汉庭酒店前厅管理

汉庭酒店前厅管理目录前厅概述；前厅操作程序；前厅管理的要点；总台操作流程常见病和诊断；总经理与总台；汉庭前厅服务的探讨；前厅概述前厅功能宾客服务功能1、酒店的出入口；2、酒店的接待厅；3、客厅和书房；4、信息服务中心；5、服务诉求的受理中心；6、总机；前厅功能经营管理功能：1、接待处——酒店对外的窗口；2、销售客房；3、协调宾客服务工作；4、控制客房状况；5、负责宾客帐务；6、结帐和审计。星级酒店和有限服务酒店前厅管理的区别功能配置；面积；人员配置；装修；有限服务酒店前厅岗位功能配置特点与三星级酒店相比汉庭前厅配置有哪些特点：1、取消门僮；2、安保、应接、行李合并；3、接待、结帐、问讯、商务、总机、客房服务中心岗位合并；4、安保和总台分担PA和客房的部分工作；5、取消了管理层；讨论：总台接待服务的不良习惯埋头苦干，不能警觉客人进前；面无表情，说话不抬头；对客人过于随便；将预订夹直接给客人，和客人一起找预订；交接班和工作讨论，影响客人的接待；在客人面前说方言；不用尊称称呼客人；一人接待客人，另一人事不关己；服务一半换人服务和随意走开；接待一名客人，忽视其他客人；大声说出客人的房号和价格；接待完成不及时做后续工作；滥用对讲机；递送物品手势不规范；与员工交心晨训培训现场培训角色扮演考核总台管理常见病客源归类混乱；客房重卖；房态混乱或乱用房态；单据管理混乱；超预订；NOSHOW管理失控；行李寄存手续不齐；有意不做C/I；叫醒无核对，导致失误；借用物品遗失；交接班不签字；历史住宿登记单不装订；值班经理与总台职责不清；冲调帐值班经理不查；免半日租/全日租失控；总台管理楼层卡、总卡、机械钥匙；贵重物品第二套钥匙管理不规范；住宿登记单、宾客变更单值班经理不查，不签字；预订不及时留房；预订单和传真件管理混乱；未来预订，未经过值班经理检查即归档；总台的挑战总台员工身兼数职；值班经理基本满负荷；对策总经理和助理必须沉下去，知道值班经理在做什么，员工在做什么，他们工作的盲点，帮助他提高，并为他补位；——一日工作描述；值班经理全面发展；发挥助理和多一名值班经理的作用；培养和提拔高级服务员；前厅管理的的要点档案和信息息管理；收入管理；；房态管理；；ＰＭＳ；交接班；销售；未处理事项项的管理；；重要物品的的管理；服务的气氛氛；环境的管理理；安全管理；；1、档案和信信息的管理理——前厅流程设设计的内涵涵预订档案；；客帐档案；；客史档案；；物品寄存档档案；会员档案；；……准确;实时;完整;方便检索;预订档案控控制的要点点电话预订单单、销售预预订单、预预订传真件件；预订档案的的建立；预订单归档档的规范；；——明年、以后后的月份、、当月、当当日、历史史；预订单与未未来房态；；——少量房型的的预订，高高峰的预订订；预订单的审审核；——PMS、客帐和价价格权限、、当前的销销售政策、、NOSHOW管理；预订更改和和取消；预订档案管管理的常见见病预订单未及及时处理——入PMS和归档；挂帐和特殊殊房价不开开预订单或或不审批；；预订取消和和更改不修修改PMS或重新整理理档案；已抵达的历历史预订不不清晰；档案填写不不全；传真件没有有备份；预订未经检检查就归档档；制定操作流流程，并让让所有人掌掌握客帐档案住宿登记单单；宾客变更通通知单；代付帐承诺诺书；收据；发票；预订单；杂项收费单单；帐单；一房一帐夹夹；CI入帐夹；CO收出帐夹，，转班结帐帐封包；房态与帐夹夹核对；班结帐核对对当班；夜审