商务礼仪职业化素质培训讲义

商务礼仪职业化素质培训

Welcome主讲：陈荣强导师盛世教育培训学院1商务礼仪培训内容（4小时）第一部分现代人为什么要学习商务礼仪？第二部分商务礼仪的概念及作用第三部分礼仪的内容----仪容、仪表、仪态第四部分商务礼仪的应用篇第五部分思考与总结2第一部分现代人为什么要学习商务礼仪？人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。

——荀子（中国思想家）3第一部分现代人为什么要学习商务礼仪？当今社会，从外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻发生，根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。4第一部分现代人为什么要学习商务礼仪？（1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键；（2）2500名律师认为个人形象影响收入；调查发现：5第一部分现代人为什么要学习商务礼仪？个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。“印象管理”认为6什么是商务礼仪？商务礼仪是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范.7为什么学礼仪?对个体不学礼，无以立言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率8塑造专业形象第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语9商务礼仪的原则遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则互尊的原则适度的原则10第二部分分商务务礼仪的的概念及及作用是一项建建立在善善良、高高效和富富有逻辑辑的基础础上的一一项传统统习俗。。它为我们生活活中的活活动和行行为提供供了一一个准则，如如同足球球比赛的的规则一一样。礼节+仪表=礼仪11仪表、仪仪容仪容：即人的的容貌，，是个人人仪表的的重要组组成部分分之一，，它由发发式、面面容、颈颈部等内内容所构构成。仪表：指人的的外表，，包括人人的容貌貌、姿态态、服饰饰和个人人卫生等等方面，，它是人人的精神面貌貌的外观观。12第三部分分礼仪仪的内容容-仪容、仪仪表、仪仪态整体要求求：干净净、整洁洁、淡妆妆头发：洁净、整整齐，无无头屑，，不做奇奇异发型型。男性性不留长长发，女女性不留留披肩发发，也不不用华丽丽头饰眼睛：无眼屎，，无睡意意，不充充血，不不斜视。。眼镜端端正、洁洁净明亮亮。不不戴墨镜镜或有色色眼镜。。耳朵：内外干净净。女性性不戴耳耳环。鼻子：鼻孔干净净。鼻鼻毛不外外露。胡子：刮干净或或修整齐齐，不留留长胡子子，不留留八字胡胡或其他他怪状胡胡子。嘴：牙齿整齐齐洁白，，口中无无异味，，会客客时不嚼嚼口香糖糖等食物物。女性性不用深深色或艳艳丽口红红。脸：洁净，无无明显粉粉刺。女女性施粉粉适度，，不留痕痕迹。手：洁净。指指甲整齐齐，不留留长指甲甲。不涂涂指甲油油，不不戴结婚婚戒指以以外的戒戒指。13服饰礼仪仪基本要求求选择正装装：正式式、角色色、实用用、规范范制作精良良外观整洁洁讲究文明明14服饰礼仪仪穿着得当当忌过分裸裸露胸部、腹腹部、腋腋下、大大腿是公公认的身身着正装时不准外外露的四四大禁区区特别正式式的场合合，脚趾趾与脚跟跟同样不不得裸露露忌过过分分透透薄薄忌过过分分瘦瘦小小忌过过分分艳艳丽丽饰品品适适宜宜15塑造造专专业业形形象象————服服饰饰礼礼仪仪男士士基基本本要要求求不求求华华丽丽、、鲜鲜艳艳；；““三三色色””原原则则、、““三三一一定定律律””着西西装装八八忌忌：：西裤裤过过短短衬衫衫放放在在西西裤裤外外不扣扣衬衬衫衫扣扣西服服袖袖子子长长于于衬衬衫衫袖袖领带带太太短短西服服上上装装都都扣扣上上（（双双排排扣扣西西服服除除外外））西服服的的衣衣