客户管理制度

客户管理制度Q/YNLH·yxgs·SCYX·ZD·003—2007版号/修改：A/0第PAGE客户管理制度Q/YNLH·yxgs·SCYX·ZD·003—2007版号/修改：A/0第1页共4页第第1页共4页客户管理制度客户管理制度目的对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意。范围适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。术语和定义无。职责营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作；各部门、各矿负责协助营销总公司完成各项顾客相关的工作。工作程序程序工作流程：流程工作内容/过程接口职责支撑文件/流程11、客户信息资料的收集整理；《市场信息管理制客户档案的管理2、客户档案的建立与管理；营销总公司度》3、客户档案的使用与保密。〈保密管理制度〉2客户关系维护1、客户关系维持的方式与职营销总公司管理责31产品售后服务2、交付后的产品质量跟踪；营销总公司管理3客户管理制度Q/YNLH·yxgs·SCYX·ZD·003—2007版号/修改：A/0第PAGE客户管理制度Q/YNLH·yxgs·SCYX·ZD·003—2007版号/修改：A/0第2页共4页第第2页共4页441客户投诉管理2、顾客投诉的传递与处理；营销总公司3客户档案的管理客户信息资料的收集整理公室；客户档案的建立与管理营销总公司销售部、多经部、联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容：客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料；客户联系方式，包括电话、联系人、网址等；客户信用状况描述；客户生产工艺、生产规模、使用原料、企业生产投资等信息；客户以往交易记录等。客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新；客户档案由营销总公司总经理进行审批确认。客户档案的使用与保密关人员应查阅客户的档案资料；客户档案资料是营销总公司的重要保密资料否则公司按《保密管理制度》进行责任追究。客户关系维护管理营销总公司办公室负责客户关系维护管理；客户关系维护管理的方式包括：定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通；客户产品使用情况的意见与建议调查；顾客满意度调查等。相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施；客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。客户管理制度Q/YNLH·yxgs·SCYX·ZD·003—2007版号/修改：A/0第PAGE客户管理制度Q/YNLH·yxgs·SCYX·ZD·003—2007版号/修改：A/0第3页共4页第第3页共4页产品售后服务管理产品的交付管理销售部、多经部、联营办负责各自产品的交付管理；交付后的产品质量跟踪相关部门应定期跟踪客户产品的使用情况，并进行记录；客户对产品质量的意见和建议，由相关部门收集，转交办公室汇总后反馈到公司生产处；客户对产品质量的不符合意见，由营销总公司组织，报请公司生产处协同处理。顾客满意度调查营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查；由营销总公司办公室向顾客发放〈顾客满意度调查表质量、产品价格、公司信用等；施进行改进。客户投诉管理相关业务部门是客户投诉的接收部门；销总公司总经理审批后，由办公室反馈到客户；审批后，由办公室反馈到客户；/支持性文件《市场信息管理制度记录Q/YNLH·yxgs·SCYX·ZD·003—2007·JL001—A《交货单》Q/YNLH·yxgs·SCYX·ZD·003—2007·JL002—A《顾客满意度调查表》客户管理制度Q/YNLH·yxgs·SCYX·ZD·003—2007版号/修改：A/0第PAGE客户管