洲际酒店前厅部各岗位属能及报表

前厅服务质量管理

前厅部扮演的角色前厅部是酒店的首席业务部门，主要任务是客房预订、前厅接待、信息咨询、委托代办、客人行李运送、转接电话和商务中心服务，使客人顺利抵、离酒店，并在住店过程中享受高效优质服务。在酒店业务活动过程中，前厅部是酒店和宾客之间的桥梁，是酒店运作的中枢，是为酒店的经营决策提供依据的参谋部门。前厅部及其员工服务对外树立酒店形象和声誉产生重要影响。前厅部要加强与有关部门的联系与合作，并为酒店经营和各部门传递信息、提供服务。

房务总监监管前厅部、管家部、洗衣房、健身中心的总体运营。监督员工，以确保员工向客人提供快捷、热情的服务。确保员工，尤其是一线员工要熟悉酒店会员制，懂得尊重客人和其它VIP.协调房务部内所有部门的沟通及相关部门沟通。与其它管理层协商如何增加酒店收入。确保设施设备的干净和处于良好的使用状态。定期对管理的区域进行视察。促使房务部员工的行为、衣着、制服、外表和姿势等符合酒店的标准。举行部门月会，回顾工作流程和需要特别处理的细节信息的事件/宴会。监督和控制设备盘点。监督和控制房务部的营业收益支出、利润和绩效预算。为员工规划未来职业方向。按照酒店指导方针，招聘新员工。为新员工制定详细的员工就职方案。拟制一个全面的、符合实际情况、以客人为中心的部门标准，通过工作培训监督员工执行。分析前厅员工的培训需要，并对员工进行培训，设计培训项目，并确保培训内容的实施能达到标准。对直属下级经理培训进行纪录，并保证他们记录他们对其部门员工的培训。按照酒店规定，对员工进行试用期评估和正式的考核。训练、指导员工工作，为员工提供建设性的信息回馈。在考虑酒店入住率的前提下适当安排员工休息。定期与员工交流，与员工维持良好的关系。前厅经理处理所有客人、前厅员工以及前台收支。确保迅速和有效的入住和退房程序，以及向客人提供相应的客房产品和优质服务。对员工进行关于酒店产品和服务的培训，以确保客人满意。员工必须通过减少错误，不断自我发展，以提高顾客的满意度和争取收益最大化。确保前台员工时刻保持端庄的仪容仪表。确保前台总是整洁有序。确保前台员工运作正常。加强与相关部门之间的沟通，例如，管家部、预定部、财务部和市场销售部。如遇贵宾，要亲自接待，以人性化服务满足客人的特殊要求。协助跟进大堂副理日志里面记录的酒店事故报告。跟进客人的意见反馈表。持续培训员工的对客服务技巧，着重于热情接待和有效利用系统。参加日常例会/月会。确保团队入住和退房有效迅速。利用系统和工作流程来提高日常运作。开展部门月会，回顾质量评测。回顾新的工作程序、机会，和员工分享本质的信息，总是鼓励员工提意见。面试、挑选和招聘员工。与前台员工开交流，回顾新的工作流程，并指导他们改正之前发生的错误。确保持续的员工培训，完善每一个工作流程。积极融入房务部团队，保证不断发展。当房务总监出差，前厅经理代表房务部参加相关会议。与管家部密切合作，保证客房用品布置符合酒店的标准和达到客人的期望。对员工进行定期评估，必要时给予员工建议/忠告。前厅副经理协助前厅经理监管前台，处理所有客人、前厅员工以及前台收支。确保迅速和有效的入住和退房程序，以及向客人提供相应的客房产品和优质服务。对员工进行关于酒店产品和服务的培训，以确保客人满意。员工必须通过减少错误，不断自我发展，以提高顾客的满意度和争取收益最大化。确保前台员工时刻保持端庄的仪容仪表。确保前台总是整洁有序。确保前台员工的运作。加强与相关部门之间的沟通，例如，管家部、预定部、财务部和市场销售部。如遇贵宾，要亲自接待贵宾，以人性化服务满足客人的特殊要求。协助跟进值班经理日志里面记录的客人事故报告。