、、裤裤袋袋内内鼓鼓鼓鼓囊囊囊囊西服服配配便便鞋鞋16塑造造专专业业形形象象————服服饰饰礼礼仪仪商务务着着装装要要求求：：整整洁洁、、利利落落女士士着着西西装装时时要要注注意意““六六不不””套装装不不允允许许过过大大或或过过小小不允允许许衣衣扣扣不不到到位位不允允许许不不穿穿衬衬裙裙不允允许许内内衣衣外外观观不允允许许随随意意搭搭配配不允允许许乱乱配配鞋鞋袜袜17塑造造专专业业形形象象————服服饰饰礼礼仪仪短裙穿长袜，，长裤着短袜袜尽量不穿着无无袖的衣服不穿着凉鞋、、运动鞋或露露趾的拖鞋佩饰少而精以同一款式为为佳一般可以是单单一品种戒指指，或者是将将戒指与项链链、戒指与胸胸针、戒指与与耳钉两两组组合在一起使使用香水：不断散散发出淡雅香香味的女人更更受欢迎皮包：以肩背背式方形包为为佳18仪态仪态是人的身身体姿态，又又称为体姿，，包括人的站站姿、坐姿、、走姿、表情情以及身体展展示的各种动动作。19站---站如松男士的基本站站姿：身体立直，抬抬头、挺胸、、收腹，下颌颌微收，双目目平视，两腿腿分开，两脚脚平行，宽不不过肩，双手手自然下垂贴贴近腿部或交交叉于身后。。20站---站如松女士的基本站站姿：身身体立立直，抬头、、挺胸、收腹腹，下颌微收收，双目平视视，两脚成““V”字型，膝和脚脚后跟尽量靠靠拢，两脚尖尖张开距离为为两拳，双手手自然放下或或交叉21仪态不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当（置置于口袋内、、抱在胸前、、抱在脑后、、双肘支起、、手托下巴、、手持私人物物品）半坐半立浑身乱动22坐---坐如钟男士基本坐姿姿：上体挺直、胸胸部挺起，两两肩放松、脖脖子挺直，下下颌微收，双双目平视，两两脚分开、不不超肩宽、两两脚平行，两两手分别放在在双膝上女士的基本坐坐姿：可以两腿并拢拢，两脚同时时向左放或向向右放，两手手相叠后放在在左腿或右腿腿上。也可以两腿并并拢，两脚交交叉，置于一一侧，脚尖朝朝向地面。23坐姿24行---行如风规范的行姿：：行走时，双肩肩平稳，目光光平视，下颌颌微收，面带带微笑。手臂臂伸直放松，，前后自然摆摆动，行步速度，一一般是男士108-110步/每分钟，一般般是女士每分分钟118-120步/分钟。25个人举止的各各种禁忌在众人之中，，应力求避免免从身体内发发出的各种异异常的声音。。公共场合不得得用手抓挠身身体的任何部部位。公开露面前，，须把衣裤整整理好。参加正式活动动前，不宜吃吃带有强烈刺刺激性气味的的食物，以免免口腔产生异异味，引起交交往对象的不不悦甚至反感感。在公共共场所所里，，高声声谈笑笑、大大呼小小叫是是一种种极不不文明明的行行为，，应避避免。。26个人举举止的的各种种禁忌忌对陌生生人不不要盯盯视或或评头头论足足。在公共共场合合不要要吃东东西。。遵守公公共场场所的的规则则。感冒或或其它它传染染病患患者应应避免免参加加各种种公共共场所所的活活动，，以免免将病病毒传传染给给他人人，影影响他他人健健康。。在公共共场所所，时时刻注注意自自己的的体态态语。27第四部部分商商务务礼仪仪的应应用篇篇见面程程序问候介绍握手引导交换名名片商务会会见礼礼仪28视线交谈时时，两两眼视视线落落在对对方的的鼻间间，偶偶尔也也可以以注视视对方方的双双眼。。恳请对对方时时，注注视对对方的的双眼眼。为表示示尊重重和重重视，，切忌忌斜视视或光光顾他他人他他物，，避免免让顾顾客感感到你你非礼礼和心心不在在焉视距距70至80厘米（（熟悉悉）1米至1米2（陌生生）2个手臂臂长（（站立立）一个手手臂长长（坐坐着））一个半半手臂臂长（（一站站一坐坐）29建立职职业习习惯——问候早上好好——上午10点以前前您好晚上好好——太阳落落山之之后欢迎光光临请多关关照多多指教注意事项：：主动、语气气亲切、精精神饱满、、用语礼貌貌30介绍介绍自己——推介自己介绍自己前前问候对方方明朗、爽快快、速度稍稍慢、流畅畅而不可炫炫耀介绍他人——为他人架起起沟通的桥桥梁原则：先提提到名字者者为尊重仪态：标准准站姿，手手掌五指并并拢，掌心心朝上，指指向被介绍绍人31介绍他人的的次序首先把：男子介绍给给女子；年轻的介绍绍给年长的的；低职位的介介绍给高职职位的；公司同事介介绍给客户户；非官方人事事介绍给官官方人事；；本国同事介介绍给外籍籍同事；注意：会谈谈中途遇到到上司到来来，应当立立即起立，，将上级介介绍给客人人；并向上上级简单介介绍会谈内内容，然后后重新会谈谈。