质量管理体系内部审核员培训课程课件

质量管理体系内部审核员培训培训讲师：李军剑联系电话量管理体系内部审核员培训培训讲师：李军剑12质量管理体系内部审核审核总论审核策划与准备审核实施审核报告、纠正与跟踪2质量管理体系内部审核审核总论23审核总论审核定义审核准则审核分类内审作用审核程序3审核总论审核定义34什么是审核？审核证据审核准则满足程度审核结论客观评价系统的、独立的、并形成文件的过程4什么是审核？审核证据审核准则满足程度审核结论客观评价系统的45审核定义为获得审核证据并对其进行客观评价，以确定满足审核准则的程序所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。评价的对象是审核证据评价的依据是审核准则系统的、独立的、客观的评价过程形成文件5审核定义为获得审核证据并对其进行客观评价，以确定满足审核准56审核准则

用作依据的一组方针、程序或要求。质量管理方针、目标运作程序作业方法法规要求标准要求顾客要求（明确的、隐含的）相关方要求组织附加要求6审核准则用作依据的一组方针、程序或要求。67审核证据与审核准则有关的并且能够证实的：记录事实陈述或其他信息审核准则可以是定性的或定量的7审核证据与审核准则有关的并且能够证实的：78审核类型

组织顾客第二方审核第三方机构/认证机构第三方审核第一方审核/内审8审核类型组织顾客第二方审核第三方机构/认证机构第三方审核89内部审核的作用验证组织管理体系是否持续满足规定要求通过内部审核，达到持续改进的目的过程改进体系改进质量和环境绩效改进调查重大问题发生原因满足标准的要求在第二、三方审核前纠正不足9内部审核的作用验证组织管理体系是否持续满足规定要求910审核的正规性审核依据正式特定的要求进行审核只能由有资格的人员承担审核必须遵循正式程序审核必须依据客观证据做出判断审核结果必须形成正式报告和记录10审核的正规性审核依据正式特定的要求进行1011审核基本程序审核策划审核实施审核报告审核跟踪11审核基本程序审核策划审核实施审核报告审核跟踪1112质量管理体系内部审核审核总论审核策划与准备审核实施审核报告、纠正与跟踪12质量管理体系内部审核审核总论1213审核策划与准备审核方案制定审核准备审核实施计划文件审查检查表审核前沟通13审核策划与准备审核方案制定1314审核时机与方式集中式分散式例行临时◆◆

审核方式审核时机14审核时机与方式集中式分散式例行临时◆◆

审核方式审核时机1415审核时机例行审核每年至少一次，覆盖所有体系要求和区域往往开始于质量管理体系建立并试运行一段时间之后临时审核（特殊情况下的追加审核）发生了严重的质量问题或客户重大投诉最高管理者、隶属关系、内部组织、产品、方针和目标等有重大改变第二、第三方审核之前15审核时机例行审核1516集中式审核集中某一段时间完成对所有区域或所有体系要求的审核在程序文件中明确大致时间具体时间用通知或审核实施计划形式通知相关部门可不必编制年度内部审核方案16集中式审核集中某一段时间完成对所有区域或所有体系要求的审1617分散式滚动审核分区域（部门）或体系要求在不同时间进行审核需编制年度审核方案范围、准则频次（预计的审核月份）方法对审核方案进行滚动修改17分散式滚动审核分区域（部门）或体系要求在不同时间进行审核1718审核方案计划审核已进行

纠正措施已计划纠正措施已实施纠正措施已验证2008年度内部审核方案18审核方案计划审核已进行纠正措施已计划纠正措施已实施纠正1819审核准备确定审核目的识别特别要求（合约或法规要求）确定审核组长确定审核时间和资源要求确定审核小组成员编制审核实施计划制订检查表审核前沟通19审核准备确定审核目的1920审核准备注意事项审核策略审核范围审核线路关键过程上次审核结果审核组分配独立性审核时间审核线路应超过外部审核的时间考虑关键过程领域考虑关键的质量管理要求20审核准备注意事项审核策略审核时间2021审核实施计划编制输入信息合约要求质量管理手册质量管理目标程序文件和指引法律和法规要求关键业务过程领域现有的质量问题顾客投诉高层管理期望审核员经验输出审核目的审核范围审核准则审核组成员审核时间审核日程安排21审核实施计划编制输入信息输出2122审核实施计划内容审核的目的和范围审核准则审核组成员审核详细的日程安排首次会议/末次会议时间审核组人员的分配受审核部门及具体时间主要的审核要点拟制/批准人的签字通知(发放)的相关部门22审核实施计划内容审核的目的和范围2223审核目的和范围审核目的例行审核，确定体系持续有效调查重大质量问题，确定原因为外部检查做准备审核范围全公司范围某个或几个部门某个产品或所有产品标准全部或部分体系要求23审核目的和范围审核目的审核范围2324审核日程安排审核详细的人员和日程安排

--

首次会议/末次会议时间及参加人员

--审核组人员的分配

--受审核部门及具体时间

--主要的审核要点24审核日程安排审核详细的人员和日程安排2425审核实施计划案例见附件25审核实施计划案例见附件2526检查表指导审核整个过程的路线图明确审核要点和方法确保审核的覆盖面减少组员之间不必要的重复保持审核的方向和节奏体现审核的正规化和专业性作为审核的记录档案26检查表指导审核整个过程的路线图2627检查表

检查表有可能失去其价值，如果只是：对错打钩清单对错回答问题单

检查表应该是一份备忘录！ 检查表应反映实际的业务过程！27检查表检查表有可能失去其价值，如果只是2728编制准备了解审核范围了解业务过程确定审核重点确定审核策略文件收集和审查28编制准备了解审核范围2829检查表编制输入信息

质量管理手册方针和目标合约要求程序和指引法律和法规上次审核发现问题已知的质量问题管理层关注重点顾客和相关方关注点29检查表编制输入信息2930检查表编制输出信息审核要点—看什么？验证方法—找哪些客观证据？抽样数量30检查表编制输出信息3031审核策略按PDCA思路展开部门职责过程识别质量管理目标生产服务过程控制监测与测量不合格的纠正与预防31审核策略按PDCA思路展开3132审核策略（1）策划

