质量功能展开方法课件

质量功能展开（QFD）

QualityFunctionDeployment

企业竞争的演变降低成本提高质量70年代80年代90年代售后服务顾客企业通过对市场需求的快速反应，由大鱼吃小鱼转变为快鱼吃慢鱼。

快鱼慢鱼创新21世纪初

随着市场竞争的日趋激烈，企业只有迅速、准确地把握市场需求，用较短的时间开发出低成本、高质量的产品，才能在竞争中立于不败之地。在众多的产品开发方法中，QFD正是提高质量、促进创新、增强企业核心竞争力的理想方法。

一、QFD概述1、QFD的概念2、QFD产生和发展3、QFD的作用4、QFD的效果5、QFD的应用时机

一、QFD概述

1、质量机能展开（QFD）的概念QFD是把顾客或市场的需求转化为产品的设计要求、零件特性、工艺要求、生产要求的多层次的演绎分析方法。

QFD是一种顾客驱动的产品开发方法，按照顾客的需求和偏好来设计产品。

质量功能展开的过程顾客需求设计要求零件特性工艺特征生产要求顾客世界技术世界

质量功能展开体现了以市场为方向，以顾客需求为产品研发唯一依据的指导思想。它使产品的全部研发活动由顾客或市场需求来驱动，从而保证了产品的市场竞争力，提升产品开发的成功率。满意度顾客满意区域顾客不满意区域基本质量期望质量令人兴奋的质量质量竞争压力0卡诺（Kano）模型

“令人兴奋的质量”线处于横轴上方，也在顾客的期望质量上方,代表着超越顾客期望的质量水平。令人兴奋的质量充分体现着以顾客为中心和创新的成果，它已经达到了魅力质量的程度。但是，今天令人兴奋的质量在明天就可能是基本质量。市场竞争的压力将促使着商家不断超越顾客日益增长的期望。第二层次满足特定的顾客需求特定的顾客需求顾客满意

QualityManagement1970年代质量管理

期望质量：满足客户提出的要求，以“顾客满意”为目标。第三层次实现超越顾客需求的惊喜顾客的潜在需求惊喜兴奋QualityCreation现在至将来质量创新

魅力质量：满足顾客潜在的需求使产品或服务达到意想不到的质量，顾客产生愉悦的效果。

童年的Jim和Mary

Mary要搬家了，来跟Jim告别。“没有人过家家了，不过，看我的手枪，啪啪！”

无关心质量：无论具备还是不具备该质量要素，都不被关心，可忽略不计。（1）无关心质量/需求20年后

Jim偶遇Mary，Mary优雅的气质深深吸引了Jim，Jim觉得世界从此变得更阳光。魅力质量：具备该质量要素感到满意，不具备该质量要素也不会不满。（2）魅力质量/需求1234又过了几年

Jim和Mary结婚了，两个人开始形影不离的生活，不允许哪怕一天不在一起厮守。期望质量：具备该质量要素感到满意，不具备该质量要素就会不满。（3）期望质量/需求

3、QFD的作用

减少设计更改

缩短研发周期

降低设计成本

提高顾客满意度

增强企业竞争力

优化企业资源配置

QFD思想：“需求什么”和“怎样来满足”，在这种对应形式下顾客的需求不会被曲解，产品的功能不会有遗漏和冗余，避免功能过剩或功能不足，实现了人力和物力资源的优化配置。如何减少未满足的客户需求，避免过度研发？

☆无形效益：①顾客更加满意；②健全企业质量保证活动；③QFD数据库可用于同一系列或类似产品，是开发设计和生产工序中各种技能、诀窍的积累；④改进产品规划的基础,产品更具竞争优势；⑤改进部门间的协作与联系；⑥提高了企业开发设计人员的水平。丰田应用QFD后，成本降低1/3，开发周期缩短一半。克莱斯勒从设计到制造，包括拧紧螺母的工序，全方位地采用QFD，在短期内开发出价格为8975美元的彩虹（NEON）车。菲亚特公司用于Cascade车的开发设计。1990年又用于汽车选型评价，在节约时间上获得了“戏剧性效果”。二、质量功能展开的四个阶段

