鲁圣集团实用礼仪培训课件

实用礼仪礼貌1实用礼仪礼貌1案例：我不愿意在礼貌上不如任何人！为何要学礼仪？

对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。对一个公司来说，礼仪是一个公司文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。1.礼仪是一个人的安身立命之本2案例：我不愿意在礼貌上不如任何人！为何要学礼仪？对一个2.懂礼仪，充满自信，胸有成竹，处变不惊客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都猜测它来自于不群的智慧、非凡的手段或出众的口才，然而松下幸之助说：错，它来自高妙的礼仪为何要学礼仪？32.懂礼仪，充满自信，胸有成竹，处变不惊客户之间的交往，商3.不懂礼，别人生气，后果严重约翰•洛克（英国哲学家）：没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。不遵守商务礼仪，往往会让人见笑，甚至会造成非常严重的后果。故事：鞍之战因“礼”引发的血战齐顷公不尊重各有残疾的晋、鲁、卫、曹四国使臣。四国歃血为盟，联合讨伐齐国。为何要学礼仪？43.不懂礼，别人生气，后果严重约翰•洛克（英国哲学家）：没5目录页CONTENTSPAGE客户服务礼仪040203办公室礼仪日常商务礼仪礼仪模拟0155目录页CONTENTSPAGE客户服务礼仪0401客户服务礼仪微笑仪表仪态站、座、行、蹲、鞠躬文明用语电话礼仪过渡页TRANSITIONPAGE601客户服务礼仪微笑仪表仪态站、座、行、蹲、鞠躬文明用语电话微笑是唯一一种不分国籍的通用语言最能充分体现一个人的热情、修养和魅力真诚微笑，不做作；职业微笑：露上面八颗牙齿。微笑，女性最重要、最美丽的妆容；微笑，是男士良好修养的最佳体现。1.1微笑7微笑是唯一一种不分国籍的通用语言真诚微笑，不做作；微笑，女性微笑是一种服务优劣的标志，是一种可以量化的服务标准的一部分；决不是可有可无的、纯属个人面部表情的小事，而是大到可以在萧条时期挽救一个面临绝境的企业的大事。作为一名远成人，面对顾客时，就象站在舞台上的演员一样，要用自己规范的灿烂般的笑容给客户留下良好而深刻的第一印象。1.1微笑8微笑是一种服务优劣的标志，是一种可以量化的“茄子”“威士忌”“田七”微笑训练第一种方法1.1微笑9“茄子”“威士忌”“田七”微笑训练第一种方法1.1微①把手举到脸前：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。训练第二种方法10①把手举到脸前：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的1.2仪表仪态1）发型发式要求：头发需勤洗，每周至少清洗两次，无头屑，梳理整齐。不留长发，定期修剪，标准为前不遮额，侧不盖耳，后不触领，不剃光头。2）面部修饰：剔须修面（每日必须），保持清洁。3）不留胡须，面部保持清洁，鼻毛不能露于鼻孔外。111.2仪表仪态1）发型发式要求：头发需勤洗，每周至少清洗两次121.2仪表仪态1）发型发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发盘于脑后，发夹装饰，短发合拢于耳后，不得遮面。不将头发烫得过于繁乱、华丽。不佩戴华丽的头饰，避免出现：远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2）面部修饰：清新淡妆，妆成有却无，不使用色彩夸张的口红和眼影。12121.2仪表仪态1）发型发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐1.2仪表仪态职业女性着装皮裙裙、鞋、袜不搭女士裙装四大禁忌三截腿光腿或渔网袜穿职业裙131.2仪表仪态职业女性着装皮裙裙、鞋、袜不搭女士裙装四大禁忌1.2仪表仪态

职业男性着装西装西装

的三个“三”原则三色原则即全身穿着限制在三种颜色之内。三一定律鞋子、皮带、公文包一个颜色。三大禁忌忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。141.2仪表仪态职业男性着装西装西装的三个“三”原则三色原1.2仪表仪态职业男性着装西装西装

