中太数据客户战略课件

保密中太数据客户经营战略2001年8月24日远卓管理顾问公司1保密中太数据客户经营战略2001年8月24日远卓管理顾问说明中太数据董事会于2000年研究决定，将中太数据从系统集成服务商转型成产品导向的综合型IT服务及设备供应商。远卓顾问公司应邀承接了中太战略转型的顾问工作，通过对中太数据和IT行业的深入思考，我们发现整个新战略的核心在于“客户经营”，而客户经营需要最领先和完整客户管理体系。本策划在战略层面上对中太数据客户管理体系进行全面设计,故还需中太数据在具体的实施和细化中完善。2说明中太数据董事会于2000年研究决定，将中太数据从系统集成中太数据总体战略包括六个方面TS业务战略产品战略营销战略分销渠道战略研发战略客户战略本文件的主要内容3中太数据总体战略包括六个方面TS业产品营销分销渠道战略研发目录中太数据客户经营的战略意义中太数据客户经营体系中太数据客户分析中太数据客户管理中心组织中太数据信息化服务平台中太数据客户经营战略的实施4目录中太数据客户经营的战略意义4中太数据客户导向型“4S”战略的目标，是通过全面细致的客户经营分析、主动积极的针对性营销、全面的解决方案、完善的客户关系管理和对客户需求的敏锐感觉和及时反应，达到核心优秀客户的最大满意度，从而实现中太数据公司盈利的持续增长与核心竞争力的提升“Smell”跟踪客户的需求变化跟踪市场的变化与机会跟踪技术的发展保持公司的灵活性建立有效的运作机制“Sales/marketing”完善营销渠道建立伙伴关系进行目标营销与主动营销使健康的客户关系成为一种资源“Supply”具有很强的实现能力保证有较强的研发实力提供有针对性的全面解决方案保持一定规模的核心自有产品线“Satisfaction”提供良好的客户服务实现客户满意度的最大化客户经营的范围5中太数据客户导向型“4S”战略的目标，是通过全面细致的客户中太数据新战略对客户管理系统提出更高的要求对客户管理体系的要求打下并且维护与客户无以伦比的关系在优秀的客户心目中取得不可替代的本土第一供应商的地位。整个组织都集中精力于持续的提供高于竞争对手的服务和超越客户期望值。要树立新的客户服务观点，将客户服务放在重要的地位。在建立和完善网络平台、交易平台、信息服务平台和管理平台的同时，应努力开拓“忠诚的用户平台”。客户服务管理应贯穿于无线掌上电脑事业部从上至下各部门和全体员工的一种文化。中太数据新战略“Smell”“Sales/marketing”“Supply”“Satisfaction”6中太数据新战略对客户管理系统提出更高的要求对客户管理体系的要在客户经营过程中，应遵循80/20原则：企业大部分利润来源于核心的忠实客户，客户管理的关键是不断提高客户忠实度，减少客户流失20％80％20％80％20％的核心客户创造了80％的销售额和利润中太数据应挖掘这些客户并妥善地经营好这些客户客户数利润贡献7在客户经营过程中，应遵循80/20原则：企业大部分利润来源于维护老客户与开发新客户成本相差巨大，中太数据应着重于老的、含金量多的客户留住客户经营客户AcquisitionRetentionUp-selling/Cross-selling成本极高成本仅为开发成本的20-30%反而不受厂商的重视是真正的边际利润的来源真正优秀的公司善于保留客户并在同一个口袋里掏更多的钱对于服务型的公司更需要花力气开发客户，利用各种手段增加用户的好感、忠诚度，以延长收费期及增加消费吸引客户资料来源：小组分析8维护老客户与开发新客户成本相差巨大，中太数据应着重于老的、含客户关系管理通过识别客户盈利性，配合获取客户、交叉销售和客户保持，能够大大提高企业的盈利性

新开发客户现有客户推荐的新客户现有客户服务内容的增加客户流失140(40)4(4)10(5)26(26)(7)1002100成本价值获取客户保持客户交叉销售可盈利客户的影响不可盈利客户的影响资料来源：第一曼哈顿咨询集团9客户关系管理通过识别客户盈利性，配合获取客户、交叉销售和客户形成同客户的长期、高价值的关系对中太数据的利润贡献有重要意义Source:BainSource:"ZeroDefections:QualityComestoServices",byFrederickR.ReichheldandW.EarlSasser,Jr.,September,1999CustomeracquisitioncostYear1234567PricePremiumReferralsReducedIncreasedpurchasesandhigherbalancesBaseprofit保留客户时间越长，达到的利润率就越高无形的资产也行到延伸优质优价口口相传降低运营成本增加业务量和余额基本利润客户获取成本2001年公司利润客户保持率对盈利性的影响随时间的展开10形成同客户的长期、高价值的关系对中太数据的利润贡献有重要意义在一个竞争激烈的IT环境中，提高客户的满意度就能迅速提高忠诚度，从而提高中太数据的赢利率满意度陈述忠诚度很好好很不好95%一般不好65%15%2%0%资料来源：美国客户服务管理协会竞争越激烈，下滑的斜率越大11在一个竞争激烈的IT环境中，提高客户的满意度就能迅速提高忠诚安达信调查研究发现，通信行业实施客户关系管理（CRM）的投资回报是非常可观的50%ROS增长的由其它原因导致的销售市场服务42家通讯公司销售回报率（ROS）的增幅来自于：资料来源：安达信咨询公司安达信调查了42家通信公司，包括长途、本地、有线、无线等，整个收入占到北美通讯市场72%。他们业绩增长的50%是由于实施CRM而直接带来的准确挖掘销售潜力销售方案更切实与有效销售业绩的奖惩更有效能吸引到更好的营销人员由于CRM的协助，可以更有效地定价，而使策略准确客户信息的迅速、及时、大面积分享与利用加强了各方面的联盟效果（上下游等各方面）有效地实施市场方案与计划强化收费系统，而收费系统是客户服务之核心有效地解决了客户服务人员的挫折、苦恼而能留住员工有效地衡量、统计、分析客户服务的业绩与运营指标50%ROS的增长由实施CRM带来的12安达信调查研究发现，通信行业实施客户关系管理（CRM）的投资服务策略服务理念在Cisco的企业文化中，客户一直是我们关注的中心。使客户满意，不仅是思科系统中国公司的首要任务，也是我个人热切追求的目标。---ougAllred高级副总裁思科系统公司客户支持部优秀的客户服务策略是Cisco公司取得优秀业绩的重要推动力。Cisco公司利用互联网与客户“无缝链接”而达到低成本、高质量远程自助服务——通过网络系统，是提高服务效率的有效手段等级服务——将服务分成五个等级，体现不同的服务质量和价值有偿服务——明确产品价格中包含的服务内容，超出上述内容的服务，实行有偿服务，增加了服务质量监督的透明性专门的客户满意度调查，由第三方完成客户满意度与员工及管理者的绩效严格挂钩13服务策略服务理念优秀的客户服务策略是Cisco公司取得优秀业服务策略由于家电市场的竞争非常激烈，各种产品在性能、价格上已很难以分高下，海尔通过优质的客户服务来赢得竞争优势。海尔的客户服务人员都受到了良好的训练海尔有一套强有力的服务控制与监督体系海尔的客户服务无微不至，已达到了能让客户感动的地步，这样的事例很多使用呼叫中心，互联网等新技术提高效率服务理念用户永远是对的只要一个电话，剩下的事由我们来做14服务策略由于家电市场的竞争非常激烈，各种产品在性能、价格上已服务策略服务理念服务的唯一定义就是客户满意，而满足客户的需求是获得客户满意的根本统一的服务形象统一的备件物流运作统一的标准规范统一的MIS运作过程监控按连锁经营方式管理，“四个统一”服务承诺：硬件3年保修，一年上门服务，软件终身提供咨询服务三级服务体系，每个客户服务中心拥有一个备件库呼叫中心与客户服务网站拥有具备国际水平的备件物流运作系统资料来源：小组调研、分析城市客户服务中心及联想授权维修站区域客户服务分中心客户服务本部联想公司的客户服务策略15服务策略服务理念统一的服务形象按连锁经营方式管理，“四个统一Cisco的成功取决于它们与客户能做到“无缝连接”，大大缩减了成本，提高了竞争力。而达成这种客户服务效果的手段是充分利用技术以及“客户自助”的思想海尔把“客户服务”当作最重要的竞争手段，在差分较小的家电行业能胜一筹。其关键就在于客户服务的控制体系联想也采取“服务制胜”的策略，使联想的电脑有较高的价格。作为一个竞争对手，联想正在全国形成“四个统一”、“三级制立体服务体系”资料来源：IPI优秀案例分析总结、小组分析案例总结中太数据应把客户管理与经营提高到竞争策略的首要位置上16资料来源：IPI优秀案例分析总结、小组分析案例总结中太数据应目录中太数据客户经营的战略意义中太数据客户经营体系中太数据客户分析及管理中太数据客户管理中心组织中太数据信息化服务平台中太数据客户经营战略的实施17目录中太数据客户经营的战略意义17“客户导向型战略”的核心是通过各种手段，达到客户满意度的最大化,从而长期拥有客户“TotalSatisfaction”达到客户的完全满意TotalSolutionSales/MarketingQuickResponseCRMSmell提供全面解决方案服务客户（以海尔客服为范例）TroubleShooting客户服务直接营销目标营销建立机制发现需求创造需求影响国内行业标准的能力本地化18“客户导向型战略”的核心是通过各种手段，达到客户满意度的最大客户信息与营销活动管理跨功能的以客户为

