餐厅售后服务员培训文件

67/67餐厅服务员培训一、餐厅服务员必须遵守的礼仪，餐厅是来宾的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使来宾不但吃得饱，还要吃得专门愉快。应以笑脸迎接来宾的到来，自然大方并亲切问候：“您好！欢迎光临”假如是男女结伴而来，应该先问候女宾，再问候男宾。对老幼残来宾，应主动上前照料。要依照来宾的不同情况把他们引入座位。如重要来宾光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置；夫妻、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅的中央的位置；对老幼残来宾应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足来宾的要求，假如该座位差不多被先到的来宾占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推举其他令来宾较中意的座位。来宾走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般来宾的顺序双手拉开椅子，招呼来宾入座；来宾屈膝入座的同时，轻轻推上座椅，使来宾坐好、坐稳。为来宾送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。当大客户来时，适时主动尊敬的递上菜单，不能将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能督促，让来宾有考虑的时刻。点菜时，如来宾是坐在座椅上点餐，则需拿好纸笔，做好适当的记录；如来宾是在前台点餐（快餐厅），则需站好、双手放在键盘上，认真倾听、详细记录，尽量幸免记录失误，再次询问来宾。如来宾犹豫不决，服务员应当做好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要牵强或硬性推举，以免引起来宾反感。如来宾点的菜差不多无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如来宾点的菜，菜单上没有，不要拒绝，能够讲：“请同意我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”来宾点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，躯体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听、准确记录、幸免出错。如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。应倍加留意,如肆意抓扯店内挂饰，或跑到容易出现危险的地点，应及时叮嘱其家人，如家人不在，应更加关注。如来宾不慎掉落餐具，应迅速为其更换洁净的餐具，不能在来宾面前一擦了事；如不幸摔碎，应及时将地面清理洁净，并为其更换新的。工作中必须随时应答来宾的呼唤，不能擅离岗位或与他人谈天。为来宾倒酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，讲话时不能唾沫四溅。倒酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定倒酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落在来宾身上。来宾吸烟，应主动送上烟灰缸。来宾的物品不慎落到地上，应主动上前关心捡起，双手奉上。对来宾应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位来宾致以节日的问候。应在全部来宾离去后，再进行清扫，不能操之过急。结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给来宾。来宾付账后，要致谢。来宾起身后，服务员应拉开座椅，并提醒来宾不要不记得随身携带的物品。关心来宾穿大衣戴帽子，在餐厅门口与来宾友好话不：“再见，欢迎您再次光临。”餐厅服务员要与食物、餐具打交道，因此要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着洁净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在来宾面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转躯体，用手帕或面巾纸遮住口鼻，并向来宾致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。二、对餐厅服务员进行岗内培训餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容要紧涉及下列几个方面：（1）在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好服务。（2）按照工作程序和标准做好各项工作，如换台布、摆台、收拾餐具，预备餐具及作好清洁卫生等。（3）每日按时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或同意领班交待)。（4）了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人。（5）为客人上菜、分菜、斟酒，收换餐具，服务客人就餐。（6）注意客人所点的菜品。尽量关心客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的可及时反映请示领班。（7）尽量幸免用具破损，轻拿轻放，使自己工作尽责。（8）负责好餐后各项收尾工作，清洁好当值卫生，交接好方可下班。作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新职员上岗之前，必须有一个明确的治理目标，为了达到那个目标的标准，要实现此目的，就需要对职员进行培训。●服务员的仪态餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭。女性服务员头发要梳理整齐，并带上帽子或规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜或长裤，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务员不要抽烟。礼貌、亲切、乐于助人的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和气，待人处事的态度须特不小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。