32其他注意事事项国际惯例敬敬语（姓名名和职位））。如：X小姐，请允允许我向您您介绍XXX总监。介绍时不可可单指指人人，而应掌掌心朝上，，拇指微微微张开，指指尖向上。。被介绍者应应面向对方方。介绍完完毕后与对对方握手问问候，如：：您好！很很高兴认识识您！尽量避免对对某个人特特别是女性性的过分赞赞扬。坐着时，除除职位高者者、长辈和和女士外，，应起立。。但在会议议、宴会进进行中不必必起立，被被介绍人只只要微笑点点头示意即即可。33握手握手时的姿姿态用右手，1—3秒为宜女士握位：：食指位男士握位：：整个手掌掌一般关系，，一握即放放屈前相握（（晚辈、下下级，以示尊敬））34握手的伸手手次序先打招呼，，后握手致致意握手的一般般顺序：主主人、长辈辈、上司、、女士主动，客人人、晚辈、、下属、男男士再相迎迎握手男女之间，，女士先；；长幼之间，，长者先；；上下级之间间，上级先先，下级屈屈前相握；；迎接客人，，主人先；；送走客人，，客人先。。35注意事项握手时双目目应注视对对方，微笑笑致意或问问好多人同时握握手时应顺顺序进行，，忌交叉握握手拒绝对方主主动要求握握手的举动动是无礼的的，但手上上有水或不不干净时，，应谢绝握握手，同时时必须解释释并致歉男士与女士士握手时，，一般只宜宜轻轻握女女士手指部部位男士握手手时应脱脱帽，切切忌戴手手套握手手年轻女性性或异国国女性握握手，一一般男士士不要先先伸手被介绍之之后，一一般不要要立即主主动伸手手（有有时年长长者、职职务高者者用点头头致意代代替握手手）36交换名片片1、递名片双手食指指和拇指指执名片片的两角角，以文文字正向对方，，一边自自我介绍绍，一边边递过名名片。2、接名片片与他人认认识后，，应立即即取出，，双手捧捧接对方名片片，如果果同时递递过名片片，接过过对方的名片，，仔细细看一遍遍，不懂懂之处请请教。37交换名片片如果是坐坐着，尽尽可能起起身接受受对方方递来的的名片辈份较低低者，率率先以右右手递出出个人的的名片到别处拜拜访时，，经上司司介绍后后，再递递出名片片接受名片片时，应应以双手手去接，，并确定定其姓名名和职务务接受名片片后，不不宜随手手置于桌桌上38交换名片片不可递出出污旧或或皱折的的名片名片夹或或皮夹置置于西装装内袋，，避免由裤裤子后方方的口袋袋掏出尽量避免免在对方方的名片片上书写写不相关关的东西西不要无意意识地玩玩弄对方方的名片片上司在时时不要先先递交名名片，要要等上司司递上名名片后才才能递上自己己的名片片39引导手势：五五指并拢拢，手心心向上与与胸齐，，以肘为为轴向外外转；引领时，，身体稍稍侧向客客人；走走在客人人左前方方2-3步位置，，并与客客人的步步伐一致致；拐弯、楼楼梯使用用手势，，并提醒醒“这边边请”、、“注意意楼梯””。40会客室的的入座右方为上上的原则则前座为上上原则居中为上上原则离门以远远为上为为原则景观好的的位子为为上为原则41乘车礼仪了解尊卑次序序同时尊重客客人习惯有司机时司机机后右侧为上上位，左侧为为次位、中间间第三位、前前坐最小主人开车时，，驾驶座旁为为上位为客户及女士士开车门42如何乘车43乘火车时的座座位次序走廊DBCA44乘车其他事项项给女士让座。。乘坐火车和巴巴士时，如不不拥挤，男士士应先上车，，接应女士或或为女士找座座位。到站后后，男士先下下，接应女士士。乘出租车时，，男士后上先先下，拉开和和关闭车门，，协助女士上上下车。男士士坐在女士旁旁边，或坐在在司机旁边。。