的纽扣扣法三粒扣：扣上面两粒或只扣中间一粒或都不扣一粒扣：可扣可不扣两粒扣：扣上面第一粒或都不扣四粒扣：扣中间两粒或都不扣151.2仪表仪态职业男性着装西装西装的纽扣扣法三粒扣：扣上面1.2仪表仪态职业男性着装白衬衣是男士永远的时装合体，系上最上一粒纽扣，能伸进去一个到两个手指；衬衫领子应露在西服领子外1.5CM左右；抬起手臂时，衬衫袖口也应露出西服袖口外1.5CM左右。以保护西服的清洁；衬衣的下摆一定要塞到裤腰里。161.2仪表仪态职业男性着装白衬衣是男士永远的时装合体，系上最1.2仪表仪态领带是男士服装的灵魂当站立时，领带的长度要及皮带或皮带扣下端1~1.5cm；领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相配合；当打上领带时，衬衫的领口和袖口都应该系上；如果取下领带，领口的纽扣一定要解开。171.2仪表仪态领带是男士服装的灵魂当站立时，领带的长度要及皮1.3站、坐、行、蹲、鞠躬端正的站：站如松挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上；男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。181.3站、坐、行、蹲、鞠躬端正的站：站如松挺胸，抬头，收腹，1.3站、坐、行、蹲、鞠躬不满坐是谦恭；女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边；男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽；翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人；不要抖腿。稳重的坐：坐如钟191.3站、坐、行、蹲、鞠躬不满坐是谦恭；稳重的坐：坐如钟191.3站、坐、行、蹲、鞠躬走路的姿势最能体现一个人是否有信心男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅；两眼平视前方，低头一般也拣不着钱；步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）；两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感；身体应当保持正直，不要过分摇摆。面带微笑。优雅的走：行如风201.3站、坐、行、蹲、鞠躬走路的姿势最能体现一个人是否有信心1.3站、坐、行、蹲、鞠躬得体的蹲：不走光一脚前，一脚后，然后下蹲；忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。211.3站、坐、行、蹲、鞠躬得体的蹲：不走光一脚前，一脚后，然1.3站、坐、行、蹲、鞠躬1、男士鞠躬时，应立正站好，保持身体的端正，双臂自然下垂，双手贴在两侧裤缝。2、女士鞠躬时，双手在体前搭好，右手搭在左手上。3、面带微笑。鞠躬时，身体上部向前倾斜15-30度左右，同时问候“您好！”、“欢迎光临！”等。鞠躬时，目光向下，表示一种谦虚的态度，不要一面鞠躬，一面试图翻起眼睛看着对方。4、躬毕，双目注视对方，微笑、问候。221.3站、坐、行、蹲、鞠躬1、男士鞠躬时，应立正站好，保22

30度：鲁圣集团用于接待客人时，尤其是一些特别的场合，如迎来送往等。

45度：适用于面对最为尊敬的上司、长辈、老师等，一般用于较为隆重的场合。

15度：使用范围最为广泛，在我们待人接物的每个细节，如握手、指引、端茶送水、请人落座、递接名片等，都需要这个微微欠身的动作。

三种鞠躬礼2330度：鲁圣集团用于接待客人时，尤其是一些特别的场合，如1.4

语言沟通良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒请字不离口、谢字随身走我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始请、您好、对不起、谢谢、再见，别客气，不要紧，没关系，请稍等241.4语言沟通良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒请字不离口、

鲁圣集团要求所有员工都必须使用文明用语，使用文明用语不但是个人素质的体现，更是公司高水平服务的标志。再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子，就可以坐的舒服——考虑了人们的感受软垫式言辞+拜托语气您能想到的软垫式+拜托语气是？1.4

语言沟通25鲁圣集团要求所有员工都必须使用文明用语，使用文明用语不如何使用文明用语

“您好，有什么我可以帮助您吗？”：客户到达服务台前的问候。“麻烦您，请您……”：如需让客户登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下……”：当需要打断客户或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓。“非常感谢”：对客户所提供的配合和支持，均应表示感谢。“让您久等了”：无论客户等候时间长短，均应向客户表示歉意。“欢迎您下次再来”：客户离开公司时使用。“对不起，一切都是我们的错”：当客户对我们的服务不满意时表示歉意。“您好！”遇到同事、客人要主动要打招呼，而不能低头侧身装没看见。“对不起”、“麻烦您了”、“请您原谅”，当妨碍了别人或给别人带来麻烦时。“没关系”或“不要紧”，当别人赔礼道歉时。“再见”，与别人分别时要说。注：文明用语和微笑必须同时使用。1.4

语言沟通26如何使用文明用语“您好，有什么我可以帮助您吗？”：客户到达3.7

电话礼仪-接电话三声内接听，因故未及时接听说抱歉；应先问候，然后自报家门；a、接听外部电话时：“您好，远成！”b、接听内部电话时：“您好，XX部！”不可以“喂，喂”或者“你是谁呀”像查户口似的。声音适中、愉快、亲切；微笑接听电话，你的微笑对方听得见；273.7电话礼仪-接电话三声内接听，因故未及时接听说抱歉；被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听；“请问您是找××吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”或“请您稍后再来电话好吗？”切忌只说“不在”，应做好记录（5W1H）后转达；永远不要对打来的电话说：“我不知道！”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。3.7

