汉庭酒店品牌标准手册

汉庭连锁酒店品牌•从624条，简化到203条，旨在让门店把有限的服务做到最好；•总部的检查标准是低的标准，门店应按超过总部的标准来管理；品牌标准手册——汉庭连锁酒店一.良好的店容店貌1.1门店有义务维护建筑外观形象；标准举例：•大门、店招（2）——大门、玻璃门、门楣、雨棚无 蛛网、积灰，玻璃清洁明亮，防撞标贴平整，符合 规范；店招照明有效,完好，无凹陷脱漆；（店内不 能解决的维修项目须有向总部报修记录）•入口地垫（2）——清洁、完好。•••••••••目前存在的问题玻璃一看就是脏的；门楣一看就是积灰的；地垫不每日清洁，藏污纳垢；从来不去清洁LOGO；大白天LOGO开着灯；深夜酒店大堂熄灯，好像歇业了；广告纸乱贴；垃圾、自行车、脏布草随意丢在正门口；台阶破损严重；一.良好的店容店貌•1.2大堂设施和环境；环境整洁、感官适宜、设施完好、保持特色；标准举例：总台(2)——按图例手册标准，物品配备齐全，摆放有序，不 放置未经许可的物品;总台放置糖缸，糖果不少于10颗；台 面及物品清洁；电子房价牌(2)——24小时滚动播放，更新及时，播放内容符合公司市场部颁布的统一规范内容；清洁完好；公共区域品牌宣传品(2)——公共区域无乱张贴，各类对外海 报、标牌、公告、指示均由公司市场部统一设计，或有市 场部书面授权；标准解释•7：00~23：00提供会所免费茶水咖啡；采取有效的保温措施。——建议冬天用红茶、夏天用绿茶或菊花茶；•接待厅会所管理——客人使用完毕的区域及时保 洁和整理(时效为15分钟);客区无影响美观的杂物 和随意放置的清洁工具;书架按规定摆放图书和杂 志；如有报架报纸须为当期报刊；在合适位置(总 台或书架或报架)，摆放汉庭连锁店刊，整洁美观；——报架不是必须品；目前存在的问题•大堂臭！！！！•乱张贴；•乱摆放；——清洁工具、安保的杯子、记录车牌

的本子；•卫生差；•糖缸太大，糖太少；•总台台面物品拥挤；•总台内部凌乱——文件夹、杂物；•6T标签贴到公共区域；一.良好的店容店貌1.3客房楼层标准举例：•楼层走道墙面——保养良好，无色差；（及时补 裂和粉刷），顶面，包括检修孔，无污渍、无挂 尘、无蛛网、无指印；•工作车——整洁、定位合理不挡道；物品分类摆 放，标识明确；清洁工具不滴水；回收布草不超 过布件袋；物料盘须用干净报废床单覆•消防楼梯——通畅无堆放杂物，墙面清洁，无挂尘、无蛛网；••••目前存在的问题楼层设施维护不力；——地毯、墙面；乱堆放；消防栓卫生差；工作车凌乱；二.好客规范的服务2.1总台服务的热情度和规范性标准举例:•总台主动招呼——按10.5.F.L标准,第一时间招呼 客人；高峰时间（超过5名客人），有管理人员现 场服务；新员工不单独值岗；服务过程中始终保 持微笑；•服务用语规范——熟练运用情景对话，做到客来 有欢迎声、客问有答声、服务不周有致歉声、客 人表扬有致谢声、客人离开有告别，声双手递送 账单、资料、物品•••••••目前前存存在在的的问问题题缺少少微微笑笑；；————40％％的的店店存存在在问问题题虚假假的的好好客客；；————快快餐餐厅厅的的服服务务内部部交交流流的的影影响响；；————方方言言新员员工工；；店助助和和销销售售；；对讲讲机机的的噪噪音音；；员工工出出了了总总台台后后的的规规范范和和好好客客；；二.