”。第三种死法：媒体的围剿。第四种死法：媒体对产品的不客观报道。第五种死法：主管部门把企业搞死。第六种死法：法律制度上的弹性。第七种死法：被骗。第八种死法：“红眼病”的威胁。第九种死法：黑社会的敲诈。第十种死法：得罪某手中有权力官员，该官员可能利用手中的权给企业发展制造障碍。第十一种死法：得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死，比如说他在产品中投毒。第十二种死法：遭遇造假。第十三种死法：企业家的自身安全问题。5危机的涵义

在现代汉语中，“危机”的两种意思：一是指潜伏的祸根，如危机四伏；二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济危机。

潜在风险＋关键时刻6危机涵义－针对社会组织而言

指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、爆炸等恶性事故，还包括罢工、骚乱、舆论危机等。

这些危机不仅给组织造成人财物的损失，而且会严重损坏组织形象，使组织陷入困境。因此组织处理突发事件，处理危机的能力如何，是关系到组织生死存亡的大事。

突发性＋重大事件＋人财损失

7危机涵义－专家的定义和理解赫尔曼(HERMANN)：危机是指一种情境状态，在这种形势中，其决策主体的根本目标受到威胁且作出决策的反应时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料之外。福斯特(FORSTER)：危机具有四个显著特征：即急需快速作出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关物资资料紧缺、处理时间有限。罗森塔尔(ROSTER)：危机对一个社会系统的基本价值和行为架构产生严重威胁，并且在时间性和不确定性很强的情况下必须对其作出关键性决策的事件。巴顿(BARTON)：危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、资产和声誉造成巨大的伤害。班克思(BANKS)：危机是对一个组织、公司及其产品或名声等产生潜在的负面影响的事故。8“危机”：中国式解读中国造字的玄妙：危＝危险、危难、危局机＝机会、机遇、商机解决困局＋找到机会9

