汽车维修售后服务维修流程

经典word整理文档，仅参考，双击此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！服务流程岗位职责1、服务经理面向维修站，总览全局工作，负责向所有维修站同仁传达、宣导服务理，配合推动并执行服务计划，协调维修站各岗位工作。2、服务专员：负责进厂车辆接待、派工及控制管理。为维修站与顾客间的主要沟通桥梁，与顾客一同实施预检，预先报价及确定完工时间，适当安排工作排程。陪同客户结帐。3、索赔员负责本公司代理车型的所有索赔业务及结算工作。4、配件人员负责配件订购及销售，二级网点供应管理，配件市场调查，反馈信息，确保零件能充足供给，确保零件已于开工前预先捡料，随时将零件供应状况传达给服务专员等。5、DCRC完工交车后三～五日内追踪联络顾客，确保顾客的修后意见完全表达，运用正式流程管道处理客诉，处理电话查询及预约，6S稽核等。6、技术总监提供维修过程中的技术指导，技术班组技能培训与考核，疑难杂症解决。7、维修工组长确保所属技师在排定的时间内完工并交车，优先且慎重处理修车，协助同组技师修护能力的提升，确保一次修好，在约8、结算员向顾客说明相关费用，请顾客填写顾客问卷调查，感谢顾客光临。流程独立流程：三包流程、DCRC流程、配件流程一、主二、预三、个性四、目五、顾六、工作排程动接触客关怀约制度化接待录报价预十、提供车主十一、维修十二、预、七八、工单处理九、完工和开先捡料立结帐明细表资讯及交车防再发后顾客追踪及工作品质主动接触一、31.2服绍照片留存1.5合影1.4服至务部务人员序号．步骤标准单据/记录表格责任岗位考核岗位1销售部，服务部服务经理、总经理23服务经理服务经理第一次主动接触，其次再以电访方式进行对维修客户百分之百的联络接触，按照每张工单，逐一电访维修站三日电访日报表二、预约流程34567板序号1步骤标准/记录表格责任岗位考核岗位服务经理锁定客户群电访，注意技巧，并做好记录。客户群：为所有保有客户。邀约总台数月，邀约率邀约客户回厂率为10%/=邀约回厂台数《邀约记录表》DCRC2服务经理33.1、电话铃响三声内必须接听；处，不可以转接至服务、若为总机接听，DCRC、接服务经理线人员7、预约看板登录；7.1、于客户预约时间前半小时向客户确认到厂时间，若客户有所改7.2变，则再预约（同预约流程）7.3、安排接待服专及维修技师或由服专安排维修技师7.4、等待客户到厂《预约单》服务经理8《预约记录表》服务经理三、个性化接待流程7、获得顾客同意8顾客进场内行维修项目施维修项目车辆、欢迎顾客39、分派工单、停妥车辆11、顾客离去容序号步骤标准记录表格/单据考核岗位1服专配合预约时间表依次整理预约顾客的所有文件资料成一工单夹服务经理22.1、服务专员不得让接待大厅无人在场招呼；2.2、服务专员亦应欢《服务现场稽核表》服务专员服务经理迎自行前来的顾客并如同已预约的顾客一（对服专）入大厅的顾客应立即由服务专员欢迎，2.3、另一顾客，至少应和到达的顾客打招呼，当服务专员变得忙碌时，其它的服务人员应能看出并在可能时提供必要的协助。33.1、看见客户车辆进厂，立即出门欢迎，服专从接待大厅到客户车辆《服务现场稽核表服务专员服务经理456维修合同、估价单6.5、确认是否有零件库存；6.9、参考顾客过去的车辆维修记录。7先由口头确认所建议的工作项目为顾客所认同。估价单、维修合同服务专员服务经理8服务专员服务经理9服务专员1011、将车辆停放在等待修理的指定停车区；、将钥匙放入工单《服务现场稽核表》服务专员（对服专）夹内等待维修。四、目录报价流程123序号步骤标准单据记录表格/责任岗位服务专员考核岗位1维修合同、预检单22.1维修合同、预检单、估价单服务专员主管、DCRC件；2.2、记录给顾客承诺的价格在工单上（含材料管理费）中心经理3DCRC心经理是2341五、顾客关怀否序号步骤标准责任岗位服务专员考核岗位12服务专员、接客休室待员343.1、提供车主实用的信息，维护和保养车辆常识；3.2、此次故障《服务现场稽核表》服务专员DCRC主管、DCRC主管、（对服专）4.1、若顾客显示出对购买配件或新车有兴趣，接待员/服务专员应《服务现场稽核表（对服务专员4.2接待员只能在顾客表示出兴趣时发生，于急迫推销。