核对全全部；客史档案住宿登记单单；宾客变更通通知单；团队排房表表和团签；设当日抵达达客史夹；；房间房价调调整单符在在住宿登记记单后面；；每日分中外外宾按房号号装订；每月打包存存档，留存存一年；物品寄存档档案行李牌和登登记簿贵重物品寄寄存卡档案存放位位置；档案与实物物每班核对对；严格的登记记手续；交接班制度度；２、收入管管理——销售和控制制：前厅的的核心任务务销售预测和和随机政策策调整;折扣权限和和审批；坏帐控制；；－－住客客催帐；坏帐控制；；－－挂帐帐预订单；；房态的控制制和抽查；；树立珍惜每每一位客人人的理念；；控制预订NOSHOW；预订抵达的的二次销售售；３、房态核核对——产品资源的的管理房态核对的的意义避免总台和和客房的沟沟通误差；；保持总台内内部房态准准确；客房及时清清洁退房；；发现异常情情况；时租房；房态核对要核对哪些些内容？总台核对－－－保证房房态、房帐帐、钥匙相相一致1、PMS与门卡系统统核对，TU、VC、VD、OOO门卡系统须须显示“无人”，O、HU显示“有人”；2、PMS与帐卡核对对，有客人人的房间，，帐卡内有有单据，无无客人的房房间帐卡内内无单据；；房务核对－－－消除前前后台沟通通误差，检检查前后台台房态差异异1、客客房房与与前前台台房房态态核核对对，，客客房房掌掌握握总总台台入入住住和和退退房房信信息息，，总总台台掌掌握握客客房房VD、OOO、VC房信信息息2、客客房房发发现现异异常常情情况况，，拖拖欠欠房房费费O房无无行行李李，，VC\VD\OOO房有有人人或或有有行行李李；；3、维维修修不不能能出出售售的的房房间间；；房态态抽抽查查1、夜夜班班值值班班经经理理检检查查所所有有空空房房；；房态态核核对对的的时时间间上午午8：30总台台交交房房态态表表于于客客房房；；下午午13：00总台台核核对对内内部部房房态态；；下午午14：00总台台与与客客房房核核对对房房态态；；晚上上18：30总台台与与客客房房核核对对房房态态；；班次次一一和和班班次次二二结结束束前前总总台台核核对对内内部部房房态态；；晚班班值值班班经经理理抽抽查查空空房房；；４、、PMS————前厅厅管管理理的的技技术术核核心心PMS授权权和和审审批批权权限限；；总经经理理控控制制后后台台管管理理程程序序-----各级级操操作作员员权权限限/会员员协协议议的的更更改改和和录录入入等等等等;事前前控控制制和和事事后后检检查查；；重视视财财务务人人员员的的意意见见，，体体现现财财务务人人员员的的作作用用；；每班班和和每每天天核核检检；；录入入准准确确和和完完整整；；５、、交交接接班班-----全天天候候运运营营的的保保证证交接接班班有有统统一一的的规规范范－－－－内内容容和和填填写写格格式式；；设立立实实用用的的交交接接班班表表格格；；交接接班班的的内内容容行李李；；贵重重物物品品寄寄存存；；借用用物物品品；；总卡卡；；前台台备备用用金金；；发票票、、保保证证金金单单、、早早餐餐券券；；会员员卡卡；；重要要事事项项；；６、、总总台台销销售售-----永恒恒的的主主题题上门门散散客客的的销销售售；；－－－－留留住住每每一一位位客客人人；；预订订受受理理；；－－－－购购买买意意向向促促成成；；预订订客客人人二二次次销销售售；；－－－－提提升升营营业业额额；；会员员卡卡销销售售；；－－－－培培养养忠忠实实客客户户；；住客客回回访访和和再再次次邀邀请请；；－－－－提提高高回回头头率