卓越绩效评价准则题库-卓越绩效知识点

卓越绩效评价准则题库单项选择题1、（B）规定了组织卓越绩效的评价要求。A、ISO9001《质量管理体系要求》B、GB/T19580《卓越绩效评价准则》C、GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》D、GB/T19004《质量管理体系业绩改进指南》2、用于指导组织进行自我评价的标准是（A）。A、GB/T19580《卓越绩效评价准则》B、ISO9001《质量管理体系要求》C、GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》D、GB/T19004《质量管理体系业绩改进指南》3、（B）是当今世界最先进、最有影响力和代表性的卓越绩效评价准则。A、日本戴明奖评审准则B、美国波多里奇国家质量奖评审准则C、欧洲质量奖评审准则D、ISO9000质量管理体系标准4、以下属于卓越绩效评价准则中“七大类目”的是（C）。A、产品和服务B、领导作用C、经营结果D、生产过程5、《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号是（D）。A、GB19580B、GB19579C、GB/Z19579D、GB/T195806、《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准（C）。A、规定了组织卓越绩效的评价要求B、规定了质量奖的申报评价要求C、为组织追求卓越绩效提供了实施指南D、为企业提供了追求卓越绩效的途径7、国家质量奖评价满分1000分的定量评分系统中，（D）分是基本成熟的等级。A、700B、650C、600D、5008、《卓越绩效评价准则》国家标准中，支持过程是指（A）的过程。A、不直接创造价值，但为价值创造过程提供支持B、直接创造价值，为价值创造过程提供支持C、不直接创造价值，不为价值创造过程提供支持D、直接创造价值，但不为价值创造过程提供支持9、《卓越绩效评价准则》国家标准主体内容，共包括7个类目和（B）个评分项。A、21B、22C、23D、2410、组织应建立关键绩效测量系统监测其实施进展情况，并预测关键绩效与（D）相比较。（4.2.2.2）A、组织的长远规划B、组织的当前绩效C、竞争者的当前绩效D、竞争者的预测绩效11、组织确定顾客群和细分市场的目的是（B）。A、有利于组织间的交流和学习B、了解顾客和市场，确保产品符合市场需要C、为组织销售提供方便条件D、《卓越绩效评价准则》国家标准的要求12、卓越绩效评价准则框架模型图中显示，“领导”决定和掌控着组织（C）。A、组织的经营绩效B、企业的战略规划C、前进的方向D、业绩完成情况13、重复多次购买该企业的产品并向他人推荐的顾客属于组织的（B）。A、直接顾客B、忠诚顾客C、最终顾客D、老顾客14、《卓越绩效评价准则》评分项中，“资源”项总得分是（A）分。A、120B、110C、100D、40015、《卓越绩效评价准则》评分指南中，赋予“经营结果”的总得分是（D）分。A、100B、120C、120D、40016、卓越绩效评价准则对“过程”的评价，应按（A）四个要素评价组织的过程成熟程度。A、方法—展开—学习—整合B、方法—学习—展开—整合C、方法—展开—整合—学习D、整合—展开—学习—方法17、卓越绩效评价准则是质量奖评审的依据，是（C）制度的技术文件。A、国家质量奖奖励B、国家质量奖励C、质量奖评审D、卓越绩效考核18、过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供（B）。A、目标B、导向C、方向D、路径19、“过程”类目与“结果”类目关系框图显示了过程类目与结果类目的评分项之间的较为直接的对应关系，其中过程类目中“领导”对应的结果类目是（D）。A、顾客与市场的结果B、资源结果C、过程的有效性结果D、组织的治理和社会责任结果20、组织应确定顾客和市场需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系，（D）顾客满意度的过程。A、测量B、计算C、测量和改进D、改进提高21、组织高层领导为确保战略规划和目标的实现，应为价值创造过程和（C）配置资源。A、非价值创造过程B、生产过程C、支持过程D、经营过程22、战略目标和战略规划完成情况的测量结果属于（C）。A、顾客与市场的结果B、财务结果C、过程有效性结果D、组织的治理和社会责任结果23、道德行为方面的绩效结果属于（D）。A、顾客与市场的结果B、财务结果C、过程有效性结果D、组织的治理和社会责任结果24、竞争关系模式主要表现为（A）。（同90.91）A、互利共赢B、价格驱动C、互惠互利D、合作协商25、《卓越绩效评价准则》中，“社会责任”评分项是属于（D）类目中。AA、领导B、战略C、资源D、经营结果26、卓越绩效评价应首先了解组织的经营环境和所面临的战略挑战，识别组织的（A）。BA、关键过程B、关键因素C、关键环节D、关键工艺27、GB/T19580主要参照世界上最有影响的（A）而制定的。A、美国波多里奇国家质量奖B.日本戴明奖C、欧洲质量组织奖D.A+B+C28、价值创造过程不包括（D）。A、采购B、生产C、销售D、检验29、标杆是指针对相似的活动，其过程和结果（D）最佳的运作实践和绩效。A.代表组织所在行业的内部和外部

B.仅代表组织所在行业内部C.仅代表组织所在行业外部

D.代表组织所在行业的内部或外部30、“过程”评分项分数为50％，表示方法（D）。A.不适用B.不适宜该评分项的要求C.没有展开D.针对该评分项的总体要求，有系统、有效的方法31、“学习”的评价要点是（A）。A、通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；B、组织完成过程所采用的方式方法；(学习的评价要点)C、方法是否持续应用；（展开的评价要点）D、以上都不对32、《卓越绩效评价准则》发布于（D）年。A、2001年8月30日B、2005年01月01日C、2000年1月1日D、2004年8月30日33、（C）是组织运营最要重的过程，多数员工介入这些过程，给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。A、支持过程B、经营过程C、价值创造过程D、关键支持过程34、从动性的“资源、过程和结果”三角的构成是（C）。A、领导、资源和经营结果B、资源、过程管理和结果C、资源、过程管理和经营结果D、资源、测量、分析与改进和经营结果35、链接两个三角的“链条”且是组织运作之基础的是（B）。