方针组织机构与职责过程识别法律法规的识别目标指标管理方案自上而下自下而上顺向逆向32审核策略（1）策划自自顺向逆向3233审核策略（2）

资源管理及运行控制人员招聘人员培训与考核设备设施管理工作环境管理日常运作过程控制自上而下顺向自下而上逆向33审核策略（2）资源管理及运行控制自顺向自逆向3334审核策略（3）自上而下顺向自下而上逆向测量、监视与改进顾客评价过程与产品测量体系审核不合格处理数据分析与改进34审核策略（3）自顺向自逆向测量、监视与改进3435编制检查表的总体思路业务过程的展开是否明确？是否有明确的程序（不一定需要文件化！）过程的接口是否明确？部门之间的接口过程和过程之间的接口过程是否按照规定要求执行？程序执行的符合性过程的结果是否可以接受？过程的目标是否明确？现有的运作方式是否保证目标的实现？是否符合法律法规要求？35编制检查表的总体思路业务过程的展开是否明确？3536内审查核的思路1.请你说明法:请受审核人员说明某机能的程序,从中再抓问题,例如:请说明贵部门采购的作业流程?2.5W1H法:用5W1H来切入,在方向上会比较简单,举例如下:2.1WHAT:请问你IQC这个部门在做什么?2.2WHY:请问为什么要做进料检验?补充:它的目的何在?2.3WHEN:请问你在什么时候做进料检验?(以下类推)3.从上往下法:以进料检验程序而言,从收料、检验、抽样计划、记录、判退或判收、入库、记录存盘,依从头到尾顺序一步一步追问.36内审查核的思路1.请你说明法:36374.由下而上法:同样,以进料检验程序而言,则先从记录问题起,再追溯到检验规范、抽样计划、验收单、订购单等,确认是否一致性.5.主表切入法:例如进料检验的主表为检验报告,循此表可向前或向后问.6.水平交互法:以跨部门平行之作业则可往横向问,如确认检验报告之分发.374.由下而上法:3738检查表内容审核准则/依据审核区域/部门检查要点验证方法抽样数审核时间验证结果(记录)38检查表内容审核准则/依据3839检查表案例看什么(LOOKAT)--要点设备定期维护找什么(LOOKFOR)--验证内容每一设备的维护要求是否明确？是否明确维护过程中对环境保护的要求是否按照要求进行维护？维护结果是否能够证明？设备维护是否能够保证设备正常运行？设备故障率是否低于目标要求？目前的设备故障率有否导致生产/服务不能正常提供？是否出现环境事故的产生？39检查表案例看什么(LOOKAT)--要点3940审核前沟通提前通知受审核部门审核组内部会议（必要时）审核准备情况讨论疑难问题提出注意事项40审核前沟通提前通知受审核部门4041质量管理体系内部审核审核总论审核策划与准备审核实施审核报告、纠正与跟踪41质量管理体系内部审核审核总论4142审核实施首次会议现场审核不合格报告审核组会议末次会议42审核实施首次会议4243首次会议签到人员介绍审核目的和范围确认审核计划介绍审核方法和程序确认审核组所需要的资源问题澄清确认中间会议和末次会议时间43首次会议签到4344审核全过程的控制审核组长的责任和权力控制审核计划控制审核进度协调气氛保持客观审定结果44审核全过程的控制审核组长的责任和权力4445审核路线的展开部门职责主要业务过程关键业务过程主要环境因素程序（文件化）法规要求客户要求作业方法记录操作陈述状态过程绩效质量绩效有效性符合性顾客是否满意？45审核路线的展开部门职责主要业务过程关键业务过程主要环境因4546检查表的使用审核准则要求检查表(问题)现场审核面谈、抽样、验证回答、事实、记录结论(合格\不合格)检查表(答案)依据检查表并考虑灵活性46检查表的使用审核准则要求检查表(问题)现场审核回答、事实4647技术与诀窍询问验证抽样47技术与诀窍询问验证抽样4748审核的面谈选择合适的面谈对象(案例)现场审核直接责任人或其上司采用适宜的提问策略恰当的问题正确的方式48审核的面谈选择合适的采用适宜的4849选择合适的人--节省时间;明确面谈的目的--找对象；

找相对较为新的员工面谈--培训程度；找老员工面谈--适应程度；避免受部门的引导来确定面谈对象。在提问时，要清楚你提问的目的----寻求什么信息充分准备检查表（问话提纲），以正确方式提问要采用对方能够理解的方式和语言来提问，避免语义不清和理解困难仔细倾听回答，并自然地转向下一个问题的提问49选择合适的人--节省时间;4950审核技巧---面谈

1.面谈的目的：

--有关的控制是否符合相关标准的要求；

--有无符合标准的客观证据？

--当有问题发生时，有关活动能否保持处于受控状态。

为证实有关质量活动处于受控状态，审核员应该验证：

--接受面谈者明白他的工作需满足的要求；

--接受面谈者能够获取完成他的工作所必需的文件；

--有关的计划和程序是否适宜于形成符合行为，并预防不符合发生；

--规定的要求已被遵循；

--接受面谈者的工作在放行产品（或发布文件）之前必须事前被验证（或被审查）；

--如果要求没有被满足，接受面谈者有能力改变有关过程；

--预防误用不符合工作的机制已建立。50审核技巧---面谈

1.面谈的目的：

--有关的控制是5051提问方式开放式提问封闭式提问情绪性提问…….51提问方式开放式提问5152A.开放型提问

得到广泛的回答为目的

单词引导：5W1H（WHOWHATWHEREWHYWHENHOW）

例如："为什么你仅做一次设计评审？"

"这些评审都是什么时候进行的？"

"怎样控制评审过程？"

"谁参加设计评审？"

"这些评审的记录保存在哪里？"52A.开放型提问

得到广泛的回答为目的

单词引导：5W5253B.封闭型提问得到肯定或否定的回答为目的

单词引导：是或不是

1.

