淘宝开店运营实训讲义(学时)

淘宝开店运营实训讲义 淘宝开店运营实训讲义网店运营网店运营店铺指标分析店铺处于安全状态，没有被处罚。商品搜索排名正常，没有被屏蔽和降权。店铺安全第一步就是对淘宝各种规则的学习，并且严格的遵守！店铺DRS评分高于同行。店铺的动态评分包括3项：描述相符，服务态度，发货速度。描述相符包括商品发布符合规则丶类目属性填写完整丶宝贝描述详细，有文字描述和图片说明加细节实拍图，网页点击转化率，网页停留时间和访问深度，买家评分等等。服务态度包括：旺旺在线时间和响应速度丶转化率丶投诉率丶退款率丶30天内店铺服务质量，回头客占比，买家评分等等。发货速度包括卖家点击发货时间，买家确认收货时间，快递实际发货到达时间，买家评分等等。店铺流量正常，呈上升趋势，占比合理。各种流量稳步上升：基础自然流量（70%以上），付费推广流量（5-10%），活动流量（20-10%），会员营销流量（10-20%），其他流量（5%以下），店铺不同时期占比不一样。店铺商品销量成抛物线下滑，不出现断层，比如，秒杀人气商品1-2款，月销量上万，占比2%，促销低价商品4-12款，月销量10000-3000件，占比8%，热销活动商品8-16款，月销量3000-1000件，占比10%，利润正常商品销量慢慢减少。转化率和客单价高于同行，产品布局合理，新品引进速度比同行快，服务质量和客户体验比同行高，回头客比例高于同行，公司工作效率比较高，应用专业化软件办公，店铺运营精细化管理和数据化营销。有单品在自然搜索中，排名首页或者前三。店铺内的单品在某个类目搜索或者某个热搜词搜索中，排名前3名或者首页。店铺的老客户回头率占比越高店铺越能健康发展。我们好分析本店的主要目标客户是那些，设计好目标客户的体验，针对性的做一些老客户关怀营销活动，激活和互动更多老客户。市场分析数据来源一般为量子恒道和数据魔方专业版，官方数据比较准确。

（1）行业产品分布

找到什么样的产品，做到什么样的销量（新店开张，没有资源上大活动，可以优化网页和店铺基础，比如主图标题描述优化提高转化率，上下架时间安排和橱窗推荐，获取自然基础流量，主要一点是适当的刷销量，）；产品的特性和卖点的分析；寻找合适的推广方式：一般是选择适合时下主推的产品，抢先抢占市场，或者寻找有稀缺性的独特产品，快速跑量，主打免费流量，加促销活动，直通车淘宝客辅助推广，等等

（2）店铺销售分布：寻找同行热销店铺，分析热销产品和价格区间，及产品热销特点，吸取营销成功的经验，差异化的选择自己主推产品。（3）淘宝销售分布

产品关键词搜索量（日搜索量，优化，提升）的分析；淘宝销售分布：①一级类目：价格分布（销量集中区间价格，单品平均热销价格区间层次，热销价格占比），②二级类目：价格分布（销售集中区间，占全网百分比），选择人气排名（以价位为主键字段，按照销量排名，产品特点）；主要目标：寻找淘宝热销产品和价格区间，分析热销产品特点，产品销售基准数字作为参考，选择主推关键词或者主推类目，为产品主推方向提供依据。客户分析主要目标：为店铺装修丶市场营销活动提供参考，以主要目标客户的体验出发，去考虑店铺主色调，去设计商品页面描述的顾客访问路径，将客户关心和关注的产品问题，设计在最前面，告诉客户为什么要买这个产品，以快速打消客户的疑虑，让客户马上成交为目的。分析因素：性别丶年龄丶地域丶职业丶消费习惯丶兴趣。我们要比客户更加了解自己需要购买什么产品，从而更好的挖掘有效客户和潜力客户。