基础知识及领导作用课件

CS基础知识及领导作用主讲： 陈晓宁 向明企划CS咨询师 IRCA-ISO9000主任审核员1​CS基础知识及领导作用主讲： 陈晓宁1​课程主题一、CS理论范畴与特征二、CS系统工程三、CS与CI四、永远留住客户2​课程主题一、CS理论范畴与特征2​一、CS理论范畴与特征

（一）CS的内涵1、“顾客第一”的观念2、“顾客总是对的”的意识3、“员工也是上帝”的思想3​一、CS理论范畴与特征

（一）CS的内涵1、“顾客第一”的观顾客第一？

利润第一？义利合一！4​顾客第一？

利润第一？4​顾客永远是对的顾客在事实上的绝对正确5​顾客永远是对的顾客在事实上的绝对正确5​满意的员工能够创造顾客的满意。企业家必须用你希望员工对待顾客的态度和方法来对待你的员工。6​满意的员工能够创造顾客的满意。企业家必须用你希望员工对待顾客企业/员工/顾客关系镜子7​企业/员工/顾客关系镜子7​一、CS理论范畴与特征

（二）CS的构成MSBSVHS最高决策层次实施CS战略和推行CS经营的指导思想动态沟通与执行层次CS战略的操作重心静态识别与沟通层次具体化、视听化的CS信息传达形式项目最多、范围最广、对顾客影响最直接8​一、CS理论范畴与特征

（二）CS的构成MSBSVHS最高决一、CS理论范畴与特征

（三）CS的基本特征1.客观性 6.竞争性2.社会性 7.相对稳定性3.战略性 8.传播性4.系统性 9.标准性5.创造性9​一、CS理论范畴与特征

（三）CS的基本特征1.客观性 6一、CS理论范畴与特征

（四）CS的功能<1>CS战略所能解决的问题<2>CS的企业内部功能<3>CS的企业外部功能10​一、CS理论范畴与特征

（四）CS的功能<1>CS战略所能二、CS系统工程

（一）MS----理念满意1.何谓理念满意2.企业理念：结构，内涵，确立3.理念满意的设计11​二、CS系统工程

（一）MS----理念满意1.何谓理念满二、CS系统工程

（二）BS----行为满意1.何谓行为满意2.了解和认识顾客3.全面顾客服务12​二、CS系统工程

（二）BS----行为满意1.何谓行为满二、CS系统工程

（三）VHS----视听满意1.何谓视听满意2.视听满意的结构模式： 一元化、商标、多元3.视听满意形象的设计原理与方法13​二、CS系统工程

（三）VHS----视听满意1.何谓视听三、CS与CI1.CS——CustomerSatisfaction顾客满意CI——CorporationIdentification

