某汽车内部资料缩短快修保养业务接待的时间课件

缩短快修保养业务接待的时间课题名称：缩短快修保养业务接待的时间课题名称：1组名：长颈鹿之约店名：广州本田汽车方庄特约销售服务店 高级顾问：李朋辅导员：林长春 组长：屈岩 小组成员：宫亮、贾冬双、张宇、吕臻

以博求瑞凝心聚力勇于创新追求卓越小组精神总公司技术部长，北京市技术创新标兵小组介绍我们最快乐组名：长颈鹿之约以博求瑞凝心聚力2维修质量高维修规范等待时间短接待速度快客户的期望目前，本店售后服务业务量大（月来厂台次达4500台，保养量占50%左右），在现有的条件下，提高各环节的工作效率，发挥设施设备以及人员的最大潜能是至关重要的用户调查店内调查选择课题到底如何入手？通过两方面调查，我们能够看出，在目前快节奏的工作生活中，用户非常期望能够最大限度的节省维修保养的等待时间。目前各店差别已经不大维修质量高等待时间短客户的期望目前，本店售后3等待接待时间等待派工时间维修增项等待时间完工后等待结算时间用户一直在等待我们发现要省用户等待时间不能仅仅从修理这一环节上下手还应渗透到包括接待估价、库房管理交车等待等整个环节流程中入手。这么多等待问题，选哪个呢？课题收集维修等待时间等等维完用户一直在等待我们发现要省这么多等待问题，选哪个呢？4来厂等待接待