●服务员的合作精神餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，如此都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发觉及了解同事们的困难，并赶忙明白在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。●服务员的老实与礼貌餐厅工作的同事之间一定要互相尊重，互相关心；遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。如此在服务时，才会赢得客人的好感。只要平常就注意培养餐饮从业人员应有的修养，餐厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的。●服务员如何样为客人提供心理服务如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息，需要我们采纳个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的服务效果，从而获得顾客的中意、留住顾客、赢得顾客的青睐。那么，如何才能超出顾客期望呢？下面，我们从八个方面来讨论如何通过个体行为（即个性化服务）来赢得顾客的青睐。像对客人一样问候顾客。沃迪·阿伦曾讲，顾客光临，生意就有80%的成功。在对顾客服务方面，80%的成功确实是对光临的顾客像对待自己的客人一样。因此，我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供及时的问候、交谈，同时要求声音响亮，让顾客感受到自己是被欢迎的。坦诚的赞扬。人人都喜爱听不人真诚的赞美，花几秒钟向顾客讲一些赞扬的话，能有效的增加与顾客间的友谊。有些职员，不行意思赞美他人，那就需要让自己养成赞美的适应，如此才能与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他或她最喜爱听的声音。在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们的名字。假设不便，可用其他方式获得顾客的名字，你会发觉在你的工作中会起到意想不到的效果。只是，也不宜过快亲近起来和过分亲热、通常称“X哥、X姐”比较保险，假如人们喜爱被直呼其名，便会告知。学会用眼神与顾客交谈。在无法大声讲话的情况下，你能够用眼神来交流，告诉顾客有关你情愿为他服务的信息。但时刻的合理安排特不重要。建议采纳10秒钟规则，即使你在忙于执行另外一件事，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。讲“请”和“感谢”。看起来大概有些老生常谈。要建立与顾客的亲切关系和猎取顾客的忠诚，“请”和“感谢”是重要的词语，是服务中必不可少的用语。它容易讲同时值得我们为之努力。多听顾客的意见并经常问“我该如何做”。专门少有人真正听得到里面去不人的批判。事实上，听批判这种技巧提供了最好的超越期望的机会。听取他人的意见专门重要，因为一些最好的方法源于他人对你的批判。要成为好的听众，首先要培养易于同意批判的态度及听取意见的方法。始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，如此就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的态度，而是用真诚的，漫谈的方式来问问题。总之重要的是猎取顾客的信息反馈，从而更好的评估他们的期望值。微笑。正如格言所讲：”没有面带微笑，就不能讲有完整的工作着装“，或者如同玩世不恭者所讲：”微笑，微笑使人们专门想明白你想做什么“。但更重要的是，它告诉顾客，他们来对了地点，同时处在友好的环境里。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚，对顾客的到来表示快乐。观赏他人，理解人与人之间的多样性。我们善待顾客，让他们感到友好。【服务技能培训及餐台设计技巧培训】体态语言——服务技能要成为好的服务者，首先要成为一个善于沟通的人。服务员整天与客人打交道，时时刻刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、讲、写及体语，体语确实是体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将阻碍着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美。体态语言也称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、躯体姿态、手势动作及面部表情。关于目光——在沟通过程中用目光凝视对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。当你在交流过程中使用目光接触时，你实际在讲，“我对您感兴趣，我在关注您。“目光接触是对对方的尊重。反之当你幸免目光接触时，一般会认为你对自己没有把握，在讲谎或者对他们毫不在意等等，因此会产生负面阻碍。作为服务员使用目光接触表明你充满自信，关怀讲话的对象。关于躯体的姿态——躯体的姿态也会随时随地发出特不明确的信息。例如站立或行走时，含胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲乏或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人留下不良印象，阻碍饭店的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感受良好，对工作充满信心。关于手势动作——手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助你解释问题或支持你的讲法。手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修养程度及心理素养是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便，如此就会使客人产生疑虑。关于面部表情——你的面部表情在专门大程度上显示出你的态度。大多数人在沟通时会注意对方的表情，他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是特不自然的东西，呆板的面部表情难以让人同意。面部表情不是总与言语一致，出现不一致时，人们往往相信面部表情，而不是你的言语。由此可见面部表情在沟通过程中起到专门重要的作用。【餐饮服务员培训10项素养】训练自信方法：将受训服务员每12人分为一组，每组人员围站一圈，圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上，以最大的声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容，每人20分钟，至能够自如在人前讲述自己的信念和经历为止。