物业管理服务关键流程控制

物业管理服务

关键流程控制回访一、报装、报修电话回访派员维修客户报装、报修管理员跟踪重大报装、报修情况工程、维修班派人维修并填写维修单资料归档大堂受理、记录、通知工程、维修班现场巡查二、装修、工程管理告知告知知会保安班（人员、物品进出管理，人员出入证办理、动火监管；定期巡检；）客户申报管理员工程、维修班（审核资料、图纸及办理进场手续、动火证办理、协助工程方办理缴交工程押金手续;﹥15000元组织招投标）沟通、协调工程、维修班协助工程结算、资料归档大堂工程、维修班现场监管或组织实施三、会议布置服务检查会场布置情况分别派员布置会场主任/副主任客户申请管理员清洁班、工程、维修班知会重要会议或发布会指导、安排、检查大堂受理、确认、记录、发单会场四、预算外项目服务告知用户预算外项目服务需求管理员派员提供服务回访大堂提醒用户办理预算外项目申请，并凭审批同意意见：受理/记录/发单财务结算相关部门核实、报价、客户签名确认相关部门填写预算外服务计费单、客户签名确认、每月统计、汇总服务项目五、用户投诉、建议处理客户相关部门解决投诉、建议事项投诉、建议主任/副主任/管理员回复跟进解决投诉回复上门回复重大投诉大堂六、征询、求助处理回复客户征询、求助相关部门解决管理员跟进求助事项征询、求助回复大堂受理/记录一般违规重大质量、违规问题七、巡查操作流程：管理员巡查装修工程巡楼中发现问题及时制止通知施工方进行整改通知主任/副主任安排相关部门处理停工整改监督整改通知(工作联系单)相关部门跟进处理检查整改落实情况提请用户予以整改八、急、特、难任务处理流程：

（临时任务、急修、重要客户、特殊服务）管理员回复报告主任/副主任指导安排相关部门落实处理处理结果反馈客户需求跟踪处理九、报刊、邮件收发流程报刊、邮件上、下午分别送往控股总经办由各部门、子公司到负一楼信箱收取十、特快专专递、挂号号信管理流流程特快专递、、挂号信由快递人员员/邮递员员直接送达达大厦各楼层房屋管理工工作流程一、用户档档案管理流流程对现有业主档案核实、建档，填写档案表如有用户变动及时更新和调整业主资料建档电脑储存和书面备份二、房屋管管理员工作作流程1、商铺租租金、水电电费收取：：通知租户到控股财务务部缴交当当月租金及及水电费财务部出具具收费凭证证管理员2、住房水水电费收取取：(中山山八路、南南便巷)管理员抄表(两个个月)水电费列表表并交控股股费用科出具收费凭凭证通知用户缴费3、房屋及及设备维修修用户申请、、巡检发现现费用预算报告控股立项施工骏工验收（审计部））结算4.房屋租租赁领导批示的的住房报告告管理员通知租住人人核实水电煤煤气读数房屋验收交交接表租房保证金金交钥匙入住住员工凭离职职通知书办办理手续管理员验收房屋配套设施核实缴清费费用退回租房押金收回钥匙登记在案5、退租管管理：司机、机要要通迅、固固定资产实实物管理一、司机班班、通讯员员工作流流程车辆日常使使用用车部门申申请并填单单用车部门领领导批准行政主管、、司机班长长进行用车车调度（控控股领导、、总办等应应急使用车车辆随时调调配）出车前认真真检查车辆辆(油、、水、电、、制动、灯灯光)，整整体情况正正常后才出出车出车后做好好行车登记记，并存放放规定场地地1、用车管管理流程车辆维修/保养指定维修厂厂家维修或或保养（遇遇突发故障障需维修时时应及时汇汇报维修情情况）申请人填写写车辆维修修/保养申申请表驾驶员根据据车辆保养养情况每月月填写《车车辆清洁保保养检查表表》，定期期接受检查查；司机班班长每季检检查车辆技技术情况部门领导或或赵总审批批(超过2000元元)车辆协管员员负责车辆辆送修前的的故障认定定；交通安安全管理员员（行政主主管）核定定维修/保保养项目、、价格车辆协管员员协助司机机、交管员员做好对车车辆修复后后的质量认认定工作2、车辆维维修流程司机班拟制制车辆年度度经费预算算，经审核核执行车辆日常费费用经司机机班长签字字，行政主主管（中心心主任）审审批到计财部办办理报销手手续3、车辆费费用管理流流程4、通讯员工作作流程各