中心的业务流程优化的以客户为中心的战略、计划和工作流程产生需求考虑购买比较选择购买服务客户服务销户或继续接受服务反应反应……反应市场营销销售客户服务市场数据

客户联系管理

客户联系完美的价值核心处理能力基础设施与支持体系

客户客户数据库客户价值管理流程需求/需要产品/市场决策者客户忠诚度交易记录...达成这一目标需要中太数据形成一个完整的“客户经营体系”来将客户需求转换成可重复的、驱动价值的业务能力售前售后无订单时19客户信息与营销活动管理跨功能的以客户为

中心的业务流程优化的客户经营战略前提各个客户不同，有不同的目标和期望，能够准确区分客户的公司才有可能成为优秀的公司优秀的客户只能来源于对其恰如其分的商业合作计划客户导向战略正是所有竞争对手的策略，对中太而言，唯有整个公司拥抱“客户第一”的理念，才能达到更高的程度和更高的标准。为了达成用“客户战略”来竞争的目的，中太组织应该全面面向客户，而不是内部流程导向。20客户经营战略前提各个客户不同，有不同的目标和期望，能够准确区中太客户管理的目标 识别、获得、开发、保持适当的客户，使用数据以更好地了解客户期望和需求，同时方便客户获得所需的信息和服务。目标是由将客户视为一系列产品交易转变成为与中太数据的终身伙伴。形成整体的客户观客户生命周期内的需求准确把握产品开发建议客户保持方案客户开发方案客户获得方法客户细分报告服务的品质与速度定义客户接触点分析客户盈利性分析及中太数据经营客户的盈利性分析21中太客户管理的目标 识别、获得、开发、保持适当的客户，使用数充分了解有关客户的知识客户细分掌握客户的盈利性掌握客户的行为、需求和态度营销活动/支持销售的客户联系管理/交叉销售瞄准高潜力、高价值的客户提供跨渠道的、统一的客户经验为销售第一线传递信息（销售途径）进程控制获取反馈根据业绩进行奖励提供由客户需求和客户价值为核心的组织结构客户关系管理了解客户组织上的配合通过准确的市场细分、良好的联系管理和层次分明的服务做客户管理中太数据必须从组织上，客户分析上以及客户关系管理上来调整与提交22充分了解有关客户的知识营销活动/支持销售的客户联系管理世界水平的客户服务九大原则1.设计你的服务资料来源：美国客户服务管理协会设计不全是对产品而言。一个企业必须设计和制造客户经验将客户与自己视为一体，是公司的一部分和公司赖以生存的起点客户拥有一切权力把生意交给他认同其价值的公司；职工的激励也来自于能够给客户提供最佳服务和价值的公司在供应过剩的今天，优良的服务是最起码的；只有给客户以满意的惊喜，才能使你的公司与众不同不把产品和服务做为两件事分开考虑，而是揉在一起去考虑客户经验。因此，对于客户服务的思考，不是始于售后，而是从研发就应开始客户会告诉你他们的要求，你必须洗耳恭听；否则他们找你的对手去说时，对你来说要改变局面就太晚了传统的组织结构让经理们目光朝上，脸冲上司而背冲着顾客从事客户服务的员工也应受到尊重，对无理取闹的客户，理直气壮地让他去找别的服务商不仅衡量客户满意度，还应衡量服务的其它方面。例如与竞争对手的比较、服务的提高与效益的关系、和员工服务工作绩效的评定等2.包容你的客户3.价值导向4.要与众不同5.整合的服务概念6.向客户学习7.让组织“倒挂”和扁平8.“客户第二”9.衡量一切23世界水平的客户服务九大原则1.设计你的服务资料来源：美国客客户关系建设的几种类型高中低多可靠型反应型基本型/反应型一般主动型可靠型反应型少合伙型主动型可靠型客户数量利润比例基本型：只是简单地出售产品反应型：鼓励客户如有不满请致电公司可靠型：销售后不久，客户服务人员致电给客户询问使用的满意度主动型：经常与客户联系，讨论产品的改进方案和新用途合伙型：经常与客户在一起，帮助客户更好地行动中太应选择的客户关系类型24客户关系建设的几种类型高中低多可靠型反应型基本型/反应型最佳客户经营模式要求中太数据逐一回答以下问题，形成完整的体系需求产品线宽度与客户适配性价格促销服务供应预测订单‘储运发票失败分析客户数据库战略对客户的理解关系层面关系管理销售计划工具客户现场支持销售知识与技能CRM组织直销分销公司员工销售队伍知识客户方案组织通路行销测量客户满意度业务单元成绩客户利润分析支持体系25最佳客户经营模式要求中太数据逐一回答以下问题，形成完整的体系中太客户管理流程设计中太地位差距分析超越计划长期客户战略客户要求目的方法了解客户全面的深刻的要求。寻找对中太最有吸引力的目标客户群客户调配直销、分销、代理商管理与相关人员对所面对的客户做全面咨询了解中太在行业中/在客户心目中的地位以及在各方面的表现客户调研及行业调研与最好的竞争对手比，与客户的期望值比，差距在哪里竞争对手分析及客户调研弥补差距、超越期望的计划计划长期的、经营客户的计划26中太客户管理流程设计中太地位差距分析超越计划长期客户客提高客户关系管理水平的战略流程战略实施设计发掘客户潜力客户关系开发获取客户围绕以客户为中心的流程，组织所有活动CRM业务需求分析CRM的规划客户及市场细分CRM培训技术体系结构评估CRM实施计划业务流程评估：内部业务流程评估：外部客户联系评估组织就绪性评估数据移植/数据仓库现有系统集成市场营销活动概念验证信息技术赋能表格、手册、问讯和汇报建立项目办公室对分层次的客户需求进行深入分析27提高客户关系管理水平的战略流程战略实施设计发掘客户潜力客户关中太数据可以从低到高三个层次建立稳固客户关系的具体举措高级中级基础级目标客户选择基于日常生活经历的下一个可能产品用于余额转换的系统基于客户特点的下一个可能产品用于判断产品成熟期的智能决策支持系统与市场细分交叉相关营销活动管理复杂的客户联系管理,比如：从所有渠道获得的全部信息、反馈获取和下一步行动全部互动脚本的连续改进自动的、实时的反馈和区在多个选择中改进脚本销