好好客客规规范范的的服服务务2.2安安保保的的好好客客安保保应应该该成成为为门门店店的的好好客客大大使使；；殷勤是安保的的最重要的岗岗位要求之一一；标准举例•主动热情———按10.5.F.L标标准,第一时时间招呼客人；熟练运运用情景对话话•服务规范———及时响应，，为客人提供供各类上门服务，行行为举止规范范（如借用物物品、开门等）。•••••目前存在的问问题车辆引领无意意识；——动动作慢；没有助人的意意识；上门服务没有有培训过；夜班非常散漫漫；看电视；二.好客规范范的服务2.3客房员员工的好客和和规范见客必招呼，，不躲避；标准举例：神秘顾客标准准H２（３））——酒店所所有服务人员（总台服务务员、客房服服务员、保安安等）面带微笑,亲亲切友好，遇遇到我主动打打招呼敲门进房程序序——进入客客房按操作标标准敲门和报身份;(适用于所有有员工)目前存在的问问题•少数店客房服服务员不打招招呼；•服务员、客房房领班进房不不敲门；（个个别店非常严重）二.好客规范范的服务2.4其他员员工——厨师师、工程、销销售、财务、、出纳好客之道是基基本要求，酒酒店不应该存存在特殊人物；•这些岗位极其其缺乏好客意意识和职业规规范！！！好客常见病•不留意客人的的潜在需求：：如行李、雨雨伞等；——“反反正客人自己己没有提出””；•漠视客人的抱抱怨；——““反正客人没没提出投诉”；•怕惹事；———多做多错，，不做不错；；•本位主义———只关注本职职，不愿意多多做事情；•任务导向———没有服务到到客人满意的的意识，不留意客人的的满意度；•利益导向———只重视会员员卡销售；三.客房质量量客房质量是导导致客人不满满意的重要因因素:•铺床(4)———整齐美观观，褶皱少•盥洗区硅胶(3)——平平整、无发黑黑变色；•床上无毛发(3)——床床上用品内无无垃圾，床单单或床罩上无毛发，，床单下毛发发不超过3根根;•淋浴房玻璃门门、玻璃墙（（3）——玻玻璃清洁明亮亮、无水痕。浴帘帘清洁干燥，，无污渍；•纱帘(2)－－清洁无污迹迹，无严重变变色•汉庭期刊、宾宾客意见函和和其他品牌宣宣传品(3)——完好、平整、、无笔印、无无折痕、无客客人使用的痕痕迹我们进步的方方面•客房整体清洁洁度；•消灭了一些老老大难死角：：烧水壶、地地漏、摇控架、盆塞塞等；不足的方面•电视频道———品牌标准低低于客人要求求；•玻璃——不使使用玻璃水，，清洁效果差差，不能体现特色；；•床上用品洗涤涤——一些城城区下降严重重；•客房维护不容容乐观；•住客房的质量量——缺乏监监控手段，门门店不重视！！！！！四.整洁有序序的后场环境境~后场的整洁洁有序,是管管理水平的真真正体现标准举例•弱电机房设施施(2)－－－建立6T看看板,走线的的整洁，规范；机机房环境清洁洁，不堆放杂杂物;•员工浴室更衣衣室(2)———按6T看看板，实施员员工自我管理；；做到整洁有有序；卫生、、安全、管理制度落实实到人；有挂挂衣钩、化装装镜、鞋架等设施；；••••目前存在的问问题城区和门店之之间的差距非非常大；员工的生活环环境直接影响响员工的工作作状态；6T深入人心心和6T形式式化并存；种种的理由，，导致脏乱差差永远存在；；部分店收市后后的场景部分店标准和和实际差距太太大——6T走形式夜查厨房情况况6T要求夜查厨房情况况工作间内物品摆放林乱布草上（内））摆放杂物，，造成布草二次次污染未按墙上6T要求操作五.严格执行行管理制度5.1房态管管理标准举例:房态管理(2)——总台台按规定设置置房态；空房房、维修房、临时时房态客房内内无人住宿和和无行李堆放；夜间房态管理理(3)———查所有自用用房批准情况况夜间房态管理理(3)———PMS系统统和实际房态态是否相符目前存在的问问题•滥用临时房态态；•店长自用房无无审批；•维修房住人无无审批；五.