评析：从事服务职员作的职员，大多来自农村，家境贫寒，教育落后，克服心理障碍增强人前讲话的能力是建立自信心的基础。本项训练既能够锻炼其人前讲话的胆识，又可使其熟悉餐饮治理常识，一举两得。注意事项：指导教师要善于发觉受训人员的每一个优点并适时给予确信，善于制造轻松和谐的气氛，平等友爱，防止出现逆反心理。训练倾听方法：假定发给每人100万元，请依照自己的实际情况，制定一个切实可行的投资打算。指导教师针对每个人的投资打算，与受训人员逐个讨论投资、财宝、信念、道德、积存等问题。训练结束后请受训人员撰写训练笔记，字数不得低于600，要求真情实感。评析：有些餐饮人之因此不情愿倾听，缘故有二：一是养成了不倾听的适应；二是对不人的语言找不到兴奋点。100万元，对这些受训人员来讲是一个天文数字。由那个不曾想过的问题引申到如何获得如此一笔财宝，能够极大激发他们的好奇心，使他们在不知不觉中，进入指导教师娓娓描述的美妙世界，“倾听“现在变得容易而自然。注意事项：指导教师不得嘲笑受训人员的投资打算，语言要通俗易明白，流畅自如。要善于讲一些言简意赅的故事。第三项、训练赞美方法：将每组12人分成两队，相向站立。每人向对面站立者作“发觉对方优点，给予适度赞美”。指导教师讲解赞美的内容、角度、方法，对受训人员做即席赞美，逐步上升至“用赞美的方法处理顾客投诉”评析：赞美是杰出人士的好适应。优秀服务员必须掌握赞美那个利器。能够不夸张的讲，善于运用赞美的服务员，在餐饮服务中会如鱼得水，应对自如，极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美又是特不难以养成的适应，怎么讲，因为大多数人在生活中差不多适应了“挑剔”。注意事项：赞美的关键在“适度”。太过则“肉麻”，太弱则达不到应有的效果。要让被赞美方感受结论是自然得出的。第四项、训练激情方法：仍然将每组12人分成两队，相向站立，每队设队长一名。两队分不以店训为内容，在队长的带领下，以最大声音喊读，尽可能保持节奏整齐，扰乱对方的组织及发挥，能完整领先喊读完毕者胜出。胜出者可就地休息3分钟，失败者须罚做一组8个俯卧撑或自选其它运动项目(如钻桌子等)。评析：服务员职业之因此呈现高流淌性，是因为那个行业本身充满了不确定性：头一天充满热情地工作到专门晚，但第二天早晨上班，可能就会面临接到饭店老总宣布歇业或倒闭的通知。服务员大多从来差不多上把那个行业作为人生中的驿站，而可不能将它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦服务员形成了这种看法，餐饮企业的服务质量则变得岌岌可危，但如此一来，提高餐饮运营水平就变成了一句空话。因此，让服务员们在工作中保持高昂的激情至关重要。餐饮行业是高度以人为本的行当，缺少激情，纵使掌握较高的服务水平和技巧，其结果也要大打折扣。注意事项：激活每个队员的好胜心，让他们动起来，喊起来，直到形成适应。第五项、训练合作力方法：两队服务员在队长带领下进行指定健美操练习，全队互帮互学，共同进步，杜绝掉队现象。能够熟练做完全操为合格。先达到目标为优胜者，后达到目标为失败者。奖惩方法与第4项训练方法同。评析：缺少合作是服务员队伍的常见不良现象。服务员三个一群，五个一伙，各自为战，形不成一个统一的整体。合作力训练以团队目标为号令，齐心协力，同进同退，极大锻造了受训人员的团队精神，为做好服务工作奠定了良好基础。注意事项：合作力训练易明白难精，且容易产生互相指责的状况，指导教师要紧密注意后进学员的思想情绪，不可操之过急，幸免破罐子破摔以至离队的现象发生。第六项、训练克制力方法：受训人员围站成一圈，每人分不独自进入圈内，以服务员或服务经理身份为顾客解答疑问，其他人以顾客身份刁难发问，态度凶悍，蛮不讲理。这项训练无须明确胜负，扮演服务员一方只要做到认真倾听、亲切微笑、耐心解答、适时赞美即为合格，并不得争辩。评析：在对顾客进行的一项调查中，顾客们认为自己尊严受到侵犯的首要缘故，难道是服务员们的争辩！顾客们有时需要的仅仅是有个人能过来听他发发牢骚。作为餐饮业人士，要想保持销售额的上升，就只能加倍努力，调整好心态，信奉“顾客永久是对的”。注意事项：重点讲解应对客人的技巧和方法，调整心态，反复练习。第七项、训练洞察力方法：将受训人员带到大型商场内，自由组合，让他们从顾客衣着、服饰、语言、行为、同伴等细节推断顾客的身份、价值取向和消费特点，提升受训人员的洞察力。评析：做过服务员的人大多“眼贼”，是因为服务员的服务工作是从“洞察”开始的。“眼观六路，耳听八方”，“看人下菜碟”，讲的差不多上服务员的差不多功。服务员要知喜怒，看主从，分贵贱，识高下，定多寡，谈笑之间，一切了然于胸。有经验的服务员从顾客进门的第一眼中，就能推断出点取菜品的档次和品种，顺势推举，恰到好处。只是，“洞察力”往往和受训人员的人生经历有关，讲究的是“悟性”。注意事项：反复练习分类归纳是提升洞察力的好方法。第八项、训练表现力方法：让受训人员每人背诵三段幽默短信、三首抒情诗歌，轮流在全体受训人员参与的晚会上朗诵，声情并茂，感染力强。评析：从某种程度上讲，服务员是在特定舞台上表演的演员。服务员为客人提供的服务，是通过仪态、声音、语言来体现的。同一件情况，由不同的服务员来处理，效果截然不同。注意事项：在表演中，幽默短信的“闹”和抒情诗歌的“情”要真实可信，“情真意切”。第九项、训练经历力方法：为每一个受训人员起一个名字，在训练课堂上公布后，要求受训人员经历其他人的名字，默写在纸上，按经历多的为胜利者。可逐步添加每人的背景材料，如：身份、口味、消费特点、同伴等资料。评析：服务员必须要学会记住不人的名字。每个人内心中最宝贵的东西是什么？是他自己的名字！服务员养成牢记顾客名字的适应，在服务顾客的过程中，无疑占据了有利地位。我们每个人都有过被人叫错名字的经历。假如叫错我们名字的人，又恰好由我们来决定他的命运，那么，那个人的下场大概可不能有什么好结果。由此，我们自己不可犯错，一个不小心的疏忽，可能会得罪一位重要的大客户，使企业的生意受阻碍，也可能会给上司或同事留下一个恶劣的印象，阻碍我们的晋升和加薪。注意事项：记住不人的名字有两个技巧：第一是重视，第二是心口齐动，反复诵记。第十项、训练责任心方法：每位受训人员通过自己的观看，找出同事需要解决的10件事，不需告知，悄悄地为同事提供关心。结束后写出训练笔记，逐项记录情况的原委、动机、过程及结果。评析：在顾客的心目中，服务员不是来自于乡村的农家女孩，而是善解人意温良贤顺的万能天使。在从农家女孩成长为万能天使的过程中，责任心的培养至关重要。要在看似与己无关的一些情况上，通过服务员细腻轻柔的工作，为顾客们提供尽善尽美的服务。责任心的培养实质也是一个纠偏的过程：从爱怜自己到关注他人，完成人生的又一次进化。注意事项：责任心的训练重点在于受训人员注意力的转变，从以往的爱怜自己上升到专业层面的关注他人。指导教师要现场为大伙儿示范查找他人需求的方法。