药师沟通交流技能

医患沟通交流技能方宇西安交通大学医学院药学系1内容提要沟通概述语言沟通非语言沟通药患沟通技巧2沟通概述沟通的定义：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。3美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。沟通是个人事业成功的重要因素4沟通的分类(信息载体的异同)沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操纵纸质e5沟通的结构语言沟通20～35%非语言沟通65～80%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”6

78910药物治疗疗成功的因因素医师处方方正确药药品药师调剂剂正确药药品患者正确使用药品用药指导导11药患沟通通的过程程表达表达倾听理解倾听理解语言与非非语言药师患者角色不同知识程度度不同价值观不不同使用语言言不同专业知识识沟通技巧配合的书书面资料料12指导患者用药收集患者的信息建立良好药患关系药患沟通通目的13药师与患患者沟通通障碍气质性格格方面情感（喜喜怒哀乐乐等）心里的动动摇感(不安、、不信任任)个性不愿意听听取别人人的意见见身体机能能方面听觉视觉觉有损伤伤不能很好好的进行行语言表表达母语不是是汉语文化差异异方面文化、习习惯价值观经验知识患者药师14生气谈判抑郁接受患者患病病心理过过程生气攻击性拒绝治疗疗中断服药药否认疾病病不安恐惧间断服药药生活混乱乱拼命请求求接受事实实消沉封闭闭正面面对对积极配合合否认15有效沟通通首先是信信息的传传递；信息不仅仅被传递递到还要要被充分分理解；；沟通双方方准确地地理解信信息的含含义；双向、互互动、反反馈的过过程。16171819巧问+聆听怎样达到到高效率率沟通20语言沟通通技巧语言上的的沟通：：首先要要从打招招呼、确确认患者者姓名和和自我介介绍开始始，接下下来才是是服药说说明等重重要的事事项………提问的种种类倾听、支支持、共共鸣的方方法说明、教教育21开放式提提问“哪里不不舒服？？”“觉得哪哪儿不好好？”“现在情情况怎么么样？””优点：患者是主主动的，，可以把把自己最最担心的的话题拿拿出来自自由诉说说，对于于患者来来说，是是一种极极大的满满足。缺点：患者容易易说起来来没完没没了,需要控控制掌握握节奏。。22封闭式提提问患者对于于这类问问题可以以回答““是”或或“不是是”，如果还想想扩大话话题，可可以再追追加选择择项提问问，类似似“…………是吗吗？”优点：收集患者者信息来来说是非非常有效效。缺点：患者回答答起来，，可能觉觉得不是是很满足足，即并并不能想想说什么么就说什什么。23焦点式提提问比如“和和以前用用过的药药相比，，效果差差别大吗吗？”“头疼、、肚疼是是吧？那那么，先先说说头头疼吧。。”特点:更加明确确患者述述说的内内容，需需要按照照时间点点或症状状点来提提问。24案例例患者：3岁、女女孩。感感冒发烧烧，母亲亲陪同来来医院就就诊。背景：医医生开的的处方是是抗生素素的干糖糖浆、止止咳药和和祛痰药药。由于于药物剂剂型都为为粉末剂剂型，药药师需要要和母亲亲确认小小儿是否否能够服服用粉剂剂。25封闭式提提问：药师：您您的小孩孩能服用用粉剂吧吧？患者的母母亲：能能，没问问题。评论：药药师开头头的提问问“您的的小孩能能服用粉粉剂吧？？”，这这句话是是一种封封闭式的的提问。。从患者者家属的的答案来来看，药药师得到到的信息息是“小小孩可以以服用粉粉剂”，，但得到到的信息息也就仅仅此一条条；当然然，药师师和患者者家属的的交流也也就到此此结束了了。26开放式提问：：药师：您的小小孩一般怎样样服用粉剂的的药物呢？患者的母亲：：我这个小孩孩喜欢喝牛奶奶，平时我把把药粉加到牛牛奶中给她喝喝。如果用白白开水冲药粉粉的话，小孩孩子嫌味道不不好，不肯喝喝。不过，用用牛奶服药，，不知道行不不行，您说呢呢？可以用牛牛奶服药吗？？27评论：上述的的对话中，药药师以“您的的小孩一般怎怎样服用粉剂剂的药物呢？？”这样一种种开放式提提问，从患者者母亲的答案案来分析，药药师可以获取取以下三条信信息：1、小孩不喜喜欢喝药粉；；2、如果冲入入牛奶，就能能喝了；3、对于冲牛牛奶来服药，，母亲很担心心这种方法是是否可行。