电器日常管理考核表

胖东来营运管理评估表PDL/ZDS-WD-SP-001-2005第胖东来营运管理评估表PDL/ZDS-WD-SP-001-2005第12页共12页版次/修订次：1/1版次/修订次：1/1生效日期：200生效日期：2007.03.01电器卖场营运管理评估标准PAGE机密 第25页 打印日期：DATE1/26/2010电器卖场营运管理评估表区域：考评日期：考评时间：持续时间：第一部分：商场评估标准1、卫生制度（10%）0123452、劳动纪律（10%）0123453、仪容仪表（10%）0123454、服务规范（10%）0123455、顾客安全（10%）0123456、员工安全（10%）0123456789107、消防安全（10%）0123456789108、经营管理（10%）0123459、卖场布局（5%）01234510、仓库管理（5%）01234511、卖场动态(10%)012345第二部分：检查人需注意的事项对每一个问题，根据商场的实际情况在每小项后标注所扣分值，分值说明如下： 0—非常好1—比较好 2—基本满意3—不满意 4—完全不满意5—差10—高压线辞退扣分：（扣分=）*？%/（测试的项目数=）*?=商场日常管理考核一、卫生制度（10%）012345<一>店外卫生门前广场要干净无垃圾，无积水、积雪等。门前不准堆放与销售无关的杂物。形象门头要按公司统一要求，美观大方，干净整洁。门前所售商品摆放要整齐有序，自行车等车辆，不准乱摆乱放，影响营业秩序。店面装饰品不准出现过期、残损、杂乱、不净现象。花卉要美观，有装饰效果。户外广告应定时更换、形象美观、无破损。卷闸门等要整洁，店面照明、装饰灯光要完整。〈二〉卖场卫生1、责任区内要保持地面清洁，无烟头，纸屑等杂物，无积水、无污渍。货架、收银台、服务台、存包处、购物车、购物篮、消防设施、垃圾桶等，要做到清洁光亮，无残损，无污渍。电脑、电话机等电器设备必须用专用清洁布擦拭干净。保持商品表面洁净无灰尘，无破损，无过期。随时清理废旧纸箱等物品，保持卖场通畅、整洁。6、垃圾桶应随时清理，不准有过夜垃圾，垃圾不允许超过垃圾桶的2/3。卫生工具使用完毕后，放于指定地点、严禁乱丢、乱放，不允许和商品放在一起。顾客视线以内不准放与销售无关的物品（货架内）。9、商场内POP要整洁，悬挂规范，无破损，必须在有效期内，内容齐全。10、天花板应保持干净，无手印，无破损。11、卖场内的空调、电梯、电器、照明设施应定期打扫。12、仓库内商品摆放整齐，货架卫生保持整洁，下方无杂物。13、过道畅通，地面干净，无死角，无蜘蛛网。14、员工私人物品存放在指定位置。15、仓库物品存放不准落地。<三>其他区域卫生保持责任区域内的地面干净，整洁、卫生。桌面物品摆放整齐、陈列有序，办公用品不能随意丢弃。门窗桌椅经常清洁，无破损。电脑、电视、传真机、复印机等设施要保持洁净。物品堆放整齐有序，卫生工具摆放到固定地点。、每日及时清理垃圾，保持空气清新。茶具、餐具保持整齐，非就餐时间应将餐具放到指定位置。8、值班室、寝室等，床铺、日用品等要保持整洁、干净。9、卫生间要经常打扫，保持清洁，无异味。劳动纪律：(10%)012345上班不准迟到早退，代别人签到、签退，不准空岗。员工必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续。不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗，不准携带手机。员工上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西。不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗空岗，妨碍他人工作。