率；；总台台销销售售管管理理意识识的的培培训训；；－－－－养养成成每每位位员员工工珍珍惜惜每每位位客客人人的的意意识识；；销售售培培训训；；－－－－预预订订、、会会员员卡卡、、上上门门接接待待的的话话术术；；销售售排排行行榜榜－－－－当当班班RevPAR；总台台板板报报－－－－营营业业指指标标倒倒计计时时；；会员员卡卡排排行行榜榜－－－－竞竞赛赛和和奖奖励励；；总台台当当班班销销售售管管理理总台台销销售售意意识识的的培培养养；；根据据营营业业情情况况确确定定当当日日折折扣扣；；业务务高高峰峰时时，，排排房房、、推推荐荐技技巧巧；；业务务高高峰峰时时，，预预订订控控制制；；总台台销销售售心心理理学学；；预订订销销售售；；总台台值值班班经经理理的的销销售售配配合合；；满房房时时的的销销售售；；７、、未未处处理理事事项项的的管管理理-----培养养良良好好的的工工作作习习惯惯待处处理理工工作作筐筐----规定定未未处处理理单单据据的的存存放放位位置置；；总台台员员工工随随身身便便笺笺，，养养成成随随手手记记录录的的习习惯惯；；及时时处处理理；；交班班；；检查查；；汇报报；；待处处理理工工作作筐筐的的作作用用总台台的的必必须须品品提高高工工作作效效率率；；避免免差差错错和和遗遗失失；；分配配忙忙闲闲时时间间段段工工作作量量；；统一一各各班班组组人人员员的的操操作作手手势势；；待处处理理工工作作筐筐的的管管理理统一一各各班班组组处处理理待待处处理理工工作作的的方方法法———设待待处处理理工工作作筐筐；；来不不及及处处理理的的单单据据放放入入未未处处理理工工作作筐筐；；如如：：未未排排房房预预订订，，未未输输入入PMS的住住宿宿登登记记单单，，未未及及时时归归档档的的预预订订单单，，留留言言单单，，未未入入帐帐夹夹的的保保证证金金单单；；业务高峰结结束，总台台是否在处处待处理工工作；确定待处理理工作的时时效标准；；每班结束前前完成待处处理工作，，需移交下下班处理的的写在交接接班核对记记录上；８、重要物物品的管理理现金；会员卡；早餐券；发票收据；；客人寄存物物品；重要物品管管理的原则则班班清点、、每班交接接；固定的存放放地点；健全领用制制度；重要物品的的管理列入总经理理定期安全全检查的项项目；值班经理每每日检查的的频率和标标准；设立专门的的登记本；；规范专门的的存放位置置；规范交接手手续；行李寄存的的要点相对独立的的区域，不不与其他区区域交叉；；有货架；有监控探头头；必要的绳子子；可以出售的的编织袋；；贵重物品寄寄存的要点点开箱和锁箱箱必须在客客人注视下下操作；不要代客打打开内盒；；贵重物品寄寄存箱总台台只能留一一把钥匙，，另一把必必须由总经经理亲自管管理；注意PMS结帐提示；；规范的开箱箱记录格式式；历史记录的的存档；建议核对有有效证件，，凭有效证证件领取；；建议放在行行李房或总总台有监控控录像的区区域；班班交接；；现金的管理理的要点现金必须放放在收银抽抽屉里面，，不可放在在台面上；；现金抽屉分分隔摆放的的规范；收取现金必必须二次验验抄；设班结帐封封包保险箱箱；备用金是额额定数；夜班备用金金大额备用用金入保险险箱；不能随意使使用总台备备用金；不应该由总总台管理的的重要物品品宾客遗留物物品；楼层卡和总总卡；贵重物品保保管箱第二二套钥匙；；９、服务气气氛服务人员的的总体形象象；10.5FL－－每一位位客人都能能在第一时时间得到关关注；大堂有一个个灵魂人物物；管理人员、