物业管理优质服务与礼仪教材

物业管理优质服务与礼仪

策划机构：陕西溢海嘉业顾问管理有限公司主

讲：张双喜老师日

期：2012年7月28日目录一、从物业管理概念看物业服务企业的机构设置二、从物业管理三大职能看员工岗位职能划分三、从业主的六大心理看物业服务四、从业主投诉看物业服务人员应具备的素质五、如何规范业主投诉处理程序六、业主投诉处理原则的灵活性运用七、业主投诉处理过程的技巧一、从物业管理概念看物业服务企业的机构设置物业管理：是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。国务院令第379号，于2003年6月8日颁布，自2003年9月1日起实施。物业管理概念反映的信息一信息物业管理关系主体业主、企业服务基础合同确立方式选聘而非委托职能管理服务经营服务对象业主经营对象项目资源管理对象一房屋及配套管理对象二区域环境秩序物业管理概念反映的信息二

提供了物业服务企业机构设置依据环境事务部秩序维护部工程运行部客户服务中心物业服务项目物业管理概念反映的信息三看到并感觉到了我国物业管理的发展历程一）、从委托向选聘的转变，实现了计划经济向完全市场经济的变革二）、从完全借鉴到与物业实际相结合的转变，实现了各具特色的、不同类型物业管理服务标准三）、从法律法规及企业内部规章制度的的不断完善，物业管理实现了无序向有序发展四）、从业主消费、维权意识的不断提高，管理、服务、经营三大职能实现了均衡发展二、从物业管理三大职能看员工岗位职能划分管理工程运行部对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修养护管理完好安全经济运行秩序维护部消防、车辆、人员、装修管理安全方便快捷环境事务部管理区域内环境卫生、绿化管理树绿花红水清环境整洁二、从物业管理三大职能看员工岗位职能划分服务客户服务中心业主档案管理、需求、满意度调查统计分析、投诉、报修、咨询、物业租售服务、各部门服务过程监督考核省心、舒心、放心工程运行部完好安全经济运行环境事务部秩序维护部安全方便快捷

树绿花红水清环境整洁二、从物业管理三大职能看员工岗位职能划分经营项目业主、设施设备资源整合任务分配客户服务中心房屋租售代理业主资源整合商业业态调整老人、小孩、妇女针对性服务秩序维护部环境事务部工程运行部车辆美容保养保姆、保洁类家政服务、树木认养，家电维修。特别是整合性设施设备服务案例分析楼管员岗位职责1、负责业主入住手续的办理，住户的日常管理。2、负责物业管理工作中所需资料、文件、表格的收集、编制和保存。3、负责住户投诉报修的处理和回访工作。4、熟悉小区公共设施、楼宇结构及住户的基本情况。定期统计小区入住情况及装修情况报表。5、巡查园区内的设施维护、安全、绿化、卫生及其它服务工作开展情况，及时向部门主管汇报。6、配合财务部门做好各项费用收取工作。7、执行公司制定的各项管理规章和制度。8、完成主管交办的其它工作。1、必须为职责履行奠定的基础工作为（1、2、4）2、服务的主顾职责为（1、3、）3、提供服务的保证职责（2、4、5）4、完成企业经营目标（6）1、父债子子还心心理与建管分分离要要求交织2、免费午午餐心心理与公开合合理收收费要要求同存3、招手停停心理理与优质高高效服服务期期望同在4、包治百百病心心理与希望全全方位位服务务相向5、无政府府主义义与权益最最大化化欲望望相混6、求权免免责心心理与理性维维权趋趋势相融三、从从业主主的六六大心心理看看物业业服务务营销行行业的的服务务定理理科氏氏定定理理顾客是是最大大的财财富。。没有有顾客客，企企业不不可能能生存存，建建立和和保有有这种种财富富，是是市场场营销销的主主要任任务。。你必须须比竞竞争对对手更更理解解顾客客的需需求，，还必必须比比竞争争对手手更好好地运运用这这种理理解来来满足足顾客客的需需求。。你要要竭力力做好好日常常管理理工作作，以以向顾顾客提提供更更好的的服务务。顾客不不是因因为你你高明明而是是因为为你艰艰苦的的，以以顾客客为导导向的的工作作而属属于你你。四、从从业主主投诉诉看物物业员员工应应具备备的素素质各岗位员工工的反思?1、公用设施施设备维修修保养计划划实施了没没有2、工程设备备维修人员员巡视了没没有3、其它部门门岗位员工工巡视中发发现了没有有，4、业主有没没有投诉－－－－－－公共设施设设备维保不不当引起的的投诉房屋漏水漏水的原因因和责任是是什么？？？