量贩式ktv各项操作流程课件

代客購物流程代客購物流程1代客購物流程代客购物流程询问来宾所需购买的物品并适当促销告诉来宾所购物品所需的金额收取现金至超市购买及买单，索取小票买单后将来宾所购买之物品送至包厢送至包厢后，将物品依序放至大理石桌询问包装食品是否帮其开包，并将找零及小票给买单之来宾。口语：先生/小姐，您好！这是您的找零及小票请收好，稍后可作为您开取发票及退货的凭据，谢谢！代客購物流程代客购物流程询问来宾所需购买的物品并适当促销告诉2退酒流程退酒流程3退酒流程客人须将超市小票出示以证明，楼长确认后，小票超市留底（如无则需要巡回确认签名）。经超市干部确认后，将酒退至超市。超市收银酒款金额退于（a、顾客b、服务员）退酒流程客人须将超市小票出示以证明，楼长确认后，经超市干部确4退餐流程退餐流程5退餐流程客人须将超市小票出示以证明（如无则需要直接通知楼长）需将物品经楼长确认后，才可拿至超市换货巡回至超市确认签名后，即可换货若顾客坚持退款，则另须填写退单作业若顾客需要更换其它产品，则需婉言告知顾客，若是产品品质问题，是可以更换同一种产品，无法更换其他产品。退餐流程客人须将超市小票出示以证明（如无则需要直接通知楼长）6訪客處理流程訪客處理流程7訪客處理流程访客处理楼面区长知会包厢有访客时，外场人员予响应。接待:**(区)，

包厢，访

位谢谢！外场:收XX访X谢谢！指引至该包厢后，须先敲门并稍停留，门打开后，告知该包厢客人有其访客。外场:抱歉!打扰您，有您的访客。依客人的人数准备水杯，送进包厢来。如包厢内客人有点酒或小菜，须附带酒杯或筷子送进包厢。5、若发现访客并不是该包厢的客人，应委婉跟客人致歉。外场:抱歉，打扰您，有您的访客。客人:不认识!外场:抱歉，打扰您了。6、后续应协助访客找寻朋友，如:①通知接待人员再次查询及确认访客朋友的正确位置后告知。②如需要配合打字幕寻人时，应请访客至大厅沙发区等候。③请来宾电话联系其朋友。訪客處理流程访客处理楼面区长知会包厢有访客时，外场人员予响应8轉包流程轉包流程9轉包流程转包厢处理当外场人员获知消费者反应要转包厢，应先行了解，顾客要转包厢的原因及现有人数。①因为人数变多(少)，所以要转大(小)包厢。②接待人员因为当时没有适当的包厢所以暂时安排在此(需不定时主动为客人留意是否已有适当的包厢可转)③机具或硬设备故障，影响消费感受(应注意时间扣除，并向客人致歉)外场人员不可以私自承诺客人，于了解客人的需求后，回报区长处理。确认该包厢客人接待为其安排所转入的包厢号码后，须事先知会客人要转包厢了外场:先生(小姐)您好，我们已经帮您准备好另外一间包厢让您更换，麻烦这边请！4、告知客人所有的餐点将会为其送至即将转换之包厢中，请客人自行将随身物品携带好，勿遗留在原包厢中。轉包流程转包厢处理当外场人员获知消费者反应要转包厢，应先行了10轉包流程若是转至别的楼层，须通知该楼面之区长，回报转包厢的人数，以便其准备新的水杯。提醒吧台人员留意，以免餐点有送错包厢的情形发生。（例201转202）询问客人是否有留言:若有，则须回报区长通知接待更改其包厢号码。主动帮客人装麦克风头套及递送新的水杯。(若有点心或小菜应附上新的筷子)。如所转包厢与原包厢价格有差异，应再次主动告知客人。如非客人主动要求转包厢，而是因营运上需要而转包厢者，应向客人致歉。