、PA和保安的意意识；服务气氛的的营造店容风纪；；员工养成关关注客人的的习惯；服务略显夸夸张；－－安保跑跑得比车快快；－－双手递递送物品；；－－停下手手头工作招招呼客人；；值班经理走走出总台，，走近客人人；所有员工的的关注－－－家的氛围围；服务气氛管管理要点管理人员的的垂范；现场的培训训；选用合适的的人员；角色扮演；；１０、环境境管理清洁；仪容；举止；物品摆放；；绿化；音乐；灯光；温度；客人的素质质；VI；环境管理的的要点总台内部工工作台面整整洁有序；；——规范物品摆摆放的规范范，注意细细节；大堂卫生间间的管理——尽量避免员员工使用；；办公室的整整洁；仪表仪容；；背景音乐；；电视机的音音量和频道道；PA和安保的工工作-----花卉植物的的质量和清清洁，杂志志书架的整整洁，接待待厅和会所所的整体清清洁，宣传资料架架的管理；；１１、安全全管理访客查询和和登记；闲杂人员管管理；客人车辆的的管理；贵重物品的的管理；巡逻和控制制；钥匙现金管管理；人员的安排排；总台台概述述总台台接待－客人人－社会关关系销售收银问讯服务中心总机信息协调中中心总台与其他他工作人员员的联系总台起着信信息交换中中心的作用用总台客房服务工程人员餐厅服务财务人员安保人员店长客史档案、、经营状况况、投诉上上传、寻求求帮助、转转达留言提高技能、、目标下达达、督导操操作、员工工管理、提提供信息房态变更、、客人的用用品需求、、额外服务务要求报告OK房、查房结结果、遗留留物品、紧紧急状况客房状态、、客人维修要要求报告维修结结果、申请计划维维修客房出租预预测、早餐需求报告记帐费费用夜审报告、、上缴营业款款和凭证检查现金管管理状况、、追踪应收收款。检查查并寻找差差错原因、、行李运送、、报告紧急急状况、协协助服务总台与其他他工作人员员的联系—案例分析（（一）某汽车会务务联系了10月中的用房房，报到当当天，会务务组织者张张先生8：30来到了酒店店，为早上上报到的客客人取房间间，发现酒酒店没有干干净客房，，张先生到到酒店总台台要找销售售李助理，，总台告诉诉他李助理理今天休息息。张先生生觉得没有有受到重视视。由于客客人大部分分是北方人人，中午用用餐后觉得得口味太甜甜，张先生生要求调整整晚上用餐餐的菜肴，，总台向餐餐厅了解后后很遗憾地地告诉他冰冰箱里没有有其他备料料，请其原原谅。下午午2：00，还有部分分客人未被被安排进客客房，值班班经理钱小小姐发现有有4间修理房，，是昨天开开始工程人人员进行的的粉刷，上上午还粉刷刷了其中两两间，但还还没有完成成。张先生不能能忍受糟糕糕的服务，，决定向总总经理赵先先生投诉。。请分析酒店店的总台哪哪些环节需需要改进？？总台与其他他工作人员员的联系—案例分析（（二）店务会议上上客房主管管反映，前前台客人进进房和退房房不能及时时通知客房房，造成服服务员工作作不便；前前台员工则则说，用对对讲机通知知客房，客客房总没有有反应。客房主管坚坚持，总台台通知客房房要到客房房答应为止止，否则须须不断通知知；如果您是店店长，您准准备如何看看待和处理理这件事？？某汉庭酒店店刚刚开展展，三名穿穿着执法部部门制服的的官员来到到酒店，称称要找酒店店的董事长长。前台服服务人员告告诉他们，，董事长不不在，手机机也不知道道，没办法法联系上。。于是三名名疾病控制制中心的官官员在没有有管理层陪陪同的情况况下，对酒酒店实施了了检查，并并开了整改改通知书。。分析：该酒酒店总台管管理存在哪哪些问题？？