物业公司在在这事上责责任有没？？？？漏水与物业业费有关联联么？？?暖气管漏水水1、有没有报报修，物业业员工上业业主家来过过没有？如何查，查查什么记录录2、漏水的原原因？在不不在保修期期？开发商建设设质量2009年07月23日《华商报》以“房屋建建设质量””为题进行行了报道“在房屋投投诉方面，，消费者的的意见集中中在质量问问题上。上上半年，房房屋投诉的的质量问题题占房屋投投诉量的比比重由上年年同期的37.1％上上升升到到52.5％，，房房屋屋质质量量问问题题已已经经成成为为投投诉诉热热点点和和解解决决难难点点””。。业主主入入伙伙时时出出现现的的投投诉诉从统统计计的的数数据据可可以以看看出出，，苏苏州州市市历历年年来来关关于于房房屋屋质质量量方方面面的的纠纠纷纷一一直直是是房房产产类类投投诉诉的的重重点点和和热热点点，，比比如如2009年苏苏州州房房产产类类投投诉诉的的91件案案例例中中，，有有44件是是关关于于房房屋屋工工程程质质量量的的投投诉诉，，问问题题涉涉及及房房屋屋墙墙壁壁开开裂裂、、渗渗水水、、发发霉霉；；屋屋顶顶空空鼓鼓、、裂裂缝缝、、下下沉沉等等。。业主主投投诉诉垃垃圾圾邮邮件件塞塞满满邮邮箱箱小小小信信报报箱箱能能给给我我们们每每个个物物业业服服务务员员工工引引发发出出来来什什么么样样的的思思考考，，谁谁投投放放的的，，谁谁同同意意的的，，到到物物业业公公司司报报批批了了没没有有？？保保安安管管理理了了没没有有，，业业主主同同意意了了没没有有，，对对业业主主有有没没有有用用？？五、、如如何何规规范范业业主主投投诉诉处处理理程程序序投诉业主的三三大心态求发泄求尊重求补偿从心理学角度度讲，业主及及物业使用人在抱怨怨时想得到什什么？1．真心希望得得到物业公司司认真的对待；；2．希望对方有有人听取自己己的诉求；3．希望对方有有反应、有行行动4．希望得到相相关补偿；5．希望被对方方认同，得到到一定的尊重。业主投诉处理流程业主投诉处理理流程一、接到投诉诉（电话、现现场、前台投投诉）的首问问人员若为一一般人员，能能给予解释的的当场解释，，若不能处理理的应将投诉诉业主领至专专门的投诉受受理人员处（（客服部）。。二、投诉受理理人员在接到到投诉后，首首先安抚好业业主的情绪，，运用先处理心心情，后处理理事情的处理理原则，在态度上给业业主一种亲切切感，以积极极的态度对待待业主的投诉诉。业主投诉处理理流程三、当投诉业业主在陈述事事由时，投诉诉受理人应将将业主所陈述述的事由作详详细记录，以以备查询，同同时要求业主主出示相关证证明作为凭证证。四、根据业主主所投诉事项项作业务分类类，并立即核核查投诉事项项是否真实、、有效。若无无效，能现场场处理的立即即处理；若不不能当场处理理的，可跟业业主协商另约约处理时间，，请示上级后后，给予限时时进行电话回回复。业主投诉处理理流程五、如若投诉诉需要其他部部门配合方能能解决的问题题时，应尽快快与该部门联联系，取得解解决方案后再再向业主做处处解释。六、业主不满满意处理结果果时，投诉受受理人员可提提交上级处理理，当上级人人员无法现场场解决时，可可跟业主协商商另约时间进进行电话跟踪踪服务，并限限时给予回复复。业主投诉处理理流程七、当业主不不同意更换时时间时，简要要地将投诉处处理经过总结结，上报和转转交上级部门门处理。八、当投诉处处理完毕时，，投诉受理人人员在目送业业主走出办公公室门后，及及时做好投诉诉处理结果记记录，事后对对投诉事件进进行归类总结结。投诉处理常分分为四个过程程：接受投诉诉阶段、解释释澄清阶段、、提出解决处处理阶段、跟跟进总结阶段段，在每一个个阶段需要掌掌握不同的处处理规范。投诉处理必须须把握的四个个阶段投诉处理必须须把握的四个个阶段一接受投诉阶段1.投诉业主在陈陈述投诉事由由时，不得随随意打断业主主的话，让业主把话讲讲完，以避免免影响业主的的情绪。2.要认真倾听，，准确记录，，尽量做到不不让业主重述述，以避免业主的火火气升级。3.适时给予业主主回应，表明明你对该件事事情的关注和和重视。4.注意对事件全全过程进行仔仔细询问，语语速不宜过快快，要做到详细的投投诉记录。投诉处理必须须把握的四个个阶段二解释澄清阶段1.根据投诉业主主的表现快速速分析整个事事件对业主的的影响程度。。2.注意面部表情情和解释语言言的语调，不不得给业主有有受轻视、冷冷、漠不耐烦的感感觉。3.换位思考，异异地而处，从从业主的角度度出发，做合合理的解释和和澄清。4.