A、领导作用B、测量、分析和改进C、顾客和市场D、过程管理36、标准关注人力资源、全面质量和可持续发展，均衡考虑相关方利益，体现了（D）和全面、协调、可持续的科学发展观。A、突出经营结果B、领导关注C、过程控制D、以人为本37、以下（A）说法对卓越绩效评价准则的理解是正确的。A、属于诊断式的评价B、一般过程的合格评定C、发现与标准规定要求和不符合D、发现组织的最强和最需要的改进38、《卓越绩效评价准则》有关结果的类目是（D）。A、测量分析与改进B、过程管理C、资源D、经营结果39、《卓越绩效评价准则》适用于追求卓越绩效的（C）。A、经过ISO认证的各类组织B、生产企业C、各类组织D、申报质量奖的组织40、.顾客满意度测量的最终目的：（A）A、改进B、了解顾客C、收集数据D报给领导看41、美国波多里奇国家质量奖获得者的得分在（B）之间。A、800~900B、650~750C、700~850D、900以上42、以下说法正确的是：（C）A、六西格玛属于自下而上的改进方式B、QCC/合理化建议属于自上而下的改进方式C、六西格玛属于自上而下的改进方式D、六西格玛兼容了卓越绩效模式43、运用综合的绩效管理方式实现卓越绩效，可使组织获得持续成功，具体体现在：（D）A、使组织和个人得到进步和发展B、提高组织的整体绩效和能力C、为顾客创造价值，促进组织的市场成功D、以上三点皆正确44、以下卓越绩效评分过程正确的是（C）（理解和实施20页）A、了解组织、逐项的定量评价、综合评价B、逐项的定性评价、逐项的定量评价、综合评价C、了解组织，逐项的定性评价、逐项的定量评价、综合评价D、了解组织，逐项的定性评价、综合评价45、卓越绩效评分过程中，当由若干评价人员进行合议评价，合议规则不正确的是（B）A、评分极差小于等于15%时，使用中间分B、评分极差为20%或25%时，必须通过讨论决定C、评分极差大于等于30%时，必须讨论决定46、卓越绩效评价准则中质量的概念包括（D）A、产品和服务的质量、过程的质量B、工作的质量、体系的质量C、组织经营的质量D、以上三点47、QC小组的特点有自主性、民主性、科学性、（C）。A、广泛性B、关联性C、群众性D、原则性48、QC小组是自下而上或上下结合组建的群众性组织，带有（C）组织的特性。A、正式的B、正规的C、非正式的D、非正规的49、被普遍采用的战略过程通常可不包括哪一个步骤（B）A、评估当前业绩、评价组织治理B、聘请战略专家C、分析内外部环境、综合分析战略因素D、选择执行最佳方案E、评估所执行的战略50、战略制定过程不妥的方法是（B）A、自上而下型B、自下而上型C、上下结合型D、内外结合型51、对于汽车制造行业，一般产品生命周期相对较长，产品市场变化较为稳定，长、中、短期目标时间间隔一般为（A），以便对顾客和市场变化做出迅速反应。A、一般短期目标时间为一年，中期为三年，长期为五年B、短期目标时间一般为一年，中期为两年，长期为三年C、短期目标时间为1～2年，中期为五年，长期为十年D、以上都不对52、战略规则的分类不包括(B)A、按职能分类B、按重要性分类C、按时间长短分类53、下列关于顾客满意的论述不正确的是(C)。A、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度感受B、满意水平是可感知的效果和期望之间的差异函数C、如果顾客不满意，就会产生抱怨，因此没有投诉，即可认为顾客满意D、顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述54、以下不是组织的顾客是(C)A、产品的购买者B、产品的最终使用者C、银行或供方D、批发零售商E、代理商55、当前情况下他们对企业的产品有购买欲望但没有购买力的是(C)A、关键顾客B、竞争对手顾客C、潜在顾客D、普通顾客56、以下不是组织关键顾客的是(D)A、集团顾客B、商业顾客C、高消费群体D、潜在顾客57、质量对组织和顾客而言都有经济性的问题，在利益方面对顾客而言，必须考虑(C)以及改进适用性。A、提高利润和市场占有率B、运行费C、减少费用D、购置费58、产品质量特性是在(C)过程形成的。A、检验B、采购C、产品实现D、标准化59、在网络图中，关键路线是路经(A)的线路，它的长度代表完成整个工程的最短时间，称为总工期。A、最短B、最长C、较短D、较长60、在排列图上通常把累计比率为0~80%的因素称为(B)。A、次要因素B、主要因素C、一般因素D、重要因素61、头脑风暴法是引导参加会议的人围绕某个中心议题，毫无顾忌、畅所欲言地发表独立见解的一种(C)思考方法。A、系统性B、逻辑性C、创造性D、启发性62、程序是为进行某项活动或过程规定的途径，它(D)。A、应形成文件B、必须形成文件化的程序C、应是书面的D、可以形成文件，也可以不形成文件63、与GB/T19580《卓越绩效评价准则》联合使用的标准是(B)。A、GB/Z19581《卓越绩效评价准则实施指南》B、GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》C、GB/T19581《卓越绩效评价准则实施指南》D、GB/T19579《卓越绩效评价准则实施指南》64、与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体称为(A)。A、相关方B、受益方C、高层领导D、中间商65、流程图是将一个(B)的步骤用图的形式表示出来的一种图示技术。A、质量策划B、过程C、设计和开发D、质量管理66、产品是过程的结果，许多产品由不同类别的产品构成，硬件、软件、(C)或流程性材料等。A、无形产品B、有形产品C、服务D信息67、质量方针是由组织的(C)正式发布的组织的质量宗旨和方向。A、管理者代表B、总质量师C、最高管理者D、质量主管部门68、组织的一个永恒目标应当是(D)。A、增加收入B、降低成本C、不断开发新产品D、持续改进总体业绩69、质量改进是通过(A)来增强企业的质量管理水平。A、不断采取纠正和预防措施B、日常的检验、试验C、配备必要的资源D、满足顾客的期望与要求70、质量改进是质量管理的一部分，致力于(C)。A、满足质量要求B、制定质量目标C、增强满足质量要求的能力D、提供质量要求会得到满足的信任71、朱兰博士称之为“质量管理的三部曲”是指质量策划、质量控制和(D)A、质量计划B、质量保证C、质量体系D、质量改进72、质量改进消除(C)的问题，对现有的质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新的水平，新的高度。A、偶发性B、系统性C、独立性D、相关性73、标准是(C)的产物。A、过程B、管理的系统方法C、标准化活动D、管理活动74、企业标准由企业制定，在企业内部适用。