外场:非常抱歉，如有造成不便请您多包涵，谢谢!通知柜台××包厢转××包厢口语：call×柜，××包厢转××包厢谢谢！

轉包流程若是转至别的楼层，须通知该楼面之区长，回报转包厢的人11客離包廂流程客離包廂流程12客離包廂流程检查是否有客遗物无有回报区长包厢客离检查打开包厢内灯光至最亮及将空调调至最佳客離包廂流程检查是否有客遗物无有回报区长包厢客离检查打开包厢13客離包廂流程检查麦克风是否正常正常异常回报区长检查设备是否正常，并关闭电源正常异常回报区长检查麦克风是否正常客離包廂流程检查麦克风是否正常正常异常回报区长检查设备是否正14客離包廂流程检查设施、设备是否有损坏（桌子、沙发、壁纸、天花板、灯具）①中小包厢：端景；②ＰＴ包厢：端景、软包、演唱台；③豪华ＰＴ包厢：端景、软包、演唱台、旋转灯、镜面、；④ＶＩＰ包厢：端景、软包、演唱台、旋转灯、镜面、洗手间、装饰画；⑤旗舰：端景、软包、演唱台、旋转灯、镜面、洗手间、投影机、投影幕、装饰画；①中小包厢：装饰画；②ＰＴ包厢：软包、演唱台、装饰画；③ＶＩＰ包厢、旗舰包厢：端景、软包、演唱台、旋转灯、镜面、洗手间、投影机、投影幕、装饰画；注：检查洗手间注意马桶、洗手台、镜面、水龙头、尿斗、飘香机是否损坏；擦手纸、卷纸、洗手液、飘香剂是否要增补。无有回报区长客離包廂流程检查设施、设备是否有损坏（桌子、沙发、壁纸、天花15客離包廂流程检查包厢内的杯器皿是否破损无有回报区长检查后关闭包厢灯电源，回报区长检查包厢内的杯器皿是否破损无有回报区长客離包廂流程检查包厢内的杯器皿是否破损无有回报区长检查后关闭16制服送洗&打卡流程

(員工須知)制服送洗&打卡流程

(17

打卡流程打卡流程18

制服送洗流程放於宿舍管理室指定之大桶內在制服送洗處登記”送洗”或“領取”簽上姓名及工號制服翻至正面，检查是否有物品，整套送洗制服送洗流程放於宿舍管理室指定之大桶內在制服送洗處登記”送洗19申訴流程申訴流程20申訴流程员工认为不公平时处理不公不平等待遇口头申诉表格申诉表格申诉口头申诉于开收班时向直属上级作回报①扣点单认为不公时，可签名后于右下方注明“申”②员工检讨书报告书认为不公时，可将事实进行陈述并注明份数③奖惩签报表单认为不公时，可签名后于右下方注明“申”①薪资方面：以薪资申诉单的方式确实填写事由向上级呈报②其它方面：如其它方面受不平等待遇，以员工建议书方式呈报上级可于开收班时向直属上级作回报三天未处理或仍认为处理不公时三天未处理或仍认为处理不公时以员工建议书方式申诉于“老实说信箱”申訴流程员工认为不公平时处理不公不平等待遇口头申诉表格申诉表21寄&取酒流程