在未完全了解解清除业主所所投诉的问题题时，不得马马上将问题转转交其他同事或或相关部门。。5.无论是否我方方的原因，不不得先强调我我方的理由，，要从业主的的角度出发，做合合理的解释和和澄清。6.如果是我方原原因，必须诚诚恳道歉，注注意语气恰当当，同时提出出解决问题的办办法。7.如明显是业主主的原因，也也应委婉的向向业主解释，，不得表露对对业主的轻视、、冷漠或不耐耐烦。8.在解决决过程程中，，如业业主提提出异异议，，不得得与业业主争争辩或或一位位的寻找接接口，，更不不得试试图推推卸责责任。。投诉处处理必必须把把握的的四个个阶段段三提出解决处理阶段1.根据业业主的的投诉诉将问问题进进行分分类，，大致致为3个方面面：是是否当当成解解决、在在短期期内可可以解解决，，是否否技术术问题题本阶阶段不不能解解决。。2.根据投投诉类类别和和情况况，提提出相相应的的解决决问题题的具具体措措施。。3.向业主主说明明解决决问题题所需需要的的时间间及其其原因因。4.如果业业主不不认为为或拒拒绝接接受解解决方方案，，用心心坦诚诚地向向业主主表明明公司的的责任任与义义务。。5.按照时时限，，及时时将需需要协协调其其他部部门处处理的的投诉诉记录录转交交相关关部门处处理。。投诉处处理必必须把把握的的四个个阶段段四跟进总结阶段1.根据处处理时时限的的要求求，注注意跟跟进投投诉处处理的的进程程。2.在业主主等待待处理理解结结果的的过程程中，，必须须做到到适时时回访访（电话话方式式）。。3.处理结结果出出来后后，要要及时时告知知业主主。4.关心询询问业业主对对处理理结果果的满满意程程度。。物业服服务的的三个个““投诉诉期””从时间间上分分析，，可把把物业业服务务分为为三个个“投投诉期期”第一个个投诉诉期第二个个投诉诉期第三个个投诉诉期入伙半半年内内入伙半半年至至两年年入伙8年以上上六、业业主投投诉处处理原原则的的灵活活性运运用物业管理投投诉的处理理原则“五清楚一报报告”１、听清楚。在接待用户户投诉时，，应耐心听听用户讲完完，不得打打断用户的的讲话，更更不能急于于表态。２、问清楚楚。待用户讲完完后，要进进一步问清清有关情况况。切忌与与用户正面面辩驳，应应客观、冷冷静地引导导用户叙述述清楚实际际情况。３、跟清楚楚。受理用户投投诉要一跟跟到底，直直到问题得得到解决并并回复用户户为止。对对不能解决决的投诉，，应婉转地地向用户讲讲清楚，并并确定下次次回复的时时间。４、复清楚楚。对用户的投投诉在充分分了解有关关情况后，，应衣时把把处理的过过程及结果果清楚地回回复用户，，以表明用用户的投诉诉已得到足足够的重视视和妥善的的解决。５、记清楚楚。处理用户投投诉后，应应把投诉的的事项、处处理过程及及结果清楚楚地记录于于“用户意意见受理表表”内，由由用户添加加意见后收收回存档案案。６、报告。。重大投诉，，必须马上上报告部门门主管或公公司领导。。物业管理企企业在受理理业户投诉诉时，除了了要做到文文明礼貌、、热情友善善、耐心周周到、语言言恭谦等服服务规范外外，还应遵遵循以下原原则：1、责任原则则。即“谁受理理、谁跟进进、谁回复复”。2、记录原则则。即对每一起起物业管理理投诉都需需要作出详详细的记录录，通过记记录，不仅仅接受处理理的物业管管理人本身身对投诉事事件一目了了然，而且且可以归档档后总结物物业管理投投诉处理的的经验。3、及时原则则。一旦出现物物业管理投投诉，物业业管理人就就要尽快采采取措施予予以解决，，对一时无无解决的问问题，在事事先给予业业户说明之之外，要约约时处理，，时时跟进进，力争用用最短的时时间内全面面解决问题题，并给业业户一个及及时的圆满满答复。4、彻底原则则。物业管理企企业在接受受与处理业业户的物业业投诉的前前后过程中中，要“从从一而终””、“治病病治根”，，彻底解决决业户的投投诉，切忌忌零零碎碎碎、虎头蛇蛇尾。六、业主投投诉处理原原则的灵活活性运用处理投诉须须把握的基基本点（1）真心诚意意地帮助用用户解决问问题用户投诉，，说明工作作尚有漏洞洞，说明用用户的某些些要求尚未未被重视，，每个人都都应理解用用户的心情情，努力识识别及满足足他们的真真正需求，，满怀诚意意地帮助用用户解决问问题。只有有这样，才才能赢得用用户的信任任与好感，，才能有助助于问题的的解决。（2）把"对"让给用户用户因为不不满才会来来投诉，往往往用户的的情绪会失失控，这时时，我们不不该失控，，要从对方方的角度去去理解问题题，即使用用户言谈中中有不对的的，也要把把"对"让给用户，，与用户争争议会激发发矛盾。