第一个阶段：把顾客或市场的需求展开为产品的设计要求。第二个阶段：把产品的设计要求求化为关键零部件特性。第三个阶段：把关键零部件特性要求展开为工艺要求。第四个阶段：把工艺要求展开为

生产要求。产品计划顾客需求设计要求零件展开产品技术需求关键零件特性生产要求生产计划制造操作工艺计划关键零件特性制造操作(1)根据下道工序就是上道工序的“顾客”的原理，上阶段质量屋天花板的主要项目将转换为下阶段质量屋的左墙。质量屋的结构要素在各个阶段大体通用，但可根据具体情况适当剪裁和扩充。第一阶段质量屋一般是最完整的，其他阶段的质量屋有可能将右墙、地下室等要素剪裁。（2）QFD的适用性

不仅适用于新产品设计，也适用于现有产品或工艺的改进；不仅适用于制造业，也适用于服务业、建筑业、计算机软件业以及其行为，还可用于企业管理等。

（3）四个阶段的质量屋必须按照并行工程的原理在产品方案论证阶段同步完成，以便同步地规划在整个开发过程中应该进行的所有工作。这意味着设计、工艺、生产和其他工作并行地开展，在方案论证阶段充分考虑工艺、制造、运输、维修和售后服务的需要，以便最大限度地缩短产品开发周期，并保证一次成功。

（4）质量屋的不断完善第一轮四个阶段的质量屋大致在产品初步设计结束时完成。随着产品研制工作的深入，需要对各阶段的质量屋及时、不断地完善，直到产品进入市场时形成最终的四阶段质量屋，成为产品技术归档资料的一部分。质量屋完善可结合设计评审、工艺评审和产品评审进行。

三、QFD的原理与方法1、质量屋的建立2、顾客需求展开3、“What-How”关系矩阵和相关度4、“How”的重要度5、“How”项目之间的相关矩阵6.竞争能力评估QFD原理是用“质量屋”的形式，量化分析顾客需求与质量特性之间的关系，找出对满足顾客需求贡献最大的质量特性，即关键质量特性，或称关键措施，从而指导设计人员抓住主要矛盾，开发出满足顾客需要的产品，保证产品开发一次成功。

1、质量屋的建立

质量屋也称质量表，是一种形象直观的二元矩阵展开图表。这些矩阵和图表很像一系列房屋，称其为质量屋。质量屋（QualityHouse）+How因子的得分质量屋量化标准How权重系数WhatHow相关矩阵How-What相关矩阵How项目得分技术竞争力性能竞争力What：做什么（目的）How：怎么做（方法）What质量屋的结构要素

①左墙

——顾客需求展开表。

②天花板——质量特性展开表，由顾客需求得到的可执行、可度量的技术要求。③房间——表示顾客需求和质量特性之间的关系。④屋顶——质量特性间的相互关系。⑤右墙——市场竞争性评价矩阵、计划质量设定。⑥地板——质量特性的重要度、技术竞争性评价、质量设计目标值。☆

质量屋的开发示例What：美味的咖啡烫的颜色悦目味道丰富香味醇正价格适中量足保温How：上桌温度咖啡因含量调味成分味道浓度香味浓度上桌后温度烫的颜色悦目味道丰富香味醇正价格适中量足保温What：How：“美味咖啡”从顾客要求到设计要求的质量屋3518451536121521183154122What：How：颜色悦目味道丰富香味醇正价格适中量足保温烫的上桌温度咖啡因含量调味成分味道浓度香味浓度售价容量上桌后温度香料成分◎强相关○相关△弱相关◎强正相关○相关×负相关※强负相关◎○○○※◎○△○○◎○◎○◎○○◎◎120~140f百万分之一鉴赏员定鉴赏员定鉴赏员定鉴赏员定少于25cent多于150ml110~125f○○○○○○○○○○○○○○○○

