客户服务管理流程

一、流程图示客户服务管理流程项目销售部 客户服务部果案例库（服-设计）

设计管理部 项目工程部 物业公司 分管领导 总经理进行方案设计进行施工图设计段阶 参与图纸内审计设编制公司客户服务规范和标准

审核 审批段 组织策划客户销阶 活动销营

客户活动果案例库（服-质量）

组织项目施工日活动

配合客户开放日相关活动

配合客户开放日相关活动参与物业验收移交

组织物业验收移交组织产品交付前质量检查工作段阶验交及 工程整改验收工施配合交房工作 组织交房工作

进行工程整改阶段 组织交房客户阶房 回访交处理

工程整改 工程维修回访会段阶 填写客户服务住 部案例库入客户投诉处理务事 客户满意他 度调查其总结案例库（客服）编制客户满意段 度提升计划阶升提 计划实施，完结 善客户服务规总 范和标准二、工作程序客户服务体系建立客户服务部负责公司客户服务体系建设，主要包括：制定客户服务标准、规范客户服务主要环节的工作流程和如何应用客户信息、资料等内容。客户服务体系经公司总经理审批后，下发至销售管理部、项目部执行，并对项目销售人员（无论是否为销售代理公司）进行培训。客户服务体系应每年修订一次，由客户服务部组织，修订内容由总经理审批后执行。客户服务体系策划客户服务案例库建设：客户服务部负责客户服务部案例库建设与维护，客户服务部在受理客户诉求过程中发现的问题应及时取证留存（填写问题说明、拍摄照片分析相关经验教训，明晰责任部门。在新项目中，由客户服务部负责提供老项目经验教训成果转化案例库中案例于相关部门作为其工作的输入，客户服务部应该在相关部门工作结束或成果输出时，参与对工作结果或成果的审核，确定相关问题已经规避。设计阶段由客户服务部负责提交老项目经验教训成果转化案例库中相关案例于设计管理前置解决有效提升客户满意度。①.总体规划、公共设施和景观绿化；②.建筑主体及户内；③.居住性能、影响居住的设备布点；④.工程质量类。施工图设计之前，由客户服务部根据以往案例向设计管理部提出由于设计图纸本专业审核意见。营销阶段客户服务的各项活动，客户服务部应进行配合，为入住后客户服务进行预热。施工现场工地开放日活动作。客户服务部对客户反映出的重点诉求进行跟踪处理。③.楼盘开放日带客户看房时施工及内部验收阶段的角度提出建议。在项目移交前1个月，客户服务部参与物业移交验收（单独组织产品交付前质量检查们在过去项目中结果的经验教训，便于项目部及时整改。对不能整改的问题要清晰的传达客户的声音，对涉及法规、合约和设计缺陷的问题要征求法务人员或律师的意见。签约后交付前的客户管理园建开始、工地开放日（土建完成精装前、精装完成交付前、交付等；（次日（次日（月、信函（只限工地开放及交付节点；②.短信及网络内容参考如下：项目进展信息：业主朋友您好！您购买的***（项目名称）**栋近日已封顶，请持续关注！客户服务部通过网站、论坛、会员通讯等形式，建立与客户之间的沟通桥梁。交房阶段客户服务部依据《交房管理作业指引》组织交房工作，对交房过程中的客户诉求进行汇总整理，并进行跟踪处理。入住阶段工程质量维保详见《工程维修工作指引客户服务部在客户集中入住3报告，反馈至相关部门，改进产品及服务质量，相关要求参见《客户回访工作对检查结果进行检查或者抽查。户活动，促进与客户之间的沟通及联系。其他事务由客户服务部负责按《客户投诉处理作业指引》进行具体操作。客户满意度调查：满意度调查活动。客户会管理客户服务部负责建立公司客户会的管理制度和要求，编制《客户会会员手册手册需明确会员权益、积分计划、会员守则等。库进行更新。会员活动组织活动主题、时间、客户群体、活动类别等。指定专人负责跟进协调。活动结束后，客户服务部应对该次活动进行总结和评估。对于指定有积分赠送的活动，应在活动结束后一周内为会员赠送积分。客户/客户会会员档案管理续。客户服务部应检查客户房号、联系电话、通讯地址是否完备。业主房屋产权证办理完毕后14信息档案进行内容完备。物业公司、片区销售部或销售管理部获得客户信息变更消息时，必须提供《客户信（）无误后方可对客户信息档案进行变更。建立健全客户档案