职员仪容仪表规范礼貌用语及操作程序1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并讲道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特不受尊重的感受。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!”4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，缓缓将椅子靠近餐桌，讲：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。注意事项：A.善于观看分清谁是主人。B.对有些不情愿把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。C.当客人对问姓名不解时，我们能够如此解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”D.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。5.递巾冲茶。从客人右边递巾并讲：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，假如没有从咨客那儿得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。8.下单。酒水单一式两份，清晰填写台号，姓名，时刻，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。9.斟酒要求。A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。B.向客人问酒，要先问客人喜爱什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P(一盎司)D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内缓缓斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发觉烟盅有烟头时，把一个洁净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回洁净的烟盅。11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜差不多占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。12.巡台。如发觉烟盅里有两个以上烟头，要立即撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，假如客人正在交谈时，应提醒客人。13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜差不多上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发觉客人的茶壶揭开时，要立即加开水，然后再为客人斟一次茶。16.上甜品，水果。上甜品前先预备洁净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍讲：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开讲：“**先生/小姐，感谢(多少)钞票。”客人接过找零后，同样要讲感谢。拉椅送客，讲“慢走，欢迎下次光临”等送客语。18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发觉有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发觉有客人遗留的物品，应立即叫主管处理。19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。餐饮培训资料之如何接听电话1.三响之内必接听。所有来的电话，务必在三响之内接听，只有如此才能充分体现酒楼的工作效率，问好之后，再报单位，再问候语，如此能够幸免搞不清身份和拨错电话的苦恼；例如：“你好，城苑酒店，请问我能帮到你什么忙吗？”切忌自己什么也不讲，只是一味地询问对方，“你是谁，哪个单位，你找他什么事等，”如此做法是极不礼貌的，另外值得注意的是，问好，报单位，问候语这三者开头语的顺序不能颠倒或弄错，如此显得彬彬有礼，给人一种亲切感。2.幸免用过于随便的语言。热情和修辞恰当的语言是电话回答成功的重要因素，我们能够将心比心，假如你去打电话，碰上对方讲话生硬，专门不礼貌的问：“喂，你找谁？不在!”咔嚓，把电话挂了，假如再打去询问他哪去了，对方专门不耐烦地回答：“不明白，不是告诉你他不在吗？如何又打来，真罗嗦”现在你的心情如何？3.要学会倾听。在客人讲完之前，千万不要打断他的话，假如听得不清晰对方的话，要复述一遍，以免搞错了对方的意思，如客人投诉，接听要耐心，回复对方的话，要十分注意语气和措辞，要显得热情，友善，亲切，要对方能体会到你对他的关注。4.要培养好做记录的适应。客人的电话预定，投诉；上司电话交代的情况都要一一记录，随时汇报，交接。5.要记住熟客和上司的声音。如此客人和上司就会专门放心的让你去传达，落实!6.讲话语气要平和，答话声音要亲切。人们都可不能不记得电视连续剧《公关小姐》中曾多次出现公关经理周颖接电话的镜头，她拿起电话后总是十分亲切的声音讲：“您好，我是公关部周颖”这种亲切，明快的声音使对方感到舒服，中意。补充一下，假如是新开张酒店，培训新进职员时最重要一个环节确实是让其了解本酒店的经营项目与所有工作环境与设施，就纯餐饮行业来讲，全面了解各类菜品出品口味、制作方法及原料特点、价位依旧比较重要的。否则服务人员一个解释不当，最容易引起客户投诉1.职员的穿着装扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫职员的形象推销，职员清新的工作服会强化酒店的形象，因此，职员着装的差不多要求确实是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映职员的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗洁净，指甲一定要修理整齐，女职员一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。3.职员在工作时刻不得随便谈天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，讲话轻，动作轻”4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，职员要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人中意并带来回头客的重要因素。楼面服务差不多礼貌用语(服务规范礼貌用语)1.