2、顾客需求展开☆顾客或市场的需求是比较笼统、定性的，有些意见可能较片面。☆尽可能完整、及时地收集第一手市场信息，进行整理、加工和提炼，形成系统、有层次、有条理、有前瞻性的顾客需求。☆它是企业正确制定产品开发战略、设定产品质量目标的基础。质量屋的开发示例What：美味的咖啡烫的颜色悦目味道丰富香味醇正价格适中量足保温How：上桌温度咖啡因含量调味成分味道浓度香味浓度上桌后温度烫的颜色悦目味道丰富香味醇正价格适中量足保温What：How：☆顾客需求（WHAT)重要度分为下列5个等级：1分：不影响功能实现的需求；2分：不影响主要功能实现的需求；3分：比较重要的影响功能实现的需求；4分：重要的影响功能实现的需求；5分：基本的、涉及安全的、特别重要的需求。

☆顾客需求质量特性①创造性。从产品整体着眼，而不是从现有产品的零件及工艺的技术要求中总结，以免限制产品的设计方案，影响创造力发挥。②针对性。即质量特性是针对对应的质量需求而确定的。③独立性。同一级的质量特性应相互独立。④可测量性。应便于提出量化的指标，以便对该质量特性进行控制。⑤全局性。质量特性的组合应是全面系统的。

3、“What-How”关系矩阵和相关度对顾客需求与质量特性的相互关系进行打分，完成质量屋的房间部分——关系矩阵。

重要相关----9或◎一般相关----3或○弱相关------1或△“美味咖啡”从顾客要求到设计要求的质量屋3518451536121521183154122What：How：颜色悦目味道丰富香味醇正价格适中量足保温烫的上桌温度咖啡因含量调味成分味道浓度香味浓度售价容量上桌后温度香料成分◎强相关○相关△弱相关◎强正相关○相关×负相关※强负相关◎○○○※◎○△○○◎○◎○◎○○◎◎120~140f百万分之一鉴赏员定鉴赏员定鉴赏员定鉴赏员定少于25cent多于150ml110~125f○○○○○○○○○○○○○○○○

4.“Hｏｗ”的重要度对于“WHAT”项目，应确定其重要系数。然后对于每个“Hｏｗ”项目，计算其重要度。“美味咖啡”从顾客要求到设计要求的质量屋3518451536121521183154122What：How：颜色悦目味道丰富香味醇正价格适中量足保温烫的上桌温度咖啡因含量调味成分味道浓度香味浓度售价容量上桌后温度香料成分◎强相关9分○相关3分△弱相关1分◎强正相关○相关×负相关※强负相关◎○○○※◎○△○○◎○◎○◎○○◎◎120~140f百万分之一鉴赏员定鉴赏员定鉴赏员定鉴赏员定少于25cent多于150ml110~125f○○○○○○○○○○○○○○○○5.“How”项目之间的相关矩阵◎：强正相关，表示该交点对应的工程措施间存在很强的互相叠加的作用；

○：正相关，表示该交点对应的工程措施间存在相互加强、互相叠加的作用；×：负相关，表示该交点对应的工程措施间存在相互减弱、互相抵消的作用；#

：强负相关，表示该交点对应的工程措施间的作用强烈排斥，有很大矛盾。空白：该交点对应的工程措施间不存在交互作用。

5、市场竞争性和技术竞争性评价

市场竞争性取五个分值：1分：无竞争能力可言，产品积压，无销路；2分：竞争能力低下，市场占有份额递减；3分：可以进入市场，但并不具有明显优势；4分：在国内市场竞争中具有优势；5分：在国内市场竞争中具有明显优势，并具有一定的国际市场竞争能力。市场竞争性评价步骤：（1）评定现有产品和竞争对手产品的竞争力，客观地评估它们对各项顾客需求的满足程度，量化打分。（2）对新产品的市场竞争能力进行定位。（3）为明确新产品相对于现有产品的提高程度，计算新产品的水平提高率。水平提高率＝（4）确定产品特性点。为使新产品具有鲜明的特色，在设计中突出对某项顾客需求的满足程度，为此引入产品特性。如果要重点突出对某项顾客需求的满足程度，该系数为1.5；如果只是一般突出，该系数为1.2。（5）修正顾客需求的重要度。

绝对权重＝原重要度×水平提高率×产品特性点相对权重是每项绝对权重占绝对权重总和的百分比。质量屋中用修正后的相对权重代替原有的重要度值。技术竞争性：取下列五个分值。1分：技术水平低下；2分：技术水平一般；3分：技术水平达到行业先进水平；4分：技术水平达到国内先进水平；5分：技术水平达到国际先进水平。

