FHGN仪容仪表标准课件

在餐厅内部的仪容仪表要求为何开展“我友善”服务先要注重仪表及礼仪培训？

友善服务的第一个层次和最基本的层次是“有礼貌”，它是所有服务员必须遵守的服务规范，“有礼貌”的意义在于让顾客感受到“尊重”，而注重仪表和礼仪就是尊重顾客的需要，是讲究礼节礼貌的具体表现。每个人的仪表和礼仪修养，无论有意无意，都会在对方心理上引起某种感觉，或使人轻松愉悦，或给人以美感，或使人感到别扭而不舒畅。如果尊重顾客，就应该通过良好的仪表和礼仪修养来体现对顾客的重视。外表端庄大方，整齐美观，就是尊重顾客的具体体现。在整个餐厅活动过程中，我们的顾客都在追求一种比日常生活更高标准的享受，这里面包含着美的享受。

1.1仪容标准之

——凤凰姑娘女性员工仪容要求头发妆容佩饰其他仪容要求---头发干净无头皮屑，无油腻感---发型：贴近头部，不遮住脸部，刘海不可遮住眼（戴帽的女员工刘海不能露出帽子），后面的头发需高于衣领，长过衣领的头发必须盘起。---头发要梳得平平整整不可凌乱，必要时擦一些发胶--可佩戴简单头饰，不可戴夸张的头饰--可以染发，但只可染浅色/黑色头发，不可染黄色、红色等深色头发--面部干净无垢，上班要淡妆妆扮，化妆效果要求以清新、淡雅、自然为主，化妆不宜太浓或太夸张，不可浓妆艳抹--眉毛修剪成型，如不成型可用咖啡色或黑色的眉笔修饰，涂粉红色或浅红色口红--其他可选化妆品为：自然色的粉底液或粉底霜；咖啡色或黑色的眼线；咖啡色/淡紫色/桔色眼影；黑色睫毛膏/刷；--油性皮肤或出汗多者要随时注意清洁面部，保持面部清爽整洁---不可戴戒指、手表、手链。---可佩戴耳环，但耳环不宜太夸张，不可戴吊坠的耳环---戴项链不外露，禁戴有色眼镜---可以喷淡淡的清香型香水，不可洒太浓味道的香水---指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，指甲内不得有脏物--早晚要刷牙，饭后漱口--不得有耳垢，勤洗澡防汗臭--时刻保持口气清新，上班前不吃异味食物和不喝含酒精的饮料女性员工标准仪容展示

女经理女员工1.2仪容标准之

——凤凰姑娘男性员工仪容要求头发妆容佩饰其他仪容要求---头发干净无头皮屑，无油腻感---头发的发型：不留长发，头发贴近头部，不遮住脸部，发角侧不过耳，后不过衣领（戴帽的男员工刘海不能露出帽子），头发要梳得平平整整不可凌乱，必要时擦一些发胶--可以染发，但只可染浅色／黑色头发，不可染黄色、红色等深色头发---面部干净无垢，不得化妆---不准留胡须，并且每天必须剃胡须，以无胡须为合格--鼻毛不可露出鼻孔--皮肤干燥时可涂适量滋润霜--油性皮肤或出汗多者要随时注意清洁面部，保持面部清爽整洁--不可戴戒指、手表、手链--戴项链不外露，禁戴有色眼镜---可以喷淡淡的清香型香水，不可洒太浓味道的香水---指甲要常修剪，不留长指甲，指甲内不得有脏物--早晚要刷牙，饭后漱口--不得有耳垢，勤洗澡防汗臭--时刻保持口气清新，上班前不吃异味食物和不喝含酒精的饮料男经理男员工2.2着装标准之

——女经理具体着装要求上衣裤子鞋子---着公司统一工衣需扎入长裤或裙子内---穿冬装时可穿低领保暖内衣，里面的衣服不能从领口，袖口处露出来---不可把袖子挽起来---可穿黑色直筒西裤---长裤长度必须剪裁合适，裤管不可被卷起或碰触到地板---裤子上面的装饰物不要太夸张，严禁出现很多裤包、亮片、绣花、公仔图案等---皮带只能用2.5cm左右宽的黑色皮带---穿光亮的纯黑色浅口皮鞋，鞋跟高度约4-5CM，并随时保持鞋面清洁---穿裤子时，为了美观必须穿肉色或黑色短丝袜--黑色鞋底需具有防滑底，不可有夸张装饰物2.3着装标准之

