2020年富安娜专卖店培训手册

富安娜家饰用品有限公司督导组编写富安娜家饰用品有限公司督导组编写-2、服务质量的投诉常规自行处理，严重的投诉应知会相关领导和负责人。3、产品质量投诉应在第一时间内知会主管领导或店长进行处理。4、价格问题投诉应在第一时间内知会主管领导或店长，并记录和学习顾客投诉的处理方式。顾客投诉登记表编号：投诉人投诉原由电话受理人投诉事件描述处理结果情况反馈审核三、常见疑问的解答技巧（详见顾客问答100例）1、你这产品为什么这么贵？方案一：钱对于人来说是一个敏感的话题，对于敏感的话题的解决方案是一般不采用正面回答，可以通过反问的方式“您认为多少才不贵呢”？然后在顾客面前重复FAB法则中的优势和特点，强化顾客的视、听、感觉系统，使其关注的重心不在钱的问题上，从而达到促进购买的目的。方案二：“我们的产品价格虽然和别人略有不同，但是它却物超所值了”然后向顾客介绍产品的特殊工艺特点或其他特点，让顾客在感觉上觉得拥有这套产品的话是物超所值的。2、你这产品水洗时会褪色缩水吗？答：一般不会，我们的产品在加工前经过三道预缩水处理，我们甚至还考虑到您可能因为操作失误带来的偏差（比如说热水处理）。而且我们产品采用的是活性印染的加工工艺，一般也不会褪色。但为了您的放心使用，延长产品的使用寿命，我建议您采用如下的洗涤方法：3、我是老顾客了，今天又买了这么多，能不能给我们一些优惠呢？答：您是我们的老顾客，十分感谢您对我们产品的信任和支持，不过

公司现在没有这项政策，我们也无能为力，下次我们有新品上市的促销活动的话，我们一定通知您。或者我们举行特价活动的时候，特邀您的参加，您看这样行吗？产品资料对照记忆表花名编号花名规格与组成新花丈点价格陈列考核表所属专卖店：考核日期:考核人：考核项目考核结果是（2分）否（0分）一、床位陈列1、床上铺装饰海棉装饰床垫（除个别商场特殊限制外）2、加放被芯（多用被+无纺布被芯+装饰被芯），夏天至少加无纺布被芯1床，小四件加白色厚被芯1床或无纺布被芯1床3、枕芯不少于6个（要用乳胶枕陈列）、枕头高低错落4、床上产品平整，无明显褶痕，床裙下摆平整、均匀，需熨烫5、床上放置产品图片（或区域的其他陈设处放置图片，例：床前台）6、花色相同的产品组合（相关产品的配置，至少2个产品以上进行组合）7、橱窗陈列的时效性、橱窗海报更换的及时性8、陈列的周期性（更换频率不少于1次/3天并填写“更换时间表”）

9、应季产品陈列的及时性（新品陈列至少2-3天）二、高柜陈列（套件柜、拆件柜、小件柜陈列以此为前提）1、产品排列整齐，包装方正，前端严禁突出格外2、图片齐全，位置居中，外包装无破损3、标价签位『致（图片左上角）4、新花及主推花色放置于货柜上层空间，重复、过季、常备产品置于货柜下层5、每组货柜所放置的产品色调、风格统一6、陈列展示空间相邻若干个格内整体形式统一（可局部变化），色彩合理过渡7、展示格内陈列商品的更换频率（1—2次/周，并填写“更换时间表”）三、套件柜1、短枕+床裙（或多用被）+工艺品（标识牌/产品图片）2、床裙（或多用被）裹成圆筒形，高度在50-55cm,直径在35-40之间3、上下宽誉-致，放置平稳，无倾斜，突出产品工艺特色（如绣花等）4、格内商品放置整齐，包装方正，前端无突出套件格外。5、包装产品图片位于胶袋正中且面朝外，价格标签均贴于胶袋右上角，位『致6、装饰工艺品与产品风格一致四、拆件柜1、顶层陈列形式同套件柜2、陈列空间格内商品放置整齐、方正，每格陈列方式一致，大小基本相同3、陈列多用被（或被套、盖被）须用无纺布被芯衬里，突出工艺特点五、小件柜

1、按规格与产品配备标准进行陈列2、格内商品包装前端平齐，与灯槽向边缘距离0-2cm（以不档住光源为标准）3、单件产品摆放使用“小件陈列架”（且须使用正确，无陈列架的除外）4、展示位陈列床单（被套）+单件包装+工艺品+短枕（或小方抱）六、挂件柜1、同宽同长，同方向2、色彩归类过渡3、根据季节调整商品陈列七、机芯柜1、归类摆放、方向一致，商品止面朝上，整齐平整2、图片与所放产品一致3、标力|签统称」商叩右上角4、包装无破损（如有破损及时更换）八、方抱、座垫1、整洁、颜色合理过度（由浅至深，由暖至冷）2、量的合理搭配九、床垫柜1、按型号大小，同一方向分类摆放2、海棉床垫拉链口纣-向外3、外包装整洁、无破损十、蜡烛柜、双面柜、抱枕柜