接待等待派工车间作业等待完检完检等待洗车洗车等待清扫离店清扫等待做单制作结算单等待说明结算说明等待结算结算等待交车工作流程流程分析HONDA在标准流程中，业务员每天频繁奔波于车与接待厅之间来厂等待接待等待车间等待完检5数据采集-流程各环节效率标准本店由于我们的维修量大、业务员数量有限、受地域局限性，致使我们不能全心全意地去接待每一位顾客，在一些细节上不能与标准流程衔接。等待时间过长，其他环节必然会有所疏漏。单位：分钟现状调查数据采集-流程各环节效率标准本店由于我们的维修6看来我们要尽快解决接待等待问题18分钟14分钟11分钟1分钟接待等待时间交车等待时间作业后等待时间作业中等待时间效率调查结论看来我们要尽快解决接待等待问题18分钟14分钟11分钟17课题选定提升顾客满意度更短的等待时间促进新车的销售顾客再次光顾优质的广本保养服务高质量的服务综合效益提升缩短快修保养业务接待的时间课题目的与重要性任何一种实践都期待成功的那一天，最终体现出她真实的作用。课题选定提升顾客满意度更短的等待时间促进新车的销售顾客再次光85分钟18分钟目标100%满足标准服务流程，缩短用户接待时间至5分钟为了我们的目标，冲呀！我们的目标—5分钟18分钟目标100%满足标准服务流程，缩短用户接待时间9张宇现状调查12月11月2006年推进人2007年宫亮要因分析全体制定对策贾冬双实施对策D宫亮效果确认C吕臻巩固实施A屈岩总结反省P计划内容制定计划选择课题1月2月3月屈岩全体成员6月5月4月活动计划为了更好的完成本次任务，制定了以下计划：张宇现状调查12月11月2006年推进人2007年宫亮要因分10造成接待时间长的因素物法环机人业务员警卫维修车量大电脑少保养人员车辆保有量大车辆保有量大服务流程打印机少停车厂区域广接待厅位置培训不足用户集中来厂维修系统原因分析[1]—鱼骨图法造成接待时间长的因素物法环机人业务员警卫维修车量大电脑少保养11为什么－５维修量大，保有量大，用户集中来厂采取预约方式，有效果，但不明显。为什么－２设备不足（电脑，打印机）工作区域面积有限，不能完全满足需要为什么－４停车场区域广，来回耽误时间为什么－３培训不够，业务员流程执行不足速度慢培训后，由于车多，流程执行仍然欠缺，业务水平参差不齐为什么－１业务人员配备不足增加人员后，工作地点重叠接待人员不能专注接待用户采取业务助理方式完成开单前的工作，不仅浪费人力，同时交接容易出现问题真正的原因业务员受地域与机器限制，期间浪费了很多时间采取新的接待方式接待用户时间长最初的问题（表象的）暂时无法改变不能达到设定目标原因分析[2]—Y-Y分析法为什么－５维修量大，保有量大，用户集中来厂采取预约方式，有效12对策制定[1]—采用头脑风暴Y-GAYA采取什么措施能够更好的改善接待方式？可以像大超市一样在车场放置移动电脑呀那样可以看车后直接开单可以试一下嘛！那我们用PDCA手法试一下吧对策制定[1]—采用头脑风暴Y-GAYA采取什么措施能够更13停车场放置三台电脑网线连接困难，不好保管，容易损坏。造成管理不方便，车场混乱，用户产生不被尊重的感觉制作移动电脑车，连接网线，装载系统PLANDOCHECKACTION这样可能会比原有模式更慢呀！NG对策执行分析停车场放置三台电脑网线连接困难，不好保管，容易损坏。造成管理14对策制定[2]—采用头脑风暴Y-GAYA采取什么措施能够更好的改善接待方式？饭店里电子点菜系统怎么样？对呀，用PDA掌上电脑安上咱们系统用蓝牙进行无线打印，看车同时完成开单好主意！！！赶快计划一下一个人完成全套流程，但操纵要简便对策制定[2]—采用头脑风暴Y-GAYA采取什么措施能够更15分析过程PDA是否能够具备我们所需要的功能？采取怎样的接待方式呢？所必需的条件需要验证的！我们需要把原有的维修系统导入到PDA中，需要专门开发，专业接入的。我们需要重新制定新的标准流程，操作方法。要想完成飞越可不是简单的事哦！分析过程PDA是否能够具备我们所需要的功能？采取怎样的接待方16序号项目负责人完成期限1PDA功能与模式确认宫亮2月31日2PDA流程制定张宇、贾冬双3月10日3PDA系统接入屈岩、吕臻4月30日3PDA流程培训宫亮5月20日方案推进计划：由被动的接待转变为主动式的服务由坐迎服务的转变为主动出迎接待节省顾客等待时间提高服务流程效率序号项目负责人完成期限1PDA功能与模式确认宫亮2月31日217对策实施开展调查与分析进行细致的现场调查小组分析决策制定方案开发设计小组成员群策群力，运用各种工具方法展开调查分析，充分发挥了大家的能动性，取得较好的效果，从中学到很多知识。对策实施开展调查与分析进行细致的现场调查小组分析决策制定方案18应用PDA+无线网络后，业务员可以在停车场现场进行开单，随时随地的与顾客交流，陪顾客检测汽车，不必再返回业务大厅的计算机；为了简化操作，我们将会采用与现在的操作界面相似的模式，尽量避免手写输入，通过短期培训都可以自如操作。PDA功能与模式确认推进担当者宫亮应用PDA+无线网络后，业务员可以在PDA功能与模式确认推进19PDA流程制定推进担当者贾冬双、张宇需要在实践中慢慢调整PDA流程制定推进担当者贾冬双、张宇需要在实践中慢慢调整20PDA系统接入将现有维修系统保养项目编组进行分类后，重新设计导入到PDA中。使用PDA系统进行项目成组登陆，避免手写输入。通过蓝牙连接打印，并连接现有电脑派工系统，维修技师自行拿取施工单，电子看板显示工作状态推进担当者屈岩、吕臻软件开发团队帮了大忙！PDA系统接入将现有维修系统保养项目编组进行分类后，重新设计21接待过去流程现在流程派工完工检查维修作业车辆清洁结帐交车填写工单零件取用接待维修作业完工检查车辆清洁交车派工结算时间缩短流程比较接待过去流程现在流程派工完工检查维修作业车辆清洁结帐交车填写22当一打开车,你就能称出顾客的贵姓时,顾客总是很吃惊。PDA系统电脑开单，在作环车检查和询问您需求的同时，就已经将工作单开好，进入业务厅后顾客就可以直接去休息。业务助理接待业务助理环检业务员开单进门后顾客要排队等候开单进门后顾客直接休息业务员一人完成远程完成打印传统流程新型流程”你怎么知道,我姓李????当一打开车,你就能称出顾客的贵姓时,顾客总是很吃惊。业务助理23店内培训前台业务人员进行统一培训

