某银行培训《突发事件与危机公关》XXXX日王生升

突发事件与危机公关——中国农业银行合肥分行专题培训——主讲：王生升主讲老师：王生升北京大学危机公关培训特邀教授上海交通大学EMBA特邀教授西安交通大学EMBA特聘教授国家新闻出版总署新闻发言人培训导师国家药监总局突发媒体公共事件培训导师国家发改委突发事件应急管理特邀教授国家电网突发事件与媒体应对培训导师一汽马自达汽车危机公关培训导师上海地铁危机公关培训特邀教授日立电梯危机管理培训导师中国移动媒体沟通培训导师中国应急管理研究院首席顾问培训基本信息授课时间：2011年9月26日授课地点：安徽合肥学员对象：农行合肥支行中高层危机像死亡和纳税一样不可避免！

7.23温州动车追尾事件新闻发言人面对记者采访BBS广播电视纸媒博客微博。。。。。。谁在围观？围观改变什么？银行突发事件频频谣言引起的挤兑事件聚众上访、情愿、静坐和围观等抢劫、诈骗银行案件硬件作业错误导致的挤提内部高管涉及的经济犯罪事件外部事故和自然灾害出卖、泄漏银行客户信息……管理者自省…危机频发，作为管理者，你看到了什么？多年积累的良好形象为何一朝损毁？是控制、管理媒体还是跟媒体合作？媒体发难，危机管理如何展开？公关价值几何？我们应该尊崇什么样的危机公关？第一部分：媒体环境与媒体应对

