《物流服务质量》教学课件

第十一章物流效劳质量课时分配：共5课时第一节物流效劳质量的内涵〔1课时〕第二节物流效劳质量的管理〔2课时〕第三节物流效劳质量的评估与改进〔1课时〕案例与实训〔1课时〕1第十一章物流效劳质量课时分配：共5课时1第十一章物流效劳质量学习目的与要求：掌握物流效劳质量的含义与特点理解物流效劳质量的评价指标与构成要素掌握物流效劳质量的管理的方法熟悉常用的物流效劳质量评估与改进方法灵活运用评价指标，分析物流效劳质量水平具备进展物流效劳质量的管理的根本技能2第十一章物流效劳质量学习目的与要求：2第一节物流效劳质量的内涵物流效劳质量〔LogisticsServiceQuality〕是指用精度、时间、客户满意度等来表示的物流效劳的品质。效劳质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，因为客户对效劳质量的评价不仅要考虑效劳的结果，而且要涉及效劳的过程。3第一节物流效劳质量的内涵物流效劳质量〔Logis第一节物流效劳质量的内涵一、效劳质量的特点〔一〕可感知性〔二〕可靠性〔三〕反响性〔四〕亲和性〔五〕保证性4第一节物流效劳质量的内涵一、效劳质量的特点4第一节物流效劳质量的内涵二、物流效劳质量的评价指标〔一〕人员沟通质量〔二〕订单完成数量〔三〕信息质量〔四〕订购过程〔五〕货品准确率〔六〕货品完好程度〔七〕货品质量〔八〕误差处理〔九〕时间性5第一节物流效劳质量的内涵二、物流效劳质量的评价指标5第一节物流效劳质量的内涵三、效劳质量的构成要素〔一〕技术质量〔二〕职能质量〔三〕形象质量〔四〕真实瞬间6第一节物流效劳质量的内涵三、效劳质量的构成要素6第二节物流效劳质量的管理在物流效劳营销中，影响物流效劳质量的因素也有三个，即有形展示〔PhysicalEvidence〕、过程〔Process〕、人〔People〕，物流效劳的质量主要取决于这三个因素。7第二节物流效劳质量的管理在物流效劳营销中，影响物第二节物流效劳质量的管理一、有形展示在产品营销中，有形展示根本上就是产品本身，而在效劳营销中，有形展示的范围就较广泛。事实上，效劳营销学者不仅将环境视为支持及反映效劳产品质量的有力实证，而且将有形展示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产效劳和包装效劳的一切实体产品和设施。8第二节物流效劳质量的管理一、有形展示8第二节物流效劳质量的管理〔一〕有形展示的类型1.按有形展示能否被客户拥有分〔1〕边缘展示〔2〕核心展示9第二节物流效劳质量的管理〔一〕有形展示的类型9第二节物流效劳质量的管理2.按有形展示的内容分〔1〕效劳产品有形化〔2〕效劳环境的有形化〔3〕效劳提供者的有形化10第二节物流效劳质量的管理2.按有形展示的内容分10第二节物流效劳质量的管理〔二〕有形展示的构成1.环境有形化2.信息沟通有形化3.价格展示有形化11第二节物流效劳质量的管理〔二〕有形展示的构成11第二节物流效劳质量的管理〔三〕有形展示的作用1.通过感官刺激，让客户感受到效劳给自己带来的利益2.引导客户对效劳产品产生合理的期望3.影响客户对效劳产品的第一印象4.促使客户对效劳质量产生“优质〞的感觉5.帮助客户识别和改变对效劳企业及其产品的形象12第二节物流效劳质量的管理〔三〕有形展示的作用12第二节物流效劳质量的管理〔四〕有形展示的管理1.效劳的有形化2.使效劳在心理上较容易把握13第二节物流效劳质量的管理〔四〕有形展示的管理13第二节物流效劳质量的管理二、效劳过程〔一〕效劳过程分类1.从过程形态来认识〔1〕线性作业〔2〕订单生产〔3〕间歇性作业14第二节物流效劳质量的管理二、效劳过程14第二节物流效劳质量的管理2.从接触度的角度来认识〔1〕高接触度〔2〕低接触度15第二节物流效劳质量的管理2.从接触度的角度来认识15第二节物流效劳质量的管理〔二〕效劳过程的实施步骤1.过程规划与控制2.作业规划3.装备设计、陈设布局、材料处理和维护4.日程5.库存规划与控制6.质量控制7.作业控制8.预测及长期规划16第二节物流效劳质量的管理〔二〕效劳过程的实施步骤16第二节物流效劳质量的管理三、人〔一〕人员分类效劳人员和客户是效劳营销组合中“人〞的要素的两个方面。效劳人员在效劳的生产与营销中，扮演着一个相当独特的角色。17第二节物流效劳质量的管理三、人17第二节物流效劳质量的管理〔二〕内部营销1.内部营销的概念2.内部营销的两个层次3.内部营销的管理过程18第二节物流效劳质量的管理〔二〕内部营销18第三节物流效劳质量的评估与改进一、全面质量管理起源于日本的全面质量管理(TQM)概念在制造业中得到广泛应用，近年来也在效劳企业中有了更多的应用。