跟进客人的意见反馈表。持续培训员工的对客服务技巧，着重于热情接待和有效利用系统。当前厅经理出差，代表前厅经理参加所有的日会和部门月会议。亲自迎接、陪同和欢送VIP客人以及常住客。确保有效迅速的团队入住和退房工作流程。开展部门月会，回顾质量评测。回顾新的工作程序、机会，和员工分享本质的信息，总是鼓励员工提意见。面试、挑选和招聘员工。与前台员工开展会议，回顾新的工作流程，并指导他们改正之前发生的错误。确保持续的员工培训，完善每一个工作流程。积极融入房务部团队，保证不断发展。当房务总监及前厅经理不在期间，由前厅副经理代表房务部参加相关会议。与管家部密切合作，保证客房用品布置符合酒店的标准和达到客人的期望。对员工进行定期评估，必要时给予员工建议/忠告。前台接待监督前厅部员工工作，确保客人都能得到热情、及时的服务，为客人提供人性化服务。为尽可能增加酒店收入，确保房间的最大住房率和平均房价。促进酒店内房间及设施的销售，确保前厅的销售策略,高卖与市场运行规律一致。维持部门间的关系，尽量为客人提供最优质的服务。全权负责维护酒店的标准，确保酒店内家具设施、设备的整洁及正常运作。了解信用政策及办理程序，与财务部门保持紧密联系，确保能尽快地执行信用政策。了解系统恢复程序及解释电脑报告。编辑前厅部统计表并提供相关区域报告。不断检查房间计算的准确性。批准员工的升级及其它特殊事情。对前厅部员工的穿着、个人卫生、面容、仪态及行为进行监督，维护酒店的标准。每月组织部门会议查看操作程序、需要特别处理的事件。时常将重要信息传递给总经理/副总经理：重要客人的到达和离开时间，以及其他相关信息。在突发事件发生时，与突发事件反映小组合作处理如：火灾、能源泄露、炸弹威胁、飓风来临警告时，准备紧急对应措施。为前厅员工准备工作计划，安排假日及休息时间，考虑并预计大型活动安排，特别是或早或晚到达和离开的客人安排。在安排的轮班期间，监督前台工作，其中包括：了解客人信息了解本地信息编辑客房占有率统计监督公共地址系统的使用管理团队预定协助处理投诉在轮班期间监督现金收入，其中包括：处理现金收入及信用卡系统处理不规则付款培训员工信用卡政策及处理技巧培训员工对现金安全的保护执行债务控制准备报告监督收银系统与电脑部主管协作，确保酒店系统的正常运行。夜班期间，准备夜班报告、夜间审记报告及晨报。调查在夜间审记时有可能出现的账目差异。确保对所有被拒绝的业务作出记录，并上报给前厅部经理，及确保工作正常运作。客户关系通过对员工业绩的认可，提升员工工作热情，监督客服关系中心员工工作，在客人到达至离开酒店期间，为客人提供个性化服务，尽量让客人满意。监督客服关系中心员工工作，确保酒店会员能获得最大利益，回头客及重要客人都能受到特别的关注。每天查看预期到达客人清单，提前选出预期到达的酒店会员。在客人到达前，提前检查酒店会员成员及重要客人房间。亲自迎接重要客人，酒店会员及回头客。与其他部门保持合作，与必要外界部门保持联系，确保为客人提供优质服务。维护回头客档案系统。促进酒店内房间及设施的销售完成以下职责：酒店会员及常住客人的欢迎信。接受酒店会员申请。满足客人特殊要求。发展及实施客户电话联系系统。处理客人投诉，在必要时为客人提供咨询，跟踪错误行为。定期计划并参加酒店会员及重要客人鸡尾酒会和必要社交活动，进一步提高服务。查看酒店会员及重要客人清单，查看房间分配，房间内设施，及客人特殊要求。及时在房间内准备客用物品。全面负责对酒店会员，重要客人，及回头客的服务，尽量让客人满意。定期组织有关酒店会员的会议，以便更好的交流，及确保工作正常运作。