电话礼仪-代接电话28被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听；永远不要对打来的293.7电话礼仪-挂断电话如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”；中止电话时应恭候对方先挂电话，不宜“越位”抢先；一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话；被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投资黄金，各种广告等。29293.7电话礼仪-挂断电话如果自己有事不宜长谈，需要中公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。（特殊情况除外）时间私人电话不要在办公室打，要避开同事，打电话如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰，非紧急事情尽量不要在公众场所打电话。空间无重要事情，牢记三分钟原则。时长3.7

电话礼仪-拨打电话30公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至次日6：00、临近过渡页TRANSITIONPAGE02办公室礼仪工作汇报礼仪办公礼仪标准出差礼仪就餐礼仪会议室礼仪乘车礼仪31过渡页TRANSITIONPAGE02办公室礼仪办公礼仪标准上班前：主管要比员工提前到岗，单位负责人至少提前10分钟，检查员工仪容仪表。上班中：客户或领导到岗位前，要起立，问候“您好”。到领导办公室请示工作，先敲门，进门要说“您好”，离开办公室要轻轻关门。下班后：总结当天的工作完成情况，整理办公桌子文件，把椅子推到办公桌子下，打下班卡。2.1

办公室礼仪标准32办公礼仪标准上班前：上班中：下班后：2.1办公室礼仪标准3出差礼仪出差前到达离开123离开客户公司后，及时定车票，以免耽误行程，返回公司后填写费用报销单等出差临行前提前打出差申请到达目的地后第一时间与客户取得联系，以便客户合理安排接待时间2.2

出差礼仪33出差礼仪出差前到达离开123离开客户公司后，及时定车票，以免自助餐、西餐、宴会嘉宾发言时，停止手中的取餐或进餐。和他人进行交谈时，停止口中咀嚼食物。给他人夹菜，要使用公筷。喝汤时不可发出声音。公司食堂不穿背心、短裤、睡衣、拖鞋进入食堂，主动投票，排队打菜，按量打饭，食堂不大声喧哗，坐姿端正，剩饭剩菜倒回收垃圾桶饭后要用纸巾擦嘴巴，不在洗碗池漱口，严禁吐痰用餐礼仪2.3

用餐礼仪34公司食堂用餐礼仪2.3用餐礼仪342.4

汇报礼仪

汇报格式要有称呼

问候语

结束祝颂语正文具名和日期要有主题352.4汇报礼仪 汇报格式要有称呼问候语结束祝颂语正会客座位次序

当你去拜访客户或有客户来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗？2.5

会议室礼仪36会客座位次序2.5会议室礼仪36会客室入坐的礼仪门BADCABCD门

A、B座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。会客室，则以远离门位置为上席，右侧为次席。2.5

会议室礼仪37会客室入坐的礼仪门BADCABCD门A、B座次安排要求：主382.6

乘车礼仪上车时扶着门，把身体放低，轻轻移进车子，臀部先进。错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。下车时先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起，臀部后出。错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。如何优雅地上下车：不走光上下车的顺序倘若条件允许，应请尊长、女士、来宾先上车、后下车。38382.6乘车礼仪上车时扶着门，把身体放低，轻轻移进车子2.6乘车礼仪专职司机①老总③职员②经理④实习生双排五座轿车请大家思考为什么要这样排序？392.6乘车礼仪专职司机①老总③职员②经理④实习生双排五座2.6乘车礼仪老总②经理④实习生③职员①副总双排五座轿车请大家思考为什么要这样排序？402.6乘车礼仪老总②经理④实习生③职员①副总双排五座轿车2.6乘车礼仪双排七座轿车专职司机①老总③经理②副总④女职员⑥实习生⑤男职员请大家思考为什么要这样排序？412.6乘车礼仪双排七座轿车专职司机①老总③经理②副总④女2.6乘车礼仪双排七座轿车老总②女经理④女职员③男经理⑤男职员①副总⑥实习生请大家思考为什么要这样排序？422.6乘车礼仪双排七座轿车老总②女经理④女职员③男经理⑤过渡页TRANSITIONPAGE03日常商务礼仪见面礼仪介绍礼仪握手礼仪名片礼仪同行礼仪电梯、楼梯礼仪就餐礼仪宴请礼仪43过渡页TRANSITIONPAGE03日常商务礼遇见客户或领导：10米之内要有眼神的交流，微笑，三米之内停下，问候“您好！”，行点头礼，礼让客户和领导先行。领导或领导陪同客户到您处检查工作，起立，微笑，问候：“您好！”，行点头礼遇见同事：10米之内要有眼神的交流，微笑，三米之内问候“您好！”。同一部门下级遇到上级：10米之内要有眼神的交流，微笑，三米之内停顿，问候“您好！”，行点头礼，礼让上级先行。如果客户咨询，问候“您好，请问有什么可以帮您的吗？”要帮助和指引客户。见面礼仪3.1见面礼仪44遇见客户或领导：10米之内要有领导或领导陪同客户到您处遇见同3.2介绍礼仪将“卑者”先介绍给“尊者应先把下级介绍给上级；应先把晚辈介绍给长辈；应先把男士介绍给女士；应先把主人介绍给客人；当被介绍时表现出结识对方的热情，起立或欠身致意；双目应该注视对方；介绍完毕，握手问好。453.2介绍礼仪将“卑者”先介绍给“尊者应先把下级介绍给尊者为先：上级在先、长者在先、女性在先。客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。不能伸出左手与人相握。与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。3.3握手礼仪46尊者为先：上级在先、长者在先、女性在先。3.3握手礼3.4

