城市旅游品牌问题研究

城市旅游品牌问题研究[摘要]游览产品的无形性决定了游览企业的核心竞争力重要具体表现出在效劳质量上，而游览售后效劳是效劳质量的一种延伸。随着售后效劳主要性的加强，游览社不得不考虑售后效劳的问题。本文说明了游览社进行售后效劳的需要性，讨论了游览社应怎样构建完善的售后效劳体系等问题。[本文关键词语]游览社；售后效劳；体系；需要性现代游览业已发展成为上产业规模最大，发展势头最强的产业，游览业发展之快，产业带动力之强，使很多国家和地区纷纷把游览业作为经济发展的重点产业和先导产业。随着社会的发展，人民生活水平的提升和闲暇时间的增加，游览已成为现代人类社会主要的生活方式和社会经济活动，游览业也成为全球经济产业中最具活力的旭日产业。而游览社作为游览业三大支柱之一，在世界游览业的发展中起着日益主要的作用。纵观中国乃至全球的厂家，大到汽车、家用电器，小到收音机、mp3等，这些制作商，无一例外都在通过产品质量三包，上门效劳，或者其他更高层次明的方式来提升其销售的产品的售后效劳，以确保消费者满意地使用或享受所购的物品，以增长消费者的信赖，促进消费者的二次购买。游览社也应该像家电产品一样提供完善的售后效劳，这也是很多游览者对游览社的期望。一、我们国家游览社售后效劳的内涵及现在状况游览社的售后效劳是指游览者结束游览之后，游览社继续向加入游览活动的顾客提供一系列的后续效劳，目的在于自动了解客人对游览活动组织和布置的反映，解决客人在游览途中可能碰到的问题，以及加强同客人的联络。游览活动由吃、住、行、游、购、娱六大部分构成，因此游览产品具有较强的综合性，这使得游览社效劳的难度增大。虽然游览社制订了操作环节的各种规范，初步建立了比较完善的游览质量保障体系，但其仅限于游览活动经过中，即相对于商品的“销售中〞。而在售后效劳质量控制方面尚属空白，更没有建立比较完善的体系。许多游览社没有认识到游览社的售后效劳不仅能够保障游览者的亲身利益，同时也对本身有益。某些游览社同少数游客一样，抱着“仅此一次〞的想法，忽视同顾客坚持久长的沟通，缺乏售后效劳的意识。有的游览社固然认识到售后效劳的主要性，但从短期利益出发，考虑到成本的因素，不成立专门的售后效劳部门和建立系统性的售后效劳体系，省略了最后一个环节。而进行了售后效劳的游览社，也仅限于电话回访等一些简单的操作，而且也只要在游览淡季才会偶然施行。由此可见，我们国家游览社的售后效劳同世界发达国家的游览社相比无论在理念上还是在手段上都是软弱的。而这一软弱环节使得游览社和游客之间似乎缺乏沟通。二、我们国家游览社进行售后效劳的需要性美国〔游览代理人〕杂志曾就一些游览社的常客不再光临原游览社的原因作过调查分析，结果表示清楚82%的游客离开原游览社是由于未处理好投诉和缺乏良好的售后效劳。因而，加强游览社的售后效劳是我们国家游览社现前阶段极为主要的任务。1.售后效劳是买方市场条件下游览社参与市场竞争的有力武器。随着游览业的快速发展，游览社越来越多，竞争对手也相应增加。在僧多粥少且产品同质化越来越严重的今天，价格成了游览社争夺客源的重要手段，然而，价格大战已使很多游览社筋疲力尽。如今越来越多的竞争都具体表现出在产品的附加部分，因而，通过售后效劳(属于游览社产品的附加部分)来增长产品的附加价值能够传播游览社形象，树立游览社品牌，增长顾客的购买筹码。售后效劳已成为游览社解脱价格战和博得竞争优势的尖锐利器。国内有名企业海尔集团不只持之以恒地坚持质量的“精细化〞、“零缺陷〞，而且留意高条理的售后效劳，这是海尔一直处于中国家电业领跑者地位的主要原因。2.售后效劳能够坚持顾客的满意度及忠实度，稳定客源。随着社会的发展和人民收入的提升，顾客对产品非功能性利益越来越看重。企业要想长期盈利，就必需要博得永久顾客，这就要求企业提升顾客满意度，坚持顾客忠实度。因而，企业要提供优质售后效劳以知足游览者的需求。如：通过售后效劳聆听顾客对本次游览的意见并采用其合理化的建议；通过与老顾客的长期联络接触，设计出知足其个性化需要的线路。满意的售后效劳会让老顾客感遭到人格的尊敬和心理的慰藉，给其带来一种尊贵的具体表现出，这是顾客下一次购买的首要缘由。