加油站经营管理课件

加油站经营管理

主讲：肖敏QQ：447374175安徽淮北/p>

加油站经营管理

主讲：肖敏1授课目的了解省市公司上划中石化后的历程。了解加油站经理应该具备的知识和能力。熟悉和掌握一定的管理基础知识。熟悉和掌握加油站经营管理具体内容。授课目的了解省市公司上划中石化后的历程。2第一章中石化发展历程2000年，销售公司、省市公司、地市公司先后成立了零管处（科）。2002年，进行了地县一体化改革，取消了县公司2004年，专业化体制改革，成立零售管理中心2006年初，销售工作会议让零售条线的经理参加中石化第一次在清华大学举办零售线条专业培训班第一章中石化发展历程2000年，销售公司、省市公司、地3一、统一了3万个加油站形象，中石化品牌形象深入人心，在国内外产生了巨大影响，中石化销售企业和员工的社会地位大大提升。（影响力）统一形象、统一服装、统一服务标准。提升形象。冠名F1大奖赛，奥运会。实行联合营销，和麦当劳的联合。打造国际水平的形象标准站。提升世界500强企业形象。一、统一了3万个加油站形象，中石化品牌形象深入人心，在国内外4展示新设计的加油站形象标识展示新设计的加油站形象标识展示新设计的加油站形象标识展示新设计的加油站形象标识5中石油新标识加油站展示国外加油站设计与建设中石油新标识加油站展示国外加油站设计与建设6二、采用先进营销理念，制定零售营销策略，既提升了中石化品牌形象，又提高了中石化市场竞争力和经济效益。（营销能力）1、开展高标号汽油市场营销2.、开发加油卡系统，做好加油卡营销3、开展清净剂的营销，海龙清净剂成为国内唯一自主创新品牌，增加了省市企业效益。二、采用先进营销理念，制定零售营销策略，既提升了中石化品牌形7

三、加油站经营管理规范从无到有，从定性管理到定量管理，实现了加油站管理的规范化。

1、1999年，编写出了第一版《加油站管理范》2、2003年，修改制定了第二版《加油站管理规范》（2004版），内容做了调整。

三、加油站经营管理规范从无到有，从定性管理到定量管理，实现8

3、2004年，开展了“百日竞赛”，把《加油站管理规范》进行了量化，制定了《百日竞赛加油站考评标准》，第一次对加油站规范服务、站容站貌、账表单、厕所、安全、设备等管理内容引入了量化考核概念（188个考评点，1000分）。4、2005年，我们在总结“百日竞赛”经验的基础上，又修改下发了《加油站管理工作标准及考评细则》（2005）和《加油站管理长效机制总体思路》（2005）。使加油站现场管理更加量化（1100分，434个考评点）3、2004年，开展了“百日竞赛”，9中石化加油站的特点控制力强执行力强网络优势品牌知名度高非油品经营潜力较大中石化加油站的特点控制力强10加油站网络中存在的问题竞争对手网络发展速度较快一些高效站、市区站被政府拆除一些地市公司投资重点不明确，投资质量不高加油站形象设计低于竞争对手加油站网络中存在的问题竞争对手网络发展速度较快11加油站经营管理中存在的问题没有认识到零售量增加主要得益于国家定价，两大集团控制资源生产总量，国际油价倒挂、走私减少，国家限制成品油进口等政策因素，并不是我们经营质量高，管理到位。对06年底成品油零售市场放开后的紧迫感认识不足，对目前国外石油公司油品质量、价格、品牌竞争优势研究不足，了解不深，缺乏危机感；加油卡发卡质量存在潜在危机零售经营管理体制机制没有完全理顺对加油站危机事件的危害性认识不足加油站服务水平低，服务特色不明显加油站经营管理中存在的问题没有认识到零售量增加主要得益于国家12中石化加油站突出的劣势劣势一：中石化加油站品牌价值和国外大石油公司比还有差距。中石化和国内竞争对手比资金实力资源供应还有差距。劣势二：加油站小站比例高，管理难度大。不向国外大小站布局合理。中油在我们辖区打占比例高。壳牌、道达尔基本没小站。中石化bp、中油bp、中石化壳牌都不要小站。劣势三：已经形成的加油站建设质量不高，功能、布局不合理的加油站所占比例太大。改造难度太大，改造投资太大。劣势四：加油站管理体制不顺。国外是随着加油站的发展、经营、管理建立相应的管理体制，我们是先有站再建立管理体制。理顺体制难度大，是相当长的任务。中石化加油站突出的劣势劣势一：中石化加油站品牌价值和国外大石13第二章