单位(医医保公司除除外)将需需交换文件件于交换前一一天17:30前，，交至通讯讯员处每天8:50通讯员员到医保取取需交换文文件，随后连同粤粤纺大厦需需交换文件件一起送至至交换站每天10:30通讯讯员返回将将交换文件件送至控股领领导、各子子公司（部部门）并登登记、签收收每天下午将将需送文件件、邮件及及包裹等送外贸集团团、医保公公司、邮局局（急件随随时送达））将收到的文文件、邮件件等送交相相关部门并并登记签收收5、报刊杂杂志征订流流程通讯员每年年10月向向大厦用户户发出报刊刊杂志征订订通知汇总报刊杂杂志征订数数量联系邮局、、报社并征征订报刊杂杂志跟进报刊杂杂志派送情情况及时向邮局局、报社反反馈派送过过程中的问问题并做好好用户反馈馈工作二、固定资资产管理流流程固定资产实实物管理员核对对固定资产产登记表，，做好盘点点、盘查记记录对固定资产产进行编号号、贴标签签相关负责人人审核、签签名各使用部门门领导签名名确认2、固定资资产实物盘盘点流程固定资产实实物管理员员1次/年年盘点、盘盘查（不定定期）固定定资产实物物分管领导批批准（超出出2000元赵总审审批）使用部门购购买经办人到固固定资产实实物管理员员处办理登登记手续经办人凭审审批报告、、购货发票票、固定资资产进帐单单到财务部部办理报销销手续使用部门根根据年度经经营预算提提出购置固固定资产实实物申请1、固定资资产实物购购置流程固定资产实实物管理员员对所购置置固定资产产实物进行编编号、贴标标签使用部门提提出报废申申请并填写写报废审批批表部门负责人人审核赵总审批固定资产实实物管理员员注销实物物帐使用部门到到财务部门门办理固定定资产报废废销帐手续续3、固定资资产实物报报废流程人事、劳资资、行政事事务一、人事管管理程序用人部门申申请人员需需求通过各种渠渠道招聘面试办理入职手续转劳务代理理公司签订订劳动合同向劳务代理理公司确认认社保增、、减员情况况工资发放员工考核争议处理离职处理个人资料归档二、工资发发放程序各部门提交交月度考勤表表公司审核交劳务代理公公司并确认行政文员编编制工资表表（劳务工工）客服中心财财务转帐劳务代理公公司发放工工资二、公文管管理程序登记送领导拟办按拟办意见见办理将文件分类类归档登记发给相关部部门发文：部门呈文文员登记呈呈转行政主管审审批主任审批呈转文：文书档案管理理：1月/年各部部门上交相关关需中心统一一存档的文件件、资料文员整理归档档各部门向中心心上交合同原原件文员整理存档档合同管理：收文：文件分类归档档行政主管拟办意见文员转办四、服务中心心资料管理资料搜集、整整理、分类、、立卷、更新新、归档质量体系文件件用户档案、用用户反馈信息息、东建管理理等资料财务文件内外文件、行行政、人事、、管理制度、、合同等资料料治安、消防、、环境等管理理资料体系文件：行行政文员保安、清洁主主管管理员会计行政文员工程、装修、、维修、设备备设施（含消消防）、技术术文件等资料料质量记录:使使用部门/人人员动力部副主管管车辆、交通安安全资料交通安全管理理员饭堂管理关键键流程一、饭堂班长长管理流程周菜谱的审核核：1、检查查菜式和汤品品搭配；2、、成本的合理理性。采购和验收管管理：①、肉肉类和蔬菜价价格的制定流流程：市场调调查——确定定原料的价格格；②、采购购执行：审核核订货单———肉类和蔬菜菜的订购（现现购冻品和水水果）；③、、原料验收：：检查当天的的原料品种和和数量是否齐齐全，与菜谱谱是否一致。。现场出品管理理：①、原料料粗细加工管管理流程：检检查原料加工工规格——加加工数量———出品及时性性；②、菜肴肴、汤品出品品管理流程：：检查菜肴品品种——出品品味道——出出品数量———出品的及时时性；③、汤汤品、粥品烹烹制出品管理理流程：检查查投料——出出品味道———出品数量———出品的及及时性；④、、点心出品管管理流程：检检查投料———出品质量———出品数量量——出品及及时性；现场卫生和安安全管理：①①、各操作间间的卫生管理理：检查地面面、沟渠、墙墙壁、天花的的卫生——工工用具摆放———不锈钢柜柜卫生——垃垃圾清理