商务礼仪知识培训讲义

商务礼仪知识培训主讲：昊博营销策划机构首席讲师——沈清仪专家概况知名企业培训师中华礼仪协会资深顾问中国礼仪培训网核心礼仪讲师实战派品牌营销策划专家AIS国际形象设计师高级美容师，企业形象塑造专家沈清仪老师培训目录为什么要学习礼仪？1商务礼仪准则2塑造专业形象3建立职业习惯4商务礼仪有礼行遍天下，无礼寸步难行。为什么要学习商务礼仪？对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率商务礼仪准则职业道德的准则道德：在社会上做人的规矩和道理职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则角色定位构架确定社会角色，而不是生活角色或性格角色“商务于人”双向沟通：商务人员与商务对象在商务过程中塑造专业形象对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率塑造专业形象——基本素养商务服饰礼仪商务仪容礼仪商务仪态表情神态礼仪商务语言礼仪商务服饰礼仪服饰与文化《易经·系辞下》记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。”中国古代：衣冠之治服饰与商业尊重商务对象适应工作需要塑造企业形象提高个人素质商务服饰礼仪基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良外观整洁讲究文明商务服饰礼礼仪穿着得当忌过分裸露露忌过分透薄薄忌过分瘦小小忌过分艳丽丽饰品适宜塑造专业形形象——服饰礼仪男士基本要要求不求华丽、、鲜艳；““三色”原原则着西装八忌忌：西裤过短衬衫放在西西裤外不扣衬衫扣扣西服袖子长长于衬衫袖袖领带太短西服上装两两扣都扣上上（双排扣扣西服除外外）西服的衣、、裤袋内鼓鼓鼓囊囊西服配便鞋鞋塑造专业形形象——服饰礼仪男士西服的选择择和穿着面料、色彩彩、图案、、款式、造造型、尺寸寸、做工拆除商标、、熨烫平整整、系好纽纽扣、不卷卷不挽、慎慎穿毛衫、、巧配、少少装东西领带和衬衫衫的搭配鞋子：光亮亮、有形、、保养袜子：着深深色或与西西服颜色相相类似的袜袜子塑造专业形形象——服饰礼仪男士佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包塑造专业形形象——服饰礼仪商务着装要要求：整洁洁、利落女士着西装装时要注意意“六不””套装不允许许过大或过过小不允许衣扣扣不到位不允许不穿穿衬裙不允许内衣衣外观不允许随意意搭配不允许乱配配鞋袜塑造专业形形象——服饰礼仪服饰装扮温和的表情情，化妆清清淡以自然然为原则保持指甲的的清洁套裙的选择择面料、色彩彩、图案、、点缀、尺尺寸、造型型、款式套裙的穿法法长度适宜、、穿着到位位、考虑场场合、协调调装饰、兼兼顾举止裤子与裙长长以适中为为原则塑造专业形形象——服饰礼仪短裙穿长袜袜，长裤着着短袜尽量不穿着着无袖的衣衣服不穿着凉鞋鞋、运动鞋鞋或露趾的的拖鞋佩饰少而精精香水皮包塑造专业形形象——服饰礼仪日用品的选选择工作用品工作卡书写笔计算器记事簿形象用品纸巾梳子化妆盒商务仪容礼礼仪面部修饰规规范面部要求形象端正注意修饰修饰规范洁净卫生自然商务仪容礼仪仪局部修饰眉部的修饰眼部的修饰耳部的修饰鼻部的修饰口部的修饰商务仪容礼仪仪发部修饰礼仪仪确保发部的整整洁慎选发部的造造型注意发部的美美化商务仪容礼仪仪化妆修饰守则：淡雅、、简洁、适度度、庄重、避避短方法：打粉底底、画眼线、、施眼影（浅咖咖啡啡））、、描眉眉形形、、上上腮腮红红、、涂涂唇唇彩彩（（棕色色、、橙橙色色）、、喷喷香香水水禁忌忌：：离离奇奇出出众众、、技技法法出出错错、、惨惨状状示示人人、、岗岗上上化化妆妆、、指指教教他他人人商务务仪仪态态站姿姿行姿姿蹲姿姿坐姿姿商务务仪仪态态站姿姿礼礼仪仪：：挺挺，，直直，，高高为顾顾客客商商务务的的站站姿姿不良良站站姿姿身躯躯歪歪斜斜弯腰腰驼驼背背趴伏伏倚倚靠靠双腿腿大大叉叉脚位位不不当当手位位不不当当半坐坐半半立立浑身身乱乱动动商务务仪仪态态行姿姿礼礼仪仪：：从从容容，，轻轻盈盈，，稳稳重重基本本要要求求方向向明明确确步幅幅适适度度速度度均均匀匀重心心放放准准身体协调调造型优美美商务仪态态不当行姿姿横冲直撞撞悍然抢行行阻挡道路路不守秩序序蹦蹦跳跳跳奔来跑去去制造噪音音步态不雅雅商务仪态态行姿运用用的