企业的(C)应在发布后30日内办理备案A、技术标准B、管理标准C、产品标准D、工作标准75、行业标准是对(B)的补充。A、企业标准B、国家标准C、地方标准D、国际标准76、强制性标准可分为(B)两种形式。A、全文强制和部分强制B、全文强制和条文强制C、条文强制和等同采用D、条文强制和部分强制77、我国标准采用国际标准或国外先进标准的程度分为等同采用和(B)两种。A、参照采用B、修改采用C、相应采用D、等效采用78、产品质量责任是一种综合的(A)。A、法律责任B、民事责任C、刑事责任D、行政责任79、服务质量特性可分为五种类型，下列所述特性不包括在内的是(C)。A、可靠性B、保证性C、可维修性D、响应性80、强调利用统计方法对生产过程进行控制，以预防不合格品产生的质量管理阶段是（B）。A、质量检验阶段B、统计质量控制阶段C、全面质量管理阶段D、质量分析阶段81、《中华人民共和国产品质量法》自（A）开始施行。A、1993年9月1日B、1997年9月1日C、2000年9月1日D、2003年9月1日82、不属于直接的经济性薪酬有(C)A、职位薪酬B、技能薪酬C、保险D、绩效薪酬83、以(A)作为指导，从实现经营总目标出发，去协调企业各个部分乃至每一个人的活动，就成为目标管理的核心内容。A、激励理论B、行为科学C、系统思想D、重点管理84、人力资源管理体系不包括（C）A、工作系统B、激励机制C、信息技术系统D、员工培训与教育体系85、“要不断学习新思想、新方法，以持续改进，适应新的发展变化。……强调学习的有效性：更好的产品和服务，提升响应能力、适应能力、创新能力和效率”是质量奖十一项核心价值观中的（B）。A、促进创新的管理B、组织的和个人的学习C、重视员工和合作伙伴D、注重结果和创造价值86、培训效果评价的主要目的是衡量组织目标和培训目标是否实现，基于长期的考虑，应进行（D）A、学员自我评价B、培训者训后评价C、管理者跟踪评价D、工作阶段性评价87、国外一流企业中，员工满意程度通常也都是在（A）A、65%~80%B、75%~85%C、80%~90%D、85%~99%88、员工满意程度调查的主要目的是了解（B）A、员工满意程度高低B、改进的出发点C、对领导的抱怨D、对薪酬的意见89、国内某家著名家电企业，主动与国家气象部门达成协议，每年提前获得当年温度分布的预测信息。这属于（B）A、识别信息源B、开发信息源C、信息传递D、搜集信息90、传统的企业与供应商的关系是竞争关系，它主要表现为（A）A、价格驱动B、需求驱动C、利益驱动D、关系驱动91、现代的企业与供应商的关系是合作伙伴关系，他主要表现为（B）A、单赢B、互利双赢C、价格互动D、利益驱动92、通常，对供货方选择的过程体现为“减少供方的数量，增加长期合作伙伴”，对于经营稳健，供货能力强，信誉极好，关系密切的供应商可以保留（A）A、1家B、2家C、3家D、4家93、组织内或组织之间一个个首尾串接的过程构成的链条称为：（C）A、过程B、过程网络C、过程链D、以上都不对94、以下哪个不是质量奖十一项核心价值观（A）。A、以经济效益为中心 B、敏捷性C、基于事实的管理 D、社会责任E、系统的观点95、认为“全面质量管理就是全公司范围内的质量管理”的质量专家是（C）。A、戴明B、朱兰 C、石川馨 D、克劳斯比96、下面说法不正确的是（B）A、过程管理适用于组织的所有部门B、价值支持过程面向的是组织的顾客和组织自身C、价值创造过程的要求来自于顾客和其他利益相关方，包括内部顾客。D、过程管理基于PDCA循环97、贯彻（A）是现代质量管理的核心与精髓。A、预防原则B、质量管理体系认证C、产品质量监督检查D、严格的“一户一验”制度98、以下说法不正确的是（D）A、有效的实施过程是指，过程应当按照过程的设计运行，达到过程的要求B、高效的实施过程是指，过程应当追求高效率C、应当保持过程的敏捷性D、过程质量损失是指生产过程中产生的废品99、以下哪一个不是长城汽车公司的价值创造过程（B）A、销售过程B、人力资源管理C、制造过程D、供应商管理过程100、以下哪一个是长城汽车公司价值创造过程的支持过程（B）A、研发过程B、设备与工装管理C、制造过程D、供应商管理过程101、组织需明确战略制定过程的参与者，是因为（B）。A、评审员要知道B、员工要知道C、要确保战略的科学性D、顾客要知道102、对绩效测量系统构成表述完整正确的是（C）A、由测量绩效的对象、绩效测量的方法、绩效测量手段构成B、由测量绩效的对象、绩效测量者或组织、绩效测量结果构成C、由测量的绩效对象、测量绩效的方法、绩效测量者或组织、绩效测量手段等要素构成103、对知识存在形式说法不正确的是（C）A、知识以信息、常识、技能形式存在B、知识以信息、理解、见识形式存在C、创意、记忆通常不是知识存在的形式104、知识的载体和平台说法不正确是的（C）A、可以是专利数据库、文档B、可以是文档、技术、图纸、程序、指南C、可以是软件，但员工和方针除外105、以下说法不正确的是（A）A、“结果”是方法一展开的结果B、“过程”的成熟度如何要看“结果”C、“过程”的改进应以“结果”为导向106、在组织基于对领先绩效和落后绩效的统筹协调工作中，说法不正确的是（B）A、处理好轻重缓急B、处理好长、短期绩效的关系C、应监控实际绩效D、应驱动改进和创新107、以下说法不正确的是（C）A、以卓越的过程创取卓越的结果B、要为利益相关方创造平衡的价值，处理好短期、长期目标的关系C、组织绩效重在当前和历史趋势D、经营结果是评价组织绩效的重点108、有关《卓越绩效评价准则》绩效测量说法不正确的是（B）A、从覆盖范围看，涉及到组织的各部门B、从层次看涉及组织整体战略规划的关键绩效，但不是涉及所有过程的绩效C、从时间上看也包括日常运作的绩效109、以下不是信息资源的主要测量指标（C）A、软件系统的开发和应用结果B、台式计算机和便携式计算机的数量C、专利数量D、以上都不对110、对资源结果来说，以下说法不正确的是（C）A、人力资源方面的结果表达了人力资源管理过程以及组织拥有人力资源的绩效结果B、其他资源的结果表达了组织拥有资源的绩效结果C、其他资源的结果还表达了人性化的工作环境111、以下不是技术资源的主要测量指标（D）A、新产品产值率B、专利数量C、科技进步奖数D、设备投资额112、卓越绩效评价准则中，“结果”评分项（B）得分是组织达到基本成熟的标志A、40%B、50%C、55%D、60%二、不定项选择题1、治理包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、（A、C、D）等活动。A、财务审计B、员工行为C、风险管理D、信息披露2、对GB/T19580《卓越绩效评价准则》的正确理解：（A、B、E）A、适用于追求卓越绩效的各类组织。