严格执行行管理制度5.2总台管管理标准举例:登记预付金单单（2）———合理申领,连号使用,备用单据摆放在指定定的地方并上上锁存放；钥匙管理（3）——设立立1号和2号号钥匙箱，#1钥匙箱用于存放一一套客房机械械钥匙（或一一把客房万能能机械钥匙），，钥匙由值班班经理保管，，每班交接；；#2钥匙箱钥钥匙放在总台台收银抽屉里里；寄存物品管理理（2）———寄存物品（（行李和贵重重物品）登记手续齐全全；登记本、、登记卡和实实物核对无误误；目前存在的问问题•单据领用和管管理失控；•钥匙管理混乱乱，交接不清清；•客人寄存物品品记录和实际际不符合；六.仪表仪容容着装整齐统一一，举止得体体规范；标准举例：•厨房工作人员员穿工作服（（厨衣厨帽））上岗、配带带铭牌；好客有有礼；（切记记穿拖鞋、凉凉鞋、短裤上上岗）•总台按标准穿穿工作服、配配戴铭牌、站站立姿势端正正、仪表仪容符合合规范；•安保仪容规范范,行为举止止规范,随时时配戴对讲机机耳机;•神秘顾客标准准——酒店服服务员仪表整整洁（制服、、头发、帽子、、鞋子），胸胸牌、帽子佩佩戴端正••••目前存在的问问题店助的仪表仪仪容差！！！！！！厨师穿拖鞋；；实习生；销售员穿牛仔仔裤，拖鞋；；•••••••••07年的成果果宾客投诉呈下下降趋势；宾客满意度呈呈上升趋势；；网评好评增加加，负面评价价减少；推行了6T管管理，取得实实效；消灭了部分客客房清洁死角角；上海地区入住住退房的速度度提高；门店的夜班纪纪律明显改善善；统一了夜审流流程；执行的效率提提高和执行文文件的管理；；•••••••07年的不足足设施设备维护护；——部分分店存在问题题；地毯清洁；棉织品洗涤质质量；预订环节的问问题；部分服务流程程不合理———早餐券发放放；好客；——较较如家还有差差距；图例手册进度度慢；感谢各位店长长一年来的支支持和包容！！6T在汉庭的的运用关于6T的文文摘•6T源于日本本的“红牌作作战”质量管管理活动；•“红牌作战””基于“破窗窗理论”•经过科学调查查：“如果有有人打碎了一一个建筑的玻璃，又又得不到及时时修复，别人人就可能获得某种暗暗示去打烂更更多的玻璃。。”•“红牌作战的的目的是，借借助这一活动动，让工作场所得以以整齐清洁，，塑造舒爽的的工作环境，久而久久之，大家遵遵守规则，认认真工作。”•“一个企业产产品质量是否否有保障的重重要标志，就是生产产环境的整洁洁。”红牌作战1.清理———清楚区分要要与不要的东东西，找出需需要改善的事物；2.整顿———将不要的东东西贴上“红红牌”，将需需要改善的事物用““红牌”标识识；3.清扫———有油污、不不清洁的设备备贴上“红牌牌”，藏污纳垢的办办公室死角贴贴上“红牌””，工作场所所和办公室出现现不该出现的的东西，贴上上“红牌”；；4.清洁———全员努力减减少“红牌””的数量；5.修养———有人继续增增加“红牌””，有人努力力减少“红牌”。PDCA循环环PADCDC螺旋向上，不断改进不断上升什么是6T管管理法•6T管理法的的运作原理：：天天处理天天整合PA天天改进天天清扫天天天检查查天天规范什么是6T管管理法•6T管理法的的目标：找到简单易行行的现场管理理操作方法,使文化程度低、流流动性大的第第一线员工一一看就明白自己应该做什什么、怎么做做。什么是6T管管理法•6T管理法的的宗旨：让管理者和第第一线员工都都行动起来,一起找出问题、、制订订办法法、坚坚持执执行。。