一般情况下不用

例如："你们有一个不合格品控制程序吗？""是的。"

"这个程序是经过批准的吗？""是的。"

"这个程序包括软件吗？""不包括。"

2.

确认理解时有用

例如："那个唯一被记录的顾客投诉是顾客写信寄来的，对吗？""是。"

"那件服务工程师直接受理的顾客口头投诉尚未根据顾客投诉程序进行处理，对吗？""对。"

"你们的顾客投诉程序没有将口头投诉与书面投诉区别开，对吗？"

"是的，我也认为它规定得不清楚。"53B.封闭型提问得到肯定或否定的回答为目的

单5354C.情绪性提问

对某一方法正在表现一种偏见不要使用

例如："你不使用红色返工标签吗？"

"你必须使用一个记录索引表吗？"

"为什么不在这份文件上盖"非受控"章呢？54C.情绪性提问

对某一方法正在表现一种偏见不要使用

5455D.欺骗性提问

让人钻入给定答案的提问，如果进一步阐明则不会答错不要使用

例如："你们什么时候才不再放行不合格品？"不正确地暗示他们有放行不合格品的习惯。

"你们的程序里规定所有文件都需经理签字，那么为什么这些国际标准上没有经理的签字呢？"不正确暗示程序适用于外来文件。

"我注意到在试验室墙上你们挂有一个时钟，它的校正标签在哪里。"不正确暗示时钟是用于测试产品的测量设备。55D.欺骗性提问

让人钻入给定答案的提问，如果进一步阐5556E.引导性提问

包含假设的引导性提问不用使用

例如："我想你在这些文件被发放前审查过它们？"

"我猜想你在管理评审会议之前发出过一份管理评审的日程表？"

"我想所有的采购订单中都包含了要增加预选资格的内容。"56E.引导性提问

包含假设的引导性提问不用使用

例如："5657F.假设性问题

包含假设的提问

在所检查的资料中没有证据显示活动处于受控状态时使用

例如："如果设计评审的结果表明设计必须更改，那么这种更改是怎样进

行的？"

"如果客户打电话来修改合同并要求你立即执行，怎么办？"

"如果供应商没有随货发来装箱文件，怎么办？"57F.假设性问题

包含假设的提问

在所检查的资料中没有5758G.系统性提问

问很多共同的提问

跟踪审核线索时用

例如："下一步怎么做啦？"

"好的，你发出了设计评审计划，哪么下一步怎么做呢？"

58G.系统性提问

问很多共同的提问

跟踪审核线索时用

5859H.复合型提问

很多问题集中在一起的提问避免使用

例如："哪些产品是返工的，检查的记录在哪里，对于哪些通过检验的产品又怎么办呢？"

"请解释一下这种资格的意义，并让我看一下这名员工的培训记录，他的工作职责范围及能力要求是什么。"59H.复合型提问

很多问题集中在一起的提问避免使用

例如5960审核抽样随机抽样适当数量（检查表）审核员亲自抽样征得被审核人员同意应相信样本60审核抽样随机抽样6061审核技巧之观察

1.文件

--所用文件的状态

--现行的还是过期的；

--整洁的还是肮脏的；

--完整的还是缺章少页的；

--合法更改的还是非法更改的。

--图表、表格或者是贴在办公室墙上机器上的体系文件摘录的有效性

--现行的还是过期的，

--整洁的还是肮脏的等。61审核技巧之观察

1.文件

--所用文件的状态

61622.产品产品状况（清洁的还是肮脏的，有无损坏，泄漏等）。

--不干净的产品未必意味着控制不良，它取决于控制过程的特性。--例如：生锈的铸件不一定是不合格品，它可能是老化工序的一部分，铁锈会在喷涂工序中被除去。产品标识（零件标记，修理状态，检验状态，生产工序号等）--例如产品没有自带标识时，也可用他们的位置或者形态来识别，所以不能立即得出结论说这是不合格。产品的搬运和隔离、容器、保护措施、起重设施等。

--生产车间的产品是如何贮存的？

--操作人员是怎样搬运的？

--观察具体的表现可以发现员工是否关心产品，对质量是否有承诺？

产品包装（组件、半成品和最终产品）

--结合有关工业知识；

--例如：一些电子元器件零件防静电，但并非全部电子元器件都要求。

对产品和人类产品危害的警示

--易碎产品有无保护措施？

--包装窗口摆放正确吗？622.产品产品状况（清洁的还是肮脏的，有无损坏，泄漏等）62633.工具和设备

用途

--先弄清这些工具/设备的用途，因为它们可能会影响如产品或服务的交付质量；

工具/设备的状况（是否清洁、是否完好等）

--肮脏的设备可能表明被频繁的使用或者管理差；

--留意废物可能遮蔽了作业指导书或者是工装夹具;标识（型号、生产序列号、版号等）

状态（校准状态、验收状态和修理状态等）

--并非所有的测量设备都需要被校准确无误，这取决于它们的用途;操作人员是否可以拿到有关文件

--文件是否离使用地点最近,工作时间是否可以拿到,是否被锁起来,他们对需要使用的文件是否理解等;

--有无证据说明文件正在使用的，而不是工人天天清理文件封面上的灰尘,

有无证据文明文件正确地描述了具体的操作。

633.工具和设备

用途

--先弄清这些工具/设备的用途，63644.区域通常情况下的后勤管理水平

--差劲的后勤管理可能给产品带来危害或者导致文件的丢失或变质。

--但也要记住一个不整洁的办公室并不一定预示着失控，正如一个整洁的办公室也不一定预示着什么都受控。车间布局和生产流程及信息传递的关系

--优化的工艺可以减少停顿、缩短工人移动距离。

--而活动越多，搬运也就越多，从而会产品潜在的危害。

产品或者信息流通中处于等侯状态的“瓶颈”

