危机管理培训讲义 2

主讲人：李献忠危机管理危机管理一、危机的定义与特征

二、危机的缘起与最可能发生的危机

三、危机的特性及对企业的要求四、企业危机

五、企业危机预警信号

六、危机管理要素

一、危机的定义与特征

1、日本学术界关于危机的解释事故事故发生（损失）的不确定性事故发生（损失）的可能性危险性的结合预期和结果的变动

2、

英美学术界关于危机的定义危机是指具有严重威胁、不确定性和有危机感的情境危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。危机是一种能使企业成为普遍的和潜在的不适宜的关注的承受者的事件

3、危机的特征：

紧急决策

人员严重缺乏

物质严重缺乏

时间严重缺乏

二、危机的缘起与最可能发生的危机

1、危机的缘起

内因

内因是企业危机的根源所在

外因外因则是导致企业危机的直接原因2、最可能产生的危机

•

环境污染危机•

产品质量危机•

恶意收购危机•

人才流失危机•

信息系统崩溃危机•

诉讼危机•

商誉危机三、危机的特性及对企业的要求

危机的隐蔽性危机的隐蔽性要求企业一定要建立危机预警系统危机的公开性危机的公开性要求企业在处理危机过程中要重视媒体的力量

危机的连带性

危机的连带性要求企业在处理某一危机时要防止由于该危机而产生的连锁反映危机的复杂性

危机的复杂性要求企业管理危机要重在预防

危机的双重性

危机的双重性要求企业对待危机要坚持一分为二的管理，变不利为有利四、、企企业业危危机机企业业危危机机的的概概念念企业业危危机机是是指指企企业业经经营营的的主主要要部部分分或或全全部部遭遭到到严严重重挫挫折折或或困困难难，，致致使使企企业业发发生生财财务务危危机机或或亏亏损损，，或或致致使使企企业业发发生生财财务务危危机机或或亏亏损损趋趋势势的的一一种种企企业业状状况况。。企业业危危机机破破坏坏性性的的表表现现形形式式企业业危危机机的的破破坏坏性性可可以以分分为为两两种种形形式式：：其其一一是是渐渐进进性性破破坏坏，，其其二二是是急急剧剧性性破破坏坏。。企业业风风险险等等级级高风险企业

中风险企业

低风险企业

所有的制造商，尤其是医药和化学品的制造商

零售连锁店保险代理银行、金融机构

生物技术公司软件公司航空、铁路、公交及地铁系统

石油生产商和分销商慈善机构宾馆、饭店、旅游公司

电信公司广播电视核电厂

家庭用品制造商财务会计公司食品制造与分销行业

包装公司服饰生产商企业业危危机机的的类类型型1.外部部危危机机企业外部危危机是指由由于国内外外经济政治治环境的变变化、企业业所属行业业的变迁以以及各种自自然灾害或或其他突发发性风险事事件的发生生等企业不不可控因素素的出现而而造成的企企业危机。。2.内部危机企业内部危危机是指企企业在经营营的过程中中，由于自自身管理不不当而造成成的危机。。企业内部危危机可以细细分为：•企业公共关关系危机•企业营销危危机•企业人力资资源危机•企业信用与与财务危机机•企业速度危危机•企业创新危危机五、企业危危机预警信信号预警信号一一：销售额额与利润所处行业正正在萎缩竞争对手日日益强大客户不增加加或更迭频频繁主要部门的的销售额连连年下降主打产品不不受时常欢欢迎人均销售额额降低销售人员素素质差库存产品日日益增多客户索赔增增多预警信号二二：财务指指标连续亏空5年以上设备投资过过多自有资本不不足预警信号三三：

人力力资源费负负担过重预警信号四四:危险客客户•经理经常不不在，任何何人不知去去向•经理经常去去医院•经理热心表表面事物而而疏于本职职•员工流动频频繁•员工无工作作热情，萎萎靡不振•公司卫生状状况差，无无人清扫员工平均年年龄偏大•原来由现金金或支票支支付货款改改为开收据据•要求延长货货款结算期期限•客户纷纷离离去•危机事件不不断（次品品、退货、、交通事故故等）•客户停止供供货•行业内口碑碑不佳•有将倒闭的的传闻预警信号五五：更迭期期的企业一般而言，，创业在30年以上的公公司容易发发生危机，，这与经营营者的更迭迭有重大关关系。六、危机管管理要素危机管理的的定义危机管理是是指企业组组织或个人人通过危机机监测、危危机预警、、危机决策策和危机处处理，达到到避免、减减少危机产产生的危害害，甚至将将危机转化化为机会的的目的。危机管理的的基本要素素危机管理的的两大要素素：危机预警危机处理危机管理危机预警危机处理风险评估预警系统危机管理的准备危机确认危机控制危机解决危机预警生产性意外外环境问题劳资争议及及罢工产品质量股东丧失信信心具有敌意的的兼并股票市场上上大股东的的购买谣言或向大大众传媒泄泄露组织秘秘密政府方面的的限制恐怖破坏活活动组织内人员员的贪污腐腐化危机处理（1）危机机管理的准准备要意识到危危机是不可可避免的，，每一个企企业都必须须为危机作作好准备（2）危机机确认危机确认包包含两层意意思，第一一层意思是是正确地将将危机归类类，第二层层意思是收收集与危机机相关的信信息，从而而确认危机机程度。危机程度对公众的影响对企业收益现金流的影响1、非常危险很高/造成死亡/受伤非同一般2、一般危险感情受损/精神创伤严重，但有保障3、危险性小小麻烦很小危机程度=1/2/3*对公众的影响*对企业收益现金流的影响说明：对公众的影响和对企业收益现金流的影响程度分别用1、2、3表示，两者乘积即表示危机程度，乘积值越小，则危机程度越大。

（3）危机机控制要培养一群群工作投入入的职员专专门从事危危机的控制制工作；应当指定专专人作为公公司的发言言人，所有有面向公众众的发言都都由他主讲讲，以便统统一公司上上下的口径径；危机出现时时，要对有有关信息进进行保密。。（4）危机机解决谢谢大家9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。19:48:2719:48:2719:4812/21/20227:48:27PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2219:48:2719:48Dec-2221-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。19:48:2719:48:2719:48Wednesday,December21,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2219:48:2719:48:27December21,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。21十十二二月月20227:48:27下下午午19:48:2712月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月227:48下下午12月-2219:48December21,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/2119:48:2719:48:2721December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。7:48:27下下午午7:48下下午午19:48:2712月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。19:48:2719:48:2719:4812/21/20227:48:27PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2219:48:2719:48Dec-2221-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。19:48:2719:48:2719:48Wednesday,December21,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2219:48:2719:48:27December21,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。21十二月月20227:48:27下午19:48:2712月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月227:48下下午12月-2219:48December21,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/2119:48:2719:48:2721December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。7:48:27下下午7:48下下午19:48:2712月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。19:48:2719:48:2719:4812/21/20227:48:27PM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2219:48:2719:48Dec-2221-Dec-2212、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿。。19:48:2719:48:2719:48Wednesday,December21,202213、知人者智，，自知者明。。胜人者有力力，自胜者强强。12月-2212月-2219:48:2719:48:27December21,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。21十十二二月20227:48:27下下午19:48:2712月月-2215、最最具具挑挑战战性性的的挑挑战战莫莫过过于于提提升升自自我我。。。。十二二月月227:48下下午午12月月-2219:48December21,202216、业业余余生生活活要要有有意意义义，，不不要要越越轨轨。。2