迎客“您好，欢迎光临!”2.拉椅请座“先生/小姐，请坐!”3.开位问茶“请问先生/小姐喜爱喝什么茶呢？”4.派餐巾“先生/小姐，请用毛巾。”5.斟茶“先生/小姐，请用茶。”6.问酒水“先生/小姐，请问喜爱喝些什么酒水呢？”7.斟酒水“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？”8.收茶杯“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”9.上汤“这是**汤，请慢用。”10.上菜“这是**菜，请各位慢用。”11.更换骨碟“先生/小姐，帮您换骨碟。”12.撤换茶碟“请问，那个茶碟能够收走吗？”13.上水果“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”14.饭后茶“请用热茶。”15.结帐“请问哪位买单？”“多谢八折N多钞票”“多谢收到N多钞票”“多谢找回N多钞票。”16.送客“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜!”操作中需打“请”的手势带位手势拉椅手势开位手势斟茶手势斟酒水手势收茶杯手势撤换骨碟手势换烟灰缸手势上汤手势分汤手势加汤手势上菜手势撤换菜碟手势上茶手势上水果手势送客手势一、1.服务员仪容仪表总体要求：2224312623容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和气，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；装扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。2.1头发梳理整洁，前不遮眉，后只是领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；2.3不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4男服务员坚持每天刮胡子。3、着装:3.1着规定工装，洗涤洁净，熨烫平坦，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；3.3鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；4、个人卫生：4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地点照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时能够提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或来宾。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到来宾要点头致意，并讲“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔驰。8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻：即讲话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。10、服务员的举止应做到：在来宾面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。12、服务中递交物品：应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。二.餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十四字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送不声；“十四字”即请、您。您好。感谢、对不起、不客气再见。1.问候声：1.1“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来那个地点进餐”/“欢迎您！一共几位？请那个地点坐。”1.2“请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”1.3“请跟我来”/“请这边走”2.征询声2.1先生（小姐），您坐那个地点能够吗？”2.2“请问先生（小姐），现在能够点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”2.3“请问先生（小姐）喜爱用点什么酒水（饮料）？我们那个地点有……”2.4“对不起，我没听清您的话，您再讲一遍好吗？”2.5“请问先生（小姐）喜爱吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”2.6“请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？”2.7“请问先生现在能够上菜了吗？”2.8“请问先生，我把那个菜换成小盘能够吗？”/“请问，能够撤掉那个盘子吗？”2.9“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们那个地点水果有……”2.10“您吃得好吗？”/“您觉得中意吗？”/“您还有不的事吗？”2.11“现在能够为您结账吗？”3感谢声3.1“感谢您的意见（建议），我们一定改正3.2“感谢您的关心”3.3“感谢您的光临”3.4“感谢您的提醒”3.5“感谢您的鼓舞，我们还会努力”4道歉声4.1“真对不起，那个菜需要时刻，请您多等一会好吗？”4.2“对不起，让您久等了，这是ХХ菜4.3“真是抱歉，耽搁了你专门长时刻”4.4“对不起，那个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料差不多相似，4.5“对不起，我把你的菜上错了”4.6“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”4.7“对不起，请稍等，立即就好！”4.8“对不起，打搅一下”4.9“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”5应答声5.1“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”5.2“好的，我立即就去”5.3“好的，我立即安排。”5.4“是的，我是餐厅服务员，特不乐意为您服务。”5.5“感谢您的好意，我们是不收小费的。”5.6“没关系，这是我应该做的。”5.7“我明白了。”6祝福声6.1“祝您用餐愉快。”6.2“新年好”/“新年欢乐”/“圣诞欢乐”/“节日欢乐”6.3“祝您新婚愉快。”6.4“祝您早日康复。”6.5“祝您生日欢乐。”6.6“祝您心情愉快。”