媒体真相媒体采访新闻发言人网络媒体应对我们为什么要关注媒体？声誉与品牌“建立形象需要20年时间，毁掉它则只需要5分钟。”媒体江湖，，一切皆有有可能！媒体变革：：两种社会治治理结构的的变化信息不对称称效率更高彼此交流少少甘愿受管理理信息分配趋趋向对称众人对管理理者凝视管理者寡不不敌众被管理者话话语能量增增大全景监狱时时代共景监狱时时代迎接一个““假”新闻闻泛滥的时时代？高露洁中国国致癌风波波金庸“被去去世”真相相媒体素养：管管理者与时俱俱进的必修课课“无论你喜欢欢与否，媒体无处不在在，而且发挥着着巨大的影响响力。这是一一个形象的时时代：形象就就是生产力；；这是一个传传媒的时代：：传媒无处不不在；这是一一个包装的时时代：素面不不是福；这是一个透明明的时代：纸纸包不住火；；这是一个说服服的时代：谎谎言千遍可以以成为真理；；这是一个多元元与平衡的时时代：平衡是是真理；这是一个中国国的时代：被被关注机会增增多；这是一一个突发事件件频发的时代代：没有突发事件件就是非常态态。”媒体是如何被被激怒的？采访被拒恶言恶语怠慢记者官司威胁厚此薄彼……另眼看媒体从记者角度看看记者不“坏””，观众不爱爱记者不“坏””，没有读者者媒体在告知我我们什么？另眼看媒体从企业的角度度看企业受伤的背背后：忽略媒媒体媒体在“断章章取义”？谣言都是“飞飞毛腿”？媒体是面“放放大镜”？应对招数？讨论：“不知道局长长“应该如何何接受记者采采访？媒体采访的10个要点必须也只能讲讲真话，且注注意实据采访“零拒绝绝”如有可能，把把坏消息一次次说完及时道歉，说说明进展，安安抚民心尽可能多地重重复你的观点点对内统一口径径，对外统一一出口换位思考,提提供丰富采采访“菜单””及时找出盟友友，善用“第第三方”意见见不要忘记回电电话给记者重视并善用互互联网，连续续不断提供原原始权威信息息关键时刻的新新闻发言人发言人必须逾逾越的几个关关卡：语言关心理关来自媒体的挑挑战危机时刻的媒媒体沟通成功的媒体采采访记者来你这里里干什么？怎么去满足记记者的需求？？非典时期，记记者们为什么么喜欢王岐山山？新闻发言人机机制建立新闻发言人实实务实实操演练练端州月饼事件件肇庆端州酒店店出产的端州州月饼一直很很有市场，在在每年的中秋秋节前港商订订货特别多。。然而，在某某年的中秋节节前，突然传传出这样一个个消息：肇庆庆公安局在肇肇庆火化厂抓抓到了两个偷偷“死尸油””的人；根据据交待，这两两个人是端州州月饼工厂的的工人，他们们透露，他们们的月饼配方方当中需要这这种“死尸油油”作为配料料。随着这个个消息蔓延，，一些香港的的订货商迫于于压力开始向向厂家退货。。遭遇这种无无法对质的谣谣言，端州月月饼面临着毁毁灭性的打击击。关键时刻，端端州月饼厂该该如何处理此此次危机？如如果召开新闻闻发布会，又又该如何辟谣谣和发布正面面信息、引导导舆论？第二部分：全员危机管理理全员危机意识识危机管理流程程危机管理原则则危机时刻的沟沟通正确的危机观观微软离破产永永远只有18个月。【波音公司的的危机意识】】认识危机：危危机之真相危机的不确定定性蝴蝶效应涟漪效应多米诺骨牌效效应危机管理过程程Prevention预防Preparation准备Response反应Recovery重建危机的常态化管理培训教育预案资源等组织软实力和硬实力危机恢复和形象树立等危机战略和意识未雨绸缪：危危机预警每一起严重事事故的背后，，必然有29次轻微事故故，300起起未遂先兆，，1000起起事故隐患！！YoumaywanttoallocateoneslidepercompetitorYoumaywanttoallocateoneslidepercompetitorYoumaywanttoallocateoneslidepercompetitor海恩法则墨菲定理如果坏事有可可能发生，不不管这种可能能性多么小，，它总会发生生，并引起最最大可能的损损失。案例：RogueTrader——我如何弄垮巴巴林银行的巴林银行：历历史显赫的英英国老牌贵族族银行，世界界上最富有的的女人——伊伊丽莎白女王王也信赖它的的理财水准，，并是它的长长期客户。危机管理小组组建立（一））吸纳人群类型型：能承担压力的的、富有创造造力的高级管管理人员；熟悉组织运作作、学识博大大精深的人；；资深或实权在在握的人；熟悉组织运作作的外部人员员。危机管理小组组是企业危机机管理的核心心团队，是全全面参与危机机管理操作，，并承担相应应具体责任与与义务的工作作人员组成的的集体。一旦发现危机机事件，危机机管理小组即即可投入工作作，对危机进进行有效管理理。危机管理小组组建立（二））功能化分配：：一位律师一位公关人员员一位财务主管管一位通讯主管管一位公关事务务专家首席执行官SYSTEMSTANDARDSHOUDERtheMATTERSINCERITYSPEED第一时间承担责任权威认证系统运行危机公关原则则真诚沟通案例：某企业的危机机管理预案危机管理小组组建立危机监测流程程危机事件内容容分类危机管理表格格政府因素文化因素经济因素媒体因素中国式危机公公关第三部分：公共关系与形形象重建公关价值危机管理危机修复危机转化讨论：富士康的公关关软肋在哪里里？企业实力？品牌影响力？？管理方法？…公关，能解决决企业什么问问题？创建全新的认认识改变现有的认认知强化某种认知知认知和沟通消费者供应商政府媒体…影响他人树树立形象象促进进发展企业美誉度建建设品牌美誉度是是品牌力组成成部分之一，，它是市场中中人们对某一一品牌的好感感和信任程度度，它是现代代企业形象塑塑造的重要组组成部分。美誉度要内外外兼修企业美誉度建建设策略企业主动参与与解决特殊社社会问题准确满足公众众特殊需要让企业品牌与与特别时空融融为一体坚决占领重要要传播场所真诚服务特别别消费个体巧妙关联著名名人物和组织织即时抓住社会会重大事件精诚追求独特特文化角色……危机管理的三三个阶段善后（修复）评估总结彻底整顿改进进主动沟通进行新的营销销举措处理（迅速反应））掌握正确信息息采取行动、积积极应变实时沟通防范检视潜在危机机研拟防范措施施做好准备“买保险”结语平庸的企业在在危机中死亡亡，优秀的企企业安度危机机，伟大的企企业在危机中中发展自己！！王生升老师师手机Q/E-MAIL:1214469266谢谢聆听！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Sunday,December18,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。03:51:0403:51:0403:5112/18/20223:51:04AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2203:51:0403:51Dec-2218-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。03:51:0403:51:0403:51Sunday,December18,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2203:51:0403:51:04December18,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。18十十二月20223:51:04上午午03:51:0412月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月223:51上午午12月-2203:51December18,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/183:51:0403:51:0418December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。3:51:04上午午3:51上午午03:51:0412月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Sunday,December18,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。03:51:0403:51:0403:5112/18/20223:51:04AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2203:51:0403:51Dec-2218-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。03:51:0403:51:0403:51Sunday,December18,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2203:51:0403:51:04December18,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。18十二二月20223:51:04上上午03:51:0412月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月223:51上午午12月-2203:51December18,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/183:51:0403:51:0418December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。3:51:04上午午3:51上午午03:51:0412月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Sunday,December18,202210、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。03:51:0403:51:0403:5112/18/20223:51:04AM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2203:51:0403:51Dec-2218-Dec-2212、越是