———设备和用电电开关的关闭闭——水阀关关闭；②、餐餐具的清洗和和消毒管理：：检查洗洁用用品投放———食用具清消消流程的执行行（一刮、二二洗、三冲、、四消毒、五五保洁）———设备和用电电开关的关闭闭——水阀关关闭；③、餐餐厅的卫生管管理：检查地地面、沟渠、、墙壁、天花花的卫生———工用具摆放放——不锈钢钢柜卫生———垃圾清理———设备和用用电开关的关关闭——水阀阀关闭；成本控制管理理：1、食品品成本控制：：菜式品种的的选择——原原料投入加工工数量控制———单位盒饭饭数量和成本本控制；2、、费用支出控控制：费用支支出审核———执行；3、、财务数据核核对：日常收收入和成本的的数据录入———月末与财财务部核对成成本和费用数数据。配餐服务管理理：工作准备备：检查食用用具的准备———热汤池的的加温——操操作间的灯箱箱——员工仪仪容；配餐服服务：检查各各操作员配餐餐份量（肉菜菜搭配）———IC卡收款款——服务态态度——食品品留样；二、饭堂管理理流程每周五审核下下周菜谱每天检查菜肴肴出品情况、、厨房现场卫卫生保洁情况况，督促、检检查整改落实实采购物品质量量、价格抽查查、跟进控股公司及重重要客户围餐餐接待、自助助餐跟进月底毛利率控控制跟进，分分析原因，制制定相应措施施用户日常意见见、建议反馈馈员工工资、奖奖金拟制或审审核，部门规规章制度拟定定组织每年一次次用户满意率率调查部门月度工作作小结审核、、汇报指导菜式、包包点、应节食食品的改进与与创新组织每季一期期的餐饮宣传传板报厨房设施设备备大宗维修的的审核与跟进进大厦用户电话话通知饭堂订订餐（围餐、、工作套餐、、自助餐）饭堂填好工作作联系单并向向用户确认购买原料、实实施制作餐后征询用户户意见并予以以改进饭堂班长监管管制作、服务务过程与用户结算费费用订餐流程清洁清洁员工岗位位流程一、早班岗位位工作流程1、厕工岗：：8：00－9：00检查设备设施补充厕纸清洗洗手盆刮镜面玻璃抹洗手液架检查设备设施抹热水器表面保洁地面(9：00－－9：30)清洗厕坑尿兜清热水器托盘茶渍(关热水器掣掣)巡热水器地面水渍抹热水器表面9：30－11：30倒茶水—→洗洗茶水桶—→→，抹洗手间间内所有的设设备设施（椅椅.排气扇——→纸架—→→木门—→不不锈钢门—→→窗台—→烟烟灰桶—→水水掣—→.管管井口门）——→地面保洁洁。11：30－－13：00洗手间各环节节保洁—→收收厕纸—→抹抹垃圾桶—→→中梯抹—→→拖。14：00－－16：00洗手间清洁——→收厕纸——→抹走道墙墙身—→洗玻玻璃窗—→抹抹天花。注：走道墙身身，玻璃窗，，每季一次。。朱翠芳：13F－18F男女厕，中中梯20F－－14F（1人）周桂莲：12F男女厕厕－7F男，，中中梯13F－－7F（1人人）杨群芳：7F女－2F男男女厕，中中梯梯6F－1F（1人）8：00－9：00拖拖电电梯轿箱—→→大堂边地脚脚线—→扫大大堂门口—→→拖大堂门口口—→抹服务务台—→植物物盆—→烟灰灰筒—→摘黄黄叶—→抹电电梯轿箱内——→推尘吸尘尘—→扫外围围广场—→后后院清洁2、大堂岗：：（1人）李李卫容9：00－12：00抹厨窗台—→→洗厨窗玻璃璃—→洗大堂堂玻璃—→抹抹大堂设备设设施—→南展展厅做清洁——→抹拖B1楼－B2楼楼—→巡环环对大堂地面面推尘、吸尘尘。13：00－－16：00抹服服务台—→抹抹电梯轿箱——→抹大堂墙墙身—→2F电梯厅—→→公共区域清清洁—→清倒倒大堂烟灰筒筒杂物—→推推尘—→吸尘尘清理吸尘机机。注：18F会会议倒茶，备备茶，临时性性摆台服务。。3、洗衣岗：：（1人）黄黄妹芳8：00－12：00开开中梯门—→→关热水器掣掣—→洗各部部门工服—→→19F天台台扫杂物—→→老干室清洁洁一周1次——→，19F电梯厅清洁洁。13：00－－16：00叠工工服及发放——→临时会议议摆放—→备备茶—→倒茶茶—→机动——→临时清洁洁—→车场及及设备—→男男女更衣室——→保安—→→清洁部清洁洁、保洁。