B、GB/T19580《卓越绩效评价准则》是用于指导组织进行自我评价的。C、GB/T19580《卓越绩效评价准则》等同于美国波多里奇国家质量奖。D、GB/T19580《卓越绩效评价准则》等同于ISO9001《质量管理体系要求》。E、GB/T19580《卓越绩效评价准则》规定了组织卓越绩效的评价要求。3、在自我评价和质量奖评价时，是按（C、E）两类评分项进行评价的。A、绩效B、战略C、过程D、社会责任E、结果4、卓越绩效评价准则中，评价组织的过程成熟度的四个要素是（A、C、DE、）。A、方法B、结果C、展开D、学习E、整合5、卓越绩效评价准则中，评价结果的要点有绩效指标的重要程度、（B、C、E）和与适宜的竞争对手的对比。A、战略的实施情况B、绩效的当前水平C、绩效改进的速度和广度D、市场占有率E、与标杆的绩效对比6、制定《卓越绩效评价准则》的根据是（A、D）。A、中华人民共和国产品质量法B、中华人民共和国消费者权益保护法C、ISO9001《质量管理体系要求》D、质量振兴纲要E、中华人民共和国标准化法7、与ISO9000标准相比，《卓越绩效评价准则》国家标准更强调的是（B、D、E）。A、消除国际贸易壁垒B、为企业提供追求卓越绩效的管理模式C、证实企业有稳定满足顾客需求的能力D、评价企业卓越绩效成熟度E、为企业自我评价提供了依据8、企业的价值观、长短期发展方向及绩效目标，应与（A、C、E）双向沟通。A、员工B、竞争对手C、主要的供方D、社会各方E、合作伙伴9、组织的治理和社会责任结果包括（A、B、C、E）方面的绩效结果。A、组织的治理B、公共责任C、道德行为D、过程有效性E、公益支持10、评价组织过程管理的主要方面，包括（C、D）。A、工艺管理过程B、产品制造过程C、价值创造过程D、支持过程E、战略实现过程11、对卓越绩效评价准则与全面质量管理的理解，下面（B、C）是正确的。A、卓越绩效评价准则与全面质量管理没有关系B、全面质量管理是卓越绩效评价准则的基础C、卓越绩效评价准则是全面质量管理的发展D、卓越绩效评价准则与全面质量管理一样12、构成组织运作和绩效管理系统的基础是（A、D、E）。A、数据B、资源C、战略D、信息E、知识13、《卓越绩效评价准则》中4.2战略是评价组织的（B、D）的制定、部署及其进展情况。A、长远目标B、战略目标C、长远规划D、战略规划E、方针战略14、（B、C、D）构成了驱动性的“领导作用”三角。A、资源B、领导C、战略D、顾客与市场15、《卓越绩效评价准则》共包括是领导、战略、顾客与市场、（A、B、C）和经营结果七大类目。A、资源B、过程管理C、测量、分析与改进D、检验、测量与改进16、《卓越绩效评价准则》有关过程的类目包括：领导、战略、顾客与市场和（A、C、D）。A、测量分析与改进B、经营结果C、资源D、过程管理17、经营结果用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括（A、B、C、D、E）、运行绩效，以及组织的治理和社会责任绩效。A、顾客满意程度B、产品和服务的绩效C、市场绩效D、人力资源绩效E、财务绩效18、组织在撰写“自评报告”中就已发现了显著的改进机会，组织可以就此———而无需作进一步的深入评价（C）。A、判定实施时机不对B、改用其他管理模式C、直接制定改进计划D、重新聘请专家评审19、组织可以正确和灵活的运用（A、B、C、D、E）为组织各部门及所有层次绩效的改进提供支持。A、QC新旧七手法B、SPCC、ANOVA（方差分析）D、精益生产E、BPR（业务流程再造）20、组织得分水平，是依据对4个过程要素、4个结果要素（D）。A、逐一评价的各单项结果B、统一分值评价的结果C、评价后进行平均的结果D、整体综合评价的结果21.一般情况下组织的顾客群有：（ABCD）A、关键顾客B、普通顾客C、竞争对手的顾客D潜在顾客三、判断题1、《卓越绩效评价准则》GB/T19580-2004规定了组织卓越绩效的评价要求，用于组织自我评价和质量奖的评价。（√）2、社会责任包括公共责任、道德行为、社区支持和守法经营。（×）3、“结果”是指实现标准条款4.7.1-4.7.5要求的组织的输出和效果。（√4、组织应对关键绩效进行预测，并将组织的预测绩效与竞争者的当前绩效相比较。（×）5、通常用“方法、展开、学习、整合”四个等级来评价过程处于何种阶段。（√）6、《卓越绩效评价准则》是为组织提供追求卓越绩效有经营管理模式，强调战略、绩效结果和社会责任的符合性的评价依据。（×）7、价值创造过程是指为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。（√）8、支持过程不能直接为顾客增加或创造价值，故组织可以不用识别其全部支持过程。（×）9、《卓越绩效评价准则》是指导性技术文件，可就追求卓越绩效方面指导组织进行自我评价。（√）10、《卓越绩效评价准则》（GB/T19580-2004）发布于2004年8月30日，而《卓越绩效评价准则实施指南》发布于2005年1月1日。（×）11、组织在进行战略策划时，可采用SWOT、KSF、CBI等科学方法有关数据和信息的分析。（√）12、工作环境改进、合理化建议和QC小组的数量等可作为人力资源结果的测量指标。（√）13、投资收益、利润总额属于战略策划结果的测量指标。（×）14、组织知识的最大特点是集中性、隐秘性。（×）15、给一个评分项评分时，首先要判定哪个分数范围总体上“最适合”组织在本评分项达到的水平。总体上“最适合”是指与评分范围内的每一句话完全一致。（×）16、组织应当确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素，可包括薪酬福利、劳动保护、学习机会、外部再就业等。（×）17、组织应当从主要价值创造过程有效性、关键支持过程有效性、战略目标和战略规划完成情况三方面的主要测量结果来描述对过程有效性起重要作用的主要绩效结果。（√）18、战略目标应当能够均衡地考虑长、短期的挑期和机遇，特别要考虑竞争对手和标杆的绩效目标。（√）19、因为公司质量很好，没有出现过投诉，所以没有形成定期评价建立顾客关系的方法。（×）20、组织应当制定和部署战略规划，以实现关键战略目标，其主要的长、短期战略规划包括关键的技术开展计划等，但不包括关键的人力资源计划。（×）21、GB/T19001认证属于质量管理体系是否合格的成熟度评定。（×）22、卓越绩效评价属于质量管理体系是否卓越的符合性评价。（×）23、卓越绩效是一种“综合的组织绩效管理方式”。（√）24、卓越绩效评价准则中，有关过程的类目包括4.1，4.2，4.3，4.5，4.6。（×）25、企业愿景反映了企业存在的价值。