什么是是6T管理理法•6T的的组成成T代表表“天天（Tian））”字字拼音音的第第一个个字母母六T是是指六六个天天天要要做到到天天处处理，，天天天整合合，天天天清清扫，，天天规规范，，天天天检查查，天天天改改进。。•定●●●●●1.天天处处理义：区区别工工作现现场中中，必必要与与不必必要的的东西西，工工作现场中中只保保留必必要的的东西西。———要要有丢丢的勇勇气！！•目标：适物、、适所所、适适位、、适量量。•执行重重点：：使用价价值/购购买买价值值，需需要/想想要要。•改善重重点：：空间的的浪费费柜子、、档案案夹的的浪费费使用用工作环环境的的恶化化增加工工作的的疲劳劳感●压力管理不不必要要物品品的时时间的的浪费费•定●●2.天天天整整合义：将将必要要的东东西加加以定定位、、收放放整齐齐、明明确标标示，，保持随时时可取取用的的状态态，养养成物物归原原位的的习惯惯。•目标：三三定：：定名名、定定位、、定量量•执行重重点：：现场场物品品的整整理：：先进进现出出的原原则•改善重重点：：浪费找找东西西的时时间以为没没有了了而过过量购购买•定•目●●●●●3.天天天清清扫义：维维持工工作场场所无无垃圾圾、无无污秽秽、无无退色色、无无剥落落、无油渍渍、无无生锈锈的状状态，，打扫扫用具具定位位、清清洁。。标：还还原物物品本本来面面貌，，不只只清理理，是是修补补、保保养光光亮，看看得到到的与与看不不到的的地方方都清清理。。•执行重重点：：每个个人马上清清理东东西———不不会使使东西西变脏脏•改善重重点：：打扫花花费较较长的的时间间生产率率的降降低事故的的来源源差错产产生的的根本本原因因用品设设备使使用寿寿命减减短•定4.天天天规规范义：采采用一一目了了然的的现场场管理理方法法,使使各项项现场场管理理要求求实现规规范化化、持持续化化，让让员工工明白白自己己的管管理责责任。。•目标：将将前3T实实施的的成果果制度度化、、规范范化。。建立经经常性性的激激励制制度。。全面推推行颜颜色和和视觉觉管理理法。。•执行重重点：：透明明度、、颜色色和视视觉管管理、、看板板管理理•改善重重点：：•责责任任不清清•制制度度不实实•执执行行力低低下•制制度度不细细化•定•目5.天天检检查义：创创造一一个具具有良良好习习惯的的工作作场所所，持持续地地、自自律地地执行行规范标标准。。标：交交叉管管理、、责任任心培培养、、管理理权下下放、、员工工自信信心提提升。。•执行重重点：：承诺诺的事事一定定完成成看到就就做率先行行动下班前前做6T问责守守时•改善重重点：：为了了应付付检查查而制制定的的制度度•定6.天天天改改进义：管管理坚坚持正正常化化、日日常化化、习习惯化化、自自然化化、真真实化化，能提升自自我品品质与与效率率。•目标：自自我突突破与与追求求卓越越。•执行重重点：：集中中精力力，目目标清清晰、、唯一一。•改善重重点：：•一一劳劳永逸逸•安安于于现状状产生的的效果果一：提提高效效率将长期期无用用的物物品或或清除除或归归仓，，将有有用的物品品按使使用量量的大大小分分高、、中、、低分分别存存放，所所有物物品有有清楚楚的标标签，，“有有名有有家””，保证需需要的的东西西在30秒秒内找找到。。在设设备上上表明操作作规程程，维维持透透明度度、视视觉及及颜色色管理理，即使该该岗位位员工工离开开，临临时换换一个个来也也能准准确操作作,管管理者者与员员工的的效率率大为为提高高。