某公司项目管理知识培训3

科龙电器股份有限公司

客户关系管理知识培训企业咨询内容提要客户关系管理知识培训的目的客户关系管理营运模型客户关系管理的含义客户关系

管理战略营运管理

（市场、销售、服务）信息技术架构主要客户关系管理软件2本章主题客户关系管理知识培训的目的客户关系管理营运模型客户关系管理的含义客户关系

管理战略营运管理

（市场、销售、服务）信息技术架构主要客户关系管理软件3客户关系管理知识培训的目的通过这次客户关系管理知识培训，与科龙电器股份有限公司（以下简称：科龙公司）的各位领导进行客户关系管理知识的分享与交流，使各位与会者能够…增强对于客户关系管理主要概念的认识与理解了解客户关系管理营运模型的主要内容客户关系管理战略营运模式（市场、销售、服务）信息技术架构4本章主题客户关系管理知识培训的目的客户关系管理营运模型客户关系管理的含义客户关系

管理战略营运管理

（市场、销售、服务）信息技术架构主要客户关系管理软件5什么是客户关系管理什么是客户关系管理?6客户关系管理的含义“…企业通过一套高效有序的管理模式来识别、创造、维持和发展对企业有价值的客户；并与其保持一种终身的互动关系。”客户关系管理CustomerRelationshipManagement《安达信》7客户关系管理的主要功能模块销售营销服务销售功能 例如：联络管理帐户及存档，客户管理。销售管理功能 例如：传递途径分析（包括预测，销售周期分析，销售领域联合与分配，汇总与详细的报表）时间管理功能 例如：单一及多用户日程安排。营销功能

例如：推广活动管理，市场机遇管理，基于网页的全面查询，市场细分，主要产生/改善/追踪。

电话营销/电话销售功能 例如：电话清单汇总，自动拨号，记载，接受订单。客户服务及支持功能 例如：突发事故调配/上报/跟踪/汇报,问题管理/解决,订单管理/履行,保证书/合同管理。电子商务功能 例如:通过EDI联接和网络服务器管理采购。实地服务支持 例如：工作订单，发送，通过移动技术实现实时信息传递到实地工作人员。汇总信息功能 例如：全面易用的ERP汇总系统。8客户关系管理能带给企业的效益销售流程优化市场流程优化客户服务流程优化集中客户信息，加强对客户需求理解的准确性和反应程度。标准化销售流程，提高未来商业机会预测的准确性。减少精确报价和提案所需的时间，从而减少管理时间。获取有关市场活动有效性的信息，包括从销售机会追溯到特定市场活动的功能。集中并简化市场促销流程。建立一套集中准确产品和价格信息的产品目录和价格表。可以快速查询到为客户提供产品和服务的历史记录。允许客户只拨一个电话号码，客户服务代表只需进入一个包括全部客户信息的系统就可以快速作出应答。记录客户的问题，把问题交给适当的服务人员，跟踪问题的解决过程和服务历史记录。9利益--销售过程自动化的结果来源:1997SalesandMarketingManagementTechnologySurvey管理任务等待\旅行和客户在一起勘查服务电话来源:FenemoreGroup“以前”“以后”“管理人员每年要浪费五个星期，用来寻找放错位置的文件，联系地址，报告和备忘录。”

来源e:Accountemps销售人员的时间效率产出收入销售部门技术的应用会为企业带来如下好处：10对于客户户关系管管理的几几种错误误理解客户关系系管理是是一个技技术解决决方案客户关系系管理系系统只是是一个呼呼叫中心心系统有了客户户关系管管理就一一定能在在市场竞竞争中获获得成功功客户关系系管理是是一个IT项目目软件许可可证的费费用是客客户关系系管理方方案的主主要成本本……11客户关系系管理采采用的信信息系统统不只是是一个技技术解决决方案信息技术战略流程组织人员业务流程应全面支持客户关系管理的高质量产出和零错误率流程信息技术使组织内部的信息流与交易数据流畅通信息技术客户关系管理系统的实施目标与成本应与组织的目标相一致战略有效的组织人员，给与必要的培训，激励并给予适当的职责范围组织人员12客户关系系管理系系统是一一系列技技术的集集成客户关系系管理系系统是一一个支持持客户关关系管理理的工具具，是一一项信息息技术解解决方案案客户关系系管理软软件呼叫中心心一个专门门的网站站客户信息息数据库库为销售代表表配置的的移动设设备，如如笔记本本电脑等等一个电子子日历自动化销销售系统统……13客户关系系管理不不能解决决所有的的问题客户关系系管理项项目同样样存在风风险客户关系系管理项项目的失失败大多多是由于于没有或或缺少业业务需求求分析如果在项项目实施施前缺少少对业务务流程进进行以客客户为中中心的完完善和强强化，项项目实施施的唯一一成果只只会是：：比项目目实施前前做无效效事情的的速度快快些而已已资料来源源：InsightTechnologyGroup14客户关系系管理是是组织的的一项战战略行动动在美国和和欧洲的的企业中中，45%的客客户关系系管理项项目由公公司经理理负责，，44%由公公司的营营运部门门负责，，只有11%是是由公司司的信息息技术部部门负责责的45%44%11%数据来源源：IDC199915客户关系系管理系系统的实实施将影影响到整整个组织织架构和和运作技术流程战略人员销售服务服务营销绩效管理一个成功的的客户关关系管理理项目：：必须获得得公司领领导层的的支持，，并贯彻彻入公司司的管理理目标将导致公司各功能部门的转变要求公司对业务流程进行重组需要信息技术的支持，而不是被其所驱使16客户关系系管理的的成本构构成研发8%支持14%实施服务务55%软件许可可证23%培训