售点的在线信息传递客户反馈的自动批量获取汇总客户信息(人口统计、产品交易和客户指示性信息)简单的营销计划在销售点的批次信息沟通人工获取反馈客户服务基于不同盈利性和细分客户的差异化服务使用所有渠道获得的客户信息、交易历史数据和未决交易的状态针对不同盈利性客户的一般解决问题的能力，如需要可传递交易进程基于不同盈利性客户的差异化服务针对不同盈利性客户的一般解决问题的能力汇总客户信息(人口统计、产品交易和客户指示性信息)侧重于响应速度的无差别服务一定的交叉销售在新业务设计过程中利用通过与客户互动获得的经验与知识，并体现市场细分通过快速的周期测试，验证新业务设计形成基于盈利性和行为细粉的需求结合生活方式和生命周期的视角包括测试及控制验证依据人口统计数据的市场细分所推导出的需求交叉相关形成价值号召力客户细分客户行为特点客户战略客户竞争地位客户财务报表关键财务指标财务策略与需求关键决策者行业深度研究客户的盈利性*客户行业情况企业基本数据人力资源管理及激励具有专门的销售、营销、配送和技术资源的客户关系管理功能在客户经验框架内的刻苦关系管理客户联系人员通过培训和授权来实现给予明确的客户保持率、盈利的交叉销售和客户获取营销经理理解有较强的数据挖掘支持的客户关系管理能力负责客户联系的人员按服务水平和盈利性进行奖励有能力的营销人员有限的数据挖掘能力客户联系中心的人员按照工作量和客户满意度奖励三层次的举措28中太数据可以从低到高三个层次建立稳固客户关系的具体举措高级中优秀公司客户服务的特点总结客户服务运作体系客户服务战略将客户服务提到战略性的高度加以重视，并有一套整体的策划创造并宣传一个清晰的、以客户为目标的服务策略、原则，使客户及每一名员工执行客户服务组织管理招聘，激励和发展“客户亲和力强”的一线客户服务人员有严格的质量控制监控体系客户服务使命、远景、目标与客户的互感互动（interacting），倾听、理解客户，并对客户的需求与潜在期望做出迅速的反馈把客户服务当作营销工具有一套行之有效的、“customerfriendly”的服务流程有强有力的质量控制体系信息与互联网技术的充分运用（互联网、MIS、CRM、呼叫中心）“满意沟通你我他”，强化员工的服务理念，真正以客户满意至上为原则，而不是仅仅停留在表面上29优秀公司客户服务的特点总结客户服务运作体系客户服务将客户服务中太客户导向型战略框架客户导向理念程序行为信息平台组织结构人力资源客户为中心的竞争策略战略联盟合作计划“增值”的心态关系建设分享、分担原则透明沟通以结果为导向的内部及客户计划KPI团队建设技能规划与发展交叉职能小组以产品/业务线为责任中心的组织构架组织以服务客户流程为主.柔度程度整合的内外部程序决策支持工具知识库内外部统一的技术平台CRM/EDI/CAD/ABCDPP（直接产品利润）30中太客户导向型战略框架客户导向理念程序行为信息平台组织结构人中太数据应具备一个完整的客户服务体系战略：运作体系：人力资源：组织：确立理念宣传与使用目标经营客户竞争策略结构部门与职责要求、招聘、培训、考核、激励流程设计流程特点数据库及信息化质量控制31中太数据应具备一个完整的客户服务体系战略：运作体系：人力资源中太数据应从理念高度来认识与重视客户服务，并将公司的文化精神注入到客户服务部的使命之中理念满意沟通你我他使命制定与确定正确、激动人心的客户服务观念通过各种口号、标语、服务网点装饰、环境设计、印刷材料、公司的活动等整体表达与贯穿理念客户服务部、市场部、直销部、分销部，其他部门为辅，应大力宣传该观念，并以此来激励员工有可能聘请公关/CI策划公司完成职业的设计与推广使中太数据客户服务理念公开化、社会化，由社会来检验与督促，并形成影响力中太数据以客户服务中心为纽带，带动中太数据的产品及TS业务把新中太成为一个以服务客户为主的公司，创造一种客户满意至上的企业文化，完成从TS业务向围绕客户提供合适产品和服务的综合性企业的转变资料来源：小组分析32中太数据应从理念高度来认识与重视客户服务，并将公司的文化精神中太数据应具备一个完整的客户服务体系战略：运作体系：人力资源：组织：确立理念宣传与使用目标经营客户竞争策略结构部门与职责要求、招聘、培训、考核、激励流程设计流程特点数据库及信息化质量控制33中太数据应具备一个完整的客户服务体系战略：运作体系：人力资源

实现优秀客户管理的关键问题客户细分及购买行为分析要有来自高层的系统性的保障提供持续性的服务建立高效的,低成本的客户管理流程建立客户退出壁垒在组织结构上配合以客户为中心的战略为导向,重建员工激励机制在公司文化上,和员工中间小心处理战略变化保证对新员工的培训为未来的客户管理系统升级时刻做好准备34实现优秀客户管理的关键问题客户细分及购买行为分析34中太数据应逐步完善客户经营策略的基础模块客户服务基础模块知识交换现场营销服务技能任务排序/排队客户及公司双方利润计算细分客户导向的销售战略通路行销体系整合性渠道营销35中太数据应逐步完善客户经营策略的基础模块客户服务基础模块35目录中太数据客户经营的战略意义中太数据客户经营体系中太数据客户分析及管理中太数据客户管理中心组织中太数据信息化服务平台中太数据客户经营战略的实施36目录中太数据客户经营的战略意义36用户调研的核心就是挖掘客户的潜在需求并测试如何最好满足客户和经营客户客户/佣户人文研究强力度的对用户本身的人、机制、行为进行研究产品/服务方案可用性研究在试验室充分模拟如何满足用户营销策略赢利性的研究从财务角度对客户经营方案进行深入分析37用户调研的核心就是挖掘客户的潜在需求并测试如何最好满足客户和深入了解客户及其核心决策者需求和期望值的方法客户体验包括：思想、行为、活动和环境环境和社区跟踪文化观察暗喻（metaphorgeneration）思想：感性和理性