六、工作排程（拆分以下四个流程）（一）服专工作排程、准备工2、登录更新、使用控工工作量不足时、、分派工单35看板控工看板作计划序号步骤标准责任岗位服务专员考核岗位1车辆维修记录、其它人在处理该重复维修程序时应特别注意。2服务专员34若为多工组维修，需填写多工组交接记录表。接记录表服务专员主管、DCRC中心经理5服务专员主管、DCRC中心经理6其它车辆维修记录、服务专员主管、DCRC中心经理、维修技师工作排程（二）（按增修流程）2增修超时领取派、3按时完4核对开、成修理工时间工单及待料超时（按待料流程）序号责任岗位技师考核岗位服务专员1DCRC主管、中心经理．234经理息、控工看板、小报专，以调整控工看板，以便服专及时掌控派工情况。表派工单、KPI车辆维修记录、控工技师理延时交车考核制度，小服专、技师、DCRC按《延时交车考核制度》进行处罚，当维修因增修超时时，按“增派工单修流程”操作。当维修因待料超时时按“待料流程”操作。配件人其他人员、员心经理1234序号步骤标准/单据记录表格责任岗位考核岗位1车辆维修记录、其它讯技师DCRC心经理23服专应立即落实零件库存及价格状况，服务专员应告知顾客任一增（签字或电话认可）方可继续进行工作；服务专员服务专员客户认可后，服务专员应重新排定控工看板上的工作，有时服专应立即在小派工单及下一工作可能需安排给另一技师，维修合同上注明增修项目，并分派工组进行增修项目的维修。4然后技师方能领取零件并开始该增修项目的维修；技师4312序号步骤标准单据记录表格/责任岗位考核岗位11.1、服专报单时，发现所需配件无库存时：由服专填写报料单，交他《其部料报门、小技、服专配主管、DCRC配件部，同时在派工单上注明；技师拆检须增加零件时、1.2、增修项目所需的增修配件，发现无库存时，技师应填写报料单，交服专签字确认，取得配件部门的回复，并通知顾客。需要时取得客户的认同，方能开工；派工单单》件人师、员中心经理22.1报料单相应栏做出回复，立即订门部他其《报料、小2.2派工单单》识，并且服专应及时调整控工零件人员、配件人员343.1、当接到紧急订购或一般待料的零件时，应立即将零件置放在捡《其他部门报料、小服务专员服务专员料篮内并使用工作号码清楚地标示派工单单》然后服务专员始将该工作安排在控工看板上。控工看板七、预先捡料流程、需增修或额外零件12346理序号步骤标准单据记录表格/责任岗位考核岗位中主管、DCRC心经理11.1、立即分派工单至配件部（尤其当顾客仍在厂时）是必要的，修员专服务零件人员2零件人员中主管、DCRC心经理33.1零件；《服务现场稽核表》技师、配件人员中DCRC主管、（对其他人员）心经理45在该修理所需零件有库存的情况下，立即进行修理《服务现场稽核表（对单技师中DCRC主管、心经理（对其他人员）小派工单配件人员中DCRC主管、心经理6完成修理《服务现场稽核表（对其他人员）》技师中主管、DCRC心经理八、工单处理和工作品质流号步骤标准单据记录表格/责任岗位技师考核岗位主管、DCRC中心经理123技师主管、DCRC中心经理表。修交接记录表技师技师主管、DCRC中心经理45主管、DCRC领取该零件；（对技师）中心经理技术技师、总检中技术总检、心经理67开始中技术总检、心经理中技术总检、心经理场稽核表（对技》师）89技师应在维修工单或小派工单上勾除已完、8.1在修理期间，成的小派工单、维修合《服技师中服务专员、心经理作业；、工单亦可用于记录技师意见。8.2务现场稽核同、技师中技术总检、心经理10技师中技术总检、心经理车区；10.1、在工单上打上完成时间；10.2．（对技师）10.3、将所有的报表文件交给检验，转检验流程。