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本文格式为Word版，下载可任意编辑——万科物业顾客满意度测量监控程序万科物业顾客合意度测量监控程序之相关制度和职责，目的制定程序据以对顾客合意度举行测量,根据测量结果提出校正与预防措施并持续提升,以保持或提高顾客合意度。2.适用范围适用于公司全体顾客合意度的测量、监视及提升工作。3.术语...

目的

制定程序据以对顾客合意度举行测量,根据测量结果提出校正与预防措施并持续提升,以保持或提高顾客合意度。

2.适用范围

适用于公司全体顾客合意度的测量、监视及提升工作。

3.术语和定义

顾客合意度是指顾客对其要求已被得志的程度的感受,通过对添置公司的房产或所供给服务的合意度调查,以衡量公司房产或所供给服务的质量。

4.职责

4.1.客户服务中心

负责对顾客的合意度作出测量,对测量结果举行分析,并提出提升建议。

4.2.相关部门

负责根据顾客的合意度制定有关校正预防措施,并持续提升。

4.3.分管领导

批准顾客合意度调查方案。

5.工作程序

5.1.顾客合意度调查的组织和打定

5.1.1.客户服务中心在每年一月份制定相应工作筹划。

5.1.2.每个楼盘入伙后一年内至少举行两次顾客合意度调查。

5.1.3.调查方式包括:电话访谈、上门回访、问卷调查。

5.1.4.调查内容包括但不限于:

a)规划设计

b)工程质量

c)物业管理

d)销售管理

e)客户服务

5.1.5.顾客合意程度划分:

a)分外合意90-100分

b)满意76-89分

c)一般60-75分

d)不满意60-45分以下

e)很不合意45分以下

5.1.6.由客户服务中心确定调查专题,制定调查方案及设计制作《顾客合意度调查表》,报分管领导批准。

5.1.7.调查方案应包括但不限于以下内容:

a)调查小组人员名单及组数

b)调查顾客样品数量及名单

c)调查方式

d)调查时间

e)预计完成时间(统计出调查结果)

5.2.调查实施

5.2.1.调查小组按筹划对顾客举行调查,如因顾客理由而未有结果回复超过总调查顾客数的20%时,应采取补加措施,否那么该次结果视为无效。

5.2.2.回收调查表后,由客户服务中心对调查结果举行整理、汇总分析,并对相关部门发布调查结果。

5.3.结果分析

5.3.1.根据调查结果,由客户服务中心组织有关部门举行分析,提出建议。

6.支持性文件

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