营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋、不准趴货架、靠货架、坐商品。咳嗽、打喷嚏时、应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”；不准在大厅当顾客的面喝水。不准在卖场内大声喊叫、大声说话、乱碰物品、影响顾客购物。工作时间内应该按统一规定时间就餐，不准随意丢弃粮食，不准私自外出吃饭。营业员当班期间，不准出现抱怨，带情绪上岗等不利于工作的言行举止。工作期间不准消极怠工、讨价还价、讲条件、工作态度不积极。员工按标准站姿站立，男员工双手交叉背后，左手握住右手腕，两腿自然分开，与肩同宽；女员工双手交叉相握，右手压住左手，两腿并拢，两腿要直，昂首挺胸，做到自然、有礼、精神饱满、面带微笑。按规定时间、人数，参加会议，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子。参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定进场和离场。三、仪表仪容(10%)012345员工必须身着制服进入卖场，制服应保持清洁，熨烫平整，衣兜内不准装过多物品，显得鼓起，不准穿拖鞋，不准公便装混穿。工卡被视为制服的一部分，工卡填写要规范完整，无漏项，无破损。工卡的照片要用一寸免冠照片，上班时要佩带在制服的左上方，在胖东来标志的“东”字的正下方。着工装外出时，不准做有损企业形象或企业理念相悖的事情。男员工不准留胡须，留鬓角、长发，女员工必须淡妆上岗，长发过肩，要扎起或盘起，不准佩戴过于醒目的发饰，不准做过于夸张的发型，不准染过于醒目的颜色。员工的指甲必须修剪好并保持清洁，女员工不准涂除淡色以外的指甲油，不准留长甲，不准戴首饰，不准擦香水。四、服务规范（10%）012345不允许与顾客发生争执，应以尊重顾客的需求为原则。员工应熟悉掌握商品知识，正确引导顾客消费。员工必须了解本区域前三天新商品的基本信息，DM商品信息，特价信息。为顾客服务应主动、热情、有礼貌；准确尊称，语调亲切，态度和蔼。在工作环境内必须使用“八大礼貌用语”，即“您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临”。员工应耐心细致地解答顾客咨询，但不得打扰顾客的自由选择，部分岗位（例如：服务台、存包处、收银台、保安等）应向顾客致欢迎辞或欢送辞。要做到“接一问二照顾三”，在忙不过来时，应使用礼貌用语向顾客致歉，绝不允许不理睬顾客。8、在卖场与顾客相遇时，应主动为顾客让路、上电梯时，应统一站在电梯右侧，为他人提供方便，与顾客目光接触时，应主动打招呼或微笑示意9、顾客来到本区域有需求时，员工必须放下一切活动，及时为顾客服务。10、顾客购物量大时，应主动为顾客提供送货及捆绑服务。11、顾客选购商品缺货时，应迅速为顾客介绍同类商品，并主动做好缺货登记，或礼貌的告之解决方法。12、对顾客遗忘物品，应及时归还并做好值班记录。13、卖场内顾客购物出现意外破损时，礼貌的告诉顾客“没关系”，并立即为顾客送上同样的商品，便于顾客购买。14、对经常光顾本店的顾客，应主动打招呼，保持良好的关系；对忠诚顾客可组织定期回访，建立忠诚的顾客群。15、员工遇到客诉时，应先表示歉意，自己无法解决时应立即告诉主管，逐级的妥善解决，切实履行我们的承诺。16、不准以任何原因不理睬顾客，怠慢顾客，接待过程中不得显示出不耐烦神色，不准对顾客的要求不答复，不解释。17、不得顶撞顾客，出言不逊，出口伤人，刁难顾客。（高压线）18、切勿用“哎”“喂”等简单词来对待顾客。禁止三三两两议论顾客，或在顾客背后指指划划。