（二）检验流程3124序号步骤标准/记录表格单据考核岗位技术总检、中心经理1安排检验1.1、依维修项目、修理状况、技师和工作时间，检验决路试报告定检测手段，请参阅路试报告；若有需要服专应在特别项目上作1.2、然后检验员进行试车，说明。23修后车辆测试，试车者应由停车区取车，驾驶车辆测试，检查下列事项：顾客需求、修理项目、安全性、舒适性、操控性等中心经理路试报告洗车组中心DCRC经理4若试车结果是否定的，检验应告知服务专员，4.1、由服专告知技洗服务检验、专员中心经总检、理（三）返修流程12序号步骤标准/记录表格责任岗位考核岗位1小派工单服验检、专、技师中心经检验、理2、在我厂维修承诺期内，出现的返修，待客户进厂后，根2.1返修工单服、检总专、技师总检、经理、洗车流程（四）76534表1盘2冲8序号/记录表格单据考核岗位服务专员1车辆底盘冲洗，含轮胎、轮弧内侧、挡泥板等车辆下部较脏部位2洗车组服务专员3轮胎档泥板，并用毛巾擦干所清洁部位的水分。洗车组服务专员45指引车辆开出洗车区，停放于擦车区。洗车组洗车组服务专员服务专员身无水痕，无污垢。6取出脚垫，清洗干净，用自备脚垫及保洁套，对烟灰缸进行清洗。洗车组服务专员78由检验将车停在交车区内，车头朝前，座椅在适当位置。将车辆和钥匙交给服务专员，应告知服务专员车辆停放何处洗车组洗车组服务专员服务专员九、完工和开立结帐明细表流程3241序号步骤标准记录表格单据（对服务现场稽核表》服务专员）考核岗位DCRC主管、经理123服务现场稽核表（对》服务专员经理经理前获得顾客同意的价格制作；、待双方确认价格无误后结帐时开服务专员）立发票。2.23.1、对于离厂顾客，服务专员可能需要电话联络顾客，通知他车辆服务现场稽核表（对结服务专员已准备好，可以取车，并与客户确认取车时间。应告知顾客，给予细表4经理十、提供车主信息及交车流程12345客辆客序号步骤标准责任岗位考核岗位经理12经理3456的验车时间，并对一般注意事项和保养提供建议。服务现场稽核表（对经理经理十一、维修后顾客追踪流程1结24、寄关怀卡（若三3次电话联络失）败．98765完序号步骤标准/记录表格单据责任岗位考核岗位经理1工单（维修合同）DCRC2《三日电访表》工单、DCRC经理345当顾客完全满意时，应将电话追踪的结果记录在工单及报表并提醒顾客在接到顾客满意访谈电话时请表达相同正面上，的意见。《三日电访表》工单、DCRC67《顾客抱怨处理表》DCRC7.1由中心经理决定谁将回电给顾客以彻底解决问题并确保％的满理经理8％的满1008.1指派的个人应决定一适当的行动方针以确保意；然后联系顾客以确保完全的满意；8.2所有的更正措施以及所有的和顾客电话交谈的日期，应8.3记录在顾客抱怨记录上；8.4所有的顾客抱怨记录应返还给中心经理以结案；确认顾客问DCRC并由存盘，DCRC结案的个案应回到8.5．《顾客抱怨处理表》经理、部门服务主管、专员题的解决与满意。9服务专员、中心经理经理十二、预防再发序号单据记录表格/责任岗位服务专员考核岗位经理1使用一致话术。怨原因分析表、销售客诉问题处理/单追踪明细表2经理2345理补充流程序号步骤标准单据记录表格/责任岗位考核岗位1由检验进行检测与分析，鉴定导致质量事故的原因质量事故鉴定报告工组和检验员总检2由原因确定直接责任人及间接责任人并上报维修中心经理质量事故鉴定报告工组和检验员专或服师技配检或总或件人员等3由维修中心管理人员拟定处理意见以文件形式上报公司修正批示认可处理报告责管理人员、任当事人总经理45处理报告执行处理财务中心确定扣款方式5.1维修中心总结经验教训并备案5.25.3行政部存档，并监督执行情况与结果批示后的处理报告财务中心、维修管修维心中行中心、行政部政理人员、部35421序号步骤标准接到事故通报，由技术人员鉴定事故为重大事故记录表格/单据责任岗位考核岗位总检1质量事故鉴定报告工组和检验员23同对内流程，参照流程（一）质量事故鉴定报告工组和检验员技师或服专或总检或配件人员等3.1、达成对顾客的共识，确认处理方案，以相同的处理话术与顾客处理报告沟通解决；3.2寻求总公司的帮助；3.3、达成最终双方认可的处理方案。