--这可能表明资源配置不当，过程能力不足等。

--“瓶颈”可能对那些正在进行生产的人造成压力，甚至使他们以不适当的方法放行产品。贴出的告示

--它们和操作人员有关吗？员工们遵守它吗？

安放在设备机动器上或在其附近放置的设备操作批示书。

--是否被批准？是否是现行版本？是否处于受控状态？

若可能对产品或人员产生危害，有无相应的警示。644.区域通常情况下的后勤管理水平

--差劲的后勤管理可64655.数据资料

用途

--先确认数据资料的用途，明确它是否会影响最终产品或服务的质量；有效性（有无批准？状态如何？）；完整性

--应注意是否限止数据的修改；准确性

--应确认最近一次批准有关数据的精度，留意数据和结论是否准确。655.数据资料

用途

--先确认数据资料的用途，明确它是65666.材料

用途

--先确认材料的用途，明确它是否会影响最终产品或服务质量。

状况（是否清洁、有无损坏等）

--具有有效期的材料有无过期，

--有无材料暴露于阳光之下从而引致脱色和老化；

标识（型号、批号等）

--注意如果只有一种类型的钢材，那么就没必要对每一件钢板进行标识；

警示若对产品和人有危害，则应有警示。666.材料

用途

--先确认材料的用途，明确它是否会影响6667审核技巧----验证方法

1.寻找客观证据

客观证据

--建立在通过观察、测量、试验或其他手段所获事实的基础上；

--证明是起初的信息。

客观证据的形式

--存在的客观事实；

--被访问人员（当事人）的口述；

--现存的文件记录等。

非客观证据的形式

--主观、推测、臆断要发生的事、传闻；

--陪同及无关人员谈话；

--作废文件的规定、擅自更改的记录。67审核技巧----验证方法

1.寻找客观证据

客观证据6768审核验证依据客观证据面谈所得到的信息应再验证责任人的谈话可作客观证据非责任人的信息只作线索68审核验证依据客观证据6869客观证据实际（客观）存在的不受情绪或偏见左右的可以阐述的可以形成文件（书面表达）的可以是定量的可以是定性的与质量/环境有关的可验证的69客观证据实际（客观）存在的6970审核笔记便于下一部门调查同事之间参阅需要时查阅70审核笔记便于下一部门调查7071不合格确定什么是不合格？未满足要求。方针和目标运作程序（不一定是文件化的）作业方法法规要求标准要求员工要求（明确的、隐含的）相关方要求71不合格确定什么是不合格？未满足要求。方针和目标7172不合格分类严重不合格管理体系与约定的标准或指定的要求不符造成系统性或区域性严重失效的不合格（可能由多个轻微不合格说明）可造成严重后果的不合格一般不合格孤立的人为错误文件偶尔未被遵守，造成的后果不严重对系统不会产生重要影响72不合格分类严重不合格7273不合格判断依据客观证据确定不符合相关的要求确定不符合标准的条款73不合格判断依据客观证据7374不合格判断是否有足够的事实支持我的发现？是不是孤立次要的问题？这项不合格是否过于频繁的发生？是严重的还是一般的问题？需要采取什么样的纠正措施？提出这样的问题对受审核方有多大的帮助？74不合格判断是否有足够的事实支持我的发现？7475不合格描述事实的准确观察（判断）在哪里发现（地点）发现了什么（事实）为什么不合格（原因）谁在场（职位）采用专业术语（正规）要便于查找（追溯）利于的改进（帮助）75不合格描述事实的准确观察（判断）7576不合格描述

工作区域的测量设备有部仪表超出了校准日期。不符合ISO9001：20087.6问题：哪个工作区域？什么设备，编号？超出的具体日期？76不合格描述工作区域的测量设备有部仪表超出了校准日期。7677正确的描述放在后车间的设备编号为E17上的两个电压表已超过校准日期,表上标签注明校准有效期为6个月,现已超出两个月。不符合ISO9001：20087.6轻微不合格77正确的描述放在后车间的设备编号为E17上的两个电压表已7778不合格报告内容对内审员而言，写好不合格报告的关键是：

--准确清晰地描述不合格事实--确定不合格问题的性质--判定违反相关要求及标准条款78不合格报告内容对内审员而言，写好不合格报告的关键是：7879审核结果汇总分析在末次会议之前的审核组会议中，审核组长要对审核的观察结果作一次汇总分析：

从发现的不合格项分析（发生的部门、要素、性质、类型）从发展的趋势分析（上次与本次的比较）从体系运行状况对管理现状进行分析总结管理体系的优点79审核结果汇总分析在末次会议之前的审核组会议中，审核组长要7980末次会议签到致谢重申审核目的和范围确认审核计划的实施情况正式提出不合格项澄清宣布审核结论提出纠正要求结束80末次会议签到8081质量管理体系内部审核审核总论审核策划与准备审核实施审核报告、纠正与跟踪81质量管理体系内部审核审核总论8182报告、纠正与跟踪审核报告纠正措施的重要性纠正措施的制定与认可纠正措施的实施82报告、纠正与跟踪审核报告8283审核报告内容审核的目的和范围审核依据文件审核组成员审核时间审核不合格项分布情况审核综述，包括对质量管理体系运行有效性的结论性意见审核报告的分发范围不合格报告（可作为附件附于审核报告之后）83审核报告内容审核的目的和范围8384审核综述说明发现的不合格项根据对审核发现的不合格项的汇总分析对受审核部门的管理现状作出评价：

--优秀的方面 --存在的不足 --努力的方向质量管理过程控制分析–质量绩效评价法律法规符合情况84审核综述说明发现的不合格项8485纠正措施制订由不合格项目的责任部门对问题发生的原因进行分析根据不合格发生的原因制定纠正措施计划纠正措施的描述要具体采取必要的补救措施审核员可协助受审核部门分析不合格的原因并提出纠正措施建议纠正措施应经过受审核方负责人认可85纠正措施制订由不合格项目的责任部门对问题发生的原因进行分8586什么是纠正措施？补救措施