特例例陪同引导导本人所处处方位行进速度度及时的关关照提醒醒采用正确确的体位位上下楼梯梯走指定楼楼梯减少楼梯梯上的停停留“右上右下下”礼让客户户进出电梯梯要使用专专用的电电梯要牢记住住“先出后进进”要照顾好好商务对对象要尊重周周围的乘乘客侧身而行行出入房门门要先通报报要以手开开关要面向他他人要“后入后出出”要为人拉拉门搀扶帮助助商务仪态态蹲、坐礼礼仪蹲姿注意意事项不要突然然下蹲不要距人人过近不要方位位失当：：在人身身边下蹲蹲，侧身身相向不要毫无无遮掩不要蹲在在椅子上上不要蹲着着休息说明：一一脚在前前，一脚脚在后，，两腿向向下蹲，，前脚全全着地，，小腿基基本垂直直于地面面后腿跟跟提起，，脚掌着着地，臀臀部向下下。商务仪态态坐姿：端端庄，稳稳重，大大方入座在他人之之后在适当之之处从座位左左侧向周围人人致意毫无声息息以背部接接近座椅椅离座先有表示示注意先后后起身缓慢慢站好再走走从左离开开商务仪态态下肢的体体位正襟危坐坐式垂腿开膝膝式双腿叠放放式双腿斜放放式双脚交叉叉式双脚内收收式商务仪态态手、臂势礼仪仪常用手势正常垂放自然搭放手持物品递接物品展示物品招呼别人举手致意与人握手挥手道别表情神态礼仪仪主要规则表现谦恭表现友好表现适时表现真诚重在面部眼神表情神态礼仪仪笑容可以调节情绪绪可以消除隔阂阂可以获取回报报有益身心健康康商务语言礼仪仪礼貌用语问候：统一问问候、由尊而而卑、由近及及远迎送请托致谢征询推托：道歉式式、转移式、、解释式道歉商务语言礼仪仪文明用语礼仪仪称呼恰当按职务或社会会职业区分对象照顾习惯有主有次严防犯忌口齿清晰用词文雅建立职业习惯惯——基本行为礼仪仪个人举止行为为的禁忌见面礼仪电话礼仪办公礼仪交谈礼仪乘车礼仪电梯礼仪赠送礼仪建立职业习惯惯个人举止行为为的禁忌忌在众人之中中从身体内发发出各种异常常的声音忌用手抓挠身身体的任何部部位公开露面前需需整理好衣裤裤参加正式活动动前不宜吃带带有强烈刺激激性气味的食食物忌在公共场所所大声喧哗忌对陌生人盯盯视或评论在公共场合最最好不要吃东东西感冒或其他传传染病患者应应避免参加社社交活动遵守一切公共共活动场所的的规则在大庭广众下下不要趴在或或坐在桌上,也不要在他他人面前躺在在沙发里见面礼仪见面程序问候致意介绍握手引导交换名片建立职业习惯惯——问候早上好——上午10点以以前您好晚上好——太阳落山之后后欢迎迎光光临临请多多关关照照多多多指指教教致意意举手手致致意意点头头致致意意欠立立致致意意通常常在在餐餐桌桌上上，，介介绍绍陌陌生生人人认认识识时时非商务场合别别人为你上茶茶时抱拳致意鞠躬致意拥抱贴面吻礼忌讳：不可戴着有色色眼镜迎送客客人、与人握握手、交谈介绍介绍自己——推介自己介绍自己前问问候对方明朗、爽快、、速度稍慢、、流畅而不可可炫耀介绍他人——为他人架起沟沟通的桥梁原则：先提到到名字者为尊尊重仪态：标准站站姿，手掌五五指并拢，掌掌心朝上，指指向被介绍人人介绍他人的次次序首先把：年轻的介绍给给年长的；男子介绍给女女子；低职位的介绍绍给高职位的的；未婚的介绍给给已婚的；与自己熟悉、、关系密切的的介绍给与自自己不熟、关关系不密切的的；握手握手时的姿态态女士握位：食食指位男士握位：整整个手掌一般关系，一一握即放三手相握，四四手相握屈前相握握手的注意事事项不可滥用双手手；不可交叉握手手；双眼要注视对对方；不可手向下压压；不可用力过度度。握手的伸手次次序男女之间，女女士先；长幼之间，长长者先；上下级之间，，上级先，下下级屈前相握握；迎接客人，主主人先；送走客人，客客人先。引导手势：五指并并拢，手心向向上与胸齐，，以肘为轴向向外转引领时，身体体稍侧向客人人，注意上下下楼梯、遇障障碍物时的手手势电梯引领：先先进后出原则则名片礼仪名片的准备名片不要和钱钱包、笔记本本等放在一起起，原则上应应该使用名片片夹名片可放在上上衣口袋（但但不可放在裤裤兜里）要保持名片或或名片夹的清清洁、平整名片礼仪接受名片必须起身接收收名片应用双手接收收接收的名片不不要在上面作作标记或写字字接收的名片不不可来回摆弄弄接收名片时，，要认真地看看一遍不要将对方的的名片遗忘在在座位上，或或存放时不注注意落在地上上名片礼仪递名片次序：下级或或访问方先，，被介绍方先先递名片时，应应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语语互换名片时，，应用右手拿拿着自己的名名片，用左手手接对方的名名片后，用双双手托住名片礼仪要看一遍对方方职务、姓名名等遇到难认字，，应事先询问问在会议议室如如遇到到多数数人相相互交交换名名片时时，可可按对对方座座次排排列名名片会谈中中，应应称呼呼对方方的职职务、、职称称，如如“X经理理”、“X教授授”等。