6%后续支持8%软件许可证23%规划与设计15%数据转换8%实施与测试16%客户化16%

研发8%数据来源源：StaffwareeCRM200017客户关系系管理发发展趋势势不同产品/业务的行销、销售、服务等各自独立，缺乏沟通协调与客户的互动关系以产品为导向的关系；且在企业内部并无妥善的沟通协调行销行销销售服务A产品或X业务销售服务B产品或Y业务客户渠道一渠道二渠道三渠道四渠道五渠道六以往的客客户关系系管理是是以流程程/产品品为导向向18未来的客客户关系系管理将将以客户户为导向向整合所所有的渠渠道与流流程，并且能够够为企业业创造新新的价值值……业务流程组织人员信息技术营销战略所有相关的营销战略、业务流程、组织人员、信息技术均以客户关系管理为导向充分整合客户整合性服务与渠道与客户的互动是以客户为导向的关系；且在企业内部相关的资源业已充分整合创造客源确认客户深化关系客户挽留客户关系系管理发发展趋势势（续）19目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一种，业务流程并未与其他渠道整合以产品/服务为导向；无法以整体获利性来衡量客户贡献度重点在于产品/服务本身员工生产力以接电话的次数来衡量员工技能通常局限于有限的产品/服务日常性的工作占去员工大部分时间成本中心目前的角色客户关系管理被视为主要服务与销售的渠道，业务流程将充分整合

以客户为导向（包括内部客户/营业员）；用整体获利性来衡量客户贡献度重点在于客户服务及针对性的产品销售大部分电话将由系统自动处理；有限人力资源将被运用在“增值服务”上员工技能较多，通常横跨多种产品/服务常规机械的工作已被精简或自动化了利润中心未来的愿景客户关系系管理的的定位及及角色功功能正逐逐步转变变客户关系系管理发发展趋势势（续）20国内家电电业面临临的挑战战挑战订单管理理的客户没有充分利用信息技术及时收集分销商的反馈信息，从而对产品/服务进行改进；现有分销销商/代代理商模模式不甚甚合理对分销商商的激励励措施不不够销售结构构混乱，，销售人人员的配配置及职职责不够够明晰国内家电在加入WTO后，我国各产业的上市公司将会受到不同程度的影响和冲击，提高管理水平和拓展业务领域成为必然趋势先进的信信息技术术变化的客客户需求求全球化的的竞争环环境21家电业对对客户关关系管理理的要求求调整销售售管理流流程以明明晰客户户联络中中心/销销售人员员的职责责范围，，并设立立相应绩绩效指标标加以考考核；通过客户户联络中中心为分分销商提提供完整整的服务务，并同同时收集集分销商商有关订订单循环环周期等等方面的的信息，，从而可可以进一一步改进进产品/服务；；客户联络络中心内内部的部部门及个个人的绩绩效管理理日趋重重要；提提升客户户满意度度、强化化为客户户服务的的培训将将成为所所有企业业的内部部工作重重点；服务提供供方式由由被动向向主动转转变，同时专专业技能能组和远远程专业业咨询会会相应增增加；因管理需需求，管管理层会会要求更更多的管管理信息息；数据据存储、、分析和和挖掘等等技术将将广泛应应用在客客户资料料数据的的管理上上；22客户关系系管理为为家电业业带来的的益处对制造商商来说深化与分分销商之之间的关关系，提提高客户满意意度，保持企企业竞争争优势提高组织的““记忆力力”捕捉潜在销售售机会，使企业业能根据据分销商商信息制制定具体体营销方方案提高组织织的效率率和效果果，提高高各分销销商销售售收入23客户关系系管理为为家电业业带来的的益处（续）对分销商商来说提出的问题题能得到迅速有效的解决有多种途径获得服务和和提出服务务要求能够及时向向家电制造造商反馈信信息，从而而帮助其不不断改进产产品/服务务减少制造商商处理服务务要求的时时间，获得得更快捷的的服务信息的一致性和准准确性得以保证24本章主题客户关系管管理知识培培训的目的的客户关系管管理营运模模型客户关系管管理的含义义客户关系管管理战略略营运管理（（市场、、销售、服务）信息技术架架构主要客户关关系管理软软件25战略定位及及营运模式式应考虑內內外在环境境配套条件件…CRM商业目标战略定位营运模式目标客群需求(Customer)综合性销(Channel)产品/服务务组合(Package)战略伙伴(Alliance)业务需求及营运流程(Process)组织架构(Structure)信息应用架构(Architecture)解決方案(Solution)技能及资源配置(Skill)科技法令市场商品26客户关系管管理营运模模型从了解解客户需求求出发客户关系管理营运模型市场品牌管理营销活动管管理市场调研管管理……销售销售机会管管理销售人员管管理订单管理服务个性化服务务管理投诉管理客户关怀……客户关系管管理应用集集成（基基于唯一的的客户视点点）原有系统行业应用后台系统外部资源企业应用集集成（EnterpriseApplicationIntegration）客户细分1客户细分2客户细分……客户细分N电话、传真真、电子邮件互联网、无线设备分销商其它接触点点客户接触点点集成架构构经营战略业务流程绩效评估组织架构信息技术27客户关系管管理营运模模型

