冷雪-网络咨询技巧培训课件

冷雪医疗系列培训网络咨询技巧培训2012年5月10日心有多大，舞台才有多大，思想有多远，我们才能走多远。铃声2-3声接听网络要在15秒内主动回应“结束语………”再见！（友好挂机）您好，**医院请问您需要什么帮助？

网络：“您好，欢迎登陆**医院网站我是在线专家***，请问您需要什么帮助？倾听注意倾听，咨询室里不能有其他人说话或接听手机回应正确回答问题快速组织应对话术反问抢占主动性导引话题理解和关怀沉着冷静，找到诱因.热情坦诚关心鼓励,并及时获取全面信息推荐医院优势专家专长医院优势要统一预约运用营销技巧并将信息录入CRM系统告知医院地址（详尽）（3分钟5S）准备心态、资料、医生在岗值班情况、常规问题心有多大，舞台才有多大，思想有多远，我们才能走多远。（3分钟5S）准备（心态、资料、医生在岗值班情况、常规问题）医生及专家的简介当班医生及离职医生等信息目前医院开展的优惠活动等医院的荣誉医院的服务特色及优势心有多大，舞台才有多大，思想有多远，我们才能走多远。倾听注意倾听，咨询室里不能有其他人说话或接听手机有电话进来，你一定要听清楚他究竞要问的是什么问题，你才能准确地回答。因此，认真地听病人说话，把重要的问题记录下来，例如，他的姓名，他的疾病状况，诊治经过，等等……并且尽可能的让对方多说话。去引导对方讲话，例如“您还有什么不明白的吗？”“您上次看病后的感受怎么样？”禁止:所问非所答\问3答4咨询师手边要有一只笔和一本草稿纸,随时记录咨询者的信息,以备自己能快速组织应对话题.俗话说的好:再好的记性也不如一只烂笔头.

“随即把握时机插入对方的称呼”

称呼对方是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方法。

可以用礼貌的语言说：“不好意思打断您，怎么称呼您？（您贵姓？年龄）”。当对方回答后，

应立即有语言的回应：王小姐、王女士、王阿姨…..

并且在后面的沟通过程中反复使用。

称呼名称的方法可以依照当地或本人的习惯。心有多大，舞台才有多大，思想有多远，我们才能走多远。

经常将「请、您」、「对不起」、「谢谢您」、「麻烦您再…」等礼貎用词挂在嘴上。

养成经常性且诚意地夸奖患者，拉近距离。

答询问题时，多用对方熟悉的语法或词汇。

回应咨询者的话，表示你在认真地听他讲话，会让病人觉得很受尊重。例：“哦，我明白您的意思”、好的、OK、可以的……回应正确回答问题（快速组织应对话术…）心有多大，舞台才有多大，思想有多远，我们才能走多远。回答问题不能太机械,要用技巧强占主动权:就如同打乒乓球一样,你要把对方拉到你的打法上来.不能跟着人家的思路走……..所谓的抢占主动性就是要把他的思路拉过来,让他跟着你的思路走……反问（抢占主动性，导引话题）心有多大，舞台才有多大，思想有多远，我们才能走多远。咨询分析反问（抢占主动性，导引话题）

咨询者直接问人流的价格.

咨询师回答：价格是从500-1500元几种；

咨询者再问:是不是越贵的越好了？可以跟病人聊聊几种不同的手术方法和不同的价格。其实适合你的才是最好的；

所以我要了解你的年龄、结婚了吗、有没有生育过，您的经济承受能力怎样？

如果是经济承受能力好，未生育过，那建议您选择好一些的人流方法？还有根据不同的病人是否有炎症性疾病前期的处理也不同的。所以，最好是通过医生检查完之后再确定做哪种人流？价格也要根据当时的检查情况才能最后确定。