--为了避免事态扩大而采取的补救措施预防措施

--针对不合格事实的根源采取的预防或预防措施86什么是纠正措施？补救措施8687纠正措施案例不合格事实内审时在存放熟食的货架上发现了过期腐烂的食品.87纠正措施案例不合格事实8788纠正措施

补救措施--把腐烂的食品全部撤走--全面检查类似食品的情况纠正措施--明确食品验证方法--调整合格供货方的名单--对售货员进行鉴别变质食品技能的培训--改进贮存条件如增加空调设备等等88纠正措施补救措施8889纠正措施验证在不合格报告中规定的纠正期限到期时验证也可根据受审核方实施纠正措施的情况提前验证89纠正措施验证在不合格报告中规定的纠正期限到期时验证8990验证内容计划是否按规定日期完成？计划中的各项措施是否已完成？完成后的效果如何？自采取纠正措施以来，是否还有类似不合格项发生？实施情况是否有记录可查？如引起文件修改，是否按文件控制程序执行？90验证内容计划是否按规定日期完成？9091验证记录验证记录应简明扼要地说明验证的内容和结论如验证结果为不能关闭该份不合格报告，应注明继续跟踪的日期或重新发出的不合格报告编号91验证记录验证记录应简明扼要地说明验证的内容和结论9192内审十诫1.诫一次问太多问题.一次问太多问题会令人招架不住而且也容易忘记.2.诫当指导老师.审核旨在寻找符合与不符合的客观证据,不在于教道与献策.3.诫缺乏耐心.绝不要说:『你快点啦!』或『你怎么那么慢?』的话.4,诫感情用事.不要交情好的少审一点,交情恶的多审一点.5.诫态度不善,沟通不良.执行审核并非当官,因此仍要有礼貌,要能有效互动沟通.92内审十诫1.诫一次问太多问题.92936.诫草率上阵、漫不经心、敷衍了事.审核是一件神圣的工作,切不可马虎应付,使审核失效.7.诫与被审核部门人员争论.争论容易造成立场问题,而且最会伤害交情,应即刻退出.8.诫吹毛求疵.审核时,应着眼于大方向,大原则,切忌鸡蛋中挑骨头.9.诫容易被说服.要凡事存疑,不要随便就相信对方的话,应继续求证.10.诫当好好先生发现有不符合事项也不提出,放水会让公司失去改进机会.936.诫草率上阵、漫不经心、敷衍了事.9394THANKYOU!94THANKYOU!94质量管理体系内部审核员培训培训讲师：李军剑联系电话量管理体系内部审核员培训培训讲师：李军剑9596质量管理体系内部审核审核总论审核策划与准备审核实施审核报告、纠正与跟踪2质量管理体系内部审核审核总论9697审核总论审核定义审核准则审核分类内审作用审核程序3审核总论审核定义9798什么是审核？审核证据审核准则满足程度审核结论客观评价系统的、独立的、并形成文件的过程4什么是审核？审核证据审核准则满足程度审核结论客观评价系统的9899审核定义为获得审核证据并对其进行客观评价，以确定满足审核准则的程序所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。评价的对象是审核证据评价的依据是审核准则系统的、独立的、客观的评价过程形成文件5审核定义为获得审核证据并对其进行客观评价，以确定满足审核准99100审核准则

用作依据的一组方针、程序或要求。质量管理方针、目标运作程序作业方法法规要求标准要求顾客要求（明确的、隐含的）相关方要求组织附加要求6审核准则用作依据的一组方针、程序或要求。100101审核证据与审核准则有关的并且能够证实的：记录事实陈述或其他信息审核准则可以是定性的或定量的7审核证据与审核准则有关的并且能够证实的：101102审核类型

组织顾客第二方审核第三方机构/认证机构第三方审核第一方审核/内审8审核类型组织顾客第二方审核第三方机构/认证机构第三方审核102103内部审核的作用验证组织管理体系是否持续满足规定要求通过内部审核，达到持续改进的目的过程改进体系改进质量和环境绩效改进调查重大问题发生原因满足标准的要求在第二、三方审核前纠正不足9内部审核的作用验证组织管理体系是否持续满足规定要求103104审核的正规性审核依据正式特定的要求进行审核只能由有资格的人员承担审核必须遵循正式程序审核必须依据客观证据做出判断审核结果必须形成正式报告和记录10审核的正规性审核依据正式特定的要求进行104105审核基本程序审核策划审核实施审核报告审核跟踪11审核基本程序审核策划审核实施审核报告审核跟踪105106质量管理体系内部审核审核总论审核策划与准备审核实施审核报告、纠正与跟踪12质量管理体系内部审核审核总论106107审核策划与准备审核方案制定审核准备审核实施计划文件审查检查表审核前沟通13审核策划与准备审核方案制定107108审核时机与方式集中式分散式例行临时◆◆

审核方式审核时机14审核时机与方式集中式分散式例行临时◆◆

审核方式审核时机108109审核时机例行审核每年至少一次，覆盖所有体系要求和区域往往开始于质量管理体系建立并试运行一段时间之后临时审核（特殊情况下的追加审核）发生了严重的质量问题或客户重大投诉最高管理者、隶属关系、内部组织、产品、方针和目标等有重大改变第二、第三方审核之前15审核时机例行审核109110集中式审核集中某一段时间完成对所有区域或所有体系要求的审核在程序文件中明确大致时间具体时间用通知或审核实施计划形式通知相关部门可不必编制年度内部审核方案16集中式审核集中某一段时间完成对所有区域或所有体系要求的审110111分散式滚动审核分区域（部门）或体系要求在不同时间进行审核需编制年度审核方案范围、准则频次（预计的审核月份）方法对审核方案进行滚动修改17分散式滚动审核分区域（部门）或体系要求在不同时间进行审核111112审核方案计划审核已进行

