物业礼仪接待培训教案

礼仪接待在岗培训z物业服务中心目录

前言：学习礼仪的意义第一讲：仪表礼仪简述

第二讲：仪态礼仪第三讲：接待工作流程

什么是礼仪及礼仪的重要性

礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程

重要性

对客人的尊重公司形象的代表个人素质的表现

前言：学习礼仪的意义

礼仪从形式上来说是一种外在的形为规范，从内容上来说是一种精神气质．在服务行业中，面对广大的服务对象，良好的礼仪及素养无疑是一剂疗效至佳的良药，对提升企业整体形象将起着举足轻重的作用，人们越来越深刻的认识到，高质量的企业服务必须以高素质的人员相匹配．服务是最能够创造价值的利器，体现服务的手段离不开礼仪的运用．

第一讲：仪表礼仪简述工作中仪容仪表的要求服装方面的要求头发、发饰方面的要求脸部、嘴部方面的要求手的卫生、首饰方面的要求服装方面的要求制服穿戴完整整齐，制服内穿的衣服颜色不能过深，同时不得露出制服外自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方保持鞋面干净、光亮袜子干净无异味，丝袜不得有破洞头发、发饰方面的要求干净整洁，无异味和头皮屑头发梳理整齐，不得蓬松凌乱不留新潮发型前面刘海不过眉，过肩发需盘成发髻，短发梳理稳贴，避免使用颜色过于艳丽的发夹或发带脸部、嘴部方面的要求保证恰当睡眠，保证脸色健康恰当化妆（女士应画淡妆）口气清新，无异味上班时勿食用大蒜等有强烈气味的食品手的卫生、首饰方面的要求指甲必须保持清洁，长度以５毫米为宜．不要佩带式样夸张或有卡通图案的手表不可戴鼻环，脚链等过于前卫的饰品仪表要要求第二讲讲：仪仪态礼礼仪仪态仪态是是指人们在在活动动中各各种身身体姿姿势的的总称称，人人们正正是通通过各各种姿姿势的的变化化来完完成各各项活活动，，以此此来展展现个个人所所具有有的独独特魅魅力。。在与客客户交交流的的过程程中，，服务务人员员的一一言一一行、、一举举一动动都将将影响响到客客户对对我们们所提提供的的整体体服务务的感感受，，因此此，在在服务务过程程中的的优雅雅姿态态不仅仅可以以带给给客户户美的的享受受，更更是展展现企企业形形象提提高广广大客客户对对企业业认识识度的的最佳佳时机机。仪态的的基本本要求求面部表表情正确的的站姿姿（基基本要要领））正确的的坐姿姿（基基本要要领））前台服服务常常用手手势欠身礼礼与鞠鞠躬礼礼电话礼礼仪面部表表情微笑是是指笑笑不露露齿，，嘴角角两端端略提提起的的笑，，人际际交往往中为为了表表示相相互敬敬重，，相互互友好好，保保持微微笑是是必要要的。。微笑的的价值值：微笑能能缩短短人与与人之之间的的距离离，获获得和和客户户在心心灵上上的沟沟通，，同时时可以以放松松自已已，使使身心心获得得平衡衡。真诚.自自然.发发自内内心站姿（（基本本要领领）上半身身挺胸胸收腹腹，腰腰直双双肩平平齐舒舒展精神饱饱满，，两眼眼平视视，口口嘴微微闭，，面带带微笑笑双脚：：女士士可ＶＶ型或或Ｔ型型，一一脚在在前，，一脚脚在后后，膝膝盖靠靠拢，，两腿腿靠紧紧直立立站姿(握手手式基基本要要领)两手在在腹前前部交交叠，，右手手在前前左手手在后后，注注意脚脚跟靠靠拢，，脚尖尖分开开45度或或60度站姿注注意事事项避免探探脖、、歪头头、斜斜肩、、弓背背、挺挺腹、、曲腿腿、叉叉腰、、两手手抱胸胸或插插入衣衣袋，，身体体倚靠靠物体体站立立；身身体晃晃动或或脚抖抖动等等坐姿（（基本本要领领）上体自自然坐坐直，，两腿腿自然然弯曲曲，双双脚平平落地地上双膝并并拢，，臀部部坐在在椅子子的三三分之之二处处或二二分之之一处处人体重重心向向下，，腰挺挺直，，背部部不能能靠在在椅背背上，，两手手放在在膝上上，胸胸微挺挺腰伸伸直目平平视视，，嘴嘴微微闭闭，，面面带带笑笑容容入座座时时，，应应用用右右手手轻轻轻轻按按住住上上衣衣前前襟襟，，用用左左手手抚抚平平后后裙裙摆摆，，以以优优雅雅姿姿态态缓缓缓缓坐坐下下前台服务务常用手手势横摆式：：在表示““请”““请进””时常用用横摆式式。做法法是：五五指并拢拢，手掌掌自然伸伸直，手手心向上上，肘微微弯曲。。头部和和上身微微向伸出出手的一一侧倾斜斜，另一一手自然然下垂或或背在背背后，目目视宾客客，面带带微笑，，表示出出对宾客客的尊重重，欢迎迎。斜摆式：请客人人落座时时，手势势应摆向向座位的的地方。。手要先先从身体体的一侧侧抬起，，到高与与腰部后后，再向向下摆去去，使大大小臂成成一斜线线。常用手势势及注意意事项直臂式：给客人指指引方向向时，采采用直臂臂式，手手指并拢拢，掌伸伸直，屈屈肘从身身前抬起起，向抬抬到的方方向摆去去，摆到到臂的高高度时停停止，肘肘关节基基本伸直直。注意意指引方方面，不不可用一一手指指指出，那那样显得得不礼貌貌。注意事项手指不伸直并并拢，呈弯曲曲状手臂僵硬，缺缺乏弧度显得得生硬、机械械动作速度太快快，缺乏过渡渡，不能引注注意手势与面部表表情、眼神配配合不协调用手指指点点点来代替手势势欠身礼头颈背成一条条直线，目视视对方，前倾倾约15—20度。一般般适于在前台台和行走的时时候行礼欠身礼与鞠躬躬礼当访客临柜时时，应起身候候迎，并微笑笑至欠身礼；；例:先生/小小姐您好!在上级来检查查时，起身微微笑至欠身礼礼；例:李总早!进上级办公室室时，叩门示示意，并至欠欠身礼；在办公场所中中行走时，遇遇到公司领导导，至欠身礼礼；在办公场所中中行走时，遇遇到参观或检检查公司的客客人，至欠身身礼；欠身礼和鞠躬躬礼使用范畴畴：电话礼仪通过说话语调调、声音高低低、微笑、、言辞明晰、、语速、吐字字清晰、讲话话力度、礼貌貌用语这几方方面，能使听听电话的人产产生正面印象象有礼貌地接听听来电的三个个步骤：在电话铃响三三声之前答话话说明公司名称称，如“您好好，××物业业”问来电者，您您好！请问您您需要什么帮帮助助？