产品分析（1）主要目标：通过数据分析得出，什么样的顾客购买什么样的产品，来确定主推产品丶产品价格区间丶上淘宝主推是否有机会热销。（2）预测热销产品：从顾客喜好丶产品创新丶价位丶品牌丶卖点丶客单价，与同类产品对比，分析为什么我们的产品会热销，热销时间会继续多久，怎么寻找热销替代产品。页面分析主要目标：通过量子恒道的点击热力图来分析装修效果，设计更符合客户体验和购买行为的页面。用数据说话：修改前和修改后的数据对比，就会知道修改以后，哪些数据上升了，哪些数据下降了，从而更好的指导页面的设计。数据参考指标为：点击指标，用户行为指标丶用户浏览行为指标丶丶业绩指标丶转化率丶流量指标、UV。要分析的内容：店铺首页——主要目标，尽可能留住访客，有效分流；第一屏，导航，分类，搜索页，首页焦点图。点击分布产品页面——主要目标，提升转化率，提高客单价；营销为导向：产品介绍，卖点，关联销售，售后承诺。主要是产品页面的数据要重点关注，因为淘宝客户行为路径是通过商品页面进入店铺页面，而跟实体店先进店再看商品的路径刚好相反。营销数据分析基础数据浏览量（PV）——店铺各页面被查看的次数。用户多次打开或刷新同一个页面，该指标值累加。访客数(UV)——全店各页面的访问人数。所选时间段内，同一访客多次访问会进行去重计算。收藏量——用户访问店铺页面过程中，添加收藏的总次数（包括首页、分类页和宝贝页的收藏次数）。浏览回头客——指前6天内访问过店铺当日又来访问的用户数，所选时间段内会进行去重计算。浏览回头率：浏览回头客占店铺总访客数的百分比。平均访问深度：访问深度，是指用户一次连续访问的店铺页面数（即每次会话浏览的页面数），平均访问深度即用户平均每次连续访问浏览的店铺页面数。跳失率：表示顾客通过相应入口进入，只访问了一个页面就离开的访问次数占该入口总访问次数的比例。人均店内停留时间（秒）：所有访客的访问过程中，平均每次连续访问店铺的停留时间。宝贝页浏览量：店铺宝贝页面被查看的次数，用户每打开或刷新一个宝贝页面，该指标就会增加。宝贝页访客数：店铺宝贝页面的访问人数。所选时间段内，同一访客多次访问会进行去重计算。宝贝页收藏量：用户访问宝贝页面添加收藏的总次数。入店页面：单个用户每次浏览您的店铺时查看的第一个页面为入店页面。出店页面：单个用户每次浏览您店铺时所查看的最后一个页面为出店页面。入店人次：指从该页面进入店铺的人次。出店人次：指从该页面离开店铺的人次。进店时间：用户打开该页面的时间点，如果用户刷新页面，也会记录下来。停留时间：用户打开本店最后一个页面的时间点减去打开本店第一个页面的时间点（只访问一页的顾客停留时间暂无法获取，这种情况不统计在内，显示为“—”）。到达页浏览量：到达店铺的入口页面的浏览量。平均访问时间：打开该宝贝页面到打开下一个宝贝页面的平均时间间隔。（用户访问该宝贝页后，未点击该页其他链接的情况不统计在内，显示为“—”）全店宝贝查看总人次：指全部宝贝的查看人次之和。搜索次数：在店内搜索关键词或价格区间的次数。销售数据拍下件数：宝贝被拍下的总件数。拍下笔数：宝贝被拍下的总次数（一次拍下多件宝贝，算拍下一笔）。拍下总金额：宝贝被拍下的总金额。成交用户数：成功拍下并完成支付宝付款的人数。所选时间段内同一用户发生多笔成交会进行去重计算。成交回头客：曾在店铺发生过交易，再次发生交易的用户称为成交回头客。所选时间段内会进行去重计算。