（×）26、卓越绩效评分过程中，组织达到的水平是依据对四个过程要素、四个结果要素整体综合评价，也是专门针对某一要素进行评价的结果。（×）27、标杆分析定义是“对照较强的竞争对手或产业先进者持续地对本组织的产品、服务以及行事方式进行衡量的过程”。（×）28、价值创造过程的定义是“为组织的经营者创造收益的过程。（×）29、价值创造过程是组织运营重要的过程，多数员工介入这些过程，并给组织的股东带来实际的经营结果。（×）30、使命是指组织的角色、任务或总体功能，反映了一个组织之所以存在的理由或价值，以及组织的灵魂之所在。（√）31、组织的所有工作均应以使命为导向。（√）32、愿景是指组织所渴望的未来图景和境界，是一个组织的整体发展方向和所要追求的目标（√）33、愿景应当是组织全体成员的共同心愿。（√）34、价值观决定了组织对于好与坏、对与错、赞赏或是不屑等问题的判断。（√）35、成功的价值观应当体现于组织全体员工的言行举止。（√）36、卓越绩效评价是一种诊断式的评价。（√）37、在满分1000分的定量评分系统中，600分是一个基本成熟的等级。（×）38、自我评价所参照的准则通常有简易的和全面的两种。（√）39、自我评价应当是包括“评价、改进、创新”的“学习循环”。（×）40、领导应强化组织道德规范，诚信自律，保护股东和其他利益相关方的权益。（√）41、一个组织的领导与领导层的领导素质和领导能力是决定其兴衰成败的关键。（√）42、所谓领导就是指在社会共同活动中，具有影响力的个人或集体在组织中通过指挥、引导、说服、激励等途径，动员下属实现共同目标的过程。（√）43、对人们施加影响是领导活动实质之所在。（√）44、领导与管理的最大区别是：管理是一种变革的力量，而领导是一种程序化的控制工作。（×）45、所谓组织结构就是组织中正式确定的使工作得以分解、组合和协调的框架体系。（√）46、协调是指及时将人与人、人与组织、组织与组织之间出现的各种矛盾进行协商和调解，使各项工作和谐地发展。（√）47、沟通是实现指挥和协调所必备的手段。（√）48、激励是指满足组织的需要、激发组织的动机、实现组织目标的一个动力过程。（×）49、弗鲁姆的期望理论主要观点是：人们在预期他们的行动将会有助于达到某个目标的情况下，才会被激励起来去做某些事情以达到目标。（√）50、根据国际惯例，规模较大的公司，其内部治理结构通常由股东会、董事会和经理层组成，它们依据法律赋予的权、责、利相互分工，相互制衡。（√）51、组织的高层领导，除总经理外，都应当受到组织治理机制的约束和控制。（×）高层领导唯一的社会责任就是利润最大化。（×）52、公司并非只是对股东负责，还要对社会负责。（√）53、在确定和贯彻价值观时应考虑科学发展观、社会责任、关注未来等。（√）54、价值观是企业文化的核心。（√）55、以顾客为导向追求卓越是一个稳定顾客、保持和拓展市场份额的战略性概念。（√）56、组织的产品、服务质量是由顾客和市场来评价的。（√）57、顾客的满意、喜爱、重复购买和向他人推荐，是顾客忠诚的具体表现。（√）58、与顾客建立良好的关系，既要了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来的需求（√）59、以顾客为导向追求卓越有“当前”和“未来”两种含义。（√）60、与顾客建立稳定的关系，有助于彼此的信任、信心和忠诚。（√）61、为顾客提供个性化和有特色的产品、服务，以差别化形成组织的核心竞争力。（√）62、尽可能做到零缺陷，对偶尔出现的失误要迅速、热情处理好，将顾客的不满意降到最低，并驱动改进和创新（√）63、对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力（√）64、全面抓好产品和服务质量、过程和工作质量、经营管理质量，建立协调一致融为一体的全面质量管理体系。（×）65、组织的学习是一个广义的概念，包含了评价、改进、创新和分享四个要素。（√）66、学习应当成为日常工作的一部分。（√）67、个人学习可以提高员工的能力和素质，为员工发展带来新机会（√）68、学习内容不仅限于技能和岗位培训，还应该包括意识教育、研究开发、顾客需求研究、最佳工作方法和标杆学习。（√）69、组织不能仅考虑和满足于当前短期的利益，要关注未来。（√）70、创新意味着突破性的变革，将给组织带来新的核心竞争力。（√）71、创新只局限于研发部门的技术创新。（×）72、基于事实仅是“以数据说话”。（×）73、分析是指从数据和信息中提取具有更深意义的东西。（√）74、优秀的组织在追求自身经营绩效的同时，应自觉履行对社会稳定和发展负有的责任和公民义务。（√）75、卓越组织只应满足法律法规要求。（×）76、组织未来的发展方向和绩效目标通常体现于组织的使命和愿景。（√）77、授权又称为“活性化”，通过自上而下地赋予员工做决策和采取行动的权限和责任。（√）78、组织应当营造自上而下的主动参与文化氛围。（×）79、组织的创新包括技术创新和管理创新。（√）80、建立引导、激励和管理创新的机制，是确保和提升创新成效的必要前提。（√）81、卓越组织应遵守法律法规和倡导诚信经营，不包括透过与利益相关方的业务往来和沟通渠道，影响组织的相关方。（×）82、应当确保使命、愿景和核心价值观的一致性。（√）83、某一企业集团的子公司，不应在传承集团公司的使命、愿景和核心价值观的基础上，再制定自己的使命、愿景和核心价值观。（×）84、在愿景、使命、价值观和目标拟订后，不需要征求员工意见。（×）85、愿景、使命和核心价值观应当经常调整。（×）86、向全体员工沟通组织的价值观、发展方向形式可以是内部网站、员工座谈会、简报等。（√）87、GB/T19580标准与GB/T19001的最大差别在于它是符合性的评价依据，还为组织提供卓越绩效的经营管理模式。（×）88、GB/T19580标准强调战略、过程管理、绩效结果和社会责任。（×）89、GB/Z17579标准规定了组织卓越绩效的评价要求。（×）90、GB/T19580标准适用于卓越绩效的工业组织、不适用于学校和医院上。（×）91、标杆是指针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部运作实践和绩效。（×）92、组织需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程。（√）93、GB/Z19579指导性技术文件的附录A、附录B和附录C是规范性附录。（×）94、GB/Z19579指导性技术文件与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据。（√）95、GB/T19580与GB/Z19579都是根据《中华人民共和国产品质量法》、国务院颁布的《质量振兴纲要》的有关规定制定的。