当事人45依最终达成方案进行处理。处理报告总经理经理查二、急救处理流程23451序号步骤标准/记录表格单据责任岗位考核岗位经理11.1、应立即记录下客户分析故障原因及外服必要性后，决定是否应外出救急；可协同网点维修故障地点在本公司服务网络内的地州，1.2、站进行处理，故障地点在昆明地区及非本公司网络内地区的，由本公司安排进行上门服务。电话记录、急救单接线员、服务专员、总检23决定外出急救后，应立即填写急救单，并同时填写维修合同急救单、维修合同服务专员经理经理技师、配件人员、出纳45（一般服务人员应于做好相关准备后立即出发进行外服急救情况在急救单技师、服务专经理员急救完成后，应当时结帐，并于回公司后将结帐手续及急救记录交予财务出纳及服务专员保管存档；若有未尽事宜，如发生增修项目以便做出相应措施应对。结算单、急救单技师出纳、服专三、工位处理流程123况位序号步骤标准记录表格/单据责任岗位考核岗位1工位本着预约优先的原则来安排，预检工位不得占用。总检、站长、DCRC23总检、站长、挂牌待料车辆不得占用公用工位DCRC度检验及服务现场稽核表（对维技师、总检、总检、站长、服专认可。如果未认可而占用，损失由占用者负责四、专用工具采购与领用流程145623序号步骤标准记录表格/单据专用工具申报计划责任岗位考核岗位123总检根据需求标准进行采购。专用工具申报计划总检工用具专管理员入库单，根据金额分别交财务中心维修中行政部/心留存。456必须由工组长领用专用工具，领用时查看完好情况，并签字认可。专用工具使用记录表领用人领用人工具管理员专用工具的使用必须根据该工具技术参数及使用标准进行使用。专用工具使用记录表工具管理员、总检、经理工具管理员、总检、经理管领用人、理员1234五、接待室管理流程、接待客户1开序号1步骤标准记录表格/单据责任岗位室客休接待员考核岗位客户进入客休室，接待员必须面带笑容喊“欢迎光临DCRC23接室客休待员满足客户的合理要求，当客户要求执行有困难时，应及时汇主管，采取相应措施；DCRC报接室客休待员．4客休室接待员DCRC2、室内管理123序号步骤标准记录表格/单据责任岗位考核岗位1员23待员3.1、保证当日报刊，当期杂志，保证茶水饮料、纸杯（含、客户使《顾客休息室核检表》室接休客用纸巾、毛巾、洗手液等物品使用充足；大厅）3.2、每隔两小时必须对大厅及客休室纸杯及茶叶进行盘查，隔半小时必须对大厅进行一次客户接待桌面的清理3.3对地面残留烟蒂或其他异物进行及及客户使用桌椅的整理，时清理。5S待员DCRC工作流程程促一、新车电访流程3.123413.2序号步骤标准责任岗位客部场市管户理员．考核岗位12《销售流向表》购车服务感受及车辆使用问题，若三次电访失败应改月（排除寄顾怀客户寄，附件）件客关怀卡，并记录。新车电访成功率为95%/客观电话错误）记录表》34部顾客、录表》投诉处理明细表》月会会及DCRC周分析报告二、维修后追踪流程2.1非312/2.2序号步骤标准责任岗位服务专员考核岗位1电话、驾驶员姓名、邮编、生日等，三包客户还需记录保修手册号、脑系统2DCRC容，2.1.1．表》对客户表示感谢等。参考《电话沟通技巧》之“顾客追踪”3理92%/92%/95%/率为月，抱怨件处理当月结案率为月以上（排除客观电话错误）％。951参照下一流程否12345电序号步骤标准/记录表格单据责任岗位考核岗位1巧》客诉问题处理单《服务题处理单追《顾客抱踪情况记《新车问题统、录表》23若无法立即回答则转交相关单位主管研一般询问立即回复，究解决DCRC、相关部总理主管当事人门主管、DCRC、界定抱怨类别，分清责任人，由相关被抱怨单位主管3.1服务抱怨处研究解决方案，若不能达成方案则参照“销售/理流程”处理．