电话礼仪注意意事项禁：“喂”接完电话后，，在确定对方方已挂上电话话，再轻轻放放下话筒别人打错电话话或询问一些些与本单位没没有直接关系系的问题，也也要热情，亲亲切地对待特殊情况的的处理•无声：重重复两遍““请进”方方可挂机•中断：待待来电者再再次打来练习习：时间：每两人一组组进行练习习，每人60秒内容：1、站姿与坐坐姿2、起身行欠欠身礼，微笑笑，问候语：：“您好，请请问有什么需需要帮忙的吗吗？”3、常用手手势的运用要求：运用上在本堂堂课中所学到到的知识，保保持微笑，问问候他人时，，注意声音的的音量和音调调。在学员员练习习时，，其他他人注注意他他的行行为，，对他他提出出建议议（轮轮流进进行））。第三讲讲：接接待工工作流流程前台接接待工工作流流程按公司司规定定要求求着装装、化化妆。。各自到到岗位位迎接接业主主的到到来。。有访客客来时时，接接待员员应主主动站站起来来向访访客问问好。。根据业业主的的作息息时间间，前前台接接待员员提前前半小小时站站立在在岗位位上早早上迎迎接、、晚上上送候候。并并用适适当的的语言言。（（如新新年好好！节节日快快了！！周末末愉快快！你你走好好，请请慢走走，再再见等等等））认真真的的作作好好交交接接班班的的记记录录，，把把当当班班的的情情况况详详细细的的记记录录在在记记录录本本上上，，并并给给接接班班人人交交接接清清楚楚。。前台接待待工作流流程前台接待待注意事事项业主交办办的任务务应及时时完成应注意证证件的有有效性和和可靠性性使用礼貌貌用语““您好””“请””“麻烦烦您”““请走好好”等等等在访客离离开时，，请访客客核实证证件前台不能能存放私私人物品品，例如如化妆妆镜镜等会议接待待工作流流程上岗前准准备工作作做会议室室卫生根据会议议规模指指定会议议服务标标准作好好会前安安排组织人员员准备开开水、茶茶杯会议接待待站立等等待迎接接参会人人员到会会会议开始始负责端端茶倒水水(如遇遇重要会会议应留留一人在在会议室室)会议结束束后做会会议室清清洁，对对水瓶、、茶杯进进行清洗洗消毒下班会议接待待工作流流程会议服务务注意事事项1.开会会无特殊殊情况均均使用瓷瓷杯2.杯子子应放在在桌子的的右上角角,正面面向业主主3.正确确的掺茶茶,掺水水时掺七七分满4.领班班应提前前半小时时检查会会议室5.如如果来来宾自自带茶茶具，，应把把原有有茶杯杯撤掉掉6.主主席台台倒水水时，，应先先倒中中间者者，职职位高高者谢谢大大家9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。05:37:5505:37:5505:3712/25/20225:37:55AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2205:37:5505:37Dec-2225-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。05:37:5505:37:5505:37Sunday,December25,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2205:37:5505:37:55December25,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。25十二二月20225:37:55上上午05:37:5512月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月225:37上上午12月-2205:37December25,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/255:37:5505:37:5525December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。5:37:55上上午午5:37上上午午05:37:5512月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。05:37:5505:37:5505:3712/25/20225:37:55AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2205:37:5505:37Dec-2225-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。05:37:5505:37:5505:37Sunday,December25,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2205:37:5505:37:55December25,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。25十二二月20225:37:55上上午05:37:5512月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月225:37上上午12月-2205:37December25,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/255:37:5505:37:5525December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。5:37:55上上午午5:37上上午午05:37:5512月月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。05:37:5505:37:5505:3712/25/20225:37:55AM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