寄&取酒流程

22寄酒流程来宾需要寄酒非洋酒(啤酒)洋酒不可寄存(暫可寄存)少于1/3超于1/3不可寄酒寄酒流程来宾需要寄酒非洋酒(啤酒)洋酒不可寄存(暫可寄存)少23寄酒流程回报区长，请楼长至吧台填写寄酒卡，请楼长、吧台确认签名请客人签名顾客联送于客人告之凭卡领酒，有效期3个月存根联送至吧台请吧台挂在酒上完毕后回区回报区长寄酒流程回报区长，请楼长至吧台填写寄酒卡，请楼长、吧台确认签24取酒流程客人需取酒无寄酒卡有寄酒卡不可取，来宾同意不可取，来宾反映强烈确实回报区长送至吧台取酒流程客人需取酒无寄酒卡有寄酒卡不可取，来宾同意不可取，来25取酒流程回报区长有酒过期无酒吧台通知干部确认回报区长请干部处理取酒登记表确认签名请干部当场将两联酒卡核对无误码后销毁将酒送于客人取酒流程回报区长有酒过期无酒吧台通知干部确认回报区长请干部处26續時流程續時流程27續時流程续时流程得知来宾要续时CALL主接询问是否可续可续不可续柜台回CALLXX包厢续时进入包厢告知来宾不可续CALL柜台告知XX包厢需续时来宾同意离场来宾不同意回报巡回續時流程续时流程得知来宾要续时CALL主接询问是否可续可续不28物品回收流程物品回收流程29物品回收流程物品回收流程超市物品（确认是否开封）备品酒类饮料类干果类、膨化食品杯品骰粒纸巾类一律用托盘托送至柜台进行登记用托盘托送至工作站物品回收流程物品回收流程超市物品（确认是否开封）备品酒饮料干30尋人流程尋人流程31尋人流程寻人流程来宾知道包厢来宾不知道包厢由二接带至该包厢内正常二接询问来宾是哪间包厢来宾讲不清楚询问来宾是否有其朋友电话有无请告知其朋友姓名打电话给其朋友找到请主接打字幕找询正常找到正常尋人流程寻人流程来宾知道包厢来宾不知道包厢由二接带至该包厢内32尋物流程尋物流程33尋物流程请来宾到店领取寻物流程来宾致电大厅查找直接到店查找了解来宾在哪间包厢消费丢失的是什么物品需请来宾到所消费的包厢查找查看大厅的客遗物中有无此物品有无来宾确认后正常离场查询该区服务人员及清包组人员是否拾获有无查询该区域及清包组人员是否拾获有无请来宾到店领取请来宾留下具体的联系方式告知有找到再联系来宾领取无请来宾留下具体的联系方式来宾客离尋物流程请来宾到店领取寻物流程来宾致电大厅查找直接到店查找了34客遺物處理流程客遺物處理流程35客遺物處理流程酒水人员进包厢检查包厢发现有客遗物来宾客离口语：“先生/小姐，请带好随身物品”手机等贵重物品食品来宾还未客离来宾已客离将物品交于楼长处理将物品交于楼长处理楼长请来宾确认楼长将物品交主接台登记还给来宾并确认是哪间包厢及时间写清楚正常客离客遺物處理流程酒水人员进包厢检查包厢发现有客遗物来宾客离口语36客遺物處理流程不能联系到等来宾打电话或来宾来电询问能联系到干部确认后正确请来宾来店确认后领取(要有效证件)退还并签字(要有效证件)正常正常客遺物處理流程不能联系到等来宾打电话或来宾来电询问能联系到干37支援流程支援流程38支援流程支援流程在线支援下线支援听到巡回下令接受到支援的命令接受到巡回的指令要留下支援接受去支援的地点和岗位到该区域找区长报到，说明支援听从该区长对工作的分配支援完毕后回区域报到听从区长对自己的岗位分配因特殊情况不能支援听从区长支援的区域下线到支援的区域报到听从对支援岗位的分配完毕后填写加班单下线支援流程支援流程在线支援下线支援听到巡回下令接受到支援的命令39盤點流程盤點流程40盤點流程盘点流程区域关区后将工作站的物品按标准数量补充补齐补不齐按盘点表上的现有数量进行核对根据盘存盘差进行登记在盘存盘差表上填写所缺的数量不够安全量在盘存盘差表上填写“0”够安全量盤點流程盘点流程区域关区后将工作站的物品按标准数量补充补齐补41交接流程交接流程42交接流程交接流程开区未开区交接工作站备品数量交接工作站备品数量够不够进行申补够不够进行申补交接流程交接流程开区未开区交接工作站备品数量交接工作站备品数43交接流程交接区域包厢使用数有使用无使用检查检查包厢正常不正常交接包厢状况公共区域卫生将结果回报给区长定点看包厢作记录并回报区长公共区域环境卫生领取遥控器将结果回报给区长准备开区交接流程交接区域包厢使用数有使用无使用检查检查包厢正常不正常44收班集合流程收班集合流程45收班集合流程集合问好记录和回报当日工作缺失项反映事项收班集合流程集合问好记录和回报当日工作缺失项反映事项46下線流程下線流程47下線流程下线流程至保安室取卡打卡，人员较多时，依序排队。至打卡处打卡，人员较多时，依序排队。向保安人员报工号牌及姓名口语：“你好，麻烦××号打下班卡，谢謝保安人员打完卡，确认自己的打卡时间归还考勤卡，换制服下线。备注：切记匆让他人代打卡，若发现依公司规章进行惩处，如帮他人代打卡连同该人员一并惩处。下線流程下线流程至保安室取卡打卡，人员较多时，依序排队。至打48隨堂口頭測驗隨堂口頭測驗49代客購物流程代客購物流程50代客購物流程代客购物流程询问来宾所需购买的物品并适当促销告诉来宾所购物品所需的金额收取现金至超市购买及买单，索取小票买单后将来宾所购买之物品送至包厢送至包厢后，将物品依序放至大理石桌询问包装食品是否帮其开包，并将找零及小票给买单之来宾。口语：先生/小姐，您好！这是您的找零及小票请收好，稍后可作为您开取发票及退货的凭据，谢谢！代客購物流程代客购物流程询问来宾所需购买的物品并适当促销告诉51退酒流程退酒流程52退酒流程客人须将超市小票出示以证明，楼长确认后，小票超市留底（如无则需要巡回确认签名）。经超市干部确认后，将酒退至超市。超市收银酒款金额退于（a、顾客b、服务员）退酒流程客人须将超市小票出示以证明，楼长确认后，经超市干部确53退餐流程退餐流程54退餐流程客人须将超市小票出示以证明（如无则需要直接通知楼长）需将物品经楼长确认后，才可拿至超市换货巡回至超市确认签名后，即可换货若顾客坚持退款，则另须填写退单作业若顾客需要更换其它产品，则需婉言告知顾客，若是产品品质问题，是可以更换同一种产品，无法更换其他产品。退餐流程客人须将超市小票出示以证明（如无则需要直接通知楼长）55訪客處理流程訪客處理流程56訪客處理流程访客处理楼面区长知会包厢有访客时，外场人员予响应。接待:**(区)，

