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文档简介

2012年8月1日一、什么是礼仪礼仪是在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程,涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看,礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看,礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法,是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。从传播的角度来看,礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。二、礼仪的作用礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的,人们可以根据各式各样的礼仪规范,正确把握与外界的人际交往尺度,合理的处理好人与人的关系。如果没有这些礼仪规范,往往会使人们在交往中感到手足无措,乃至失礼于人,闹出笑话,所以熟悉和掌握礼仪,就可以做到触类旁通,待人接物恰到好处。礼仪是塑造形象的重要手段。在社会活动中,交谈讲究礼仪,可以变得文明;举止讲究礼仪可以变得高雅;穿着讲究礼仪,可以变得大方;行为讲究礼仪,可以变得美好等等。只要讲究礼仪,事情都会做的恰到好处。总之一个人讲究礼仪,就可以变得充满魅力。(1)服装礼仪1、工作时要穿工作服,不要太随意,工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净,注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全,有无松动,有无线头,污点等等。2、鞋子是工作服的一部分,在工作等正规场所要穿西装,穿皮鞋,一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜,或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐,通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。3、要佩戴好工作证,穿工作服要佩戴工作证,无论是哪一个具体部门的员工,均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。(2)仪容礼仪外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一,

包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。1、淡妆上岗,使个人的五官更富有精神。但严禁浓妆艳抹,如口红的颜色,和香水的气味。2、美白要自然,要注意颈部的肤色。3、头发,不要披肩撒发,长发上班时间要盘起。4、不留长指甲,勤洗手,保持个人卫生。(3)仪态礼仪微笑:是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的,自然大方。真实亲切的。要与对方保持正视的微笑,有胆量正视对方,接受对方的目光,微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。目光:与人谈话时,大部分时间应看着对方,正确的目光是自然的,注视对方眉骨与鼻梁三角区,不能左顾右盼,也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。四、窗口服务窗口单位与服务行业联系民生最紧密、服务群众最直接、群众意见比较集中、社会各界广泛关注。通过培训。可以使医院收费窗口单位和服务业服务水平明显提高,政风行风明显改善,群众满意度明显上升。(2)医院收费窗口沟通礼仪1、听:做一个积极的倾听者环境集中精力、认真倾听肯定鼓励及时用语言、动作、表情呼应避免:厌倦、不专心、急于插话倾听的技巧(1)用你的眼睛听;(2)

用手听;(3)用你的身体听:(4)善于提问;(5)有效重复;(6)倾听情绪3、说:好的服务语言有以下要求:口齿清晰语言标准语调柔和语气正确用词文雅

对声音的要求:声调:女士宜选用中高音区语调,男士为中音区语调。显得有朝气,便于控制音量和语气。音量:正常情况下,应视客户音量而定。语气:轻柔、和缓、清晰、自然。语速:适中,每分钟应保持在120-150个字左右。(3)医院收

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