纠正措施已计划纠正措施已实施纠正措施已验证2008年度内部审核方案18审核方案计划审核已进行纠正措施已计划纠正措施已实施纠正112113审核准备确定审核目的识别特别要求（合约或法规要求）确定审核组长确定审核时间和资源要求确定审核小组成员编制审核实施计划制订检查表审核前沟通19审核准备确定审核目的113114审核准备注意事项审核策略审核范围审核线路关键过程上次审核结果审核组分配独立性审核时间审核线路应超过外部审核的时间考虑关键过程领域考虑关键的质量管理要求20审核准备注意事项审核策略审核时间114115审核实施计划编制输入信息合约要求质量管理手册质量管理目标程序文件和指引法律和法规要求关键业务过程领域现有的质量问题顾客投诉高层管理期望审核员经验输出审核目的审核范围审核准则审核组成员审核时间审核日程安排21审核实施计划编制输入信息输出115116审核实施计划内容审核的目的和范围审核准则审核组成员审核详细的日程安排首次会议/末次会议时间审核组人员的分配受审核部门及具体时间主要的审核要点拟制/批准人的签字通知(发放)的相关部门22审核实施计划内容审核的目的和范围116117审核目的和范围审核目的例行审核，确定体系持续有效调查重大质量问题，确定原因为外部检查做准备审核范围全公司范围某个或几个部门某个产品或所有产品标准全部或部分体系要求23审核目的和范围审核目的审核范围117118审核日程安排审核详细的人员和日程安排

--

首次会议/末次会议时间及参加人员

--审核组人员的分配

--受审核部门及具体时间

--主要的审核要点24审核日程安排审核详细的人员和日程安排118119审核实施计划案例见附件25审核实施计划案例见附件119120检查表指导审核整个过程的路线图明确审核要点和方法确保审核的覆盖面减少组员之间不必要的重复保持审核的方向和节奏体现审核的正规化和专业性作为审核的记录档案26检查表指导审核整个过程的路线图120121检查表

检查表有可能失去其价值，如果只是：对错打钩清单对错回答问题单

检查表应该是一份备忘录！ 检查表应反映实际的业务过程！27检查表检查表有可能失去其价值，如果只是121122编制准备了解审核范围了解业务过程确定审核重点确定审核策略文件收集和审查28编制准备了解审核范围122123检查表编制输入信息

质量管理手册方针和目标合约要求程序和指引法律和法规上次审核发现问题已知的质量问题管理层关注重点顾客和相关方关注点29检查表编制输入信息123124检查表编制输出信息审核要点—看什么？验证方法—找哪些客观证据？抽样数量30检查表编制输出信息124125审核策略按PDCA思路展开部门职责过程识别质量管理目标生产服务过程控制监测与测量不合格的纠正与预防31审核策略按PDCA思路展开125126审核策略（1）策划

方针组织机构与职责过程识别法律法规的识别目标指标管理方案自上而下自下而上顺向逆向32审核策略（1）策划自自顺向逆向126127审核策略（2）

资源管理及运行控制人员招聘人员培训与考核设备设施管理工作环境管理日常运作过程控制自上而下顺向自下而上逆向33审核策略（2）资源管理及运行控制自顺向自逆向127128审核策略（3）自上而下顺向自下而上逆向测量、监视与改进顾客评价过程与产品测量体系审核不合格处理数据分析与改进34审核策略（3）自顺向自逆向测量、监视与改进128129编制检查表的总体思路业务过程的展开是否明确？是否有明确的程序（不一定需要文件化！）过程的接口是否明确？部门之间的接口过程和过程之间的接口过程是否按照规定要求执行？程序执行的符合性过程的结果是否可以接受？过程的目标是否明确？现有的运作方式是否保证目标的实现？是否符合法律法规要求？35编制检查表的总体思路业务过程的展开是否明确？129130内审查核的思路1.请你说明法:请受审核人员说明某机能的程序,从中再抓问题,例如:请说明贵部门采购的作业流程?2.5W1H法:用5W1H来切入,在方向上会比较简单,举例如下:2.1WHAT:请问你IQC这个部门在做什么?2.2WHY:请问为什么要做进料检验?补充:它的目的何在?2.3WHEN:请问你在什么时候做进料检验?(以下类推)3.从上往下法:以进料检验程序而言,从收料、检验、抽样计划、记录、判退或判收、入库、记录存盘,依从头到尾顺序一步一步追问.36内审查核的思路1.请你说明法:1301314.由下而上法:同样,以进料检验程序而言,则先从记录问题起,再追溯到检验规范、抽样计划、验收单、订购单等,确认是否一致性.5.主表切入法:例如进料检验的主表为检验报告,循此表可向前或向后问.6.水平交互法:以跨部门平行之作业则可往横向问,如确认检验报告之分发.374.由下而上法:131132检查表内容审核准则/依据审核区域/部门检查要点验证方法抽样数审核时间验证结果(记录)38检查表内容审核准则/依据132133检查表案例看什么(LOOKAT)--要点设备定期维护找什么(LOOKFOR)--验证内容每一设备的维护要求是否明确？是否明确维护过程中对环境保护的要求是否按照要求进行维护？维护结果是否能够证明？设备维护是否能够保证设备正常运行？设备故障率是否低于目标要求？目前的设备故障率有否导致生产/服务不能正常提供？是否出现环境事故的产生？39检查表案例看什么(LOOKAT)--要点133134审核前沟通提前通知受审核部门审核组内部会议（必要时）审核准备情况讨论疑难问题提出注意事项40审核前沟通提前通知受审核部门134135质量管理体系内部审核审核总论审核策划与准备审核实施审核报告、纠正与跟踪41质量管理体系内部审核审核总论135136审核实施首次会议现场审核不合格报告审核组会议末次会议42审核实施首次会议136137首次会议签到人员介绍审核目的和范围确认审核计划介绍审核方法和程序确认审核组所需要的资源问题澄清确认中间会议和末次会议时间43首次会议签到137138审核全过程的控制审核组长的责任和权力控制审核计划控制审核进度协调气氛保持客观审定结果44审核全过程的控制审核组长的责任和权力138139审核路线的展开部门职责主要业务过程关键业务过程主要环境因素程序（文件化）法规要求客户要求作业方法记录操作陈述状态过程绩效质量绩效有效性符合性顾客是否满意？45审核路线的展开部门职责主要业务过程关键业务过程主要环境因139140检查表的使用审核准则要求检查表(问题)现场审核面谈、抽样、验证回答、事实、记录结论(合格\不合格)检查表(答案)依据检查表并考虑灵活性46检查表的使用审核准则要求检查表(问题)现场审核回答、事实140141技术与诀窍询问验证抽样47技术与诀窍询问验证抽样141142审核的面谈选择合适的面谈对象(案例)现场审核直接责任人或其上司采用适宜的提问策略恰当的问题正确的方式48审核的面谈选择合适的采用适宜的142143选择合适的人--节省时间;明确面谈的目的--找对象；