支付宝成交件数：通过支付宝付款的宝贝总件数。支付宝成交笔数：通过支付宝付款的交易总次数（一次交易多件宝贝，算成交一笔）。支付宝成交金额：通过支付宝付款的金额。人均成交件数：平均每用户购买的宝贝件数，即人均成交件数=支付宝成交件数/成交用户数。人均成交笔数：平均每用户购买的交易次数，即人均成交笔数=支付宝成交笔数/成交用户数。当日拍下-付款件数：当日拍下、且当日通过支付宝付款的宝贝件数。当日拍下-付款笔数：当日拍下、且当日通过支付宝付款的交易次数。当日拍下-付款金额：当日拍下、且当日通过支付宝付款的金额。客单价：客单价=支付宝成交金额/成交用户数。单日“客单价”指单日每成交用户产生的成交金额。客单价均值：指所选择的某个时间段，客单价日数据的平均值。如【月报】中，客单价均值=该月多天客单价之和/该月天数。支付率：支付宝成交笔数占拍下笔数的百分比，即支付率=支付宝成交笔数/拍下笔数。成交回头率：成交回头客占成交用户数的百分比。即成交回头率=成交回头客/成交用户数。全店成交转化率：全店成交转化率=成交用户数/访客数。单日“全店成交转化率”指单日成交用户数占访客数的百分比。全店转化率均值：指所选择的某个时间段，全店成交转化率日数据的平均值。促销成交用户数：参与宝贝促销活动的成交用户数。宝贝页（促销）成交转化率：参与宝贝促销活动的成交用户数占宝贝页访客数的百分比。“按月”、“按周”查看报表时，该指标是所选时间段内日数据的平均值。支付宝（促销）成交件数：买家参与宝贝促销活动产生的支付宝成交件数。支付宝（促销）成交笔数：买家参与宝贝促销活动产生的支付宝成交笔数。支付宝（促销）成交金额：买家参与宝贝促销活动产生的支付宝成交金额。非促销成交用户数：未参与宝贝促销活动的成交用户数。支付宝（非促销）成交件数：买家未参与宝贝促销活动产生的支付宝成交件数。支付宝（非促销）成交笔数：买家未参与宝贝促销活动产生的支付宝成交笔数。支付宝（非促销）成交金额：：买家未参与宝贝促销活动产生的支付宝成交金额。直通车数据展现量：推广宝贝在淘宝直通车展示位上被买家看到的次数，不包括自然搜索。点击量：推广宝贝在淘宝直通车展示位上被点击的次数。点击率：推广宝贝展现后的被点击比率。（点击率=点击量/展现量）花费：推广宝贝被点击所花费用平均点击花费：推广宝贝每次被点击所花的平均费用（平均点击花费=花费/点击量）平均展现排名：推广宝贝每次被展现的平均排名。（平均展现排名=每次展现排名的加总/展现量）点击转化率：快递合作淘宝新手开网店选择快递很重要，选择一个好的快递公司，对网店生意和信誉是有很大帮助的，网上购物讲的是速度和安全，速度快买家收到货就很高兴，这样卖家好评也多，老客户也越来越多，生意也会越来越好！我们先了解开网店主要用那些快递公司：申通快递，顺丰速运，EMS-中国邮政，宅急送，圆通快递，天天快递-，韵达快递，中通速递，汇通，DDS勤诚。以上是做淘宝的几家主流快递。先看看自己地区最近的有那些快递。快递价格：刚刚开始做淘宝的，发快递都是淘宝行情价格，这个基本上都是透明的，可以多打电话问问各快递公司，在网上查询在本地区的快递价格，咨询下本地开店的效果最好，这样避免被宰。在淘宝查询快递价格方法：第一种：阿里旺旺主界面-左侧最下面有个小汽车点击进去。第二种：我的淘宝-我是卖家-交易管理-物流工具-运费/时效查看器第三种：有的快递公司的在线下单的客服，是有提供全国区域的报价单/时效表；有的没有，就要靠我们自己去收集整理了。