名片礼仪名片的递交顺序：由尊而卑，由近而远；递出：文字向着对方，双手拿出。接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。名片的收存：衬衣口袋或西装内侧口袋，不要放在裤袋里。名片不宜涂改（如手机换号）。不提供两个以上头衔，如头衔的确较多，分开印。473.4名片礼仪名片的递交顺序：由尊而卑，由近而远；47二人同行：右为尊，安全为尊；三人同行时：中为尊；四人同行时：分两排，前排为尊；引路时，在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。引路手势如右图。使用语言：“这边请！”“注意楼梯”3.5

同行礼仪48二人同行：右为尊，安全为尊；3.5同行礼仪483.6

电梯、楼梯礼仪上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。男女同行上楼梯，男士在前女士在后，或左侧同行。升降电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出（体现服务原则）。电梯内有人时，无论上下都应尊者优先（体现优先原则）。升降电梯愈靠内侧是愈尊贵的位置。进入电梯后，如有他人，可主动询问去几楼，并帮忙按下。493.6电梯、楼梯礼仪上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者3.8

宴请礼仪主人应站在大厅门口迎接客人接待人员引导客人入席2言简意赅、热情友好3融洽气氛，掌握进餐速度4热情相送，感谢光临51在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节。——莎士比亚503.8宴请礼仪主人应站在大厅门口迎接客人接待人员引导客人入3.8

宴请礼仪-座位排列1234567主位89门一个主位时的位次排列1234567主位18主位2门两个主位时的位次排列座次顺序原则基本原则：面门为上；居中为上；以离门远离主位近为上，同样远近以主位的右为上。注：主位右侧为主宾位，若主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而请主人坐在主宾的位子上。513.8宴请礼仪-座位排列1234567主位89门一个主位3.9用餐礼仪用餐文雅，吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，不要发出声音；鱼刺、骨头轻轻吐在自己面前的小盘里，不要吐在桌子上；敬酒时，杯口要低于对方杯口。如无特殊人物在场，可按序敬酒，避免厚此薄彼；嘴里有食物时，不与人交谈；剔牙时，请用手掩口；别人给倒水时，不要干看着，要扶着杯子，以示礼貌；给人递水递饭一定是双手；递刀具给别人要记得递刀柄那一端；宴会未结束，不可随意离宴，要等主人和主宾先离席；523.9用餐礼仪用餐文雅，吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，不要发出过渡页TRANSITIONPAGE04礼仪模拟拜访礼仪接待礼仪53过渡页TRANSITIONPAGE04礼仪模拟拜

1、约定时间和地点——

2、资料准备——3、出发前——

4、到了客户办公大楼门前——5、进入室内——

6、见到拜访对象——7、会谈——

8、告辞模拟：拜访礼仪一般程序541、约定时间和地点——2、资料准备——3、出发前—1、约定时间和地点

事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。551、约定时间和地点事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的2、需要做哪些准备工作

阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。

穿着与仪容。

检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、计算器、公司和产品介绍、合同）。

明确谈话主题、思路和话语。562、需要做哪些准备工作阅读拜访对象的个人和公司资料。准３、出发前

最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。

选好交通路线，算好时间出发。确保提前5至10分钟到。57３、出发前最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。574、到了客户办公大楼门前

再整装一次。

调整自己的状态，让自己有一个愉快的心情，充满自信和笑容。584、到了客户办公大楼门前再整装一次。585、进入室内

面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。

如果是雨天，不要将雨具带入办公室。

在会客室等候时，检查自己的资料和名片等。接待员奉茶时，要表示谢意。

等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。

如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。595、进入室内面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。6、见到拜访对象

如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。

问候、握手、交换名片。

客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。606、见到拜访对象607、会谈

注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。手机调整为震动档。617、会谈注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈8、告辞

根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。628、告辞根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和模拟：接待礼仪一般程序

1、问候客人——

2、询问目的——

3、事由处理——

4、引路——

5、搭乘电梯——

6、送茶水——

7、开门次序——

8、送客63模拟：接待礼仪一般程序1、问候客人——2、询问目的使用语言

“您好！”

“欢迎光临！”处理方式客人来访时，马上起立，目视对方面带微笑，握手和行鞠躬礼。问候64使用语言问候64询问客人姓名使用语言

“有什么需要我帮助的吗？”处理方式必须确认来访者的姓名如接收客人的名片，应重复“您是某某公司某某先生。”65询问客人姓名使用语言65事由处理使用语言在场时：对客人说“请稍候!”