7送不声7.1“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。”7.2“先生（小姐）再见。”7.3“请慢走”/“请走好8餐厅其它礼貌用语8.1“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”8.2“您的菜上齐了，请品尝。”8.3“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”9.礼貌用语注意事项9.1注意面向来宾，笑容可掬，眼光停留在来宾眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；9.2要垂手恭立，躯体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；9.3要举止温文，态度和气，能用语言讲清的尽量不加手势9.4要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对来宾的尊重，不要扭头就走；9.5讲话要讲一般话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，讲话要清晰流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，阻碍语言效果。客人之间讲话不要打搅，如需要打搅时可在讲话间隙讲“对不起，打搅一下”经客人同意后再讲，讲话结束后应讲感谢。三.托盘服务规范及程序在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓讲托盘是服务员的第二生命。1.托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分2.理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与来宾使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。3.装盘要依照物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于来宾看清。4.用左手托盘，左手向上弯曲成90o，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。5.起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特不是用托盘给来宾斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在来宾身上）。8.重托要紧用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘差不多等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。9.重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下?U动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。10.重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。11.托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全五.1.中餐宴会摆台的程序及规范步骤程序标准1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲洁净，并要消毒。2物品预备预备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，依照宴会人数预备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，预备物品时要使用托盘，轻拿轻放。3铺台布台布要洁净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。5摆垫盘、吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上；图案对正（店徽在上方），摆放距离均等，距桌边1.5厘米。6摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。7摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上（筷套图案向上），以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行；若使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距1厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距3厘米，尾端离桌边1.5厘米。8摆牙签小包装牙签，放在筷子的右侧1厘米处，牙签距桌边5厘米；牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。9摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底与勺垫相距1厘米；在红酒杯的右侧摆白酒杯，间距1厘米，左侧摆啤酒杯，间距1.5厘米；三杯中心成一横直线。10摆盖碗在筷子的右侧放盖碗，距筷子2厘米，距桌边1.5厘米。11摆烟缸烟缸摆放四只，分不摆在正、副主人的右侧和左侧，距转台3厘米，成正方形。12摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘2厘米，桌边1.5厘米。13叠口布花餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不同造型的口布花；花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求；叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型按照主次来宾，位置摆放得当。14摆花插花插摆放在转台正中，花朝向主人。15摆椅子摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上（开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形）。注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，如是多桌宴会，所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致，要保持整体的协调。2、中餐零点摆台的程序及规范步骤程序标准1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲洁净，并要消毒。