1、按陈列标准执行2、色系搭配合理―、挂旗悬挂1、公司挂旗随季节及时更换2、保持整洁、无脱落十二、灯光效果1、保持店面所有灯光明亮，发现异常及时提报修理2、射灯光线使用合理，必须将光线打在产品上（而非包装袋上）3、若店外有霓红灯或灯箱，按时开启十三、区域化分化分清晰、合理1、精品区或高档区装饰搭配合理、陈列氛围较好2、区域产品丰富、不单调、地毯、模特等装饰品配置较好综合考评：注：此考核共计100分，70分以上为合格。第一次低于70分者，公司将勒令其改善。连续3次低于70分者，公司将对专卖店进行处理。卫生情况考核表所属专卖……考核日考核项目考核标准考核结果是否灯具、空调、招牌、墙壁1、确保无损坏，灯具干净2、招牌无灯光损坏、干净3、空调制冷效果好，无嗓音、干净4、墙壁无污渍店头、橱窗1、橱窗玻璃、门框光洁、明亮、无褪色2、展小小无杂物、整洁货柜整洁，无污渍，无灰尘地面、床架无污渍，无灰尘，随时保持清洁商品无破损、无变形、整洁收银台整洁（只可放电脑、刷卡机及有关标示牌）地毯干净无泥，定期清洗装饰品，POP牌,合理配置，无破损，无灰尘，无褪色仓库干净整洁，分类摆放卫生问无异味，干净，洁具摆放整齐其它备注:第四章服务礼仪规范、着装：和谐、大方1、制服：穿工装、打领结、肉色丝袜、黑皮鞋、佩戴工卡（佩戴于左胸处）2、穿戴整洁：——制服：保持清洁、平整——皮鞋：保持清洁、仪表：美观、大方、端庄——头发：保持清洁，没有头皮屑，“刘海”不能挡住前额，长头发需扎紧束起或盘起，不披头散发，不能染夸张的颜色。—双手：清洁，不可留长指甲，涂染夸张的指甲油，不戴有镶嵌物的戒指。—装饰配戴：不超过3件—嘴部：口腔清洁，牙缝无残留物—体味：消除体味，口气清新（用香水、口腔清新剂）—淡妆上岗、举止：大方、亲切——“站”凝聚着我们每一位导购人员的辛勤努力，体现着我们对待工作的高度责任心与可贵的服务精神。1、迎宾A站姿：抬头、挺胸、收腹、双肩放平、双脚成“丁”字步，右手搭在左手的虎口上。R主动上前，彬彬有礼亲切问候，目光接触，如“您好！欢迎光临富安娜”行鞠躬礼15度（目视脚前1.5m处，双脚成“丁”字步，右手搭在左手的虎口上）。C、凡遇老、弱、病、残者特别要主动搀扶，倍加关心。D在宾客同意后，帮助提携物品，轻拿轻放，对贵重和易碎物品妥善保管。E、接待团体宾客时连续点头致意。F、问候宾客要目视宾客，不要东张西望。2、销售中A、询问，如“请问有什么可以帮到你？”（真诚微笑）B、跟随顾客时立于右后侧一臂之遥。C、介绍产品时立于顾客右侧45度角为佳。3、收银A、清点件数B、站立服务，面带微笑，双手接递。G“唱点唱收”，如：“收您XX元，找您XX元，请您收好！”D做好售后服务，“请您保管好销售单据，可凭此单享受我们的售后服务”。4、送客A步行送客：——清点件数后，在宾客同意后帮其携带，送客出门，如“请拿好，慢走，欢迎下次光临”或“谢谢您的关照/支持，欢迎下次光临。”——帮客人拦出租车。B、有车宾客：——清点件数后，在宾客同意后帮其携带，小心送上车；——放好行李，不要立即离去，向宾客作交代“您的物品都在这里放好,欢迎下次光临”。——关车门力度适中。5、电话礼仪A、电话铃响三声内接起：“您好！富安娜！”B、电话机旁备好记录本C、接到打错的电话要有礼貌回答，先让对方确认号码6、须消灭的不良举止—在营业时间靠在柜台上？——在营业时间干自己的事情？如：打毛衣、看杂志等与工作无关的事情—与同事大声说笑或是吃零食？—在上班时间经常打瞌睡或漫不经心的随意走动？——对顾客的招呼视而不见或反应迟钝？——在回答顾客问题时支支吾吾或有气无力？——在接待顾客时喜欢看手表，看是否该下班了？——喜欢在店里挖耳朵、抠鼻子、剔牙齿、骚痒？——在顾客离去之后，与其他的同事对他（她）评头论足?7、微笑的重要性：发自内心的、真诚的微笑。——世界上只有一种动物会笑，那就是人类。麦当劳：我们卖的不光是汉堡，还有我们的微笑。沃尔玛：微笑标志四、情绪美：热情饱满、精力充沛1、合理充电：A、充足的睡眠B、职业淡妆G适当的体育锻炼、兴趣爱好（足部保养）2、情绪调节方法：A主动、热情与同事沟通，营造快乐气氛。B、情绪分享C、微笑（向自己会心的微笑）第五章销售技巧规范及促销管理顾客服务标准程序顾客购买商品的8个心理阶段观察阶段、兴趣阶段联想阶段欲望阶段评价阶段信心阶段、行动阶段感受阶段销售十步曲称销售十步曲）：（1）恭迎宾客（给顾客的第一印象）——营造一种轻松的销售氛围，先给顾客一个职业、友好的微笑——自然大方的站姿会让顾客感到更轻松——主动上前与顾客打招呼，迎接顾客“您好！欢迎光临富安娜”（简述品牌宣传员作用）—如果见顾客东西多，经顾客许可，主动帮助提拿东西，征求顾客同意放置适当地方—对再次光临的顾客：XX小姐/先生，您好！很高兴再次见到您切忌：埋头做现有的工作，忽略进店的顾客—重视终端品牌宣传员作用，不可因为顾客只是随便逛逛，而忽略如：(2)接近顾客把握与顾客接触的最佳时机，明显迹象：—先前来过一次的消费者再度回到店里—顾客主动寻求店员帮助隐性迹象：—在某个商品前停足时一一直注视着某个商品—用手触摸某个商品时—开始翻找价格牌时，查看规格型号—顾客抬头四顾寻找店员时语言:“您好，请问有什么可以帮到您？”或直接谈论、赞美产品，以与之产生共鸣。当你用“你要点什么"时候，则很容易被“是”“不是”等回答封死，达不到接近顾客目的。如：顾客在端详“费罗拉”时候，可以说“您真有眼光，他的款式和设计是独具创意的，昨天有位演员就指名要它”(3)试探(了解顾客的需求)当话题打开后，以最快的速度了解顾客的需求与动机，明确之所需及喜好，才能推荐最合适的产品，促成销售。了解方法：—您的床的规格、放在主人房还是客房？—您的床是什么颜色—您家里的装修风格—您大致的预算是多少—您喜欢什么颜色—在选择床品时，您觉得哪方面的因素最重要。—您喜欢哪种风格的产品，古典的还是现代的。(4)介绍产品产品介绍时候的递进方式:.产品特性、由来、制作工艺.产品特性带来的优点、.优点带来的好处妞：乳胶枕—特性：枕芯由天然乳胶精练而成，3000个独特的透气孔。—优点：透气、吸汗、天然乳香、弹性好，永不变形。—好处：支持颈部曲线，促进睡眠，天然透气，弹性支持，使颈部血液流畅,