质量设计目标值确定：①如不存在成本、资源、进度等限制，可参照业界领先水平或世界领先水平确定质量设计目标值，以开发世界领先和国内领先的产品。

②对于重要度高或对保持企业竞争优势作用大的质量特性取值要高标准，必要时对为此导致的成本和工作量的增加寻求管理层支持。

③为彼此负相关或强负相关的质量特性确定技术指标时应进行权衡，因为它们对应的技术要求相互矛盾，不可能都按高标准取值。④如受到本企业技术条件限制，则质量特性的指标设定要实事求是，着眼于总体方案的优化。⑤对重要度不高的质量特性，应结合成本控制确定其取值。

开发21世纪新型卷烟

21、烟支变细2、降焦、开发低焦油卷烟

3、开发很爽口的卷烟，越抽越有味

4、开发新型包装5、DIY卷烟6、盒内增加过滤嘴，十九支烟+过滤嘴7、开发女式烟8、开发适合不同心情下抽吸的卷烟411、开发保健型卷烟12、改变卷烟形式，形成嚼烟等多种形式13、开发解酒烟14、集卡香烟15、无烟型卷烟

16、安全型（防火灾型）卷烟10、烟支与过滤嘴分离9、夜光型烟支6

四、质量功能展开的工作程序

案例1：变速器四阶段模式案例2：刻录机质量屋构建

三、工艺设计阶段一、产品规划阶段四、生产控制阶段案例1、变速器质量机能展开过程二、零件配置阶段变速器顾客质量需求展开表☆一次水平需求二次水平需求三次水平需求变速器品质高结构好外形尺寸小密封性好性能佳承载能力大速度变化小振动噪声低价格低价格适中效率高传动效率高可靠性高故障率低使用寿命长维修性好维修方便零件配置质量屋的构造

④零件特征间相关性

②零部件特征

③产品质量特性与零部件特征的相关关系矩阵⑥技术评价矩阵技术分析成本分析①产品质量特性⑤可行性评价矩阵变速器零件配置质量屋

齿轮

轴

轴承

电动机

润滑油

关键零件特征

技术需求

目标值

重要度

材

料

硬

度

强

度

精

度

材

料

强

度

类

型

精

度

功

率

转

速

类

型

粘

度

可靠性

99%

4

◎

◎

○

◎

○

◎

使用寿命

5年

5

○

○

◎

○

◎

价格

〈1200元

4

○

○

◎

○

○

◎

◎

○

◎

○

零件特性目标值

Х

Х

Х

Х

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Х

Х

Х

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Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

权重

8

22

30

20

8

35

30

12

8

12

8

27

工艺设计质量屋的构造

④工艺特征的相关性②工艺特征

③零部件特征与工艺特征的相关关系矩阵⑥工艺规范①零部件特征⑤可行性评价矩阵变速器工艺设计质量屋生产控制质量屋的构造

④生产要求间相关性

②生产要求（控制方法）

③工艺特征与生产要求（控制方法）的相关关系⑥成本分析评价

①工艺特征⑤可行性评价矩阵变速器生产控制样表案例2

——CD-R/RW刻录机的开发

日本信浓株式会社是开发生产Plextor品牌的著名光驱厂商，由于市场结构发生变化，为了与索尼，松下等竞争对手对抗、抢占市场份额，迫切需要开发出由光驱的只读功能向光盘刻写升级、并具有竞争力的CD-R/RW刻录机新产品。序号资料属性原始资料场景要求项目质量需求性别年龄1男30可以快速保存文件公司历史文件存档刻写速度快译码速度快光盘转速快2男32即使有外力撞击也能正常刻写电脑机箱掉落或被撞击刻写过程稳定缓存内存容量大缓存欠载现象少抗干扰数据传输抗干扰性强3女25可以刻录各种规格的光盘光盘规格不同能刻录各种规格的光盘对应规格齐4男40增强刻录兼容性光盘产自不同厂商与其他厂商产品兼容对应规格齐可写光盘品牌多原始资料至质量需求的转换表序号资料属性原始资料场景要求项目质量需求性别年龄5男35数据传输有保障刻录重要数据文件数据能以多种方式传输传输方式多传输质量