加油站经理人应具备的知识和能力

既是领导者又是执行者加油站经理人的角色定位第二章

加油站经理人应具备的知识和能力

既是领导者又是加油站14一、加油站经理人的权力指导的权力资讯的权力强制的权力奖惩的权力法定的权力专家的权力一、加油站经理人的权力指导的权力资讯的权力强制的权力奖惩的权15二、加油站经理要掌握5种知识产品知识企业知识市场知识管理知识人际交往知识二、加油站经理要掌握5种知识产品知识16产品知识

顾客在采取购买行为之前，总是要设法了解产品的特征，以减少购买的风险。一般说来，掌握产品知识的最低标准是顾客想了解什么、想知道什么。通常，越是技术上比较复杂、价值或价格高的产品，顾客要了解的产品知识就越多。

产品知识顾客在采取购买行为之前，总是要设法了解产品的特征，17企业知识掌握企业的知识，一方面是为了满足顾客这方面的要求，另一方面是为了使直销工作体现企业的方针政策、达成企业的整体目标。企业知识主要包括：企业的历史、企业的方针政策、企业的生产规模和生产能力、企业在同行中的地位、企业的销售策略、企业的服务项目、企业的交货方式与销售网络等等。企业知识掌握企业的知识，一方面是为了满足顾客这方面的要求，另18市场知识市场是企业和员工活动的基本舞台，了解市场运行机制的基本原理和市场营销活动的方法，是企业和员工获得成功的重要条件。加油站经理人掌握的市场知识应当是非常广泛的，它包括：了解和掌握市场营销学基本原理，所售商品的市场占有率，现实客户的实际情况，如何增加现有客户的购买量，潜在客户在何处，潜在销售量有多大；有关市场的政策、法规等。市场知识市场是企业和员工活动的基本舞台，了解市场运行机制的基19管理知识经理人要充分认识管理的重要性，管理的作用是通过协调个人的活动来实现组织的目标，管理虽然不是生产力的具体要素，不能直接创造物质财富，但却是生产力要素得以结合而发挥最佳作用的前提。管理知识经理人要充分认识管理的重要性，管理的作用是通过协调个20人际交往知识经理人既要面对顾客，又要面对团队内的每一个客户经理，其工作就是与人打交道。要想使顾客接受自己的产品，或者管理团队取得好的工作业绩，良好的人际关系是成功的前提条件。人际交往知识经理人既要面对顾客，又要面对团队内的每一个21三、加油站经理应具有4种能力团队管理能力团队招待执行能力沟通协调能力市场营销能力三、加油站经理应具有4种能力团队管理能力22团队管理能力团队的定义:一个团队由少量的人组织，这些人具有互补的技能，对一个共同目的、绩效目标及方法做出承诺并彼此负责。”对团队的管理从整体来说可分为两方面：一方面是有形的管理包括员工的仪表、纪律、工作量、服务方式等；另一方面则是对人的管理、对目标的管理、对思想的管理等。团队管理能力团队的定义:23团队执行能力什么是团队的执行力？团队的执行力就是一切都在管理者掌控之中，就是“管到每个人每天的每一件事”。管理的执行力就是加油站经理人要管理到每个人每天的每件事。上岗不自由，自由不上岗！团队执行能力什么是团队的执行力？24沟通协调能力沟通能力——与上级、与下级：与上级的关系：1、尊重而不恭维。

2、服从而不盲目(小鸟、招聘)

3、到位而不超位

与下级的关系：1、推功揽过

“其身正，不令而行，其身不正，虽令不从“沟通协调能力沟通能力——与上级、与下级：25沟通中的多层次传输信号衰减：据国外报道：董事会100%副总裁83%部门经理65%分厂厂长40%总领班车30%员工20%组织应建立扁平化组织机构。沟通中的多层次传输信号衰减：26越直观，越增益语言2.0秒线条图案1.5秒黑白照1.2秒彩照0.9秒实物0.7秒越直观，越增益27更重要的在于听