二、中班岗位位工作流程二、中班岗位位工作流程（（2人）陈洪均陈陈明均14：00－－16：30两位位男员工做周周期工作及高高处清洁—→→厕所地面保保洁16：30一次。7：30－21：30电电梯厅地面洗洗地—→抛光光—→4F-8F室内——→公共区域域清洁注：（1）室室内清洁每天天一次一层，，厕所保洁地地面21：10一次。（2）大厦电电梯厅地面每每天洗地，1F大堂地面面每天抛光。。2、室内岗：：（1人）陈陈小兰4：00－16：309F-13F公共共区域清洁——→白天房间间室内清洁——→厕所16：30一次次17：30－－21：30室内内清洁每天一一层—→公共共区域清洁每每天一次—→→收其它四层层大垃圾桶垃垃圾—→厕所所保洁地面21：10一一次。3、室内岗：：（1人）黄黄凤玲14：00－－16：30仓库进进出登记—→→验收—→盘盘点—→统记记—→发货（（做到帐、卡卡、物相符））17：30－－21：3014F－17F公共区域清清洁及白天房房间室内清洁洁。厕所16：30一次—→→室内清洁每每天一层—→→公共区域清清洁每天一次次—→厕所保保洁地面21：10一次次。4、领班：王王秀英14：00---16：：30领领、发放清清洁用品用具具（钥匙、厕厕纸、洗手液液—→机械进进、出管理——→监控白蚁蚁—→四害——→机动顶岗岗17：30---21：：30每每日控股股总经理助理理以上人员办办公室清洁——→16、17F会议室室清洁—→中中班员工工作作管理—→用用品用具管理理厕工岗大堂岗早班洗衣岗填写《洗手间间清洁巡回登登记表》清洁主管检查查记录情况填写《18楼楼会议工作联联系单》清洁主管检查查记录情况填写《员工洗洗衣收发登记记本》清洁主管检查查记录情况早班：清洁班质量记记录管理流程程中班领班岗清洁用品用具具领用登记本本清洁机械进出出仓、验收登登记本摆放植物更换换登记本清洁保养作业业周期本钥匙收发登记记本领班交接本灭鼠杀虫服务务记录卡白蚁防治服务务记录卡植物租摆分布布表机械修理工作作单植物有偿收费费表中班室内岗填写《员工工工作表》安保主管检查查记录情况安保主管(领领班)发放办办公室钥匙室内岗员工领领取钥匙开门并进行室室内清洁主管(领班)回收钥匙并并存放办公室室用户临时开门门，由主管(领班)办理理并做好登记记钥匙管理流程程安保主管(领领班)发放对对讲机使用人领取并并使用使用人下班后后交还主管(领班)安保主管(领领班)收回对对讲机并放办办公柜上锁如需更换、维维修报保安部部长办理对讲机管理流流程6、临时性室室内清洁处理理用户要求临时性室内清洁向用户讲清原因，请用户自行解决如用户要求中心解决，则向控股报批加班费后，安排清洁班人员加班实施此项删去9、废品处理理用户电话通知知清洁部清洁部通知废废品收购站用户将废品运运至负一楼电电梯厅废品站收购废废品10、机动、、重要服务提提供处理用户提出具体体服务需求安保主管（领领班）受理按顾客要求调调配员工提供供服务安保主管（领领班）跟进服服务结果如遇重大事项项或困难请求求客服中心予予以协调、指指导完成保安安工工作作流流程程接班班集合合→→整整理理服服装装→→布布置置任任务务→→逐逐岗岗交交接接→→清清点点物物品品→→查查看看现现场场→→了了解解事事项项→→双双方方签签认认保安安工工作作流流程程应急急接到到报报警警→→通通知知巡巡逻逻→→赶赶赴赴现现场场→→处处理理→→报报告告→→向向110/119报报警警→→保保护护现现场场→→协协助助处处理理巡逻逻准备备工工具具→→调调整整岗岗位位→→巡巡查查场场地地→→发发现现问问题题→→现现场场处处理理→→（（不不能能处处理理））按按应应急急流流程程外来来车车辆辆查验验→→登登记记进进入入→→指指挥挥停停放放→→查查验验放放出出值班班检查查岗岗位位状状态态、、记记录录→→站站立立迎迎客客→→查查对对→→登登记记→→报报告告、、处处理理突突发发事事件件南门门岗岗：：进出出大大厦厦的的人人员员管管理理————→→(本本公公司司人人员员进进出出大大厦厦一一律律刷刷卡卡；；非非本本公公司司人人员员，，需需检检查查其其有有效效证证件件及及联联系系人人)————→→对对进进入入大大厦厦