——男经理具体着装要求上衣裤子鞋子---着公司统一工装---夏天工衣衣里面须穿必须扎进裤子里面---穿冬装时可穿低领保暖内衣，里面的衣服不能从领口，袖口处露出来---不可把袖子挽起来---穿黑色西裤／黑色休闲裤---长裤长度必须剪裁合适，裤管不可被卷起或碰触到地板---裤子上面的装饰物不要太夸张，严禁出现很多裤包、亮片、绣花、公仔图案等---皮带只能用2.5cm左右宽的黑色皮带---男经理必须穿光亮的纯黑色皮鞋--鞋面随时保持清洁，不可有亮片和夸张装饰物--鞋底需具有防滑底--为了美观必须穿深色袜子，严禁穿白袜子2.5着装标准之

——男/女员工具体着装要求上衣裤子鞋子男员工---着公司统一工装，必须戴帽子---穿夏装时必须将上衣扎入裤子内---穿冬装时不需将上衣扎入裤子内

---穿冬装时可穿低领保暖内衣，里面的衣服不能从领口，袖口处露出来---不可把袖子挽起来---穿黑色休闲裤／黑色牛仔裤---长裤长度必须剪裁合适，裤管不可被卷起或碰触到地板---裤子上面的装饰物不要太夸张，严禁出现很多裤包、亮片、绣花、公仔图案等---皮带只能用2.5cm左右宽的黑色皮带---穿纯黑色运动鞋或休闲鞋--鞋面随时保持清洁，不可有亮片和夸张装饰物--鞋底需具有防滑底--为了美观必须穿深色袜子，严禁穿白袜子女员工---着公司统一工装，必须戴帽子---穿冬装时可穿低领保暖内衣，里面的衣服不能从领口，袖口处露出来---不可把袖子挽起来---上衣不可扎入裤子内---穿黑色直筒休闲裤／黑色牛仔裤---长裤长度必须剪裁合适，裤管不可被卷起或碰触到地板---裤子上面的装饰物不要太夸张，严禁出现很多裤包、亮片、绣花、公仔图案等---皮带只能用2.5cm左右宽的黑色皮带---穿纯黑色运动鞋或休闲鞋，并随时保持清洁---为了美观必须穿深色袜子，严禁穿白袜子--黑色鞋需具有防滑底，不可有亮片和夸张装饰物男女员工夏装、冬装仪表标准3.1凤凰姑娘员工仪态标准---站姿

※标准站姿要求：在餐厅服务工作中，常需要站立服务，在为顾客服务时，站姿一定要规范，站立时应留意周围或同事的招呼合作，另外要注意顾客，但不可眼睁睁的盯着，应灵活些，凤凰姑娘标准站姿要求是：男员工：给人一种“劲”的壮美感☆站正，胸微挺，自然收腹，背挺直☆双肩舒展，齐平，双臂自然下垂☆头正，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑☆两脚分开平行站立，两脚之间距离不得超过肩宽，两手握指于腹前，身体重心在两脚上，身体直立，注意不要挺腹或后仰女员工：给人一种“静”的美感☆站正，胸微挺，自然收腹，背挺直☆双肩舒展，齐平，双臂自然下垂☆头正，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑☆两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟略靠于左脚内侧前端，两手指握指交于腹前，身体重心可在两脚上，也可在一只脚上标准站姿展示3.2凤凰姑娘员工仪态标准---坐姿

※标准坐姿要求：主要外出探访顾客时注意轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动乃发出响声。穿裙装落座，应用两手将裙子向前轻拢，以免做作显出不雅。听人说话时，上身微微前倾，并将上身转向讲话者。两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其它小动作。两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳,女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。从座位上起来，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。（由于情况较少，此处不做坐姿具体展示）标准走姿展示※标准走姿要求：走的大方得体，灵活，给人以一种动态美行走时上身正直，收腹，挺胸，眼睛平视前方，面带微笑行走步速要适中，尽可能保持直线前进，切忌大步流星，也不可脚擦着地板走。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑行走时脚步要轻且稳，切忌摇头晃脑，上身左右摇摆，挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的"八字脚"。3.4凤凰姑娘员工仪态标准---蹲姿

※标准蹲姿要求：餐厅员工有时会有拾起地上的东西，或取放在低处的物品动作，如果不注意蹲姿，可能会显得非常不雅观，也不礼貌，而采取优美的下蹲姿势就要雅观的多，凤凰姑娘标准的下蹲姿势是：男员工：☆