TQM的一些概念和方法可以在服务企业中直接应用。例如，效劳企业正在利用控制图、过程图、鱼骨图等TQM工具监控效劳质量，确定特定问题的根源，并取得了很好的效果。19第三节物流效劳质量的评估与改进一、全面质量管理19第三节物流效劳质量的评估与改进二、ISO9000认证位于瑞士日内瓦的国际标准化组织(InternationalOrganizationofStandardization，简称ISO)拥有90多个成员国。ISO9000由设备、定义指导和相关的标准构成，为企业质量管理体系提供独立的评估和认证。ISO9000委员会将质量定义为“产品或效劳的全部性质和特性，这些性质和特性能够产生满足明确需求或隐性需求的能力。20第三节物流效劳质量的评估与改进二、ISO9000认证第三节物流效劳质量的评估与改进三、马尔科姆-鲍德里奇模型美国国家标准和技术研究所〔NationalInstituteofStandardsandTechnology，简称NIST〕本着在全美的企业中推广最正确质量管理实践、识别和分事质量成果的目的，设立了尔科姆-鲍德里奇国家质量奖〔Malcolm-BaldrigeNationaQualityAward，简称MBNQA〕21第三节物流效劳质量的评估与改进三、马尔科姆-鲍德里奇模第三节物流效劳质量的评估与改进四、六西格玛六西格玛最早是由摩托罗拉工程师在20世纪80年代中期开发的，它使用销售人员报告的信息来解释客户日益增加的抱怨。为了减少不同领域产生的质量问题，其他制造企业也都迅速地特色采用了六西格玛方法。随后，效劳企业采用多种六西格玛方法，也以减少效劳质量问题，提高生产率。22第三节物流效劳质量的评估与改进四、六西格玛22思考与练习1.什么是物流效劳质量?2.客户主要是从哪几个方面评价物流效劳质量？3.物流效劳质量的评价指标有哪些。4.物流效劳质量的构成要素是什么？5.如何进展物流效劳质量的管理。6.物流效劳质量评估与改进有几种途径？23思考与练习1.什么是物流效劳质量?23案例：中外运为摩托罗拉提供的物流效劳质量问题：1.摩托罗拉从哪几个方面评价物流效劳质量？2.中外运如何进展物流效劳质量的管理？24案例：中外运为摩托罗拉提供的物流效劳质量问题：24实训设计工程名称：物流效劳质量实训实训内容：通过对某企业的物流过程分析，了解物流管理的根本制度、根本流程，了解该企业或单位的一些根本情况、企业的物流环境、企业物流的一些根本活动和物流业务，进展物流效劳质量评估与改进分析。25实训设计工程名称：物流效劳质量实训25实训设计实训要求：1.服从专业教师和企业技术人员的指导。2.为深化对物流效劳质量的理解，可在教师的引导下先进展课堂讨论。3.结合所学的知识，对物流效劳的有形展示、作业流程和工作人员售进展分析。4.对该企业物流效劳质量的分析要力求深入、全面，切忌空泛。26实训设计实训要求：26实训设计成果与检验： 每位同学的成绩由两局部组成：课堂讨论成绩〔40％〕和卷面成绩〔60％〕。27实训设计成果与检验： 27第十一章物流效劳质量课时分配：共5课时第一节物流效劳质量的内涵〔1课时〕第二节物流效劳质量的管理〔2课时〕第三节物流效劳质量的评估与改进〔1课时〕案例与实训〔1课时〕28第十一章物流效劳质量课时分配：共5课时1第十一章物流效劳质量学习目的与要求：掌握物流效劳质量的含义与特点理解物流效劳质量的评价指标与构成要素掌握物流效劳质量的管理的方法熟悉常用的物流效劳质量评估与改进方法灵活运用评价指标，分析物流效劳质量水平具备进展物流效劳质量的管理的根本技能29第十一章物流效劳质量学习目的与要求：2第一节物流效劳质量的内涵物流效劳质量〔LogisticsServiceQuality〕是指用精度、时间、客户满意度等来表示的物流效劳的品质。效劳质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，因为客户对效劳质量的评价不仅要考虑效劳的结果，而且要涉及效劳的过程。30第一节物流效劳质量的内涵物流效劳质量〔Logis第一节物流效劳质量的内涵一、效劳质量的特点〔一〕可感知性〔二〕可靠性〔三〕反响性〔四〕亲和性〔五〕保证性31第一节物流效劳质量的内涵一、效劳质量的特点4第一节物流效劳质量的内涵二、物流效劳质量的评价指标〔一〕人员沟通质量〔二〕订单完成数量〔三〕信息质量〔四〕订购过程〔五〕货品准确率〔六〕货品完好程度〔七〕货品质量〔八〕误差处理〔九〕时间性32第一节物流效劳质量的内涵二、物流效劳质量的评价指标5第一节物流效劳质量的内涵三、效劳质量的构成要素〔一〕技术质量〔二〕职能质量〔三〕形象质量〔四〕真实瞬间33第一节物流效劳质量的内涵三、效劳质量的构成要素6第二节物流效劳质量的管理在物流效劳营销中，影响物流效劳质量的因素也有三个，即有形展示〔PhysicalEvidence〕、过程〔Process〕、人〔People〕，物流效劳的质量主要取决于这三个因素。