--客户关系系管理战略略营销计划交易和结算算销售高效化化联络中心客户服务高高效化忠诚度计划划获得客户留住客户市场战略关注市场混合行销销售确定目标了解服务CRM工具数据仓库价值开采管理流程创造客源客户细分客户智能分分析了解市场与与客户了解客户，，进行客户户价值定位位，以高利利润客户为为目标，提提供完善的的销售和服服务产品、服务务和多渠道道战略的组组合28客户关系管管理营运模模型

--客户关系系管理战略略（续）成功的客户户关系管理理战略应该该：不断关注市市场的变化化，对潜在的销销售机会进进行有效管管理以客户需求和和关键流程程为框架，而而并非以功功能运作为为导向调整并鼓励励以客户为核核心的企业行为为建立以客户满意意为导向的绩效评估估体系29客户关系管管理营运模模型

--客户关系系管理战略略（续）最佳实务产品/服务策略将顾客需求和要求转化为新产品设计新的产品或服务概念和计划让客户参与到产品或服务改进过程中来对竞争者的样品观察并做出反应保证产品与市场相适应并满足客户需求和期望发展产品和服务相联系的组合，吸引潜在市场上的有远见的客户为忠诚度最高的客户提供最好的服务，并提供奖励；定价策略充分了解客户的价格预期，仔细评估竞争对手的战略通过价格反馈调查、历史数据、管理调节价格，适应客户的喜好和行为模式了解客户的购买模式、使用习惯、对产品服务的观点时，从而提升产品的无形价值使定价战略和其他战略相联系保持产品价格的灵活性，以适应市场的变化举例说明30客户关系管管理营运模模型

--客户关系系管理战略略（续）最佳实务促销策略在公司内外确立明确的公司形象针对不同的客户类型，发展战略性宣传计划用独有的品牌地位赢得客户整合推广方式，媒体和业务实践，创造持续的品牌地位修改促销战略，令其符合新市场的要求接触点/渠道策略根据客户的需求，对渠道进行革新设计渠道，增强公司营销和销售战略使用互联网作为销售和分销的渠道把互联网与其它的分销渠道整合充分利用信息技术，如呼叫中心、email和互联网，对客户和潜在的客户进行市场营销活动集成和利用email、传真和电话等多种手段，作为与客户沟通的渠道；公司通过多种渠道提供客户服务；举例说明31客户关系管管理营运模模型