包厢，访

位谢谢！外场:收XX访X谢谢！指引至该包厢后，须先敲门并稍停留，门打开后，告知该包厢客人有其访客。外场:抱歉!打扰您，有您的访客。依客人的人数准备水杯，送进包厢来。如包厢内客人有点酒或小菜，须附带酒杯或筷子送进包厢。5、若发现访客并不是该包厢的客人，应委婉跟客人致歉。外场:抱歉，打扰您，有您的访客。客人:不认识!外场:抱歉，打扰您了。6、后续应协助访客找寻朋友，如:①通知接待人员再次查询及确认访客朋友的正确位置后告知。②如需要配合打字幕寻人时，应请访客至大厅沙发区等候。③请来宾电话联系其朋友。訪客處理流程访客处理楼面区长知会包厢有访客时，外场人员予响应57轉包流程轉包流程58轉包流程转包厢处理当外场人员获知消费者反应要转包厢，应先行了解，顾客要转包厢的原因及现有人数。①因为人数变多(少)，所以要转大(小)包厢。②接待人员因为当时没有适当的包厢所以暂时安排在此(需不定时主动为客人留意是否已有适当的包厢可转)③机具或硬设备故障，影响消费感受(应注意时间扣除，并向客人致歉)外场人员不可以私自承诺客人，于了解客人的需求后，回报区长处理。确认该包厢客人接待为其安排所转入的包厢号码后，须事先知会客人要转包厢了外场:先生(小姐)您好，我们已经帮您准备好另外一间包厢让您更换，麻烦这边请！4、告知客人所有的餐点将会为其送至即将转换之包厢中，请客人自行将随身物品携带好，勿遗留在原包厢中。轉包流程转包厢处理当外场人员获知消费者反应要转包厢，应先行了59轉包流程若是转至别的楼层，须通知该楼面之区长，回报转包厢的人数，以便其准备新的水杯。提醒吧台人员留意，以免餐点有送错包厢的情形发生。（例201转202）询问客人是否有留言:若有，则须回报区长通知接待更改其包厢号码。主动帮客人装麦克风头套及递送新的水杯。(若有点心或小菜应附上新的筷子)。如所转包厢与原包厢价格有差异，应再次主动告知客人。如非客人主动要求转包厢，而是因营运上需要而转包厢者，应向客人致歉。

外场:非常抱歉，如有造成不便请您多包涵，谢谢!通知柜台××包厢转××包厢口语：call×柜，××包厢转××包厢谢谢！

轉包流程若是转至别的楼层，须通知该楼面之区长，回报转包厢的人60客離包廂流程客離包廂流程61客離包廂流程检查是否有客遗物无有回报区长包厢客离检查打开包厢内灯光至最亮及将空调调至最佳客離包廂流程检查是否有客遗物无有回报区长包厢客离检查打开包厢62客離包廂流程检查麦克风是否正常正常异常回报区长检查设备是否正常，并关闭电源正常异常回报区长检查麦克风是否正常客離包廂流程检查麦克风是否正常正常异常回报区长检查设备是否正63客離包廂流程检查设施、设备是否有损坏（桌子、沙发、壁纸、天花板、灯具）①中小包厢：端景；②ＰＴ包厢：端景、软包、演唱台；③豪华ＰＴ包厢：端景、软包、演唱台、旋转灯、镜面、；④ＶＩＰ包厢：端景、软包、演唱台、旋转灯、镜面、洗手间、装饰画；⑤旗舰：端景、软包、演唱台、旋转灯、镜面、洗手间、投影机、投影幕、装饰画；①中小包厢：装饰画；②ＰＴ包厢：软包、演唱台、装饰画；③ＶＩＰ包厢、旗舰包厢：端景、软包、演唱台、旋转灯、镜面、洗手间、投影机、投影幕、装饰画；注：检查洗手间注意马桶、洗手台、镜面、水龙头、尿斗、飘香机是否损坏；擦手纸、卷纸、洗手液、飘香剂是否要增补。无有回报区长客離包廂流程检查设施、设备是否有损坏（桌子、沙发、壁纸、天花64客離包廂流程检查包厢内的杯器皿是否破损无有回报区长检查后关闭包厢灯电源，回报区长检查包厢内的杯器皿是否破损无有回报区长客離包廂流程检查包厢内的杯器皿是否破损无有回报区长检查后关闭65制服送洗&打卡流程