在拿、递、展示、介绍商品时，禁止使用“不要摸”、“别弄脏”“您要不要”、“很贵的”、“不要挑啦”“不知道”“这不归我管”“卖完了，没有了”等等，尽量不使用否定语，更不准以貌取人。19、如果顾客对我们哪为员工的服务不满意，请告诉值班经理，调查属实后，将会得到100元的顾客服务投诉奖。20、每位员工都应当养成良好的卫生习惯，做到随手清洁。在卖场里看到果皮、纸屑应主动捡起来放到垃圾桶里。21、当顾客对所购买的商品不满意时，应无条件退货。在调退商品时，应当像销售时一样热情、耐心。22、当商品标价与电脑扫描价格不一致时，按低价收款，如果商品没有条码或价格不清，应先向顾客致歉，并迅速委托其他员工为顾客办理。23、提倡员工讲普通话。24、商场内的免费公共设施必须完好，正常为顾客提供服务。五、顾客安全（10%）0123451、商场消防安全通道要畅通，应有指示疏散标志。2、顾客上电梯时不能踏黄线，应设置标志以及小心碰头指示牌等友情提示。3、直行电梯内应设置紧急电话。4、下雨时门前要有“小心路滑”等字样指示牌标志，可提醒顾客。营业场所内禁止吸烟。6、商场柜台破损时要有友情提示标志，同时应及时维修。7、消防安全设施必须保证能够正确使用。8、顾客的车辆停放在门口时，看车人员和保安要看管好顾客的车辆，避免丢失。卖场突发性事件，员工要及时疏散顾客，保证顾客的安全。卖场装修时要有友情提示标志来提醒顾客。卖场停电应变处理，必须有紧急照明灯及时照明，为顾客行路方便。严禁携带禁品进入营业场所、如毒品、易燃易爆、武器、炸药等危险品。玻璃和易碎商品应有警示标志。特殊服务设施应有明显标志。例如饮水机、熨斗。禁止带宠物进入卖场。六、员工安全（10%）0123456789101、员工上下班要按交通规则行驶来确保安全。2、驾驶车辆时，须携带驾驶证和行车证。3、不准将车辆交给没有驾驶证的人驾驶。4、在患有妨碍安全行车的疾病或过度疲劳时，不准驾驶车辆。5、员工驾驶或乘坐二轮摩托车须戴头盔。6、车门、车厢没有关好时，不准行驶。不准穿拖鞋驾驶车辆。不准在驾驶车辆时吸烟、饮酒、闲谈、接打电话或有其他妨碍安全行车的行为。8、行车时不准超速、应按要求速度行车。9、禁止在仓库、卖场及其他工作场所内吸烟。10、熟悉本工作区内灭火装置的位置及应急设备的使用方法。11、所有员工必须保证自己及同事、顾客的安全，对任何可能引起危险的操作和事件要提出警告，严重的应及时报告部门主管。员工在进行危险性工作或危险地区工作，应佩带公司提供的防护服、防护工具。公司保卫科应不定时上门抽查。员工应参加消防安全演习，熟悉灭火设备的功能，使用方法及逃生的基本常识。消防人员应经常检查所有疏散通道及安全，预防阻塞时安全门上锁。搬重物时，应多找几人，避免受伤。不要轻易触及不明带电体。上下楼梯时，不要奔跑，以免踏空。司机在下雨天送货时应放慢车速确保车辆及人身安全。夜保在夜晚值勤时应不停巡逻，检查卖场及外围情况确保商场和商品的安全。员工不允许擅自移动或改变防火灭火系统、电力设施或设备。员工在工作场所打架、斗殴或恐吓、威胁同事。员工在各自的岗位区域内应积极参与处理意外事故。员工有权利将任何安全事故越级上报。员工有传染病必须上报，不能影响顾客和同事。七、消防安全（10%）012345678910部门所有区域，包括卖场，仓库，办公区域，洗手间，厨房等地禁止吸烟。禁止私拉电源，插座，私拆开关，如有工作需要，必须是专业电工操作。广告宣传及装饰品严禁挂在灯具，线路，设备，消防器材，设施上并保持一定的间距。柜台，陈列柜安装的射灯，广告灯，装饰灯在营业结束后，必须尽快关闭。如遇停电，严禁使用打火机，蜡烛，火柴等明火照明。商场营业期间各安全出口禁止上锁。严禁占用，阻塞，遮挡安全出口，楼道及其他安全出口，如有特殊情况，需短期占用，必须报消防室审批后方可使用，必须保持安全出口，疏散通道的畅通干净。