--营运管理理：市场培养客户忠诚度度，确保与客客户保持长长久的业务务关系利用客户信信息推动战战略性的市市场营销定期对竞争争对手的客客户进行调调查，从而而提高公司司本身的竞竞争力和有有目的地吸吸引新的客客户定期利用问问卷调查的的形式，主动了解客客户的需求求，而不是总总是由客户户提出他们们的要求建立不同的的市场、销销售和客户户服务小组组，针对不不同的客户户群公司能够对对市场营销销活动的投投资回报进进行分析让顾客设计计市场调研研活动，最最好的配合合产品决策策的需求利用市场知知识数据库库，构建学习型组织织市场管理流流程的最佳佳设计原则则：节选32转变“区别”

“必须拥有”

价值取向设计•在真实的生活中观察客户-使用隐藏的摄像镜头-专业的心理分析•神秘客户介入

观察客户•在意见形成者中，例如：著名的经济记者，进行研究•和贸易部门保持联络，以获得不同看法•从超级市场和其它关键零售商处获得信息*Source:ArthurAndersenInnovationResearch“我们由大量的人参与到政府的委员会之中…我们对未来有更好的了解“(计划总裁,InsuranceCompany*)意见形成者

创造性思维“我们对17岁的人如何看待将来很感兴趣，我们可以跟踪未来客户不断变化的态度...”(市场营销经理,CarCompany*)•包括组织的所有层次：-销售、支持、营销、财务“在数据泛滥的今天，我们拥有某一品牌组的关键人物…可以共享知识和品牌…“(品牌经理,PharmaceuticalCompany*)•鼓励“跳出盒子”的思维方式•创造非批判式的环境•不要担心结构*Source:AndersenInnovationResearch政治经济社会技术P.E.S.T价值取向假设客户分析•信息分析定量分析•客户调查定性分析•座谈会•客户访谈完善的细分主题/细分测试•联合分析规模和映射细分经济分析Backtodrawingboard‘Goinglive’情景评估“我们通过时装业、音乐剧、毒品文化和美国文化来预测发展趋势”

(市场营销经理，BeverageCompany*)创造出的情景代表了由一些变量决定的将来可能的结果可以代表结果极端不同的事例需要通过下列因素来描述未来的市场：交叉文化和交叉年代测试全球趋势跟踪态度测试*Source:ArthurAndersenInnovationResearch客户关系管管理营运模模型

--营运管理理：市场33客户关系管管理营运模模型

--营运管理理：市场成本开展市场营营销活动的的成本市场开拓成成本时间营销活动开开展频率市场调研的的周期品质各项业务市市场份额增增长率各项业务交交易量排名名市场营销活活动反应率率品牌知晓度度市场管理流流程可参考考的绩效评评估指标节选34资源经理利润经理业务顾问推动者客户需求公司资源公司目标跨功能组客户关系管管理营运模模型

--营运管理理：销售35从：一种销售代代表以销售技能能为依据雇雇佣销售人人员通过许多层层级结构实实现集权式式控制“自己的””客户采取独立于于分销商的的独立行动动具有不同任务的多种销售代表销售队伍由拥有不同技能和经验的人组成（所有的人都具有必要的业务知识）通过扁平式组织结构/对销售代表授权来实现更广范围的控制作为客户小组的领头人在互动的基础上协调资源和分销商协调行动并创造价值客户关系管管理营运模模型

--营运管理理：销售节选36客户关系管管理营运模模型

--营运管理理：销售依照客户需需求规划销销售团队负负责的领域域范围重新规划、、组织销售售团队以满满足客户日日益复杂的的需求，并并提升销售售人员的专专业知识／／能力利用信息科科技使销售团队队可以在任任何时间及及地点，获获取所需的的客户信息息，增加销销售的灵活活性与机动动性在销售团队队出去拜访访客户之前前，企业利利用业务开发系系统筛选出具有有吸引力或或较有可能能性的客户户拜访名单单，协助销销售团队创创造销售效效率销售过程中中销售团队队必须察觉觉客户期待待的服务特特性，经过过不停的观观察及知识识累积，销销售团队可可以提供给给客户更多多的附加价价值并与客客户建立长长久的伙伴伴关系设置跨地区区/跨部门门之间的管管理及协调调机构销售管理流流程的最佳佳设计原则则节选37客户关系管管理营运模模型

--营运管理理：销售成本销售人员培培训成本销售人员信信息设备投投资成本时间销售人员花花费在行政政工作的时时间销售循环时时间订单准确率率订单循环时时间品质收入增长率率及利润率率各类产品的的销售额及及获利率整体市场与与各类产品品市场占有有率销售人员满满意度销售管理流流程可参考考的绩效评评估指标节选38客户关系管管理营运模模型