访谈陈述影像测试观察Mindmapping用户参与行为观察共同生活摄影专家访谈最早用户研究活动电话访谈旅游探测Beeper研究专家访谈摄像最大程度的用户研究38深入了解客户及其核心决策者需求和期望值的方法客户体验包括：思建立详细客户及核心决策者档案客户核心决策者特征核心客户技能直属关系战略股东规模规划决策链影响客户的政策，技术标准等 ……年龄性别住所工作地点技术水平 ……39建立详细客户及核心决策者档案客户核心决策者特征核心客户技能直客户营销平台研发售前客户中心应用OEM内部支持客户中心应设专门的“客户经验”小组（CE）了解客户需求，并且寻找最好的方式及产品来满足客户，使客户产生最大的满意40客户营销平台研发售前客户中心应用OEM内部支持客户中心应设专从事客户分析工作的人员和销货人员应进行客户印象练习，来准确把握心态过程：假想你是一名用户描述公司的任务构思两名用户的印象过两个场景确定在过程中用户可能面对的需求确定用户的意图——他们想实现什么？目标列出用户未满足的需求确定我们知道这些需求特别要了解商业用户和最终用户需求的不同41从事客户分析工作的人员和销货人员应进行客户印象练习，来准确把形成常见企业客户对中太数据的需求与期望值的组合销售人员销售双方的权威处理问题方法方式销售人员的产品知识市场信息的掌握人员沟通技巧人员的连续性联络的定期性支撑（营销）广告用户推广渠道推广增值服务产品质量创新新产品导入性价比产品线宽度适配性交付问题预示订单按时对紧急的处理交付的时间柔度交付提前公司公司总体效率产品最新技术最新品牌公司文化其他销售的条款和支持发票准确沟通质量对不同的客户，有不同的需求与期望值侧重中太应有针对地形成客户需求组合由此来测算满足其需求的成本42形成常见企业客户对中太数据的需求与期望值的组合销售人员支撑（C1C2C3P1+++高赢利产品P2++赢利产品P3--亏损产品P4+-无利润产品高赢利客户无利润客户亏损客户顾客赢利性分析中太数据应对产品和客户的赢利性进行综合分析，决定客户开发策略和产品线管理提高无利产品的价格还是取消这些产品？尽量向未带来利润的客户推销高利润产品还是让这些客户转向其他供应商？43C1C2C3P1+++高赢利产品P2++赢利产品P3--亏客户规划部门应对中太的客户进行详细的分析中国电信移动联通网通铁通吉通大电信运营商政府广电企业级客户每年投资额中太份额CLV赢利性潜在赢利性需要何种产品/服务示意图44客户规划部门应对中太的客户进行详细的分析中国电信大电信运营商中太客户的需求分析中国电信移动联通网通铁通吉通大电信运营商政府广电企业级客户现有需求中太满足的部分未来可能需要何种产品/服务示意图45中太客户的需求分析中国电信大电信运营商政府广电现有需求回款情况分数满分：20分毛利率分数满分：20分2928241717总分No1 No2No3 No4 No5从毛利率和回款情况分析，中国电信、中国移动是利润较高的客户，而联通的利润相对较低示意图46回款情况分数毛利率分数2928241717总分No1 亚信49％亚信56％亚信49％中太3.6％其他47.4％亚信72％中太19％其他9％亚信21％中太9％其他70％中太9％其他42％其他31％中太13％中国电信 中国联通中国移动中国网通 其他

2000年投资额（占电信数据业务总投资额的比例）11亿（37％）6亿（20％）5亿（17％）4亿（13％）4亿（13％）电信运营商根据毛利率和回款情况分析，中太要提高在中国移动和中国电信里的市场份额，适当控制中国联通的合同示意图47亚信49％亚信56％亚信49％中太3.6％其他47.4％亚信分析客户之后，中太应形成切实可行的客户经营策略将客户分类，分成金牌、银牌客户和绝对不服务的客户形成接触客户，打下客户的策略形成管理，控制客户的能力形成长期合作的计划48分析客户之后，中太应形成切实可行的客户经营策略将客户分类，分目录中太数据客户经营的战略意义中太数据客户经营体系中太数据客户分析及管理中太数据客户管理中心组织中太数据信息化服务平台中太数据客户经营战略的实施49目录中太数据客户经营的战略意义49中太数据营销组织首席运营官研发体系合同实施体系人事行政部财务体系收购兼并部业务发展部商务部营销高级副总裁直销部市场部首席执行官分销部客户中心现有组织建议过渡时期组织50中太数据营销组织首席运营官研发体系合同实施体系人事行政部财务客户中心组织架构及岗位职责（初步）与技术部门紧密协作，向用户提供高质量的售后服务，包括技术咨询、备件服务、产品维修等对用户和产品数据库进行动态分析，为准确制定市场营销策略，新产品开发策略提供数据支持利用用户信息数据库提高终端客户满意度和忠诚度通过用户信息数据库知识共享系统，为销售部门、市场部门提供支持，以提高其工作效率协助代理商了解市场信息和客户情况关怀客/用户，了解客/用户的需求，使他们能充分感受到来自公司的重视选择适当的客户管理信息系统，缩短客户投诉处理时间设计合理的服务标准，针对客户对公司的重要性提供相应的服务，将“客户至上”的经营理念传达到我们的每一位用户为公司各内外部项目提供及时、到位的支持，监督对外项目的服务品质，及时将用户意见和改进建议反馈给项目负责人利用客户反馈迅速smell(挖掘)新的客户需求对部门员工和代理商案计划提供相关培训（包括产品、品牌维护以及处理客户投诉）职责客户中心总经理信息中心售后服务中心咨询和投诉处理中心客户规划中心51客户中心组织架构及岗位职责（初步）与技术部门紧密协作，向用户客户中心岗位工作职责客户中心总经理工作职责建设高效的客户服务中心，最低成本的向客户提供令人满意的服务。对客户信息进行管理和分析以全面掌握客户需求，为公司的营销、研发战略提供依据。对客户进行分类管理，以让客户和公司的利益达到最大化。对部门员工和代理商案计划提供相关培训（包括产品、品牌维护以及处理客户投诉）处理客户投诉和咨询对用户和产品数据库进行动态分析，利用客户反馈迅速smell(挖掘)新的客户需求为准确制定市场营销策略、客户服务策略、新产品开发策略提供数据支持信息中心经理与技术部门紧密协作，向用户提供高质量的售后服务，包括技术咨询、备件服务、产品维修等从客户角度，对业务项目进行外部监督，并向项目组反馈客户信息售后服务经理咨询中心经理客户规划经理准确细分客户与市场部、经销部等决定产品/服务的针对性定位形成年度客户经营方案制定客户管理体系52客户中心岗位工作职责客户中心总经理工作职责建设高效的客户服务中太数据应该为客户服务设定特殊招聘体系，而不应千篇一律对客户服务团队的要求亲和力强柔度大，能够恰当处理可能出现的各种问题团队精神，跨部门协作的能力沟通能力，能够与种人员打交道能够不断的发现自身问题，以改进服务每个员工都对公司的产品与服务了如指掌，不允许对客户说“不知道”能够根据中太数据未来业务组合的发展而及时调整以海尔等优秀公司为标杆不断学习提高需要人力资源准备特有的招聘程序大量团队培训，尤其是人际沟通能力进行压力管理来源可参考服务业（如：麦当劳）、通讯业（如：Lucent）以及寻呼业资料来源：小组分析53中太数据应该为客户服务设定特殊招聘体系，而不应千篇一律对客户对客户中心总经理的素质、能力要求职业方面在无线通讯行业、IT行业或服务行业等国际化大中型公司从事客户服务工作7—10年，并担任高级经理职务多年拥有丰富的客户服务的经验，管理过跨部门、跨产品的综合客户服务，最好对研发、生产、营销、法律都有一些了解拥有建设与管理一整套客户服务体系的经验，熟悉客户服务管理程序、流程与方法熟悉国外的先进客户服务管理经验，并能够迅速学习新知识、思想能够迅速缓解压力，并能快速从中找到令客户与公司满意的解决方案很强的交流能力与协调能力，并能有效的缓解和处理掉来自多方面的压力有很强的服务意识，能够根据客户的需求，利用有效的方法，为客户与公司找到最好的处理方法有很强的管理策划能力和上手管理能力个人方面硕士学位，最好拥有MBA学历能够认真听取别人的意见，办事认真，精益求精易于接触，善于沟通，有极强的人际关系处理与交往能力平易近人，永远把客户摆在第一位的服务意识为人自信但又谦逊，热情又善解人意能够融入恒基伟业文化资料来源：小组分析例54对客户中心总经理的素质、能力要求职业方面在无线通讯行业、IT优质客户服务技能的培训主要培训项目包括企业文化服务意识产品/客户/服务认知CRM等相关的专业操作系统的培训礼仪/职业规范接电话技能接待客户技能应付挑剔客户技能客户服务内容/流程沟通、协调技能质量团队自我管理培训方法集中培训在岗培训互联网培训自学交叉跨部门培训资料来源：小组分析55优质客户服务技能的培训主要培训项目包括培训方法资料来源：小组建立客户服务文化的步骤在内部巩固和加强新的变化建立检查系统对现状不断作出评价调整资料来源：IPI优秀案例分析综合、美国客户服务管理协会文献分析