找相对较为新的员工面谈--培训程度；找老员工面谈--适应程度；避免受部门的引导来确定面谈对象。在提问时，要清楚你提问的目的----寻求什么信息充分准备检查表（问话提纲），以正确方式提问要采用对方能够理解的方式和语言来提问，避免语义不清和理解困难仔细倾听回答，并自然地转向下一个问题的提问49选择合适的人--节省时间;143144审核技巧---面谈

1.面谈的目的：

--有关的控制是否符合相关标准的要求；

--有无符合标准的客观证据？

--当有问题发生时，有关活动能否保持处于受控状态。

为证实有关质量活动处于受控状态，审核员应该验证：

--接受面谈者明白他的工作需满足的要求；

--接受面谈者能够获取完成他的工作所必需的文件；

--有关的计划和程序是否适宜于形成符合行为，并预防不符合发生；

--规定的要求已被遵循；

--接受面谈者的工作在放行产品（或发布文件）之前必须事前被验证（或被审查）；

--如果要求没有被满足，接受面谈者有能力改变有关过程；

--预防误用不符合工作的机制已建立。50审核技巧---面谈

1.面谈的目的：

--有关的控制是144145提问方式开放式提问封闭式提问情绪性提问…….51提问方式开放式提问145146A.开放型提问

得到广泛的回答为目的

单词引导：5W1H（WHOWHATWHEREWHYWHENHOW）

例如："为什么你仅做一次设计评审？"

"这些评审都是什么时候进行的？"

"怎样控制评审过程？"

"谁参加设计评审？"

"这些评审的记录保存在哪里？"52A.开放型提问

得到广泛的回答为目的

单词引导：5W146147B.封闭型提问得到肯定或否定的回答为目的

单词引导：是或不是

1.

一般情况下不用

例如："你们有一个不合格品控制程序吗？""是的。"

"这个程序是经过批准的吗？""是的。"

"这个程序包括软件吗？""不包括。"

2.

确认理解时有用

例如："那个唯一被记录的顾客投诉是顾客写信寄来的，对吗？""是。"

"那件服务工程师直接受理的顾客口头投诉尚未根据顾客投诉程序进行处理，对吗？""对。"

"你们的顾客投诉程序没有将口头投诉与书面投诉区别开，对吗？"

"是的，我也认为它规定得不清楚。"53B.封闭型提问得到肯定或否定的回答为目的

单147148C.情绪性提问

对某一方法正在表现一种偏见不要使用

例如："你不使用红色返工标签吗？"

"你必须使用一个记录索引表吗？"

"为什么不在这份文件上盖"非受控"章呢？54C.情绪性提问

对某一方法正在表现一种偏见不要使用

148149D.欺骗性提问

让人钻入给定答案的提问，如果进一步阐明则不会答错不要使用

例如："你们什么时候才不再放行不合格品？"不正确地暗示他们有放行不合格品的习惯。

"你们的程序里规定所有文件都需经理签字，那么为什么这些国际标准上没有经理的签字呢？"不正确暗示程序适用于外来文件。

"我注意到在试验室墙上你们挂有一个时钟，它的校正标签在哪里。"不正确暗示时钟是用于测试产品的测量设备。55D.欺骗性提问

让人钻入给定答案的提问，如果进一步阐149150E.引导性提问

包含假设的引导性提问不用使用

例如："我想你在这些文件被发放前审查过它们？"

"我猜想你在管理评审会议之前发出过一份管理评审的日程表？"

"我想所有的采购订单中都包含了要增加预选资格的内容。"56E.引导性提问

包含假设的引导性提问不用使用

例如："150151F.假设性问题

包含假设的提问

在所检查的资料中没有证据显示活动处于受控状态时使用

例如："如果设计评审的结果表明设计必须更改，那么这种更改是怎样进

行的？"

"如果客户打电话来修改合同并要求你立即执行，怎么办？"

"如果供应商没有随货发来装箱文件，怎么办？"57F.假设性问题

包含假设的提问

在所检查的资料中没有151152G.系统性提问

问很多共同的提问

跟踪审核线索时用

例如："下一步怎么做啦？"

"好的，你发出了设计评审计划，哪么下一步怎么做呢？"

58G.系统性提问

问很多共同的提问

跟踪审核线索时用

152153H.复合型提问

很多问题集中在一起的提问避免使用

例如："哪些产品是返工的，检查的记录在哪里，对于哪些通过检验的产品又怎么办呢？"