兼听则明，偏听则暗（听汇报）平等交流，放低姿态调动多种感官去听更重要的在于听28市场营销能力字面上理解：“营”营造、制造、创造“销”销售，出售营销就是怎样整合你目前的资源去最大程度的吸引和满足你的用户。营销无定式市场营销能力字面上理解：“营”营造、制造、创造29第三章管理基础理论您认为，什么是管理？第三章管理基础理论您认为，什么是管理？30管理就是通过别人把事情做好管理就是“不管不理，一管就理”管理就是决策管理的定义：通过协调个人活动来实现组织目标。管理就是通过别人把事情做好31劳动对象劳动资料科学技术管理＝生产力＋＋劳动力＋劳动劳动科学管理＝生产力＋＋劳动力＋32

管理知识在加油站的运用鲢鱼效应马斯洛需求层次论三明治法木桶原理头脑风暴法

管理知识在加油站的运用鲢鱼效应33一、鲢鱼效应

有一种鱼叫做沙丁鱼，数量很多，它们生活在一个很安全的环境下，往往会因为太安逸了，反而存活的很少。有的人就想了一个办法，后来在沙丁鱼中放了一些专门吃沙丁鱼的鲢鱼，没想到反而使它们的存活率高了起来。这就是鲢鱼效应的由来。所以加油站经理人要懂得对一些安于现状的，不思进取的员工，采取一些手段和措施，刺激他们，激励他们。

加油站经理人要有员工激励意识一、鲢鱼效应有一种鱼叫做沙丁鱼，数量很34二、马斯洛需求层次论马斯洛的需求层次论

自我实现需求 尊重需求 社交需求 安全需求 生理需求加油站经理人要清楚员工随时变化的需求

二、马斯洛需求层次论35三、三明治法

加油站经理人应当做到，当某人出错时，既能指出其错误，又不挫伤其自尊心。切不可只批评不表扬。你无论反证什么事情，亦必须找点值得表扬的事留在批评前和批评后说。——这被称之为“三明治”式的方法，也就是先表扬，后批评，再表扬。批评对事不对人，力争以一种友好的气氛结束谈话。加油站经理人学要会用三明治法批评人三、三明治法加油站经理人应当做到，当某人出错时，既能指36四、木桶原理一个木桶由许多块木板组成，如果组成木桶的这些木板长短不一，那么这个木桶的最大容量不取决于长的木板，而取决于最短的那块木板。

加油站经理人要找出最短的木块，把他加长四、木桶原理一个木桶由许多块木板组成，如果组成木桶的这些木板37五、头脑风暴法头脑风暴：原指精神病患者头脑中短时间出现的思维紊乱现象,病人会产生大量的胡思乱想.头脑风暴的特点是让与会者敞开思想,使各种设想在相互碰撞中激起脑海的创造性风暴.特点是追求数量，畅所欲言，禁止批评。加油站经理人要学会用头脑风暴法解决问题五、头脑风暴法头脑风暴：原指精神病患者头脑中短时间出现的思维38第四章加油站经营管理的内容安全设备设施客户管理信息法律设备维修数质量财务人力资源经营营销多项、系统化管理……第四章加油站经营管理的内容安全客户管理信息设备数39加油站管理内容对事和物的管理对人的管理站容站貌设备设施经营财务IC卡客户关系公共关系企业文化用工分配激励加油站管理内容对事和物的管理对人的管理站容站貌经营客户关系40一、加油站用工与薪酬分配管理1、岗位与编制2、用工管理3、薪酬分配管理一、加油站用工与薪酬分配管理1、岗位与编制41岗位设置站长开票员（收银员）安全员（设备管理员）记账员油料管理员（计量员）便利店售货员（兼润滑油管理员）加油员领班加油站岗位设置●岗位设置站长开票员安全员记账员油料管理员便利店售货员加油员领42二星级岗（中级）一星级岗（初级）准星级岗加油站岗位等级●大型站长级岗（技师）三星级岗（高级）二星级岗（中级）一星级岗（初级）准星级岗加油站岗位432、用工管理加油站员工招聘劳动合同与上岗协议技能鉴定岗位考核员工晋升与员工发展2、用工管理加油站员工招聘443、薪酬分配管理站长薪酬薪酬分配绩效考核保险待遇3、薪酬分配管理站长薪酬45二、零售系统员工培训管理培训分工培训形式：岗前、在岗、外出、部门内训、参观考察岗前培训合格方能上岗“员工上岗证”各部门内训每月不少于8小时请思考：站长应该用什么形式培训站内员工？二、零售系统员工培训管理培训分工46三、加油站企业文化建设企业文化：是外显于形象，内隐于员工心灵之中的以价值观为核心的意识形态。1、创造良好的工作环境2、保障加油站民主管理3、培育先进的文化价值理念4、加强加油站基层组织建设5、丰富员工精神文化生活三、加油站企业文化建设企业文化：47四、加油站设备设施管理省市公司零管中心是设备设施日常维修维护费用的使用管理部门、地市公司零管部是维修计划的编制和执行单位、加油站是维修项目申报、现场安全管理监督和协助完工验收单位。谁使用谁管理设备维修费包括：设备检测费、上门服务费、维修人工费和维修配件费四、加油站设备设施管理省市公司零管中心是设备设施日常维修维护48五、加油站数质量管理1、组织机构加油站站长是本站油品数质量现场管理第一责任人站长每月参与白天油品接卸不少于70%车次。五、加油站数质量管理1、组织机构492、人员培训