海恩法则

每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头，每个苗头背后有1000个事故隐患。

事故背后有征兆征兆背后有苗头

10■Ifanythingcangowrong,itwill.会出错的终将将会出错。■Iftherearetwoormorewaystodosomething,andoneofthosewayscanresultinacatastrophe,thensomeonewilldoit.如果有两种选选择，其中一一种将导致灾灾难，则必定定有人会做出出这种选择。。只要人犯错，，危机就难以以避免！墨菲定律11蝴蝶效应ButterflyEffect一只南美洲亚亚马孙河流域域热带雨林中中的蝴蝶，偶偶尔扇动几下下翅膀，可能能在两周后引引起美国德克克萨斯州爆发发一场龙卷风风。预防潜在危机机发生，必须须从源头进行行控制，管理理好企业的每每一个细节，，时刻关注企企业内部的任任何信息和数数据，进行分分析，做好预预测。12危机的诱因组织外部环境境的变化如政权更迭、、政策废立、、市场波动、、金融风暴、、科技发展、、文化变迁、、媒体发难和和自然灾害等等。组织内部管理理不善指组织在观念念、战略和战战术层面出现现的问题例1：美国挑挑战者号飞船船爆炸（1986.01.28）例2：爱立信和诺基基亚命运的改改变（2000.03.17）13制定危机预案案的意义在冷静时刻能能明智作出决决定（在危机机来临时，顶顶着巨大压力力，可能会作作出错误决定定）；预先考虑如何何应对危机，，能群策群力力（危机时来来不及）；预先计划能在在危机来临时时目标集中、、决策迅速、、反应快捷、、主动出击；；预先计划能使使各方面都有有心理准备，，危机来临可可从容应对；；预先计划可保保障紧急状态态中的资源供供应；预先计划能降降低成本，减减少损失。“居安思危，，思则有备，，备则无患。。”14企业危机的识识别和预控十十项修炼：1、如何识别别危机预警信信号2、从销售额额变化中预见见危机征兆3、从媒体报报道中预见危危机征兆4、从传闻和和谣言中预见见危机征兆5、从产品质质量中预见危危机征兆6、从企业发发展速度中预预见危机征兆兆7、从资本结结构预见危机机征兆8、如何组建建危机管理小小组9、如果建立立危机监控系系统10、如何进进行危机模拟拟演练危机的预警识别和防范危危机15危机的特征意外性破坏性聚焦性紧迫性危机16企业危机公关关由于企业的管管理不善、同同行竞争甚至至遭遇恶意破破坏或者是外外界特殊事件件的影响，而而给企业或品品牌带来危机机，企业针对对危机所采取取的一系列自自救行动，包包括消除影响响、恢复形象象，就是危机机公关。危机机公关属于危危机管理系统统的危机处理理部分。又称危机管理理.它是组织织在自身运作作中对发生的的具有重大破破坏性影响,造成组织形形象受到损伤伤的意外事件件进行全面处处理,并使其其转危为安的的一整套工作作过程.17危机公关原则则战略先行原则则预防第一原则则制度保障原则则全局利益原则则勇于担责原则则积极主动原则则18危机公关3T原则Tellyouowntale以我我为主提供情情况Tellitall提供供全部情况Tellitfast尽快快提供情况主动、充分、、迅速地沟通通！19危机公关关关键词预测计划手册册组织媒体关系发言人网络关系内训20危机公关小组组（一）危机公关小组组应该吸纳这这些人：公司中能承担担压力的、富富有创造力的的高级管理人人员；熟悉公司运作作、学识博大大精深的人；；资深或实权在在握的人；熟悉公司运作作的外部人员员。21危机公关小组组（二）人员组成结构构从小组的功能能定位出发的的人员组成结结构：一位律师一位公关人员员一位财务主管管一位通讯主管管一位公关事务务专家首席执行官或或其代表22危机公关八大大策略危机预警，未未雨绸缪快速出击，及及时处理诚心诚意，敢敢于担当重视媒体，信信息透明多方借力，权权威证实组织得力，口口径一致公关活动，花花钱要早持之以恒，坚坚持不懈中国式解决之道23危机公关策略略案例说明案例1：1998山西““朔州毒酒案案”失道者寡助案例2：安徽徽阜阳“大头头婴儿”事件件“李鬼”肆虐虐：三鹿奶粉粉的危机公关关24危机公关策略略案例说明案例3：光明乳业“回回锅奶”事件件狡辩＋否认＝＝彻头彻尾的的失败案例4：8瓶三珠口服服液喝死一个个老汉？蚂蚁绊倒大象象25危机公关小组组案例演练危机的识别与与预控例1：2002年初，有有人用装有艾艾滋病病毒的的注射器乱扎扎市民的传闻闻，造成天津津全城不安，，进而波及北北京、广州等等城市，加剧剧了人们的恐恐惧和不安心心理。你认为为采取取应对对策略略的关关键在在哪里里？26危机来来临，，如何何应对对媒体体发难难第一步步：知知己知知彼第二步步：营营造透透明玻玻璃屋屋第三步步：直直接应应对，，化解解危机机第四步步：借借力媒媒体，，转危危为安安，转转“危危”为为“机机”4步策略略法27第一步步：知知己知知彼，，认识识媒体体媒体是是什么么？