熟悉快递公司的网点：这个很重要。因为，我们的客户，全国各地哪里都有，有的地方，如果那些快递公司没有网点的，是送不到的。所以，发货之前，我们就先要确认一下，哪家快递公司是可以到。查询方法如下：第一种：到快递公司的网站查看目的地那里是否有网点，有的话，就是可以到的。比较偏僻的地方最好电话确认下，页面出现无法送达的情况。第二种：在线下单，那里有哪家快递公司，就证明，那些快递公司是可以到的。（前提条件下：是网络无误差；买家留的地址是正确的发货地址）设置快递价格：快递价格一定要充分征对自己宝贝的情况，利润高的可以运费可以设置低一点，但也不要太低，产品利润不高的运费就得保持行业水准，不然很难保持利润，当然你的利润够高的话免邮也是可以的，买家也是很喜欢的。联系快递的方法在线下单：刚开始做淘宝，最好先使用淘宝在线下单，这个方便很多。淘宝系统会根据订单的收件地址，列出可以到达目的地的快递公司（并注明了淘宝价格）您就可以调一个价钱您可以接受，服务您认为不错的快递了。也要咨询买家对快递的喜好。下过单业务员就会上门收件，借这个就会熟悉下，最少要个联系方式吧，熟悉了可以谈谈价格什么的。快递的选择：对比自己的产品情况，选多选几家，结果一段时间合作，确定长期合作的快递。选快递一般有一下几点要注意的：发货速度：要搞清楚本地快递发件的速度，看那家公司最快，选择最快的。当然是顺风最快，但我们淘宝发件一般买家不要求的情况都不发顺丰，因为顺风运费较贵。快递价格：选择价格适中的，也不要选最低的，除非谈得好，一般最低的一定要考虑服务因素，不然以后合作了服务不好够你受的。合作时间久了，单多了既要谈个合适的价格。快递服务：如果价格都差不多，那肯定是要对比谁的服务好，就可以长期达成合作关系。所谓的日久见人心，一段时间我们可以感受到快递公司的服务情况，自己就可以选择了。因为每个地区不同快递公司服务业不一样，有的跟业务员也有很大关系。快递收件员的选择选择网店快递公司之前还要先选择好收件员，一般我会选择比较老练的收件员，这个很重要，宁愿要好的收件员也不要便宜的邮费。最好不要选择那些经验不多的小伙子，特别是上面所讲到的那些显得很不情愿做快递想浑水摸鱼过日子的小伙子快递员，他们做事不负责任，一旦出了什么事，那他们也许只会假装不知道或者不懂了。所以选择跟你合作的快递员非常重要，最好选择比较老练而且老实的，同时你也必须让他知道你是开网店的，你以后会有很多单要让他发，这样人家就会觉得你是一个大客户，不会冷落你，出了什么事也会帮你一起解决，对你服务有佳。做好快递跟踪，让顾客无忧发货后的快递跟踪其实挺重要的，但一些卖家往往会觉得自己控制不了快递的运作，有时候觉得速度慢或者快都不是自己能决定的，而且顾客那边的快递员态度怎样自己也不清楚。但是我想说只要你在跟踪这一块进行比较到位的监管，往往有可能会改变一些不好的结果。疑难件扫描：这种情况一般是快递员联系不到买家，或者买家当时不在收货地址要求快递员改个时间送货所造成的，所以不用太担心，首先可以通过手机短信联系买家，咨询买家快递员是否有联系过他，如果他说有，另约时间，那就没问题。如果买家说没联系，那你就必须主动去联系快递公司，从扫描信息得知你的货是在快递公司哪个点进行疑难件扫描，然后再找到该网点的联系电话进行咨询，咨询之后得知结果再跟买家那边沟通给个答复，让买家了解情况，避免以后造成误会。