加油站计量人员由省市公司数质量管理部门组织培训、考核、发证；计量员持证上岗，有效期5年。2、人员培训503、计量器具管理

除法定计量检定机构人员外，其他任何人不得私自拆加油机铅封。加油机属国家强制检定的计量器具，计量精度必须在±0.3%以内，每6个月检定一次。

片区经理每月组织一次加油机校验3、计量器具管理514、加油机校验操作规程5、进货验收6、量油操作7、液位仪计量及其它管理安装液位仪的站应每月手工检尺一次，如果连续三天单边损耗在0.3%以上且损耗量超过50升的，必须查明原因，做好记录油罐3-5年清洗一次，清罐损耗由ME和地市公司分管计量和财务的经理签定确认后，单独报损处理。油罐安全容积为总容量的92%-95%。4、加油机校验操作规程528、油罐盘存及损溢处理地市公司每月组织一次盘存，由ME负责，每季度地市公司组织数质量、财务、零管等职能部门一起盘存。9、质量管理“专车专用”、质量外观检验、双确认、大雨大雪天注意检查油品质量，做好水位检测，润滑油坚持“先进先出”。8、油罐盘存及损溢处理5310、客户投诉的应急处理正确对待客户投诉正确对待质量抽检法定机构质量抽检站长应在现场，并立即报告数质量管理部门，油样原则上从加油枪提取，1L棕色磨口玻璃瓶，每次取3份，一份受检，一份备用，一份自查。10、客户投诉的应急处理54六、加油站财务管理1、管理职责财务部门是加油站财务管理的主管部门，零管部是监管部门，ME是监管责任人，站长是本站财务管理的第一责任人，记账员是直接责任人。六、加油站财务管理1、管理职责552、商品管理校泵用油要填写“油品回罐单”，作回罐处理。自用油作销售处理内部移库管理2、商品管理563、往来款项管理加油站无权赊销油品，按照信用额度报批，由公司与其签定合同，应收款坚持“谁经手，谁负责”的清欠原则，有记账业务的加油站必须与公司签订《应收账款回笼责任书》加油站不允许擅自预收客户款项，不得自主开展代存代付业务。4、价格管理5、发票管理3、往来款项管理57七、加油站达标创星管理办法