分析比较建立新目标建立机制巩固加强分析公司目前的文化现状并文化现状与客户的期望和对公司的感受相比较调动公司各个相关部门和员工来建立新的客户服务文化的目标采取具体措施来调整现有文化，充分利用各种机制，体系的杠杆作用56建立客户服务文化的步骤在内部巩固和加强新的变化资料来源：IP为配合全面客户服务战略的客户平台客户售前客服渠道市场研发CRM平台S/MSmell57为配合全面客户服务战略的客户平台客户售前客服渠道市场研发CR目录中太数据客户经营的战略意义中太数据客户经营体系中太数据客户分析及管理中太数据客户管理中心组织中太数据信息化服务平台中太数据客户经营战略的实施58目录中太数据客户经营的战略意义58中太数据客户经营是一个跨部门的多职能的综合性平台用户二级代理商分销呼叫中心电子邮件传真/信件客户直接接触市场数据库（用户、产品、代理商）业务部门交互方式用户及代理商等客户信息管理模块渠道管理客户管理知识管理售前营销增值代理商一级代理商行业代理商直销R&D客户中心Internet服务资料来源：小组分析59中太数据客户经营是一个跨部门的多职能的综合性平台用户二级代理由于中太数据的客户服务体系牵涉环节多，因此要建立有效的客户信息数据库，“以一惯之”把整个中太数据的数据、运营参数、客户服务、用户经营串联起来接口简单互动交流信息共享决策迅速反应快捷客户满意客户信息数据库客户服务总部BDＣXＯR&D/OEM各地客户服务点市场部直销部分销部好处资料来源：小组访谈PRECOM、PROSYS，小组分析60由于中太数据的客户服务体系牵涉环节多，因此要建立有效的客户信不论在TS业务还是产品业务，每个环节中客户信息系统的作用都是较重要的功能模块作用市场营销动态跟踪和分析市场，更准确的目标客户定位与营销掌握第一手的信息，迅速作出反应市场预测控制市场活动的实施与效果衡量渠道管理集中管理代理商/经销商数据，渠道的信息自动化的管理对渠道业绩了如指掌良好的渠道服务，提高合作伙伴的满意度用户管理客户数据的集中管理，使中太数据能够及时搜集、追踪、分析客户需求观察分析客户行为对企业收益的影响对客户需求能够作出快速反应，提高客户满意度产品服务与支持保证对客户快速、周到的优质服务降低运营成本知识管理使中太数据成为学习型的企业充分利用已有的客户资源、渠道资源竞争对手的跟踪分析发现商机61不论在TS业务还是产品业务，每个环节中客户信息系统的作用都是需要建立的几个共享数据库并有效地利用数据库产品/服务常见问题数据库，包括硬件问题、软件问题、交易、运营网络、内容问题等客户资料数据库客户维修数据库客户反馈数据库客户保修卡数据库作用客户服务员工与客户共享纪录客户相关资料记录维修有关事项，提交产品质量问题分析报告记录客户调查、反馈信息，进行分析，以改进服务质量，为营销部提供相关资讯记录客户保修卡信息建立方法：先会同各相关部门建立初始数据库，待运作后再不断增加更新是中太数据提高竞争力与品牌的一个有效途径资料来源：小组分析62需要建立的几个共享数据库并有效地利用数据库作用建立方法：是中建立数据库，应聘用有强有力的用户经营经验的公司来完成，而不应仅从技术角度出发记录过去处理目前问题预测用户未来低级技术型公司仅为客户达成整合性用户策略及商业化行动建议有长期用户经营头脑及经验的公司才会处理未来的策略资料来源：小组分析63建立数据库，应聘用有强有力的用户经营经验的公司来完成，而不应CallCenter的一体化服务E-mail信件电话传真-------------客户服务中心服务人员服务人员服务人员服务人员服务人员服务人员用户数据库用户数据库用户数据库电话三声响之内接听有空给客户回E-mail有更多空余时间给客户回传真时间充裕的话，给客户回信资料来源：小组分析64CallCenter的一体化服务E-mail信件电话传真-建立成功客户信息数据库的KSF满足客户的真正需求不同部门同时行动在做客户信息数据库设计时要以公司长远战略客户需求为导向客户信息数据库设计层次要简洁、易懂、高效公司全体员工对客户信息数据库有充分的认识,并明确自己在客户为中心的系统中的角色与职责有明确严格的客户信息数据库监督机制,跟踪评估客户信息数据库运行效果保证客户信息数据库系统对不断变化的客户需求有足够应变能力65建立成功客户信息数据库的KSF满足客户的真正需求65客户信息管理系统应满足公司发展的10个要求通过系统，能够实时精确的掌握资金流、物流及信息流的动向，对三流进行有效管理。各部门之间的职权力及义务,能够在系统设计中明确.在三流之间建立起有机的衔接,建立以资讯为基础，以事实为依据的现代管理模式。迅速准确掌握消费者的购买需求,及用户使用经验的完整资讯收集.能够建立一体化的实时客户服务系统，针对消费者或用户的需求,做出快速、确的回应。能够为市场预测提供准确合理的依据和分析。能够分析用户对硬件和信息需求，以及对价格,市场推广,售后服务….等商业因素的研判。能够为代理商及营销人员的考核提供准确依据。通过对数据的深度分析及挖掘，找到市场中潜在的机会点(或是危机)。能够方便企业决策层用最简单的方法，进行最有效的管理，做出最准确的决策。66客户信息管理系统应满足公司发展的10个要求通过系统，能够实时中太数据客户关系管理的主要功能模块充分地渗透到业务运营的每一个关键环节客户信息系统知识管理营销用户管理渠道管理服务用户需求活动计划绩效跟踪升级营销用户基本信息用户偏好用户满意度掌握背景资料产品资料用户经验市场信息竞争对手信息培训资料决策信息咨询抱怨、投诉问题、服务跟踪维修记录反馈记录信息质量监控各服务网点的支持与管理代理商、零售商信息销售计划销售情况跟踪区域管理资料来源：小组分析67中太数据客户关系管理的主要功能模块充分地渗透到业务运营的每一目录中太数据客户经营的战略意义中太数据客户经营体系中太数据客户分析及管理中太数据客户管理中心组织中太数据信息化服务平台中太数据客户经营战略的实施68目录中太数据客户经营的战略意义68绝大多数公司都认为客户经营有战略重要性,但真正将客户服务落到实处的确实很少。