男员工左脚在前，全脚着地，右脚稍后，脚掌着地，后跟提起，右膝低于左膝，臀部向下，身体基本上由右腿支撑。女员工：☆女员工下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两脚靠紧，向下蹲。如穿裙子，下蹲时务必两腿靠紧。3.5凤凰姑娘员工仪态标准---指引手势※标准指引手势要求：在餐厅内经常为顾客指路（方向）、指引座位、指引点餐单、灯片等，规范、适当的手势给人一种礼貌、有教养的感觉，凤凰姑娘基本手势要求是：为顾客指路，指引方向，指引座位，指引到柜台点餐，指引排队时：

☆朝欲指示的方向伸出前臂，手和前臂成一直线，将左手或右手提至齐胸高度；☆手掌自然伸直，掌心和地面呈45度角微向上；☆手指并拢，手腕伸直，使手与小臂成一直线；☆没有指引的另一支手，背在自己的背后；☆做手势时，必须面对顾客，不得背对顾客；☆面带微笑。为顾客建议销售，指引介绍点餐单、电脑附件、价格显示屏、柜台灯片、任何宣传单张时：☆严禁用食指指点；☆手掌自然伸直，掌心向上；☆手指并拢，手腕伸直，使手与小臂成一直线；☆面带微笑，目视顾客。常见需要指引手势的情况---为顾客指引方向，如柜台/洗手间/柜台/座位常见需要指引手势的情况---为顾客指引方向，如柜台/洗手间/柜台/座位常见需要指引手势的情况---为顾客提供服务完毕，祝顾客用餐愉快或指物品1.1微笑

※微笑是餐厅服务取得成功的法宝，我们强调微笑，是表示对顾客的欢迎和友善※1、微笑的标准：1、微笑时身体面向前方；2、用亲切或友好的目光看着对方的眼神；3、嘴角两边向上呈V形；4、上嘴唇与下嘴唇微微张开，露出八颗牙齿（主要指上边牙齿）请按照上面的标准拍一张你最满意的微笑照片吧※2、什么情况下必须微笑：☆遇到客人3秒内必须微笑☆与客人目光相遇应微笑致意☆回答客人问题也要面带微笑※3、微笑的三结合：☆与眼睛的结合，当你在微笑的时候，眼睛也要微笑，否则，给顾客的感觉是“皮笑肉不笑”☆与语言的结合，微笑着说：你好，早上好，欢迎光临等礼貌用语，不要光说不笑，或光笑不说☆与身体语言的结合。要与正确的身体语言相结合，使之相得益彰，给客人留下最佳印象※4、微笑要做到八个一样：微笑服务要始终如一，人人重视，不厚此薄彼，以下八个一样，是待客良好修养的体现，八个一样更指的是心态而非形式。⑴、领导在场不在场一个样；⑵、内外地客人一个样；⑶、生客熟客一个样；⑷、大人、小孩一个样；

⑸、买多买少一个样；⑹、买与不卖一个样；⑺、购买与退产品一个样；⑻、主观心情好坏一个样1.2礼貌用语—牢记五声，11字

※五声：顾客来店有迎声顾客离店有告别声顾客表扬有致谢声工作中有道歉声顾客欠安有慰问声※11字：您您好请谢谢对不起再见凤凰姑娘餐厅常见礼貌用语１1、称呼用语2、问候用语３、欢迎语４、征询语５、致谢语６、婉转推脱语--对男顾客称：“先生”，最好称“××先生”--对已婚女顾客称：“夫人”--对未婚女顾客称：“小姐”--不知道女顾客已婚未婚，可称“女士”，或宁称“小姐”，切勿称“夫人”--见到客人都要分时间主动问候：“您好！””您早！””早上好””晚上好”或“多日未见您身体好吗？”切忌问人家“到什么地方去了”，“吃过饭没有”--欢迎光临凤凰姑娘--欢迎光临--我没听清您的话，您再说一遍好吗？--让我来帮您一下吧！--先生／小姐，您坐这里可以吗？--如果您不介意，我可以．．．吗？--有什么可以帮到您吗？--谢谢您！--谢谢您的帮助！--非常感谢！--感谢您的意见（建议），我们一定改正--别客气--对不起，我不能离开，我让其他同事为您服务好吗？--很遗憾，不能帮您的忙！--我怕这种情况是保密的--谢谢您的好意，但是…凤凰姑娘餐厅常见礼貌用语２７、餐厅交谈招待语８、道歉语９、祝愿语１０、慰问与安慰语１１、道别语--请问，该怎么称呼您？--请