七、加油站达标创星管理办法58加油站经营管理

主讲：肖敏QQ：447374175安徽淮北/p>

加油站经营管理

主讲：肖敏59授课目的了解省市公司上划中石化后的历程。了解加油站经理应该具备的知识和能力。熟悉和掌握一定的管理基础知识。熟悉和掌握加油站经营管理具体内容。授课目的了解省市公司上划中石化后的历程。60第一章中石化发展历程2000年，销售公司、省市公司、地市公司先后成立了零管处（科）。2002年，进行了地县一体化改革，取消了县公司2004年，专业化体制改革，成立零售管理中心2006年初，销售工作会议让零售条线的经理参加中石化第一次在清华大学举办零售线条专业培训班第一章中石化发展历程2000年，销售公司、省市公司、地61一、统一了3万个加油站形象，中石化品牌形象深入人心，在国内外产生了巨大影响，中石化销售企业和员工的社会地位大大提升。（影响力）统一形象、统一服装、统一服务标准。提升形象。冠名F1大奖赛，奥运会。实行联合营销，和麦当劳的联合。打造国际水平的形象标准站。提升世界500强企业形象。一、统一了3万个加油站形象，中石化品牌形象深入人心，在国内外62展示新设计的加油站形象标识展示新设计的加油站形象标识展示新设计的加油站形象标识展示新设计的加油站形象标识63中石油新标识加油站展示国外加油站设计与建设中石油新标识加油站展示国外加油站设计与建设64二、采用先进营销理念，制定零售营销策略，既提升了中石化品牌形象，又提高了中石化市场竞争力和经济效益。（营销能力）1、开展高标号汽油市场营销2.、开发加油卡系统，做好加油卡营销3、开展清净剂的营销，海龙清净剂成为国内唯一自主创新品牌，增加了省市企业效益。二、采用先进营销理念，制定零售营销策略，既提升了中石化品牌形65

三、加油站经营管理规范从无到有，从定性管理到定量管理，实现了加油站管理的规范化。

1、1999年，编写出了第一版《加油站管理范》2、2003年，修改制定了第二版《加油站管理规范》（2004版），内容做了调整。

三、加油站经营管理规范从无到有，从定性管理到定量管理，实现66

3、2004年，开展了“百日竞赛”，把《加油站管理规范》进行了量化，制定了《百日竞赛加油站考评标准》，第一次对加油站规范服务、站容站貌、账表单、厕所、安全、设备等管理内容引入了量化考核概念（188个考评点，1000分）。4、2005年，我们在总结“百日竞赛”经验的基础上，又修改下发了《加油站管理工作标准及考评细则》（2005）和《加油站管理长效机制总体思路》（2005）。使加油站现场管理更加量化（1100分，434个考评点）3、2004年，开展了“百日竞赛”，67中石化加油站的特点控制力强执行力强网络优势品牌知名度高非油品经营潜力较大中石化加油站的特点控制力强68加油站网络中存在的问题竞争对手网络发展速度较快一些高效站、市区站被政府拆除一些地市公司投资重点不明确，投资质量不高加油站形象设计低于竞争对手加油站网络中存在的问题竞争对手网络发展速度较快69加油站经营管理中存在的问题没有认识到零售量增加主要得益于国家定价，两大集团控制资源生产总量，国际油价倒挂、走私减少，国家限制成品油进口等政策因素，并不是我们经营质量高，管理到位。对06年底成品油零售市场放开后的紧迫感认识不足，对目前国外石油公司油品质量、价格、品牌竞争优势研究不足，了解不深，缺乏危机感；加油卡发卡质量存在潜在危机零售经营管理体制机制没有完全理顺对加油站危机事件的危害性认识不足加油站服务水平低，服务特色不明显加油站经营管理中存在的问题没有认识到零售量增加主要得益于国家70中石化加油站突出的劣势劣势一：中石化加油站品牌价值和国外大石油公司比还有差距。中石化和国内竞争对手比资金实力资源供应还有差距。劣势二：加油站小站比例高，管理难度大。不向国外大小站布局合理。中油在我们辖区打占比例高。壳牌、道达尔基本没小站。中石化bp、中油bp、中石化壳牌都不要小站。劣势三：已经形成的加油站建设质量不高，功能、布局不合理的加油站所占比例太大。改造难度太大，改造投资太大。劣势四：加油站管理体制不顺。国外是随着加油站的发展、经营、管理建立相应的管理体制，我们是先有站再建立管理体制。理顺体制难度大，是相当长的任务。中石化加油站突出的劣势劣势一：中石化加油站品牌价值和国外大石71第二章