所以客户管理体系的实施将直接提升中太数据的行业竞争力资料来源：美国客户服务管理协会“光说不练”是国内外企业的通病,但是好的公司一定是那些将客户服务落在实处的公司100%85%40%35%25%说提高客户服务质量是公司的工作重点全部被调查的首席执行官根本什么都不作对客户服务的投入只是当不得不读客户投诉的时候实际参与客户服务战略的制定和客服务体系监控69绝大多数公司都认为客户经营有战略重要性,但真正将客户服务落实施客户管理关键成功要素（举例）如何满足核心客户要求问题投诉能够得到迅速有效地妥善处理硬件维修能够方便快捷，维修期间可提供备机，不影响用户对需要信息的使用咨询可得及时、满意的答复运营网络、信息、硬件多环节的服务统一领导强力支持，以便形成服务文化授权客户服务部门全面统一负责无线掌上电脑的客户服务，并有KPI激励与惩罚体系多客户服务渠道和高效地与用户互动市场部、直销部销售渠道，相结合，布点合理，并且整合性网络化建立覆盖全面，通畅高效快速应变的呼叫中心引进专业客户经营人才加强培训（客户服务、营销、渠道等所用与用户见面的环节）技术上满足在线问题解决等客户服务的特定需求CRM实施资料来源：泰戈睿明调研、小组分析注：应组织中太数据的客户调研70实施客户管理关键成功要素（举例）如何满足核心客户要求问题投诉实施客户管理体系的关键成功要素公司管理高层的强有力支持为了经营好客户而实施客户管理体系技术实现需要请专业公司，购买成熟的相关管理产品（如CRM系统）在设计、建设和实施过程中，各部门要密切合作，并积极配合专业公司分阶段实现，各功能模块由简单到完善系统整合，与中太数据内部运作有效地整合，使得客户管理体系发挥出应有效益成为企业文化的一部分在实施中加强培训资料来源：小组分析71实施客户管理体系的关键成功要素公司管理高层的强有力支持资料来中太数据如何在一开始就使客户服务得到应有的重视将客户服务中心当做一个完整的、直接向CEO汇报的重要部门设计CEO的年度工作中客户服务水平是重要的经营考核指标客户服务承担中太数据的“客户经营”的职责，即为中太数据的用户升级与长期战略发展提供平台负责授予客户服务中心足够的权力（如：预算、人事权、对各部门服务人员的指导、对代理商管理的权力等）客户服务部门应客观地、根据KPI协助CEO来评定其它部门的运营业绩资料来源：小组分析72中太数据如何在一开始就使客户服务得到应有的重视将客户服务中心不断对顾客满意情况进行调整与衡量，是保证客户管理体系有效性的基础投诉和建议体系顾客满意度调查分析流失顾客通过设立建议箱、开设800免费电话等客户投诉系统，收集客户信息，为公司带来大量好的创意，并更快采取行动解决问题通过定期调查直接测定顾客满意状况、全面了解客户满意状况与流失客户进行接触，了解客户流失原因，以改进产品、服务水平，增加客户忠诚度73不断对顾客满意情况进行调整与衡量，是保证客户管理体系有效性的确定/衡量顾客保持率找到顾客流失的原因并改进顾客流失导致的利润损失降低流失率的费用预算不断优化客户管理策略把降低客户流失率作为重要的工作，形成固定的工作流程74确定/衡量顾客保持率找到顾客流失的原因并改进顾客流失导致的利保密中太数据客户经营战略2001年8月24日远卓管理顾问公司75保密中太数据客户经营战略2001年8月24日远卓管理顾问说明中太数据董事会于2000年研究决定，将中太数据从系统集成服务商转型成产品导向的综合型IT服务及设备供应商。远卓顾问公司应邀承接了中太战略转型的顾问工作，通过对中太数据和IT行业的深入思考，我们发现整个新战略的核心在于“客户经营”，而客户经营需要最领先和完整客户管理体系。本策划在战略层面上对中太数据客户管理体系进行全面设计,故还需中太数据在具体的实施和细化中完善。76说明中太数据董事会于2000年研究决定，将中太数据从系统集成中太数据总体战略包括六个方面TS业务战略产品战略营销战略分销渠道战略研发战略客户战略本文件的主要内容77中太数据总体战略包括六个方面TS业产品营销分销渠道战略研发目录中太数据客户经营的战略意义中太数据客户经营体系中太数据客户分析中太数据客户管理中心组织中太数据信息化服务平台中太数据客户经营战略的实施78目录中太数据客户经营的战略意义4中太数据客户导向型“4S”战略的目标，是通过全面细致的客户经营分析、主动积极的针对性营销、全面的解决方案、完善的客户关系管理和对客户需求的敏锐感觉和及时反应，达到核心优秀客户的最大满意度，从而实现中太数据公司盈利的持续增长与核心竞争力的提升“Smell”跟踪客户的需求变化跟踪市场的变化与机会跟踪技术的发展保持公司的灵活性建立有效的运作机制“Sales/marketing”完善营销渠道建立伙伴关系进行目标营销与主动营销使健康的客户关系成为一种资源“Supply”具有很强的实现能力保证有较强的研发实力提供有针对性的全面解决方案保持一定规模的核心自有产品线“Satisfaction”提供良好的客户服务实现客户满意度的最大化客户经营的范围79中太数据客户导向型“4S”战略的目标，是通过全面细致的客户中太数据新战略对客户管理系统提出更高的要求对客户管理体系的要求打下并且维护与客户无以伦比的关系在优秀的客户心目中取得不可替代的本土第一供应商的地位。整个组织都集中精力于持续的提供高于竞争对手的服务和超越客户期望值。要树立新的客户服务观点，将客户服务放在重要的地位。在建立和完善网络平台、交易平台、信息服务平台和管理平台的同时，应努力开拓“忠诚的用户平台”。客户服务管理应贯穿于无线掌上电脑事业部从上至下各部门和全体员工的一种文化。中太数据新战略“Smell”“Sales/marketing”“Supply”“Satisfaction”80中太数据新战略对客户管理系统提出更高的要求对客户管理体系的要在客户经营过程中，应遵循80/20原则：企业大部分利润来源于核心的忠实客户，客户管理的关键是不断提高客户忠实度，减少客户流失20％80％20％80％20％的核心客户创造了80％的销售额和利润中太数据应挖掘这些客户并妥善地经营好这些客户客户数利润贡献81在客户经营过程中，应遵循80/20原则：企业大部分利润来源于维护老客户与开发新客户成本相差巨大，中太数据应着重于老的、含金量多的客户留住客户经营客户AcquisitionRetentionUp-selling/Cross-selling成本极高成本仅为开发成本的20-30%反而不受厂商的重视是真正的边际利润的来源真正优秀的公司善于保留客户并在同一个口袋里掏更多的钱对于服务型的公司更需要花力气开发客户，利用各种手段增加用户的好感、忠诚度，以延长收费期及增加消费吸引客户资料来源：小组分析82维护老客户与开发新客户成本相差巨大，中太数据应着重于老的、含客户关系管理通过识别客户盈利性，配合获取客户、交叉销售和客户保持，能够大大提高企业的盈利性