企业识别14​三、CS与CI1.CS——CustomerSatis三、CS与CI2.15​三、CS与CI2.15​四、永远留住顾客

（一）留住顾客的秘诀：

顾客导向服务1.什么是顾客导向服务？2.顾客导向服务的障碍及解决办法（1）几种障碍（2）顾客导向服务的关键（3）顾客导向服务的任务16​四、永远留住顾客

（一）留住顾客的秘诀：四、永远留住顾客

（二）永远留住顾客的

十二步战略措施1.高层管理的支持2.对企业的主要方面进行内部评估3.确定顾客需要4.目标和工作衡量17​四、永远留住顾客

（二）永远留住顾客的

四、永远留住顾客

（二）永远留住顾客的

十二步战略措施5.顾客导向管理6.成为顾客拥护者7.调动员工的积极性，树立员工的自尊心8.授权和培训18​四、永远留住顾客

（二）永远留住顾客的

四、永远留住顾客

（二）永远留住顾客的

十二步战略措施9.授权员工解决问题和预防问题顾客导向管理10.交流与反馈11.赏识、奖励、庆贺12.不断改进管理网络19​四、永远留住顾客

（二）永远留住顾客的

四、永远留住顾客

（三）永远留住顾客的

方法和艺术1.50种永久保留顾客的方法2.留住顾客的艺术20​四、永远留住顾客

（三）永远留住顾客的

50种永久保留顾客的方法1.创造“服务至上”的文化2.建立服务观念3.获得全员的支持和参与4.主管必须把决策书面化5.授权给员工21​50种永久保留顾客的方法1.创造“服务至上”的文化21​50种永久保留顾客的方法6.训练员工7.推销你的顾客服务计划8.雇用最好的员工9.让顾客既得到服务又不必多花钱10.奖励忠诚22​50种永久保留顾客的方法6.训练员工22​50种永久保留顾客的方法16.建立具有亲和力的顾客服务系统17.保持顾客服务策略的弹性18.加强与顾客的沟通19.恰当地处理抱怨20.化抱怨为额外的销售力量23​50种永久保留顾客的方法16.建立具有亲和力的顾客服务系统50种永久保留顾客的方法21.教育员工凡凡事第一次就做好22.每一个顾客都拥有终身价值23.恳求顾客反应24.明了顾客的价值观25.采纳员工的建议24​50种永久保留顾客的方法21.教育员工凡凡事第一次就做好50种永久保留顾客的方法26.对顾客要平等一致27.做的比承诺更多28.在利益上竞争，而不是在产品或价格上竞争29.高度关怀比高新技术更重要30.询问顾客需要什么25​50种永久保留顾客的方法26.对顾客要平等一致25​50种永久保留顾客的方法31.每天的服务管理32.明了失去顾客的代价33.了解竞争对手34.做好市场调查35.做好内部评估26​50种永久保留顾客的方法31.每天的服务管理26​50种永久保留顾客的方法36.了解顾客需要什么、想要什么、期望什么37.寻找、鼓励并表扬优秀员工38.有效的沟通是顾客服务成功的关键39.和谐的气氛是沟通良好的关键40.微笑27​50种永久保留顾客的方法36.了解顾客需要什么、想要什么、50种永久保留顾客的方法41.让顾客觉得受重视42.提升你的顾客43.设立顾客会议制度44.为经常到此消费的顾客另辟优惠45.提高对品质的要求28​50种永久保留顾客的方法41.让顾客觉得受重视28​50种永久保留顾客的方法46.员工也是你的顾客47.让客户知道你在乎他们48.让服务成为看得见的东西49.多做一点50.促销和顾客服务相辅相成29​50种永久保留顾客的方法46.员工也是你的顾客29​留住顾客的艺术（1）十项顾客服务及留住顾客的铁律（2）长期保留顾客的秘诀（3）保证顾客应享有的权益30​留住顾客的艺术（1）十项顾客服务及留住顾客的铁律30​（1）十项顾客服务及留住

顾客的铁律1.顾客是公司里最重要的人。2.顾客不必依赖你，但你必须依赖顾客，你是为顾客服务的。3.顾客不是你事业的障碍，而是动力。31​（1）十项顾客服务及留住

顾客的铁（1）十项顾客服务及留住

顾客的铁律4.顾客来访是来协助你成功，而你服务顾客却非帮助顾客。5.顾客就象你的产品、员工、设备一样，是你事业的一部分，如果你把你的事业卖掉，顾客也会跟着走。32​（1）十项顾客服务及留住

顾客的铁（1）十项顾客服务及留住

顾客的铁律6.顾客象你一样有感觉、有感情。你想要顾客对你好，那就要对他们更好。7.顾客不是你去辩论或斗智的对象。8.你的职责是满足顾客的需要、欲望及期望。33​（1）十项顾客服务及留住

