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本文格式为Word版，下载可任意编辑——HF物业客户满意度监测程序HF物业客户合意度监测程序之相关制度和职责，F物业客户合意度监测程序一、目的依据ISO9001:2000标准8.2.1条款的要求,监控客户的合意程度,实时察觉问题,解决问题,从而不断的持续提升物业服务工作。二、适用范围适用于本公司对...

F物业客户合意度监测程序

一、目的

依据ISO9001:2000标准8.2.1条款的要求,监控客户的合意程度,实时察觉问题,解决问题,从而不断的持续提升物业服务工作。

二、适用范围

适用于本公司对客户合意程度的测量。

三、职责

(1)各分公司(工程部)作为主控部门,对采纳物业服务的客户,举行合意程度测量,负责与客户联系,有效处理客户观法。

(2)物业客户服务中心作为主控部门,对物业服务的潜在客户和采纳物业参谋工作的客户,举行合意程度测量,负责与客户联系,有效处理客户观法。

(3)经营进展部作为主控部门,对采纳新增服务工程的客户,举行合意程度测量,负责与客户联系,有效处理客户观法。

(4)相关部门负责整改方案的执行。

四、工作程序

(一)客户合意信息收集

1.通过客户对公司投标前的考察,收集客户对公司信誉评价的信息。

2.与客户面谈、信函、电话、传真等方式举行接洽,供给建议并派专人解答,暂时未能解答的要细致记录,并上报主管领导后赋予解答。

3.通过对客户的回访,收集服务过程中的质量信息。

4.收集有关客户怨恨、投诉等方面的信息,并有效处理客户观法,执行《投诉工作规程》。

5.客户合意信息收集的方式:回访记录、客户观法调查表等。

(二)客户合意度测量

1.主控部门每半年向客户发送《客户观法调查表》,调查客户对物管服务公司各项服务的合意程度,收集有关建议和观法。调查表回收率应达成80%以上,以便于统计分析。

2.客户回访

主控部门负责对客户举行回访,回访可包括:

(1)在客户入住一月内举行客户日常回访;

(2)重大修理工程应在完成修理后实时举行回访;

(3)特约服务的回访应在协议执行终止后举行;

(4)投诉事情的回访应在投诉处理完毕后的三天内举行,回访率达成100%;

(5)回访内容执行《回访工作规程》;

(6)回访结果应按要求记录在《回访记录表》中。

3.主控部门负责有效处理客户投诉或客户的观法,概括执行《客户投诉工作规程》。

4.各部门负责相关信息的收集,并将信息汇总反应给主控部门和相关部门。

5.主控部门每半年将上述测量结果举行一次统计分析,分析可采用统计技术的方法,依据分析结果,确定客户的需求和期望及公司需提升的方面,并对照公司的质量目标举行考核。

(三)对分析结果需整改的,经公司研究后,主控部门将整改观法以书面形式转送客户及相关部门。

(四)各相关部门依据整改观法的通知实施整改。

(五)主

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