2019年改善医疗服务60条工作总结

****医院改善医疗服务 60条工作报告我院是一所非营利性、国有公立医疗机构，是集医疗、预防、保健、康复、健康教育为一体的二级综合医院，是北京****集团与*****合作举办的医院，是山东省立医院集团菏泽市立医院医联体医院，是泰山医学院大学生社会实践基地、山东医学高等专科学校、菏泽医学专科学校、菏泽家政学院临床教学医院。为认真贯彻落实菏卫发〔2019〕20号《关于开展改善医疗服务60条措施考核评估进一步提升医疗服务水平的通知》精神，为患者提供安全有效、方便、价廉”的医疗服务 ,努力缓解人民群众看病贵就医难问题,我院始终坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每一个环节,努力完善我院医疗服务流程、 制度和设施建设 ,并取得了一定成效。现将工作情况报告如此下：一、落实制度 ,合理改善，提升服务水平。为进一步提升医疗服务水平，简化就医流程，方便患者就医，我院重点做了以下几个方面的工作:（一）、进一步改善门诊服务1、在门诊楼门口、门诊大厅，道路两旁等醒目位置设置科室分布图，完善就诊流程引导，优化诊室布局，根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，做到安排合理，流程有序、连贯、便捷；实行“流动服务”，每天由1-2名非工作时间的志愿者，在门诊巡视，做到主动、及时服务，同时做到帮患者办理住院手续，送患者到病房，做到门诊到住院的衔接，并将服务延伸至来医院看望患者的亲朋好友，凡经门诊来看望患者的亲属，服务人员帮其查找患者住在哪个病区，并引领至病房。门诊各科室公布专家出诊时间，全体医务人员挂牌上岗，接受社会公众监督。开设便民门诊，提供开药方、检验单、检查单等服务。急诊开辟绿色通道，24小时接诊，对于危重病人实行先抢救后办手续，为行动不便的患者提供轮椅及担架车，医务人员人员陪送患者到检查科室和住院病区。保持良好就诊环境 在门诊大厅设导医台，配备专职导诊人员，对患者实行导诊服务，免费为患者提供开水；做好就诊区域卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持就医诊疗环境清洁、舒适、安全、有序。卫生间、坡道等特定区域设置防滑、防跌倒设施和警示标识。完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。提供便民服务设施 .门诊设有科室分布一览表，设有门（急）诊就诊流程图等标识，各科室分区候诊，完善预约、挂号等服务，为患者提供饮水等便民设施。推行便民惠民“一站式”服务大厅，为患者提供导医咨询、病历复印、预约诊疗、医保报销等服务。24小时办理出入院手续。收费、取药，抽血等服务窗口实行弹性开放，根据病人数量开放窗口。我院还新购置一台移动式健康体检车，送服务上门，最大限度的方便群众。（二）提高预约比例。积极开展预约诊疗，为患者提供有效、便捷的多渠道预约方式（包括电话预约、诊间预约、现场预约等）。在门诊大厅，道路两旁等多处醒目处公示全院专家简介及联系方式，各科室主任、专家手机24小时开机，接受患者健康咨询以及就诊预约，极大的方便了患者。（三）进一步优化资源配置。我院与多家乡镇医院建立帮扶协作与双向转诊。定期组织高职称专家到乡镇医院坐诊 ,开办常见病、慢性病防治讲座并现场免费行医,极大的方便了乡镇患者。并通过电话、窗口、诊间等多种形式、多种途径、多种方式，提供预约诊疗服务，方便患者预约。实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊，方便患者。全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。开展“三增一禁”活动，满足患者就诊需求；根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，尽量缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。提高了急诊服务的高效性,建立了畅通高效的急诊绿色通道。（四）加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印等多种形式的检查检验结果查询服务。通过微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过微平台、告知单等多种形式提供提示服务。医院各个楼层均安放有自助挂号缴费机，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。（五）进一步改善住院服务流程。1、实现住院全程服务，完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。加强转院患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院医疗服务无缝衔接。2、开展患者随访，各科开展电话咨询服务 ,减少病人往返医院的次数;专门成立病人随访办公室,对出院病人实行电话随访 ,并将反馈意见记录在案 ;自开展进一步改善医疗服务行动计划以来，住院患者满意率逐步增高。（六）进一步改进护理服务。在全院推广优质护理服务病房评比活动，我院目前有市级优质护理服务示范病房五个。近年来，我院不断持续深化优质护理，实施感动服务，提高了护理服务能力及患者满意度。优质护理的开展，使护士站前移，及时发现病情变化，赢得抢救时机，挽救患者生命；感动服务的开展，使“患者需求至上，每天多做一点点”的理念深入人心。（七）进一步规范诊疗行为。1、落实医疗核心制度、认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病历书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。2、我院药事科每月进行处方、医嘱点评，定期召开抗菌药物培训会议，每月通报医院的用药情况及抗菌药物应用情况，对不合理用药及抗菌药物使用情况进行全院通报，2019年上半年药占比30.12%，抗菌药物使用率 57.56%，我院抗菌药物的使用相对合理。3、检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同级医疗机构检查、检验结果互认工作。生化、内分泌激素、糖化血红蛋白、传染病、血细胞、凝血、尿液等这些项目均获得了全省检验结果一单通认证。检验结果的互认，告别了重复检查，减轻了患者的负担。（八）进一步促进医患和谐。规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，公布管理部门、地点、接待时间及联系方式。对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。（九）强化培训，提高技能，保障医疗安全我院始终把医务人员的培训放在重要位置，采取培训、考核相结合的形式，努力提升医务人员的专业技术水平。1、加强年轻医师的培训、考核力度，分层次、分类别组织专业知识培训，确保培训取得实效。医务科、护理部、科教科根据人员层次及专业的不同分别制定培训、考核计划，内容包括“三基”知识、抗菌药物临床应用知识、医院感染知识、医疗纠纷防范及各类危急症病例抢救知识等等，通过培训与考核，使医务人员的专业知识水平不断提高，是提供更安全更优质的医疗服务的有力保证。2、多种形式相结合，全面提升医务人员的专业水平。一是在院内组织培训。二是积极参加上级组织的各类培训讲座。三是选派业务骨干到上级医院进修。（十）行政交班制度、科室三大员（收费员、设备管理员、质控员）工作制度、行管后勤工作巡视制度等制度的落实，确保了医院各项工作有序运行。为全面提升医院的管理水平，规范服务流程，医院于今年五月份开始在全院推行 6s管理，结合PDCA促进医院精益化建设，形成长效、常态的文明管理机制。二、寻找不足,继续整改。在三年来的“改善医疗服务行动”中我院的“以病人为中心”的服务体制得到较好的改善,但一些问题也必须引起我们的重视 :一是硬件设施投入不足 ,院内停车场已经无法满足病人交通工具的停放需求,经常出现交通拥挤、堵塞现象,给来院就诊的病人带来不便。二是全院的水龙头、厕所、热水供应装置等公共设施还需进一步改造 ,以达到感染质量控制的安全标准。三是医务人员的“以病人为中心”的服务意识还需进一步的增强,要坚决杜绝个别医务人员在处理医患关系中的急躁情绪。四是处理医疗纠纷的机制还要进一步完善