--营运管理理：服务将客户服务务流程与企企业使命、、组织总体体目标，及及作业流程程连结排除组织中中会妨碍客客户服务的的障碍、设设立跨部门门的小组、、简化客户户服务流程程、分享资资源，以提提供客户整整合性的服服务建立清楚的服服务目标并及时与客户沟沟通，处理客户抱抱怨，同时监监督服务品质质利用多元化的渠道道收集及运用对对于公司在客客户服务方面面的意见﹔例例如，将与客客户接触的员员工当作是观观察站、在研研发新服务项项目时优先考考虑客户服务务的设计规划划等等投资销售人员员的培训，包包含对于服务务项目的知识识，及人际关关系处理技巧巧等等研究客户如何何正确或错误误地使用或产产品与服务，，以建立服务务信息利用信息科技整合合客户服务所有有资源，如电电话、电子邮邮件、传真...设计优异的渠渠道策略，细细分服务种类类，满足客户户对于实时性性、信赖感及及便利性的需需求，以作为为公司的竞争争优势服务管理流程程的最佳设计计原则节选39客户关系管理理营运模型--营运管管理：服务成本平均服务客户户需求所花费费的成本处理客户抱怨怨所花费的成成本客户服务代表表的培训成本本时间平均响应客户户服务需求的的时间平均解决客户户投诉的时间间拜访客户的频频率品质客户满意度第一次客户投投诉就被呼叫叫中心解决的的数目客户投诉率服务管理流程程可参考的绩绩效评估指标标节选40客户关系管理理营运模型--信息技技术架构客户互动平台台生产管理系统统行销客户服务业务电话中心客户价值行销计划市场区域客户忠诚客户满意客户情报平台台电子商务制造业客户关关系管理整41客户关系管理理营运模型--客户关关系管理系统统的广泛功能能支持客户接触点管管理市场营销自动动化管理销售接触点管管理销售机会管理理产品配置以及及报价系统呼叫中心用于于销售跟进或或技术支持利用互联网建建立共享知识识库将公司各部门门获取的客户户信息整合至至集中的客户户数据库决策支持工具具帮助用户无无限的利用数数据42世界级制造行行业CRM的的营运模式-现场销售售/服务客户关系管理理产品/服务客户故障单.电话服务.故障解决.行程安排.服务历史物流.订单完成率.库存补给.库存周转现场销售/服务.训练机会.派遣单.服务请求.工作确定函掌上设施支持销售人员/销销售工程师举例说明世界级制造行行业CRM的的营运模式-客户联系系中心管理危机扩大化管理.工作流安排脚本.指导性答案.一致的回复.诊断分析故障报告客户信息数据库知识库绩效指标客户服务历史在线历史服务纪录客户客户联系中心心研发产品故障率产品质量举例说明44世界级制造行行业CRM的的营运模式-账单收付付信息管理客户关系管理付款系统客户响应经理数据仓库营销经理附加销售交叉销售信用控制支付习惯电子账单建档附加价值服务付款请求电子邮件网页电话销售人员举例说明45RobustContactandProfileSupport世界级制造行业CRM的营运模式

-CRM系统入门（客客户档案管理理）客户档案各项历史联络络信息历史客户服务务需求客户价值分析析客户响应分析析举例说明46MarketLeadingSalesTools世界级制造行业CRM的营运模式

-CRM系统入门（销销售机会管理理）销售机会分析析潜在销售机会会举例说明47本章主题客户关系管理理知识培训的的目的客户关系管理理营运模型客户关系管理理的含义客户关系管管理战略营运管理（（市场、销售售、服务）信息技术架构构主要客户关系系管理软件48主要客户关系系管理软件提提供商包括...49非常感谢您的参与509、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。2022/12/242022/12/24Saturday,December24,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。2022/12/242022/12/242022/12/2412/24/202211:03:48PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。2022/12/242022/12/242022/12/24Dec-2224-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。2022/12/242022/12/242022/12/24Saturday,December24,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。2022/12/242022/12/242022/12/242022/12/2412/24/202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。24十二二月20222022/12/242022/12/242022/12/2415、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222022/12/242022/12/242022/12/2412/24/202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/242022/12/2424December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。2022/12/242022/12/242022/12/242022/12/249、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。2022/12/242022/12/24Saturday,December24,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。2022/12/242022/12/242022/12/2412/24/202211:03:48PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。2022/12/242022/12/242022/12/24Dec-2224-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。2022/12/242022/12/242022/12/24Saturday,December24,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。2022/