心有多大，舞台才有多大，思想有多远，我们才能走多远。咨询者：那还要打针吗?:总共只要这么多钱吗?要将患者的疑虑解答,不然她觉得不可信,来的机会也较小然后话题不能停,一定要说理由,若有些什么问题,强调若不做检查可能会对她以后有影响.若心脏功能不好,也不可以做手术)大致带过一下就可以,不见得全都说,但是语气不要急,象朋友一样帮她耐心解答心电图检查如B超(确定是否是宫内孕,宝宝有多大了,是否还可以做人流?若是宫外孕就不能做人流手术了),血液检查(常规,凝血时间,若有贫血或凝血机制不好这样做手术可能出现大出血的情况)，白带检查(若有炎症不能做手术,会对您的身体和今后生活有影响)术前需要做一下相关的检查,大约在多少钱左右术后是否用药,是根据您的身体情况来看的，若术前炎症较轻，可以吃点药，若术前炎症较重，需要打点针，术后常规用点药，是为了防止感染，这样对您的身体恢复会有好处.结束语:可以交待一些注意事项，如做无痛人流不吃东西，或今晚休息好等，让她感受到你的关心及尊重。提示:术前空腹4个小时。好的，若您还有什么问题或不知道怎么走可以拔打***,我们会随时帮助您。这样的回答基本是熟练按咨询流程一步一步走下来……如果换一种强调:人家一问价格:”对不起我这里没有报价单……”“我没看到你的具体情况我怎么给你说价格….”这样的口气，来访者能预约来院吗？你是代表医院在与来访问者交谈。或者很详细地说好价格，那医生接诊会有问题。心有多大，舞台才有多大，思想有多远，我们才能走多远。我院是上海地区由专家团队技术支持的正规专业女子（综合）医院，国家医保定点单位，诊疗技术和设备都是进口的，医疗水平与市立、医院大等大医院都是同步的，有省内的权威专家亲自坐诊，并且按照市物价局严格统一收费，费用都是和其他的医院持平的。推荐医院优势专家专长医院优势要统一

给您看诊的是临床上有几十年资质的老专家，咱院全部都是副主任级别以上的大夫，这个是咱院特色！您预约到院后可以享受主任级专家亲诊的待遇，这个在市立医院和医科大附院等有名的大医院都享受不到的待遇。心有多大，舞台才有多大，思想有多远，我们才能走多远。告知医院地址（详尽）电话版：

您知道我院地址吗？XXXXXXXXXXXXXXX

我院门诊时间：早8：00--晚21：00（节假日无休)

网络版：

您也可拔打我院健康热线：XXXXXXXX我院门诊时间：早8：00--晚21：00（节假日无休）院址：XXXXXXXXXXXX最后,再确认一次。心有多大，舞台才有多大，思想有多远，我们才能走多远。“结束语”再见！（友好挂机）①（客户有预约的情况）最后和您确认一下您预约号是**，预约日期是**……

欢迎您到医院来就诊，再见！⑤礼貌中体现人的素养，也传递着医院的人性化服务。通过谈话技巧，取得咨询者的信赖，最后预约到医院来就诊。

使用营销技巧中的“选择”法使用营销技巧中的假设成立法俗话说:编筐窝蒌全在收口③“王女士，您是准备今天来还是明天来？”

②在结束咨询时，要再次强调,及时就诊…..

④“哦，李阿姨，您住在哪里？知道怎么坐车吗？

心有多大，舞台才有多大，思想有多远，我们才能走多远。你放心,这个你放心大概也许可能肯定应该你立即怀疑你必须最起码…最起码的……我连你起码的状况都不知道,,,不仅、也是像你这样的情况很有可能像阴道炎…的话…你过来吗?欢迎你过来欢迎你过来就诊也就百拾来元吧恩?(符号及土标等)是呀不客气(正确说法:不用谢)你老婆你老公……….心有多大，舞台才有多大，思想有多远，我们才能走多远。你没听明白你没理解我刚才不是说了吗这不可能的你别激动你不要叫你可能不明白你肯定弄错了你应该立即来医院请问怎么称呼?你方便来我们医院吗?心有多大，舞台才有多大，思想有多远，我们才能走多远。你上网查一查就知道了你平静一点我是这么说的吗那是你理解的你自己先搞搞清楚我上面已经说的很清楚了我告诉你,你信吗?国家卫生局政府税务局物价局这是对你负责任的说法，没看到你局部情况的前提下预估也不准的心有多大，舞台才有多大，思想有多远，我们才能走多远。B超单——B超检查报告(检查结果都要称之为检查报告)定夺——确诊手术方法——手术方案专家会诊看病——专家门诊确诊后才能定夺——确诊后才能选择治疗方案我来帮你安排有经验的主任——我为您预约专家确定明确——确诊你老婆你老公——你爱人你太太你先生医学上——临床上心有多大，舞台才有多大，思想有多远，我们才能走多远。