总台与其他他工作人员员的联系—案例分析（（三）总台与其他他工作人员员的联系—案例分析（（四）2月14日，早班值值班经理匆匆忙向总经经反映，水水床房出现现超额预订订，只有2间客房，却却被订出3间。而且目目前有1间水床是维维修房态，，客房前二二天发现水水床不制热热，修到今今天还没有有修好。请问该酒店店总经理、、值班经理理、总台分分别出现哪哪些问题？？您是总经理理将如何应应对当天发发生的问题题，接下来来如何整改改；总台排班原原则确保高峰时时间的人手手;新老搭配;晋升阶梯:培训生—接待员—高级接待员员—值班经理;开店初期值值班经理带带团队,固定各班次次人员;开店正常后后,总台重新分分组,值班经理不不再和总台台一起翻班班;总台排班表表当班总台接待员（4名）日期一二三四五六日早/中中/夜休休早/中中/夜休休早/中中/夜休休早/中中/夜中/夜休休早/中中/夜休休休休中/夜早/中休休早／中早/中：7：00~19：30，中/夜：19：00~7：30高级总台接待员（2名）日/中休日日/中休日/中休休日/中中休日中休日/中日/中：9：00~21：30；日：9：00~15：30；中：15：00~21：30培训生（人数不定）总台服务员员竞聘要求求待客真诚、、热情；有为客人尽尽我所能的的服务精神神；时刻保持微微笑；有自我约束束能力，善善于管理情情绪和岗位位自律；有事业心，，愿意在汉汉庭的平台台上发展，，实现自身身价值；通过总台业业务考试，，熟练掌握握PMS和总台操作作流程，能能独立操作作接待、退退房、换房房、续房、、班结帐工工作；总台高级服服务员竞聘聘要求待客真诚、、热情；有为客人尽尽我所能的的服务精神神；时刻保持微微笑；有自我约束束能力，善善于管理情情绪和岗位位自律；有事业心，，愿意在汉汉庭的平台台上发展，，实现自身身价值；业务娴熟、、熟悉总台台运转系统统，能有效效保证工作作准确性，，可以及时时为当班接接待补位；；通过总台业业务考试，，熟练掌握握PMS和总台操作作流程，能能独立操作作接待、退退房、换房房、续房、、班结帐工工作；掌握外币兑兑换知识，，有能力做做好预订控控制；具有一定管管理能力；；有意愿不断断改进总台台操作流程程；总台设备电脑4台（可制钥钥匙、运行行PMS系统、播放放酒店客房房照片PPT、控制背景景音乐、公公安传输））；打印机2台；POS机1套（包括压压印机）；；电话机3台（含话务务台）；传真机1台；复印机1台；（？））制卡机1-2台帐单快捞柜柜1-2只，预定快快捞柜1只。（？））贵重物品寄寄存箱（十十头）总台操作程程序——宾客循环预售期销售期售后期产品推介；接受预订预分房；接受预订金；建立客帐；宾客抵达入住登记；1、产品推介和分房；2、确定房价；3、宾客入住或控制房态；4、接受预付金；5、房务；1、客史归档；2、系统录入；3、处理宾客帐目；4、准备宾客帐单；5、转帐；6、服务；7、结帐；8、离店；总台操作程程序和运作作前台的服务务项目—预订预订程序：：接受预订信息确认预订信息询问其他有关客人的信息输入预订信息保存预订单回复预订注意点：1、预订内容：：日期、房房间种类、、房价、数数量、姓名、住宿宿天数数、电话号号码、、付款款方式式、保保留时时间，，不能能缺项项。2、保留时时间的的控制制。3、出租率率85%以上时时，准准确掌掌握预预订到到达与与否和和预退退客人人续住住与否否。4、排房的的时机机和顺顺序。。5、录入入电脑脑的时时间。。