45搭乘电梯礼仪仪电梯无人时在客人之前进进入电梯，按按住“开”的的按钮，请客客人进入电梯梯到达目标楼层层时，按住““开”的按钮钮，请客人先先下电梯有人时无论上下都应应客人、上司司优先礼貌问好电梯人多时主动等下一部部电梯，不同同他人争抢电电梯46搭乘电梯礼仪仪电梯内先上电梯的人人应靠后面站站，以免妨碍碍他人乘电梯梯（以内为尊尊）面朝电梯门门方向站立立等待即将到到达着“沉默是金金”，不可可大声喧哗哗或嬉笑吵吵闹电梯内已有有很多人时时，后进的的人应面向向电梯门站站立离得远的人人可请离按按钮近者协协助，避免免伸手越过过数人去按按按钮（操操作按钮处处一般为下下级或晚辈辈）靠近电梯者者先离电梯梯绝不吸烟进出尽量不不站在近门门处47会议礼仪会议的组织织明确会议的的目的会议的长度度、频率会议的规模模出席人员开会地点会议所需设设施、设备备会议的跟踪踪开会时礼仪仪守时着正装与会发言时时应先举手手示意注意倾听必要时做笔笔记不早退48办公室礼仪仪——接待、来访访不可“冷板板凳”习惯倾听不随意拍板板、许诺避免电话干干扰应付尴尬不拖延办事事婉拒准时赴约主动通报等待约见注意见面礼礼节有效谈话察言观色接待来访49办公室礼仪仪——汇报工作、听听取取汇报守时，不可可失约敲门，同意意后方入注意仪表、、姿态内容实事求求是吐字清晰语调、声音音恰当上级示意后后方可告辞辞守时招呼落座善于倾听先思而后言言不随意打断断告辞时应送送汇报工作听取汇报50餐桌礼仪弄清楚自己己的位置，，然后正确确入座。入座后与周周围的人打打招呼，或或自我介绍绍。坐的时候，，上身坐直直，双手自自然放在腿腿前，不要要两胳膊放放在桌上或或两胳膊架架在桌上。。在没有正式式开席前，，也不要吃吃东西。当主人招呼呼用餐时，，方可开始始用餐（方方法：拿走走餐巾）。。餐巾放在桌桌上，说明明餐已用完完。放在椅椅子上说明明还继续。。51电话礼仪公司中电话话承担一个个内外联系系工作的第第一线角色色，直接影影响客户满满意度！电话礼貌三三要素：声音、态度度、言词成功电话沟沟通做好通话准准备检查通话表表现讲究通话内内容做好电话记记录他可以听出出你的表情情、心态、、情绪……52第一印象至至关重要，，且很难改改变。问候语在电电话中少不不了，报上上部门/单位一样重重要。拿起电话的的第一句话话应说：“早上好/下午好/晚上好/您好，……部门，我能能帮您的忙忙吗？”第一印象53面部表情面带微笑，，会让人感感觉到你的的声音自然然，轻快悦悦耳，相反反就有一种种凝重的感感觉。54坐立姿势面带笑容的的同时，要要保持姿势势端正，声声音也就清清晰明朗，，不然就会会有一种不不认真、漫漫不经心的的感觉55语气声量声量最好较较普通聊天天稍大，但但也不能太太大，以免免让对方觉觉得刺耳，，只要保证证对方听清清楚就可以以了。无论对谁的的来电，都都要用耐心心、温和的的口气说话话，否则别别人就会认认为我们不不耐烦，不不愿意热心心服务。56注意时间尽量在最短短的时间内内接听电话话，一般铃铃响三声内内要接起，，如有其它它原因超过过三声后方方接起电话话的，应该该说“对不不起，让您您久等了””在电话中谈论论的时间不宜宜太长，否则则电话长时间间占线，也就就失去了快捷捷通讯的作用用。如果要谈谈的内容比较较多，最好进进行面谈。切不可让对方方长时间拿着着听筒等你办办完事，如果果你当时有急急事要办，应应该向对方道道歉“对不起起，我现在有有事需要立即即解决，……分钟后再拨给给您。”57讲 究 效率率不管打电话或或听电话，要牢记“5W1H”的技巧：WHEN：什么时候WHO：对象是谁WHERE：什么地点WHAT：什么事WHY：为什么HOW：如何进行最好左手拿听听筒，右手执执笔做好记录录准备58热 心 对待待即使来电与自自己无直接关关系，也应尽尽量详细回答答如果别人打错错电话，也要要亲切对待，，比如说“对对不起，您打打错了，我们们是……部门”。如果果你知道他所要打的电电话号码，应应该告诉对方方。如果我们打错错电话，应马马上说“对不不起，我打错错了”无论走到哪里里，只要听见见电话铃响就就应接起，不不属于自己部部门的也要接接，但首先应应说清楚自己己的姓名。挂电话时，应应说“再见””“谢谢”等等敬语，然后后轻轻放下电电话。59当你接听电话话时，