通过多次细致的培训，不仅确保了课题的顺利实施，同时也对各部门的流程规范性起到了促进作用。店内培训前台业务人员进行统一培训通过多次细致的24团队造物之前，必先造人.文化是水,项目是舟.运用团队的力量,把项目推向成功.PDCA遵守PDCA工作循环,不跳步,不放弃.标准标准工艺标准工时实施要素团队造物之前，必先造人.文化是水,项目是舟.运用团队的力量,25业务助理接待业务助理环检业务员开单顾客排队等候顾客休息业务员一人完成业务员可以在现场进行开单，随时随地的与顾客交流，陪顾客检查汽车，不必再返回业务大厅的计算机。OK效果确认100%满足标准服务流程简化流程，便于操作业务助理接待业务助理环检业务员开单顾客排队等候顾客休息业务员26没有掌上电脑以前只能是这样接待.

有了掌上电脑可以这样接待.随时随地优质服务OK没有掌上电脑以前只能是这样接待.有了掌上电脑可以这27对于一台PDA无线发射器的成本不过几百元，覆盖范围在300米，软件运行环境基于局域网络，且支持多点通信，可以与本田数据库、后厂透明车间数据库连接，相互支持个集所需；而PDA的成本低于一台PC机的价格，接入成本不高，只需单人即可完成所有操作，而且满足了标准接待流程；通过无线接入可以更好的分配使用空间，不需要对网线、计算机配件等进行维护。

OK很不错嘛！羡慕。节约成本维护便捷对于一台PDA无线发射器的成本不过几百元，覆盖范围在28PDA缩短接待时间利用掌上电脑开单，在作环车检查和询问您需求的同时，就已经将工作单开好，省去了您在业务接待厅和停车场之间的奔波。所有项目都将项目与零件捆绑在一起,只需要点击一下顾客选择的项目,不用做任何手写输入就可以完成开单5K10K20K40K成功PDA缩短接待时间利用掌上电脑开单，在作环车检查和询问您需求29总结反省Y-Y分析法很好用呀！头脑风暴法这次可派上用处了！大家团结一致，没有什么困难能阻挡我们的。我们对于PDCA的方法还需要透彻学习我们下一步该改善什么了？看看怎么把PDA与车间、库房结合吧!总结反省Y-Y分析法很好用呀！头脑风暴法这次可派上用处了！大30发表完毕发表完毕31缩短快修保养业务接待的时间课题名称：缩短快修保养业务接待的时间课题名称：32组名：长颈鹿之约店名：广州本田汽车方庄特约销售服务店 高级顾问：李朋辅导员：林长春 组长：屈岩 小组成员：宫亮、贾冬双、张宇、吕臻