行政楼层通过对员工业绩的认可，提升员工工作热情，监督行政搂层员工工作，在客人到达至离开酒店期间，为客人提供个性化服务，尽量让客人满意。监督行政搂层员工，确保酒店会员能获得最大利益，回头客及重要客人都能受到特别的关注。在客人到达前，检查重要客人房间。单独迎接重要客人。与其他部门保持合作，与必要外界部门保持联系，确保为客人提供优质服务。维护回头客档案系统。促进酒店内房间及设施的销售完成以下职责：接受酒店会员申请满足客人特殊要求

为客人接通电话处理客人投诉，在必要时为客人提供咨询，跟踪错误行为。编辑、分析并控制客服中心花费。定期计划并参加酒店会员及重要客人鸡尾酒会和必要社交活动，进一步提高服务。查看所有到达客人及重要客人清单，查看房间分配，房间内设施，及客人特殊要求。及时在房间内准备令客人愉快的物品。全面负责俱乐部楼层及俱乐部休闲厅的服务，尽量让客人满意。对直接管理的员工的外貌、工作的有效率进行评价，在必要时及时对错误行为进行纠正。协助工程部维修电话设施。对商务中心日常运作进行管理并提供指导。建立客人商务指定。确保文具的供应，在员工要求时，提前预定。维持设备的正常运行。定期为商务中心员工组织会议，以便员工交流，及确保商务中心正常运作。协助拟制计划，确保达到并超过预计销售目标。对竞争者进行定期的市场调查。在市场调查的基础上，协助发展商务策略，确保市场份额的占有，追求利润。礼宾部监督并引导礼宾部柜台员工工作。负责客人的安排及邮件的管理，把邮件交给寄件人。为客人提供客人感兴趣的事情如：酒店服务，本地风景区，餐厅，医生，观光点等。首先为客人推荐酒店自己的食物，饮料，让客人熟悉营业时间，及产品特色。确保大厅良好的秩序，并随时保持烟灰缸的干净。对酒店信息板负责，随时保持信息的及时性及有效性。为行李部员工准备工作计划，安排假日及休息时间，考虑并预计大型活动安排，特别是或早或晚到达和离开的客人安排。随时确保行李部员工的着装整洁，及时、有效地完成安排给他们的任务。协助客人处理问题，在大堂经理不在时，与各部门主管或行政经理保持联系。确保行李能迅速送到客房。按照酒店规定迎接客人。妥善发放行李牌。客户服服务中中心开发和和实施施处理理电话话、传传真、、租赁赁设备备、租租赁电电话线线和其其他通通讯服服务的的程序序。就通讯讯服务务和接接线员员和技技术人人员的的投诉诉进行行调查查，并并采取取适当当的措措施。。为达到到我们们的目目标开开发工工作计计划，，定期期比较较实际际的工工作业业绩和和目标标，采采取必必要正正确的的措施施。建立和和维护护有效效的员员工关关系。。为所有有的接接线员员组织织日常常会议议，以以便客客服中中心工工作的的正常常运行行，及及员工工间的的交流流。管理和和监督督所有有设备备、软软件、、硬件件的营营运和和保证证所有有的部部件都都正常常安装装和运运作。。保证所所有的的通讯讯设备备都得得到正正确的的维护护合同同，以以及保保护维维护得得到实实施。。维护更更新所所有通通讯系系统的的清单单。监督语语音留留言/电话的的营运运以及及维护护系统统运作作报告告的日日记录录。监督和和报告告软件件故障障给供供应商商，同同酒店店系统统经理理协调调内部部问题题。维护程程控交交换机机数据据库系系统和和正常常的服服务，，控制制酒店店所有有的电电话机机达到到优质质服务务。维护及及监控控酒店店电视视系统统的运运作情情况。。维护及及控制制酒店店各区区域LCD的显示示内容容及状状况。。准备和和控制制部门门预算算。参加通通讯研研讨会会，产产品知知识、、演讲讲和租租住外外部实实体。。履行相相关的的任务务和特特殊项项目职职责。。