顾客的铁（1）十项顾客服务及留住

顾客的铁律9.顾客应该得到所有最恳切、最周到、最专业的服务。10.顾客是你事业的命脉，没有顾客也就没有的事业。34​（1）十项顾客服务及留住

顾客的铁（2）长期保留顾客的秘诀1.叫出顾客的名字。2.细心倾听每一位顾客的谈话。3.关心每一位顾客就象关心亲人一样。4.礼貌周到5.对每个顾客的要求进行有针对性的回应。35​（2）长期保留顾客的秘诀1.叫出顾客的名字。35​（2）长期保留顾客的秘诀6.了解顾客的购物习惯和动机。7.给予每个顾客充分的时间。8.让顾客参与你的事业，询问他们的意见及建议。36​（2）长期保留顾客的秘诀6.了解顾客的购物习惯和动机。36（2）长期保留顾客的秘诀9.让顾客觉得他们受到重视，给予他们称赞。10.先听顾客的意见，然后再把你的想法告诉他们。37​（2）长期保留顾客的秘诀9.让顾客觉得他们受到重视，给予他（3）保证顾客应享有的权益1.专业、迅速、无微不至的服务。2.每次消费都能得到你完全的支持。3.高品质的商品和服务。4.在满足需求的同时也期望能获得合理的服务。38​（3）保证顾客应享有的权益1.专业、迅速、无微不至的服务（3）保证顾客应享有的权益5.具有专业知识、良好训练、足以胜任的员工提供服务。6.顾客寻求服务时，能获得你充分的关注。7.因你的资源和工作团队提供的完善、长远的服务给顾客带来的利益。39​（3）保证顾客应享有的权益5.具有专业知识、良好训练、足（3）保证顾客应享有的权益8.开放沟通渠道，架起沟通桥梁。9.商品及服务的价格合理。10.从过去到未来的交易，会得到你和员工们由衷的感激。40​（3）保证顾客应享有的权益8.开放沟通渠道，架起沟通桥梁1在企业内部，只有成本。21世纪，没有危机感是最大的危机。如果有一个项目，首先要考虑有没有人来做。如果没有人做，就要放弃，这是一个必要条件。20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪，质量是和平占领市场最有效的武器。把一件简单的事做好就不简单，把每一件平凡的事做好就不平凡。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。26-12月-2210:3012月-22科学技术的进步将会给人们的生活带来巨大的影响，而人们要不断适应这种时代的变化，而不要坐等未来，失去自我发展的良好机2022/12/26会。2022/12/2610:30:42不只奖励成功，而且奖励失败。一个人想要成功，就要学会在机遇从头顶上飞过时跳起来抓住它。这样逮到机遇的机会就会增大。10:30:4210:3012月-22公平不是总存在的，在生活学习的各个方面总有一些不能如意的地方。但只要适应它，并坚持到底，总能收到意想不到的成效。花费数百元买一本书，便可以获得别人的智慧经验。然而，如果你全盘模仿，不加思考，那有时就会画虎不成反类犬。不能搞平均主义，平均主义惩罚表现好的，鼓励表现差的，得来的只是一支坏的职工队伍。12月-2210:30利人为利已的根基，商业经营上老是为自己着想，而不顾及到他人，利也就可能随之“飞”了。管理就是把复杂的问题简单化，把混乱的事情规范化。质量等于利润。12月-2210:3010:30:42失败并非坏事，一次失败能教会你许多，甚至比你大学里所学的还有用。喷泉的高度不会超过它的源头;一个人的事业也是这样，他的成就绝不会超过自己的信念。26-12月-22机会并不会自动地转化为钞票只花一元钱的顾客，比花一百元的顾客，对生意的兴隆更具有根本性的影响力。10:30:4219:1112月-22做事，不止是人家要我做才做，而是人家没要我做也争着去做。这样，才做得有趣味，也就会有收获。12月-2212月-22战略越精炼，就越容易被彻底地执行。他之所以为自己所领导的微软而感到自豪，是因为在这个团体中聚集了一大批与他一样热爱微软事业的人。2022/12/2610:30:42一个成功的决策，等于90%的信息加上10%的直觉。我们并不鄙弃一切有恶习的人，但我们鄙弃一点美德都没有的人。20.2.1812月-2210:3010:30:4212月-2212月-2210:3019:09:5820.2.1812月-2210:3010:30:4210:30:42在市场竞争的条件下，首先是员工素质的竞争。建立自信的最快最确实的方法，就是去做你害怕的事，直到你获得成功的经验。管理不是独裁，一个家公司的最高管理阶层必须有能力领导和管理员工。在没出现不同意见之前，不做出任何决策。10:30:42上午12月-22细节的不等式意味着1%的错误会导致100%的错误。第一，不许说竞争对手的坏话；第二，不许说竞争对手的坏话；第三，还是不许说竞争对手的坏话。加强用水设备管理，堵塞水的跑冒滴漏！我今天就要打败你，我不睡觉也要打败你，这是我们的文化。今后的世界，并不是以武力统治，而是以创意支配。省钱就是挣钱。10:30上午2022/12/2610:30失败是成大事者之母。创新就是创造一种资源。幸运之神会光顾世界上的每一个人，但如果她发现这个人并没有准备好要迎接她时，她就会从大门里走进来，然后从窗子里飞出去。一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。产品质量是生产出来的，不是检验出来的。2022/12/2610:30:42将合适的人请上车，不合适的人请下车。2022/12/2610:30:42授权并信任才是有效的授权之道。领导者是能够将一群人带到他们自认为去不了的地方的人。谢谢各位！1在企业内部，只有成本。谢谢各位！CS基础知识及领导作用主讲： 陈晓宁 向明企划CS咨询师 IRCA-ISO9000主任审核员42​CS基础知识及领导作用主讲： 陈晓宁1​课程主题一、CS理论范畴与特征二、CS系统工程三、CS与CI四、永远留住客户43​课程主题一、CS理论范畴与特征2​一、CS理论范畴与特征