以博求瑞凝心聚力勇于创新追求卓越小组精神总公司技术部长，北京市技术创新标兵小组介绍我们最快乐组名：长颈鹿之约以博求瑞凝心聚力33维修质量高维修规范等待时间短接待速度快客户的期望目前，本店售后服务业务量大（月来厂台次达4500台，保养量占50%左右），在现有的条件下，提高各环节的工作效率，发挥设施设备以及人员的最大潜能是至关重要的用户调查店内调查选择课题到底如何入手？通过两方面调查，我们能够看出，在目前快节奏的工作生活中，用户非常期望能够最大限度的节省维修保养的等待时间。目前各店差别已经不大维修质量高等待时间短客户的期望目前，本店售后34等待接待时间等待派工时间维修增项等待时间完工后等待结算时间用户一直在等待我们发现要省用户等待时间不能仅仅从修理这一环节上下手还应渗透到包括接待估价、库房管理交车等待等整个环节流程中入手。这么多等待问题，选哪个呢？课题收集维修等待时间等等维完用户一直在等待我们发现要省这么多等待问题，选哪个呢？35来厂等待接待

接待等待派工车间作业等待完检完检等待洗车洗车等待清扫离店清扫等待做单制作结算单等待说明结算说明等待结算结算等待交车工作流程流程分析HONDA在标准流程中，业务员每天频繁奔波于车与接待厅之间来厂等待接待等待车间等待完检36数据采集-流程各环节效率标准本店由于我们的维修量大、业务员数量有限、受地域局限性，致使我们不能全心全意地去接待每一位顾客，在一些细节上不能与标准流程衔接。等待时间过长，其他环节必然会有所疏漏。单位：分钟现状调查数据采集-流程各环节效率标准本店由于我们的维修37看来我们要尽快解决接待等待问题18分钟14分钟11分钟1分钟接待等待时间交车等待时间作业后等待时间作业中等待时间效率调查结论看来我们要尽快解决接待等待问题18分钟14分钟11分钟138课题选定提升顾客满意度更短的等待时间促进新车的销售顾客再次光顾优质的广本保养服务高质量的服务综合效益提升缩短快修保养业务接待的时间课题目的与重要性任何一种实践都期待成功的那一天，最终体现出她真实的作用。课题选定提升顾客满意度更短的等待时间促进新车的销售顾客再次光395分钟18分钟目标100%满足标准服务流程，缩短用户接待时间至5分钟为了我们的目标，冲呀！我们的目标—5分钟18分钟目标100%满足标准服务流程，缩短用户接待时间40张宇现状调查12月11月2006年推进人2007年宫亮要因分析全体制定对策贾冬双实施对策D宫亮效果确认C吕臻巩固实施A屈岩总结反省P计划内容制定计划选择课题1月2月3月屈岩全体成员6月5月4月活动计划为了更好的完成本次任务，制定了以下计划：张宇现状调查12月11月2006年推进人2007年宫亮要因分41造成接待时间长的因素物法环机人业务员警卫维修车量大电脑少保养人员车辆保有量大车辆保有量大服务流程打印机少停车厂区域广接待厅位置培训不足用户集中来厂维修系统原因分析[1]—鱼骨图法造成接待时间长的因素物法环机人业务员警卫维修车量大电脑少保养42为什么－５维修量大，保有量大，用户集中来厂采取预约方式，有效果，但不明显。为什么－２设备不足（电脑，打印机）工作区域面积有限，不能完全满足需要为什么－４停车场区域广，来回耽误时间为什么－３培训不够，业务员流程执行不足速度慢培训后，由于车多，流程执行仍然欠缺，业务水平参差不齐为什么－１业务人员配备不足增加人员后，工作地点重叠接待人员不能专注接待用户采取业务助理方式完成开单前的工作，不仅浪费人力，同时交接容易出现问题真正的原因业务员受地域与机器限制，期间浪费了很多时间采取新的接待方式接待用户时间长最初的问题（表象的）暂时无法改变不能达到设定目标原因分析[2]—Y-Y分析法为什么－５维修量大，保有量大，用户集中来厂采取预约方式，有效43对策制定[1]—采用头脑风暴Y-GAYA采取什么措施能够更好的改善接待方式？