（3）不损害公公司的利益益七、业主投投诉处理过过程的技巧巧(一)、处理升级级投诉的技技巧:1处理升级级投诉之前前一定要对对用户投诉诉的问题有有全面的了了解，做到到心中有数数。2假设可可能出现的的几种情景景及应对措措施。3在了解解用户投诉诉意图的基基础上，设设定可能处处理方案拟拟供用户选选择。4把握好好最终处理理原则，超超出原则不不予接受。。七、业主投投诉处理过过程的技巧巧(二)、处理疑难难投诉的技技巧1、用微笑化解解冰霜2、转移目标3、角色转换或或替代4、不留余地5、博取同情6、真心真意拉拉近距离7、转移场所8、主动回访9、适当让步10、给客户优越越感11、善意诺言12、勇于认错13、以权威制胜胜七、业主投投诉处理过过程的技巧巧(三)、处理投诉诉过程中的的大忌1.缺少专专业知识2.怠慢客客户3.缺乏耐耐心，急于于打发客户户4.允诺客客户自己做做不到的事事情5.急于为自己己开脱6.可以一一次解决反反而造成客客户升级投投诉从事物业管管理的三种种境界第一种境界界，在迷茫茫中明确目目标——“昨夜西风凋凋碧树，独独上高楼，，望尽天涯涯路”；第二种境界界，在孤独独中执著追追求——“衣带渐宽终终不悔，为为伊消得人人憔悴”；；第三种境界界，在求索索中实现目目标——“众里寻她千千百度，蓦蓦然回首，，那人却在在灯火阑珊珊处”。谢谢9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。05:38:0405:38:0405:3812/25/20225:38:04AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2205:38:0405:38Dec-2225-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。05:38:0405:38:0405:38Sunday,December25,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2205:38:0405:38:04December25,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。25十二月月20225:38:04上午05:38:0412月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月225:38上上午12月-2205:38December25,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/255:38:0405:38:0425December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。5:38:04上上午午5:38上上午午05:38:0412月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。05:38:0405:38:0405:3812/25/20225:38:04AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2205:38:0405:38Dec-2225-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。05:38:0405:38:0405:38Sunday,December25,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2205:38:0405:38:04December25,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。25十二二月20225:38:04上上午05:38:0412月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月225:38上上午12月-2205:38December25,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/255:38:0405:38:0425December202217