（一）CS的内涵1、“顾客第一”的观念2、“顾客总是对的”的意识3、“员工也是上帝”的思想44​一、CS理论范畴与特征

（一）CS的内涵1、“顾客第一”的观顾客第一？

利润第一？义利合一！45​顾客第一？

利润第一？4​顾客永远是对的顾客在事实上的绝对正确46​顾客永远是对的顾客在事实上的绝对正确5​满意的员工能够创造顾客的满意。企业家必须用你希望员工对待顾客的态度和方法来对待你的员工。47​满意的员工能够创造顾客的满意。企业家必须用你希望员工对待顾客企业/员工/顾客关系镜子48​企业/员工/顾客关系镜子7​一、CS理论范畴与特征

（二）CS的构成MSBSVHS最高决策层次实施CS战略和推行CS经营的指导思想动态沟通与执行层次CS战略的操作重心静态识别与沟通层次具体化、视听化的CS信息传达形式项目最多、范围最广、对顾客影响最直接49​一、CS理论范畴与特征

（二）CS的构成MSBSVHS最高决一、CS理论范畴与特征

（三）CS的基本特征1.客观性 6.竞争性2.社会性 7.相对稳定性3.战略性 8.传播性4.系统性 9.标准性5.创造性50​一、CS理论范畴与特征

（三）CS的基本特征1.客观性 6一、CS理论范畴与特征

（四）CS的功能<1>CS战略所能解决的问题<2>CS的企业内部功能<3>CS的企业外部功能51​一、CS理论范畴与特征

（四）CS的功能<1>CS战略所能二、CS系统工程

（一）MS----理念满意1.何谓理念满意2.企业理念：结构，内涵，确立3.理念满意的设计52​二、CS系统工程

（一）MS----理念满意1.何谓理念满二、CS系统工程

（二）BS----行为满意1.何谓行为满意2.了解和认识顾客3.全面顾客服务53​二、CS系统工程

（二）BS----行为满意1.何谓行为满二、CS系统工程

（三）VHS----视听满意1.何谓视听满意2.视听满意的结构模式： 一元化、商标、多元3.视听满意形象的设计原理与方法54​二、CS系统工程

（三）VHS----视听满意1.何谓视听三、CS与CI1.CS——CustomerSatisfaction顾客满意CI——CorporationIdentification