新开发客户现有客户推荐的新客户现有客户服务内容的增加客户流失140(40)4(4)10(5)26(26)(7)1002100成本价值获取客户保持客户交叉销售可盈利客户的影响不可盈利客户的影响资料来源：第一曼哈顿咨询集团83客户关系管理通过识别客户盈利性，配合获取客户、交叉销售和客户形成同客户的长期、高价值的关系对中太数据的利润贡献有重要意义Source:BainSource:"ZeroDefections:QualityComestoServices",byFrederickR.ReichheldandW.EarlSasser,Jr.,September,1999CustomeracquisitioncostYear1234567PricePremiumReferralsReducedIncreasedpurchasesandhigherbalancesBaseprofit保留客户时间越长，达到的利润率就越高无形的资产也行到延伸优质优价口口相传降低运营成本增加业务量和余额基本利润客户获取成本2001年公司利润客户保持率对盈利性的影响随时间的展开84形成同客户的长期、高价值的关系对中太数据的利润贡献有重要意义在一个竞争激烈的IT环境中，提高客户的满意度就能迅速提高忠诚度，从而提高中太数据的赢利率满意度陈述忠诚度很好好很不好95%一般不好65%15%2%0%资料来源：美国客户服务管理协会竞争越激烈，下滑的斜率越大85在一个竞争激烈的IT环境中，提高客户的满意度就能迅速提高忠诚安达信调查研究发现，通信行业实施客户关系管理（CRM）的投资回报是非常可观的50%ROS增长的由其它原因导致的销售市场服务42家通讯公司销售回报率（ROS）的增幅来自于：资料来源：安达信咨询公司安达信调查了42家通信公司，包括长途、本地、有线、无线等，整个收入占到北美通讯市场72%。他们业绩增长的50%是由于实施CRM而直接带来的准确挖掘销售潜力销售方案更切实与有效销售业绩的奖惩更有效能吸引到更好的营销人员由于CRM的协助，可以更有效地定价，而使策略准确客户信息的迅速、及时、大面积分享与利用加强了各方面的联盟效果（上下游等各方面）有效地实施市场方案与计划强化收费系统，而收费系统是客户服务之核心有效地解决了客户服务人员的挫折、苦恼而能留住员工有效地衡量、统计、分析客户服务的业绩与运营指标50%ROS的增长由实施CRM带来的86安达信调查研究发现，通信行业实施客户关系管理（CRM）的投资服务策略服务理念在Cisco的企业文化中，客户一直是我们关注的中心。使客户满意，不仅是思科系统中国公司的首要任务，也是我个人热切追求的目标。---ougAllred高级副总裁思科系统公司客户支持部优秀的客户服务策略是Cisco公司取得优秀业绩的重要推动力。Cisco公司利用互联网与客户“无缝链接”而达到低成本、高质量远程自助服务——通过网络系统，是提高服务效率的有效手段等级服务——将服务分成五个等级，体现不同的服务质量和价值有偿服务——明确产品价格中包含的服务内容，超出上述内容的服务，实行有偿服务，增加了服务质量监督的透明性专门的客户满意度调查，由第三方完成客户满意度与员工及管理者的绩效严格挂钩87服务策略服务理念优秀的客户服务策略是Cisco公司取得优秀业服务策略由于家电市场的竞争非常激烈，各种产品在性能、价格上已很难以分高下，海尔通过优质的客户服务来赢得竞争优势。海尔的客户服务人员都受到了良好的训练海尔有一套强有力的服务控制与监督体系海尔的客户服务无微不至，已达到了能让客户感动的地步，这样的事例很多使用呼叫中心，互联网等新技术提高效率服务理念用户永远是对的只要一个电话，剩下的事由我们来做88服务策略由于家电市场的竞争非常激烈，各种产品在性能、价格上已服务策略服务理念服务的唯一定义就是客户满意，而满足客户的需求是获得客户满意的根本统一的服务形象统一的备件物流运作统一的标准规范统一的MIS运作过程监控按连锁经营方式管理，“四个统一”服务承诺：硬件3年保修，一年上门服务，软件终身提供咨询服务三级服务体系，每个客户服务中心拥有一个备件库呼叫中心与客户服务网站拥有具备国际水平的备件物流运作系统资料来源：小组调研、分析城市客户服务中心及联想授权维修站区域客户服务分中心客户服务本部联想公司的客户服务策略89服务策略服务理念统一的服务形象按连锁经营方式管理，“四个统一Cisco的成功取决于它们与客户能做到“无缝连接”，大大缩减了成本，提高了竞争力。而达成这种客户服务效果的手段是充分利用技术以及“客户自助”的思想海尔把“客户服务”当作最重要的竞争手段，在差分较小的家电行业能胜一筹。其关键就在于客户服务的控制体系联想也采取“服务制胜”的策略，使联想的电脑有较高的价格。作为一个竞争对手，联想正在全国形成“四个统一”、“三级制立体服务体系”资料来源：IPI优秀案例分析总结、小组分析案例总结中太数据应把客户管理与经营提高到竞争策略的首要位置上90资料来源：IPI优秀案例分析总结、小组分析案例总结中太数据应目录中太数据客户经营的战略意义中太数据客户经营体系中太数据客户分析及管理中太数据客户管理中心组织中太数据信息化服务平台中太数据客户经营战略的实施91目录中太数据客户经营的战略意义17“客户导向型战略”的核心是通过各种手段，达到客户满意度的最大化,从而长期拥有客户“TotalSatisfaction”达到客户的完全满意TotalSolutionSales/MarketingQuickResponseCRMSmell提供全面解决方案服务客户（以海尔客服为范例）TroubleShooting客户服务直接营销目标营销建立机制发现需求创造需求影响国内行业标准的能力本地化92“客户导向型战略”的核心是通过各种手段，达到客户满意度的最大客户信息与营销活动管理跨功能的以客户为