留仓件扫描：这个情况其实跟疑难件是差不多的，不过也有可能是因为节假日快递放假不方便送货所造成，所以还是按照疑难件扫描那种方法解决即可。包装技巧易变形、易碎的产品这一类产品包括瓷器、玻璃饰品、CD、茶具、字画、工艺笔等。对于这类产品，包装时要多用些报纸、泡沫塑料或者泡绵、泡沫网，这些东西重量轻，而且可以缓和撞击。另外，一般易碎怕压的东西四周都应用填充物充分地填充，这些填充物也比较容易收集，比如包水果的小塑料袋，平时购物带回来的方便袋，苹果、梨子外面的泡沫软包装，还有一些买电器带回来的泡沫等。尽量多用聚乙烯的材料而少用纸壳、纸团，因为纸要重一些，而那些塑料的东西膨胀效果好，自身又轻。首饰类产品首饰产品一般都需要附送首饰袋或首饰盒，通过以下方法可以让你的服务显得更贴心。一定要用纸箱包装。对于首饰来说，3层的12号纸箱就够用了。为了节约成本，你可以到网上去购买纸箱，一个12号的5层纸箱，在邮局可能要卖到3元钱，而在网上0.30元甚至更便宜都可以买到。一定要以报纸或泡沫等其他填充物填充，以便让首饰盒或首饰袋在纸盒里不晃动。纸箱四个角一定要用胶带包好。因为邮寄的时候有很多不确定因素，比如在递送过程中另有一件有液体的货品和你的货品在同一个包装袋里，一旦这个液体货品的包装不严密，出现泄露，你的货品就会被浸泡。所以，纸箱的四角一定要用宽胶带包好，这样也可以更好地防止撞击。附送一张产品说明卡，这样显得比较专业。衣服、皮包、鞋子类产品这类产品在包装时可以用不同种类的纸张(牛皮纸、白纸等)单独包好，以防止脏污。如果要用报纸的话，里面还应加一层塑料袋。遇到形状不规则的商品，如皮包等，可预先用胶带封好口，再用纸包住手提带并贴胶带固定，以减少磨损。邮寄衣服时，要先用塑料袋装好，再装入防水防染色的包裹袋中;用布袋邮寄服装时，宜用白色棉布或其他干净整洁的布。液体类产品邮局对液体类产品有专门的邮寄办法：先用棉花裹好，再用胶带缠好。在包裹时一定要封好割口处，可以用透明胶带使劲绕上几圈，然后再用棉花整个包住，可以包厚一点，最后再包一层塑料袋，这样即使液体漏出来也会被棉花吸收，并有塑料袋做最后的保护，不会流到纸盒外面污染到别人的包裹。至于香水，可以到五金行或是专门的塑料用品商店，买一些透明的气泡纸，在香水盒上多裹几圈，然后用透明胶带纸紧紧封住。但是为了更确保安全，最后，你应该把裹好的香水放进小纸箱里，同时塞些泡沫塑料或者报纸。贵重的精密电子产品贵重的精密电子产品包括电话、手机、电脑荧屏等。在对这类怕震动的产品进行包装时，可以用泡绵、气泡布、防静电袋等包装材料把物品包装好，并用瓦楞纸在商品边角或者容易磨损的地方加强包装保护，并且要用填充物(如报纸、海绵或者防震气泡布这类有弹力的材料)将纸箱空隙填满，这些填充物可以阻隔及支撑商品，吸收撞击力，避免物品在纸箱中摇晃受损。书刊类书刊类商品的具体包装过程可以这样进行。书拿回来用塑料袋套好，以免理货或者包装的时候弄脏，也能起到防潮的作用。用报纸中夹带的铜版纸做第二层包装，以避免书籍在运输过程中被损坏。外层用牛皮纸、胶带进行包装。如打算用印刷品方式邮寄，用胶带封好边与角后，要在包装上留出贴邮票、盖章的空间;包裹邮寄方式则要用胶带全部封好，不留一丝缝隙。按邮局的规定，1千克以上要打“井”字绳，否则不给邮寄。不论要不要打井字绳，四周都要用胶带贴好，因为邮寄途中经常会有人试图打开看看，有了胶带就不容易打开了。