（√）96、GB/T19580标准为组织追求卓越绩效提供了实施指南。（×）97、GB/T19000-2000和GB/T19580-2000确立的术语和定义适用于GB/Z19579指导性技术文件。（√）98、卓越绩效模式旨在通过过程创造卓越的结果。（×）99、“领导”、“战略”、“顾客与市场”、构成“领导作用”三角，是驱动性的。（√）100、“资源”、“过程管理”、“经营结果”构成驱动性的三角。（×）101、GB/Z19579附录C所表述的“过程”是指为实现标准4.1～4.6中各评分项要求所采用的方法、展开和改进的符合程度。（×）102、用方法-展开-学习-整合的四个要素评价组织的过程处于何种阶段。（√）103、结果是组织在实现标准4.7要求中得到的输出和效果。（√）104、在确定分数的过程中应当遵循的原则之一是：应当评审评分项中的所有各方面，特别是对组织具有重要性的方面。（√）105、在确定分数的过程中应当遵循的原则之一是：不一定考虑过程和结果对关键经营因素的重要度。（×）108、“结果”评分项分数为60%，表示该评分项在对组织重要的经营方面，有清晰的改进趋势和（或）良好的绩效水平，并有相适宜的对比数据。（×）109、GB/T19580标准应用时可全文使用也可使用某一类目。（√）110、GB/T19580和GB/Z19579是一对联合使用的标准。（√）111、组织贯彻《卓越绩效评价准则》的目的是为了获奖。（×）112、设立全国质量奖的目的不在评奖，目的在于鼓励更多的企业提高质量，追求卓越。（√）113、日本戴明奖、欧洲质量奖、美国波多里奇国家质量奖以及我国卓越绩效评价准则均体现了TQM的概念和原则。（√）114、GB/T19580和GB/Z19579是以波多里奇卓越绩效准则为蓝本并结合我国实际制定的。（√）115、我们不可以将《卓越绩效评价准则》作为现代TQM的具体实施细则。（×）116、《卓越绩效评价准则》与GB/T19000族标准都是质量管理领域的标准。（×）117、《卓越绩效评价准则》与GB/T19000族标准都能帮助组织提高质量管理水平，增强竞争能力。（×）118、GB/T19001在组织的质量工作中起着关键性的作用。（×）119、GB/T19001的范围比卓越绩效评价准则的范围要广的多。（×）120、GB/T24001标准旨在建立一个符合环境法律法规，并持续改进其环境绩效的管理体系，以规范组织的环境行为。（√）121、顾客是企业的重要资源，但顾客不是组织的固定资产。（√）四、填空题1、组织应说明其确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取。（指南27）2、组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。（指南21）3、组织需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程。（指南30）4、组织应描述其至少三年的主要绩效指标数据，以反映绩效的当前水平和趋势，并与竞争对手和标杆的数据进行对比。（指南33）5、过程改进的结果应列入组织的知识资产，在各部门和过程中分享。6、价值创造过程的要求来自于顾客和其他利益相关方，包括内部顾客。应当识别这些要求，当要求较多时从中确定出主要要求。（理解和实施154页）7、组织应当建立员工绩效管理系统，促进组织和员工获得更高绩效，更加关注顾客。（指南25）8、组织应当制定严密科学的财务管理制度，实施财务预算管理，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适当时进行调整。（指南27）9、组织应当制定和部署其战略规划，并进行绩效预测。（指南23页4.2.2）10、组织应当确定战略制定过程，确定战略目标，以提高组织的竞争地位、整体绩效，使组织在未来获得更大的成功。（指南22页）11、组织应当配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，建立和运行信息管理系统，包括软、硬件系统。（指南27）12、“领导”掌控着组织前进的方向，并密切关注着经营结果。（指南36）13、组织的战略制定过程应当由高层领导主持，相关部门及员工参与，必要时，可委托专业公司协助制定。（指南22页）14、战略目标和战略规划完成情况的主要测量结果有战略目标实现率和战略规划完成率等。（理解和实施204页）15、员工学习和发展的目的在于促进组织整体目标的实现，有利于提高组织绩效，并培养员工的知识、技能和能力。（指南26）16、支持过程是指支持组织日常运作、生产、服务交付的过程，可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务。（指南30）17、价值观是企业文化的核心，在确定和贯彻时应当结合组织的历史沿革、行业特点、内外部环境等实情情况。18、高层领导应当营造授权、主动参与、创新、快速反应、学习、遵守法律法规和倡导诚信经营的经营环境。（指南20页）19、组织应明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，对关键顾客接触方式的要求需传达到组织内有关的每一位员工和过程。（指南24页）20、监测战略规划进展情况的关键绩效测量指标应与测量、分析和改进中的绩效测量指标相一致。21、从评价的客体特征看卓越绩效评价分为资料评价和现场评价（理解和实施18页）22、过程的评价要素是方法、展开、学习、整合。（指南36页）23、从评价人员的组织形态看，卓越绩效评价又分为独立评价和合议评价。（理解和实施18页）24、评分过程中逐项定性评价时，每项评语包括3个部分，它们分别是①.观察到的事实。基于评价准则组织所做的或没做的；②.实例。用于支持“观察到的事实”的典型例证；③.因此会有什么结果。对照关键因素、评价准则进行推论。（理解和实施21页）25、组织的知识的最大特点是分散性和隐蔽性。（理解和实施185页）26、知识通常是以信息、创意、常识、理解、记忆、见识、认知技能、技术和能力的形式存在的。（理解和实施185页）27、结果的三要素是由资源、过程管理及经营结果组成的。（结果评价的四要素：水平-趋势-对比-重要性）（指南36页）28、组织应确定顾客与市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法，确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。（指南28页）29、使用当前和以往顾客的相关信息，并将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其他业务的开发。