市场礼仪手册

经典word整理文档，仅参考，双击此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！市场人员工作手册11、接待行为应符合公司的接待方针、按照接待流程有组织的进行；2、保守公司秘密；接待中只允许向客户宣传公司统一规范的宣传内容；只允许向客户提供公司用于宣传的资料；未经允许不得向客户透露业务范围以外的技术和商务情况；不得向客户提供公司的保密材料；特殊情况下，需向客户提供公司保密材料时，应按下述步骤办理：按公司的保密规定办理审批手续；与客户签订保密协议，并在法律事务部备案；保密材料上加盖保密章；未经允许不得透露客户信息；3、遵守公司办公、生产、科研等场所的管理规定；4、尊重客户；尊重客户的宗教信仰、风俗习惯；政府来宾，应注意接待级别对等；21、衣着：员工在公司范围内的一切活动及实施客户的迎送程序，必须正式着装。女士——穿职业套装（夏季着工服），须着浅色长统丝袜，丝袜忌脱丝；禁穿系带皮靴；景点活动时勿穿奇装异服。男士——穿西装，打领带（注意色彩的搭配），西裤的长度以着鞋跟后距地面1cm为宜；着衬衫时袖口应扣上，下摆束于裤内；系深色皮带，着深色袜，忌穿白袜。2、妆饰：上班时间不得佩戴装饰性很强的饰物，不使用香味浓列的香水；女士应化淡妆，并定期补妆（尤其是餐后）；忌在公共场所化妆；3、发须：应勤洗头发，梳理整齐，无头屑；不染色彩鲜艳的头发；男士——不留长发或修剪过短，以不盖耳、不触衣领为宜；男士——每天剃须，不得蓄须；平视时，鼻毛不得露于鼻外。4、指甲：双手保持清洁，不涂深色指甲油；男士指甲不长于1mm。1、听：在与他人交谈时，一定要注意倾听对方意见，不轻易打断他人的说话；目光注视说话人，不可东张西望或低头玩弄其它物品；若为坐着交谈，则应身子微向前倾以示专注。2、说：说话要清晰、简洁、明了；话题适当，不问女士年龄、婚姻等问题；谈话不宜涉及客人履历、工资收入、家庭财产等私人生活方面的问题语速适中，切忌过快；音量要控制，勿干扰到他人的工作；3、行：步态稳健、敏捷，步幅适中；双手自然摆动，步颇不宜过快；抬头挺胸，目视前方；忌拖地走。4、坐：上身挺直，两肩放松，双手自然交合放于膝上或台面上；收腹，挺腰，坐满椅的约三分之二；女士双膝自然并拢；男士双膝自然分开略比肩窄；忌跷二踉腿或抖腿。5、立：抬头、挺胸、收腹，双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠；女士——双膝并拢，双脚呈“V”字型分开，脚跟并拢，或呈“丁”字步站立；男士——双腿并拢，两脚呈“V”字型，或两腿平行分开，双脚与肩同宽。6、手势：各类示意的手势，须四指并拢，掌心略向上，包括指引客户的走向，介绍某一景点、物品，以及为客户进行的其它服务。7、其它不要当着客户的面打哈欠、剔牙齿、挖耳朵、掏鼻孔、撸鼻涕、脱鞋纳凉等；咳嗽、打喷嚏时，不能面对客户，可先讲一句“对不起”（或事后讲），后用手帕或面纸捂住口鼻，面向一旁。在完成接待任务前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等食品。在公众场合，不要高声喧哗，不要跟他人讨论、嘲笑或模仿宾客的言行。31.确定迎接地点、时间：机场，航班号，到达时间；确定在哪个候机楼接机；火车站，车次，到达时间；事先通过火车站问询电话确认火车到达时间、停靠站台等；公司门口，到达时间2.确定是否有特殊迎宾要求确定迎接人员名单，迎接级别；特殊礼仪要求：VIP候机厅，鲜花，拍照1.通知迎接人员；2.通知接站车辆；3.出发前再次确认到达航班，车次等是否准点到达；4.迎接人员提前十分钟到达接站地点。送名片时应正面朝向客户），记住客户姓名、单位和职务后郑重收好；先介绍我方接站领导，后向我方领导介绍客户姓名、职务；主动帮客户提行李，为客户开车门；一般情况下安排客户做后排，接待人员坐司机旁；长途接车时提前告知到达所需时间，看客户是否有其他需要（二）服务标准1、准备好接站牌；2、接站前通知客户我司何人、在何地迎接，有何标记；3、提前十分钟到迎接地；4、与司机一同下车迎接；5、自我介绍清晰、明了；6、安排客户坐主位；7、在上车时提醒客户边防证/护照随身携带；8、路上为客户适当地介绍天津和公司；9、途中告之客户其行程安排，并与之商讨可行性；到公司前十分钟通知有关工作人员；4与选定的领导联系，介绍客户情况、背景信息等，征询领导建议，确定宴请领导名单；根据领导的建议、客户的口味等安排宴请酒店1.订餐平日提前半天预定酒店厅房，节假日需提前一、两天预定；如有特殊情况取消订餐，应及时通知酒店。将酒店名称、包房名称、宴请时间等提前通知宴请领导和陪餐人员；落实宴请用车；可以提前预定菜单。2.用餐点菜应由接待实施人进行，并尽可能不当着客户面点菜；点菜应考虑客户的风俗习惯、宗教信仰和口味，菜式搭配合理；菜量要适中，费用要控制；酒水可征询领导和客户意见；提醒酒店拒绝推销。3.结账用餐接近尾声时通知服务员结账；及时签单，以免客户久等；接待实施人应单独到收银台结账，且不要与客户谈论餐费；接待实施人对餐单核查无误后方可签单或付帐；在签单卡上填写实际消费金额，并取回第一联；领导宴请时，在领导可签单酒店，接待实施人需核查的餐单消费金额的是否正确；签单卡不允许私自涂改、更换，超出签单限额部分，用现金支付。：4.礼仪规范：要事先了解客户的风俗和忌讳，尊重客户的宗教信仰（例：伊斯兰教不吃猪肉，印度教不吃牛肉，西方国家有不少素食主义者等）；客户及领导的位置安排应面向出入处；注重营造愉快的就餐氛围，寻找适当的话题；为客户倒酒时酒瓶标签应朝外；适时地向客户介绍本地或本酒店的一些特色菜；5根据客户来公司的目的和重要层次，安排不同方式及级别的领导会见1.确定是否需领导会见1级客户尽量安排公司副总以上的领导会见，可不同领导多次会见；2级客户尽量安排公司各部副总经理以上的领导会见；2.确定会见方式机场会见重要客户可请部门级领导出面。公司门口会见重要客户安排在公司办公楼门口迎接、短时间会见，有条件，还可安排陪同参观。洽谈室会见最正式、最常见的方式，适合较长时间的会谈宴请会见是进一步增进我司与客户关系的一种重要的会见方式3.领导会见的硬件设施确定会议室及所需设施；确定会议室摆放何种资料；确定是否挂横幅，内容如何；是否留影；是否摆放鲜花、饮料等；1.电话联系，确认相关领导是否在办公室2.会见时间到相关领导办公室3.确定会议室：资料、鲜花、饮料、音响系统等；4.发工作联络单，通知参加会见人员会见的时间、地点、客户基本情况、相关项目情况、日程安排等；5.准备席卡等；1、提前半天落实会议室；2、准备好相关资料；3、提前十分钟