不在时：“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”处理方式尽快联系客人要寻找的人如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录66事由处理使用语言66送茶水使用语“请”“请慢用”

处理方式保持茶具清洁摆放时要轻行礼后退出67送茶水使用语67开门次序向外开门时先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上。请客人入坐，安静退出。向内开门时敲门后，自己先进入房间。侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。68开门次序向外开门时68送客使用语言“非常感谢！”“欢迎下次再来,再见！”处理方式表达出对客人的尊敬和感激之情道别时，招手或行鞠躬礼，直到客人或车辆离开。69送客使用语言69结束语良好的修养体现于平时的行为细节中。处处体现出合格的鲁圣人形象，用文明礼貌来展现鲁圣人的精神风貌,传承远成独特的企业文化。70结束语良好的修养体现于平时的行为细节中。70实用礼仪礼貌71实用礼仪礼貌1案例：我不愿意在礼貌上不如任何人！为何要学礼仪？

对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。对一个公司来说，礼仪是一个公司文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。1.礼仪是一个人的安身立命之本72案例：我不愿意在礼貌上不如任何人！为何要学礼仪？对一个2.懂礼仪，充满自信，胸有成竹，处变不惊客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都猜测它来自于不群的智慧、非凡的手段或出众的口才，然而松下幸之助说：错，它来自高妙的礼仪为何要学礼仪？732.懂礼仪，充满自信，胸有成竹，处变不惊客户之间的交往，商3.不懂礼，别人生气，后果严重约翰•洛克（英国哲学家）：没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。不遵守商务礼仪，往往会让人见笑，甚至会造成非常严重的后果。故事：鞍之战因“礼”引发的血战齐顷公不尊重各有残疾的晋、鲁、卫、曹四国使臣。四国歃血为盟，联合讨伐齐国。为何要学礼仪？743.不懂礼，别人生气，后果严重约翰•洛克（英国哲学家）：没75目录页CONTENTSPAGE客户服务礼仪040203办公室礼仪日常商务礼仪礼仪模拟01755目录页CONTENTSPAGE客户服务礼仪0401客户服务礼仪微笑仪表仪态站、座、行、蹲、鞠躬文明用语电话礼仪过渡页TRANSITIONPAGE7601客户服务礼仪微笑仪表仪态站、座、行、蹲、鞠躬文明用语电话微笑是唯一一种不分国籍的通用语言最能充分体现一个人的热情、修养和魅力真诚微笑，不做作；职业微笑：露上面八颗牙齿。微笑，女性最重要、最美丽的妆容；微笑，是男士良好修养的最佳体现。1.1微笑77微笑是唯一一种不分国籍的通用语言真诚微笑，不做作；微笑，女性微笑是一种服务优劣的标志，是一种可以量化的服务标准的一部分；决不是可有可无的、纯属个人面部表情的小事，而是大到可以在萧条时期挽救一个面临绝境的企业的大事。作为一名远成人，面对顾客时，就象站在舞台上的演员一样，要用自己规范的灿烂般的笑容给客户留下良好而深刻的第一印象。1.1微笑78微笑是一种服务优劣的标志，是一种可以量化的“茄子”“威士忌”“田七”微笑训练第一种方法1.1微笑79“茄子”“威士忌”“田七”微笑训练第一种方法1.1微①把手举到脸前：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。训练第二种方法80①把手举到脸前：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的1.2仪表仪态1）发型发式要求：头发需勤洗，每周至少清洗两次，无头屑，梳理整齐。不留长发，定期修剪，标准为前不遮额，侧不盖耳，后不触领，不剃光头。2）面部修饰：剔须修面（每日必须），保持清洁。3）不留胡须，面部保持清洁，鼻毛不能露于鼻孔外。811.2仪表仪态1）发型发式要求：头发需勤洗，每周至少清洗两次821.2仪表仪态1）发型发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发盘于脑后，发夹装饰，短发合拢于耳后，不得遮面。不将头发烫得过于繁乱、华丽。不佩戴华丽的头饰，避免出现：远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2）面部修饰：清新淡妆，妆成有却无，不使用色彩夸张的口红和眼影。82121.2仪表仪态1）发型发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐1.2仪表仪态职业女性着装皮裙裙、鞋、袜不搭女士裙装四大禁忌三截腿光腿或渔网袜穿职业裙831.2仪表仪态职业女性着装皮裙裙、鞋、袜不搭女士裙装四大禁忌1.2仪表仪态

