某饭店商务礼仪专题服务培训

饭店优质服务专题培训欢迎各位同事参加培训此次培训的内容介绍如何与宾客打招呼电话礼仪感情化服务微笑服务饭店服务语言技巧首问责任制如何与宾客打招呼打招呼的重要性礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求打招呼是有礼貌的一种外在表现打招呼代表我们对别人表示关注和尊重打招呼是我们的工作职责与工作内容打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客不打招呼原因分析没有看见宾客或同事见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰宾客同事见到了，但一时忘记，错过打招呼的机会因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打招呼因忙于手上工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼打招呼中的错误只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异打完招呼后，又从靠近对方的身边走过没有实效的打招呼打招呼时没有看着宾客打招呼几种必备要素点头微笑注视宾客身体倾斜放慢脚步如何打招呼远远看到客人时迎面看到客人时工作侧身时客人走过后看到我们时电话礼仪电话礼仪对酒店服务的重要性电话是另一种重要的服务方式声音是信息的传输载体每位员工电话礼仪都直接代表饭店的形象直接影响宾客满意度影响电话接接听质量的的因素语调的高低低语调速度电话措词双方环境电话线路双方的态度度如何规范接接听电话问候道歉留言转告帮忙直接回答（（解决）回电话接听电话前前准备笔和纸纸停止一切不不必要的动动作带着微笑迅迅速接听电电话正确的姿态态接起电话三声内接起起电话主动问候，，报部门和和介绍自己己避免唐突的的问：你是是谁注意控制自自己说话的的音量需要帮助的的，要尽力力提供帮助助须搁置电话话让客人等等待时，给给予说明并并歉对对方电话话表示关注注感谢对方来来电，并礼礼貌结束电电话让对方先挂挂电话，再再挂电话电话留言留言五要素素来自哪里不不清楚留言没有具具体时间留言不清楚楚接听电话的的基本技巧巧没有服务总总比服务质质量差好留下电话与与姓名不要使用幽幽默主动给对方方打电话打电话时有有宾客在投诉电话应应接认真倾听宾宾客诉说感谢谢对对方方反反馈馈意意见见针对对错错误误或或不不便便致致歉歉承诺诺有有所所行行动动，，并并提提供供方方案案由由宾宾客客选选择择感情情仪仪服服务务理解解宾宾客客从细细微微处处预预知知宾宾客客需需求求个性性化化服服务务感情情化化服服务务的的内内涵涵感情情定定义义满足足客客人人优质质服服务务的的灵灵魂魂理解解——关关心心——体体贴贴——帮帮助助动之之以以情情、、付付之之以以诚诚、、一一颗颗爱爱心心、、一一份份真真诚诚理解解宾宾客客重要要性性及及宾宾客客期期待待对客客态态度度服务务宾宾客客且且超超越越宾宾客客期期待待确保保回回头头客客从细细微微处处预预知知宾宾客客需需求求宾客客的的需需求求称赞赞宾宾客客满满足足宾宾客客自自我我价价值值需需求求的的手手段段预知知宾宾客客需需求求尊尊重重宾宾客客1.为为特特殊殊宾宾客客着着想想——残残疾疾人人/老老人人/孕孕妇妇/儿儿童童2.辨辨别别一一些些具具体体行行为为和和治治疗疗个性性化化服服务务定义义——人人性性化化服服务务(以以人人为为本本)原则则——不不违违反反法法律律和和道道德德诀窍窍——细细微微的的观观察察/准准确确把把握握/满满足足需需求求与规规范范化化服服务务的的区区别别——主主动动/灵灵活活/特特殊殊/具具体体/强强情情感感误区区——以以我我为为主主、、自自我我中中心心(性性格格化化)微笑笑服服务务微笑笑就就是是财财富富笑的的本本质质微笑笑服服务务的的作作用用微笑笑的的表表现现形形式式微笑笑习习惯惯的的培培养养饭店店服服务务语语言言技技巧巧语言言用用得得当当皆皆大大欢欢喜喜，，不不当当可可能能造造成成冲冲突突员工工需需要要掌掌握握特特殊殊的的服服务务语语言言，，这这就就要要求求员员工工具具有有特特别别的的感感知知力力和和创创造造力力要求求使使用用机机智智灵灵活活的的服服务务语语言言员工工心心中中应应有有客客人人，，不不能能为为了了追追求求机机智智灵灵活活而而说说品品位位低低劣劣或或顶顶撞撞客客人人的的话话首问问责责任任制制首问问责责任任制制定定义义首问问责责任任制制的的背背景景(五五个个不不理理睬睬)A.问问路路不不理理睬睬B.电电话话不不理理睬睬C.咨咨询询信信息息不不理理睬睬D.宾宾客客要要求求帮帮助助事事情情E.能能不不理理则则不不理理首问责任制为何实行首问问责任制、实实行好处1、宾客需要要首问责任制制2、是酒店员员工必备的服服务意识与责责任感3、是酒店服服务的具体表表现一9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。00:33:3100:33:3100:3312/25/202212:33:31AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2200:33:3100:33Dec-2225-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。00:33:3100:33:3100:33Sunday,December25,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2200:33:3100:33:31December25,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。25十二二月202212:33:31上上午00:33:3112月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月2212:33上上午午12月月-2200:33December25,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/250:33:3100:33:3125December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。12:33:31上午午12:33上上午00:33:3112月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。00:33:3200:33:3200:3312/25/202212:33:32AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2200:33:3200:33Dec-2225-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。00:33:3200:33:3200:33Sunday,December25,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2200:33:3200:33:32December25,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。25十二二月202212:33:32上上午00:33:3212月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月2212:33上上午12月-2200:33December25,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/250:33:3200:33:3225December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。12:33:32上上午12:33上上午00:33:3212月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。00:33:3200:33:3200:3312/25/202212:33:32AM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。12月-2200:33:3200:33Dec-2225-Dec-2212、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。00:33:3200:33:3200:33Sunday,December25,202213、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。胜胜人人者者有有力力，，自自胜胜者者强强。。12月月-2212月月-2200:33:3200:33:32December25,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。25十十二二月月202212:33:32上上午午00:33:3212月月-2215、最具具挑战战性的的挑战战莫过过于提提升自自我。。。十二月月2212:33上上午12月月-2200:33December25,202216、业余余生活活要有有意义义，不不要越越轨。。2022/12/250:33:3200:33:3225December202217、一个个人即即使