认识媒媒体的的环境境变化化看清媒媒体的的杀手手锏28第一步步：知知己知知彼：：认识识媒体体媒体是是什么么？朋友、、敌人人、野野兽？？防火、、防盗盗、防防记者者？媒体是是一把把“双双刃剑剑”媒体营营造的的拟态态环境境：德隆事事件29第一步步：知知己知知彼：：认识识媒体体认识媒媒体的的环境境变化化过去：：党的的宣传传机构构现在：：市场场经济济下的的商业业传媒媒“议程程设置置”的的权威威者、、眼球球经济济的角角逐者者”眼球球“：：戏剧剧化、、煽情情、新新奇、、鲜活活、声声色新闻产产品：：灾难难故事事、恐恐怖画画面、、名人人丑闻闻、幕幕后坏坏人、、传奇奇商业业英雄雄、腐腐败故故事、、警匪匪一家家。。。。30第一步步：知知己知知彼：：认识识媒体体媒体制制造企企业危危机的的几种种杀手手锏最大动动力：：追逐逐市场场利益益驱动动1）直接挑挑战企企业南京冠冠生园园月饼饼”陈陈馅““事件件河河南南商报报《巨巨能钙钙有毒毒》31第一步步：知知己知知彼：：认识识媒体体2）捧捧杀杀一个标王害死秦池企业家必必须明白白：他们不都都是“芙芙蓉姐姐姐”，并并非每次次曝光都都好！32第一步：：知己知知彼：认认识媒体体3）炒作作和放大大地球是平平的，我我们现在在处在””地球村村“1982年9月月芝芝加哥泰泰诺诺药片风风波33第一步：：知己知知彼：认认识媒体体4）媒体体无限的的引申能能力1999年美国国校园枪枪击案关注点的的挪移：：从校园暴暴力、家家庭教育育转向军军火供应应商媒体有时时也会制制造假新新闻34第一步：：知己知知彼：认认识媒体体二、认识识记者1）记者者特点：：行动快快、好奇奇、怀疑疑精神。。2）记者者采访方方式：常常规方式式、偷拍拍暗访、、可怕的的“掏粪粪行动””、蜂拥拥而至、、围猎行行动3）掏粪粪行动的的三个方方向戴安娜之之死35□与媒体体合作□□新新闻发言言人第二步：：营造透透明的玻玻璃屋36第二步：：营造透透明的玻玻璃屋危机期间间与媒体体合作危机来临临，“堵堵住”媒媒体是下下策（英英特尔““浮点””事件5亿美元元的代价价）鸵鸟的做做法：2003富士走走私风波波笑脸相迎迎是更好好的管理理：亚特特兰大小小型化工工厂污染染的故事事选择合适适的新闻闻发言人人音乐会的的指挥者者与郎共舞舞，学会会游戏规规则不要做问问题的奴奴隶除非必要要，不要要抢先把把企业最最高领导导者推到到前台37不要让媒媒体兴奋奋起来营造有利利的拟态态环境让受伤的的软实力力硬起来来第三步：：应对媒媒体，化化解危机机38第三步：：应对媒媒体，化化解危机机不要让媒媒体兴奋奋起来兴奋源：：1）企业业陷入法法律纠纷纷（三珠珠口服液液）2）与媒媒体对抗抗，状告告记者（（富士康康血汗工工厂事件件）3）民族族歧视（（丰田霸霸道，你你不得不不尊敬））/Hello,Chow4）产品品含致癌癌物质（（高露洁洁、杜邦邦锅、KFC））5）腐败败问题/原则问问题/血血汗工厂厂39第三步：：应对媒媒体，化化解危机机为企业营营造有利利的拟态态环境企业的经经营环境境：企业业实际经经营环境境，传媒媒中介营营造的拟拟态环境境。媒体对企企业的影影响：报道有可可能影响响政策的的决策影响银行行行为影响消费费者的行行为。40第三步：：应对媒媒体，化化解危机机媒体拟态态环境下下的企业业应对策策略1）快速速反应，，成为危危机的信信息源和和事件的的定义者者例1：1997年美国国环球公公司TWA800坠毁毁事件例2：9.11布什政政府定义义危机的的经典例3：QQ“保保钓”《腾讯公公司依然然顽固挑挑战13亿中国国人的爱爱国情感感》41第三步：：应对媒媒体，化化解危机机DELL“邮件件门”企业不知知情情况况下的媒媒体定义义：2005年5月月29日日《第第一财经经日报》》定义DELL的电子子邮件。。公司销售售人员Chris称：：“要知知道联想想公司是是一家政政府控制制的企业业，最近近刚收购购了IBM的个个人电脑脑业务。。尽管美美国政府府已经批批准了联联想的收收购，大大家必须须明白一一点，现现在客户户每买IBM一一美元的的产品，，都是直直接支持持资助了了中国政政府”。。5月30日报报道《戴戴尔营销销“妖魔魔化”了了谁》，，导致民民众愤怒怒。DELL的声明明：此宣宣传是Chris个人人行为。。最终““丢车保保帅“，，想通过过重新定定义解扣扣，不愿愿与媒体体沟通，，某种意意义上并并不成功功。42第三步：：应对媒媒体，化化解危机机2）为媒媒体和公公众设置置议程议程设置置理论：：美国学者者麦库姆姆斯和肖肖对总统统选举的的研究结结论选民对当当前重要要问题的的判断与与大众传传媒反复复报道和和强调的的问题之之间存在在着一种种高度的的对应关关系。