加油站经理人应具备的知识和能力

既是领导者又是执行者加油站经理人的角色定位第二章

加油站经理人应具备的知识和能力

既是领导者又是加油站72一、加油站经理人的权力指导的权力资讯的权力强制的权力奖惩的权力法定的权力专家的权力一、加油站经理人的权力指导的权力资讯的权力强制的权力奖惩的权73二、加油站经理要掌握5种知识产品知识企业知识市场知识管理知识人际交往知识二、加油站经理要掌握5种知识产品知识74产品知识

顾客在采取购买行为之前，总是要设法了解产品的特征，以减少购买的风险。一般说来，掌握产品知识的最低标准是顾客想了解什么、想知道什么。通常，越是技术上比较复杂、价值或价格高的产品，顾客要了解的产品知识就越多。

产品知识顾客在采取购买行为之前，总是要设法了解产品的特征，75企业知识掌握企业的知识，一方面是为了满足顾客这方面的要求，另一方面是为了使直销工作体现企业的方针政策、达成企业的整体目标。企业知识主要包括：企业的历史、企业的方针政策、企业的生产规模和生产能力、企业在同行中的地位、企业的销售策略、企业的服务项目、企业的交货方式与销售网络等等。企业知识掌握企业的知识，一方面是为了满足顾客这方面的要求，另76市场知识市场是企业和员工活动的基本舞台，了解市场运行机制的基本原理和市场营销活动的方法，是企业和员工获得成功的重要条件。加油站经理人掌握的市场知识应当是非常广泛的，它包括：了解和掌握市场营销学基本原理，所售商品的市场占有率，现实客户的实际情况，如何增加现有客户的购买量，潜在客户在何处，潜在销售量有多大；有关市场的政策、法规等。市场知识市场是企业和员工活动的基本舞台，了解市场运行机制的基77管理知识经理人要充分认识管理的重要性，管理的作用是通过协调个人的活动来实现组织的目标，管理虽然不是生产力的具体要素，不能直接创造物质财富，但却是生产力要素得以结合而发挥最佳作用的前提。管理知识经理人要充分认识管理的重要性，管理的作用是通过协调个78人际交往知识经理人既要面对顾客，又要面对团队内的每一个客户经理，其工作就是与人打交道。要想使顾客接受自己的产品，或者管理团队取得好的工作业绩，良好的人际关系是成功的前提条件。人际交往知识经理人既要面对顾客，又要面对团队内的每一个79三、加油站经理应具有4种能力团队管理能力团队招待执行能力沟通协调能力市场营销能力三、加油站经理应具有4种能力团队管理能力80团队管理能力团队的定义:一个团队由少量的人组织，这些人具有互补的技能，对一个共同目的、绩效目标及方法做出承诺并彼此负责。”对团队的管理从整体来说可分为两方面：一方面是有形的管理包括员工的仪表、纪律、工作量、服务方式等；另一方面则是对人的管理、对目标的管理、对思想的管理等。团队管理能力团队的定义:81团队执行能力什么是团队的执行力？团队的执行力就是一切都在管理者掌控之中，就是“管到每个人每天的每一件事”。管理的执行力就是加油站经理人要管理到每个人每天的每件事。上岗不自由，自由不上岗！团队执行能力什么是团队的执行力？82沟通协调能力沟通能力——与上级、与下级：与上级的关系：1、尊重而不恭维。

2、服从而不盲目(小鸟、招聘)

3、到位而不超位

与下级的关系：1、推功揽过

“其身正，不令而行，其身不正，虽令不从“沟通协调能力沟通能力——与上级、与下级：83沟通中的多层次传输信号衰减：据国外报道：董事会100%副总裁83%部门经理65%分厂厂长40%总领班车30%员工20%组织应建立扁平化组织机构。沟通中的多层次传输信号衰减：84越直观，越增益语言2.0秒线条图案1.5秒黑白照1.2秒彩照0.9秒实物0.7秒越直观，越增益85更重要的在于听

兼听则明，偏听则暗（听汇报）平等交流，放低姿态调动多种感官去听更重要的在于听86市场营销能力字面上理解：“营”营造、制造、创造“销”销售，出售营销就是怎样整合你目前的资源去最大程度的吸引和满足你的用户。营销无定式市场营销能力字面上理解：“营”营造、制造、创造87第三章管理基础理论您认为，什么是管理？第三章管理基础理论您认为，什么是管理？88管理就是通过别人把事情做好管理就是“不管不理，一管就理”管理就是决策管理的定义：通过协调个人活动来实现组织目标。管理就是通过别人把事情做好89劳动对象劳动资料科学技术管理＝生产力＋＋劳动力＋劳动劳动科学管理＝生产力＋＋劳动力＋90