2物品预备预备摆台需要的各种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，预备物品时要使用托盘，轻拿轻放。3铺台布圆桌站在主人位的右侧（方桌站在一侧），将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。5摆吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆吃盘定位，吃盘边沿距桌边1.5厘米，盘间距离距均匀。6摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边1.5厘米7摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗，距盘边1厘米，勺置于碗中，勺把向左。8摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各1厘米9叠口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可选择相同的花型；餐巾折花依照情况选择花型，位置摆放得当；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求。10摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放，调味壶摆在餐桌的左侧，牙签盅在右侧，距转台3厘米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形；方桌摆放，调味壶摆在餐桌的有下角，牙签盅、烟缸放在左上角；花插居桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。11摆椅子圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求。3.西餐早餐摆台操作程序步骤程序标准1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲洁净，并要消毒。2物品预备预备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须洁净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。3铺台布台布须洁净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直4摆台依照餐厅正门的位置确定出主位。大餐刀放在客人的右手边，刀柄底部距桌边一指，刀刃向左。大胆餐叉放在客人的左手边，叉柄底部距桌边一指。大餐刀与大餐叉之间相距12英寸，其中摆折花口布一块。大餐叉的左边放面包碟一只，店标朝上，面包碟上靠右端放黄油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店标朝上，咖啡碟内倒放一只咖啡杯，杯边摆咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央，花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只，烟灰缸边斜搁火柴一盒，火柴盒店标朝上。5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。西餐午晚餐摆台操作程序步骤程序标准1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲洁净，并要消毒。2物品预备预备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须洁净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。3铺台布台布须洁净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直4摆台依照餐厅正门的位置确定出主位。按照距离主位的远近分不摆放：烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台，烛台仅限晚餐摆台时使用，花瓶位于台面正中，盐瓶在左，胡椒瓶在右且与主位相对。火柴摆放在烟缸上，火柴盒店标朝上，磷面不同意直对客人。摆放展示盘、面包盘、口布，展示盘置放于每个餐位正中，盘边距桌边2厘米，面包盘位于展示盘左侧，与展示盘间距5厘米，口布摆放与展示盘内，右侧向远离客人方向斜放过45度，展示盘和面包盘必须洁净、无水渍、无指印，依次摆放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边2厘米，面包刀摆放于面包盘上，靠左端，刀刃朝向左侧，餐具必须与桌面垂直，餐具保持清洁，不同意职员用手接触刀面、叉顶端，摆放红、白葡萄酒杯，红酒杯摆放于主刀上方2厘米处，白酒杯摆放于红酒杯右下方45度，距红酒杯1厘米，酒杯要洁净、无破损、无水渍、无指印。5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。六.斟酒服务程序及规范1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭洁净（特不是瓶口部位），同时检查酒水质量，如发觉瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足来宾需求（啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃）。3.示酒。服务员要站在点酒来宾的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向来宾（或托在盘中），让来宾辨认商标、品种。4、操纵好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。5、斟酒的方式：5.1桌斟：服务员站在来宾的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60o角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指差不多排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：(1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对来宾，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在来宾右边进行；(2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过来宾的头顶