退换货流程符合以下条件，可以要求退换货客户在收到货物时当面在送货员面前拆包检查，发现货物有质量问题的；实际收到货物与网站上描述的有很大的出入的；收到货7天内对货物不满意或不喜欢的(在保证没使用及包装配件全的情况下)。以下情况，拒绝退换货超出7天或者已经使用的商品将不在退货范围，对于已经使用的商品，不予以退换货；退换货物不全或者外观受损；产品并非我们提供；纸袋、包装盒有瑕疵，以质量问题退货的；货物本身不存在质量问题的，又以质量理由退货的。退换货流程（1）及时与我们客服人员联系，说明退货理由并填交申请表提交给客服人员确认退货；（2）将货物按客服人员提供的地址寄回（3）公司收到货，确认货物后，如果是换货我们将重新安排发货，如是退货我们将退款至你的预存款退货注意事项（1）退货时要把所有有关包包的附件（吊牌、防尘袋、包装塑料纸等等）都寄回。缺少附件或损坏原包装将不给予退货。如果有质量问题的包，请连同原快递包装袋一起寄回；（2）我公司发货采用三级监督制度，确保商品不会被漏发、少发，对于报告少发商品的情况，需要有认可的第三方的证明才可以补发或者退还货款。我公司不接受客户单方面的因为少货，要求退还货款、补发的申请（第三方证明方法：1、公证处证明2、在接货的时与货运公司人员清点商品，如发生少货情况，请货运公司开出证明）（3）退换货一律使用快递预付件（客人先支付运费）；对采用到付的快递件我们一率拒收并直接退回给消费者；所产生的相关用由消费者自己承担（4）如有赠品等,请一并退回节日主题促销网络促销的定义及特点（1）网络促销：网络促销是指利用计算机及网络技术向虚拟市场传递有关商品和劳务的信息，以引发消费者需求，唤起购买欲望和促成购买行为的各种活动。（2）网络促销的特点：网络促销是在Internet这个虚拟市场环境下进行的。作为一个连接世界各国的大网络，它聚集了全球的消费者，融合了多种生活和消费理念，显现出全新的无地域、时间限制的电子时空观。在这个环境中，消费者的概念和消费行为都发生了很大的变化。他们普遍实行大范围的选择和理性的消费，许多消费者还直接参与生产和流通的循环，因此，网络营销者必须突破传统实体市场和物理时空观的局限性，采用虚拟市场全新的思维方法，调整自己的促销策略和实施方案。Internet虚拟市场的出现，将所有的企业，无论其规模的大小，都推向了一个统一的全球大市场，传统的区域性市场正在被逐步打破，企业不得不直接面对激烈的国际竞争。如果一个企业不想被淘汰，就必须学会在这个虚拟市场中做生意。网络促销是通过网络传递商品和服务的存在、性能、功效及特征等信息。多媒体技术提供了近似于现实交易过程中的商品表现形式，双向的、快捷的信息传播模式，将互不见面的交易双方的意愿表达得淋漓尽致，也留给对方充分思考的时间。在这种环境下，传统的促销方法显得软弱无力，这种建立在计算机与现代通讯技术基础上的促销方式还将随着这些技术的不断发展而改迸。因此，网络营销者不仅要熟悉传统的营销技巧，而且需要掌握相应的计算机和网络技术知识，以一系列新的促销方法和手段，促进交易双方撮合。网络促销的重要作用（1）促销的作用：在任何社会化大生产和商品经济条件下，一方面，生产者不可能完全清楚谁需要什么商品，何地需要，何时需要，何价格消费者愿意并能够接受等；另一方面，广大消费者也不可能完全清楚什么商品由谁供应，何地供应，何时供应，价格高低等等。正因为客观上存在着这种生产者与消费者间“信息分离”的“产”“消”矛盾，企业必须通过沟通活动，利用广告、宣传报导、人员推销等HYPERLIN