中心的业务流程优化的以客户为中心的战略、计划和工作流程产生需求考虑购买比较选择购买服务客户服务销户或继续接受服务反应反应……反应市场营销销售客户服务市场数据

客户联系管理

客户联系完美的价值核心处理能力基础设施与支持体系

客户客户数据库客户价值管理流程需求/需要产品/市场决策者客户忠诚度交易记录...达成这一目标需要中太数据形成一个完整的“客户经营体系”来将客户需求转换成可重复的、驱动价值的业务能力售前售后无订单时93客户信息与营销活动管理跨功能的以客户为

中心的业务流程优化的客户经营战略前提各个客户不同，有不同的目标和期望，能够准确区分客户的公司才有可能成为优秀的公司优秀的客户只能来源于对其恰如其分的商业合作计划客户导向战略正是所有竞争对手的策略，对中太而言，唯有整个公司拥抱“客户第一”的理念，才能达到更高的程度和更高的标准。为了达成用“客户战略”来竞争的目的，中太组织应该全面面向客户，而不是内部流程导向。94客户经营战略前提各个客户不同，有不同的目标和期望，能够准确区中太客户管理的目标 识别、获得、开发、保持适当的客户，使用数据以更好地了解客户期望和需求，同时方便客户获得所需的信息和服务。目标是由将客户视为一系列产品交易转变成为与中太数据的终身伙伴。形成整体的客户观客户生命周期内的需求准确把握产品开发建议客户保持方案客户开发方案客户获得方法客户细分报告服务的品质与速度定义客户接触点分析客户盈利性分析及中太数据经营客户的盈利性分析95中太客户管理的目标 识别、获得、开发、保持适当的客户，使用数充分了解有关客户的知识客户细分掌握客户的盈利性掌握客户的行为、需求和态度营销活动/支持销售的客户联系管理/交叉销售瞄准高潜力、高价值的客户提供跨渠道的、统一的客户经验为销售第一线传递信息（销售途径）进程控制获取反馈根据业绩进行奖励提供由客户需求和客户价值为核心的组织结构客户关系管理了解客户组织上的配合通过准确的市场细分、良好的联系管理和层次分明的服务做客户管理中太数据必须从组织上，客户分析上以及客户关系管理上来调整与提交96充分了解有关客户的知识营销活动/支持销售的客户联系管理世界水平的客户服务九大原则1.设计你的服务资料来源：美国客户服务管理协会设计不全是对产品而言。一个企业必须设计和制造客户经验将客户与自己视为一体，是公司的一部分和公司赖以生存的起点客户拥有一切权力把生意交给他认同其价值的公司；职工的激励也来自于能够给客户提供最佳服务和价值的公司在供应过剩的今天，优良的服务是最起码的；只有给客户以满意的惊喜，才能使你的公司与众不同不把产品和服务做为两件事分开考虑，而是揉在一起去考虑客户经验。因此，对于客户服务的思考，不是始于售后，而是从研发就应开始客户会告诉你他们的要求，你必须洗耳恭听；否则他们找你的对手去说时，对你来说要改变局面就太晚了传统的组织结构让经理们目光朝上，脸冲上司而背冲着顾客从事客户服务的员工也应受到尊重，对无理取闹的客户，理直气壮地让他去找别的服务商不仅衡量客户满意度，还应衡量服务的其它方面。例如与竞争对手的比较、服务的提高与效益的关系、和员工服务工作绩效的评定等2.包容你的客户3.价值导向4.要与众不同5.整合的服务概念6.向客户学习7.让组织“倒挂”和扁平8.“客户第二”9.衡量一切97世界水平的客户服务九大原则1.设计你的服务资料来源：美国客客户关系建设的几种类型高中低多可靠型反应型基本型/反应型一般主动型可靠型反应型少合伙型主动型可靠型客户数量利润比例基本型：只是简单地出售产品反应型：鼓励客户如有不满请致电公司可靠型：销售后不久，客户服务人员致电给客户询问使用的满意度主动型：经常与客户联系，讨论产品的改进方案和新用途合伙型：经常与客户在一起，帮助客户更好地行动中太应选择的客户关系类型98客户关系建设的几种类型高中低多可靠型反应型基本型/反应型最佳客户经营模式要求中太数据逐一回答以下问题，形成完整的体系需求产品线宽度与客户适配性价格促销服务供应预测订单‘储运发票失败分析客户数据库战略对客户的理解关系层面关系管理销售计划工具客户现场支持销售知识与技能CRM组织直销分销公司员工销售队伍知识客户方案组织通路行销测量客户满意度业务单元成绩客户利润分析支持体系99最佳客户经营模式要求中太数据逐一回答以下问题，形成完整的体系中太客户管理流程设计中太地位差距分析超越计划长期客户战略客户要求目的方法了解客户全面的深刻的要求。寻找对中太最有吸引力的目标客户群客户调配直销、分销、代理商管理与相关人员对所面对的客户做全面咨询了解中太在行业中/在客户心目中的地位以及在各方面的表现客户调研及行业调研与最好的竞争对手比，与客户的期望值比，差距在哪里竞争对手分析及客户调研弥补差距、超越期望的计划计划长期的、经营客户的计划100中太客户管理流程设计中太地位差距分析超越计划长期客户客提高客户关系管理水平的战略流程战略实施设计发掘客户潜力客户关系开发获取客户围绕以客户为中心的流程，组织所有活动CRM业务需求分析CRM的规划客户及市场细分CRM培训技术体系结构评估CRM实施计划业务流程评估：内部业务流程评估：外部客户联系评估组织就绪性评估数据移植/数据仓库现有系统集成市场营销活动概念验证信息技术赋能表格、手册、问讯和汇报建立项目办公室对分层次的客户需求进行深入分析101提高客户关系管理水平的战略流程战略实施设计发掘客户潜力客户关中太数据可以从低到高三个层次建立稳固客户关系的具体举措高级中级基础级目标客户选择基于日常生活经历的下一个可能产品用于余额转换的系统基于客户特点的下一个可能产品用于判断产品成熟期的智能决策支持系统与市场细分交叉相关营销活动管理复杂的客户联系管理,比如：从所有渠道获得的全部信息、反馈获取和下一步行动全部互动脚本的连续改进自动的、实时的反馈和区在多个选择中改进脚本销售点的在线信息传递客户反馈的自动批量获取汇总客户信息(人口统计、产品交易和客户指示性信息)简单的营销计划在销售点的批次信息沟通人工获取反馈客户服务基于不同盈利性和细分客户的差异化服务使用所有渠道获得的客户信息、交易历史数据和未决交易的状态针对不同盈利性客户的一般解决问题的能力，如需要可传递交易进程基于不同盈利性客户的差异化服务针对不同盈利性客户的一般解决问题的能力汇总客户信息(人口统计、产品交易和客户指示性信息)侧重于响应速度的无差别服务一定的交叉销售在新业务设计过程中利用通过与客户互动获得的经验与知识，并体现市场细分通过快速的周期测试，验证新业务设计形成基于盈利性和行为细粉的需求结合生活方式和生命周期的视角包括测试及控制验证依据人口统计数据的市场细分所推导出的需求交叉相关形成价值号召力客户细分客户行为特点客户战略客户竞争地位客户财务报表关键财务指标财务策略与需求关键决策者行业深度研究客户的盈利性*客户行业情况企业基本数据人力资源管理及激励具有专门的销售、营销、配送和技术资源的客户关系管理功能在客户经验框架内的刻苦关系管理客户联系人员通过培训和授权来实现给予明确的客户保持率、盈利的交叉销售和客户获取营销经理理解有较强的数据挖掘支持的客户关系管理能力负责客户联系的人员按服务水平和盈利性进行奖励有能力的营销人员有限的数据挖掘能力客户联系中心的人员按照工作量和客户满意度奖励三层次的举措102中太数据可以从低到高三个层次建立稳固客户关系的具体举措高级中优秀公司客户服务的特点总结客户服务运作体系客户服务战略将客户服务提到战略性的高度加以重视，并有一套整体的策划创造并宣传一个清晰的、以客户为目标的服务策略、原则，使客户及每一名员工执行客户服务组织管理招聘，激励和发展“客户亲和力强”的一线客户服务人员有严格的质量控制监控体系客户服务使命、远景、目标与客户的互感互动（interacting），倾听、理解客户，并对客户的需求与潜在期望做出迅速的反馈把客户服务当作营销工具有一套行之有效的、“customerfriendly”的服务流程有强有力的质量控制体系信息与互联网技术的充分运用（互联网、MIS、CRM、呼叫中心）“满意沟通你我他”，强化员工的服务理念，真正以客户满意至上为原则，而不是仅仅停留在表面上103优秀公司客户服务的特点总结客户服务运作体系客户服务将客户服务中太客户导向型战略框架客户导向理念程序行为信息平台组织结构人力资源客户为中心的竞争策略战略联盟合作计划“增值”的心态关系建设分享、分担原则透明沟通以结果为导向的内部及客户计划KPI团队建设技能规划与发展交叉职能小组以产品/业务线为责任中心的组织构架组织以服务客户流程为主.柔度程度整合的内外部程序决策支持工具知识库内外部统一的技术平台CRM/EDI/CAD/ABCDPP（直接产品利润）104中太客户导向型战略框架客户导向理念程序行为信息平台组织结构人中太数据应具备一个完整的客户服务体系战略：运作体系：人力资源：组织：确立理念宣传与使用目标经营客户竞争策略结构部门与职责要求、招聘、培训、考核、激励流程设计流程特点数据库及信息化质量控制105中太数据应具备一个完整的客户服务体系战略：运作体系：人力资源中太数据应从理念高度来认识与重视客户服务，并将公司的文化精神注入到客户服务部的使命之中理念满意沟通你我他使命制定与确定正确、激动人心的客户服务观念通过各种口号、标语、服务网点装饰、环境设计、印刷材料、公司的活动等整体表达与贯穿理念客户服务部、市场部、直销部、分销部，其他部门为辅，应大力宣传该观念，并以此来激励员工有可能聘请公关/CI策划公司完成职业的设计与推广使中太数据客户服务理念公开化、社会化，由社会来检验与督促，并形成影响力中太数据以客户服务中心为纽带，带动中太数据的产品及TS业务把新中太成为一