据美国哈fo大学商业杂志的一项研究报告指出，再次光临的顾客能够为企业带来24%-80%的利润；争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客成本的6倍。显而易见，游览社应留住老顾客。良好的售后效劳就是成功的法宝之一。3.售后效劳能够使游客现身宣传，到达扩大客源的目的。据日本交通游览公社统计表示清楚，在人们的游览中，亲朋好友的决策主要性占63%，商业宣传册只要10%的作用。哈fo大学的报告指出，一个满意的顾客会带来8笔潜在生意，其中至少一笔成交；一个不满意的顾客会影响25个人的购买愿望。因而，借助老顾客的人际网络，口碑宣传有助于提升游览社的著名度和美誉度，促进游览社新顾客市场的开拓。而良好的游览售后效劳则是其主要保证。4.售后效劳能够保障消费者权益和游览社的利益。最优秀的游览社也不能保证永远不发生失误和引起顾客投诉。建立良好的售后效劳能够及时迅速地处理好各种投诉事件。美国学者的研究表示清楚，假如投诉没有得到企业的看重，2/3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；假如投诉最终得到了解决，大约70%的顾客会继续光临该企业；假如投诉得到了妥善、及时的解决，继续光临的顾客比例会上升到95%。所以，售后效劳是保卫消费者权益的最后防线，是解决游览社失误或顾客投诉的主要弥补策略。5.售后效劳是适应经济全球化的需要。随着中国参加wto，经济全球化成为现代发展的必定趋势。越来越多的国外游览社以强大的管理实力、资金实力和人才实力进入中国。然而，国外游览社固然实力强大，但在他国施行售后效劳难度很大。因而，我们国家游览社应针对外国游览社售后效劳上的劣势，提升自己的售后效劳质量，力争在本土通过优质的售后效劳争取更多的顾客。三、我们国家游览社售后效劳体系的建立和完善1.建立游览社售后效劳体系软件平台(1)设立游览社售后效劳部门。游览社应充足认识到进行售后效劳的需要性，树立起售后效劳的意识，成立专门的售后效劳机构，装备专门的人员，把游览社的售后效劳严密地组织起来，构成一个责权明确、互相协调、互相促进的游览社售后效劳有机整体。(2)加大对游览社售后效劳人员的培训。游览社在员工对顾客售后效劳的训练上进行了投资，其游览产品的售后效劳品质也会相对提升。游览者获得满意的售后效劳以后不久，整个良性循环就会开始，将是一无形广告在替企业对外宣传。因而，在售后效劳人员培训方面进行需要的投入是建立游览社售后效劳体系的又一前提。游览社应对售后效劳人员的售后效劳意识、顾客至上的效劳意识、强烈的工作责任感和集体荣誉感、售后效劳的技巧等进行培训。另外，还应对投诉部门人员的心理蒙受能力进行培训。(3)看重售后效劳中的反应跟踪。从游览者消费行为的角度分析，游览者的再次购买决策往往取决于上一次其在消费中所获得的满意水平。一般来说，游览者结束游览后会产生三种结果：第一，满意度高，并产生今后继续购买、消费该游览社产品和效劳的念头。第二，不满意已经获得的游览效劳质量。假如游览社不改良，游览者肯定会转向其他游览社进行购买。第三，游览者对游览社的产品和效劳几乎没有深刻的感觉，其下一次购买行为具有一定的随机性。这三种反应结果对游览社都非常主要，游览社要获得长期稳定的发展，必需扩大第一种反应的比重，尽可能缩小第三种反应意见所占的比重，努力将有第二种意见的游览者向第一种方向引导。在进行反应调查的同时，游览社可以以深切进入了解导致游览者不满产生的原因，并采用针对性的解决办法。由此可见，进行反应跟踪效劳既是游览社向游览者提供延伸效劳的一种方式，又是游览社开展产品开发、效劳质量监督等工作的辅助手段，是游览社发展的必定要求。(4)看重游览社的客户关系管理。所谓客户关系管理(crm)是指进行大范围的营销，销售，沟通，效劳和客户维护活动，以便把握顾客名单，在顾客和公司之间建立一种关系，通太多次业务活动加强这种关系，为了顾客和公司的利益，对这种关系进行管理。①进行顾客分级管理。但凡和游览社发生过交易关系的个人和组织都是游览社的顾客，但由于顾客自己的主要性不同，我们能够将其分为不同的类型，并针对不同地区，不同年龄，不同条理的游览者建立一个完备的资料库，分级管理。