（理解和实施90页）30、战略管理的特点：全面性指导性竞争性长远性风险性。（每天发的知识点）31、组成市场的有三项基本要素：顾客、顾客的购买力、和购买欲望32、卓越绩效评价准则是一种诊断式的评价，既包括对组织的优势和改进机会的定性评价部分，又包括总分1000分的定量评价部分，以便全方位、平衡地诊断评价组织经营管理的成熟度。（理解和实施22）33、价值创造过程包括两大类：一是为顾客创造价值的产品和服务实现过程，二是为组织自身取得经营成功、业务增长和实现组织增值的经营过程。（理解和实施151）34、卓越绩效是一种卓越的哲学和方法，而不是具体要求，它是以结果验证方法，强调方法的有效性。35、平衡计分卡是从财务、顾客、内部运营、学习与成长四个维度，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系。（每天发的知识点）36、卓越绩效模式（简称PEM）以“平衡、发展”为目的，以“领导、战略”为龙头，强调管理的“系统性”、“一致性”，关注“持续改进”，使得各系统达到“融合互补”、“协调一致”的“整合”境界。（每天发的知识点）37、战略的层次分为公司层战略、事业部战略、职能层战略。（老师课件中）38、战略分析工具有SWOT分析、PEST分析、五力模型、波士顿矩阵、利益相关者分析。（老师课件中）五、定义解释卓越绩效定义？通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。治理的定义？在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效财务审计、风险管理、信息披露等活动。标杆的定义？针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。价值创造过程的定义？为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。注：价值创造过程是组织运营最重要的过程，多数员工介入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。支持过程的定义？支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。卓越绩效模式的核心价值观？1）远见卓识的领导2）以顾客为导向追求卓越3）培育学习型组织和个人4）尊重员工和合作伙伴5）快速反应和灵活性6）关注未来7）创新的管理8）基于事实的管理9）社会责任与公民义务10）重在结果及创造价值11）系统的观点7、使命的定义（理解和实施17页）使命也称为宗旨、目的，是指组织的角色、任务或总体功能，反映了一个组织之所以存在的理由或价值，以及组织的灵魂之所在。8、愿景的定义指组织所渴望的未来图景和境界，是一个组织的整体发展方向和所要追求的目标。9、价值观的定义指期望组织及其员工如何运作的指导原则和行为准则。价值观反映和增强组织所渴望的文化。价值观以适当的方式，支持和指引每一位员工做决定，帮助组织完成其使命，达成其愿景。10、市场经济的定义通过市场供给和需求配置资源的经济。11、组织文化的定义组织在长期的生存和发展中形成的，为本组织所特有的，且为组织多数成员共同遵守的遵旨（使命）、最高目标（愿景）、价值标准、基本信念和行为规范（价值观）等的总和及其在企业活动中的反应。12、关键顾客的定义：（86页）一般指组织的核心顾客，或对组织发展有重大影响的顾客，为组织带来持续稳定增长利润的顾客。其产品和服务对象一般为重要部门，集团顾客，高消费群体。这些顾客所带来的利润，一般占企业总利润的80%左右，是企业需要特别关注和提供服务的对象。13、自我评价的定义（理解和实施23页）是组织自觉地采用某种标准，对其活动和结果全面、系统、定期地进行评审的管理活动，其目的是为了自我改进，追求卓越。14、绩效管理定义绩效管理是一种将公司战略统一、连续地得到贯彻执行的有效方法。将公司各项业务管理、部门职责和公司战略有机的结合在一起，从而确保各业务单位和部门的个别利益与公司整体战略保持高度一致。15、战略定义“战略”源于战争，相对于“战术”而言。定义1：以未来为基点，为寻求和维持持久的竞争优势而做出的有关全局性的重大筹划与谋略。定义2：是一整套相互协调的使命和行动，旨在开发核心竞争力，获取竞争优势。16、过程定义？定义1：指的是以为组织内部或外部的顾客生产产品或提供服务为目的的相关活动；定义2：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动17、过程管理定义？是对涵盖了所有部门的主要过程的管理，其目的在于确保组织战略目标和战略规划的落实。过程管理应具有适应内外环境和因素变化的敏捷性，即当组织战略和市场变化时能够快速反应。（注：组织应当基于PDCA对过程实施管理，从识别过程开始，确定对过程的要求，依据过程要求进行过程设计，有效和高效地实施过程，对过程进行持续改进和创新并共享成果。组织的过程分为价值创造过程和支持过程）18、KPI(KeyPerformanceIndicator)是衡量企业战略实施效果的关键绩效指标。六、简答题1、组织应从哪些方面说明如何评审组织的绩效？（理解和实施45页）答：组织应当从以下方面评审其绩效：a)高层领导应当评审组织的绩效和能力，包括评价组织的成就，与竞争对手和标杆绩效的比较，长、短期目标的进展以及组织的预警和应变能力。b)高层领导应当定期评审组织的关键绩效指标，如业务收入，市场占有率、顾客满意度等，以及说明近期绩效评审的结果。c)高层领导应当根据绩效评审结果，确定改进关键业务的优先次序，组织有关部门和人员落实改进措施，并识别创新的机会。适当时，将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施，并保持协调一致。d)董事会、员工、顾客等相关方应当评价高层领导的绩效；高层领导应当运用组织绩效评审结果，进行自我评价，接受反馈信息，改进领导体系的效率和有效性。2、组织制定和部署其战略规划，确定将战略目标转化为战略规划的方式，确定战略规划及相应的关键绩效测量方法和指标需考虑哪些方面？（理解和实施71页）答：组织应当制定和部署其战略规划，确定将战略目标转化为战略规划的方式，确定战略规划及相应的关键绩效测量方法和指标，可以考虑诸如以下方面：a）组织应当制定和部署战略规划并细化、展开，以实现关键战略目标；其主要的长、短期计划包括关键的人力资源计划、技术发展计划等，应当反映在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化，并有可测量的指标；b）组织的战略规划应当分解落实到所有相关部门，必要时分解落实到责任人；c）组织应当配置人力、物力和财力资源，以确保战略规划的实施，保持战略规划所取得的关键结果；d）组织应当监测战略规划进展情况，并动态调整。