然后，药师就就可以以这三三条信息为基基础与患者家家属进行交流流，提供相应应的信息，同同时设法解除除患者家属的的担心。这样样，在短时间间内，药师就就可以和患者者进行有效的的沟通了。28日本药师习惯惯的提问方式式有没有问过医医生给你开了了什么药？医生告诉你怎怎么服用这种种药了吗？今天感觉怎么么样？29药师：有没有有问过医生给给您开了什么么药？患者：开了治治疗头痛的药药。但是，之之前吃了药好好像不怎么见见效。通过上面的谈谈话，药师可可以收集到以以下四条信息息：1、患者因头头疼来就诊；；2、医生已经经和患者说明明了开的药是是治疗头疼的的药；3、患者记得得以前服用过过相同的药物物；4、患者记忆忆中觉得这个个药不十分见见效。药师可以根据据上述的四条条信息对患者者进行服药指指导，必要时时，还能够即即时进行疑义义咨询。案例30日常沟通行为为比例31倾听可获取重重要的信息；；倾听可掩盖自自身弱点；善听才能善言言；倾听能激发对对方谈话欲；；倾听能发现说说服对方的关关键；倾听可使你获获得友谊和信信任。倾听的重要性性32最有价值的人人，不是最能能说的人。老老天给我们两两只耳朵一个个嘴巴，本来来就是让我们们多听少说的的！寓言故事：三三樽金像邻国进贡重量量一样的三樽樽金像，哪樽樽最有价值？？老臣的办法：：用稻草插入入金像的耳朵朵，结果是：：第一樽金像，，稻草从左耳耳进去右耳出出来；第二樽金像，，稻草从左耳耳进去嘴巴出出来；第三樽金像，，稻草从左耳耳进去掉入肚肚中。33倾听者禁忌用心不专；急于发言；排斥异议；心理定势；厌倦；消极的身体语语言。34有效的倾听听(listen)：对声波振动动的获得；倾听(hear)：对信息的理理解。目光接触。当当您在说话时时，对方却不不看您，您感感觉如何？展现赞许性的的点头、微笑笑及恰当的面面部表情。避免分心的举举动或手势。。适当的提问。。复述对方的意意思。避免中间打断断说话者。不要多说，但但要鼓励对方方多说。使听者与说者者的角色顺利利转换。35反映患者的感感情站在患者的角角度去思考积极倾听的两两个要素36案例1：患者：肩膀疼疼得很厉害………(碰到这这样小声嘀咕咕的患者)药师：哦，肩肩膀很疼？肯肯定很不舒服服吧……药师表现出和和患者一样的的情感。案例2：对于焦躁不安安，不停地看看表的患者：：药师：您很着着急吧，您的的药马上就可可以取。反映患者的感感情37站在患者的角角度思考案例：药师：这个药药请晚饭后服服用。患者：啊，晚晚饭后，那酒酒……药师：您是担担心晚饭后服服药，可不可可以喝酒吧？？像这位患者，，他并不知道道服药和喝酒酒之间到底有有没有影响，，欲言又止，，那么药师这这个时候就应应当站在患者者的角度上，，替他说出来来，这时，一一定要考虑患患者的感情，，保证和患者者有相同的视视点。38倾听、支持、、共鸣方法药师在向患者者传递语言或或非语言的信信息时，要促促使患者讲话话，然后倾听听患者讲话的的内容。方法：沉默→→点头、附和和→重复→明明确化→反映映→总结问题题。39沉默药师讲话时，，患者有时很很难插话进去去。这时，药药师应注意不不要只记着自自己讲话，最最好看着患者者的脸，关注注一下患者的的表情，并且且用非语言性性的信息传递递给患者，表表明你在关注注他。40点头、附和患者说话过程程中，药师可可以使用类似似：“哦，这样啊啊。”或者是：“哦，哦，原原来这样。””等语言，同时时点头表明你你在听他讲话话，这样有利利于激发患者者讲话的欲望望，有效的提提高患者说话话的积极性。。41重复“重复”是指指使用和患者者一样的语言言，如“味道很辣是是吧？”“……疼到这这种程度？””等，让患者有有共鸣的感觉觉。42明确化药师在确认患患者讲话内容容时，可使用用另一种和患患者说法不同同的语言来进进行，这样患患者就会觉得得你已经理解解了他的话，，和他有了共共同的感觉，，从而获得一一种满足感。。如可以使用用这样的句式式：“也就是………这样，是吧吧？”43反映映“反映”是指指看着患者的的表情，说出出自己的感觉觉。如，对患者说说：“看您的样子子，很不舒服服吧？”、“您很着急吧吧”等患者会认为你你相当理解他他的心情，你你很接纳他，，你和他有共共鸣。44总结问题最后把患者的的话做一下总总结，再传达达给患者。之后，别忘了了再问问患者者“其他还有什什么问题吗？？”一定要给患者者这样的机会会。有的患者者还有些问题题很重要，他他会提出来和和你商量，还还有些患者可可能对很重要要的问题并没没有什么认识识。