因因此，两两人认为为大众传传播具有有一种为为公众设设置”议议事日程程“的功功能，传传媒的新新闻报道道和信息息传达活活动以赋赋予”议议题“不不同程度度的显著著性的方方式，影影响着人人们对周周围世界界”大事事“及其其重要性性的判断断。媒体议程程不仅能能够”让让人们想想什么““、”让让人们怎怎么想””43第三步：：应对媒媒体，化化解危机机议题设置置中的““引导术术”□告诉媒媒体和公公众真相相光明“回回锅奶””和哈根根达斯的的“黑作作坊”事事件对比比□表明责责任默克公司司的宣言言：在默默沙东，，商业道道德是我我们核心心价值的的一部分分，我们们一天都都离不开开它。我我们不将将它看作作对公司司业务的的束缚，，而将它它看作我我们的竞竞争优势势。泰诺药片片中毒事事件议程设置置中的““隐身术术”哈根达斯斯“黑作作坊”的的隐身术术议题设置置中有““制造术术”（接下篇篇）44第三步：：应对媒媒体，化化解危机机议题设置置中的““引导术术”：1）用权权威制造造议程比窦娥还还冤的格格兰什2004年4月月《莫忽忽视微波波炉的危危害》引引发的格格兰什危危机。2）用产产品召回回制造媒媒体议程程“苦肉计计”致胜胜2004年10月宜家家全球召召回法格格拉德儿儿童椅3）用行行动制造造议程“金华毒毒火腿””：政府府积极反反应，有有效引导导公众舆舆论。2003年11月16日CCTV《《每周质质量报告告》揭露露个别金金华火腿腿厂家为为生产““反季节节火腿””，使用用敌敌畏畏防虫蝇蝇内幕。。4）议程程设置中中的“摇摇滚术””“氨气事事件”（（2000年1月26日），，老潘笑笑到了最最后。45第四步：：借力传传媒：转转“危””为“机机”媒介事件件常规战战术策划媒介介事件要要领媒介造势势三步曲曲46第四步：：借力传传媒：转转“危””为“机机”媒介事件件常规战战术1）本身身负责任任的企业业行为2001默克万万洛事件件2）民族族认同“起来，，挑战微微软霸权权”－－－亚亚都反对对微软事事件3）公益益慈善汶川地震震王石““捐款门门”事件件4）用关关爱制造造媒介事事件“未来米米粉’事事件5）用意意外事件件造势英国足球球官司47课程结束束489、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。19:23:5719:23:5719:2312/21/20227:23:57PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2219:23:5719:23Dec-2221-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。19:23:5719:23:5719:23Wednesday,December21,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2219:23:5719:23:57December21,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。21十十二月20227:23:57下午午19:23:5712月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月227:23下午午12月-2219:23December21,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/2119:23:5719:23:5721December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。7:23:57下下午7:23下下午午19:23:5712月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。19:23:5719:23:5719:2312/21/20227:23:57PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2219:23:5719:23Dec-2221-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。19:23:5719:23:5719:23Wednesday,December21,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2219:23:5719:23:57December21,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。21十二月月20227:23:57下午19:23:5712月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月