应当制定用于监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和指标，并通过强化测量系统，确保组织的协调一致性。应当确保该测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方，如准时交付率指标应当涵盖与其相关的产品、部门及供方。监测战略规划进展情况的关键绩效测量指标应与4.6“测量、分析与改进”中的绩效测量指标相一致。3、按GB/T19579卓越绩效评价准则实施指南，组织应该从哪些方面测量顾客满意？（理解和实施102页）答：组织应当从以下方面测量顾客满意：a)组织应当测量顾客满意，其测量方法应当因顾客群（如直接顾客和间接顾客）不同而异，确保测量能够获得可用的信息，可用信息可包括竞争对手和（或）标杆的顾客满意信息，并将顾客满意的信息用于改进活动。b)组织应当对顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。例如产品开箱合格率和故障率、顾客投诉量的异常变化等。c)组织应当获取和使用与竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意信息，以了解组织在行业中的竞争地位，获得竞争优势。d)组织应当定期评价测量顾客满意的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合组织的战略规划与发展方向。4、请说出长城汽车公司的主要价值创造过程与主要支持过程（各至少3个）。答：价值创造过程：1)、营销过程；2)、产品制造过程；3)、研发过程；4)、供应商管理过程；支持过程：1）、设备管理；2）、财务管理；3）、人力资源管理；4）、信息管理过程；5、简述长城汽车的使命、愿景及价值观？答：6、组织应从哪些方面对其知识进行管理？（理解和实施184页）答：（184页）组织应从以下方面说明如何对其知识进行管理:a)组织应当有效的管理其知识，明确知识管理的归口部门和过程，确定组织收集、积累、整合。和共享知识的载体和平台，以便收集与传递组织的知识；收集和传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息；收集和传递来自市场的信息，特别是竞争对手和标杆的信息；确认和分享最佳实践，通过对比数据和信息，确认和推广组织内外部的最佳实践，实现共享。b)组织应确保其数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。7、我国《卓越绩效评价准则》国家标准的特点？答：1）坚持可持续发展；2）坚持科学发展观；3）强调建立以人为本的人力资源开发和管理系统；4）更具有实用性和可操作性。8、请画出卓越绩效评价准则框架图及各类目的分值（理解和实施10页）答：领导（100分）、战略（80分）、顾客与市场（90分）、资源（120分）、过程管理（110）、测量、分析与改进（100分）经营结果（400分）9、对“过程”的评价要点是方法、展开、学习、整合，试述该四个评价要点各包括那几个方面？（理解和实施10页）答：“方法”的评价要点包括⑴组织完成过程所采用的方式方法；⑵方法对于标准评分项要求的适宜性；⑶方法的有效性；⑷方法的可重复性，是否以可靠的数据和信息为基础。“展开”评价要点包括⑴为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度；⑵方法是否持续应用；⑶方法是否使用于所有适用的部门。“学习”评价要点包括⑴通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；⑵鼓励通过创新对方法进行突破性的改变；⑶在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。“整合”评价要点包括⑴方法与在标准其他评分项中识别出的组织需要协调一致；⑵组织各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充；⑶组织各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调一致，支持组织的目标。10、简述卓越绩效评价准则的内容构成？并简述经营结果中包含哪几个评分项？答：卓越绩效评价准则包括7个类目，22个评分项，43个着重方面。经营结果中包括顾客与市场的结果；财务结果；资源结果；过程有效性结果；组织的治理和社会责任结果共五个评分项。11、标杆分析的作用和目的是什么？（理解和实施15页）答：标杆分析是一场广泛开展的调研和取经的运动。它确保了最佳形式方式能够被发现、采纳和实施。标杆分析是一个产业研究的过程，它能使管理者通过组织与组织之间的过程和行事方式的比较来识别“优中之优”从而实现卓越水准或建立竞争优势。标杆分析是以结构化的方式变革现状的一个积极、主动的过程，其目的是要取得竞争优势。12、标杆分析的10个步骤是什么？（理解和实施10页）答：1）.对什么（产品、业务过程的输出或职能的输出）进行标杆分析；2）.对谁（哪些组织）进行标杆分析；3）.收集数据和实地调查；4）.分析绩效差距；5）.预测绩效水平；6）.沟通调查结果；7）.建立职能目标；8）.制定行动计划；9）.执行计划和检测结果；10）.重新标定绩效水平。13、卓越绩效评价准则中“结果”的含义是什么？对“结果”的评价应基于哪四个要点？（理解和实施19页）答：“结果”是指组织致力于满足卓越绩效评价准则要求所取得的输出和成果。四个要点包括：①组织绩效的当前水平②组织绩效的趋势——绩效改进的速度和广度③适当的竞争和标杆对比绩效④测量指标的重要程度，与关键的组织绩效要求之间的关系。14、卓越绩效模式的四种绩效？答：1）财务与市场绩效；2）产品和服务的绩效；3）运行绩效；4）以顾客为中心的绩效。15、卓越绩效模式理解的八大要点是什么？答：1）大质量（广义质量）－经营质量；2）相关方利益的长短期利益的平衡；3）非规定性、开放型的管理框架；4）诊断性评价；5）卓越的过程创取卓越的结果；6）方法、展开、学习、整合结果；7）整合的方法；8）管理成熟度。16、世界三大质量奖是什么？答：美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）、欧洲质量奖（1991年设立）、日本戴明奖（1