企业识别55​三、CS与CI1.CS——CustomerSatis三、CS与CI2.56​三、CS与CI2.15​四、永远留住顾客

（一）留住顾客的秘诀：

顾客导向服务1.什么是顾客导向服务？2.顾客导向服务的障碍及解决办法（1）几种障碍（2）顾客导向服务的关键（3）顾客导向服务的任务57​四、永远留住顾客

（一）留住顾客的秘诀：四、永远留住顾客

（二）永远留住顾客的

十二步战略措施1.高层管理的支持2.对企业的主要方面进行内部评估3.确定顾客需要4.目标和工作衡量58​四、永远留住顾客

（二）永远留住顾客的

四、永远留住顾客

（二）永远留住顾客的

十二步战略措施5.顾客导向管理6.成为顾客拥护者7.调动员工的积极性，树立员工的自尊心8.授权和培训59​四、永远留住顾客

（二）永远留住顾客的

四、永远留住顾客

（二）永远留住顾客的

十二步战略措施9.授权员工解决问题和预防问题顾客导向管理10.交流与反馈11.赏识、奖励、庆贺12.不断改进管理网络60​四、永远留住顾客

（二）永远留住顾客的

四、永远留住顾客

（三）永远留住顾客的

方法和艺术1.50种永久保留顾客的方法2.留住顾客的艺术61​四、永远留住顾客

（三）永远留住顾客的

50种永久保留顾客的方法1.创造“服务至上”的文化2.建立服务观念3.获得全员的支持和参与4.主管必须把决策书面化5.授权给员工62​50种永久保留顾客的方法1.创造“服务至上”的文化21​50种永久保留顾客的方法6.训练员工7.推销你的顾客服务计划8.雇用最好的员工9.让顾客既得到服务又不必多花钱10.奖励忠诚63​50种永久保留顾客的方法6.训练员工22​50种永久保留顾客的方法16.建立具有亲和力的顾客服务系统17.保持顾客服务策略的弹性18.加强与顾客的沟通19.恰当地处理抱怨20.化抱怨为额外的销售力量64​50种永久保留顾客的方法16.建立具有亲和力的顾客服务系统50种永久保留顾客的方法21.教育员工凡凡事第一次就做好22.每一个顾客都拥有终身价值23.恳求顾客反应24.明了顾客的价值观25.采纳员工的建议65​50种永久保留顾客的方法21.教育员工凡凡事第一次就做好50种永久保留顾客的方法26.对顾客要平等一致27.做的比承诺更多28.在利益上竞争，而不是在产品或价格上竞争29.高度关怀比高新技术更重要30.询问顾客需要什么66​50种永久保留顾客的方法26.对顾客要平等一致25​50种永久保留顾客的方法31.每天的服务管理32.明了失去顾客的代价33.了解竞争对手34.做好市场调查35.做好内部评估67​50种永久保留顾客的方法31.每天的服务管理26​50种永久保留顾客的方法36.了解顾客需要什么、想要什么、期望什么37.寻找、鼓励并表扬优秀员工38.有效的沟通是顾客服务成功的关键39.和谐的气氛是沟通良好的关键40.微笑68​50种永久保留顾客的方法36.了解顾客需要什么、想要什么、50种永久保留顾客的方法41.让顾客觉得受重视42.提升你的顾客43.设立顾客会议制度44.为经常到此消费的顾客另辟优惠45.提高对品质的要求69​50种永久保留顾客的方法41.让顾客觉得受重视28​50种永久保留顾客的方法46.员工也是你的顾客47.让客户知道你在乎他们48.让服务成为看得见的东西49.多做一点50.促销和顾客服务相辅相成70​50种永久保留顾客的方法46.员工也是你的顾客29​留住顾客的艺术（1）十项顾客服务及留住顾客的铁律（2）长期保留顾客的秘诀（3）保证顾客应享有的权益71​留住顾客的艺术（1）十项顾客服务及留住顾客的铁律30​（1）十项顾客服务及留住