履行班班前会会议以以保证证酒店店活动动和营营运要要求得得到知知晓。。准备高高效的的工作作时间间表，，安排排假期期、度度假、、满足足人员员要求求，预预报考考虑中中的所所有大大型团团队行行动。。大堂堂副副理理大堂副副理的的职责责大堂副副理日日常工工作1)早班2)中班3)夜班(火灾/事故)紧急情情况处处理贵宾的的接待待处理投投诉报表1)前厅每每日报报表2)贵宾到到达报报表3)住客价价格差差率表表4)遗失及及事件件报表表5)大堂副副理值值班记记录6)竞争者者销售售报表表7）终止止责任任书大堂副副理的的职责责AM大堂副副理信息沟沟通中中心投诉的的处理理紧急事事件的的处理理信息的的处理理贵宾的的接待待酒店每每日运运作的的监督督巡逻与与检查查客户关关系大堂副副理日日常工工作早班早晨７７点到到岗．．与夜班班大堂堂副理理进行行交接接，阅阅读交交班记记录本本，以以确保保未完完成事事项的的跟办办工作作．交接万万能钥钥匙、、保险险箱钥钥匙及及值班班电话话等必必备物物品．．阅读读了了解解新新的的备备忘忘录录、、传传真真及及相相关关文文件件．．检查查每每日日各各部部运运作作的的情情况况，，确确保保工工作作安安排排妥妥当当．．检查查员员工工到到岗岗情情况况．．检查查大大堂堂，，酒酒店店前前门门及及前前厅厅工工作作区区域域的的整整洁洁情情况况．．参加加前前厅厅每每日日会会议议，，并并通通报报当当日日的的宴宴会会及及酒酒店店情情况况．．检查查当当日日预预定定情情况况，，确确保保做做好好准准备备工工作作．．a.预留留有有特特殊殊要要求求的的房房间间．．b.预留留团团队队用用房房．．c.预留留贵贵宾宾用用房房．．d.协调调贵贵宾宾的的特特殊殊要要求求及及安安排排．．贵宾宾当当日日用用餐餐情情况况要要以以短短信信形形式式通通知知酒酒店店行行政政委委员员会会和和值值班班经经理理．．检查查贵贵宾宾的的房房间间．．欢迎迎并并陪陪同同到到达达酒酒店店的的贵贵宾宾，，即即时时以以短短信信通通知知酒酒店店行行政政委委员员会会．大堂堂副副理理日日常常工工作作中班班与早早班班大大堂堂副副理理进进行行交交接接，，阅阅读读交交班班记记录录本本，，以以确确保保未未完完成成事事项项的的跟跟办办工工作作．．交接接万万能能钥钥匙匙、、保保险险箱箱钥钥匙匙及及值值班班电电话话等等必必备备物物品品．．阅读读了了解解新新的的备备忘忘录录、、传传真真及及相相关关文文件件．．检查查每每日日各各部部运运作作的的情情况况，，确确保保工工作作安安排排妥妥当当．．检查查员员工工到到岗岗情情况况．．检查查当当日日预预定定情情况况，，确确保保做做好好准准备备工工作作．．a.确保保预预留留团团队队房房，，如如果果没没有有，，安安排排主主管管跟跟办办．．b.确保保在在客客人人到到达达前前房房间间准准备备好好．．c.确保保贵贵宾宾房房一一切切安安排排妥妥当当．．与管管家家部部保保持持联联系系，，以以确确保保退退房房客客人人的的信信息息沟沟通通．．前厅厅与与管管家家部部沟沟通通，，以以确确保保报报表表无无异异（9、3、9及DND/NNB/LB/SO表））．．确保保公公共共区区域域的的灯灯按按时时点点亮亮．．将客客人人投投诉诉等等事事件件简简洁洁明明了了记记录录于于交交班班本本．．贵宾宾当当日日用用餐餐情情况况要要以以短短信信形形式式通通知知酒酒店店行行政政委委员员会会和和值值班班经经理理．．欢迎迎并并陪陪同同到到达达酒酒店店的的贵贵宾宾，，即即时时以以短短信信通通知知酒酒店店行行政政委委员员会会．．在系统中中清理房房间数量量．大堂副理理日常工工作夜班与中班大大堂副理理进行交交接，阅阅读交班班记录本本，以确确保未完完成事项项的跟办办工作．．