无无职务务、职职称时时，称称“X先生生”、“X小姐姐”等，而而尽量量不使使用“你”字，或或直呼呼其名名名片礼礼仪名片交交换的的时间间、方方式、、途径径勿把自自己的的名片片强递递给每每一个个见面面的高高级主主管，，除非非他主主动向向你索索取勿太早早递出出你的的名片片，尤尤其是是面对对完全全陌生生的人人和偶偶然认认识的的人勿在一一大堆堆陌生生人中中散发发你的的名片片，应应在商商业性性社交交场合合交换换名片片参加同同业会会议时时，交交换名名片通通常是是在会会议开开始时时进行行，有有时在在结束束时进进行勿把有有缺点点、过过时或或肮脏脏的名名片给给人用餐期期间一一般不不要交交换名名片在参加加社交交性晚晚宴时时，不不论女女士或或男士士都应应该带带着名名片要知道道何时时和如如何使使你的的名片片个性性化为什么么要学学习商商务礼礼仪？？公司中中电话话承担担一个个内外外联系系工作作的第第一线线角色色，直直接影影响客客户满满意度度！电话礼礼貌三三要素素：声音、、态度度、言言词成功电电话沟沟通做好通通话准准备检查通通话表表现讲究通通话内内容做好电电话记记录电话礼礼仪禁忌事事项不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方电话礼仪体谅对方的的期待被了解被尊重被关心被同情被赞许被宽容被商量被帮助练习：哪些些语言能满满足通话对对方的期待待？电话礼仪成功电话沟沟通做好通话准准备拨打电话：：备好号码、、内容；慎选时间、、地点；准备对方回回呼接听电话：：保持畅通专人职守预备记录电话礼仪检查通话表表现声音清楚咬字准确音量控制速度适中语句简短姿势正确电话礼仪检查通话表表现态度平和拨打方通话要见机机行事：询询问对方是是否方便通通话拨错要及时时道歉时间要有所所限制：电话要轻轻轻挂上接听方积极接听：：铃响三声声左右全力呼应善解人意巧妙终止电话礼仪讲究通话内内容通话初始双方相互问问好双方自我介介绍双方进行确确认通话中途内容紧凑主次分明重复重点积极回应代接电话电话礼仪讲究通话内内容通话告终再次重复重重点暗示通话结结束感谢对方帮帮助代向他人问问候互相进行道道别电话礼仪做好通话记记录留言的方法法电话旁随时时放着便笺笺和铅笔每个人都需需知道固定定传递留言言的地点记下来电者者的姓名、、电话号码码、分机号号码和区域域号码留言时垫一一张复写纸纸给别人留言言时内容请请简明扼要要留言清楚，，切忌词义义不明使用电子通通讯媒体的的礼仪使电子邮件件更人性化化不要在某人人在家休息息时传真给给他除非有急事事，否则不不要打呼叫叫器给在家家的某人手机礼仪：：除非必要，，绝对不要要打电话给给行车中的的人，如果果打了，说说话要简短短会客时，手手机应设置置振动，如如果是在需需要接听，，应走出室室外飞机上不能能使用手机机办公室礼仪仪——接待来访不可“冷板凳”习惯倾听不随意拍板板、许诺避免电话干干扰应付尴尬不拖延办事事婉拒准时赴约主动通报等待约见见面礼节有效谈话察言观色办公室礼仪仪上班前的准准备准时计划当天工工作内容工作时间办公室走廊、楼梯梯、电梯间间保密意识下班建立良好的的人际关系系遵时守约尊重上级和和老同事公私分明加强沟通、、交流不推诿责任任态度认真不背后议论论他人办公室礼仪仪避免带有男男性优越意意味的字眼眼怀孕的的职员员老板应应该第第一个个知道道，同同时把把你的的打算算告诉诉他只有当当你的的肚子子已经经看得得出时时，才才把怀怀孕的的事告告诉同同事不论你你要求求老板板在休休假或或者请请假上上给你你什么么样的的帮忙忙，记记得要要再让让老板板坚信信你会会专心心投入入工作作，并并且让让他觉觉得他他如果果为你你保留留职位位，你你绝对对不会会违背背允诺诺回来来上班班的时时间，，并且且会热热忱地地致力力于工工作不要一一直提提醒你你的顾顾客你你现在在是个个孕妇妇不要到到处跟跟人诉诉苦在工作作上要要比以以前更更为勤勤奋办公室室礼仪仪给怀孕孕员工工同事事的忠忠告为她感感到高高兴并并恭喜喜她不要不不停地地问她她一些些怀孕孕的情情形不要轻轻拍她她的肚肚子，，或者者把耳耳朵贴贴在她她的肚肚子上上听宝宝宝的的动静静交谈礼礼仪交谈：：避免免谈及及的话话题与钱有有关的的事自己或或别人人的健健康状状