"请解释一下这种资格的意义，并让我看一下这名员工的培训记录，他的工作职责范围及能力要求是什么。"59H.复合型提问

很多问题集中在一起的提问避免使用

例如153154审核抽样随机抽样适当数量（检查表）审核员亲自抽样征得被审核人员同意应相信样本60审核抽样随机抽样154155审核技巧之观察

1.文件

--所用文件的状态

--现行的还是过期的；

--整洁的还是肮脏的；

--完整的还是缺章少页的；

--合法更改的还是非法更改的。

--图表、表格或者是贴在办公室墙上机器上的体系文件摘录的有效性

--现行的还是过期的，

--整洁的还是肮脏的等。61审核技巧之观察

1.文件

--所用文件的状态

1551562.产品产品状况（清洁的还是肮脏的，有无损坏，泄漏等）。

--不干净的产品未必意味着控制不良，它取决于控制过程的特性。--例如：生锈的铸件不一定是不合格品，它可能是老化工序的一部分，铁锈会在喷涂工序中被除去。产品标识（零件标记，修理状态，检验状态，生产工序号等）--例如产品没有自带标识时，也可用他们的位置或者形态来识别，所以不能立即得出结论说这是不合格。产品的搬运和隔离、容器、保护措施、起重设施等。

--生产车间的产品是如何贮存的？

--操作人员是怎样搬运的？

--观察具体的表现可以发现员工是否关心产品，对质量是否有承诺？

产品包装（组件、半成品和最终产品）

--结合有关工业知识；

--例如：一些电子元器件零件防静电，但并非全部电子元器件都要求。

对产品和人类产品危害的警示

--易碎产品有无保护措施？

--包装窗口摆放正确吗？622.产品产品状况（清洁的还是肮脏的，有无损坏，泄漏等）1561573.工具和设备

用途

--先弄清这些工具/设备的用途，因为它们可能会影响如产品或服务的交付质量；

工具/设备的状况（是否清洁、是否完好等）

--肮脏的设备可能表明被频繁的使用或者管理差；

--留意废物可能遮蔽了作业指导书或者是工装夹具;标识（型号、生产序列号、版号等）

状态（校准状态、验收状态和修理状态等）

--并非所有的测量设备都需要被校准确无误，这取决于它们的用途;操作人员是否可以拿到有关文件

--文件是否离使用地点最近,工作时间是否可以拿到,是否被锁起来,他们对需要使用的文件是否理解等;

--有无证据说明文件正在使用的，而不是工人天天清理文件封面上的灰尘,

有无证据文明文件正确地描述了具体的操作。

633.工具和设备

用途

--先弄清这些工具/设备的用途，1571584.区域通常情况下的后勤管理水平

--差劲的后勤管理可能给产品带来危害或者导致文件的丢失或变质。

--但也要记住一个不整洁的办公室并不一定预示着失控，正如一个整洁的办公室也不一定预示着什么都受控。车间布局和生产流程及信息传递的关系

--优化的工艺可以减少停顿、缩短工人移动距离。

--而活动越多，搬运也就越多，从而会产品潜在的危害。

产品或者信息流通中处于等侯状态的“瓶颈”

--这可能表明资源配置不当，过程能力不足等。

--“瓶颈”可能对那些正在进行生产的人造成压力，甚至使他们以不适当的方法放行产品。贴出的告示

--它们和操作人员有关吗？员工们遵守它吗？

安放在设备机动器上或在其附近放置的设备操作批示书。

--是否被批准？是否是现行版本？是否处于受控状态？

若可能对产品或人员产生危害，有无相应的警示。644.区域通常情况下的后勤管理水平

--差劲的后勤管理可1581595.数据资料

用途

--先确认数据资料的用途，明确它是否会影响最终产品或服务的质量；有效性（有无批准？状态如何？）；完整性

--应注意是否限止数据的修改；准确性

--应确认最近一次批准有关数据的精度，留意数据和结论是否准确。655.数据资料

用途

--先确认数据资料的用途，明确它是1591606.材料

用途

--先确认材料的用途，明确它是否会影响最终产品或服务质量。

状况（是否清洁、有无损坏等）

--具有有效期的材料有无过期，

--有无材料暴露于阳光之下从而引致脱色和老化；

标识（型号、批号等）

--注意如果只有一种类型的钢材，那么就没必要对每一件钢板进行标识；

警示若对产品和人有危害，则应有警示。666.材料

用途

--先确认材料的用途，明确它是否会影响160161审核技巧----验证方法

1.寻找客观证据

客观证据

--建立在通过观察、测量、试验或其他手段所获事实的基础上；

--证明是起初的信息。

客观证据的形式

--存在的客观事实；

--被访问人员（当事人）的口述；

--现存的文件记录等。

非客观证据的形式

--主观、推测、臆断要发生的事、传闻；

--陪同及无关人员谈话；

--作废文件的规定、擅自更改的记录。67审核技巧----验证方法

1.寻找客观证据

客观证据161162审核验证依据客观证据面谈所得到的信息应再验证责任人的谈话可作客观证据非责任人的信息只作线索68审核验证依据客观证据162163客观证据实际（客观）存在的不受情绪或偏见左右的可以阐述的可以形成文件（书面表达）的可以是定量的可以是定性的与质量/环境有关的可验证的69客观证据实际（客观）存在的163164审核笔记便于下一部门调查同事之间参阅需要时查阅70审核笔记便于下一部门调查164165不合格确定什么是不合格？未满足要求。方针和目标运作程序（不一定是文件化的）作业方法法规要求标准要求员工要求（明确的、隐含的）相关方要求71不合格确定什么是不合格？未满足要求。方针和目标165166不合格分类严重不合格管理体系与约定的标准或指定的要求不符造成系统性或区域性严重失效的不合格（可能由多个轻微不合格说明）可造成严重后果的不合格一般不合格孤立的人为错误文件偶尔未被遵守，造成的后果不严重对系统不会产生重要影响72不合格分类严重不合格166167不合格判断依据客观证据确定不符合相关的要求确定不符合标准的条款73不合格判断依据客观证据167168不合格判断是否有足够的事实支持我的发现？是不是孤立次要的问题？这项不合格是否过于频繁的发生？是严重的还是一般的问题？需要采取什么样的纠正措施？提出这样的问题对受审核方有多大的帮助？74不合格判断是否有足够的事实支持我的发现？168169不合格描述事实的准确观察（判断）在哪里发现（地点）发现了什么（事实）为什么不合格（原因）谁在场