(員工須知)制服送洗&打卡流程

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打卡流程打卡流程67

制服送洗流程放於宿舍管理室指定之大桶內在制服送洗處登記”送洗”或“領取”簽上姓名及工號制服翻至正面，检查是否有物品，整套送洗制服送洗流程放於宿舍管理室指定之大桶內在制服送洗處登記”送洗68申訴流程申訴流程69申訴流程员工认为不公平时处理不公不平等待遇口头申诉表格申诉表格申诉口头申诉于开收班时向直属上级作回报①扣点单认为不公时，可签名后于右下方注明“申”②员工检讨书报告书认为不公时，可将事实进行陈述并注明份数③奖惩签报表单认为不公时，可签名后于右下方注明“申”①薪资方面：以薪资申诉单的方式确实填写事由向上级呈报②其它方面：如其它方面受不平等待遇，以员工建议书方式呈报上级可于开收班时向直属上级作回报三天未处理或仍认为处理不公时三天未处理或仍认为处理不公时以员工建议书方式申诉于“老实说信箱”申訴流程员工认为不公平时处理不公不平等待遇口头申诉表格申诉表70寄&取酒流程

寄&取酒流程

71寄酒流程来宾需要寄酒非洋酒(啤酒)洋酒不可寄存(暫可寄存)少于1/3超于1/3不可寄酒寄酒流程来宾需要寄酒非洋酒(啤酒)洋酒不可寄存(暫可寄存)少72寄酒流程回报区长，请楼长至吧台填写寄酒卡，请楼长、吧台确认签名请客人签名顾客联送于客人告之凭卡领酒，有效期3个月存根联送至吧台请吧台挂在酒上完毕后回区回报区长寄酒流程回报区长，请楼长至吧台填写寄酒卡，请楼长、吧台确认签73取酒流程客人需取酒无寄酒卡有寄酒卡不可取，来宾同意不可取，来宾反映强烈确实回报区长送至吧台取酒流程客人需取酒无寄酒卡有寄酒卡不可取，来宾同意不可取，来74取酒流程回报区长有酒过期无酒吧台通知干部确认回报区长请干部处理取酒登记表确认签名请干部当场将两联酒卡核对无误码后销毁将酒送于客人取酒流程回报区长有酒过期无酒吧台通知干部确认回报区长请干部处75續時流程續時流程76續時流程续时流程得知来宾要续时CALL主接询问是否可续可续不可续柜台回CALLXX包厢续时进入包厢告知来宾不可续CALL柜台告知XX包厢需续时来宾同意离场来宾不同意回报巡回續時流程续时流程得知来宾要续时CALL主接询问是否可续可续不77物品回收流程物品回收流程78物品回收流程物品回收流程超市物品（确认是否开封）备品酒类饮料类干果类、膨化食品杯品骰粒纸巾类一律用托盘托送至柜台进行登记用托盘托送至工作站物品回收流程物品回收流程超市物品（确认是否开封）备品酒饮料干79尋人流程尋人流程80尋人流程寻人流程来宾知道包厢来宾不知道包厢由二接带至该包厢内正常二接询问来宾是哪间包厢来宾讲不清楚询问来宾是否有其朋友电话有无请告知其朋友姓名打电话给其朋友找到请主接打字幕找询正常找到正常尋人流程寻人流程来宾知道包厢来宾不知道包厢由二接带至该包厢内81尋物流程尋物流程82尋物流程请来宾到店领取寻物流程来宾致电大厅查找直接到店查找了解来宾在哪间包厢消费丢失的是什么物品需请来宾到所消费的包厢查找查看大厅的客遗物中有无此物品有无来宾确认后正常离场查询该区服务人员及清包组人员是否拾获有无查询该区域及清包组人员是否拾获有无请来宾到店领取请来宾留下具体的联系方式告知有找到再联系来宾领取无请来宾留下具体的联系方式来宾客离尋物流程请来宾到店领取寻物流程来宾致电大厅查找直接到店查找了83客遺物處理流程客遺物處理流程84客遺物處理流程酒水人员进包厢检查包厢发现有客遗物来宾客离口语：“先生/小姐，请带好随身物品”手机等贵重物品食品来宾还未客离来宾已客离将物品交于楼长处理将物品交于楼长处理楼长请来宾确认楼长将物品交主接台登记还给来宾并确认是哪间包厢及时间写清楚正常客离客遺物處理流程酒水人员进包厢检查包厢发现有客遗物来宾客离口语85客遺物處理流程不能联系到