顾客的铁律1.顾客是公司里最重要的人。2.顾客不必依赖你，但你必须依赖顾客，你是为顾客服务的。3.顾客不是你事业的障碍，而是动力。72​（1）十项顾客服务及留住

顾客的铁（1）十项顾客服务及留住

顾客的铁律4.顾客来访是来协助你成功，而你服务顾客却非帮助顾客。5.顾客就象你的产品、员工、设备一样，是你事业的一部分，如果你把你的事业卖掉，顾客也会跟着走。73​（1）十项顾客服务及留住

顾客的铁（1）十项顾客服务及留住

顾客的铁律6.顾客象你一样有感觉、有感情。你想要顾客对你好，那就要对他们更好。7.顾客不是你去辩论或斗智的对象。8.你的职责是满足顾客的需要、欲望及期望。74​（1）十项顾客服务及留住

顾客的铁（1）十项顾客服务及留住

顾客的铁律9.顾客应该得到所有最恳切、最周到、最专业的服务。10.顾客是你事业的命脉，没有顾客也就没有的事业。75​（1）十项顾客服务及留住

顾客的铁（2）长期保留顾客的秘诀1.叫出顾客的名字。2.细心倾听每一位顾客的谈话。3.关心每一位顾客就象关心亲人一样。4.礼貌周到5.对每个顾客的要求进行有针对性的回应。76​（2）长期保留顾客的秘诀1.叫出顾客的名字。35​（2）长期保留顾客的秘诀6.了解顾客的购物习惯和动机。7.给予每个顾客充分的时间。8.让顾客参与你的事业，询问他们的意见及建议。77​（2）长期保留顾客的秘诀6.了解顾客的购物习惯和动机。36（2）长期保留顾客的秘诀9.让顾客觉得他们受到重视，给予他们称赞。10.先听顾客的意见，然后再把你的想法告诉他们。78​（2）长期保留顾客的秘诀9.让顾客觉得他们受到重视，给予他（3）保证顾客应享有的权益1.专业、迅速、无微不至的服务。2.每次消费都能得到你完全的支持。3.高品质的商品和服务。4.在满足需求的同时也期望能获得合理的服务。79​（3）保证顾客应享有的权益1.专业、迅速、无微不至的服务（3）保证顾客应享有的权益5.具有专业知识、良好训练、足以胜任的员工提供服务。6.顾客寻求服务时，能获得你充分的关注。7.因你的资源和工作团队提供的完善、长远的服务给顾客带来的利益。80​（3）保证顾客应享有的权益5.具有专业知识、良好训练、足（3）保证顾客应享有的权益8.开放沟通渠道，架起沟通桥梁。9.商品及服务的价格合理。10.从过去到未来的交易，会得到你和员工们由衷的感激。81​（3）保证顾客应享有的权益8.开放沟通渠道，架起沟通桥梁1在企业内部，只有成本。21世纪，没有危机感是最大的危机。如果有一个项目，首先要考虑有没有人来做。如果没有人做，就要放弃，这是一个必要条件。20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪，质量是和平占领市场最有效的武器。把一件简单的事做好就不简单，把每一件平凡的事做好就不平凡。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。26-12月-2210:3012月-22科学技术的进步将会给人们的生活带来巨大的影响，而人们要不断适应这种时代的变化，而不要坐等未来，失去自我发展的良好机2022/12/26会。2022/12/2610:30:42不只奖励成功，而且奖励失败。一个人想要成功，就要学会在机遇从头顶上飞过时跳起来抓住它。这样逮到机遇的机会就会增大。10:30:4210:3012月-22公平不是总存在的，在生活学习的各个方面总有一些不能如意的地方。但只要适应它，并坚持到底，总能收到意想不到的成效。花费数百元买