产生的的效果果二：降降低成成本通过执执行物物料先先进先先出、、设置置物料料库存存标准准和控控制量表表的方方法，，使库库存保保证不不超过过3－－7天天的量量，减减少由由于一时找找不到到物品品而重重复采采购的的成本本浪费费，减减少了了流动动资金金，提高资资金周周转率率。产生的的效果果三：工工作的的自觉觉性每一个个岗位位、区区域都都有专专门的的负责责人，，并将将负责责人的名名字及及照片片贴在在相应应处，，避免免了责责任不不清、、互相相推诿诿的情况况发生生，且且通过过不断断鼓励励与进进步，，增强强员工工荣誉誉感与与上进心心，即即使主主管与与经理理不在在，员员工也也知道道该怎怎么做做及自自己要负负的责责任。。坚持每每天收收工前前五分分钟行行6T。产生的的效果果四：提提升环环境的的整洁洁度通过对对店内内所有有范围围死角角的彻彻底清清扫，，使各各处看起起来井井井有有条、、光洁洁明亮亮，给给顾客客以信信任感感。使清洁洁和检检查更更容易易。产生的的效果果五：提提高员员工素素质员工在在工作作过程程中通通过反反复执执行正正确的的操作要要求而而形成成良好好的行行为规规范，，使员员工养养成讲讲秩序、、爱清清洁、、负责责任的的习惯惯，员员工在在不知知不觉觉中将这这种好好的习习惯带带到了了家中中、生生活中中，行行为举举止变得得更加加文明明。管理者者的坚坚持力力•专业的的坚持持———做该该做的的事情情，绝绝不动动摇•管理者者的第第一步步並非非提出出愿景景、而而是带带领员工面面对现现实、、采取取行动动•坚持第第一的的信念念•在乎別別人的的评价价•亲自检检查细细节———细细节决决定成成败细节决决定成成败•全员共共识•从小处处着手手细心、、责任任心、、关心心•三心意识、、毅念念•两“意意”•荣誉感感/使使命感感本期推推荐•北京城城区所所有门门店•上海光光大店店6T管管理，，突破破创新新，因因地制制宜，，注重重实效效；北京地地区观观感•通过6T，，北京京地区区所有有门店店，都都能保保持高度一一致的的标准准；•看不到到差的的店，，只有有更好好的店店；看看不到到差的班班组，，只能能找到到更好好的班班组；；•员工对对6T的管管理方方法非非常认认可，，因为为给员工的的工作作带来来方便便，自自发性性非常常强；；•强调务务实，，不走走形式式。提提出““做好好了，，才算做做了””。前后场场所有有部位位都是是清洁洁整齐齐的员工想想办法法，方方便清清洁北京展展览馆馆店的的设备备间地地面清洁工工具：：摆放标标准明明确透透明，，容易易掌握握；墙面保保护，，不让让环境境变脏脏；充分授权，每每位员工分管管一项工作；；健康证复印件件，代替照片片，人事资料料管理和6T看看板管理，一一举二得；制度透明化：：表单填写规规范健康证复印件件通过6T管理理厨房的整洁洁程度即使开市的时时候，厨房也也是整洁有序的的。公共区域6T管理中的理理念：不让环环境变脏，不不让设施损坏坏对墙面的保护护对地面的保护护每个门店都做做了形象墙工作车配备标标准透明化，，让员工一看就懂，检查查一目了然所有门店都将将6T运用于于能源控制光大店的6T管理光大店观感•光大店6T管管理的成果，，表明：即使使在后场条件极差差的门店，也也能做好6T；•6T的成功在在于因地制宜宜、创新务实实；•6T要让所有有员工尝到甜甜头；办公室6T参参照图客房充电器定定位总台收银盒总台文件夹管管理总台出借物品品锅炉标准6T参照图每个阀门有身身份牌工程物料定位位摆放工程小零件固固定物料盒保护墙面用的的防撞条工作车因为光大店没没有布草间，，所以把工作作车改装成可可以存放10间房