况争论性性的话话题哀伤的的话题题谣言与与闲话话陈腐和和夸张张的话话题常见的的话题题文艺、、体育育、旅旅游、、时尚尚、习习俗等等练习：：回忆忆给你你深刻刻印象象的某某次交交谈座位安排礼礼仪右方为上的的原则前座为上原原则居中为上原原则离门以远为为上为原则则景观好的位位子为上为为原则乘车礼仪了解尊卑次次序同时尊尊重客人习习惯有司机时司司机后右侧侧为上位，，左侧为次次位、中间间第三位、、前坐最小小主人开车时时，驾驶座座旁为上位位九人座车以以司机右后后侧为第一一位，再左左再右，以以前后为序序为客户及女女士开车门门电梯礼仪电梯无人时时在客人之前前进入电梯梯，按住“开”的按钮，请请客人进入入电梯到达目标楼楼层时，按按住“开”的按钮，请请客人先下下电梯有人时时无论上下都都应客人、、上司优先先赠送礼仪赠送礼仪礼品的挑选选突出礼品的的纪念性体现礼品的的民族性明确礼品的的针对性重视礼品的的差异性赠送方法重视包装把握时机区分送礼途途径八类不宜礼礼品一定数额的的现金、有有价证券天然珠宝和和贵金属首首饰药品和营养养品广告性、宣宣传性物品品易于引起异异性误会的的物品为受礼人所所忌讳的物物品涉及国家机机密或商业业密密的物物品法律法规禁禁流通的物物品赠送礼仪常见礼品文具：书、、邮册、纪纪念币、笔笔食品：酒类类、特色食食品、茶叶叶艺术品鲜花赠送礼仪礼品的接受受欣然接受启封赞赏拒绝有方事后后再再谢谢办公公室室内内不不适适宜宜交交换换礼礼物物ThankYou!预约约热热线线：：0371-5376788653767879、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。11:11:1911:11:1911:1112/22/202211:11:19AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2211:11:1911:11Dec-2222-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。11:11:1911:11:1911:11Thursday,December22,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2211:11:1911:11:19December22,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。22十十二月202211:11:19上上午11:11:1912月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月2211:11上上午12月-2211:11December22,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/2211:11:1911:11:1922December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。11:11:19上午午11:11上上午11:11:1912月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。11:11:1911:11:1911:1112/22/202211:11:19AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2211:11:1911:11Dec-2222-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。11:11:1911:11:1911:11Thursday,December22,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2211:11:1911:11:19December22,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。22十十二二月月202211:11:19上上午午11:11:1912月月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月2211:11上上午12月-2211:11December22,2