可以像大超市一样在车场放置移动电脑呀那样可以看车后直接开单可以试一下嘛！那我们用PDCA手法试一下吧对策制定[1]—采用头脑风暴Y-GAYA采取什么措施能够更44停车场放置三台电脑网线连接困难，不好保管，容易损坏。造成管理不方便，车场混乱，用户产生不被尊重的感觉制作移动电脑车，连接网线，装载系统PLANDOCHECKACTION这样可能会比原有模式更慢呀！NG对策执行分析停车场放置三台电脑网线连接困难，不好保管，容易损坏。造成管理45对策制定[2]—采用头脑风暴Y-GAYA采取什么措施能够更好的改善接待方式？饭店里电子点菜系统怎么样？对呀，用PDA掌上电脑安上咱们系统用蓝牙进行无线打印，看车同时完成开单好主意！！！赶快计划一下一个人完成全套流程，但操纵要简便对策制定[2]—采用头脑风暴Y-GAYA采取什么措施能够更46分析过程PDA是否能够具备我们所需要的功能？采取怎样的接待方式呢？所必需的条件需要验证的！我们需要把原有的维修系统导入到PDA中，需要专门开发，专业接入的。我们需要重新制定新的标准流程，操作方法。要想完成飞越可不是简单的事哦！分析过程PDA是否能够具备我们所需要的功能？采取怎样的接待方47序号项目负责人完成期限1PDA功能与模式确认宫亮2月31日2PDA流程制定张宇、贾冬双3月10日3PDA系统接入屈岩、吕臻4月30日3PDA流程培训宫亮5月20日方案推进计划：由被动的接待转变为主动式的服务由坐迎服务的转变为主动出迎接待节省顾客等待时间提高服务流程效率序号项目负责人完成期限1PDA功能与模式确认宫亮2月31日248对策实施开展调查与分析进行细致的现场调查小组分析决策制定方案开发设计小组成员群策群力，运用各种工具方法展开调查分析，充分发挥了大家的能动性，取得较好的效果，从中学到很多知识。对策实施开展调查与分析进行细致的现场调查小组分析决策制定方案49应用PDA+无线网络后，业务员可以在停车场现场进行开单，随时随地的与顾客交流，陪顾客检测汽车，不必再返回业务大厅的计算机；为了简化操作，我们将会采用与现在的操作界面相似的模式，尽量避免手写输入，通过短期培训都可以自如操作。PDA功能与模式确认推进担当者宫亮应用PDA+无线网络后，业务员可以在PDA功能与模式确认推进50PDA流程制定推进担当者贾冬双、张宇需要在实践中慢慢调整PDA流程制定推进担当者贾冬双、张宇需要在实践中慢慢调整51PDA系统接入将现有维修系统保养项目编组进行分类后，重新设计导入到PDA中。使用PDA系统进行项目成组登陆，避免手写输入。通过蓝牙连接打印，并连接现有电脑派工系统，维修技师自行拿取施工单，电子看板显示工作状态推进担当者屈岩、吕臻软件开发团队帮了大忙！PDA系统接入将现有维修系统保养项目编组进行分类后，重新设计52接待过去流程现在流程派工完工检查维修作业车辆清洁结帐交车填写工单零件取用接待维修作业完工检查车辆清洁交车派工结算时间缩短流程比较接待过去流程现在流程派工完工检查维修作业车辆清洁结帐交车填写53当一打开车,你就能称出顾客的贵姓时,顾客总是很吃惊。PDA系统电脑开单，在作环车检查和询问您需求的同时，就已经将工作单开好，进入业务厅后顾客就可以直接去休息。业务助理接待业务助理环检业务员开单进门后顾客要排队等候开单进门后顾客直接休息业务员一人完成远程完成打印传统流程新型流程”你怎么知道,我姓李????当一打开车,你就能称出顾客的贵姓时,顾客总是很吃惊。业务助理54店内培训前台业务人员进行统一培训

通过多次细致的培训，不仅确保了课题的顺利实施，同时也对各部门的流程规范性起到了促进作用。店内