1、预约2、预约不成也要做一次形象广告行吗心有多大，舞台才有多大，思想有多远，我们才能走多远。“你们医院LEEP刀手术多少钱？”直接插入你要介绍的主题“对不起，请问您了解LEEP手术？”“您看我先向您介绍一下LEEP的原理好吗？”

“LEEP手术是一种微创无痛手术，它治疗宫颈糜烂的原理是……，它的优点无痛苦，不需休息，不影响工作。”（如果咨询者表现出知道“LEEP”）“您最后一次检查是什么时候？”

“宫颈糜烂严重吗？”

“哦，您要先带检查结果到我们医院来请我们的专家为您详细诊断，我们这里**主任是……（介绍医生专长）专家要判断您是否符合手术特征，才知道可不可以手术，如果不能手术的话，也就谈不上需要多少钱了！“寻找语言转折点，巧妙将LEEP及医生的介绍推出。“我们LEEP手术费是***元，术前、术后需要一些辅助用药，大概的费用是**多元。这个价格和切除手术相比还要略便宜一些，但是因为无需住院和休息，省去了许多附加费用，实际您总的支出是减少了很多了。”

或者说，您可以多带些钱，具体费用要根据医生给您的检查情况来定。您想想，那钱花不完也是您自己的呀。到时也不致于太紧张不是嘛。一定要经过些辅垫后才可以回答价格：心有多大，舞台才有多大，思想有多远，我们才能走多远。

不能直来直去，患者问啥你就回答啥,跟着人家的思路走；大部分患者比较治疗方法都会从价格上去比较，因此，我们在回答完价格的同时，要使用算帐法的技巧，把结论“实际便宜多少”告诉病人。不要等病人说出了“这么贵”才去做比较。有很多病人听完价格就会直接挂电话或关闭对话，你连解释的机会都没有了。而且在回答价格问题时，要通过前面沟通对病人的判断去选择突出哪方面的优点来吸引患者。这就是流程中的第5步反问抢占主动并导引话题和第6步的找到诱因……

你还是把最近的诊断报告带来，让我们专家给你详细诊断后，选择一个最好的治疗方案；一定要把医院的优势、专家的专长等介绍出来，目前医院正在举办的活动等；心有多大，舞台才有多大，思想有多远，我们才能走多远。LEEP和其他手术相比有什么优点？

不需住院，术后观察2-3小时就可回家，第二天即可正常工作。10分钟即可完成治疗，不影响日后工作学习。月经干净3～7天进行，术前3天禁止同房。

微创，无痛。痛苦小，出血、感染、并发症少。

LEEP技术的优点比如：（1）微创，痛苦小，出血、感染、并发症少（2）手术快捷（3）手术成本低，减少费用（4）安全，没有触电及烧伤的危险（5）不发生炭化，不影响病理检查，同时起到诊断和治疗的目的。

心有多大，舞台才有多大，思想有多远，我们才能走多远。先急后缓;例如阴道炎、子宫肌瘤;就应该先建议：治疗阴道炎…..因为子宫肌瘤病程长。(运用营销技巧…来处理问题的应对……)

约好了上午，突然改到下午了;应答：OK，我帮您重新预约。重复确认信息后;您看可以了吗？欢迎您到医院来就诊，再见！

几个月？为什么要做引产？你到医院检查过没有，情况如何？如何确定是5个月？你的身体状况如何？有无其他疾病？手术是可以做的，你什么过来先做检查，我帮你预约……

心有多大，舞台才有多大，思想有多远，我们才能走多远。问:请问你们医院治疗不孕吗？您好，欢迎您登陆**医院网站，您有什么需要帮助的吗?答:是的,我们医院在不孕不育是专科,医疗技术和诊疗设备都是很先进的.