的的物物品品管管理理————→→（（要要大大致致了了解解物物品品情情况况————→→特特别别对对易易燃燃易易爆爆和和有有放放射射性性的的危危险险物物品品————→→劝劝离离大大厦厦————→→对对进进入入楼楼层层的的大大宗宗物物品品————→→及及时时通通知知动动力力部部安安排排专专梯梯送送上上））————→→车车辆辆的的出出入入管管理理（（检检查查车车辆辆是是否否完完好好及及登登记记））————→→维维护护南南门门广广场场一一带带的的公公共共秩秩序序————→→保保障障消消防防通通道道畅畅顺顺————→→雨雨天天雨雨具具（（雨雨伞伞袋袋、、套套））的的发发放放————→→及及时时市市政政管管道道的的水水位位情情况况掌掌握握、、处处理理————→→本本值值班班岗岗的的详详细细工工作作记记录录。。大堂堂岗岗：：非开开放放时时间间及及节节假假日日的的人人员员————→→物物品品出出入入管管理理（（18：：00时时后后及及节节假假日日的的大大堂堂接接待待服服务务————→→人人员员进进出出登登记记工工作作（（严严禁禁推推销销、、外外卖卖等等无无关关人人员员入入内内））————→→非非开开放放时时间间及及节节假假日日的的邮邮件件————→→物物品品的的接接收收、、管管理理（（值值班班员员要要认认真真检检查查其其物物品品的的完完好好性性，，若若发发现现有有异异常常时时，，立立即即与与送送件件人人申申,明明并并做做好好详详细细的的记记录录））————→→非非开开放放时时间间及及节节假假日日的的电电梯梯使使用用————→→管管理理工工作作————→→维维护护好好广广场场一一带带的的公公共共秩秩序序————→→本本值值班班岗岗的的详详细细工工作作记记录录。。北门门岗岗车辆辆进进出出管管理理————→→后后院院车车辆辆的的停停放放秩秩序序————→→18：：00时时后后协协助助大大堂堂保保安安进进行行楼楼层层人人员员接接送送————→→楼楼层层巡巡查查工工作作————→→后后院院煤煤气气————→→灯灯管管————→→排排烟烟系系统统————→→水水管管————→→天天花花————→→排排水水渠渠等等设设施施、、设设备备的的工工作作现现状状（（做做好好详详细细记记录录））————→→消消防防通通道道畅畅顺顺————→→本本值值班班岗岗的的详详细细工工作作记记录录。。监控控岗岗：：消防防、、防防盗盗监监控控设设备备的的使使用用管管理理————→→控控制制大大厦厦非非开开放放时时间间的的电电梯梯使使用用————→→播播放放上上、、下下班班音音乐乐————→→保保存存电电视视监监控控录录像像带带————→→消消防防运运行行录录————→→本本值值班班岗岗的的详详细细工工作作记记录录。。领班班岗岗检查查、、监监督督、、指指导导本本班班的的日日常常工工作作————→→执执勤勤用用具具(用用品品)及及各各种种登登记记本本的的管管理理————→→治治安安联联防防，，应应急急事事件件的的处处理理————→→巡巡查查工工作作（（楼楼层层巡巡查查5次次/天天,岗岗位位巡巡查查1次次/小小时时，，施施工工巡巡查查1次次/小小时时））————→→保保安安员员培培训训————→→保保管管电电视视监监控控录录像像带带（（一一月月））————→→部部长长交交办办的的其其它它工工作作————→→做做好好本本值值班班岗岗的的详详细细工工作作记记录录。。动力一、专项项维修项项目管理理知会知会进出管理理监管管理员巡巡检动力部呈呈文请示维修项目目立项≧10000元元组织招招投标动力部（（组织维维修项目目实施、、管理））费用结算、报报销；资料归归档保安部（办理理施工人员出出入证及临时时动火许可证证）大堂管理员、、巡楼管理员员维修项目实施施用户到动力部部申请开启电电脑电源动力部做好用用户、房号登登记根据用户需要要开启电脑电电源根据用户通知知关闭电脑电电源非开放时间电电脑电源管理理流程应急管理流程程1、天花风管管粉尘处理用户通知服务中心安保主管(领班)上门处理向用户做好解释工作(一般情况下