职业男性着装西装西装

的三个“三”原则三色原则即全身穿着限制在三种颜色之内。三一定律鞋子、皮带、公文包一个颜色。三大禁忌忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。841.2仪表仪态职业男性着装西装西装的三个“三”原则三色原1.2仪表仪态职业男性着装西装西装

的纽扣扣法三粒扣：扣上面两粒或只扣中间一粒或都不扣一粒扣：可扣可不扣两粒扣：扣上面第一粒或都不扣四粒扣：扣中间两粒或都不扣851.2仪表仪态职业男性着装西装西装的纽扣扣法三粒扣：扣上面1.2仪表仪态职业男性着装白衬衣是男士永远的时装合体，系上最上一粒纽扣，能伸进去一个到两个手指；衬衫领子应露在西服领子外1.5CM左右；抬起手臂时，衬衫袖口也应露出西服袖口外1.5CM左右。以保护西服的清洁；衬衣的下摆一定要塞到裤腰里。861.2仪表仪态职业男性着装白衬衣是男士永远的时装合体，系上最1.2仪表仪态领带是男士服装的灵魂当站立时，领带的长度要及皮带或皮带扣下端1~1.5cm；领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相配合；当打上领带时，衬衫的领口和袖口都应该系上；如果取下领带，领口的纽扣一定要解开。871.2仪表仪态领带是男士服装的灵魂当站立时，领带的长度要及皮1.3站、坐、行、蹲、鞠躬端正的站：站如松挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上；男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。881.3站、坐、行、蹲、鞠躬端正的站：站如松挺胸，抬头，收腹，1.3站、坐、行、蹲、鞠躬不满坐是谦恭；女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边；男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽；翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人；不要抖腿。稳重的坐：坐如钟891.3站、坐、行、蹲、鞠躬不满坐是谦恭；稳重的坐：坐如钟191.3站、坐、行、蹲、鞠躬走路的姿势最能体现一个人是否有信心男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅；两眼平视前方，低头一般也拣不着钱；步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）；两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感；身体应当保持正直，不要过分摇摆。面带微笑。优雅的走：行如风901.3站、坐、行、蹲、鞠躬走路的姿势最能体现一个人是否有信心1.3站、坐、行、蹲、鞠躬得体的蹲：不走光一脚前，一脚后，然后下蹲；忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。911.3站、坐、行、蹲、鞠躬得体的蹲：不走光一脚前，一脚后，然1.3站、坐、行、蹲、鞠躬1、男士鞠躬时，应立正站好，保持身体的端正，双臂自然下垂，双手贴在两侧裤缝。2、女士鞠躬时，双手在体前搭好，右手搭在左手上。3、面带微笑。鞠躬时，身体上部向前倾斜15-30度左右，同时问候“您好！”、“欢迎光临！”等。鞠躬时，目光向下，表示一种谦虚的态度，不要一面鞠躬，一面试图翻起眼睛看着对方。4、躬毕，双目注视对方，微笑、问候。921.3站、坐、行、蹲、鞠躬1、男士鞠躬时，应立正站好，保22

30度：鲁圣集团用于接待客人时，尤其是一些特别的场合，如迎来送往等。

45度：适用于面对最为尊敬的上司、长辈、老师等，一般用于较为隆重的场合。

15度：使用范围最为广泛，在我们待人接物的每个细节，如握手、指引、端茶送水、请人落座、递接名片等，都需要这个微微欠身的动作。

三种鞠躬礼9330度：鲁圣集团用于接待客人时，尤其是一些特别的场合，如1.4

语言沟通良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒请字不离口、谢字随身走我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始请、您好、对不起、谢谢、再见，别客气，不要紧，没关系，请稍等941.4语言沟通良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒请字不离口、

鲁圣集团要求所有员工都必须使用文明用语，使用文明用语不但是个人素质的体现，更是公司高水平服务的标志。再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子，就可以坐的舒服——考虑了人们的感受软垫式言辞+拜托语气您能想到的软垫式+拜托语气是？1.4