4允许由于处理人员的主观因素而导致在抱怨处理过程中，拖延处理4.4处理结果不认可的投诉，应立即交公司危机小4.5组处理服务抱怨处理流程、销售/1234序号步骤标准责任岗位考核岗位1DCRC、相关部门为服务与销售部抱怨件，并填写抱怨件处理记录表售客诉问题处理单、追主管、当事人总理主管DCRC问题处理单追《顾客抱理情况记《新车问题统原因分析表》234、紧急事故处理流程123序号步骤标准/记录表格责任岗位考核岗位1DCRC、技术总将状况回报公司危机小组相关人员事故车等）瑕疵，售客诉问题处理单《服务、追踪明细表》客诉经总主管问题处理单追经场代表、23并及时寻求总公司的支持与由危机小组制定抱怨解决方案，帮助，及时跟进、回报．《整车部顾客抱怨原部顾客抱原因分析表》心4、抱怨解决后追踪流程结序号步骤标准记录表格/单据责任岗位考核岗位1将顾客抱怨处理过程及结果记录于客诉问题记录单上DCRC、技术总客诉问题处理单追踪经理主管DCRC踪明细表》怨投诉处理顾客抱怨原因分析原因分析表》理等、江铃客成员）服中心234服务新车产品问题制表汇总回报销售经理及江铃市场代表、专员5DCRC周会及月会公布抱怨处理结案，并回报各部门、内部抱怨处理流程412理3报序号步骤标准/记录表格单据责任岗位考核岗位1DCRC各部门主管申诉．表》234处理结果为满意时，则视为结案，向总经办汇报结案，并签字认可四、服务稽核流程12345、服务专员24项内容，根据实际情况以后可作适当删增。服务专员服务稽核流程目前共有序号步骤标准记录表格/单据（对服《现场稽核表专考核岗位理经心中主管DCRC1客户到厂在10率100234567时，必须补位）专）（对服《现场稽核表专四宝防护用品使用（对服《现场稽核表》专）《现场稽维修合同、》核表（对服专）需求单，％完成率8（对服《现场稽核表》专）9《现场稽小派工单、》核表（对服专）（对服《现场稽核表》专）101112（对服《现场稽核表专％完成率》服专）13100%结帐手续准备就绪，在完工十五分钟前是否已将离厂、完成（对服《现场稽核表》专）率．14151617成率《现场稽核表（对服专完车辆完工后如果客户不在厂内是否及时通知客户，100%成率点更换的旧件，50％完成率专《现场稽核表（对服专18192021222324维修内容费用解说，协调客户抱怨处理，100％完成率《现场稽核表（对服专《现场稽核表（对服专《现场稽核表（对服专《现场稽核表（对服专《现场稽核表（对服专2、维修技师维修技师服务稽核流程目前共有9项内容，根据实际情况以后可作适当删增。序号步骤标准记录表格/单据责任岗位维修技师考核岗位1表（对维修技师）中心经理DCRC主管23456789100，％完成率折装项目检查（在领料单逐项确认勾除）完成率,100%增修项目及时告知服专车辆清洁（内、外部）％完成率，100100100％完成率，旧料袋使用（装更换的旧零件）完工表单及时交回服专，100％完成率责任区域环境清洁，按5S制度执行、总结与改善12、时实处理/34序号．步骤标准/记录表格责任岗位考核岗位12DCRC及维修中心经理中心人员依各类稽核报表及回访报怨分析进行自我检核，日常抽检，了解问题各类稽核报表（含5S）发现问题，实时处理并纠正缺失DCRC中心经理34各类稽核报表（含5S）中心经理提供内稽报告与改善建议，交给相关部门主管与负责人并要求限期改月会分析报告理善，同样以召开厂务会议的形式进行（同流程1）六、热线接听及处理流程564213序号步骤标准记录表格/单据责任岗位考核岗位1〈电话记录表〉总机人员、DCRC客服中心，您好，很高兴为您服务心经理232.2、话术：请问有我可以为您服务的地方吗？3.1服专3.2回电45抱怨、委托救援、事故或其它内容记录6将来电内容转给相关部门处理〈电话记录表〉十、5S稽核流程2.1122.2序号步骤标准单据记录表格/责任岗位考核岗位11.1、划分各部门5S区域；1.2、以不同的表格进行考核管理，维修维修中心总表、维修现配维修中心各岗DCRC件部、接待大厅、场、位2表名上报形式及时间电新车售后问题日报表日报新车售后问题续访表日报日报日报7日上报销售经理、总经理次月7日上报维修经理、总经理次月当时填写，上报相关部门维修中心日前上报市场代表、次月7经理、总经理销售客诉问题处理单追踪明细表服务客诉问题处理单追踪明细表服务部三日电访分析表（日报）服务