员工仪容仪表卫生标准课件

员工仪容仪表卫生标准

前言作为服务行业，员工的仪容仪表、行为举止是至关重要的，体现着员工的档次和素质，直接反映了内部管理的好坏；对于物业管理这个行业来说，管理人员的仪容仪表、行为举止也至关重要，她反射出物业管理的水平和品质，间接影响了楼盘价值的高低。《员工行为举止标准》、《员工仪容仪表卫生标准》的编写，旨在成为物业管理水平和品质的有效工具，但仍需在实践中逐一改进、提高。杭州绿园行为举止标准1目的保持大方、得体的行为举止，加强物业管理服务，提升物业管理品质。2范围物业区域内的所有管理人员。3表情表情是面部姿态，表达人们内心的思想感情，员工在服务中表情应热情、自然，微笑应发自内心，至少应露出八颗牙，不得将个人情绪带到工作中。4举止举止应大方、得体，站立姿势必须端正，说话声音应适度，对方能听清楚即可，走路脚步应放轻，动作有条不紊。5站立姿势5.1自然挺直，目光平视，收腹挺胸；5.2两腿微微叉开，胳膊自然下垂，右手叠于左手之上并叠在脐前，不得双臂交叉环抱在胸前；5.3站立时不得将手插在衣、裤的口袋里，不得搓脸或弄头发；5.4站立时不得叉腰，弯腰或手掌撑柱子、桌子、墙面等；5.5站立时不得用脚打拍子；5.6站立时身体不得依靠他物。×6行走姿态6.1步伐轻盈、平稳、自然；6.2身体应平稳，不得左右摇摆晃动；6.3上肢自然下垂，前后摆动不得超过60度，步伐应轻盈；6.4走路时不得拖脚或用鞋跟敲击地面。坐姿端正，坐时不得仰靠椅背、放直两脚，不得颠脚晃臂，不得将脚搭在椅子扶手上或蹲在椅子上面，两脚不得做有节奏的哆嗦动作，女员工坐下前应用手整理裙子，轻轻坐下，两脚并拢，不得叉开双腿。坐姿杭州绿园仪容仪表卫生标准1目的保持整齐、清洁、悦目的仪容仪表，提升物业品质，提高管理水平。2范围物业区域内的所有管理人员3精神注意饮食卫生，劳逸结合，保持良好的精神状态。4发式4.1经常洗发，并保持整齐。4.2男员工发式4.2.1头发应旁不遮耳，后不触领；4.2.2头发整齐、清洁，没有头皮屑，不梳理怪异发型；4.2.3不可染发（黑色除外）。4.3女员工发式4.3.1刘海不盖眉；4.3.2自然、大方、整齐；4.3.3不得披发，发长过肩应用统一发饰束起；4.3.4不梳理怪异发型。5面容5.1每天梳洗，保持清洁，无眼垢及耳垢；5.2男员工面容脸部不留胡须，鼻毛不外露；5.3女员工面容工作期间需化淡妆，化妆应适当而不夸张。6口腔每天刷牙，保持牙齿洁白，口腔清新，不留残余物于齿缝,不食带刺激性气味的食品。7配饰7.1只可佩戴结婚或订婚小戒指，不可佩戴其他手饰物；7.2男员工不可佩戴耳环，女员工只可佩戴颜色清淡的无坠小耳环；7.3所有配饰不得超过三件；8手、手指8.1经常洗手，保持手部清洁；8.2男员工8.2.1手指指甲长度不得超过手指头；8.2.2不得涂抹任何颜色的指甲油；8.3女员工8.3.1手指指甲长度不得超过0.3厘米；8.3.2如有需要，只可涂抹透明颜色的指甲油。9制服9.1保持制服合身、清洁、平整；9.2检查制服配件，保证各配件齐全并扣好纽扣；9.3挂牌上岗，将铭牌佩戴于制服上衣的左上角。10鞋统一黑色皮鞋，并经常保持清洁、光亮，无破损并符合工作要求。11袜男员工统一着黑色袜，女员工统一着浅色无花丝袜，袜跟均不得露出裤脚或裙边。×

保安行为举止

规范

1．

举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。

2．

遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。

保安行为举止

规范3．

站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。4．

坐姿：上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。

保安行为举止

规范5．

注意走路姿势：眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，走平行步，不左顾右盼，不得与他人拉手，搂腰挠背；在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）

6．

进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内；进入后，不得随意翻动室内物品；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。

保安行为举止

规范7．

进出办公室，应主动上前一步先拉开门，请同行的客户、女士或来访人员先行。

8．

乘电梯要礼让，先出后进，禁止在电梯内大声喧哗、吵闹。

9．

在各种场合，见到同事或业主都要面带微笑，主动问好。

电话接听规范

1．

所有来电，务必在三响之内接答。

2．

拿起话筒先说“您好，***监控室！”，语气平和。

3．

通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。

电话接听规范

4．

认真倾听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。

5．

通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒。

6．

上班时间一般不打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟（禁止打声讯电话）

。准确使用敬语

a.

根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告别等敬语。

b.

对客人要用请求、建议、劝告式语言，不准用否定、命令、训戒式语言

c.

服务中要平心静气，有耐心，不和客人争吵。

d.

服务语言应使用普通话和规范语言，不用俗语、俚语和粗语

。文明执勤规范用语

①

与客人说话时面带微笑，语调自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高，也不要过低，以免客人听不清楚。②

绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言；与客人说话应使用普通话。

文明执勤规范用语③

讲话时要注意语言艺术，多用敬语：

●

请求相关人士做任何事前，应使用“请”、“麻烦您”，事情做完后要说“谢谢您”，在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等。

●

接过他人递过来的物件时，应说“谢谢”。

●

访客来到岗亭前，应主动上前问好，先向访客行军礼后说：“您好！先生/小姐请问您找谁”，当访客说找某某人时，应回答：“您稍候/您稍等，我通报一声/我查一下”，当访客要找的人不在时，应使用“对不起/不好意思”，告知某某人不在；当访客要离开时，应使用“您慢走！”。

文明执勤规范用语

●

要注意称呼对方的姓氏，在求知对方姓名之前应称呼：“先生或小姐！请问您贵姓！”。

●

他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢/不用客气”。

●

有客人/领导来参观或指导工作时，要礼貌的说“欢迎光临/欢迎指导”。

●

当遇到难以回答的问题时，应回答：“您稍候！我咨询一下某某人”。

●

任何时候禁止使用下列语言：“喂”、“干什么的”、“不知道”、“这事不归我管”等语言。日常礼貌

a.

对客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑。

b.

尊重客人的习俗和习惯，不品头评足，按客的要求和习惯提供服

c.

严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准确提供服务。

d.

上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打扰人。

日常礼貌

e.

主动为客人提行李，爱护客人物品，轻拿轻放，不翻动客人物品

f.

同客人交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断客人谈话。

g.

不说对客人不礼貌的话，不做客人忌讳的动作。

严行禁止