34第二节物流效劳质量的管理在物流效劳营销中，影响物第二节物流效劳质量的管理一、有形展示在产品营销中，有形展示根本上就是产品本身，而在效劳营销中，有形展示的范围就较广泛。事实上，效劳营销学者不仅将环境视为支持及反映效劳产品质量的有力实证，而且将有形展示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产效劳和包装效劳的一切实体产品和设施。35第二节物流效劳质量的管理一、有形展示8第二节物流效劳质量的管理〔一〕有形展示的类型1.按有形展示能否被客户拥有分〔1〕边缘展示〔2〕核心展示36第二节物流效劳质量的管理〔一〕有形展示的类型9第二节物流效劳质量的管理2.按有形展示的内容分〔1〕效劳产品有形化〔2〕效劳环境的有形化〔3〕效劳提供者的有形化37第二节物流效劳质量的管理2.按有形展示的内容分10第二节物流效劳质量的管理〔二〕有形展示的构成1.环境有形化2.信息沟通有形化3.价格展示有形化38第二节物流效劳质量的管理〔二〕有形展示的构成11第二节物流效劳质量的管理〔三〕有形展示的作用1.通过感官刺激，让客户感受到效劳给自己带来的利益2.引导客户对效劳产品产生合理的期望3.影响客户对效劳产品的第一印象4.促使客户对效劳质量产生“优质〞的感觉5.帮助客户识别和改变对效劳企业及其产品的形象39第二节物流效劳质量的管理〔三〕有形展示的作用12第二节物流效劳质量的管理〔四〕有形展示的管理1.效劳的有形化2.使效劳在心理上较容易把握40第二节物流效劳质量的管理〔四〕有形展示的管理13第二节物流效劳质量的管理二、效劳过程〔一〕效劳过程分类1.从过程形态来认识〔1〕线性作业〔2〕订单生产〔3〕间歇性作业41第二节物流效劳质量的管理二、效劳过程14第二节物流效劳质量的管理2.从接触度的角度来认识〔1〕高接触度〔2〕低接触度42第二节物流效劳质量的管理2.从接触度的角度来认识15第二节物流效劳质量的管理〔二〕效劳过程的实施步骤1.过程规划与控制2.作业规划3.装备设计、陈设布局、材料处理和维护4.日程5.库存规划与控制6.质量控制7.作业控制8.预测及长期规划43第二节物流效劳质量的管理〔二〕效劳过程的实施步骤16第二节物流效劳质量的管理三、人〔一〕人员分类效劳人员和客户是效劳营销组合中“人〞的要素的两个方面。效劳人员在效劳的生产与营销中，扮演着一个相当独特的角色。44第二节物流效劳质量的管理三、人17第二节物流效劳质量的管理〔二〕内部营销1.内部营销的概念2.内部营销的两个层次3.内部营销的管理过程45第二节物流效劳质量的管理〔二〕内部营销18第三节物流效劳质量的评估与改进一、全面质量管理起源于日本的全面质量管理(TQM)概念在制造业中得到广泛应用，近年来也在效劳企业中有了更多的应用。TQM的一些概念和方法可以在服务企业中直接应用。例如，效劳企业正在利用控制图、过程图、鱼骨图等TQM工具监控效劳质量，确定特定问题的根源，并取得了很好的效果。46第三节物流效劳质量的评估与改进一、全面质量管理19第三节物流效劳质量的评估与改进二、ISO9000认证位于瑞士日内瓦的国际标准化组织(InternationalOrganizationofStandardization，简称ISO)拥有90多个成员国。ISO9000由设备、定义指导和相关的标准构成，为企业质量管理体系提供独立的评估和认证。ISO9000委员会将质量定义为“产品或效劳的全部性质和特性，这些性质和特性能够产生满足明确需求或隐性需求的能力。47第三节物流效劳质量的评估与改进二、ISO9000认证第三节物流效劳质量的评估与改进三、马尔科姆-鲍德里奇模型美国国家标准和技术研究所〔NationalInstituteofStandardsandTechnology，简称NIST〕本着在全美的企业中推广最正确质量管理实践、识别和分事质量成果的目的，设立了尔科姆-鲍德里奇国家质量奖〔Malcolm-BaldrigeNationaQualityAward，简称MBNQA〕48第三节物流效劳质量的评估与改进三、马尔科姆-鲍德里奇模第三节物流效劳质量的评估与改进四、六西格玛六西格玛最早是由摩托罗拉工程师在20世纪80年代中期开发的，它使用销售人员报告的信息来解释客户日益增加的抱