45非语言沟通技技巧在与人交往的的过程中，除除了语言，其其他非语言的的交流也非常常重要。位置姿势表情、视线服装、仪表动作沉默说话的语调和和语速46非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表与患者当面沟沟通时，与患患者的距离不不要太近也不不要太远，保保持适宜即可可。太近容易易引起患者紧紧张。直接面对面的的方式患者也也很容易有紧紧张情绪，推推荐使用90度角的座座位方式。对于卧床患者者，不要站着着与其进行沟沟通，最好能能够坐在病床床旁边，保持持视线与患者者病床同高的的水平为好。。47身体不要向前前弯曲偷窥患患者，更不要要做出盛气凌凌人姿态靠在在椅背上，会会给患者造成成不愉快的感感觉。正确的姿态应应当是，很接接纳患者，虚虚心聆听患者者说话。非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表48很重要一点技技巧就是，要要保持微笑，，表示你很认认同患者，和和他有同感。。最基本的要做做到说话时正正视对方，不不过视线外的的情况也要关关注。非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表49非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表保证干净、整整洁、规范50决定人第一印印象的55387定律服饰外表55%表情声音38%谈话内容7%51对患者说的话话不时地表示示赞同，可以以拍拍患者的的肩膀或者手手；但要特别别注意，有的的患者对此很很反感，所以以一定注意观观察前后的反反应。非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表52患者整理自己己的思路需要要一定的时间间，一定要空空出一段沉默默的时间来允允许患者进行行思考，切记记不要使患者者出现紧张不不自在的感觉觉。非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表53说话的声音和和语速一定要要使患者感到到心情舒畅。。非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表我没有说他偷了了老王的钱。。我没有说他偷了老王的的钱。我没没有有说说他偷了了老老王王的的钱钱。。我没没有有说说他他偷了老老王王的的钱钱。。我没没有有说说他他偷偷了了老王王的钱钱。。我没没有有说说他他偷偷了了老老王王的的钱。54药师师：：××××先先生生/女女士士，，这这是是您您今今天天的的药药，，感感觉觉怎怎么么样样了了？？病人人：：哦哦，，就就是是有有点点肩肩膀膀疼疼。。药师师：：哦哦，，这这样样啊啊。。今今天天开开的的药药中中有有止止痛痛药药和和肌肌松松药药。。这这两两种种药药都都是是每每日日3次次，，饭饭后后服服用用的的。。可可能能会会有有头头晕晕和和站站立立不不稳稳的的副副作作用用，，要要注注意意一一些些。。服服药药时时请请不不要要开开车车。。病人人：：哦哦，，好好的的。。药师师：：那那么么，，还还有有其其他他问问题题吗吗？？病人人：：嗯嗯，，没没有有了了。。药师师：：好好，，这这是是药药物物的的说说明明书书，，请请拿拿好好。。药患患沟沟通通实实例例55患者者胡胡某某，，男男，，49岁岁，，入入院院诊诊断断：：肝肝癌癌晚晚期期伴伴骨骨转转移移，，全全身身疼疼痛痛，，肌肌注注强强痛痛定定止止痛痛，，效效果果不不明明显显，，医医嘱嘱肌肌注注生生理理盐盐水水两两毫毫升升。。护士马某某：“胡胡先生，，好些了了吗？””胡先生：：“唉哟哟，痛死死我了，，干脆死死了算啦啦。”马护士（（语气坚坚定）：：“别急急，现在在医生要要给你打打一针效效果比较较好的药药，以前前的患者者用过这这种药后后，都止止了痛，，你要相相信自己己用后也也会有这这样的效效果。””胡先生顺顺利地接接受治疗疗，半小小时后，，马护士士来到病病床前。。马护士（（关心地地）：““胡先生生，好些些了吗？？”胡先生：：“好些些了，多多谢你们们。”护患沟通通实例56点评评：护护士士在沟通通中，可可以运用用暗示的的方式来来影响患患者，使使其不正正常的生生理活动动恢复正正常，或或使患者者的护理理治疗效效果达到到预期目目的。57病人所希希望的药药师一个能够够真正关关心我、、愿意听听我诉说说