保持大脑睡眠时候充足的氧份，增强记忆力，时刻保持大脑良好状态。产品介绍几种方法.比较:A)——与同类品牌作比较：面料、工艺、价格、款式、品质、品牌。B)——与同一类型，不同档次的产品作比较。.展示:A)——尽可能让顾客触摸、参与示范、操作产品，让他对产品有拥有感。B)——拿几套商品让顾客选择比较(不能超过3件)。C)——有关真实证明资料：如某款的销售量记录等等。(5)跟进推荐A、购买信号的判断:(1)欣喜现象、不住地点头一一“好，不错，挺漂亮”(2)自问自答一一“咦，这是干什么用的？起固定作用的？很好”(3)显示出欲望和需求一一“我们家早就准备要买了，好，这个好”(4)问服务、送货等B、促使顾客采取购买行为1)“我帮你拿一套"把握时机，主动开口要顾客买，否则顾客很难主动说买，而会变成一句“再比较一下”“考虑考虑”2)必要时出示购买者名单3)寻求客户的意见“您喜欢白色还是兰色、您喜欢水仙还是夏日倾情”4)消除反对意见法：消除反对意见，成交就在眼前5)优缺点分析法：“一般面料，纱支不高，使用寿命也短，富安娜高支高密,一件当两件”(6)处理异议:报价原则：先讲价值，再讲价格小案例:当顾客看好花色，对产品也产生浓厚的兴趣，但说：“价格太贵,还是难消费的起”导购员则从布匹取料、纺织、印染、绣花、设计、品牌的独特和考究，使顾客决定购买，而不该轻视顾客，认为不是我们的目标消费群。(7)达成交易A、口头购买信号的表达方式再三讨价还价，要求打折扣时；TOC\o"1-5"\h\z—跟同伴讨论或自言自语产品买后的放置方式；—询问除了陈列品外，是否有新的产品。B、行为购买信号的表达方式—对产品仔细进行研究；—不停地触摸产品，一副爱不释手的样子；—对产品非常爱惜，就像已经是他的一样。(8)附加推销推销时应