语言沟通95鲁圣集团要求所有员工都必须使用文明用语，使用文明用语不如何使用文明用语

“您好，有什么我可以帮助您吗？”：客户到达服务台前的问候。“麻烦您，请您……”：如需让客户登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下……”：当需要打断客户或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓。“非常感谢”：对客户所提供的配合和支持，均应表示感谢。“让您久等了”：无论客户等候时间长短，均应向客户表示歉意。“欢迎您下次再来”：客户离开公司时使用。“对不起，一切都是我们的错”：当客户对我们的服务不满意时表示歉意。“您好！”遇到同事、客人要主动要打招呼，而不能低头侧身装没看见。“对不起”、“麻烦您了”、“请您原谅”，当妨碍了别人或给别人带来麻烦时。“没关系”或“不要紧”，当别人赔礼道歉时。“再见”，与别人分别时要说。注：文明用语和微笑必须同时使用。1.4

语言沟通96如何使用文明用语“您好，有什么我可以帮助您吗？”：客户到达3.7

电话礼仪-接电话三声内接听，因故未及时接听说抱歉；应先问候，然后自报家门；a、接听外部电话时：“您好，远成！”b、接听内部电话时：“您好，XX部！”不可以“喂，喂”或者“你是谁呀”像查户口似的。声音适中、愉快、亲切；微笑接听电话，你的微笑对方听得见；973.7电话礼仪-接电话三声内接听，因故未及时接听说抱歉；被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听；“请问您是找××吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”或“请您稍后再来电话好吗？”切忌只说“不在”，应做好记录（5W1H）后转达；永远不要对打来的电话说：“我不知道！”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。3.7

电话礼仪-代接电话98被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听；永远不要对打来的993.7电话礼仪-挂断电话如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”；中止电话时应恭候对方先挂电话，不宜“越位”抢先；一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话；被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投资黄金，各种广告等。99293.7电话礼仪-挂断电话如果自己有事不宜长谈，需要中公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。（特殊情况除外）时间私人电话不要在办公室打，要避开同事，打电话如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰，非紧急事情尽量不要在公众场所打电话。空间无重要事情，牢记三分钟原则。时长3.7

电话礼仪-拨打电话100公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至次日6：00、临近过渡页TRANSITIONPAGE02办公室礼仪工作汇报礼仪办公礼仪标准出差礼仪就餐礼仪会议室礼仪乘车礼仪101过渡页TRANSITIONPAGE02办公室礼仪办公礼仪标准上班前：主管要比员工提前到岗，单位负责人至少提前10分钟，检查员工仪容仪表。上班中：客户或领导到岗位前，要起立，问候“您好”。到领导办公室请示工作，先敲门，进门要说“您好”，离开办公室要轻轻关门。下班后：总结当天的工作完成情况，整理办公桌子文件，把椅子推到办公桌子下，打下班卡。2.1

办公室礼仪标准102办公礼仪标准上班前：上班中：下班后：2.1办公室礼仪标准3出差礼仪出差前到达离开123离开客户公司后，及时定车票，以免耽误行程，返回公司后填写费用报销单等出差临行前提前打出差申请到达目的地后第一时间与客户取得联系，以便客户合理安排接待时间2.2

出差礼仪103出差礼仪出差前到达离开123离开客户公司后，及时定车票，以免自助餐、西餐、宴会嘉宾发言时，停止手中的取餐或进餐。和他人进行交谈时，停止口中咀嚼食物。给他人夹菜，要使用公筷。喝汤时不可发出声音。公司食堂不穿背心、短裤、睡衣、拖鞋进入食堂，主动投票，排队打菜，按量打饭，食堂不大声喧哗，坐姿端正，剩饭剩菜倒回收垃圾桶饭后要用纸巾擦嘴巴，不在洗碗池漱口，严禁吐痰用餐礼仪2.3

用餐礼仪104公司食堂用餐礼仪2.3用餐礼仪342.4

汇报礼仪

汇报格式要有称呼

问候语

结束祝颂语正文具名和日期要有主题1052.4汇报礼仪 汇报格式要有称呼问候语结束祝颂语正会客座位次序

当你去拜访客户或有客户来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗？2.5

会议室礼仪106会客座位次序2.5会议室礼仪36会客室入坐的礼仪门BADCABCD门

A、B座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。会客室，则以远离门位置为上席，右侧为次席。2.5