案例分分析（（一））早班8：00值班经经理小小张上上班，，发现现昨日日出租租率达达到100％，今今天一一个很很大的的团队队将要要退房房，下下午18：00又有一一个会会议即即将入入住，，总经经理在在交班班本上上写，，该会会议十十分重重要，，希望望加强强服务务。今今天是是星期期五，，可以以预见见今天天的生生意也也会非非常好好，散散客预预订很很多，，总台台肯定定非常常忙。。为了避避免差差错，，值班班经理理看了了看房房态，，发现现已经经有近近20间房退退了房房，于于是值值班经经理立立即指指示服服务员员讲该该重要要的团团队提提前排排房做做钥匙匙。如果您您是总总经理理，如如何指指导该该值班班经理理的工工作。。案例分分析（（二））电话响响了，，总台台服务务员小小李接接起电电话，，非常常热情情地招招呼客客人，，这是是一个个预订订电话话，客客人是是老客客人了了，他他非常常喜欢欢8530水床房房，今今天又又打电电话来来预订订，小小李迅迅速地地看了了一下下房态态，发发现8530正好是是空房房，于于是愉愉快地地给客客人做做了预预订。。预订完完成后后，小小李突突然发发现8530的房态态变成成了占占用。。问题出出在哪哪里？？如何何避免免该类类失误误的发发生？？客房预预订程程序接受预预订信信息认认真记记录；；确认预预订信信息；；询问其其他有有关客客人的的信息息；输入预预订信信息；；回复预预订；；受理电电话预预订的的要点点电话礼礼仪；；销售；；复述确确认；；问清预预订人人和客客人；；客人抵抵达时时间和和保留留时间间；记录；；感谢和和道别别语；；录入和和档案案；预订管管理的的要点点编制预预订规规范和和标准准话术术；抽查电电话预预订；；制作实实用的的预订订单；；让员工工养成成查未未来房房态的的习惯惯；让员工工养成成沟通通和锁锁房的的意识识；录入签签名和和复核核；订单档档案管管理的的规范范制定定和培培训，，确保保人人人掌握握；少量房房型预预订到到房号号；预订销销售技技巧统一的的问候候语——汉庭给给予客客人的的第一一印象象初次推推荐——不了解解酒店店的客客人会会提很很多问问题，，这是是一个个机会会，把把汉庭庭推荐荐给他他理解客客人需需求——获取客客人心心中的的“排房表表”给予客客人建建议——站在客客人立立场考考虑问问题，，而不不是硬硬把最最贵的的卖给给客人人，客客人获获得的的美好好体验验是最最重要要的记录信信息——与客人人相互互达成成排房房共识识后，，需要要记录录预订订信息息了复述补补充——确保工工作无无差错错的重重要环环节跟进或或话别别——最后的的礼貌貌是必必不可可少的的，你你还可可能要要解答答客人人关于于酒店店地理理位置置和交交通的的问讯讯，问问讯的的知识识需要要你平平时准准备，，每日日积累累。前台的的服务务项目目—入住接接待确认客人的预订填写登记单分配房间确认付费方式向客人道别、信息整理制作房卡并准备好钥匙注意点点：1、首次次接触触很重重要；；2、询问问预订订；3、准确确登记记和验验证；；4、满足足客人人要求求；5、推荐荐更高高级房房间或或其他他酒店店设施施，但但不要要引起起反感感；6、快速速。