你就就代表着你的的公司60接听电话的职职业化形象礼貌、热诚、、熟练地接听听内外线电话话，声音里透透出微笑。61接听电话的不不良习惯说话时鼻音过过重或用力喊喊叫使用否定式的的语句，如如“不，他不不在。”““我不知道””突兀地打断客客人的话未等客人说完完已挂断电话话62对方要找的人人不是你……转电话：务必告知对方方“请稍等，我我帮您转到……”留言并重复留留言内容随时准备好足足够的纸笔以以备留言之需需重复留言内容容以保证准确确无误63挂断电话的礼礼仪把话筒轻轻地地放回永远让客人先先挂断电话挂上电话之前前先说：“还有什么可可以帮助您吗吗？”“谢谢您的来来电。”…...64电话常用语您好！XX部。请稍等，我帮帮您把电话转转过去。对不起，王先先生不在，您您待会儿再打打好吗？或者者您可以留言言。对不起让您久久等了，那边边没人接电话话，您过五分分钟再打过来来好吗？请找一下王先先生。好的，您是…公司的王先生生，留言给张张小姐，内容容是……。

我一定将将留言交给张张小姐，谢谢谢您的来电。。对不起，电话话占线，请待待会儿再打或或请留言。还有什么我可可以帮忙吗？？有没有别的人人可以帮上忙忙？您能替我留言言吗？非常感谢！不客气。65打手机的讲究究在双向收费的的情况下，说说话更要简洁洁明了，以节节约话费。先拨客户的固固定电话，找找不到时再拨拨手机。在嘈杂环境中中，听不清楚楚对方声音时时要说明，并并让对方过一一会儿再打过过来或您打过过去。在公共场合打打手机，说话话声不要太大大，以免影响响他人或泄露露公务与机密密。在特定场合（（如会场、飞飞机上、加油油站等）要主主动关闭手机机。66知识&技能信念&态度能力学历第五部分思思考与总结结个人核心竞争争力67商务礼仪感谢大家参加加的参与培训训！689、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。11:23:2511:23:2511:2312/22/202211:23:25AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2211:23:2511:23Dec-2222-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。11:23:2511:23:2511:23Thursday,December22,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2211:23:2511:23:25December22,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。22十二二月202211:23:25上上午11:23:2512月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月2211:23上上午12月-2211:23December22,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/2211:23:2511:23:2522December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。11:23:25上上午11:23上上午11:23:2512月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。11:23:2511:23:2511:2312/22/202211:23:25AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2211:23:2511:23Dec-2222-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。11:23:2511:23:2511:23Thursday,December22,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2211:23:2511:23:25December22,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。22十