会议室礼仪107会客室入坐的礼仪门BADCABCD门A、B座次安排要求：主1082.6

乘车礼仪上车时扶着门，把身体放低，轻轻移进车子，臀部先进。错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。下车时先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起，臀部后出。错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。如何优雅地上下车：不走光上下车的顺序倘若条件允许，应请尊长、女士、来宾先上车、后下车。108382.6乘车礼仪上车时扶着门，把身体放低，轻轻移进车子2.6乘车礼仪专职司机①老总③职员②经理④实习生双排五座轿车请大家思考为什么要这样排序？1092.6乘车礼仪专职司机①老总③职员②经理④实习生双排五座2.6乘车礼仪老总②经理④实习生③职员①副总双排五座轿车请大家思考为什么要这样排序？1102.6乘车礼仪老总②经理④实习生③职员①副总双排五座轿车2.6乘车礼仪双排七座轿车专职司机①老总③经理②副总④女职员⑥实习生⑤男职员请大家思考为什么要这样排序？1112.6乘车礼仪双排七座轿车专职司机①老总③经理②副总④女2.6乘车礼仪双排七座轿车老总②女经理④女职员③男经理⑤男职员①副总⑥实习生请大家思考为什么要这样排序？1122.6乘车礼仪双排七座轿车老总②女经理④女职员③男经理⑤过渡页TRANSITIONPAGE03日常商务礼仪见面礼仪介绍礼仪握手礼仪名片礼仪同行礼仪电梯、楼梯礼仪就餐礼仪宴请礼仪113过渡页TRANSITIONPAGE03日常商务礼遇见客户或领导：10米之内要有眼神的交流，微笑，三米之内停下，问候“您好！”，行点头礼，礼让客户和领导先行。领导或领导陪同客户到您处检查工作，起立，微笑，问候：“您好！”，行点头礼遇见同事：10米之内要有眼神的交流，微笑，三米之内问候“您好！”。同一部门下级遇到上级：10米之内要有眼神的交流，微笑，三米之内停顿，问候“您好！”，行点头礼，礼让上级先行。如果客户咨询，问候“您好，请问有什么可以帮您的吗？”要帮助和指引客户。见面礼仪3.1见面礼仪114遇见客户或领导：10米之内要有领导或领导陪同客户到您处遇见同3.2介绍礼仪将“卑者”先介绍给“尊者应先把下级介绍给上级；应先把晚辈介绍给长辈；应先把男士介绍给女士；应先把主人介绍给客人；当被介绍时表现出结识对方的热情，起立或欠身致意；双目应该注视对方；介绍完毕，握手问好。1153.2介绍礼仪将“卑者”先介绍给“尊者应先把下级介绍给尊者为先：上级在先、长者在先、女性在先。客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。不能伸出左手与人相握。与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。3.3握手礼仪116尊者为先：上级在先、长者在先、女性在先。3.3握手礼3.4

名片礼仪名片的递交顺序：由尊而卑，由近而远；递出：文字向着对方，双手拿出。接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。名片的收存：衬衣口袋或西装内侧口袋，不要放在裤袋里。名片不宜涂改（如手机换号）。不提供两个以上头衔，如头衔的确较多，分开印。1173.4名片礼仪名片的递交顺序：由尊而卑，由近而远；47二人同行：右为尊，安全为尊；三人同行时：中为尊；四人同行时：分两排，前排为尊；引路时，在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。引路手势如右图。使用语言：“这边请！”“注意楼梯”3.5

同行礼仪118二人同行：右为尊，安全为尊；3.5同行礼仪483.6

电梯、楼梯礼仪上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。男女同行上楼梯，男士在前女士在后，或左侧同行。升降电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出（体现服务原则）。电梯内有人时，无论上下都应尊者优先（体现优先原则）。升降电梯愈靠内侧是愈尊贵的位置。进入电梯后，如有他人，可主动询问去几楼，并帮忙按下。1193.6电梯、楼梯礼仪上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者3.8

宴请礼仪主人应站在大厅门口迎接客人接待人员引导客人入席2言简意赅、热情友好3融洽气氛，掌握进餐速度4热情相送，感谢光临51在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节。——莎士比亚1203.8宴请礼仪主人应站在大厅门口迎接客人接待人员引导客人入3.8

宴请礼仪-座位排列1234567主位89门一个主位时的位次排列1234567主位18主位2门两个主位时的位次排列座次顺序原则基本原则：面门为上；居中为上；以离门远离主位近为上，同样远近以主位的右为上。注：主位右侧为主宾位，若主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而请主人坐在主宾的位子上。1213.8宴请礼仪-座位排列1234567主位89门一个主位3.9用餐礼仪用餐文雅，吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，不要发出声音；鱼刺、骨头轻轻吐在自己面前的小盘里，不要吐在桌子上；敬酒时，杯口要低于对方杯口。如无特殊人物在场，可按序敬酒，避免厚此薄彼；嘴里有食物时，不与人交谈；剔牙时，请用手掩口；别人给倒水时，不要干看着，要扶着杯子，以示礼貌；给人递水递饭一定是双手；递刀具给别人要记得递刀柄那一端；宴会未结束，不可随意离宴，要等主人和主宾先离席；1223.9用餐礼仪用餐文雅，吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，不要发出过渡页TRANSITIONPAGE04礼仪模拟拜访礼仪接待礼仪123过渡页TRANSITIONPAGE04礼仪模拟拜

1、约定时间和地点——

2、资料准备——3、出发前——

4、到了客户办