消防设施器材不能随意挪动，严禁随意在消防设施器材上休息或放置物品。各部门严禁在仓库，卖场存放大量易燃易爆等危险物品，必须有专人管理，发现有泄露挥发或溢出现象必须立即采取措施。10、各部门如使用汽油，酒精，稀料，油漆等易燃物品时必须经消防室审核，落实安全后方可使用。11、禁顾客及员工携带易燃易爆等物品进入商场。12、各部门营业工作结束后，必须关闭电源进行检查，保证各种电器设备不带电过夜。各种电器设备，附件禁止堆放易燃品。14、商场内各种电器设备和其他专用设备的安全操作必须按照该设备的安全操作规程进行安全使用。门店安装电器设备或线路时须经消防室，电工室审核同意后，由专业电工安装。卖场应按照防划分区域疏散员，遇到紧急情况有专人负责疏散工作。如有人被关在电梯内，员工应立即电话通知安全部门和维修部门。商场内各种消防设施器材由安全保卫部统一配备、维修和更换。消防设施和器材设置处，应有明显标志，不得妨碍其正常使用。每日停止营业后应对卖场进行防火检查，并做好纪录，不准留宿无关人员。应对火灾自动报警系统、自动喷水灭火系统、消火栓系统、防排烟系统、防火卷帘、消防安全疏散指示标志、应急照明、火灾事故广播等消防设施的完好有效情况进行定期检查和维修保养。营业期间内禁止电、气焊等明火作业。设备维修等特殊情况确需动火作业的，应由单位的消防安全责任人或消防安全管理人批准，采取严密的防范措施，确保用火安全。商场在营业期间应当安排专职人员至少每两小时进行一次消防安全巡视，巡视区域要有明确的划分，巡视内容要有明确的要求，及时发现和整改隐患，并做好巡视、检查和整改记录。商场营业厅内，安全出口、疏散通道和其它疏散线路的顶部、地面或靠近地面1米以下的墙面，应设置符合国家规定的灯光疏散指示标志，并保证疏散指示标志明显、连续，指示标志的间距不应大于20米。在疏散走道的地面上设置蓄光型疏散指示标志，并保证疏散指示标志明显、连续八、经营管理（10%）012345（一）任务指标完成情况。（二）经营管理规范：应知本月任务细分及目标。每日掌握库存情况，并准确上报日盘、月盘的数据。每晚及时准确上报缺货。本岗位严格按照流程办理出入库手续(业务员，员工)。完成好每日或每周的市调（要求调查面广，准确无误）。学习销售技巧，提高销售能力。保证新货、缺货第一时间内上柜。所有商品要严格按照流程陈列。必须了解每次企划活动内容。了解并掌握所管辖区域商品的组合，配合上级部门执行本店商品配置。熟悉掌握各自的工作流程。熟悉相关产品知识，提供顾客产品咨询及反馈相关顾客服务需求。员工在介绍商品时，应以顾客的实际需求出发，站在顾客立场上帮助顾客选购。九、卖场布局（5%）012345商场POP是否整洁。商场外喷绘是否过期，及时更换。区域POP是否脱落、破损。POP张贴位置是否适当。特价商品POP是否及时到位。每次促销活动POP是否及时张贴到位。十、仓库管理（5%）012345（一）仓库管理1、仓库必须保持干净、整洁，无任何垃圾，室内明亮。2、空箱子放置要规范,不能随意乱放。3、仓库所有商品陈列整齐，不能阻挡主通道。4、货物管理、调整，要定期整理仓库商品，将不良品、样机等商品，要做到定期上报。5、对卖场退货商品，仓库必须进行检查（商品的附件），有质量问题的商品单独存放，并注明原因。出入库手续要健全。分店调配货应及时，按比例分配。摆放商品时必须保持轻拿轻放。必须做到自查自检，保持商品库存的准确性。资产设备如：手推车、地台等保持完好。仓库商品的存放是否做到快销就近原则。根据销售的需要可随时整理货位，合理利用空间。做好防损、防火、防盗。（二）司机管理1、司机送货及时按配送但送货。2、司机行车送货期间是否违章操作。3、司机送货时要保证所拉商品不能丢失或损坏。4、送货人员服务态度让顾客满意。5、司机是否按时对所管车辆进行保养及维护。6、送货人员不得顶撞顾客，