散客接接待程程序做好服服务准准备对客人人的到到来表表示欢欢迎确认客客人有有无预预订确认客客人是是否是是会员员推荐房房间填写登登记单单分配房房间制作房房卡并并准备备好钥钥匙确认付付费方方式向客人人道别别通知客客房部部完成客客人进进店后后的信信息整整理工工作提高接接待服服务质质量的的要点点不断现现场培培训，，树立立员工工关注注客人人的意意识；；纠正员员工的的不良良习惯惯；编制规规范程程序和和服务务话术术；改进流流程，，提高高服务务效率率和保保证性性；接待过过程中中最容容易犯犯的错错误代付帐帐处理理不当当；收银和和验钞钞不规规范；；重复售售房；；给错钥钥匙；；将VD和OOO房出售售给客客人；；忘记把把身份份证还还给客客人；；押金收收据填填写不不规范范；信用卡卡不查查有效效期和和姓名名；忘记给给客人人开通通电话话；接待服服务销销售技技巧热情问问候——客人步步入酒酒店的的时候候，就就必须须向客客人问问候，，并且且所有有人都都要向向客人人欠身身微笑笑。客人直直接到到总台台——预期客客人需需求，，主动动服务务客人在在大厅厅四处处张望望——给予客客人关关注和和关心心，任任何漠漠视和和冷淡淡都是是不允允许的的，业业务稍稍淡的的情况况下，，可与与客人人聊聊聊。销售——最好的的销售售是满满足客客人的的需求求，将将客人人留住住，并并让客客人感感到你你在为为他着着想，，下次次再来来。总台繁繁忙的的时候候——接一、、问二二、招招呼三三，动动作语语速加加快，，尽量量不怠怠慢一一位客客人接待过过程中中——尽量用用客人人的“名字+尊称”称呼客客人，，说“请”、“谢谢”、“好的”，不断断与客客人目目光交交流，，致以以客人人微笑笑。接待完完毕——这是给给予客客人深深刻印印象的的重要要环节节，询询问其其他要要求，，祝愿愿，道道别提高登登记入入住速速度提前准准备住住宿登登记单单，按按姓名名字母母放入入当日日抵达达风琴琴夹；；PMS接口到到位；；住宿登登记单单身份份证事事后补补充；；接待上门散客客－－案例分分析（一）对话：G：小姐，有房房间吗？F：有，标准间间198元。G：能便宜点吗吗？旁边ⅹⅹ宾馆只要158元。F：对不起，我我们是实价销销售。G：我只有一个个人住。F：很抱歉。G：那么，我再再考虑考虑。。请分析存在的的问题。接待上门散客客—案例分析（二二）总台接待员将将已出租的房房间，又开给给了另一位客客人。这位客客人拿着钥匙匙回到总台，，气愤地要求求得到解释。。先住进去的的客人也打电电话投诉，觉觉得安全得不不到保障，要要求全额退房房。请分析引起问问题的原因。。前台的服务项项目—结帐询问客人房号号取账袋，通知知查房打出账单，请请客人检查将账单和发票票递给客人感谢客人根据账单总额额收取客人钱钱款注意点：1、应询问客房房和服务质量量；2、注意收回钥钥匙；3、信用卡的使使用；4、唱票；5、争取下次预预订；6、找零准确。。散客离店结账账程序做好服务准备备对客人的到来来表示欢迎询问客人房号号取出账卡内资资料，通知客房核对打印账单核对对根据账单总额额收取客人钱钱款将账单和发票票递给客人热情而礼貌，，面带微笑。。感谢客人，，道别检查核对电脑脑和单据退房客人的各各类单据核对对后，按规范范放入收银抽抽屉内；讨论：离店结结账容易发生生的错误结账忘记离店店；现金收付出错错；代付帐出错；；信用卡操作出出错；现金找错人；；退错房；忘记关闭电话话；佣金显示在账账单上；未收回客人的的物品；未通知服务员员查房；钟点房离店不不通知到客房房领班；一线督导和现现场培训；晨训每日一题题；模拟演练；总经理掌握总总台差错报告告；差错率统计；；前台的服务项项目—换房问清换房的原因尽量满足客人要求通知查验要更换的房间