管理知识在加油站的运用鲢鱼效应马斯洛需求层次论三明治法木桶原理头脑风暴法

管理知识在加油站的运用鲢鱼效应91一、鲢鱼效应

有一种鱼叫做沙丁鱼，数量很多，它们生活在一个很安全的环境下，往往会因为太安逸了，反而存活的很少。有的人就想了一个办法，后来在沙丁鱼中放了一些专门吃沙丁鱼的鲢鱼，没想到反而使它们的存活率高了起来。这就是鲢鱼效应的由来。所以加油站经理人要懂得对一些安于现状的，不思进取的员工，采取一些手段和措施，刺激他们，激励他们。

加油站经理人要有员工激励意识一、鲢鱼效应有一种鱼叫做沙丁鱼，数量很92二、马斯洛需求层次论马斯洛的需求层次论

自我实现需求 尊重需求 社交需求 安全需求 生理需求加油站经理人要清楚员工随时变化的需求

二、马斯洛需求层次论93三、三明治法

加油站经理人应当做到，当某人出错时，既能指出其错误，又不挫伤其自尊心。切不可只批评不表扬。你无论反证什么事情，亦必须找点值得表扬的事留在批评前和批评后说。——这被称之为“三明治”式的方法，也就是先表扬，后批评，再表扬。批评对事不对人，力争以一种友好的气氛结束谈话。加油站经理人学要会用三明治法批评人三、三明治法加油站经理人应当做到，当某人出错时，既能指94四、木桶原理一个木桶由许多块木板组成，如果组成木桶的这些木板长短不一，那么这个木桶的最大容量不取决于长的木板，而取决于最短的那块木板。

加油站经理人要找出最短的木块，把他加长四、木桶原理一个木桶由许多块木板组成，如果组成木桶的这些木板95五、头脑风暴法头脑风暴：原指精神病患者头脑中短时间出现的思维紊乱现象,病人会产生大量的胡思乱想.头脑风暴的特点是让与会者敞开思想,使各种设想在相互碰撞中激起脑海的创造性风暴.特点是追求数量，畅所欲言，禁止批评。加油站经理人要学会用头脑风暴法解决问题五、头脑风暴法头脑风暴：原指精神病患者头脑中短时间出现的思维96第四章加油站经营管理的内容安全设备设施客户管理信息法律设备维修数质量财务人力资源经营营销多项、系统化管理……第四章加油站经营管理的内容安全客户管理信息设备数97加油站管理内容对事和物的管理对人的管理站容站貌设备设施经营财务IC卡客户关系公共关系企业文化用工分配激励加油站管理内容对事和物的管理对人的管理站容站貌经营客户关系98一、加油站用工与薪酬分配管理1、岗位与编制2、用工管理3、薪酬分配管理一、加油站用工与薪酬分配管理1、岗位与编制99岗位设置站长开票员（收银员）安全员（设备管理员）记账员油料管理员（计量员）便利店售货员（兼润滑油管理员）加油员领班加油站岗位设置●岗位设置站长开票员安全员记账员油料管理员便利店售货员加油员领100二星级岗（中级）一星级岗（初级）准星级岗加油站岗位等级●大型站长级岗（技师）三星级岗（高级）二星级岗（中级）一星级岗（初级）准星级岗加油站岗位1012、用工管理加油站员工招聘劳动合同与上岗协议技能鉴定岗位考核员工晋升与员工发展2、用工管理加油站员工招聘1023、薪酬分配管理站长薪酬薪酬分配绩效考核保险待遇3、薪酬分配管理站长薪酬103二、零售系统员工培训管理培训分工培训形式：岗前、在岗、外出、部门内训、参观考察岗前培训合格方能上岗“员工上岗证”各部门内训每月不少于8小时请思考：站长应该用什么形式培训站内员工？二、零售系统员工培训管理培训分工104三、加油站企业文