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文档简介

*订单中心员工培训—服务意识训—服务意识篇2014年7月1日促进公司和个人的发展4具备良好的服务意识

123赢得客户的认可培训目的树立客户服务观念HowWhat？服务意识Whywho

服务意识是指所体现的是指企业全体员工在一切与企业利益相关的人或企业的交往中为其提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心迫服从烈强烈淡漠被动主动服从内心服务意识的转变CASEHowWhat服务意识WhyWho？

Forwho？服务意识客户满意度客户满意度提升提升公司名誉增加公司收益公司利益公司收益提升员工福利待遇提升个人利益个人利益升级自我价值的肯定提高员工服务意识，增强客户满意度Keywords：提高服务意识，归根结底是自我价值的体现CASEHow？What服务意识WhyWho？

培养正面的服务意识牢记服务要点服营厅运营状况参差不齐时刻牢记微笑服务服务规范、政策执行亲民团队文化岗位协作思想仪容仪表标准化服务十要点礼节多一点动作快一点脑筋活一点做事勤一点微笑甜一点效率高一点说话轻一点嘴巴亲一点肚量大一点争执让一点怎样提高员工的服务意识接电话

喂！您好，这里是订单中心，请问有什么能帮助您的？（微笑服务）让人等候时

您稍等，查询可能需要一点时间，请您耐心等待！（礼貌细心）知道是对方责任的时候

对不起，工长，这个订单当时是因为产品断货，并且当时已与您沟通确认情况了，可能时间久了，您忘记了！（说话技巧）起争执时

如果您实在不相信，您可以过来看一下当时的沟通记录（脑筋灵活，做好平时记录工作，争执时让一步）CASEHowWhat服务意识WhyWho

CASE案例分享一天，订单中心某处某岗位某人某天某时接到某项目经理电话………..某人：喂！哪位？有啥事？项目经理：喂！你好，我想问一下我前些天下的订单为什么到现在还没到货啊？某人：你等会，我给你查查！事件起因当时材料断货并且当时已经电话告知项目经理此材料无法下单，这个咨询电话根本原因是项目经理遗忘当时情况所致查询结果某人：喂！查完了，这是你的问题，当时产品断货，告诉你了，你忘了吧！配送不了，你得过来下变更单!项目经理一听，感觉来不及了，大声叫喊：你啥时给我打电话了啊？……….某人态度也很强硬，俩人争吵起来……….回复1、本案例中“某人”的服务意识怎么样？2、遇到此类状况，

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