客人签字认可更改电脑资料更换房卡和钥匙注意点：1、尽量满足要要求；2、能通过其他他方法解决的的，要避免换换房，但需注注意客人感受受；3、换房尽量陪陪同客人到房房间。讨论：换房过过程中容易发发生的错误换房不查房；；换房不问原因因；忘记客人预约约换房；换房单不进客客史和帐夹；；没有收回原房房钥匙；没有调整帐夹夹；没有留意借用用物品、叫醒醒和留言；没有调整PAYBY和PAYFOR前台的服务项项目—留言倾听访客的留言要求填写留言单

确认留言内容将留言单送入客房留言单一式两份

注意点：1、尽量请客人人自己填写；；2、电话留言一一定要复述；；3、要有留言意意识；4、送留言的时时效。讨论：留言服服务的常见错错误留言不查客人人资料；留言单未及时时处理；留言不注意私私密；不主动提供留留言服务；前台的服务项项目—叫醒记录宾客叫醒要求询问房号确认宾客叫醒要求进行叫醒服务

将叫醒要求记入系统

注意点：1、复述；2、第二次人口口叫醒的实施施；3、团队叫醒要要请领队签字字确认；讨论：叫醒服服务过程中的的常见错误受理叫醒没有有查客人资料料；遗忘叫醒；没有二次叫醒醒；二次叫醒失败败，没有上门门叫醒；总台服务项目目－－开门服服务总台验证陪同进房验证证为客人开门客人带证件，，检查准确客人证件未带带注意点：1、确认客人的的身份，除非非住客授权，，不能为未登登记客人开门门；2、客人私下换换房，要联系系另外一间房房间的客人；；3、不能为客人人重新制作宾宾客卡，代替替开门；4、客人没有证证件，要通过过其他方式验验证；5、因为门卡失失效而不能开开门要验卡和和诊断；案例分析：开开门服务王先生拿着钥钥匙到总台，，说他住的205房门打不开，，总台服务员员随即将卡插插入读卡器内内为客人重新新制作了钥匙匙；问：总台服务务员的操作规规范吗？为什什么？讨论：宾客卡卡不能开门的的7种原因客人开错门；；客人房门被反反锁；客人门卡过了了有效期；客人因为欠帐帐，门卡被禁禁止；客人门卡损坏坏；客人房间电子子门锁时钟需需要调整；客人房间电子子门锁需要维维修；前台服务项目目－－开门服服务讨论：开门服服务二种形式式哪个更适合合汉庭？1、设立“开门单”，总台通知客客房验证开门门；2、总台或安保保亲自陪客人人进房验证；；总台服务----电话礼仪铃响三声接听听;问候,报岗位;表示倾听的得得体语言;复述确认;再次征询----其他还有什么么可以帮您?问候和道别;等待客人挂机机;总台接听电话话的常见病倾听时不发声声音;使用不合适的的语气词表示示倾听;没有征询客人人意见就转接接电话;旁边的干扰;因为接听电话话怠慢客人;语气过于生硬硬;急于挂机;电话礼仪管理理的办法电话抽查暗访访;听自己的声音音;障碍服务质量量的论断（一一）好的服务就是是在说话时加加“请/你好/谢谢”看看以下服务务用语，怎么么说更好。1、请你出示身身份证！2、请你说话声声音响一点。。3、先生，你好好，住房？4、这是您的发发票，再见！！障碍服务质量量的论断（二二）客人素质很差差。案例：一名台湾客人人王先生在房房间抽烟，将将床单烫了个个洞，服务员员请该客人赔赔偿，客人非非常恼怒，将将账单扔还服服务员。值班班经理和总台台服务员都非非常气愤。店店务会议上，，总经理提出出酒店服务不不够热情，但但值班经理认认为总台服务务是好的，客客人素质太差差，比如王先先生每次入住住都很不尊重重服务员。台台湾客人都是是如此。您是总经理，，面对这样的的言论，您将将如何应对？？障碍服务质量量的论断（三三）当时有人在招招呼客人，所所以我不需要要招乎客人；；角色扮演：家家里来了客人人。障碍服务质量量的论断（四四）和员工讲了，，员工就应该该会做。我对小王说了了多次了，服服务