交接万能能钥匙、、保险箱箱钥匙及及值班电电话等必必备物品品．阅读了解解新的备备忘录、、传真及及相关文文件．检查每日日各部运运作的情情况，确确保工作作安排妥妥当．检查员工工到岗情情况．检查当日日预定情情况，确确保做好好准备工工作a.掌控团队队住店情情况，提提醒次日日的团队队叫早．．b.掌控贵宾宾的到达达，离店店及入住住情况．．c.当日及次次日特殊殊的宴会会等情况况．d.等待晚到到的客人人．对各部门门进行随随机抽查查，确保保所有事事件在掌掌控中．．在早７点点前准备备并分发发报表．．监督夜班班员工工工作情况况．与保安部部至少巡巡逻酒店店各楼层层一次，，并将工工程情况况报工程程部进行行跟办．．在夜间３３点，进进行系统统测试．．确保所有有客人投投诉，维维修报告告等信息息记录于于交班本本．确保团队队用早餐餐．与管家部部一起确确保公共共区域的的整洁．．关注大堂堂情况，，与保安安部密切切注意可可疑的人人或事．．确保所有有的运作作正常．．紧急情况况的处理理在酒店内内任何地地方发生生紧急事事件，都都要第一一时间通通知大堂堂副理，，以便大大堂副理理及时赶赶到现场场，采取取行动。。遇严肃事事件（火火灾、人人员伤亡亡等），，大堂副副理必须须立即通通知酒店店行政管管理层和和所有相相关部门门/人员，并并第一时时间采取取必要行行动（急急救、疏疏散/保护现场场）。如遇大堂堂副理现现场不能能决定的的情况，，须即时时上报，，由管理理层决策策。任何酒店店或客人人人身及及财产受受损事件件，须立立即上报报行政管管理层并并完成““遗失/事故报告告”。所有酒店店当日发发生事故故都必须须详细记记录于大大堂副理理报告中中并照片片存档。。贵宾的接接待1、迎送关于酒店店VIP的迎送，，以下人人员必须须在场：：大堂副副理、值值班经理理、餐饮饮总监或或房务总总监。总总经理、、副总经经理及行行政总监监，视不不同情况况而定。。包括行政政办，房房务部，，市场销销售部及及餐饮部部在内的的各部门门接到重重要客人人的预订订后，负负责通知知保安部部、大堂堂副理，，再由大大堂副理理负责通通知总经经理、副副总经理理、行政政助理经经理、行行政总监监及相关关人员。。重要客人步入入酒店内，接接到信息者要要及时通知大大堂副理、保保安部及相关关部门，大堂堂副理需及时时通知到总经经理、副总经经理、行政助助理经理、行行政总监及相相关人员。2、跟进大堂副理：在在重要接待的的迎送过程中中，大堂副理理必须在场，，并视情况通通知副总经理理，行政助理理经理、行政政总监、前厅厅经理及MOD。入住前：与订房人保保持紧密联系系，获取重要要客人车辆安安排，到店时时间以及最后后房间数的确确认。如客人人需参观酒店店，大堂副理理需提前安排排路线，并确确保各展示区区域空调，灯灯光处于完好好状态。确保保ＧＲＯ准备备好欢迎茶。。欢迎：在客人到达达前10分钟通知大堂堂副理及前厅厅经理，并与与相关领导在在酒店前门等等候迎接。入住登记：按贵宾入住住接待程序执执行，与接待待人员确认客客人早餐的安安排，费用的的支付情况及及退房时间，，车辆的安排排。并负责通通知相关部门门。入住期间：与客房部，，餐饮部紧密密合作，了解解客人喜好，，并记入客史史以便对重要要客人提供更更人性化的服服务。退房：在预定退房房时间前10分钟通知相关关人员并致电电客人，确认认行李服务及及准备账单。在预定退房房时间前5分钟，于客人人房门外等候候，引领客人人至前台结账账。大堂副理理与相关人员员送重要客人人至酒店前门门，目送客人人离开。如何处理投诉诉Ｈ／Ｗ（多少少／什么）客客人会投诉６％渴望表达、倾倾诉、得到回回馈／帮助每一个