反问:你们结婚多久了?主动性很强:5年.我是在***检查有输卵管堵塞。答:是属于什么部位的堵塞？检查是完全堵塞还是通而不畅;一直都没有避孕吗？以前怀孕过没有?:不知道，医生就说堵塞..以前有过两次人流。是什么时候检查的？在什么医院?有采取过什么治疗方式吗？**时候检查的，在**医院，还没有治疗。反问的问题体现业务知识基础扎实。你的检查的报告还在吗？在的.那这样你把你检查的报告带过来我给你安排不孕不育的专家看看

把患者在其他的医院报告带过来，可以节省不必要重复检查的费用，站在患者的角度考虑，增加患者对咨询师与医院的信任。心有多大，舞台才有多大，思想有多远，我们才能走多远。好的但自己的病要自己把握,治疗易早不易晚。你还年轻，确诊了就要早治疗。这时要用关心对方的语气,以同情和关心来给予鼓励,这里需要咨询师打字的速度要快,不要有错别字,否则人家说完回家去商量一下人家就走了离线了好的我去南宁的话就到你们那看看您在**地方是吗?那来一趟也真不容易,我看最好还是我提前给你预约好专家，你来了就直接看。如果不预约你来了专家也不一定有空，如果是安排的好，你当天就可以回去了，否则时间来不急你还要住宿了。是呀,那周日周六有专家在吗?您如果确定好时间，我去帮你预约专家。看您什么时候方便?那就这个周六吧,我跟老公一起来.我大约最早也要9点.好的,您留下姓名和联系方式,我现在就帮你预约周六上午9:30至10:30的专家门诊.好的我姓***.电话是**********.好的,您预约的是周六上午,不孕不育专家门诊.我们医院的地址是:********.你是坐什么车来?电话:*******怎么坐车知道吗?我们自己开车来.好的,您到了门诊直接跟接待你的导医说你是通过网络预约的她就会在电脑里查到你的资料,为你安排就诊服务的.那就这样好吗?欢迎您来我院就诊,再见!关心\同情起到了作用继续关心很自然就到位了,这都是前面铺垫做的好换一种口气就预约不来了第9步告知医院地址很自然很亲切地将咨询结束心有多大，舞台才有多大，思想有多远，我们才能走多远。正确正确正确正确正确**********************************************************心有多大，舞台才有多大，思想有多远，我们才能走多远。正确正确正确正确正确情绪的稳定和良好的心情也是受孕的必要条件这是咨询师应掌握患者的心理状态，启动咨询10步法的第6步****************************************************************心有多大，舞台才有多大，思想有多远，我们才能走多远。********************************************************请问你是在那里的?您应尽早来医院检查,如果没有问题你也就防轻松,保持好的心态准备受孕那?对不对?请您留下姓名和联系方式,预约成功后我们短信告之您,您凭短信就诊可免专家挂号费,还可享受检查费10%的优惠咨询应用来而不能用到，你一说到就是在旁指别人，而你说来指的就是自己医院，一字之差的关键性这里就大大方方地请他留下姓名和联系方式，不要用这种禁语请您留下姓名和联系方式,预约成功后我们短信告之您,您凭短信就诊可免专家挂号费,还可享受检查费10%的优惠这个时候不能讲这个，要用规范用语请您留下姓名和联系方式,预约成功后我们短信告之您,您凭短信就诊可免专家挂号费,还可享受检查费10%的优惠这是禁语心有多大，舞台才有多大，思想有多远，我们才能走多远。这时才拿出一句规范的话?就很不恰当了这就是熟悉周边的交通路线的好处又来了,这种话