同时，可以以使游览社今后在进行游览市场营销及开发新的游览产品时避免主观性和盲目性。②加强客户联络的一般做法：a.即时性效劳。重要针对本次游览活动，以向游览者征求意见、获取反应信息为效劳目的。方法有：游览结束后，游览社召开游客座谈会；游览结束后的第二天，游览社给比较主要的客人打电话；向每一位加入本次游览的人寄送意见征询单，游览社不要求游览者在征询单上签字或注明地址，同时提供回寄信封和邮票。b.问候性效劳。方法有：游览社每月挑选20—30位游客，以总经理亲笔致信的方式与老顾客进行书面联络，让对方感到亲切；给游客寄附有游览社社徽、地址、电话等内容的问候性明信片，并由游览社员工亲笔写上欢迎光临或祝愿游览成功之类的语句；在节日或老顾客的生日给他们送去祝福和惊喜。c.推介性效劳。如：给顾客办一张积分卡，当到达一定分数给予打折或奖励游览；游览社的人员在某一游览胜地时给老顾客邮寄介绍该景点的促销性明信片，以诱发他们产生新的出游动机；定期举行接待会、野餐或狂欢舞会，为游览者提供相互认识和推荐线路的时机。d.沟通性效劳。如：成立游览者俱乐部；发行游览社报，内容重要是介绍游览知识与经历体验；举行游览社开放日活动，让游览者了解游览社的实力，对游览社产生信赖感。(5)看重对顾客投诉的处理。大多数游览社对于投诉并不欢迎，他们往往忽视投诉的积极作用。从游览社提升游览效劳的程序上看，游览投诉的处理属于游览社一系列效劳的收尾阶段，这也意味着投诉处理将是对游览社所有效劳中的缺陷进行“补台〞的最后时机。处理好投诉，能够消除游览者的不满情绪，化解误会，与游览者达成谅解。同时，可以以弥补游览社的失误，挽回游览社的信誉。在现实生活中，许多回头客都是在投诉经过中得到了满意的答复，而在以后的购买决定中投了游览社一票。因而，对于游客的投诉我们要高度看重。游览社应设立专门的投诉处理部门，建立一种“客户热线〞的免费电话，最大限度地方便客户咨询、建议或埋怨。在投诉处理经过中，应奉行“有述必理，受理必果，理毕必复〞的原则，做到：高度看重，细心倾听，尊敬客人，调查了解，迅速答复，将投诉处理记录在案并积极改良。2.建立游览社售后效劳体系硬件平台通过售后效劳体系获得的顾客消费行为信息显然更具有价值和代表性，直接处理相关信息能够使提升顾客忠实度的成效明显加大。(1)引进新型客户关系管理软件。由于：①随着市场的扩大，客户越来越多，过去靠表格管理客户资料的方法已不能适应发展的需要，屡次出现客户资料丢失现象。重点客户得不到足够的关注，许多老客户选择了竞争对手。②对于主要项目的客户没有一套合理的经过监控机制，使得许多主要客户没有得到足够的关注，项目的成败交到员工手上，没有发挥出团队协同跟进的力量。③市场竞争的白热化，游览社内部的一些人员出现了卖单的情况，把公司准客户资料卖给竞争对手，致使游览社蒙受宏大的损失。④虽说是“铁打营盘、流水的兵〞，但由于客户资料没有真正做到集中管理，每一次人员流动都会造成客户资料的流失，因交接问题造成的业务中止时有发生。⑤公司主要文档都分散存放在游览社的电脑中，没有统一管理，在和主要客户会谈前想查阅一份以前给客户的报价时，竟然发现这份文件已经丢失了，造成此次主要的会谈陷入被动的地步。所以，游览社应引进新型客户关系管理软件。该软件以客户为中心，把科学的管理与结合起来，实现市场、销售、效劳协同工作的统一管理。它可帮助游览社规范业务流程、提升客户发掘能力和客户效劳质量、有效管理客户资源、提升售后效劳成功率，到达全面提升企业核心竞争力的目的。强大报表与集成查询功能是软件的最大特色，所有功能在用户需要的时刻和地方天然具体表现出，不消翻开多个窗口反复查询。它是游览社进行客户档案管理、客户资料管理、客户效劳管理、客户信息管理的强大工具。软件的使用可使得游览社的客户关系管理愈加信息化、科学化、系统化。(2)建立游览社专门网站。随着计算机智能化的普及运用，构建完善的售后效劳体系就要有一个完好的与顾客沟通的信息平台，因而，游览社应建立自己的专门网站，开拓一些专供游客游后互动的信息平台，通过游客信息沟通，了解游览产品购买者对本游览社的建议或者意见，既能够提升该游览社的售后效劳质量，又能够起到对外宣传的作用。比方能够设立游后感言专栏，对发表文章的消费者进行奖励；设立游览者论坛，